服务产品的设计与创新32页PPT
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【PPT】运营管理第三章 产品开发与服务设计
某些产品只有在非常严格的条件下才能发挥其设 计功能，而有些产品则不然，对使用环境的要求要低 4 工业产品 得多，即在恶劣环境下仍能实现其设计功能，相对于 设计 前者来说，后者的设计就是稳健设计。 4.1稳健设 一种产品或服务设计的越稳健，耐久性越好，从 计 而顾客的满意度也越高。
系统设计：根据顾客的需求及企业的实际能 力提出产品的初步方案，大致确定产品的 4 工业产品 设计 参数，以使产品具备最基本的特性。 4.1稳健设 （QFD ） 计 参数设计：找出系统对哪几个参数最为敏感， 即找出关键参数。 公差设计：参数设计的补充，进一步确定参
工业产品 4 有具备人机会话功能的交互式图形系统 设计 4.3计算机 辅助设计
更容易诊断出问题 维修和更换更容易 模块组件的制造和装配比较简洁
4 工业产品 技术和操作培训费用大为减少 设计 4.4模块化 设计
· 起源：1972年，日本三菱重工。
· 含义：产品设计和开发中充分倾听顾客的声音，把顾 4 工业产品 客需求转化为技术要求。 设计 4.5 质量功 · 工具：质量屋（ House of Quality） 能设计
开篇案例Biblioteka 篇案例开篇案例先进性：由新技术、新材 料产生的先进性，或由原 有技术和改进技术综合产 生的先进性 新产品
1 新产品研 在产品特性、材料性能和 究与开发的 技术性能等方面（或仅一 必要性 方面）具有先进性或独创 1.1 新产品 性的产品。 概述
独创性：指产品由于采 用新技术、新材料或引 进技术所产生的全新产 品
全新产品：采用新技术、新发明生产的具有新原理、 新技术、新结构、新工艺、新材料等特征的新产品。
新 产 1 新产品研 究与开发的 品 必要性 的 1.1 分 新产品 概述 类
《产品与服务的设计》PPT课件
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12
速度策略
产品可快速研发、制造（换线、组装）、 配送
同步工程CE 设计配合制造DFM、设计配合组装DFA、
设计配合回收DFR、设计配合拆装DFD
弹性策略
能够提供顾客多样化选择空间 模块化设计
Last
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13
与产品服务设计相关之议题（一）
可靠度(reliability)
台湾电子制造业 （OEM/ODM/OBM）
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34
OEM (Original Equipment Manufacture)代工
提供客户单纯的产品制造服务 客户对象：企业体
ODM (Original Design Manufacture） 研发代工
提通客户产品设计及制造服务 客户对象：企业体
与产品服务设计相关之议题（三）
设计如何配合制造、运送、维修、回收
设计配合制造
(DFM; design for manufacturing) 设计配合组装(DFA; design for assembly) 设计配合回收(DFR; design for recycling) 再制造设计配合拆装(DFD; design for
R-Replacement
消耗品替换操作
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46
能产 ）品
服 务 特 性 （ 功
(Method) (Machine) (Man)
制造
之制 制 技造 造 术设 程
备序 、 人 员
储存 运送
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顾客
回收 维修
3
设计的范围
新产品/服务的设计 既有产品/服务的重新设计 不良产品/服务的修正设计
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4
服务创新PPT课件
2017/2/2 15
产生新服务的构想
产生服务的构想是服务创新的关键一步。新 服务构想的来源主要是员工、骨科、服务中间商 和竞争对手等。例如，员工是服务创新构想的一 个主要来源。沃尔玛零售公司（Wal-Mart）的服 务领导人山姆·沃顿说过，‚我们最好的构想都 是来自服务人员。‛服务机构可以通过合理化建 议活动等鼓励员工推出服务创新的构想。新服务 构想应当符合机构服务理念和服务创新战略，这 是筛选新服务构想的主要标准。
2017/2/2 17
新服务的商业性分析
新服务的商业性分析是指可行性分析和盈利
性分析，其中包括新服务的需求分析、收益分析、
成本分析和操作可行性分析等。由于新服务与服
务机构的操作系统关系密切，因此新服务的成本
中包括人员招聘和培训、服务系统加强、设备更
换等操作系统关系密切的前期成本。
2017/2/2 18
2017/2/2 21
服务蓝图设计
在服务创新的步骤中，服务蓝图的设计是关键的一步。 通过服务蓝图，服务机构的服务人员、管理人员和顾客可 以看到服务机构提供的是什么、自己在服务中的地位和作 用、服务过程中所有的程序和流成。
服务蓝图的概念 服务蓝图的作用
2017/2/2
22
服务蓝图的概念
服务蓝图 （Service Blueprint）， 是指准确地描 述服务系统和 便于系统参与 人员客观理解、 操作的示图。 服务蓝图的结 构由4个区域和 3条界线组成。
低
5
2017/2/2
全新型服务创新
全新型服务创新，是指在服务内容和方式上 创造新的与原有服务完全不同的服务。如电视播 放、快地、移动电话、超级市场、因特网和电子 商务等都是全新型服务创新。全新型服务创新具 有革命性，他们都给人类生活方式带来巨大的质 的变化。全新型服务创新具有技术关联性，他们 往往都伴随着技术进步而产生。全新型服务创新 还具有行业启动性，它们的产生都意味着一个新 的服务行业或子行业的兴起。
产生新服务的构想
产生服务的构想是服务创新的关键一步。新 服务构想的来源主要是员工、骨科、服务中间商 和竞争对手等。例如，员工是服务创新构想的一 个主要来源。沃尔玛零售公司（Wal-Mart）的服 务领导人山姆·沃顿说过，‚我们最好的构想都 是来自服务人员。‛服务机构可以通过合理化建 议活动等鼓励员工推出服务创新的构想。新服务 构想应当符合机构服务理念和服务创新战略，这 是筛选新服务构想的主要标准。
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新服务的商业性分析
新服务的商业性分析是指可行性分析和盈利
性分析，其中包括新服务的需求分析、收益分析、
成本分析和操作可行性分析等。由于新服务与服
务机构的操作系统关系密切，因此新服务的成本
中包括人员招聘和培训、服务系统加强、设备更
换等操作系统关系密切的前期成本。
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服务蓝图设计
在服务创新的步骤中，服务蓝图的设计是关键的一步。 通过服务蓝图，服务机构的服务人员、管理人员和顾客可 以看到服务机构提供的是什么、自己在服务中的地位和作 用、服务过程中所有的程序和流成。
服务蓝图的概念 服务蓝图的作用
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服务蓝图的概念
服务蓝图 （Service Blueprint）， 是指准确地描 述服务系统和 便于系统参与 人员客观理解、 操作的示图。 服务蓝图的结 构由4个区域和 3条界线组成。
低
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全新型服务创新
全新型服务创新，是指在服务内容和方式上 创造新的与原有服务完全不同的服务。如电视播 放、快地、移动电话、超级市场、因特网和电子 商务等都是全新型服务创新。全新型服务创新具 有革命性，他们都给人类生活方式带来巨大的质 的变化。全新型服务创新具有技术关联性，他们 往往都伴随着技术进步而产生。全新型服务创新 还具有行业启动性，它们的产生都意味着一个新 的服务行业或子行业的兴起。
第二章产品与服务设计ppt
迎接顾客 拿取车钥匙
迎接、拿取外套 给外套凭证
将车开到 停车场
在可见的凭证号 码上将外套挂好
内部互动分界线 后 台 支持过程
维护预约系统
维护（或租借） 设备
维护设施 与设备
（二）服务蓝图制作步骤 1、识别需要制定蓝图的服务过程； 2、识别顾客（细分顾客）对服务的经历； 3、从顾客角度描绘服务过程； 4、描绘前台与后台服务雇员的行为； 5、把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连； 6、在每个顾客行为步骤加上有形展示。
第二章 产品与服务设计
学习目标 1、了解产品与服务设计的涵义 2、了解影响产品与服务设计的主要因素和趋势 3、理解产品开发过程和开发模式 4、理解服务设计的过程 5、掌握服务蓝图的涵义和制作过程
引导案例 你的产品设计邀请顾客参加了吗？
替顾客设计产品 通常方法 有三： 与顾客一起设计 由顾客设计产品
质量屋是实现QFD结构化的工具，它提供一种将用户需求转 换成产品和零部件特征，并展开到制造过程的直观结构。
顾客需求 与技术需 求的关系 相关矩阵 最终产品 特征 技术需求
顾客需求
关系矩阵
竞争分析
对技术需求 进行竞争性 评估
技术评估
站在顾客的角度， 将自身与竞争对手 产品在满足顾客需 求方面进行对比
服务蓝图组成部分支持过程行为后台员工行为前台员工行为顾客行为回应接受预约收取外套迎接顾客泊车说话声音与语调临近地区环境建筑物外观员工形象外套间员工接受预约确认迎接拿取外套给外套凭证迎接顾客拿取车钥匙确认是否有座位输入预约资料将车开到停车场在可见的凭证号码上将外套挂好服务内容有形展示互动分界线前台员工的接待行为可视分界线后台员工的接待行为内部互动分界线维护预约系统维护或租借设备维护设施与设备支持过程前台二服务蓝图制作步骤1识别需要制定蓝图的服务过程
《产品和服务的开发》PPT课件
指在产品性能、结构、材质、用途或技术性能等 一方面或几方面具有先进性或独创性的产品。 • 先进性是指运用新原理、新结构、新技术、新材 料产生的先进型，或是由已有技术、经验技术或 改进技术综合产生的先进性。 • 独创性是指运用新技术、新结构、新材料所产生 的全新产品，或在某一市场范围内属于全新产品。
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（两批产品）之间的间隔时间，即完成一 个产品所需的平均时间。
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35
• 节拍通常只是用于定义一个流程中某一具体工序 或环节的单位产出时间。如果产品是成批制作的， 则节拍指两批产品之间的间隔时间。
• 工艺设计和流程选择
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15
三、产品开发的组织模式 1、串行工程（传统的产品开发模式） • 定义：从产品概念开发、产品设计、工艺设计与
流程设计到市场导入，由企业内不同职能部门的 不同人员依次进行产品开发的各个阶段。 • 在串行工程模式下，产品开发的流程是首先有企 划部门人员根据企业发展战略或其他渠道提出产 品创意，构思产品，然后由产品设计部门人员完 成产品的精确定义后，再提交制造部门人员制定 产品的工艺过程计划，由质检部门人员确定相应 的质量保证计划，最后由市场部门导入市场
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11
• 只有2％的新产品概念可以转换为“概念产 品” 。据调查3000个新产品概念中只有1 个能够成功。
• 所以对新产品概念的经济性、适用性和市 场竞争能力进行可行性研究。
• 一般来说，需要从企业的市场条件、财务 条件和生产运作条件来考虑。
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12
＊市场条件：产品的上市能力、预期销售增长的可 能、对现有产品的影响、产品的竞争状况以及 竞争力；
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19
营销与销售
产品开发
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（两批产品）之间的间隔时间，即完成一 个产品所需的平均时间。
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• 节拍通常只是用于定义一个流程中某一具体工序 或环节的单位产出时间。如果产品是成批制作的， 则节拍指两批产品之间的间隔时间。
• 工艺设计和流程选择
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三、产品开发的组织模式 1、串行工程（传统的产品开发模式） • 定义：从产品概念开发、产品设计、工艺设计与
流程设计到市场导入，由企业内不同职能部门的 不同人员依次进行产品开发的各个阶段。 • 在串行工程模式下，产品开发的流程是首先有企 划部门人员根据企业发展战略或其他渠道提出产 品创意，构思产品，然后由产品设计部门人员完 成产品的精确定义后，再提交制造部门人员制定 产品的工艺过程计划，由质检部门人员确定相应 的质量保证计划，最后由市场部门导入市场
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11
• 只有2％的新产品概念可以转换为“概念产 品” 。据调查3000个新产品概念中只有1 个能够成功。
• 所以对新产品概念的经济性、适用性和市 场竞争能力进行可行性研究。
• 一般来说，需要从企业的市场条件、财务 条件和生产运作条件来考虑。
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＊市场条件：产品的上市能力、预期销售增长的可 能、对现有产品的影响、产品的竞争状况以及 竞争力；
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营销与销售
产品开发
【产品管理】产品设计与服务设计(ppt 29页)
装配图
五、新产品设计的主要方法 （一)常用的设计方法 1、模块化设计 2、补充式设计 3、延展式设计 （二）先进的设计方法 1、计算机辅助设计 2．并行工程方法 3、全球化产品设计策略
六、新产品设计的主要形式 （一）面向顾客的产品设计（DFC） 1、质量功能展开 2、卡诺模型 3、健全设计 （二）面向制造的产品设计（DFMA）
第二节 服务设计
一、服务与服务质量属性 （一）服务的分类 1、根据服务范围分类 根据服务范围不同，可将服务分为六大类： (1)业务服务：如咨询、财务金融、银行、房地产等。 (2)贸易服务：如零售、维修等。 (3)基础设施服务：如第三方物流、通信等。 (4)社会服务：如餐馆、旅店、保健等。 (5)公共服务：如教育、公用事业、政府等。 (6)私人服务：如家政、干洗、理发、美容、栽培花木等。
第二章 产品设计与服务设计
n 第一节 产品设计 n 第二节 服务设计
第一节 产品设计
一、产品生命周期概念及其特点 (一）投入期 投入期是新产品试制成功后刚进入市场、销售量较小的时
期。 （二）成长期 成长期是产品开始大量投放市场的时期。 （三）成熟期 成熟期是销售量最大并呈稳定状态的、产品陈旧老化的阶段。
二、新产品开发的重要性
Percentage of Sales from New Products
50% 40% 30% 20% 10%
Industry
Top
leader
third
Middle third
Bottom third
GUIDE ASSM. REAR SUPPORT ANGLE ROLLER ASSM. BOLT
GUIDE ASSM. FRONT SUPPORT WELDM’T WEAR PLATE BOLT
服务产品的设计与创新
服务产品的特点
• 无形性：服务产品是一种无形的体验，它无法像有形产品那样被触摸、看见或感觉到。因此，服务产品的设计 和创新需要更加注重客户体验和感知，通过创造良好的客户体验来提高客户满意度和忠诚度。
• 过程性：服务产品是一种过程，它需要通过一系列的服务活动来实现。因此，服务产品的设计和创新需要更加 注重服务流程和服务环节的设计，确保服务过程的高效性和顺畅性。
在服务产品的设计中注重用户体验， 从而提升客户满意度。
加强品牌建设
通过提升品牌形象和服务质量，增强 服务产品的竞争力。
06
服务产品创新设计案例分 析
案例一
总结词
高效便捷、绿色出行、创新模式
详细描述
该共享单车应用了物联网技术和大数据分析，实现了对车辆的实时监控和调度。产品设计注重用户体 验，以提供高效便捷的出行服务为目标，同时倡导绿色环保理念。该案例展示了如何通过创新模式提 高服务效率和质量。
• 变化性：服务产品是一种动态的产品，它需要根据市场需求、客户需求、竞争状况等因素的变化而不断进行调 整和创新。因此，服务产品的设计和创新需要更加注重市场调研和客户需求分析，不断优化和升级服务产品。
• 知识性：服务产品是一种知识密集型的产品，它需要具备较高的专业知识和技能水平。因此，服务产品的设计 和创新需要更加注重专业知识和技能的学习和应用，提高服务团队的专业素质和服务能力。
服务产品的设计与创新
2023-11-08
目录
• 服务产品概述 • 服务产品创新设计 • 服务产品的创新模式 • 服务产品的创新技术 • 服务产品创新设计的挑战与解决方案 • 服务产品创新设计案例分析
01
服务产品概述
服务产品的定义
服务产品是一种无形的产品，它以提供服务为主要目的，通常包括各种商业服务、公共服务 、专业服务等。与有形产品相比，服务产品更注重的是解决客户问题的能力和满足客户需求 的效果。
产品和服务设计相关资料PPT(34张)
•
并行工程通过协同工作、仿真技术和集成
化支持平台等使顾客参与的程度大大提高，真
正实现了顾客对企业活动的参与。
• (4)支持并行工程的主要技术
• 过程重构与建模技术； • 仿真技术； • DFX技术； • 同期设计。
• 3.6.6 计算机辅助设计
• 两维CAD
• 三维CAD
• CAD-CAM
• 3.6.7 模块化设计
概念设计
详细设计
工艺设计
原形制造及测试
生产制造
图1 传统的串行设计方法
概念设计
减 少
产品结构配置
对结构和功能的改进意见
反
功能规范
复
详细设计
次 数
几何特征精度
工艺设计
可加工性、经济、质量 评估
定位装夹可行性
原形制造及测试
生产制造
图2 并行设计方法
（3）并行工程的组织手段
协同工作 顾客参与
• 协同工作(Team work)
• 是标准化的一种形式。
• 模块是由一组零件组成的组件，但不一定装 配。
• 3.6.8 延迟差异化设计
•
在设计产品和服务时，暂不彻底完成它，
延迟至知道用户的确切需求时再完成它。
• 3.7 服务设计
• 3.7.1 产品设计与服务设计的区别
• （1）服务设计比产品设计更注重不可触摸因素；
• （2）服务的创造与传递是同时的，所以，员工培训、流程 设计及与顾客的关系特别重要；
• （1）策略
•
领先型策略
•
追随型策略
• （2）产品开发的方式
•
独立开发
•
技术引进
•
独立开发与技术引进结合