话务台管理 ppt课件
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话务培训PPT课件
壹
什么是电话销售
电话销售，它是以电话为主要沟通手段，电话销售通常为打电 话进行主动销售的模式。借助网络、传真、短信、邮寄递送等 辅助方式，通过专用电话营销号码，以公司名义与客户直接联 系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成 公司产品的推介、咨询、报价、以及产品成交条件确认等主要
营销过程的业务。
电话中的行为特征：可能不急于知道你是做什么的，可以提供什么帮助， 说话比较简单，如：“嗯，是。”“什么事？”。他们喜欢与人竞争，可能 会在电话里刁难你，例如：“你就说这个能有什么帮助？”“这件事到底该 如何解决？”等。
如何与他们打交道：开场白要尽量短，直奔主题，讲话语速稍微快一 些。打电话前对产品知识要准备充分，如果不能很好的回答客户问题， 那么你对他的吸引力就会大大下降。他们喜欢讲而不是听，所以一旦 建立起信任关系，谈话期间不要打断他们，适时表示对他的肯定，使 用一些可以刺激他们需求的词汇，例如：高效、时间、领先、竞争优 势等。由于这类客户不喜欢被别人操控，所以最好不要使用那些已经 被大家熟悉的技巧，要让客户在更舒适的情况下自己做决策。
性格特征：猫头鹰型的人很难看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时 不太爱说话，不喜欢与人打交道。工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度， 做事动作也缓慢，做决策也很慢
声音特征：他们在电话中往往说话不快，音量也不大，音调变化也不大。
如何与他们打交道：作为电话销售人员，你要认真对待他们，不要马 虎，凡是要仔细考虑，注意细节，表现的很专业。在电话中，不可与 他们讨论太多与目的无关的东西，不要表现的太热情，要直入主题。 如果他们愿意交谈，要更多的提供事实与数据，以供他们参考做出判 断。提供的资料要详细，不要让对方感到有意外。在电话中，你要一 丝不苟，有条不紊，可经常使用：准确、细节、详细计划、认真对待、 让数据和事实说话等词汇。
话务台
话务员号码 日期时间
接续暂存区话 单数量
话务台与后台 连接状态
目 录
一、话务台安装与启动 二、话务台界面介绍
三、系统主菜单
四、话务员操作
系统设置
换班
夜 铃
系统设置——密码校验
系统参数设置——系统参数
系统参数设置——时间参数
系统参数设置——坐席参数
数据维护
系统设置——密码校验
话务员库修改
编辑资源设置窗口
保留资源窗口
编辑资源设置窗口
启动话务台
登录窗口
目 录
一、话务台安装与启动 二、话务台界面介绍
三、系统主菜单
四、话务员操作
主界面介绍
工具 条
话单暂存区与接续暂存区
这两个区的功能？ 具体如何操作？
正处理队列
系统运行提示条
状态条
呼叫等待队列 记录数 话单暂存区话 单数量
库文件修改
接续操作
呼出
转接
提欢 谢 宝迎 谢 贵大 ！ 意家 见多
电话号码库文件修改
本地库修改
号码、姓名、略 码和模块号字段 长度？
长途库修改
系统挂起
操作记录查询1
操作记录查询2
关 于
目 录
一、话务台安装与启动 二、话务台界面介绍
三、系统主菜单
四、话务员操作
话票呼叫上话务台
话务员接话票
话务员填写话单
振收方（接后塞）
三方通话
两方通话
监听
ZH-1综合数字指挥调度系统
话务台使用介绍
培训部
北京佳讯飞鸿电气有限责任公司
目
录
一、话务台安装与启动 二、话务台界面介绍
三、系统主菜单
酒店前厅培训10：话务总机、商务中心服务培训课件
4．挂拨长话服务
为了方便住客，饭店设计了电话服务指南及常用电 话号码立卡（置于房间床头柜上），供住客查阅使 用，住客在客房内直拨长话，计算机自动计时计费， 大大减轻了话务员的工作量。另外，话务员应注意 及时为抵店入住宾客开通电话以及为退房结账的客 房关闭电话，若团队、会议宾客需自理电话费用， 则应将其打入相应的账单。
（3）如遇查询住客房间的电话，在前厅电话均占线的情况 下，话务员应通过计算机为宾客查询，此时应注意为住 客保密，不能泄露其房号，接通后让宾客直接与其通话。
3．免电话打扰（DND ）服务
（1）将所有要求DND服务的宾客姓名、房号、 要求DND服务的时间记录在交接班本（2）将 电话号码通过话务台锁上，并将此信息准确 通知所有其他当班人员。 （3）在免打扰期间，如发话人要求与住客讲 话， （4）宾客要求取消DND后，话务员应立即通 过话务台释放被锁的电话号码，
总机服务的主要内容和基本要求
转接电话及留言服务 查询服务 “免电话打扰”服务 挂拨长话服务 提供叫醒服务 寻呼电话服务（现较少用，是以前BP机） 充当饭店临时指挥中心
• 1.转接电话及留言服务
（1）首先认真聆听完宾客讲话再转接，并说“请稍等”，若宾 客需要其他咨询、留言等服务，应对宾客说：“请稍等，我 帮您接通××部门。”
（4）为了能够高效地转接电话，话务员必须熟悉本饭店的组织 机构，各部门职责范围及其服务项目，并掌握最新的、正确 的住客资料。
• 查询服务
（1）对常用电话号码，应对答如流，准确快速。 （2）如遇查询非常用电话号码，话务员应请宾客保留线路
稍等，以最有效的方式为宾客查询号码，确认后及时通 知宾客；如需较长时间，则请宾客留下电话号码，待查 清后，再主动与宾客电话联系。
话务人员服务技能培训ppt课件
2.1.1服务礼仪规范
二、服务礼仪基本准则
（三）敬人三要素准则 敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对 方的三个最基本的服务技巧。 1.接受服务对象：应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到来者不拒。 2.重视服务对象：这是服务人员对服务对象表示敬重之意的具体化。如：牢 记服务对象的名字，善用服务对象的尊称，倾听服务对象的要求，这些都是重 视服务对象的表现。 3.赞美服务对象：因为任何人都希望得到别人的欣赏、肯定和赞美。但服务人 员在赞美服务对象时，应做到：适可而止，实事求是。
2.1电话服务礼仪——遵从原则规范服务
2.1.1
客户服务礼仪规范
电话服务礼仪规范
2.1.2
2.1.3
2.1.4
5
2.1.1服务礼仪规范 客户服务人员应全面掌握服务礼仪，充
分利用服务技巧，让对方从声音中感受到
你的微笑、感受你的热情友好，为客户的
满意感知呈现你优质的服务。
2.1.1服务礼仪规范
一、服务礼仪重要性
2.1.1服务礼仪规范
三、服务礼仪基本要素 服务礼仪的基本要素主要包括：
充满热情、换位思考、经验积累、灵活运用。
2.1电话服务礼仪——遵从原则规范服务
2.1.1
服务礼仪礼仪规范
电话服务礼仪规范
2.1.2
2.1.3
2.1.4
5
2.1.2电话服务礼仪规范
一、电话服务礼仪
电话服务礼仪：是电话Байду номын сангаас通过程
“很抱歉，我听不到您的声音，请您挂机后重拔，再见！” （三秒后挂机）
电话服务中的规范用语
电话杂音大、声音小
“您好，请讲。您的电话已接通，请讲。”（重复两遍） “很抱歉，听不清您讲话，请您挂机后重拨，再见。”（三
04-第4章 话务台基本功能及操作
C&C08 Centrex 话务台 用户手册
目录
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第 4 章 话务台基本功能及操作 ................................................................................................4-1 4.1 话务台登录 ......................................................................................................................... 4-1 4.2 话务台界面简介.................................................................................................................. 4-2 4.3 话务员呼叫控制及功能....................................................................................................... 4-6 4.3.1 转接来话呼叫........................................................................................................... 4-6 4.3.2 快速转接来话呼叫.................................................................................................... 4-8 4.3.3 话务员直接呼叫 ......
目录
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第 4 章 话务台基本功能及操作 ................................................................................................4-1 4.1 话务台登录 ......................................................................................................................... 4-1 4.2 话务台界面简介.................................................................................................................. 4-2 4.3 话务员呼叫控制及功能....................................................................................................... 4-6 4.3.1 转接来话呼叫........................................................................................................... 4-6 4.3.2 快速转接来话呼叫.................................................................................................... 4-8 4.3.3 话务员直接呼叫 ......
办公室及话务礼仪-PPT文档资料
二、服务意识及情绪管理
1、服务 服务对于一个企业的意义远远超过销售，优质 的客户服务是最好的企业品牌，只有出色的服务 才会使企业具有超强的竞争力，作为二线部门， 除了话务员等特殊任务，直接面对的是游客，其 他人员都是在为一线服务，因此我们在提高服务 质量的同时更要确定好服务对像。 2、沟通 沟通就是你已经知道答案让对方说出来；沟通 是用问的，而不是用说的。在沟通中，需要建立 客户的信任与安心，可以形象建立信赖感，也可 以倾听建立信赖感、赞美建立信赖感、顾客见证 建立信赖感 。如：“有什么可以帮到您的吗？”
3）站姿： 抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自 然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手 交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V 字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。 4）坐姿： 入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠 椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、 挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两 腿交叉重叠，注意将腿回收。
3）行姿： 女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、 步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。 男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。 4）手势： 是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不 要过大，在示意方向或人物时，应用手掌， 切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌， 掌心向下，切不可掌心向上。 5）开门： 向外开的，先敲门，把住门把手，请客 人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住 门，请客人进。
三、电话礼仪
接听电话流程 电话留言流程 接听电话要点 转接电话流程 接听电话礼仪 拨打电话礼仪
1、接听电话流程 接电话 ‖ 开头语 ‖ 热情应答 需要转接电话 请对方留言 ‖ ‖ ‖ ‖ 转接流程 留言流程 ‖ ‖ ‖ 感谢对方是否愿意等待，转接并解释转 接原因） ‖ 对方愿意接受转机 对方不愿意等候 感谢对方等待 请对方留言 轻接电话
话务营销培训资料(ppt 34页)
针对不同情况不同话述 (二)
客户经理2：某某先生\小姐您好!我是金士德汽车俱乐部的某某。是这样，我们公司在作一次 市场调研，我只打扰您一分钟时间，（客户一旦听到是推销服务不会太热情，所以不必问 “可以吗？”以免适得其反）不知道李先生以前听说过我们俱乐部吗？
客户B：听说过但不了解 客户经理：在这之前我们公司有没有人与您联系过呢？（防止冲单，并试探对方对我们公司
甚至更高； 各个网点消费：比如桑拿15元/次*每月/ 2 次*12月=360
元等等；
了解我公司企业文化及发展
我们的形象：车务生活顾问专家 我们的口号：纵驰天下、与您相伴 我们的宗旨：轻松驾车、优雅生活 我们的服务理念：便捷、便捷、更便捷 我们的经营理念：信誉比利益更重要 我们的精神理念：生活源自每一天创新 我们谨记：迟到的服务等于没有服务 我们的承诺： 您只管驾车、其余的事交给我们来做
电话营销前的规划和准备
一、了解目标客户的真正需求… 二、熟悉产品和服务，以及和客户需求，
准备好相应的文件资料 三、准备好客户的基本资料，知道客户的特征 四、其他准备事项（下面第一句话中）
注意事项
接听、致电时应热情、自入、专业、有礼貌
接听电话时要报清公司名称及接电话人的姓名
记下客户姓名、性别、电话、地址等相关信息
会员活动
组织联谊 组织体验 自驾车游 组织知识讲座 其他活动
从经济角度：
车辆年检——交给维修厂或其他代办费要50—150元； 24小时道路救援——每次至少50元； 买了车保养必然重要，按常规一辆车每年应进两次四轮
定位：300元/次*2=600元 驾驶员租赁、酒后代价等等每次费用——100至500元，
车务代理代办
免费代办保险 免费代办保险理赔 免费代办事故处理 免费代办保新车上牌 免费驾照代管 免费代缴养路费 免费代办牌照补办 免费旧车交易 免费车辆过户 免费车辆寄存代管
第三讲 话务理论基础- PPT课件
呼叫保持时间
5/18
话务理论基础－话务量
单个源或服务器的话务量、话务流量
假设观察时间T内，共产生n次呼叫，每次呼叫的平均保 持时间为hav，则可以得到该T时间内的话务量为 ：
AT nhav
用话务流量A1 来表征话务量的密度，即 A1 AT /T nhav /T 。
把 n /T 用符号1 代替，则话务流量为 A1 1hav 。
话务量影响因素分析
1）影响呼叫强度 的因素分析
时间
突发事件
话机普及率 用户遇忙时的表现
1 t1
2 t2
t
t
（a）
三种分析用户遇忙时行为的模型
3
t
t3
呼损清除（LCC——Lost Call Cleared）
源话务量 服务器负荷＝成功处理话务量
1
3
2
3
1
2
3
t
（b）
t
（c）
呼损保持（LCH——Lost Call Held）
11/18
话务理论基础－话务量
如何得到话务量的统计特性？
1、根据用户的实际使用情况，通过长期而大量的统计工 作来获得； 2、采用计算机模拟的方法，通过综合考虑各种因素并对 它们进行任意组合，来较快地得到统计结果。
话务理论基础－话务量
呼叫离去率 1/ hav的物理意义：
单个服务器在单位时间内能处理的呼叫个数
话务量A物理含义的另一种解释： 由公式 A hav / 可以看出，呼叫到达率比上呼叫离去率 就是系统输入的话务量。 代表了服务器的处理能力， / 就是实际到达的呼叫个数 比上服务器的处理能力，因此它代表了服务器的占用率。 进一步说明了话务量A就是在任何时刻处于被占用状态的 服务器的平均个数。
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程控交换机维护与管理 用户、话务台、中继管理 话务台管理
PPT课件
1
• Attendant group ——话务台组
话务台组描述
话务台组 1
前缀: «Attendant group call» 话务台组呼叫
Physical directory number 物理分机号码
Group index 组索引号
PPT课件
9
• Attendant set——话务台
话务台描述
前缀: «individual attendant call » 话务台呼叫
Alcatel 4049 或 4059 或 4035T set
physical directory number 物理分机号码
attendant id 话务台索引号
呼叫表述
Normal正常
Urgent紧急
30 s 定时器 141
80s
t
定时器 140
定时器 142
PPT课件
21
话务台描述
• Delayed ring, with beep——延时震铃+提示音
呼叫表述
Normal正常
Urgent紧急
PPT课件
Call distribution Table呼叫分配表
10
话务台描述
• 话务台的类型
– 4035 = 4035 话机类型 – 4049 = PC 显示器 + TA-PAC + 多媒体键盘 – 4059 = PC + TA-PAC + 多媒体键盘 + 4059 软件
PPT课件
11
• 可以提供的功能
• 可定义一个优先级给普通呼叫 • 可定义一个优先级给紧急呼叫
PPT课件
18
话务台描述
• 话务台状态
– Idle——空闲
• 话务台没有进行操作，即没有电话操作也没有管理操作
– Busy——忙
• 话务台在进行操作，电话操作或管理操作
– Unplugged——退出服务
• 手柄没有连接 • 通过功能键手工设置
DDI call No answer entity 2
entity call 2
Chained calls
Trunk circuit calls all entities
PPT课件
17
话务台描述
• Priority over call presentations——呼叫表述优先级
– 呼叫表述级别的优先级在系统中可以定义 – 当呼叫表述级别相同时
话务台描述
Call routing
Entity Grop Attend.
sets
呼叫
Other
DDI private call / local entity 1
DDI call No answer entity 1
entity call 1
DDI private call / local entity 2
PPT课件
15
话务台描述
• Calls presented (Pcots)——呼叫表述
– 为每个话务台设计 – 用于将从呼叫分配表（CDT）分配过来的电话按其特性分成不同的流 – 每种流都可以定义一个呼叫表述级别 – 每种呼叫表述级别都可以绑定话务台的一个功能键
PPT课件
16
• 举例
呼叫表述级别
PPT课件
7
• 组呼叫分配的状态取决于：
– 话务台组的状态
• in service =day • unplugged = night
话务台组描述
PPT课件
8
话务台组描述
– 组内的话务台手工修改状态（需开放相应权限）
• Day——工作 • Night——夜服 • Mode 1——模式 1 • Mode 2——模式 2
• 当最后一个可工作的话务台退出服务，则整个组的状态变为退出服务
– Absent——缺席
• 当最后一个可工作的话务台处于缺席状态，则整个组的状态变为缺席状态
PPT课件
4
话务台组描述
• 话务台组的按统计工作量分配呼叫（Statistical call distribution）
OP1 : 20s 话务台组等待队列
– 电话功能 – 管理功能 – 自定义的键盘功能
话务台描述
PPT课件
12
• 管理功能
– 客户管理 – 计费管理 – 系统管理 – 状态管理 – 呼叫分配
话务台描述
PPT课件
13
• 自定义的键盘功能
– 允许在话务台的键盘上定义一些可源自程键 4035话务台描述Programmable keys 可编程键
Overflow
Threshold 溢出阈值
呼叫溢出
Mutual help 帮助功能已激活
PPT课件
6
话务台组描述
• 话务台组的呼叫分配表（Call distribution table）
表路由 溢出
组呼叫分配状态
Day Night M1
M2
Routing overflow N°——溢出号码
路由 1 路由 2 路由 3 路由 4
OP2 : 25s
OP3 : 10s
Call 1
Call 2
Call 3
空闲时间计时器 : - OP1: 20s - OP2: 25s - OP3: 10s
PPT课件
Call 4
5
话务台组描述
• 可以在不同的话务台组之间实现话务量溢出（ traffic overflow ）
call 4
call 3 call 2 call 1
PPT课件
14
话务台描述
• 可编程键可定义的功能
– Calls presentation——呼叫表述 – Directory number supervision——分机号码监控 – Trunk or trunk group supervision——中继或中继组监控 – Individual hold——单个保持 – ...
– Absent——缺席
• 话务员在一定时间内没有应答电话，其状态更改为缺席状态。定时器76 (80 秒)。按任意键返回工作状态。
PPT课件
19
• 话务台的震铃
话务台描述
呼叫表述
Normal正常
Urgent紧急
30 s
80s
t
定时器 141
空闲状态
定时器 76
缺席状态
PPT课件
20
话务台描述
• Delayed ring——延时震铃
PPT课件
Call distribution Table呼叫分配表
2
话务台组描述
• 当呼叫这个话务台组时，其中所有的话务台同时震铃
Group call 呼叫话务台组
PPT课件
3
话务台组描述
• 话务台组的状态
– In service——服务状态
• 组内至少有一个话务台在服务状态，空闲或忙线
– Unplugged——退出服务
PPT课件
1
• Attendant group ——话务台组
话务台组描述
话务台组 1
前缀: «Attendant group call» 话务台组呼叫
Physical directory number 物理分机号码
Group index 组索引号
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9
• Attendant set——话务台
话务台描述
前缀: «individual attendant call » 话务台呼叫
Alcatel 4049 或 4059 或 4035T set
physical directory number 物理分机号码
attendant id 话务台索引号
呼叫表述
Normal正常
Urgent紧急
30 s 定时器 141
80s
t
定时器 140
定时器 142
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21
话务台描述
• Delayed ring, with beep——延时震铃+提示音
呼叫表述
Normal正常
Urgent紧急
PPT课件
Call distribution Table呼叫分配表
10
话务台描述
• 话务台的类型
– 4035 = 4035 话机类型 – 4049 = PC 显示器 + TA-PAC + 多媒体键盘 – 4059 = PC + TA-PAC + 多媒体键盘 + 4059 软件
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11
• 可以提供的功能
• 可定义一个优先级给普通呼叫 • 可定义一个优先级给紧急呼叫
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18
话务台描述
• 话务台状态
– Idle——空闲
• 话务台没有进行操作，即没有电话操作也没有管理操作
– Busy——忙
• 话务台在进行操作，电话操作或管理操作
– Unplugged——退出服务
• 手柄没有连接 • 通过功能键手工设置
DDI call No answer entity 2
entity call 2
Chained calls
Trunk circuit calls all entities
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17
话务台描述
• Priority over call presentations——呼叫表述优先级
– 呼叫表述级别的优先级在系统中可以定义 – 当呼叫表述级别相同时
话务台描述
Call routing
Entity Grop Attend.
sets
呼叫
Other
DDI private call / local entity 1
DDI call No answer entity 1
entity call 1
DDI private call / local entity 2
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15
话务台描述
• Calls presented (Pcots)——呼叫表述
– 为每个话务台设计 – 用于将从呼叫分配表（CDT）分配过来的电话按其特性分成不同的流 – 每种流都可以定义一个呼叫表述级别 – 每种呼叫表述级别都可以绑定话务台的一个功能键
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16
• 举例
呼叫表述级别
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7
• 组呼叫分配的状态取决于：
– 话务台组的状态
• in service =day • unplugged = night
话务台组描述
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8
话务台组描述
– 组内的话务台手工修改状态（需开放相应权限）
• Day——工作 • Night——夜服 • Mode 1——模式 1 • Mode 2——模式 2
• 当最后一个可工作的话务台退出服务，则整个组的状态变为退出服务
– Absent——缺席
• 当最后一个可工作的话务台处于缺席状态，则整个组的状态变为缺席状态
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4
话务台组描述
• 话务台组的按统计工作量分配呼叫（Statistical call distribution）
OP1 : 20s 话务台组等待队列
– 电话功能 – 管理功能 – 自定义的键盘功能
话务台描述
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12
• 管理功能
– 客户管理 – 计费管理 – 系统管理 – 状态管理 – 呼叫分配
话务台描述
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13
• 自定义的键盘功能
– 允许在话务台的键盘上定义一些可源自程键 4035话务台描述Programmable keys 可编程键
Overflow
Threshold 溢出阈值
呼叫溢出
Mutual help 帮助功能已激活
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6
话务台组描述
• 话务台组的呼叫分配表（Call distribution table）
表路由 溢出
组呼叫分配状态
Day Night M1
M2
Routing overflow N°——溢出号码
路由 1 路由 2 路由 3 路由 4
OP2 : 25s
OP3 : 10s
Call 1
Call 2
Call 3
空闲时间计时器 : - OP1: 20s - OP2: 25s - OP3: 10s
PPT课件
Call 4
5
话务台组描述
• 可以在不同的话务台组之间实现话务量溢出（ traffic overflow ）
call 4
call 3 call 2 call 1
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14
话务台描述
• 可编程键可定义的功能
– Calls presentation——呼叫表述 – Directory number supervision——分机号码监控 – Trunk or trunk group supervision——中继或中继组监控 – Individual hold——单个保持 – ...
– Absent——缺席
• 话务员在一定时间内没有应答电话，其状态更改为缺席状态。定时器76 (80 秒)。按任意键返回工作状态。
PPT课件
19
• 话务台的震铃
话务台描述
呼叫表述
Normal正常
Urgent紧急
30 s
80s
t
定时器 141
空闲状态
定时器 76
缺席状态
PPT课件
20
话务台描述
• Delayed ring——延时震铃
PPT课件
Call distribution Table呼叫分配表
2
话务台组描述
• 当呼叫这个话务台组时，其中所有的话务台同时震铃
Group call 呼叫话务台组
PPT课件
3
话务台组描述
• 话务台组的状态
– In service——服务状态
• 组内至少有一个话务台在服务状态，空闲或忙线
– Unplugged——退出服务