项目售后服务管理规定
售后服务管理规定(三篇)
售后服务管理规定一、总则为了规范售后服务流程，保障用户合法权益，提升企业售后服务质量，制定本规定。
二、适用范围本规定适用于公司内部所有与售后服务管理相关的职能部门和人员。
三、定义1. 售后服务：指产品销售后提供的各项服务，包括但不限于产品安装、维修、更换、退货等。
2. 用户：指购买公司产品的个人或机构。
3. 售后服务管理人员：指负责售后服务管理工作的人员。
四、售后服务流程1. 客户投诉用户对产品或服务不满意可以向客服部门投诉。
客服部门收到投诉后，及时记录用户信息、投诉内容和投诉时间，并及时转交给相关部门处理。
2. 投诉处理相关部门接到投诉后，应在接到投诉的3个工作日内进行初步核实。
如果投诉属实，应及时与用户沟通，协商解决方案并进行记录。
如果不能立即解决，应告知用户解决方案的时间表。
3. 投诉处理结果通知解决投诉后，相关部门应及时将解决结果通知客服部门，客服部门再将结果通知用户。
4. 投诉记录与分析每个投诉案件都应有详细的记录，包括用户信息、投诉内容、处理过程和结果等。
定期分析投诉记录，总结经验教训，提出改进建议。
五、售后服务宗旨1. 用户至上，以用户满意为核心。
2. 快速、高效、周到的服务是售后服务的基本要求。
3. 尽量减少用户的损失，确保用户权益不受损。
六、售后服务标准1. 响应时间：对于用户的投诉，相关部门应及时给予回应，最迟不超过24小时。
2. 解决时间：对于可解决的问题，应及时提供解决方案，并在最短时间内解决。
3. 解决方案：解决方案应合理、可行，符合产品质量标准和相关法律法规。
4. 退货政策：对于用户要求退货的情况，应遵循公司的退货政策，并尽量减少用户的损失。
七、售后服务考核1. 售后服务工作目标：根据公司的售后服务目标，制定相应的工作目标和指标。
2. 考核方式：根据售后服务目标和指标，定期对相关部门和人员进行考核，将考核结果作为绩效考核的重要指标之一。
八、售后服务培训1. 新员工培训：新员工入职后，相关部门应对其进行售后服务规范和流程的培训。
工程售后部管理制度及规定
工程售后部管理制度及规定第一章总则第一条为提高工程售后服务质量，确保客户满意度，根据公司发展情况和实际工作业务，特制定本管理制度及规定。
第二条本管理制度适用于公司售后部门，具体管理制度及规范工程售后服务，保障公司业务运作的正常进行。
第三条在公司售后部门实行制度，必须遵守本规定。
违反规定的，将按照公司规章制度及有关法律法规进行处罚。
第二章工程售后部门组织结构第四条公司售后部门设立总监负责整个部门的管理工作，负责售后服务的策划与实施，能够有效提高售后服务质量。
第五条售后部门分为售后服务组和维修服务组。
售后服务组主要负责沟通客户需求、制定售后服务方案以及回访客户满意度等工作；维修服务组主要负责故障维修及保养工作。
第六条确保售后服务部门的顺利运作，每个小组应设立一名负责人，负责协调小组内部工作，及时向总监汇报工作进展情况。
第三章工程售后服务流程第七条客户报修：客户需要维修服务时，应拨打售后服务电话或通过公司网络平台进行报修，记录客户基本信息、故障情况等。
第八条服务派单：售后服务组根据客户报修情况，派遣相应的维修人员进行现场服务，确保服务能够及时到位。
第九条服务过程：维修人员在现场维修时，应认真查找故障原因，进行维修处理，并向客户解释维修过程及注意事项。
第十条服务反馈：维修完成后，售后服务组应主动向客户了解维修情况及满意度，及时解决客户的问题和意见。
第四章工程售后服务质量监控第十一条售后服务监督：公司质量部门负责对售后服务进行监督和检查，定期抽查维修情况及客户满意度。
第十二条服务评价：公司建立客户服务评价系统，定期对客户进行服务满意度评价，根据评价结果及时调整和改进售后服务工作。
第十三条异常处理：对于售后服务中出现的重大故障或服务质量问题，应及时进行汇报并解决，防止问题扩大。
第五章工程售后部门考核奖励第十四条考核制度：公司建立售后部门的考核制度，根据售后服务质量、客户满意度等指标进行考核，及时奖惩。
第十五条奖惩措施：对表现突出的售后服务人员进行奖励，包括表彰、奖金等；对表现不佳或服务质量差的人员进行惩罚，包括警告、降职等。
工程质量保修售后维修制度
工程质量保修售后维修制度第一章总则第一条为了规范工程质量保修售后维修工作的管理，保障工程质量、维护用户合法权益，根据《中华人民共和国建设工程质量管理条例》、《消费者权益保护法》等相关法律法规规定，制定本制度。
第二条本制度适用于本单位承接的各类工程项目的质量保修、售后维修工作，包括但不限于建筑工程、装修工程等。
第三条本单位将建立完善的质量保证体系和售后服务体系，严格遵守国家和地方有关工程质量管理的法规政策，切实保证施工质量，提供优质的售后服务。
第二章质量保证第四条本单位在承接工程项目时，应按照相关法律法规的要求，出具质量保修承诺书，并签署工程质量保修合同。
第五条工程项目竣工后，本单位将对工程质量进行全面检查，确保符合相关规定。
对于出现的质量问题，本单位将按照合同约定对其进行保修。
第六条质量保证期限一般为工程竣工验收合格之日起一年，具体保修期限将根据合同约定确定。
第七条在质量保修期内，若出现工程质量问题，用户可以向本单位提出维修申请，本单位将安排专业技术人员及时到场进行维修。
第八条若用户擅自进行改动或破坏工程结构，将导致质量问题，本单位将不承担保修责任。
第三章售后维修第九条本单位将建立健全的售后服务体系，确保用户在使用过程中遇到问题能够及时得到解决。
第十条用户可以通过电话、邮件等方式向本单位提出维修申请，本单位将在24小时内做出回应，并按照实际情况确定维修时间和费用。
第十一条本单位将定期对工程项目进行跟踪调查，并建立档案记录，及时分析和处理用户投诉，确保售后维修工作的有效开展。
第十二条售后维修工作的费用由本单位承担，若用户原因导致的维修需求，将由用户承担相应费用。
第四章制度执行第十三条本制度自发布之日起生效，适用于本单位的所有工程项目。
第十四条本单位将建立健全的质量管理体系和售后服务体系，建立质量保证专项经费，确保制度执行的顺利进行。
第十五条本单位将定期对质量保修和售后维修工作进行评估，对存在的问题进行整改和提升，提高服务品质和用户满意度。
工程售后管理制度及规定
工程售后管理制度及规定一、总则1. 为规范公司工程售后服务管理工作，提高服务质量和效率，树立公司良好形象，特制定本制度。
2. 本制度适用于公司全体员工，包括售后服务部门、客户服务部门和相关岗位人员。
3. 公司售后服务管理制度是公司内部管理制度的重要组成部分，必须严格遵守并不断完善。
4. 公司售后服务管理制度的内容包括售后服务流程、服务标准、责任分工、工作要求等，保证公司售后服务工作有序开展。
二、售后服务流程1. 售后服务工作分为预约、接待、派工、服务、结算等几个环节，每个环节都有严格的程序和岗位职责。
2. 客户首先通过电话或在线平台预约售后服务，填写相关信息和故障描述。
3. 售后服务部门接到预约信息后，根据故障情况进行初步核实和安排工程师。
4. 工程师收到派工通知后，按规定时间到达客户现场，进行故障诊断和维修。
5. 服务完成后，客户确认无误并签字确认，工程师填写服务单据并提交客户服务部门。
6. 客户服务部门核实服务单据后，完成结算工作，登记服务记录并进行客户满意度调查。
7. 售后服务管理部门逐月统计售后服务数据并定期进行服务质量评估，及时调整服务流程和完善服务标准。
三、服务标准1. 公司售后服务标准包括服务时间、服务内容、服务质量等多个方面，要求员工严格遵守。
2. 服务时间要求工程师在接到派工通知后尽快到达客户现场，不能迟到和缺席。
3. 服务内容包括故障诊断、维修、更换零部件等多个环节，工程师要按照标准流程进行操作。
4. 服务质量要求工程师服务态度良好、技术过硬、工作效率高，保证客户满意度。
5. 公司制定了一系列售后服务标准化作业流程，要求员工严格遵循执行。
四、责任分工1. 公司售后服务管理制度规定了各岗位的责任分工，包括派工员、工程师、客户服务专员等。
2. 派工员负责接待客户预约信息、核实故障情况、安排工程师上门维修等工作。
3. 工程师负责进行故障诊断、维修工作，保证质量、效率和客户满意度。
4. 客户服务专员负责与客户沟通、确认服务内容、结算工作、调查客户满意度等事项。
工程项目部售后服务人员管理规定
工程项目部售后服务人员管理规定为了加强工程项目售后服务工作的管理，规范服务人员的工作，提高售后服务工作质量、服务水平，确保服务工作的有序开展，不断提升客户的满意度，特制定本管理规定。
一、适用范围售后服务所有员工。
二、技能培训（一）岗前及专业技能培训详见《售后服务作业指导书》。
（二）售后服务工作标准化流程培训详见《售后服务标准化流程》。
（三）售后服务人员接受公司的相关培训，考试合格后方能办理正式转正入职手续。
三、考勤管理规定在工地售后服务根据施工现场情况执行弹性上下班时间，期间不再享受双休及节假日（享受项目承包服务提成）。
（一）迟到早退1.迟到：在项目施工现场规定上班时间后30分钟内到岗为迟到，一次罚款20元。
2.早退：在项目施工现场规定下班时间前30分钟以内为早退，一次扣款50元。
3.离岗：工作时间内未经相关领导批准而擅自离开工作岗位为离岗，30分钟以上视为旷工。
（二）旷工1.不服从调动和工作分配，未按时到新的工作岗位报到者，按旷工处理。
2.迟到早退30分钟以上者视为旷工一次，旷工超过 2天以上的视为自动放弃工作，按自动离职处理。
3.旷工按照日基本工资的双倍标准处罚。
（三）考勤方式1.实施钉钉考勤打卡，员工入职第一天起开始打卡。
2.上班时间内，监察人员实施不定期抽查，发现无故不在岗的一律按旷工处理，三次以上者按严重违反公司管理规定处理并予以开除。
3.上班时间内要求所有在岗员工实行两次钉钉打卡(早上上班和下午下班各一次，方可形成当日出勤，缺卡视为缺勤)，未按时打卡将按照相关考勤规定处理。
4.出差期间必须保持手机畅通，发现关机、电话未接，60分钟内不回者，一次处罚50元，特殊情况需关机提前和直接上级领导报备。
5.按时上班但由于工作繁忙忘记打卡的，及时向主管提交补卡申请并说明情况，经综合办核实后，方可完成补卡申请核算考勤，审批人应根据实际出勤予以审批，纵容包庇现象一经发现，公司采取降职处分。
并罚款200/次。
售后服务管理制度(7篇)
售后服务管理制度（7篇）现如今，我们每个人都可能会接触到制度，制度是维护公正、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。
什么样的制度才是有效的呢？读书破万卷下笔如有神，下面本店铺为您细心整理了7篇《售后服务管理制度》，希望伙伴们参阅后能够文思泉涌。
售后服务制度篇一一、售后部员工必需清晰客户对于公司的紧要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必需性。
二、售后员工都必需熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增添客户对公司的信任度。
公司才能在良性循环的道路上进展强大。
三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必需对每位客户的电话进行登记，需要维护和修理的，尽快布置服务。
四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，由于每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办公室，以便公司管理层清晰产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决议。
并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施肯定数额的罚款。
七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必需有人接听。
否则，将是售后服务部员工的失职。
公司对此情况做出肯定惩罚。
放假期间必需将电话呼叫转移到移动电话上面。
八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必需在一天内完成维护和修理，二十台内必需在二天完成维护和修理，三十台内必需在三天内完成维护和修理，以此类推。
我们必需以客户第一的原则来做好我们的售后服务。
九、在客户收到售后机器后，我们必需在三天内回访客户，借以提升服务品质。
十、填写《维护和修理记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。
售后服务工作流程及管理规定
售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作,满足用户的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率,指定售后服务管理制度和工作流程;二、售后服务内容1、根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件;2.对保修期外的产品,通过销售中心报价包括零配件,人员出差等费用迅速,果断排除故障,让用户满意;3.对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训;4.定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见;5.宣传我公司的产品及配件;三、售后服务的标准及要求1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,绝不允许顶撞用户和与用户发生口角;2.在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告公司总部协助解决;3.服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户建立良好的关系;4.接到服务信息,应在12小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺;5.决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求;6.服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况;7.服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”,必须让用户填写售后服务满意度调查表;8.对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务部协调采购部由外协厂家解决;9.重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决;10.建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表;四、管理考核办法1.投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉;2.因以下原因造成用户投诉的,一经查实,记大过一次,并采取有效措施挽回影响：1和用户发生口角,顶撞用户；2对用户索要财物,并提出无理要求的；3因个人原因未及时为用户服务的；4因个人原因造成同一问题重复修理的;3.实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销,提交报销的各种票据应真实、合法、有效,出差的票据与出差地应相符,否则不予报销,一旦发现弄虚作假的行为,视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任;4、用户服务售后配件发货流程售后配件需求注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户等信息公司采购进度、出货进度,注明发货地址;收货人、联系方式、物品名称、数量等信息、、与用户落实货物接收情况5.用户服务资料归档流程收到用户、销售员、代理商来函或邮件分析、处理来函或邮件处理意见回复或邮件每月初将上月处理来函、邮件、回复意见,按月份、用户或产品类型分类整理、归档年底将各月份的归档资料整理汇总,装订成册,保存6.统计报表每月统计售后服务数据每月4号前报公司市场部,包括：1）安装调试人、次/天及费用2）售后派人人、次/天及费用3）售后材料费用4）售后运输费用5）售后总费用合同规定的指导安装调试费用除外6）每月售后服务项目报表整理汇总,并提出整改意见和措施,于次月初5号前整理一份交至技术中心、高层领导;。
工程部售后服务规章制度
工程部售后服务规章制度第一章总则第一条为规范工程部售后服务行为，提升客户满意度，保障公司品牌形象，制定本规章制度。
第二条本规章适用于公司工程部门及其所属的售后服务人员，负责规范工程部售后服务的各项工作。
第三条公司工程部售后服务的宗旨是以客户为中心，持续提供高质量的售后服务，确保客户满意度和品牌声誉。
第二章工程部售后服务人员的基本要求第四条工程部售后服务人员应具备以下基本要求：1. 具备较强的工程技术知识和解决问题的能力；2. 具有良好的沟通能力和服务意识，能够倾听客户需求，及时回应客户问题；3. 具备高度的敬业精神和责任感，能够主动解决问题，保障客户利益；4. 具备丰富的实操经验和维修技能，能够及时快速地完成维修任务。
第五条公司将定期对工程部售后服务人员进行培训，提升其专业技能和服务意识，确保其适应市场需求。
第六条工程部售后服务人员应遵守公司相关制度和规章，严格执行各项工作流程，做到诚实守信，维护公司形象。
第三章工程部售后服务流程第七条公司工程部售后服务流程包括：客户报修→工程部接单→工程师上门维修→客户确认→工程部汇总报告。
第八条客户报修时，售后服务人员应及时记录客户信息、故障现象和需求，明确客户需求。
第九条工程部接单后，应根据客户需求确定维修方案，安排工程师上门维修，并告知客户维修时间。
第十条工程师上门维修时，应认真查看设备故障情况，进行维修操作，并及时向客户介绍维修过程。
第十一条维修完成后，售后服务人员应向客户确认设备运行情况，办理维修手续，并向客户说明日常维护与保养方法。
第四章工程部售后服务质量管理第十二条公司将建立售后服务质量管理制度，定期对售后服务质量进行评估和改进，提升售后服务水平。
第十三条公司将建立客户投诉处理机制，及时接受客户投诉并处理，确保客户问题得到及时解决。
第十四条公司将建立维修记录档案，对每次维修过程进行记录和归档，以备后续查阅。
第五章工程部售后服务绩效考核第十五条公司将建立售后服务绩效考核制度，对工程部售后服务人员进行绩效评定，确保售后服务质量。
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1目的
为规范中建国际建设有限公司（以下简称“公司”）售后服务管理工作，加强项目竣工后售后服务管理水平，体现公司良好社会形象，特制定本规定。
2适用范围
本管理规定适用于公司所有直营项目。
3工程回访
工程回访主要采用拜访、应约、信函调查、电话联系、用户座谈等方式进行。
3.1交工回访
项目经理应于工程竣工交付三个月内组织原项目经理部相关人员对用户进行回访，了解用户对使用功能的意见和建议，并组织处理用户提出的质量问题。
3.2保修期回访
事业部项目管理板块于每年年初对保修期内的竣工工程进行统计，制定本年度《工程回访计划》，并组织实施。
回访主要分雨季回访和采暖期回访两个阶段进行。
雨季回访在每年的6-7月份间进行，主要了解屋面防水、地下室防水以及建筑安装设备使用功能和安全寿命方面存在的问题和隐患，配合业主进行检查，并进行必要的交底，处理用户发现的问题。
做好随时抢修的准备，保证用户防水系统的正常使用。
采暖期回访在每年供暖期前一个月进行，主要了解供暖系统的在中存在的问题和隐患以及指导用户对供暖系统进行日常维护。
在保修期满一个月前，事业部项目管理板块应对用户在工程质量与使用方面存在的意见与建议进行回访。
事业部项目管理板块应根据工程回访中发现的问题，及时组织保修和维修，并视问题情况制订相应的纠正和预防措施，并填写《工程回访记录表》。
3.3特殊回访
特殊回访指针对用户无论通过何种方式（如电话、传真、信函等）提出的工程维修服务问题进行的回访。
事业部项目管理板块对业主投诉进行汇总并做好记录。
接到业主投诉后，事业部项目管理板块必须及时进行回访和实地调查，并与业主共同研究制定维修方案，妥善处理工程维修和保修事宜。
3.4回访总结
事业部项目管理板块每年年底对本年度内业主意见、业主投诉、工程回访等情况进行汇总分析，对于未能达到业主满意的工程，应由责任部门进行原因分析，制定并实施纠正措施，以使其最终达到业主满意。
4工程维修
4.1工程维修的主要职责
4.1.1事业部项目管理板块
●负责组织协调项目维修责任人员进行维修工作；
●在保修范围以外的工作，需要向用户收取费用时，由事业部项目管理
板块负责办理缴费业务，并编制《合同外经济签证单》并经合约估算
板块审核，报业主签认后实施。
●参与竣工工程质量问题的评定、保修质量监督复验工作；
●备案保修合同复印件；
●编制《项目预提保修费用预算》。
4.1.2项目维修责任人员
●负责对工程维修的实施；
●维修工作完成后，项目维修责任人员应及时让用户签认《建筑安装工
程保修认证单》并报事业部项目管理板块一份；
●项目维修第一责任人负责与业主方的工程尾款和质量保修金的收取工
作；
●编制《分包商/供应商结算情况台账》，并报事业部项目管理板块。
4.1.3事业部技术设计板块
●负责技术措施的制定和审定工作，提供技术标准、施工规范、图纸档
案等，为维护保修提供技术保障。
4.1.4事业部合约采购板块
●参与维修合同的会审和签订，对《项目预提保修费用预算》进行审核。
4.2工程维修责任划分原则
项目在保修期内发生由工程分包或专业分包的原因造成的工程维修，维修责任和维修费用由相应的工程分包或专业分包承担。
若相应的工程分包或专业分包不履行维修责任或维修质量达不到国家相应规范的质量标准，由事业部项目管理板块协调项目维修责任人员另行安排人员进行维修，维修费用从相应的工程分包或专业公司预留保修金中扣除，不足部分由事业部项目管理板块、合约采购板块审核，事业部总经理审批，并计入项目成本。
由总包和工程分包或专业分包共同原因造成的工程维修，已移交事业部项目管理板块的项目由事业部项目管理板块负责组织维修，费用分担协同工程保修第一责任人共同裁定，分别从相应的工程分包或专业分包预留保修抵押金和项目预提保修抵押金中扣除，不足部分由事业部项目管理板块、合约采购板块审核，事业部总经理审批，并计入项目成本。
项目在保修期内发生由总包单位原因造成的工程维修，已移交事业部项目管理板块的项目维修责任由事业部项目管理板块组织维修，维修费用从项目预提保修金中扣除，不足部分由事业部项目管理板块、合约采购板块审核，国内部总经理审批，并计入项目成本。
由多家工程分包或专业公司共同原因造成的工程维修，已移交事业部项目管理板块的项目由事业部项目管理板块组织维修，费用分担协同工程保修第一责任
人共同裁定，分别从相应的工程分包或专业分包预留保修抵押金扣除，不足部分由事业部项目管理板块、合约与采购板块审核，事业部总经理审批，并计入项目成本。
因建筑材料、构配件和设备质量不合格引起的质量缺陷，属于公司自行采购的，由公司承担经济责任；属于设计单位和建设单位采购的由设计单位和建设单位承担经济责任。
属于业主指定采购的由业主承担经济责任。
因使用不当造成的质量缺陷由使用者负责。
如需公司维修时，公司应尽力协助解决，费用由使用者承担。
因战争、地震、洪水、台风等不可抗拒力造成的质量问题，公司不承担经济责任。
已超出保修期限而出现质量问题的，公司可协助维修，但费用由业主承担。
4.3工程维修费用的支付
工程保修期结束后，由事业部项目管理板块扣除其应承担的保修费用后，开具《分包商/供应商保修结算单》，并经工程保修第一责任人签字认可后，由合约采购板块根据相应的保修合同和《分包商/供应商保修结算单》予以结算。
5附则
5.1本管理规定由公司工程技术管理部编制、解释和修订。
5.2本管理规定自发布之日起实施。
6附件
6.1附表1：工程回访计划；
6.2附表2：工程回访记录表；
6.3附表3：用户投诉记录表
6.4附表4：分包商/供应商联系表；
6.5附表5：工程保修期满通知单；
6.6附表6：工程维修记录；
6.7附表7：工程维修工作确认单。
项目售后服务管理规定。