建设工程质量投诉受理处理工作程序
安徽建设工程质量投诉处理办法
安徽省建设工程质量投诉处理办法第一章总则第一条为规范我省建设工程质量投诉处理工作，明确有关各方的责任和义务，维护投诉者和有关各方的合法权益，依据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《信访条例》等有关法律、法规和原建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》，结合我省实际，制定本办法。
第二条凡在本省行政区域内新建、改建、扩建的房屋建筑和市政基础设施工程，在建设过程中和保修期内发生的工程质量问题，适用于本办法。
第三条接待和处理工程质量投诉是各级住房城乡建设行政主管部门的一项重要工作。
各级住房城乡建设行政主管部门要支持和保护群众通过正常渠道、采取正当方式反映工程质量问题。
对于工程质量投诉，要认真对待，妥善处理。
第四条工程质量投诉处理工作应当在各级住房城乡建设行政主管部门领导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决的原则。
第五条各地应积极开展工程质量保险试点工作，保险公司对工程质量保险约定的因质量问题造成的损失负有先行赔偿义务，保险公司有权依法对质量问题的责任单位实施代位追偿。
第六条质量保修期限和保修范围依据《建设工程质量管理条例》及有关合同确定；在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为：（一）基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；（二）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；（三）供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；（四）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年。
（五）保温工程，为5年。
其他项目的保修期限由发包方和承包方约定。
第七条省住房和城乡建设厅指定专门机构省建设工程质量安全监督总站负责全省房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉受理和处理工作。
市、县级住房城乡建设行政主管部门应指定专门机构负责本行政区域内房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉受理和处理工作。
第八条省住房和城乡建设厅信访办负责受理、交办、转送信访人提出的有关工程质量投诉信访事项;省建设稽查局负责对工程质量投诉处理中涉及的违法违规行为进行专案稽查，提出处理意见；省建设工程质量安全监督总站具体负责本省建设工程质量投诉的处理工作，对批转的投诉事项进行督办，对全省建设工程质量投诉处理情况进行统计分析。
安装工程投诉处理制度
安装工程投诉处理制度一、投诉的分类1、质量问题：主要包括施工质量不合格、材料质量不过关、工作人员不配合等问题。
2、服务问题：主要包括施工时间超出约定、工程不按时交付、服务态度不好等问题。
3、合同问题：主要包括合同内容不清晰、合同执行不到位、合同违约等问题。
4、安全问题：主要包括施工过程中发生事故、施工不符合安全标准等问题。
5、其他问题：如因公司内部管理不善、技术能力不足等原因引发的投诉。
二、投诉处理的流程1、接收投诉：接收投诉的渠道可以包括电话、电子邮件、客户服务中心等，公司应该设计一个专门的接待点，尽快、准确地接收投诉信息。
2、记录投诉：在接收到投诉信息后，公司应该及时记录投诉内容、时间、投诉人信息等关键信息，并对投诉内容进行初步分析和分类。
3、调查核实：公司应该尽快组织专业人员对投诉内容进行调查核实，确定投诉的事实真相，分析问题产生的原因。
4、处理投诉：根据调查核实的结果，公司应该制定一套具体的处理方案，与投诉人进行沟通协商，并及时解决问题，给出满意的答复。
5、总结反馈：公司应该定期对投诉的处理情况进行总结，分析处理不当的原因，采取相应的改进措施，及时向客户和相关部门反馈处理结果。
6、监督跟踪：公司应该建立一套监督跟踪机制，对已处理的投诉进行定期跟进，确保问题得到彻底解决，防止问题重复发生。
三、投诉处理的策略1、客户至上：公司应该始终将客户利益放在第一位，尊重客户的意见和建议，积极解决问题，维护客户的权益。
2、及时回应：公司应该及时回应客户投诉，及时沟通协商，做到有问题就解决，不拖延不推诿。
3、合理处理：公司应该在处理投诉时，坚持公正、客观、合理的原则，确保处理结果公正透明。
4、加强管理：公司应该加强内部管理，规范施工流程，提高服务质量，降低投诉发生的风险。
5、优化服务：公司应该不断优化服务流程，提升服务水平，树立良好的企业形象，让客户感受到公司的诚信和责任。
四、投诉处理的效果1、提高企业形象：通过有效处理投诉，公司能够提升客户满意度，树立良好的企业形象，赢得客户的信赖和支持。
工程质量投诉处理工作制度
工程质量投诉处理工作制度一、背景为了保证工程质量的稳定和提高施工质量，对于投诉工程质量的问题，公司制定了本《工程质量投诉处理工作制度》。
该制度旨在规范工程质量投诉的处理程序和流程，确保工程质量问题能够及时得到解决，保障客户的利益。
二、适用范围本制度适用于公司内部所有涉及工程质量投诉的情况，包括但不限于建筑工程、道路工程、桥梁工程等。
三、定义与缩写1.工程质量投诉：指客户或相关方对工程质量存在异议或不满的情况。
2.投诉人：指提出工程质量投诉的个人或单位。
3.投诉对象：指被投诉的工程质量问题所涉及的个人或单位。
4.投诉部门：指进行工程质量投诉处理的相关部门。
5.处理人：指处理工程质量投诉问题的具体人员。
6.验收机构：指进行工程质量验收的机构或单位。
四、投诉的受理1.投诉的受理时间投诉受理时间从投诉人向投诉部门提交投诉申请之日起开始计算。
2.投诉受理的方式投诉可以通过以下方式进行受理：•邮寄投诉信函：投诉人可以书面投递投诉信函至投诉部门。
•电话投诉：投诉人可以拨打投诉部门电话进行投诉。
•邮件投诉：投诉人可以通过电子邮件向投诉部门投诉。
3.投诉受理的要求投诉需要满足以下要求才能被受理：•投诉必须明确指出投诉人的姓名、联系方式以及投诉对象的相关信息。
•投诉必须提供充分的证据，包括但不限于照片、视频、文件等。
五、投诉的处理流程1.投诉登记投诉部门在收到投诉后，按照《工程质量投诉登记表》进行投诉登记，记录投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等。
2.投诉调查投诉部门会成立专门的调查小组，对投诉问题进行调查。
调查小组将与投诉对象进行沟通，了解工程质量问题的具体情况，并采集相关证据。
3.投诉核实调查小组将对投诉问题进行核实，与验收机构协调，比对工程质量验收标准和工程设计文件，确认是否存在工程质量问题。
4.处理结果反馈调查小组将根据调查结果，向投诉人反馈处理结果。
如果确认存在工程质量问题，将对投诉对象提出整改要求，并给予相应的处罚。
监理工作中建设工程质量投诉处理方法
监理工作中建设工程质量投诉处理方法在建设工程领域，监理工作是保证工程质量的重要环节。
然而，即使在监理工作严谨的情况下，难免会遇到建设工程质量投诉的情况。
因此，建立一种有效的建设工程质量投诉处理方法对于保障项目的顺利进行具有重要意义。
本文将探讨监理工作中建设工程质量投诉的处理方法，并提出相应建议。
一、接受投诉并核实问题当接到建设工程质量投诉后，监理人员首先要耐心地倾听投诉人的问题，并详细了解问题的来源和性质。
核实问题是解决投诉的第一步，需要监理人员进行实地勘察和数据分析，以确定问题的存在和严重程度。
这需要监理人员具备扎实的专业知识和实践经验。
二、与相关方协商解决在核实问题后，监理人员需要与相关方进行协商解决。
包括业主、施工单位和设计单位等。
通过召开会议或与相关方进行面对面的沟通，详细了解他们的观点和解决方案，并提出自己的专业意见。
协商解决的过程中，监理人员应保持客观公正的立场，并以专业知识为依据，维护建设工程的整体质量。
三、提出整改措施并跟踪在与相关方协商解决后，监理人员应提出具体的整改措施，并与相关方共同商定整改的时限和责任。
整改措施应合理有效，针对性强，确保质量问题能够得到根本解决。
同时，监理人员需跟踪整改过程，确保整改措施的执行，并采取必要的监督措施，以保证问题不再出现。
四、加强信息共享和标准制定为了避免类似的质量问题再次出现，监理人员应加强与相关部门的信息共享，并参与标准制定的工作。
信息共享可以帮助监理人员及时了解行业趋势和技术进展，从而提高监理工作的水平和专业性。
而参与标准制定可以使监理人员对于建设工程质量有更深入的了解，为监理工作提供更准确的依据。
五、培训监理人员和加强团队合作为了提高监理工作的质量，监理机构应加强对监理人员的培训和学习，使其具备扎实的专业知识和良好的工作素养。
培训内容可以包括法律法规的学习、质量管理的技能提升等。
同时，监理机构应鼓励监理人员之间的团队合作，促进经验交流和共同进步。
建设工程质量投诉受理处理工作程序
建筑工程质量投诉受理处理工作程序和方法一、工程质量投诉工程质量投诉是指公民、法人和其他组织（简称投诉人）通过信函、电话、来访等形式向工程所在地建设行政主管部门或其委托的工程质量监督机构反映工程质量问题、请求处理的行为。
建设单位（房产开发企业）是建设工程质量的第一责任人。
投诉人在发现质量问题时，应首先向建设单位（房产开发企业）反映并要求其解决，物业企业已进驻的小区投诉人可以向物业企业反映，物业企业应将业主投诉情况及时告知建设单位（房产开发企业），并做好记录。
我站本着“分级管理、归口管理，及时就地解决”的原则，负责所监督区域内各类新建建筑安装工程在建设过程中和保修期内向我站投诉和有关部门批转的质量投诉处理工作。
二、工作依据1. 《中华人民共和国建筑法》；2. 《建设工程质量管理条例》（国务院令第279号）；3. 《房屋建筑质量保修办法》（建设部令第80号）；4. 《关于加强住宅工程质量管理的若干意见》（建质〔2004〕18号）；5. 《江苏省建设工程质量投诉处理规定》（苏建工〔2001〕239号）；6. 《宿迁市住宅工程质量投诉处理暂行办法》（宿政办发〔2007〕158号）。
三、投诉受理具体程序受理登记后，确定承办人员，在投诉受理后的3个工作日内会同相关单位查阅有关资料，向当事人、知情人询问情况、征求意见，必要时对质量问题事实进行现场勘察和调查；责成责任单位提出处理方案，督促责任单位限期整改。
四、工作须知：１、受理下列投诉问题不属于我站受理范围：（1）投诉人未先行与建设单位联系、协商解决的；（2）超过保修规定期限和不属于保修范围的；（3）已进入司法诉讼程序的；（4）不具实名或匿名投诉的；（5）投诉人与所投诉房屋产权无权属关系且未受产权所有人委托的；（6）涉及经济纠纷或提出退、换房要求的；（7）涉及擅自改变房屋结构、使用功能以及由装饰装修不当引起的；（8）其它不属于工程施工质量缺陷范畴的；（9）依法不属于投诉处理监督机构职责范围的；（10）工程质量投诉处理监督机构已经受理、尚未超过处理期限的重复投诉；（11）工程质量投诉处理监督机构已正式告知投诉人投诉处理结果而投诉人拒不接受的重复投诉。
建筑公司质量投诉管理制度
建筑公司质量投诉管理制度建筑公司在承接工程项目时，必须遵守国家有关建筑工程质量管理的法律、法规，并依据这些规定制定公司内部的质量管理体系。
这一体系应当包括质量投诉的接收、处理、反馈以及持续改进等环节。
一、投诉接收公司应设立专门的质量投诉渠道，包括但不限于电话、邮箱、现场服务窗口等，确保客户能够方便快捷地提交投诉。
所有投诉信息都应当被记录和归档，以便后续的处理和追踪。
二、投诉处理1. 初步调查：接到投诉后，公司应在24小时内进行初步调查，确认投诉内容的真实性，并对投诉进行分类。
2. 责任划分：根据投诉性质，确定负责处理的部门或个人，并明确处理时限。
3. 问题解决：相关责任人需在规定时间内提出解决方案，并着手解决问题。
对于复杂问题，可成立专项小组进行处理。
4. 沟通反馈：在处理过程中，应及时与客户沟通进展情况，保持信息的透明。
三、结果反馈问题解决后，应由专人负责向客户反馈处理结果，并征求客户的意见和建议。
如果客户对处理结果不满意，应重新评估情况并提供进一步的解决方案。
四、持续改进公司应定期对质量投诉管理制度进行评审和改进。
通过分析投诉案例，找出潜在的质量问题和管理漏洞，制定相应的预防措施和改进计划。
五、监督与考核公司应建立一套完善的监督机制，对质量投诉的处理情况进行监控。
同时，将质量投诉处理效果纳入员工和部门的绩效考核中，以此激励全体员工重视质量管理。
六、信息公开为了让公司的质量管理更加透明，公司应当定期将质量投诉处理的情况公布给公众，接受社会的监督。
七、法律遵循在处理质量投诉的过程中，公司必须遵守相关法律法规，尊重客户的合法权益，避免因处理不当而引发法律纠纷。
建设工程投诉举报制度
建设工程投诉举报制度
我们需要明确建设工程投诉举报制度的基本原则。
这一制度应当以法律为依据，以公正公
平为原则，以保护公众利益为目标。
任何单位和个人，只要发现建筑工程存在质量问题，
都有权利进行投诉举报。
同时，接受投诉举报的部门应当对投诉举报的内容进行认真调查，确保问题得到及时、准确的处理。
建设工程投诉举报制度的运行机制也非常重要。
一般来说，这一制度应当包括投诉举报的
接收、处理、反馈三个环节。
在接收环节，应当设立专门的投诉举报电话和邮箱，方便公
众进行投诉举报。
在处理环节，应当由专业的技术人员对投诉举报的内容进行调查，确保
问题得到准确、公正的处理。
在反馈环节，应当及时向投诉举报人反馈处理结果，让公众
看到公正公平的实现。
为了保障建设工程投诉举报制度的有效运行，还应当建立一套完善的监督机制。
这包括对
投诉举报处理过程的监督，以及对投诉举报制度执行情况的监督。
只有通过有效的监督，
才能确保这一制度的公正公平，才能真正保护公众的利益。
在实践中，建设工程投诉举报制度已经发挥了重要的作用。
许多建筑工程的质量问题，都
是通过公众的投诉举报得以发现和解决的。
这不仅保证了建筑工程的质量，也维护了公众
的利益。
建设工程投诉举报制度是一种公正、公平、公开的解决建筑工程质量问题的方式。
它通过
公众的参与，实现了对建筑工程质量的有效监督，保障了公众的利益。
在未来，我们应当
进一步完善这一制度，使其更好地服务于社会，更好地保护公众的利益。
建设工程投诉举报制度范本
建设工程投诉举报制度范本一、制度目的与原则本制度旨在规范建设工程投诉举报行为，维护工程建设市场秩序，保障工程质量安全，保护消费者和公众的合法权益。
我们坚持公正客观、依法行事的原则，确保投诉举报工作的透明度和效率。
二、适用范围本制度适用于所有参与工程建设的单位和个人，包括但不限于建设单位、施工单位、监理单位、设计单位以及材料供应商等。
三、投诉举报途径1. 电话举报：设立专门的投诉举报热线，24小时接受公众举报。
2. 网络平台：通过官方网站或移动应用程序提交投诉举报信息。
3. 现场接待：在重要工程项目现场设立投诉举报接待点。
4. 信函邮寄：提供详细的通讯地址，接受信函形式的投诉举报。
四、投诉举报内容投诉举报内容应包括但不限于以下方面：1. 违反国家建设工程质量标准的行为。
2. 使用不合格建筑材料或者建筑构配件的情况。
3. 施工过程中存在的安全隐患或者事故。
4. 违反合同约定，影响工程质量的行为。
5. 其他违反法律法规，损害公共利益的行为。
五、处理流程1. 接收投诉举报后，应当及时登记并确认相关信息。
2. 根据投诉举报的内容，分派至相应的管理部门或专业人员进行调查核实。
3. 调查完成后，应及时向投诉举报人反馈调查结果和处理意见。
4. 对于查实的问题，依据相关法律法规进行处理，并跟踪整改结果。
5. 定期公布投诉举报处理情况，接受社会监督。
六、保密与责任对于投诉举报人的个人信息应予以保密，不得泄露。
同时，对于恶意投诉举报或者虚假举报的行为，将依法追究责任。
七、制度宣传与培训为了提高投诉举报制度的知晓率和执行力，相关部门应定期开展制度宣传和员工培训，确保每一位参与者都能熟悉并正确执行制度规定。
八、不断完善本制度应根据实际运行情况进行定期评估和修订，以适应不断变化的市场环境和法律法规的要求。
总结：。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
建筑工程质量投诉受理处理工作程序和方法
一、工程质量投诉
工程质量投诉是指公民、法人和其他组织（简称投诉人）通过信函、电话、来访等形式向工程所在地建设行政主管部门或其委托的工程质量监督机构反映工程质量问题、请求处理的行为。
建设单位（房产开发企业）是建设工程质量的第一责任人。
投诉人在发现质量问题时，应首先向建设单位（房产开发企业）反映并要求其解决，物业企业已进驻的小区投诉人可以向物业企业反映，物业企业应将业主投诉情况及时告知建设单位（房产开发企业），并做好记录。
我站本着“分级管理、归口管理，及时就地解决”的原则，负责所监督区域内各类新建建筑安装工程在建设过程中和保修期内向我站投诉和有关部门批转的质量投诉处理工作。
二、工作依据
1. 《中华人民共和国建筑法》；
2. 《建设工程质量管理条例》（国务院令第279号）；
3. 《房屋建筑质量保修办法》（建设部令第80号）；
4. 《关于加强住宅工程质量管理的若干意见》（建质〔2004〕18号）；
5. 《江苏省建设工程质量投诉处理规定》（苏建工〔2001〕239号）；
6. 《宿迁市住宅工程质量投诉处理暂行办法》（宿政办发〔2007〕158号）。
三、投诉受理具体程序
受理登记后，确定承办人员，在投诉受理后的3个工作日内会同相关单位查阅有关资料，向当事人、知情人询问情况、征求意见，必要时对质量问题事实进行现场勘察和调查；责成责任单位提出处理方案，督促责任单位限期整改。
四、工作须知：
１、受理
下列投诉问题不属于我站受理范围：
（1）投诉人未先行与建设单位联系、协商解决的；
（2）超过保修规定期限和不属于保修范围的；
（3）已进入司法诉讼程序的；
（4）不具实名或匿名投诉的；
（5）投诉人与所投诉房屋产权无权属关系且未受产权所有人委托的；
（6）涉及经济纠纷或提出退、换房要求的；
（7）涉及擅自改变房屋结构、使用功能以及由装饰装修不当引起的；
（8）其它不属于工程施工质量缺陷范畴的；
（9）依法不属于投诉处理监督机构职责范围的；
（10）工程质量投诉处理监督机构已经受理、尚未超过处理期限的重复投诉；
（11）工程质量投诉处理监督机构已正式告知投诉人投诉处理结果而投诉人拒不接受的重复投诉。
２、现场勘查和处理
对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般质量缺陷，由责任单位提出处理方案，并由建设单位督促其限期整改。
对涉及存在主体结构安全和主要使用功能缺陷、难以界定等的质量问题，由建设单位委托工程质量检测机构进行检测，检测部位、内容、数量按照相关规范标准或由工程原设计单位确定，开发单位组织设计、监理和施工单位针对建筑工程质量投诉问题提出切实可行的处理意见和方案，明确整改要求和期限，原则上投诉处理期限为15个工作日。
对技术复杂、处理难度较大、可能危及主体结构安全的严重施工质量问题，除进行检测外，必要时委托工程质量鉴定，由原设计单位提出处理意见，并由责任单位限期整改。
3、结案
质量问题处理完毕后，建设单位会同相关责任单位将书面处理结果经投诉人确认后报我站。
据此为工程质量问题处理结束，处理过程中相关资料予以备案归档；
４、注意事项
（１）投诉人在投诉调查处理过程中应积极予以配合；群体投诉应当
推选代表，代表人数不超过五人。
（２）在对投诉的质量问题进行调查时，相关各方认为需要对工程质量进行检测鉴定的，检测鉴定费用由建设单位先行垫付，质量责任方承担。
投诉人单方要求对工程质量进行鉴定检测的，应向投诉受理部门申请，由相关各方确认后实施。
检测费用由投诉人先行垫付，质量责任方承担。
检测结果符合要求的，检测费用由投诉人承担。
（３）我站依据国家的法律和现行的工程技术规范、标准和有关工程建设中的行政管理规定，进行工程质量投诉处理工作。
在工程质量投诉中涉及经济补偿和经济纠纷等问题，不在投诉受理范围内，投诉人可与责任方就此部分进行协商处理，或进行诉讼。
5、工程质量投诉的范围
凡是新建、改建、扩建的各类建筑安装等建设手续齐全的建设工程，在建设过程中和保修期内发生的工程质量问题，均属投诉范围，工程质量监督机构应予受理。
对超过保修期发生的工程质量问题，由产权单位或有关部门处理。
正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为：
（1）基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；
（2）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为５年；
（3）供热与供冷系统，为２个采暖期、供冷期；
（4）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为２年。
其他项目的保修期限由发包方与承包方约定。
建设工程的保修期，自竣工验收合格之日起计算。
五、投诉联系方式：
投诉地址：沭阳县建设大厦1506室。
投诉电话：*************
六、投诉处理流程图
建筑工程质量投诉处理流程图。