中国人寿客户与柜面人员的情景演练
银行情景演练教案模板范文
课时：2课时教学目标：1. 培养学生的沟通能力、应变能力和团队协作能力。
2. 提高学生对银行业务流程的熟悉程度，增强业务处理能力。
3. 培养学生良好的服务意识，提升服务质量。
教学重点：1. 情景模拟演练的设计与实施。
2. 学生在演练中的角色扮演与互动。
教学难点：1. 情景模拟演练的情景设计要贴近实际，具有代表性。
2. 学生在演练中的角色扮演要真实、自然，展现银行业务流程。
教学过程：第一课时一、导入1. 引导学生了解银行业务的基本流程，明确演练的目的和意义。
2. 分组讨论：结合自身专业，分析银行业务中可能遇到的问题和挑战。
二、情景设计1. 每组根据讨论结果，设计一个具有代表性的银行服务情景。
2. 情景设计要求：真实、贴近实际，具有代表性。
三、角色分配1. 根据情景设计，分配各个角色，如客户、柜员、大堂经理、运营主管等。
2. 学生自选角色，确保角色扮演的真实性和自然性。
四、情景模拟演练1. 各组按照设计的情景进行模拟演练，注意角色的互动和沟通。
2. 教师巡回指导，解答学生在演练过程中遇到的问题。
第二课时一、情景演练总结1. 各组分享演练过程中的亮点和不足，总结经验教训。
2. 教师点评各组的演练情况，提出改进意见。
二、角色互换与总结1. 学生进行角色互换，体验不同角色的工作内容和服务流程。
2. 各组分享角色互换后的心得体会，总结自己在银行业务中的优势和不足。
三、课后作业1. 撰写一篇关于银行业务流程的总结报告。
2. 结合本次情景演练，提出改进银行业务流程的建议。
教学评价：1. 评价学生在情景模拟演练中的角色扮演、沟通能力、应变能力等。
2. 评价学生在课后作业中的总结报告和建议的合理性。
教学资源：1. 银行业务流程图、案例分析、情景模拟演练道具等。
2. 多媒体设备，如投影仪、音响等。
教学反思：1. 情景模拟演练的设计要贴近实际，以提高学生的参与度和实战性。
2. 教师在演练过程中要注重引导学生思考，提高学生的综合素质。
银行服务情景演练案例
银行服务情景演练案例
某银行准备对员工进行银行服务情景演练，以提高员工对窗口业务的熟悉度和应对能力。
下面是一个案例分析：
案例：王先生要进行一笔外币兑换业务。
他拿到了号码牌，等候在外汇窗口。
窗口第一位客户离开后，轮到了王先生。
王先生向窗口工作人员交了要兑换的外币现金，并提供了身份证等相应的证件。
分析：
1. 窗口工作人员在接待王先生时，应主动问候客户，微笑服务，并确认王先生的需求是外币兑换业务。
2. 接待王先生后，窗口工作人员应要求王先生出示身份证件，并核对身份证件的真实性，在查验证件时注意检查证件是否有失效、过期等情况。
3. 窗口工作人员要打开外币兑换业务界面，核对王先生的信息，并输入王先生要兑换的外币金额。
4. 在核对信息的过程中，窗口工作人员要注意屏幕的展示情况，并根据屏幕上的信息提示，询问王先生是否确实要兑换该金额的外币。
5. 在确认确实需要兑换外币后，窗口工作人员应按照银行规定，查询汇率并计算出对应的人民币金额，并将该金额告知给王先
生。
6. 在确认兑换金额后，窗口工作人员应提示王先生等待片刻，并通知王先生可以在另一窗口取款。
7. 窗口工作人员要将王先生的外币放入盒子中，并登记相关信息，以备后续人员核对。
8. 在办理完毕后，窗口工作人员应再次向王先生示意道别，并提醒他在另一窗口领取兑换的人民币。
这是一个简单的银行服务情景演练案例，通过这个案例的分析，银行员工能够更加清楚地了解如何在接待客户时，应如何操作，能够提供更加高效、准确的银行服务。
销售情景演练流程
销售情景演练流程1、售前：就是为销售做的准备工作。
主要包括：1)形象（仪容仪表的检查）。
2)展示（销售柜台的出样是否饱满有吸引力，卫生是否干净整洁）。
3)库存梳理（检查其畅销品滞销品库存情况，以做相对应推荐）。
4)配套服务（收银人员及收银系统是否正常。
服务台人员及系统是否正常）。
如果那个环节有问题就要做备选方案，比如某款畅销品没货了，那今天就主推另外一款，这样就不会导致你介绍个大半天才出现没货导致成交的单子泡汤。
再比如配套服务收银系统问题，那可不可以去协商手工开单流程。
服务台系统问题，那就有可能的避免会员功能的过多介绍。
总之这个阶段就是要为成交做足准备，避免一切可能导致成交失败的种种意外。
2、售中：开始接待顾客要热情饱满，充满自信。
微笑，招呼顾客时一定要随和，保持自然的微笑，要是你愁眉苦脸的招呼顾客，顾客也不会理你的（想象一下自己平时的购物体验，用心的感受一下就知道自己该怎么做了）知道怎么做没用，关键要看能不能做到，要做到即使心情再怎么不好只要开始面对顾客那一刻开始就要调整好状态，记住，保持你的微笑（顾客就是一面镜子，你对他笑，他也会对你笑）。
热情，要热情一点，你好！欢迎光临，帅哥美女，有什么为您服务的，我可以帮你简单介绍一下，如果顾客直接说要，那就最好了，介绍就行了，但要是顾客要是说看看或者说有需要再叫你（大多数的顾客不可能一开始就相信你，心里还有很多顾虑，那我们要做的就是慢慢帮顾客打消顾虑），那你就不能急着介绍产品了（不然顾客会反感的），要依然保持热情的说给顾客的，好的，没关系，我们这边产品的款式，价格，活动都很齐全，优惠，你先看，有任何需要随时叫我（给顾客的第一印象很重要），现在你要和顾客保持一点点的距离，就是给他一点自己逛的隐私感（不要让他觉得你要给他推销），但是要让他能随时看到你，有需要时可以马上找到你，这时你的机会就来了。
有耐心，顾客会咨询你一些问题，比如功能，价格等等。
你要细心的听，仔细的讲解，关键是要了解顾客真正想要购买的产品（或某某功能，某某价位段，某某特殊使用场景），只有了解了需求，你才可以介绍你想要卖出去的那款产品（你卖出去的这款产品是你想卖的而不是顾客想买的，但是在你的细心介绍，品牌功能的演示，场景使用的说明等等推荐下，顾客最后很满意的买下这款原本没打算购买的产品）这样才是完美的销售。
银行新员工柜面情景演练业务案例[]
![银行新员工柜面情景演练业务案例[]](https://img.taocdn.com/s3/m/c839e4287f1922791788e811.png)
银行新员工柜面情景演练业务案例[2020年最新]银行新员工柜面情景演练业务案例名目情景演练案例之一：现金存取款 (1)情景演练案例之二：转账汇款业务 (2)情景演练案例之三：签约电子渠道业务 (3)情景演练案例之四：开通短信提示等业务 (4)情景演练案例之五：办理新开户业务 (5)情景演练案例之六：办理挂失类业务 (6)情景演练案例之七：办理对公开户类业务 (7)情景演练案例之八：办理客户信息变更等业务 (8)情景演练案例之九：办理领卡、换卡、卡激活业务 (9)情景演练案例之十：办理水电费、手机费缴纳业务 (10)情景演练案例之十一：办理客户领取自助设备吞卡业务 (11)情景演练案例之一：现金存取款一、案例角色客户--张先生；柜员--小王；会计主管--刘主任。
二、案例描绘客户张先生持存折前来柜面办理存取款业务。
请问在这个时候应当如何处理？三、案例流程1.柜员小王应当用法标准效劳用语〔如：您好，请坐等〕向客户问好并询问业务需求，存款业务收进款项后先卡大把，再点零币，取款业务问清客户取款金额后双手接进存折，输入系统办理；2.存款业务应当先收款后记帐，取款业务应当先记帐后付款，大额存取款业务请客户供应有效身份证件并联网核查；3.取款业务留意询问客户票面需求；4.系统完成打印后请客户核对打印内容并在签名处签字；5.询问客户有无其他业务需求〔如：请问您还有其他业务需要办理吗？〕，双手递送客户存折及身份证件等物品，取款业务提示客户留意平安；6.用法标准效劳用语〔如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走〕微笑站立送别客户。
情景演练案例之二：转账汇款业务一、案例角色客户--张先生；柜员--小王；会计主管--刘主任。
二、案例描绘客户张先生因子女外地就学，需办理转账汇款业务。
请问在这个时候应当如何处理？三、案例流程1.柜员小王应当用法标准效劳用语〔如：您好，请坐等〕向客户问好并询问业务需求，双手接进客户填写单据，假设为一次性业务或大额转账汇款请客户出示有效身份证件并联网核查；2.依据客户填写单据进展系统操作，同时与客户核对汇款金额与收款人姓名等信息；3.告知客户转账汇款手续费，分为本行与跨行业务，同时告知客户汇款入帐时间；4.系统输入完成后进展打印并双手接递单据请客户在签名处签字；5.询问客户有无其他业务需求，同时可依据行内业务类型推举客户用法网银、自助设备、手机银行等渠道汇款，便利更快捷；6.询问客户有无其他业务需求〔如：请问您还有其他业务需要办理吗？〕，同时双手递送单据，用法标准效劳用语〔如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走〕微笑站立送别客户。
情景模拟题
1、客户经理情景模拟服务对象：鸣球电子办公室主任服务场所：办公室服务背景和任务：张主任是我公司的联络员，负责公司的通信费、办公室管理及日常工作的上传下达，多次上门走访，此单位去年大面积转网联通，现在已经了解到用户有转网移动的倾向，该公司领导对公司管理非常严格。
答题要点：移动与联通的优势对比，从套餐、网络、服务、资费、优惠政策等给用户讲解我公司的优惠政策，并讲解我公司的小区短信、企信通等集团业务争取用户。
2、客户经理情景模拟：客户投诉，别人打他的电话是由其他人接听，上网查询清单还收取了相应的费用，“你们乱收费，我要告你们。
”请问你应如何处理？答题要点：（1）首先安抚客户，平静客户怒气，请客户相信我们是不会乱收费的。
（2）通过客户话费查询密码，查询客户清单，落实客户是否做了呼叫转移业务。
（3）帮助客户回忆使用情况，分析误转的原因：例如借给他人使用，通过菜单误操作。
（4）向客户介绍呼叫转移的设定与取消方法，及相关的资费标准。
（2004年1月1日转联通客户0.3元/分,转固话与网内电话0.2元/分,不可转移到国际电话\信息台,不可二次转移）3、你将如何推销彩铃业务？答题要点：针对个人彩铃及集团彩铃的卖点进行宣传。
▪个人彩铃：▪被叫用户可以为某一个主叫用户或某一个主叫用户组设定不同的回铃音内容▪被叫用户可以设置默认回铃音，未加入主叫识别的用户拨叫播放默认回铃音▪被叫用户可以预约某一天播放特定的回铃音▪被叫用户可以针对主叫组设置针对不同的时间段播放不同的回铃音▪*彩铃用户间可以互相赠送彩铃内容▪*彩铃用户间可以互相复制彩铃内容▪*彩铃用户DIY▪以上*功能因地区不同将有一定差异集团彩铃：体现企业形象，宣传企业的品牌、文化、产品、服务理念、业务联系方式等，帮助企业加强与客户及与员工的沟通。
1、集团客户特别是服务行业及销售行业的集团客户的工作人员及销售部门可利用这一新颖的形式，介绍企业品牌和产品、业务联系方式等。
中国人寿话术范本
中国人寿话术范本
中国人寿话术范本：
1. 问候客户：
- 您好，我是中国人寿的客户经理，很高兴为您提供服务。
请问有什么我可以帮助您的？
2. 介绍自己和公司：
- 我是中国人寿的客户经理，我们是中国最大的保险公司之一，拥有丰富的保险产品和专业的服务团队。
3. 了解客户需求：
- 请问您对保险有什么具体需求或关注的方面吗？
4. 解释保险产品：
- 我们有多种保险产品可供选择，包括人寿保险、健康保险、意外保险等。
这些产品可以帮助您和您的家人在意外情况下获得经济支持，同时也可以为您的财务目标提供保障。
5. 强调产品优势：
- 我们的保险产品具有灵活性和可定制性，可以根据您的具体需求和预算进行调整。
同时，我们的产品还提供了一些附加服务，如紧急救援和健康咨询等，以提供更全面的保护。
6. 解答客户疑问：
- 如果您有任何关于保险产品的疑问或需要更多信息，我可以为您解答。
7. 提供建议和推荐：
- 根据您的需求和情况，我可以为您推荐适合的保险产品，并提供一些建议，帮助您做出明智的决策。
8. 提供服务和支持：
- 如果您决定购买我们的保险产品，我将会为您提供全程的服务和支持，包括填写申请表格、办理理赔等。
9. 感谢客户：
- 再次感谢您选择中国人寿作为您的保险合作伙伴，我们将竭诚为您提供最优质的服务。
10. 结束对话：
- 如果您有任何其他问题或需要进一步咨询，随时与我联系。
祝您生活愉快！。
角色演练5个情境
注意： 1、扮演时间请严格 控制在7-9分钟，扮演 促销员的同事请注意 发掘顾客的购买目的、 购买时机、预算、对 品牌的偏好以及顾客 购买时重点考虑因素。
注意： 1、扮演时间请严格 控制在7-9分钟，扮演 促销员的同事请注意 发掘顾客的购买目的、 购买时机、预算、对 品牌的偏好以及顾客 购买时重点考虑因素。
注意： 1、扮演时间请严格控 制在7-9分钟，扮演促 销员的同事请注意发掘 顾客的购买目的、购买 时机、预算、对品牌的 偏好以及顾客购买时重 点考虑因素。
注意： 1、扮演时间请严格控 制在7-9分钟，扮演促 销员的同事请注意发掘 顾客的购买目的、购买 时机、预算、对品牌的 偏好以及顾客购买时重 点考虑因素。
情境三：顾客与同伴一起(1) 到其他地方比较后又折回来 看机器，试机器，同伴说： 看机器 (2)“现在到处都能打折，你 现在到处都能打折， 现在到处都能打折 们凭什么不打折？ 们凭什么不打折？” 最后(3) 顾客很喜欢， 顾客很喜欢，但其同伴仍然 觉得不太好， 觉得不太好，说(4)“你们的 你们的 牌子好像不怎么知名， 牌子好像不怎么知名，怎么 价格还那么高” 价格还那么高”
注意： 1、扮演时间请严格控 制在7-9分钟，扮演促 销员的同事请注意发 掘顾客的购买目的、 购买时机、预算、对 品牌的偏好以及顾客 购买时重点考虑因素。
注意： 1、扮演时间请严格控 制在7-9分钟，扮演促 销员的同事请注意发 掘顾客的购买目的、 购买时机、预算、对 品牌的偏好以及顾客 购买时重点考虑因素。
注意： 1、扮演时间请严格控 制在7-9分钟，扮演促 销员的同事请注意发 掘顾客的购买目的、 购买时机、预算、对 品牌的偏好以及顾客 购买时重点考虑因素。
注意： 1、扮演时间请严格控 制在7-9分钟，扮演促 销员的同事请注意发 掘顾客的购买目的、 购买时机、预算、对 品牌的偏好以及顾客 购买时重点考虑因素。
话术及情景演练
中国人寿话术及情景演练安享一生产品：（一）话术演练背景资料客户：35岁左右女性，公司职员，拿着活期存折到窗口取钱，柜员在客户取款之后，发现帐户上还有18000元余额。
客户需求：收入中等，相对稳定，理财方式较为单一，多为定期储蓄。
风险承受能力较差，本金安全放在第一。
关注孩子的教育成长和夫妻未来养老。
推荐产品：国寿安享一生两全保险（分红型）柜面接触话术柜员：你好！请问办理什么业务的？客户：存点钱。
柜员：好的，准备存多长时间？客户：1年。
柜员：这笔钱最近几年要用吗？客户：暂时不用。
柜员：是这样的，我行正在代理一款中国人寿的理财产品“安享一生”，保本有息，无本分红，风险为零，卖得挺火的。
客户：你能说得再详细一点吗？产品说明话术柜员：好的。
这款产品1年存1次，只要存5次。
比如你1年存1万，5年存5万。
第10年时，可领取2万，第15年时，可领取3万，这样就把本金拿回来了，确保本金的安全性，也等于给自己积攒了一笔养老金。
每年还有分红，甚至本金取出来以后，分红还继续。
同时享受疾病1.05倍、意外2倍、巨灾3倍的身故保障。
保本有息有保障，挺不错的。
客户：利息有多少呢？柜员：我虽然不能确切的告诉你利息是多少，但中国人寿是全国最大的寿险公司，实力非常雄厚，投资渠道安全，一定会使您的投资既省心又放心。
拒绝处理话术客户：啊？利息不确定？柜员：是的。
你看收益确定的，一般都太低了；收益高的呢，风险又太大了。
所以最受客户欢迎的就是既保本又投资，既有收益又有保障，而且把办理这款产品的钱、红利取出来后，还继续有收益，一直到老。
客户：啊？15年才返本？时间太长了！柜员：乍一听可能觉得时间太长了，但是细细想想，我们总不可能在15年间把所有的钱都全部花光吧？！存在这里的钱只是你资金的一小部分而已，积少成多，小钱变大钱，养老都不愁。
签单促成话术柜员：这款产品既保证资金安全，又保障人身安全。
别犹豫了，身份证带了吗？你帐上还有1万8，你看是存1万还是都存上？客户：那就先存1万吧。
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• 六、提醒关注的知识点
• 客户一：宽限期内被保险从死亡，公司承担保险责任， 但应扣除一期应交保险费；
• 客户二： 红利的高低是受多方面影响的，如投资环境、 经济、金融环境都对红利环境有影响，这些因素都是 不确定的，我公司作为亚洲最大的寿险公司在承担保 险责任的同时，还兼顾了稳定社会的作用，我们的投 资策略是以稳定为主，随着投资渠道和环境的好转， 红利受益也会不断提高，希望您能理解
• 焦作分公司:
• 一、题目内容
• 客户一：医疗保险金申请；
• 客户二：办理缴费银行转账。。
• 二、情景设计
• 客户一：被保险人在幼儿园因意外出险花费三 千余元，医保报销一千余元，其姥姥韩某持孩 子的住院资料来柜面申请。
• 借款资料：1.保险单；2.李某身份证原件；3.王某身份证原件；4. 李某银行账户；5.首次住院病历及经180天治疗后最终诊断病历； 6.李某的监护人证明及监护人身份证原件
• 五、资料差异
• 1、申请人与被保险人的关系证明（限直系亲属） 2、提供申请 人账户而非被保险人账户
• 六、提醒关注的知识点
• 1、植物人或意识不清楚的需要由监护人作为 申请人办理相关业务,必须有监护证明；2、该 赔款应转至被保人账户；3、该案不需做残疾 鉴定4、被保险人生存的，保险金的受益人只 能为被保险人本人；
• 开封公司:
• 一、题目内容
• 客户一：缴费宽限期内死亡申请身故保险金
• 客户二：客户办理保单红利领取
• 二、情景设计
• 三、道具需求 • 1.保险单；2.交通事故责任认定书及有效驾驶证和行车证；3.被
保险人户口注销证明和居民死亡医学证明；4.受益人身份证明及 银行账户；5.小孩的身份证明 • 四、客户所需提供资料 • 1.保险单；2.交通事故责任认定书（如被保险驾驶车辆出险，需 要提供有效驾驶证和行驶证，如果事故书记载当场死亡无需再提 供户口注销证明）；3.被保险人户口注销证明和居民死亡医学证 明；4.受益人徐某身份证明及银行账户；5、年龄不一致的同一 人证明6、理赔申书、资料交接凭证、客户信息确认表 • 客户二：1.被保险人身份证明、生存证明2、约定领款人身份证 明3、保险单4、徐某银行帐户 • 五、资料差异 • 1、少受益人的身份证明原件和银行账户原件 2、少申珈宁身份 证明复印件 3、保险合同中的身份证号与申请人提供的被保险人 身份证号信息不符（年龄）村委会证明4、少所有受益人客户身 份基本信息登记表（个人） • 1、少投保人齐培国身份证原件2、被保险人齐亚萍身份证明原件 3、被保险人的客户身份识别登记表（个人）4、少个人保险合同 变更申请书（非付费类）
• 客户二：1、保单；宋某身份证明及银行账户原件。
• 五、资料差异
• 六、提醒关注的知识点 • 客户一：1、保单失效不影响正常理赔，意外死亡的出险日期可
按意外发生之日 • 客户二：宋某的保单退保应做劝退，可选择垫交借款，无果再进
行退保办理 • 请您稍等，我先帮您算一下退保金额。 • （查询系统，试算退保金额） • 您的保险合同退保金额是XX元，您看退保会给您带来经济损失
• 洛阳公司:
• 一、题目内容
• 客户一：被保险人赵某因意外事故造成下落不明经法 院宣告其死亡后申请理赔，
• 客户二：客户康宁保险单申请做退保处理。
• 二、情景设计
• 场景一：投被保险人均为赵某，2004年投保康宁保险， 2009年被保险人因意外事故造成下落不明，2012年 经法院宣告其死亡，被保险人寿险合同已经永久失效， 指定有受益人徐某。另徐某投保康宁保险单一份申请 做退保处理。
情景演练
• 郑州市分公司
• 一、题目内容
• 被保险人处于植物人状态，其家人申请重疾保险,同时 办理被保险人投保的另一份分红险保单借款。
• 二、情景设计
• 李某2003年投保我公司康宁终身保险，投被保险人同 为李某，保额20000元，未指定受益人。2012年1月 由于脑中风住院治疗，后经180治疗后仍未恢复意识， 医院180后的最终诊断为植物人，后李某的法定继承 人之一王某（李某配偶）申请理赔。（李某父母健在， 李某与王某共有一女未成年，无其他非婚生子女） ， 因经济问题申请办理李某所投保的另一份分红险保单 借款。
和支持，为了回馈老客户，我公司现推出了对一些老险种交费/领取方式可以进 行变更的优惠活动，您的这份保单正好在我公司规定的范围内，通过转变为年交 /领的方式，您可以避免一年内多次往返公司柜面，节省您更多宝贵时间，同时 享受交费/领取优惠；您要是想进一步了解，我们将帮你查询保单详细情况 • （二）留存客户资料（收集客户的联系方式和通讯地址） • 1.客户同意变更交/领方式：柜员在系统内进行认真细致的业务办理，交费方式变 更成功后，将相关资料交由客户时：“谢谢您对我公司的支持，为了更好的为您 提供便捷服务，您可以将您的联系方式留给我们（将客户联系方式和详细住址记 入系统内），以后我们公司有业务活动时，我们将及时通知您！” • 2.客户不同意变更交/领方式：要耐心解释，应从“节约客户时间，方便客户，服 务品质更优”的角度重点介绍：“您的这份保单变更交费/领取方式后，您每年 只需要来公司交费一次，可以给您节省大量的时间，要不我可以先把您的保单在 系统内试算下，有的险种保费/领取还可以优惠，您可以先看看再决定也不迟”， 柜员拿到客户保单，在系统内进行试算…… • 解释后客户仍不同意：“您好，没关系，您可以回去再考虑下，为了使您以后能 及时了解我公司的业务动态，您可以把您的联系方式留给我们（将客户联系方式 和详细住址记入系统内），以后我们公司有业务活动时，我们将及时通知您，同 时也欢迎您随时拨打我公司95519电话咨询交费方式变更的问题，谢谢！”
的。可能这份保险在目前来看确实是您的一份负担，选择退保也 是非常正常的想法，但是您这份保单本身是偏重于保障，购买时 费率也很低（可以暗示如果现在购买，费率已经提高了），退保 的话一是损失较大，二是现有的保障消失，对于您来讲更是得不 偿失，我们一起来看一下是不是有更好的方法来解决。（然后再 提出保单暂时失效、减保等方法） • 确认客户申请退保险种是否有自动垫交或借款等条款。 • 如果您现在是因一时经济上的急需而办理退保，您可以充分利用 保单自动垫交/借款功能，您可以申请办理，当您的资金宽裕时， 可进行垫交还款/借款还款处理，在垫交/借款期间，我们公司仍 然承担保险责任，这样一来，既能暂时缓解您的资金周转压力， 又能保持保险责任的持续性，您是否考虑办理垫交/借款手续来 周转一下资金
• 平顶山分公司:
• 一、题目内容
• 申请死亡赔付（未指定受益人），及变更另一 份保险单投保人相关咨询。
• 二、情景设计
• 投保人丁某于2003年3月1日投保康宁定期保 险,基本保额20000元,投（被）保险人保险人 丁某在有效期内因交通事故身故（为乘车人）, 保险单未指定受益人，其父亲持相关资料申请 赔付。经询问丁某有法定继承人3人。另2011 年丁某为其父亲投保美满一生保险，现咨询变 更投保人相关事宜。
• 新乡分公司:
• 一、题目内容
• 申请死亡保险金（年龄不符），另其孩子婚嫁金到期。
• 二、情景设计
• 被保险人申某于2001年1月10日在我公司投保康宁终 身保险，保险单指定受益人为其妻徐某，被保险人于 2012年7月28日因交通事故死亡。2012年9月20日， 被保险人申某的妻子徐某携带申某的交通事故理赔资 料到我公司柜面申请理赔，经核对资料身份证号与申 请人提供的被保险人身份证号不符，投保时被保险人 年龄告知小于实际年龄，客户提供有户籍管理部门出 具的同一人证明。另其孩子婚嫁金到期，约定领款人 为其妻子徐某。
• 五、资料差异
• 六、提醒关注的知识点 • 客户一：条款要求必须同时具备三个条件的证明材料要齐全； • 客户二：提醒客户办理复效后信息采集和进行月交转年交变更 • （一）变更月转年话术 • 柜面引导岗人员、柜面收费人员和保单服务岗人员在遇到符合变更业务的客户时，
应主动向客户推荐该项业务，引导客户做变更处理，可参考如下话术： • 您好**先生/**女士，您是我们公司尊贵的客户，感谢您长期以来对我公司的信任
效。。 • 二、情景设计 • 场景一：客户张某于04.4月投保我公司康宁恒
重大疾病保险，2012.8月因急性心梗住院， 现到柜面申请理赔事宜。 • 场景二：客户为一份月交养老金缴费，发现失 效。
• 三、道具需求
• 客户一：1.保单；2.张某身份证明；3.银行账户；4.住 院病历（现病史显示含典型胸痛，变异心电图）
• 三、道具需求
• 1.保险单；2.被保险人户口注销证明；3.交通事故认定 书；4.其父身份证原件；5.关系证明
• 四、客户所需提供资料
• 理赔：1.保险单；2.被保险人户口注销证明；3.交通事 故认定书（如果交通事故认定书上记载是当场死亡的 无需要再提供户口注销）；4.其父身份证原件；5、另 外两个受益人身份证原件及委托申请书或放弃继承权 益声明书，6.所有法定继承人与被保险人的关系证明， 7、3个受益人的银行帐户；8、理赔申书、资料交接 凭证、客户信息确认表
• 场景一：2008年1月6日在银行购买国寿鸿富保险， 被保险人王某，投保人为本人，期交保费10000元， 受益人为其妻子吴某。2009年2月10日被保险人疾病 死亡，今年在收拾柜子时，家人才发现该保险单（已 失效），现吴某申请理赔。
• 场景二：客户与2005年办理鸿鑫两全保险一份，已过 生效日，前来领取红利，发现红利派发金额较低。
• 客户二：养老金保单、投保人身份证明、银行账户
• 四、客户所需提供资料
• 客户一：1.保单；2.张某身份证明；3.被保险人银行账 户；4.住院病历（现病史显示含典型胸痛，变异心电 图、含基酸肌酶和基酸酮工基酶的生化检验单）5、 理赔申书、资料交接凭证、客户信息确认表
• 客户二：养老金保单、投保人身份证明、银行账户
• 场景二：客户宋某于2003年投保康宁终身保险，交费 至2012年，现因经济原因申请保单退保