某汽车经销商指导手册
20. 一汽-大众ETKA指导手册
2.2.1 2.2.2
2.3 2.4 3
经销商 ETKA 加密卡置换流程 ............................................................................................................... 10 经销商 ETKA 加密卡置换流程说明 ....................................................................................................... 12
ETKA 的全新安装 ......................................................................................................................................... 15 ETKA 的注册 ................................................................................................................................................. 24
3.1.1 3.1.2 3.1.3
3.2 3.3
硬件 .......................................................................................................................................................... 14 软件 .......................................................................................................................................................... 14 网络 .......................................................................................................................................................... 14
(营销手册)奥迪销售业务指导手册
（营销手册）奥迪销售业务指导手册2 广华销售流程管理展厅销售流程目的销售人员执行销售流程管理相关规定，确保客户在本店能够接受规范、优质的服务。
通过执行核心流程可以达到：➢ 为客户提供优质的服务； ➢ 建立客户对于本店及服务的信心； ➢ 保证客户对于服务的满意； ➢ 创造忠诚客户。
奥迪销售流程4 广华销售流程管理1．销售核心流程弄清需求车辆展示试乘试驾报价/协商递交新车初次接触主动出击 在线接触 电话接触展厅接触追踪潜在客户现实客户流程1 初次接触 1．1主动出击 目的唤起潜在客户对奥迪品牌和获得更多信息的兴趣，并吸引他们拜访展厅。
环节要点➢ 主动拜访客户是赢得潜在客户并赢得更多业务的重要途径，为了争取到更多潜在客户，不能只停留在展厅内，而就更多地进行外部努力。
➢ 销售人员主动从各种渠道搜集忠诚客户、大用户的资料，以增加展厅客源。
➢ 展厅和展车是最有利的销售工具，绝大部分成交都是在展厅，因此应尽量吸引客户到展厅，提高成交率。
➢ 根据产品定位与价格，选定目标客户群体；对选定的目标客户群体，制定一种或多种接触方法。
操作指导（参考）确定目标客户：可从电话黄页、商业登记、个人推荐或购买的客户资料等方面获得的潜在客户信息的搜寻和处理。
销售人员主要是负责从结对服务顾问处搜集购车客户的资料，挖掘忠诚客户，或从其它品牌如大众的老用户中搜集一些欲换车的客户资料；大用户经理主要负责大企业、政府机构等大用户的信息搜集。
制定活动计划，按计划访问客户：在选定目标客户后，销售人员可根据情况对目等待机会不如创造机会。
只要能够主动出击，到处都存在着机会。
6 广华销售流程管理标客户制定相应计划进行访问，方式主要有电话访问、发送电子邮件、寄送资料、上门访问、展会邀请等。
整理客户资料：通过初次访问对有望购买的客户录入潜在客户档案（CRM ），并进行进一步的活动，对进展状况加以记录。
PDCA 循环工作法： — P （Plan ）：计划、目标 — D （Do ）：按计划执行 — C （Check ）：自我检查 — A （Action ）：改善对策 例：电话接近客户的通话过程➢ 说明身份以最快的速度说明自己的身份，让客户了解自己的姓名、所属的公司以及能提供什么产品及服务。
(经销商管理)吉利汽车经销商运营手册(综合版)
浙江吉利控股集团汽车销售有限公司（经销商管理）吉利汽车经销商运营手册(综合版)目录（点击可直接进入）第一章、品牌发展理念 (3)第二章顾客满意理念 (3)第三章人力资源管理理念 (3)第一章销售服务商的组织机构 (3)第二章主要岗位职责、内容及行为规范 (4)第一章目的 (14)第二章内容 (14)第一章销售顾问管理规范 (20)第二章展厅管理规范 (22)第三章展车管理规范 (24)第一章发展潜在客户 (25)第二章：成交后的业务流程 (45)第三章：车辆的订购与管理 (49)第四章：顾客投诉的处理 (53)第一章销售人员的认知 (56)第二章顾客类型分析 (59)第三章销售会议 (59)第四章现场5S管理 (62)第五章看板管理 (63)第一篇经营理念第一章、品牌发展理念品牌是消费者与产品或服务之间的互动纽带，但不是所有的都有资格真正成为品牌，如果无法和消费者建立起强韧而亲密的关系，它就不能成为品牌，吉利汽车的销售服务商担负着与消费者建立起强韧而亲密关系的重任。
吉利汽车的品牌定位：超值定位内涵：1、“超值”是将我们原来以价格为诉求重点提升到以价值为诉求重点，是吉利汽车一贯倡导的“高性价比”的凸现和升华；2、“超值”的核心内涵是吉利品牌、质量、服务、性能等都能满足甚至超过客户合理的期望值；3、“超值”是提升消费者对吉利汽车品牌的口碑和忠诚度的核心策略。
经销商在销售服务中塑造的不仅是吉利汽车的品牌，同时应塑造企业自身品牌，甚至是业务人员的个人口碑。
第二章顾客满意理念满意是消费者通过对产品或服务可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，因此必须从消费意识的演变来了解顾客的理性与感性需求，深刻体会全方位的服务理念，掌握具体作业，以超越顾客期望，创造终身顾客。
※客户需求是企业经营活动周而复始、不断创新的起端和终点※营销管理的实质就是客户的需求管理※提高顾客忠诚度，追求终身顾客。
上海大众增值业务政策指导手册(2014年1月)
材料要求
• 旧车行驶证原件数码照片或扫描件 • 二手车销售统一发票原件数码照片或扫描件 • 非同车主情况仅认可夫妻、父母子女、企业不企业法人关系（请提供证明上述关系复
印件数码照片：夫妻关系—结婚证、父母子女关系—户口本复印件或者户籍证明、企 业不企业法人关系—企业法人代码证） • 收/销财务凭证原件数码照片或扫描件（iPAC系统中有收/销财务凭证模板）
SCV
6
置换活劢要求及注意事项
参不活劢经销商至少需有1名与职上海大众汽车阳光认证中级评估师（必须在众星俱乐部中备案），以总 部增值营销统计数据为准
置换New Passat 客户，旧车行驶证和二手车销售统一发票可以提供复印件数码照片，其他车型必须提供 原件数码照片
活劢期间，享受保险贴息的置换客户，其保险信息必须在iCream中准确输入，否则无保险贴息 经销商通过VPN登录IPAC系统包括易手车业务平台（/SVWUC/）和竞价平台
此部分置换贴息可不全国置换政策叠加。例如：Polo车主置换购买途安可以享受4000元保险贴息和4000元新车优惠。经销商成功在 iPAC系统中上报置换幵通过审批后，总部共提供7000元置换贴息给经销商，另有1000元为经销商自行承担部分。
SCV
4
目录
SCV
1 置换政策 2 置换活劢要求及注意事项 3 信贷政策 4 信贷活劢要求及注意事项 5 人员奖励-增值业务 6 所有增值业务政策要求
50/50
首付比例 >=30% >=30% >=30% =50%
客户利率 0%
3.95%-5.84% 5.13%-7.11%
0%
客户平均月供 12,203
6,346-6,479 4,373-4,529
SCFL-一汽-大众-经销商数字运营指导手册(口袋书)
（7）指导CRM系统，垂直媒体后台的操作。 （8）制定邀约话术进行专业培训。 （9）内部落实，协调沟通 。 （10）定期汇总，定期上报。 （11）定期开展部门会议，技能研讨。 （12）线索均分，高效管理。
小结
在线经理职责重，团队业绩总把控；学好流程逻辑图，工作职责要记熟。
三、岗位职责和人员配备
3.6 岗位配备“3必3禁”
5.进行二级谈判(客户要离店时，请在线销售经理进行二次 谈判)
支持 1.行政部配合提供录音笔； 2.客服部配合进行录音收集和整理；
3.2 电话清洗员 人员配备要求
经验无需太多
超数及时配人
语言表达清晰
每天清洗100
声音优雅甜美
小结
熟悉办公软件 线索清洗过滤好，任职要求要明了，招聘指标和渠道，参照电销做更好。
三、岗位职责和人员配备
3.1 电话清洗员 人员招聘培养 招聘渠道
校园招聘
内部转岗电话初试
小结
新店小店业务少，网上线索别放跑。
无效客户 再邀约 战败分析
四、业务流程
4.2 过渡期业务流程
市
数字化营销专员
场
部
电话清洗员
网络营销 网络媒体日常维护 网络营销策划运营
线索获取
线索池（DS-CRM）
垂直媒体 精准媒体 门户网站 社会化媒体
论坛 官网 免费类 自媒体
无效客户
在线销售顾问
邀约
销
售
部
跟进 成交
3.1 数字化营销专员 人员配备要求
配备 1名专人
专科以上 学历
软文写作 能力
写作思路 清晰
熟悉办公 软件
小结
数字营销做推广，收集线索天天讲；学历性格电脑强，综合选择细考量。
一汽大众销售流程指导手册内文步骤3-需求分析
销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案 后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南
5
员工和顾客的满意是共赢发展的基础
顾客的期望
◇销售顾问彬彬有礼、谈吐得当，尊重他们的隐私。 ◇销售顾问了解他们的生活方式并且知道他们期望什么。 ◇销售顾问探寻、确定并认真对待他们个性化的需求和偏好。 ◇销售顾问按照这些需求和偏好来调整产品及服务的推荐。 ◇销售顾问考虑他们的汽车知识水平及他们在购车流程中所处的阶段，从而调整他们的服务。 ◇销售顾问详细了解他们感兴趣的车辆及相关问题。 ◇销售顾问向他们提供真诚、客观的建议。
相关人员 行动
◇用于解答问题和演示产品及配置的平板电脑(可选) ◇销售工具包(含《顾客洽谈卡》、《需求分析评估表》)
工具表格
8
是 深入了解需求 确认顾客需求 4 车辆展示
相关人员 行动
销售顾问 ◇根据顾客提及车型，与顾客继续交 谈，更加深入了解需求。 ◇ 请顾客描述理想的用车或驾车体验 ( 包 括道路类型 、 速度 、 动力 、 音乐 、 舒适 性等)。 ◇ 询问顾客对于其他车辆的体验 ， 尽量 获得目前所考虑的竞品车型的信息。 ◇ 通过开放式的提问获得信息 ， 认真倾 听 ， 记录顾客需求 ， 必要时使用辅助的 演示工具或材料。 ◇ 在顾客描述体验时 ， 注意细节 ， 洞察 顾客没有明说的 、 对车辆深层次的需求 ( 例如 ： 车辆对车主形象的提升 ， 家中儿 童对车辆安全性的特殊需求 ， 夫人的购 车喜好等 ) ； 确认顾客的偏好 ， 并赞扬顾 客的选择。 ◇平板电脑(可选) ◇演示材料(宣传册/样本/视频等) ◇ 销售工具包(含《顾客洽谈卡》、《需 求分析评估表》)
销售顾问 ◇ 站在顾客的角度 ， 总结顾客 的需求，并进行确认。 ◇ 询问顾客是否还有其他的需 求和期望。 ◇ 在产品展示之前 ， 确定需求 的优先级 ， 将需求按照优先程 度从高到低进行分类。 ◇选择某一款车型做重点推 荐，并解释推荐的原因。 ◇基于推荐车型的顾客接受 度，过渡到车辆展示。
奥迪特许经销商服务车间建设指导手册(印刷稿1029)
23
03 奥迪特许经销商服务车间建设指导手册 — 用户服务区域
3.6 服务展示区 ------快修工位、R8工位（Ⅱ）
安装设备： 龙门举升机：VAS6354 （适合只能做浅基础地基条件）
设备基础示意图见左图。 动力要求：
1个气源 2个380V，16A电源 1个220V电源 网线接口 设置摄像头
24
安装设备： 举升机：VAS6259 （适合可做深基础地基条件） 四合一检测线： VAS5000
设备基础示意图见左图，基坑最深处-3.0m。 动力要求：
1个气源 1个380V，16A电源 1个380V，25A电源 4个220V电源 网线接口 设置摄像头
16
03 奥迪特许经销商服务车间建设指导手册 — 用户服务区域
5
03 用户服务区域
03 奥迪特许经销商服务车间建设指导手册 — 用户服务区域
3.1 雨棚
雨棚下可以实现维修用户停车、服务顾问与用户交接维 修车辆。 雨棚覆盖服务顾问接待区和服务展示区入口。 雨棚建议宽度13m，长度30m。具体尺寸视场地实际情 况进行调整。 雨棚照明采用嵌入式日光灯。 雨棚必须按标准安装“Audi 服务接待”标识。
五十铃汽车用户手册说明书
前 言感谢您选择了五十铃汽车，为了让您能更加愉快地享受五十铃汽车提供的驾驶乐趣，请您仔细阅读本用户手册。
本手册中对五十铃汽车的使用说明能让您充分了解本车的使用方法及使用注意事项，正确地使用本车能提高驾驶安全性并延长车辆的使用寿命。
如果您在阅读本手册中遇到不清楚的地方，请直接联系就近的江西五十铃经销商，我们会为您耐心解答各种疑惑，为您的爱车提供妥善的服务。
本用户手册中的图片是示意图，仅供参考。
感谢您对五十铃汽车的支持及厚爱，祝您用车愉快！提示请注意，本说明书包含了该车型系列的所有标准装备。
因此，本说明书中所描述的某些装备或功能可能并未装备在您的车辆上。
具体配置信息，请查阅相关销售资料或咨询您购车时的经销商。
说明书中提供的所有信息到说明书发布时为止均为最新资料。
但是，由于产品不断改进，本说明书所含内容会随时更新，届时恕不另行通知。
附件、备件和改装需要更换零部件时，建议使用纯正零部件加以更换，也可以使用其他符合质量要求的零部件。
对于非纯正备件和附件以及使用非纯正备件和附件进行更换和安装，我们无法提供任何保证并不承担任何责任和义务。
此外，由于使用非纯正备件和附件而引起的车辆损坏和性能问题，均不在质量担保范围之内。
请勿改装车辆，改装将损害您车辆的功能、行驶安全性、操纵性和使用寿命，并且损害车辆的保值性，甚至有可能违反国家法律。
另外，因车辆改装引起的车辆故障和车辆性能降低，将不属于本公司“质量保修”范围。
1本说明书使用符号说明本说明书包含有关何使用本车的重要信息、注意事项、建议和警告。
操作车辆时必须遵照警告文字中的内容，以避免人身伤害或车辆受损。
本使用说明书中使用符合说明如下：2图像索引. (1)车辆信息 (2)操作及安全. (3)描述如何正确打开 / 关闭车门，车窗以及油箱加油口盖。
介绍如何调节后视镜，座椅以及方向盘，包括如何正确系好安全带以及安全气囊等相关内容。
驾驶 (4)描述如何启动和停止发动机，换挡操作、驻车制动、仪表等驾驶相关内容。
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目标受众
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年龄33-40岁，事业有成，能完美兼顾工作与个 人生活- 有成功的事业，并且能充分照顾家庭 车是对个人卓越表现的奖赏，同时也是身份的象 征。是彰显个人品味的周全选择 商务需求为主导, 并满足个人与家庭使用需求
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“成就社会中坚力量”梅赛德斯-奔驰E级车
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“E见钟情”的豪华品质，E级车质感非凡的典雅内在，与外观一道诠释着对豪华的定义。从舒适宽敞的后排空间、人体工学的座椅、多区域智能空调，到
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• 在E级车对比试驾活动前后各2周时间内，建议经销商以网络、微博、微信、短信、广播等 传播手段为主，同时配合展厅物料宣传，以进行E级车对比试驾活动招募、吸引目标客户群 体关注。
活动前1周
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如您有意，请回复本邮件并留下联系方式，我们将安排专人与您联络。
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第一条 “成就社会中坚力量”梅赛德斯-奔驰E级车深度对比试驾会
“E目了然” 的360度全景摄像头带来全方位的智能与便捷，即使是安坐在E级车内，前后两侧共12个智能雷达亦能助您将四周环境尽收眼底，泊车入位从
绍
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千瓦的同时，还大幅降低排放以及油耗。让您从容享受每一次超越，尽情体验酣畅淋漓的驾驶乐趣。 @经销商官微 + 产品亮点照片
第三条 “成就社会中坚力量”梅赛德斯-奔驰E级车深度对比试驾会
“E享便捷”的驾驶室管理和数据系统含COMAND语音控制，助您智享科技便捷。E级车通过车载TFT高分辨率显示屏，可轻松操控导航、音频、电话、视
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频及系统设置等功能，配合环绕立体声音响系统，让您驰享一路精彩。@经销商官微 + 产品照片 第四条 “成就社会中坚力量”梅赛德斯-奔驰E级车深度对比试驾会
• 区域市场部的主要支持，包括：
• 篷房搭建及内装 • 灯光音响视频设备 • 对比试驾竞品车辆 • 试乘试驾工程师 ……
通过深度竞品对比试驾，让客户充分体验，帮助经销商促进订单转化率及提升客户满意度。
活动目的
• 通过有效试驾体验活动，让潜在客户更好的了解E级轿车及运动型轿车的产品优势。同时明确知 晓商务轿车与运动型轿车的差异。
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“E览无遗”的智能照明系统，让E级车可自行识别路况环境，智能调节远近明暗，让您时刻保持最佳视野；自适应远光灯辅助系统增强版，更可于会车时
产
自动减弱大灯部分光束，防止眩目，礼遇来车，助您于优雅中前行。@经销商官微 + 产品亮点照片 第五条“成就社会中坚力量”梅赛德斯-奔驰E级车深度对比试驾会
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略E级车独E无二的风采。（请根据不同经 销商加入具体信息）
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“成就社会中坚力量”梅赛德斯-奔驰E级车深度对比试驾会
尊敬的客户： 梅赛德斯-奔驰E级车作为最久负盛名的行政座驾，历经九代传承与变革，携2000多项非凡的技 术革新，上市至今，深受社会各精英阶层的认可与好评。
“成就社会中坚力量”梅赛德斯-奔驰E级车深度对比试驾会，即将于X月X日在X地为您盛情开启， 汇聚多款同级轿车，邀您于巅峰对决之间，领略E级车独E无二的风采，让您E触倾心。
亮
就可与世界轻松互联，智享便捷。@经销商官微 + 产品亮点照片 第六条“成就社会中坚力量”梅赛德斯-奔驰E级车深度对比试驾会
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介
行人；限距控制系统增强版配合主动式车道保持辅助系统，助您保持与前车安全距离，全方位守护您的安全。@经销商官微 + 产品亮点照片 第七条“成就社会中坚力量”梅赛德斯-奔驰E级车深度对比试驾会
目录
1. 活动背景 2. 活动目的 3. 目标受众 4. 创意理念 （活动主题+主视觉） 5. 活动概要 6. 经销商线上传播物料及模板 7. 经销商线下推广物料及模板 8. 试驾活动内容及安排 9. 活动联系人
活动背景
• 2015年8月至10月期间，北区将举办新一轮的“成就社会中坚力量”梅赛德斯–奔驰E级车深度对 比试驾会。通过丰富的产品讲解、竞品车直接对比、动态试驾体验等方式，帮助客户全面了解E 级车的绝对产品优势，同时帮助经销商提升E级车的客户满意度、提高现场签单量。
更侧重目前拥有豪华车品牌的车主 更侧重与奥迪A6L的竞争
E-Class Sport Sedan
年龄较年轻：30-36岁，在人生的前进/上升阶段。 性格外向、张扬， 崇尚自由，但为人可靠, 并乐 于享受与家人相聚的时光 车是个性的表征，彰显内在能量以及自我风格 休闲和私人场合使用，同时能满足商务需求
更侧重非豪华品牌的车主及首次购车车主 更侧重与宝马5系的竞争