银行自助服务终端产品培训
自助终端机培训手册
自助终端机培训手册概述本文档旨在为用户提供自助终端机的培训指南和使用手册。
自助终端机是一种提供自助服务的机器，用户可以通过它进行自主操作，完成各种任务，如查询、支付等。
通过本手册，用户将了解自助终端机的基本操作和使用方法。
目录• 1. 自助终端机简介• 2. 自助终端机的基本操作– 2.1 开机– 2.2 主界面– 2.3 功能选择• 3. 自助终端机的高级功能– 3.1 支付功能– 3.2 查询功能• 4. 常见问题解答1. 自助终端机简介自助终端机是一种集合多种功能于一体的智能设备。
它通过自主操作的方式，让用户能够快速完成多种任务，如支付、查询、办理业务等。
自助终端机的使用可以提升效率，减少人力成本，并为用户提供便利。
2. 自助终端机的基本操作2.1 开机自助终端机采用触摸屏操作，开机后会自动进入主界面。
请确保终端机已连接电源，并处于正常工作状态。
2.2 主界面自助终端机的主界面展示了各项功能的图标和文字说明。
用户可通过点击相应的功能图标进入对应的菜单。
主界面还显示了服务时间、温馨提示等信息。
2.3 功能选择通过触摸屏操作，用户可以选择需要进行的功能。
根据不同的需求，终端机提供了多种功能，如支付、查询、打印等。
用户只需点击相应的功能图标，即可进入相应的菜单。
3. 自助终端机的高级功能3.1 支付功能自助终端机支持各种支付方式，包括银行卡支付、二维码支付等。
用户只需选择相应的支付方式，并按照提示完成支付操作即可。
3.2 查询功能自助终端机提供了各种查询服务，包括账户余额查询、交易记录查询等。
用户只需选择相应的查询功能，并按照提示输入相关信息，即可完成查询操作。
4. 常见问题解答以下是一些使用自助终端机时常见的问题及解答：Q: 自助终端机不响应怎么办？ A: 首先，请检查终端机是否正常工作，确保电源连接正常。
若终端机工作正常而不响应，请联系终端机管理员或售后服务人员。
Q: 如何保护个人信息安全？ A: 在使用自助终端机时，请注意避免输入和泄露个人敏感信息。
自动柜员机业务培训ppt(46张)
自动柜员机业务培训(ppt46页)
自动柜员机业务培训(ppt46页)
四、ATM业务介绍
取款界面
快速取款界面
自动柜员机业务培训(ppt46页)
自动柜员机业务培训(ppt46页)
四、ATM业务介绍
取款界面
提供面额根据加钞面额大小 只支持50元、100元面额
自动柜员机业务培训(ppt46页)
自动柜员机业务培训(ppt46页)
三、ATM日常管理维护
增加ATM柜员
记住该柜员号
取款机选择ATM柜员 存款机选择CDM柜员
自动柜员机业务培训(ppt46页)
自动柜员机业务培训(ppt46页)
三、ATM日常管理维护
柜面加钞
自动柜员机业务培训(ppt46页)
自动柜员机业务培训(ppt46页)
三、ATM管理员日常管理维护
特色交易 积分查询 明细查询 定期账户明细查询
附属卡查询
自动柜员机业务培训(ppt46页)
5-5
5-6 6
主卡查询附卡
活期转定期 存款
功能概述
银行卡活期账户余额、可用余额查询 银行卡活期账户取现 提供银行卡账户修改密码的功能 完成银行卡之间资金的转移 为一级菜单包含如下功能 完成银行卡账户交易积分的查询 完成银行卡账户交易明细的查询 完成银行卡内定期账户明细的查询 银行卡附属卡持卡人对相关信息的查询 （包括当月额度、笔额度、可用额度）
主卡持卡人对附属卡中的相关信息的查 询（包括当月额度、笔额度、可用额度） 实现ATM活期转定期功能,即将卡内活期 帐户的资金转存为卡内定期存款 提供信通卡账户存现的功能
自动柜员机业务培训(ppt46页)
四、ATM业务介绍
主界面
自助服务终端产品介绍及安装维护方法
自助服务终端产品介绍及安装维护方法一、自助服务终端的功能和特点1.功能：(1)银行服务：可以进行取款、存款、余额查询、账户转账和密码修改等银行业务。
(3)机票、车票等售卖：可以方便用户查询并购买机票、车票等。
(4)自助购物：可以满足用户购买日常生活用品等需求。
(6)其他服务：如查快递、打印照片、预约排号等。
2.特点：(1)自动化：自助服务终端可以通过触摸屏或键盘等操作方式，自动完成各项服务，无需人工介入。
(2)高效便捷：用户可以根据自己的需求，在任何时间、任何地点进行操作，无需排队等待。
(3)多样化服务：自助服务终端提供丰富的功能选项，满足用户不同的需求。
(4)安全可靠：自助服务终端使用高度加密的技术，保障用户的信息安全。
1.安装前准备：(1)确认用户需求：根据不同的使用场景和需求，选择适合的自助服务终端型号和配置。
(2)安装位置选择：选择一个人流量较大、空间合适且便于管理的场所进行安装。
(3)电源接口和网络接口：确保自助服务终端有稳定的电源供应和网络连接。
2.安装过程：(1)固定设备：将自助服务终端固定在安装位置上，并进行稳固的固定。
(2)连接电源和网络：将自助服务终端的电源线连接到稳定的电源插座上，并将网络线连接到稳定的网络接口。
(3)进行调试和测试：开机后，根据设备使用说明书进行调试和测试，确保各项功能正常运行。
3.维护方法：(1)设备保养：定期对设备进行清洁和维护，如清理屏幕、键盘等，保持设备的良好状态。
(2)网络安全：定期检查自助服务终端的网络安全设置，更新系统补丁，保护用户信息的安全。
三、总结自助服务终端是一种方便、高效的自动化设备，可以满足用户的多种需求。
通过合适的安装和维护方法，可以确保自助服务终端正常运行和用户信息安全。
随着科技的不断发展，自助服务终端的功能和应用场景将会不断扩展和创新，为用户带来更便捷的服务体验。
银行智能化服务技能培训
针对自助设备操作、电子银行服务、智能语音导航等模块进行详细 讲解和实践操作。
培训方式
采用线上和线下相结合的方式，包括视频教程、现场讲解和实际操作 演练。
某银行智能化服务技能培训效果分析
培训前后对比
员工在智能化服务方面的技能得到了明显提升，自助设备 操作更加熟练，电子银行服务和智能语音导航的使用率也 有所提高。
培训前后对比评估
员工服务水平提升
通过对比培训前后的员工服务水平，评估培训对 员工服务能力的提升程度。
业务处理效率提高
评估培训后员工在业务处理上的效率是否有所提 高，如办理业务的时长、差错率等。
客户满意度提升
分析培训前后客户满意度的变化，了解客户对银 行服务的评价和反馈。
客户反馈评估
客户满意度调查
智能化服务沟通技巧
有效沟通
强调有效沟通的重要性，培训员工如 何倾听客户需求、提供清晰明了的回 答。
情绪管理
服务态度
强调服务态度的重要性，培训员工以 友好、专业、耐心的态度对待客户。
培训员工如何处理客户情绪和投诉， 提升客户满意度和忠诚度。
智能化服务营销策略
客户需求分析
培训员工如何分析客户需求，为 客户提供个性化的产品和服务建
习。
不足
在线培训缺乏实操经验，对于一 些需要动手操作的技能，可能无
法达到最佳效果。
实地培训
培训内容
实地培训通常包括在银行网点或模拟环境中进行实际操作演练， 学习智能化服务的具体操作流程和应对各种情况的技巧。
优势
实地培训能够提供真实的操作环境，有利于学员更好地理解和掌握 相关技能。
不足
实地培训需要一定的时间和资源投入，且受限于场地和设备。
ATM业务操作培训
A TM业务操作培训一、定义及系统结构1.1 定义【ATM】：自动提款机(Automatic Teller Machine）。
【ATMC】：运行在ATM中的控制软件（ATM Control）。
ATM 所作的一切动作都是由它向硬件发送指令完成的。
【ATMP】：ATM前置系统（ATM Preconsole）是一种通信前置系统，它界于主机业务系统和ATM之间，主要用于实现ATM设备管理、通信方式规范化、交易报文格式转换与转发等功能。
【网络设备】：MODEN（调制解调器），ROUTER（路由器，网关），HUB（集线器），SWITCH（交换机）。
1.2系统结构概述简要了解ATM的系统结构。
见下图：系统结构图以太网“统一版本”省中心主机系统省区域性中间业务平台系统以太网省中心业务控制台技术控制台省监控台硬件加密机A T M /C D MP O SM O B I L E自助查询机补登折机D D N /F R /P S T N市、县监控台以太网“统一版本”全国中心主机系统开放式基金、保险系统全国监控控制台全国中心D D N /F R /P S T N区域银联中心A T M /P O S /银联前置系统电子汇兑全国中心系统电子汇兑前置系统二、后台加钞操作和维护菜单概述我局的ATM有四种机型：迪堡、广电运通、御银、晓星。
这四种机型在国家局统版后，用户界面相同；加钞的流程相同；在后台对ATM机具体操作上大致相同因机型不同有很小的区别。
2.1、加钞流程（具体加钞见下发的规定程序）在柜台储蓄综合柜员里确保留有足够加钞的资金；取出钞箱、废钞箱，清点好剩钞并加装好要数的钞票；进入后台维护菜单，按中文提示做扎账、清机加钞、清卡、清除故障等步骤；退出系统，恢复正常用户界面。
2.2、后台维护菜单ATM维护菜单根据登录的操作员身份不同区分为业务管理菜单和技术管理菜单。
每个菜单都需要输入密码才能进入。
业务管理员的初始密码为：000000。
银行柜员的自助服务指导
银行柜员的自助服务指导作为一位资深银行柜员，我始终将客户的需求放在首位，不断提升自己的业务水平和服务质量。
在自助服务日益普及的今天，我深感自助服务的重要性，并以此为己任，积极引导客户使用自助服务设施，提高客户的服务体验。
一、工作内容1.1 引导客户使用自助服务设备在客户来到银行网点时，我首先会向客户问候，并询问他们的需求。
如果客户需要进行一些简单的业务操作，例如查询余额、转账等，我会向他们介绍自助服务设备，并指导他们如何使用。
我会耐心地解释每一步操作，确保客户能够顺利地完成业务。
1.2 协助客户解决自助服务中遇到的问题在使用自助服务设备的过程中，客户可能会遇到各种问题，例如无法识别身份证、银行卡无法插入等。
我会立即上前协助，根据问题相应的解决方案。
如果问题比较复杂，我会将客户引导至柜台，由专业人员进行处理。
1.3 自助服务相关的咨询和建议除了现场指导客户使用自助服务设备外，我还会一些自助服务相关的咨询和建议。
例如，我会告诉客户如何通过手机银行、网银等渠道进行业务操作，以方便他们在今后的日子里更加便捷地进行银行业务办理。
二、工作成果通过我的不懈努力，越来越多的客户开始接受并使用自助服务设备。
他们在使用过程中，不仅节省了时间，也提高了办事效率。
我也得到了客户的认可和赞扬，这让我感到非常荣幸。
三、工作心得在引导客户使用自助服务设备的过程中，我发现了一些问题，也总结了一些经验。
3.1 提高自身业务水平作为一名银行柜员，我深知自身业务水平对于指导客户使用自助服务设备的重要性。
因此，我会不断学习新的业务知识和技能，以提高自己的业务水平，更好地为客户服务。
3.2 关注客户需求在引导客户使用自助服务设备时，我要时刻关注客户的需求，并根据他们的需求相应的服务。
只有这样，我才能真正地满足客户的需求，提高他们的服务体验。
3.3 提高服务态度在服务客户的过程中，我始终保持着耐心、细致和热情的服务态度。
我相信，只有以良好的服务态度面对客户，才能赢得他们的信任和认可。
电子银行 培训计划
电子银行培训计划一、培训目标1.了解电子银行发展历程和现状2.掌握电子银行产品和服务3.熟悉电子银行安全管理4.提高客户服务水平5.加强团队合作能力二、培训内容1.电子银行发展历程和现状培训内容：电子银行的定义、发展历程、典型产品和服务、目前现状和未来发展趋势等。
2.电子银行产品和服务培训内容：网上银行、手机银行、ATM自助终端、电话银行、第三方支付等电子银行产品和服务的功能、使用方法、特点和优势等。
3.电子银行安全管理培训内容：用户身份认证、交易风险管理、数据加密技术、安全监控体系、合规审计等电子银行安全管理的相关知识和技能。
4.客户服务水平培训内容：客户需求分析、服务质量管理、客户关系管理、问题解决技巧、服务流程优化等提高客户服务水平的方法和技能。
5.团队合作能力培训内容：团队建设、沟通协作、问题解决、冲突处理、目标规划等团队合作能力的培养和提升。
三、培训方式1.集中培训采用专家授课、案例分析、讨论小组、角色扮演等多种形式，进行集中培训。
2.岗位轮岗安排员工轮岗参与电子银行业务操作，通过亲身体验提高对电子银行产品和服务的理解。
3.在线学习建立电子教育平台，提供电子银行学习资源和在线学习课程，员工可根据自身时间安排进行学习。
四、培训评估1.考核评定培训期间进行考核测试，考核合格者发放相应证书，激励员工学习。
2.绩效考核将培训内容和目标纳入绩效考核范围，对培训效果进行绩效考核，并与员工个人绩效挂钩。
3.反馈评估组织培训后调查问卷，收集员工对培训内容、方式和效果的反馈意见，及时调整和改进培训计划。
五、培训落实1.制定计划根据培训目标和内容，制定详细培训计划，明确培训时间、地点和方式。
2.组织实施根据计划组织培训资源和培训师资，确保培训内容及时到位，师资力量充足。
3.跟踪管理建立培训跟踪管理机制，跟踪员工学习情况，及时解决培训中出现的问题和困难。
4.总结反馈培训结束后进行总结，分析培训成效，总结经验教训，为下一阶段的培训提供参考。
韩国晓星ATM操作培训
4、凭条打印机装纸： 凭条打印机装纸：
两层铁片之间
• 先将纸轴穿上，再将纸放到纸架上，将纸头剪成梯形穿进通 道绕过张力滑轮,从进纸道伸进（两层铁片之间）,伸进一段 后,机器将自动进纸(操作时要将纸伸到顶部，停顿1-2秒或 者多伸几次，目的是让感应器检测到)最后在维护菜单内选 ”33”做设备重置，完成装纸。
其它异常情况处理 – 清机加钞操作不成功： 清机加钞操作不成功：
检查网络环境（COMM灯是否亮）、各模块状 态是否正常。比较常见的是SPR模块有问题，先 排除故障才可以继续操作。
– 前显黑屏，机器间歇性长鸣： 前显黑屏，机器间歇性长鸣：
内存条接触不好，重新拨插内存条，如果 CPU风扇转速不正常更换风扇。
黑标纸）
检查打印机前部分是否有残留纸屑，如有纸需清除干净。（图③④⑤） 另外检查凭条打印机出纸口与⑤图中外面板出纸口位置是否对应。
–
读卡器故障： • 通道内是否有残留卡。向前转动读卡 器一侧的大轮子将残留 卡向后退出到吞卡槽中。 • 插卡口是否有异物堵塞。 • 读卡器位置偏前导致插卡口内侧海绵被挤压后挡住 插卡口。可去除插卡口内侧海绵或调整读卡器位置 。 • ATM最多可吞30张卡，只要吞一张，“维护操作面 板”上的CARD红灯就会亮，但不影响ATM运行。系 统将一直记录吞卡数，直到30张满无法运行ATM， 那时就需重装系统。可以使用（02）“业务管理员 菜单”里的（03）"清卡"来清除吞卡数。
AC开关
BATT开关
4、如果之前是用维护菜单关机功能，需要将电子柜左 上方的开关打到ON处ATM即自动进入系统。
二．柜员维护操作面板的介绍
电源指 示灯 通讯状 态灯 服务状 态灯 维护状 态灯 模块异常 严重故障 模式切换 开关 读卡器模 块异常
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第三章 自助服务终端系统及功能介绍
3 总行版自助服务终端系统功能
支持介质 – 本行借记卡、准贷记卡、贷记卡、惠农卡、存折及公共客户
插卡方式 – 前插卡（主动插卡） – 选择功能后插卡
提示方式 – 视觉（画面提示） – 听觉（语音提示）
第三章 自助服务终端系统及功能介绍
主动插卡方式
卡种
1 总行版自助服务终端系统建设情况
2010年5月正式在全行范围上线推广。 截至2011年3月底，除浙江、海南、宁波、西藏四家分
行未上线新系统外，其余32家分行均推广新系统。全行 共上线设备8890台，占可接入设备的80%以上。 2011年6月，将实现全行36家分行自助服务终端业务全 覆盖。 自推广之日起，全行新购自助服务终端设备将全部接入 总行版自助服务终端系统；无法接入该系统的设备2011 年底前淘汰。
– 大堂式
– 穿墙式（横向、纵向） – 小立式
2011年自助服务终端 纳入总行集中采购
– 壁挂式
自助服务终端设备安装方式
– 在行式：大堂式、穿墙式、小立式
– 离行式：穿墙式、壁挂式
8
主要内容 第一章 自助服务终端业务概述 第二章 自助服务终端统一视觉形象 第三章 自助服务终端系统及功能介绍
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第三章 自助服务终端系统及功能介绍
自助银行业务
自助银行业务是指通过自助设备，由客户自助完成存取款、贷款、查询、转 账、缴费、理财和货币兑换等金融交易的银行业务
自助设备
– 现金类设备：自动取款机ATM、自动存款机CDM、存取款一体机CRS。 – 自助服务终端：多媒体自助终端、自助缴费机、自助查询机、IC卡圈存机、
存折补登机等。 – 转账电话（电话支付终端）
品简介、信息发布、广告宣传等服务。 – 其他：包括存折补登、密码修改、挂失、票据打印等服务。
第一章 自助服务终端业务概述 4 发展自助服务终端业务的意义
❖ 有效分流网点业务、减轻柜面及现金类设备压力、释放网点 资源、提高工作效率，推动我行零售业务的快速发展
❖ 拓宽银行服务渠道、延伸银行服务时间、增强客户体验、提 升服务水平，提高我行的市场综合竞争力
– 基本交易：查询、转账、贷款 – 投资理财：包括本行借记卡的定活通、通知存款、开放式基金、记账式国债
、第三方存管、外汇宝、本利丰、汇利丰等服务。 – 代理缴费：包括代缴各种行政事业性、公共事业性费用、各种通讯类费用、
税务保证金、社会保障金及代理其他第三方公司的缴费、充值等服务。 – 渠道签约：包括短信银行签约等服务。 – 公共信息：包括人民币、外币的存贷款利率查询、个人结售汇汇率查询、产
第一章 自助服务终端业务概述 2 自助服务终端定义
– 自助服务终端是为客户提供非现金自助银行服务的设备，包括多媒体自助服 务终端、自助缴费机、自助查询机、IC卡圈存机、存折补登机等。
发票打印机
IC卡圈存机
存折补登机 自助缴费机
3
第一章 自助服务终端业务概述
4 发展自助服务终端业务的意义
自助服务终端功能
第三章 自助服务终端系统及功能介绍
2 总行版自助服务终端系统特点
统一平台、统一架 构、统一业务功能、
统一界面、统一流 统一标准
程；
鼓励分行特色业务 鼓励创新
研发
权责清晰 规范明确
系统开发或应用规 范建设完善，总分 行职责明确
突破原有系统单 页面单输入方式
流程紧凑 操作便捷
定位明确 突出营销
推出城市版、县 域版(“金益农”)
三级菜单
前端业务功能（面向客户）
普通借 惠农卡 普通准 贷记卡 存折 公共
记卡
贷记卡
客户
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√
第三章 自助服务终端系统及功能介绍
一级菜单
二级菜单
投资理财 定活通
通知存款 开放式基金 记账式国债 第三方存管 外汇宝 卡/存折挂失 卡/折改密 存折补登
三级菜单
活期转定期 定期转活期 活期转活期
❖ 优化经营结构、加大价值创造、降低运营成本、提高业务收 入，推动我行中间业务的快速发展
❖ 有效服务“三农”、延伸服务范围、彰显品牌实力、树立良 好社会形象，提高我行的服务声誉及社会影响力
5
第一章 自助服务终端业务概述
5 自助服务终端相关制度规范
– 《中国农业银行自助银行业务管理办法（试行）》，农银 发【2009】325号
百县千镇”零售产品营销宣讲
自助服务终端产品培训
主要内容 第一章 自助服务终端业务概述 第二章 自助服务终端统一视觉形象 第三章 自助服务终端系统及功能介绍
1
第一章 自助服务终端业务概述
1 自助银行概况 自助银行
自助银行是指我行设立的能提供金融服务的自助设施，包括具有独立经营场 所的在行式自助银行、离行式自助银行以及没有独立经营场所的在行式自助设 备、离行式自助设备。
– 《中国农业银行自助设备运营操作规程（试行）》，农银 规章【2010】9号
– 《中国农业银行自助服务终端操作规程》（待发文）
主要内容 第一章 自助服务终端业务概述 第二章 自助服务终端统一视觉形象 第三章 自助服务终端系统及功能介绍
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第二章 自助服务终端统一视觉形象
自助设备统一视觉形象 ——自助服务终端首先实施
子菜单项目
借记卡
惠农卡
准贷记 卡
贷记卡
存折
查询 查询 查询 查询 查询
转账汇 自助缴 投资理 自助签 挂失 密码修 公共信
款
费
财
约
改
息
转账汇 惠农贷 自助缴 投资理 自助签 挂失 密码修 公共信
款
款
费
财
约
改
息
转账汇 自助缴 自助签 挂失 密码修 公共信
款
费
约
改
息
挂失 密码修 公共信
改
息
存折补 挂失 密码修 公共信
自助签约 消息服务 签约
分行自定
贷记卡还 款
开放式基 金
外汇宝
记账式 国债
挂失
自助签 约
密码 修改
挂失
密码修 改
第三方 存管
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第三章 自助服务终端系统及功能介绍
一级菜单
二级菜单
查询 余额查询 惠农贷款查询 最近十笔查询 明细查询
转账汇款 卡卡转账 卡折转账 信用卡还款
惠农贷款 自助借款 自助还款 还款试算 惠农贷款查询
登
改
息
第三章 自助服务终端系统及功能介绍
选择功能插卡方式
欢迎界面 金穗卡
查询
转账汇款
惠农卡 查询 转账汇款
存折业务 对公业务 公共信息
查询 金融行情
存折补登
自助缴费 惠农贷款
挂失
子菜单项目
投资理财 自助签 约
自助缴费 投资理 财
密码修改
转账汇款 卡卡转账 卡折转账
自助缴费 投资理财 定活通
通知存款