《医院服务培训》PPT课件
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医院优质服务培训讲义PPT课件
原则
以患者为中心，关注患者需求； 全员参与，共同提升服务质量； 持续改进，追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象，包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度，是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度，确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结，持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议，对投诉问题进行分类汇总，深入 分析原因，提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式，对医院服务质量进行 定期评价，及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感，尊重 每一个生命，全心全意为患者服务。
遵守医德医风，廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范，不收受患者红 包、礼品等，维护医疗行业的良好形象。
关爱患者，注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康，关注患者的情感 需求，提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中，以患者为中心，通过 提供高效、便捷、温馨的服务，满足患者的合理需求，提升患者 的就医体验。
以患者为中心，关注患者需求； 全员参与，共同提升服务质量； 持续改进，追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象，包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度，是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度，确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结，持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议，对投诉问题进行分类汇总，深入 分析原因，提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式，对医院服务质量进行 定期评价，及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感，尊重 每一个生命，全心全意为患者服务。
遵守医德医风，廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范，不收受患者红 包、礼品等，维护医疗行业的良好形象。
关爱患者，注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康，关注患者的情感 需求，提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中，以患者为中心，通过 提供高效、便捷、温馨的服务，满足患者的合理需求，提升患者 的就医体验。
医院窗口服务礼仪培训课件.pptx
• 6、发现窗口排长队现象时，主动增开窗口 ，确保患者取药等候时间不超过10分钟。
• 7、对需医师重新调整或开具的处方，有专 人负责帮助病人完成，不让病人单独往返 。
医疗卫生单位窗口服务规范 （三）医院导诊员
• 1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表 端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打 手机或闲谈说笑。
• 4、熟悉院内各部门的职大厅秩序，及时 解决突发问题，为病人指明就诊流程并做 好疏导工作，及时化解矛盾和纠纷。
医疗卫生单位窗口服务规范 第一部分基本服务要求
• 一、仪容仪表、姿态大方、得体。 1、收费员统一穿着医院隔离衣上岗；
医疗卫生单位窗口服务规范 （二）医院住院药房
• 3、发药时与取药者再次核对姓名、药名。 写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊 药物详细向病人讲清楚使用方法及注意事 项。
• 4、认真负责地解疑释惑，耐心答复病人咨 询。
• 5、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优 先配药。非工作人员不进入工作场所。
医疗卫生单位窗口服务规范 （二）医院住院药房
• 2、收费员发型应与本人气质脸型相适应， 头发梳洗干；
• 3、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品 ，染发应接；
医疗卫生单位窗口服务规范 医院收费窗口服务准则
一、仪容仪表、姿态大方、得体。
4. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中 严禁面无表情，目无精神；
• 5. 与病人交谈时神情集中，语言亲切； • 6. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜
• 三、 体现人性化服务
• 2. 收费员办理业务应坚持“先外后内”的 原则处理。病人交费时，应立即停止清点 、扎把、接听电话等内部工作，不能因内 部工作让病人久等。如不能立刻为病人服 务，应做出解释，并表示歉意。
• 7、对需医师重新调整或开具的处方，有专 人负责帮助病人完成，不让病人单独往返 。
医疗卫生单位窗口服务规范 （三）医院导诊员
• 1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表 端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打 手机或闲谈说笑。
• 4、熟悉院内各部门的职大厅秩序，及时 解决突发问题，为病人指明就诊流程并做 好疏导工作，及时化解矛盾和纠纷。
医疗卫生单位窗口服务规范 第一部分基本服务要求
• 一、仪容仪表、姿态大方、得体。 1、收费员统一穿着医院隔离衣上岗；
医疗卫生单位窗口服务规范 （二）医院住院药房
• 3、发药时与取药者再次核对姓名、药名。 写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊 药物详细向病人讲清楚使用方法及注意事 项。
• 4、认真负责地解疑释惑，耐心答复病人咨 询。
• 5、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优 先配药。非工作人员不进入工作场所。
医疗卫生单位窗口服务规范 （二）医院住院药房
• 2、收费员发型应与本人气质脸型相适应， 头发梳洗干；
• 3、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品 ，染发应接；
医疗卫生单位窗口服务规范 医院收费窗口服务准则
一、仪容仪表、姿态大方、得体。
4. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中 严禁面无表情，目无精神；
• 5. 与病人交谈时神情集中，语言亲切； • 6. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜
• 三、 体现人性化服务
• 2. 收费员办理业务应坚持“先外后内”的 原则处理。病人交费时，应立即停止清点 、扎把、接听电话等内部工作，不能因内 部工作让病人久等。如不能立刻为病人服 务，应做出解释，并表示歉意。
医院服务培训 PPT课件
医院服务培训
主讲人:
第一篇、服务礼仪规范
• 1.礼仪的概念及构成要素 • 2.礼仪的基本内容及具体划分 • 3.礼仪的特征 • 4.礼仪的原则 • 5.护士应具备的形象
一、礼仪的概念及构成要素
人与人打交道的正规化,人际交往的行为规 范,即称为礼仪。礼仪是教养的直接体现，是 一个人的内在修养，处在表现的重要因素。是 形成美的标准答案，是人与人之间相互沟通的 重要技巧。学习礼仪可以提高人的素质，改善 个人和群体形象，增进相互间的了解、理解和 信任。 • 从内容上讲，礼仪是由主体、客体、媒体 和环境四项基本要素构成。
四、礼仪的八大原则
• • • • 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则
• • • • 平等的原则 从俗的原则 真诚的原则 适度的原则
四、礼仪的八大原则
• 1.遵守的原则：在交际应酬过程中，每一位参与者都 必须自觉自愿的遵守礼仪，以礼仪去规范自已在交际 活动中的一言一行，一举一动。任何人都有自觉遵守， 自觉运用礼仪的义务。 • 2.自律的原则：从总体上来看，礼仪规范由对待个人 的要求与对待他人的做法两大部份构成。对待个人的 要求是礼仪的基础和出发点，学习应用礼仪，最重要 的就是要自我约束，自我控制、自我反省。
四、礼仪的八大原则
• 3.敬人的原则：就是要求人们在交际活动中，与交往 对象不但要互相谦让，互尊互敬，友好相待，和睦相 处。更要将交往对象的尊重、恭敬、友好放在第一位， 尊敬是礼仪的感情基础，对别人表示尊敬，是现代社 会讲究礼仪的表现，只有尊敬别人，才能得到别人的 尊敬。用五句话来概括：尊重上级是一种天职，尊重 下级是一种美德，尊重患者是一种职业道德，尊重同 事是一种本分，尊重所有人是一种教养。 • 4.宽容的基本含义：要求人们在交际活动中运用礼仪 时，既要严于利已，更要宽以待人，多容忍他人，多 体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤 计较，过分苛求，咄咄逼人。
主讲人:
第一篇、服务礼仪规范
• 1.礼仪的概念及构成要素 • 2.礼仪的基本内容及具体划分 • 3.礼仪的特征 • 4.礼仪的原则 • 5.护士应具备的形象
一、礼仪的概念及构成要素
人与人打交道的正规化,人际交往的行为规 范,即称为礼仪。礼仪是教养的直接体现，是 一个人的内在修养，处在表现的重要因素。是 形成美的标准答案，是人与人之间相互沟通的 重要技巧。学习礼仪可以提高人的素质，改善 个人和群体形象，增进相互间的了解、理解和 信任。 • 从内容上讲，礼仪是由主体、客体、媒体 和环境四项基本要素构成。
四、礼仪的八大原则
• • • • 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则
• • • • 平等的原则 从俗的原则 真诚的原则 适度的原则
四、礼仪的八大原则
• 1.遵守的原则：在交际应酬过程中，每一位参与者都 必须自觉自愿的遵守礼仪，以礼仪去规范自已在交际 活动中的一言一行，一举一动。任何人都有自觉遵守， 自觉运用礼仪的义务。 • 2.自律的原则：从总体上来看，礼仪规范由对待个人 的要求与对待他人的做法两大部份构成。对待个人的 要求是礼仪的基础和出发点，学习应用礼仪，最重要 的就是要自我约束，自我控制、自我反省。
四、礼仪的八大原则
• 3.敬人的原则：就是要求人们在交际活动中，与交往 对象不但要互相谦让，互尊互敬，友好相待，和睦相 处。更要将交往对象的尊重、恭敬、友好放在第一位， 尊敬是礼仪的感情基础，对别人表示尊敬，是现代社 会讲究礼仪的表现，只有尊敬别人，才能得到别人的 尊敬。用五句话来概括：尊重上级是一种天职，尊重 下级是一种美德，尊重患者是一种职业道德，尊重同 事是一种本分，尊重所有人是一种教养。 • 4.宽容的基本含义：要求人们在交际活动中运用礼仪 时，既要严于利已，更要宽以待人，多容忍他人，多 体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤 计较，过分苛求，咄咄逼人。
医院医疗医护培训服务意识培训内容PPT演示
01 什么是服务？ What is a service?
目录
CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousnes service
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
目录
CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousnes service
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
医院服务流程培训-课件
• （七）医师通知出院而拒绝出院者，应积极劝导并向患方发出《出院通 知书》，必要时报告医务部、保卫部和患者所在单位或有关部门，共同 协助做好出院工作。
• （八）随访及复诊预约制度 • 1、随访对象：出院后需院外继续治疗、康复和定期复诊的患者均在随
访范围内。 • 2、随访方式：包括电话随访、接受咨询、上门随诊、书信联系等。 • 3、随访时问：应根据患者病情和治疗需要具体制定。 • 4、随访内容：包括了解患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，
一二一团医院转院制度和流程
• （一）限于本院技术设备条件, 不能满足患者诊治需求 的, 由科内讨论或由科主任提出, 经医务部报请分管院 长批准（门诊患者须经门诊部主任报请分管院长批 准）, 提前与转入医院联系, 征得同意后方可转院。急 性传染病、麻风病、精神病不得转外省治疗, 需按照上 级卫生行政部门要求转入指定医疗机构。
一二一团医院入院制度和流程
• （一）各有关部门（医务科、护理科、住院部、门诊部及各临床科室等） 医务人员应通力合作, 保证符合收治标准的患者能够尽快入院治疗。
• （二）各临床科室应根据各专业疾病的特点收治患者入院。在患者入院、 转科或转院前, 需有与病史和体格检查所提示的辅助于诊断的各类化验 和影像学检查。
五、恭送客人 主动征询客人的意见和建议
住院部服务流程
• 护理站接待入院病人 • 安排房间及床位 • 责任护士接待 • 发放所需入院用品 • 介绍房内设施的使用方法及注意事项→安排主
管大夫接诊。 • 负责住院期间患者的护理（术前交代、术后监
护、认真做好护理记录）。 • 送患者出院（主动征询患者住院期间的意见和
• （二）主管医师应向转入科室联系床位及确定转出时间。 • （三）主管医师要仔细检查, 完善患者在本科住院阶段中的所有
如何提升医院的品质服务PPT课件
市场推广要扩大 渗透面，强化客 户关系的培养和 维护。 对待每一位顾客
都要全过程服务， 不能仅停留在就 诊期间
我们拥有什么才能 赢
？？
我们赢的条件
品牌 价值
高价值的 忠实顾客
品牌价值
汤姆•彼得斯说------
在日益拥挤的市场上，傻瓜才会 进行价格竞争。赢家会想方设法在消 费者心目中创造“持久的价值”。
加强对每一位员工 的服务意识和技巧 培训。
学会在与客户的交 流中发现需求。并 通过维护建立长久 的客户关系（客服、 医生随访）。
思考与反思（4）
星巴克更擅长咖啡之外 的“体验”：如气氛管 理、个性化的店内设计、 暖色灯光、柔和音乐等。 “以顾客为本”：“认 真对待每一位顾客，一 次只烹调顾客那一杯咖 啡。”
今天我们先不分析他灵活的投资模式和合作模式。
吸引我们关注的是其独特的品牌营销方法，要知道星巴克一 分钱的广告也没有投放过……
不花一分钱做广告
“我们的店就是最好的广告”，星巴克除了利 用一些策略联盟帮助宣传新品外，几乎从来不做广 告。但是，他们仍然非常善于营销。
星巴克的经验认为，大众媒体泛滥后，其广告 也逐渐失去公信力，为了避免资源的浪费，星巴克 故意不打广告。
• 8、个人卫生：洗手间是否干净，有没有香皂、毛 巾和纸巾？卫生间能用吗？如果小孩子滑倒了， 父母会不会担心他们身上沾上细菌、尿液或者其 他什么脏东西呢？
• 9、离开：用完餐之后，顾客能否不费周折、没有 磕磕碰碰、安全地开车离开停车场呢？
我们需要像宾客一样去 体验自己的产品和服务
体验服务
• 充当隐形顾客：
• 6、食物外观:虽然是快餐，但顾客还是很在 乎食物的外观，他们喜欢看到青菜摆在汉 堡的正中央，而不喜欢看生菜叶放得歪歪 斜斜，更受不了奶昔溢出来顺着杯子往下 淌。
完整版医院服务礼仪培训.ppt
做服务形象模拟光盘
13
最新.
从“头”做起——身随头动 兵随将移 从“小”做起——大处着眼 小处着手 从“好”开始——好的开始是成功的一半 从“心”开始——知行合一
与其坐而谈不如起而行
14
最新.
爱心被排斥！
15
我们的企业文化（一）
最新.
我们的目标：打造西北地区最好的糖尿病专科标杆。 我们的服务理念：
应该笑口常开 因为我们无论是奉献还是…… 最好的礼物都是微笑
如果匆忙中我忘记对你微笑 请原谅我 而善良淳厚的你 能否给我一个你的微笑?
23
最新.
有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀
它还是朋友间交流的暗号
它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗
对悲伤者它有如太阳 要化解烦恼它是良药
炼透人情是最大的学问
护理是科学、艺术、爱是医匠式的服务——逼迫-吓人 用脑，是专家式的服务——回报-压人 用心，是大师级的服务——自动-亲和 低水平的服务是简单单调的劳动 中水平的服务是取悦于人的付出 高水平的服务是悦人悦己的享受
7
最新.
礼仪的概念：
指人们在一定的交往场合中，为表示 尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规 范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼 节、礼俗、仪式等。
8
最新.
仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外 表的装饰；
礼貌：是指一种态度；
礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；
礼俗：是指民间的风俗习惯；
仪式：指特定场合的程序化活动。
服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊 重和友好而遵循的道德行为规范。
9
尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则
马洛斯需求层次
最新.
好礼仪带来好前程
13
最新.
从“头”做起——身随头动 兵随将移 从“小”做起——大处着眼 小处着手 从“好”开始——好的开始是成功的一半 从“心”开始——知行合一
与其坐而谈不如起而行
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最新.
爱心被排斥！
15
我们的企业文化（一）
最新.
我们的目标：打造西北地区最好的糖尿病专科标杆。 我们的服务理念：
应该笑口常开 因为我们无论是奉献还是…… 最好的礼物都是微笑
如果匆忙中我忘记对你微笑 请原谅我 而善良淳厚的你 能否给我一个你的微笑?
23
最新.
有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀
它还是朋友间交流的暗号
它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗
对悲伤者它有如太阳 要化解烦恼它是良药
炼透人情是最大的学问
护理是科学、艺术、爱是医匠式的服务——逼迫-吓人 用脑，是专家式的服务——回报-压人 用心，是大师级的服务——自动-亲和 低水平的服务是简单单调的劳动 中水平的服务是取悦于人的付出 高水平的服务是悦人悦己的享受
7
最新.
礼仪的概念：
指人们在一定的交往场合中，为表示 尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规 范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼 节、礼俗、仪式等。
8
最新.
仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外 表的装饰；
礼貌：是指一种态度；
礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；
礼俗：是指民间的风俗习惯；
仪式：指特定场合的程序化活动。
服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊 重和友好而遵循的道德行为规范。
9
尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则
马洛斯需求层次
最新.
好礼仪带来好前程
医院优质服务ppt课件
员工激励机制与绩效考核制度
员工激励机制：设立员工奖励制度，鼓励员工提高服务质量
1
绩效考核制度：制定员工绩效考核标准，定期对员工进行考核
2
培训与提升：定期组织员工培训，提高员工服务技能和服务态度
3
员工关怀：关注员工需求，提供良好的工作环境和福利待遇
4
以患者为中心的服务理念传播与实践
培训员工：定期组织员工参加以患者为中心的服务理念培训，提高员工服务意识
员工素质与服务态度提升
医护人员的专业培训与发展机会
提供晋升和发展机会，激励医护人员不断提升自身素质和服务态度
04
鼓励医护人员参加国内外学术交流和研讨会，拓宽视野，提高学术水平
03
定期举办专业培训课程，提高医护人员的专业技能和知识水平
01
提供多种形式的培训方式，如线上课程、线下讲座、实践操作等
02
提出优质服务的改进措施，如加强培训、优化流程等
分享优质服务的成功案例，如优秀医生、护士的感人事迹
探讨优质服务的未来发展方向，如智能化、人性化等
对未来优质服务工作的规划与展望
持续提升服务质量：加强员工培训，提高服务水平
优化服务流程：简化流程，提高服务效率
创新服务模式：引入新技术，提高服务便捷性
加强患者满意度调查：定期收集患者意见，持续改进服务质量
05
患者满意度调查：定期对患者进行满意度调查，了解患者需求，持续改进服务质量
定期的内外部质量审核与评价
内部质量审核：定期对医院内部服务质量进行评估，确保服务质量达到标准
外部质量评价：邀请第三方机构对医院服务质量进行评估，确保服务质量得到社会认可
持续改进：根据审核与评价结果，持续改进服务质量，提高患者满意度
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医院服务 培训教材
可整理ppt
1
在社会高速发展的今天，人们的生 活水平也不断提高，消费者的法律意 识越来越强，服务要求也越来越高， 随着市场的竞争日趋激烈，服务质量 的优劣，已被人们定位来衡量消费场 所好与坏的标准，那么，究竟什么决 定服务的质量呢？
成功源自努力，激情创造未来
转变观念、更新思维、付诸行动
➢ 处理危机事件的能力
➢ 加强和改善服务意识，培养服务兴趣
➢ 优质的服务是从被拒绝开始的
➢ 学会放下心里的包袱
可整理ppt
7
勇敢面对别人怀疑的眼光，并做正确的引导 任何人、事、物和环境都不能影响服务质量
让服务为患者和自己带来快乐
➢永远记住:“付出就有回报”
可整理ppt
8
➢通过服务来提升自身的形象与口碑
-----------做优秀的自己
可整理ppt
2
➢ 什么是服务？ ➢ 服务的目的是什么？ ➢ 服务的标准是什么？ ➢ 服务前应做那些准备？ ➢ 如何端正服务态度？ ➢ 服务人员应具备哪些基本素质？
故可整事理pp（t 麦当劳）
3
➢ 服务人员应具备的心理素质 ➢ 服务环境的适应与融入 ➢ 服务技能的培训与考核
可整理ppt
4
➢ 服务质量和经济效益的关系 ➢ 服务质量与医院品牌形象的关系 ➢ 服务质量赢得患者的口碑 ➢ 服务创造有形和无形的价值
商场、酒店、宾馆
可整理ppt
5
服务的方法和策略
服务的语言格式与行为规范 （熟练掌握语言、语法的技巧）
直接服务患者与电话服务
解决服务冲突的方法与技巧
可整理ppt
6
➢ 同事之间的细节、小事对服务质量的影响
坚信：“金诚所致，金石为开”
可整理p关爱、爱心 ➢ 真诚、真实、真心
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10
服务人员必须具备无私奉献的精神
广结善缘，睦邻有道
可整理ppt
11
目标是方向的确立 结果是对过程的赞美 我们因结果而兴奋，为过程而鼓掌！
史玉柱起落兴衰
可整理ppt
12
想成功就要： 做别人想不到的 做别人没想到的 做别人不敢做的 要比别人先做到
可整理ppt
13
➢ 聪明————高明 ➢ 聪明————智慧 ➢ 行动————结果
故事：（三个枪手比赛）
可整理ppt
14
信用既是无形的力量 也是无形的财富
走正直诚实的生活道路 必定会有一个问心无愧的归宿
可整理ppt
15
谢谢观看
可整理ppt
16
可整理ppt
1
在社会高速发展的今天，人们的生 活水平也不断提高，消费者的法律意 识越来越强，服务要求也越来越高， 随着市场的竞争日趋激烈，服务质量 的优劣，已被人们定位来衡量消费场 所好与坏的标准，那么，究竟什么决 定服务的质量呢？
成功源自努力，激情创造未来
转变观念、更新思维、付诸行动
➢ 处理危机事件的能力
➢ 加强和改善服务意识，培养服务兴趣
➢ 优质的服务是从被拒绝开始的
➢ 学会放下心里的包袱
可整理ppt
7
勇敢面对别人怀疑的眼光，并做正确的引导 任何人、事、物和环境都不能影响服务质量
让服务为患者和自己带来快乐
➢永远记住:“付出就有回报”
可整理ppt
8
➢通过服务来提升自身的形象与口碑
-----------做优秀的自己
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2
➢ 什么是服务？ ➢ 服务的目的是什么？ ➢ 服务的标准是什么？ ➢ 服务前应做那些准备？ ➢ 如何端正服务态度？ ➢ 服务人员应具备哪些基本素质？
故可整事理pp（t 麦当劳）
3
➢ 服务人员应具备的心理素质 ➢ 服务环境的适应与融入 ➢ 服务技能的培训与考核
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4
➢ 服务质量和经济效益的关系 ➢ 服务质量与医院品牌形象的关系 ➢ 服务质量赢得患者的口碑 ➢ 服务创造有形和无形的价值
商场、酒店、宾馆
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5
服务的方法和策略
服务的语言格式与行为规范 （熟练掌握语言、语法的技巧）
直接服务患者与电话服务
解决服务冲突的方法与技巧
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6
➢ 同事之间的细节、小事对服务质量的影响
坚信：“金诚所致，金石为开”
可整理p关爱、爱心 ➢ 真诚、真实、真心
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服务人员必须具备无私奉献的精神
广结善缘，睦邻有道
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目标是方向的确立 结果是对过程的赞美 我们因结果而兴奋，为过程而鼓掌！
史玉柱起落兴衰
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想成功就要： 做别人想不到的 做别人没想到的 做别人不敢做的 要比别人先做到
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➢ 聪明————高明 ➢ 聪明————智慧 ➢ 行动————结果
故事：（三个枪手比赛）
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信用既是无形的力量 也是无形的财富
走正直诚实的生活道路 必定会有一个问心无愧的归宿
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谢谢观看
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