餐饮部服务质量标准概述

餐饮部服务质量标准概述餐饮部服务质量标准1．餐厅配备2. 餐厅设备2．1 设施、设备齐全、舒适、方便、典雅，同餐厅等级规格相适应。

2．2 门2．2．1 门面开启方便、玻璃门有安全装饰条。

2．3 墙面2．3．1 墙面装饰同室内装饰协调。

2．4 天花2．4．1 装饰美观、简捷明快、大方舒适。

2．5 地面2．5．1 选用大理石、地毯、木质地板装饰地面。

易于按标准的保养措施进行修理、更新、保洁。

2．6 窗2．6．1 窗户装修同室内装饰及其他最终装饰部分相协调，易于按标准的保养措施清洗、保养。

2．7 家俱2．7．1 家俱选择和室内装饰相协调。

2．7．2 桌椅必须牢固。

2．7．3 桌椅配套，同时备有儿童坐椅。

2．8 照明装置2．8．1各服务区的灯光适合工作需要，不低于50LX，适合客人阅读菜单和看报需要。

2．8．2灯光选择美观，同餐厅等级规格相适应，能够形成餐厅气氛。

2．9 标牌2．9．1 餐厅入口处有中英文对照，反映餐厅名称和营业时间的标牌。

2．9．2 标牌由专业人员设计制作，同餐厅装饰协调一致。

2．9．3 标牌上有易于阅读和理解的文字或图像。

2．10 固定装置和设备2．10．1餐厅备有衣架2．10．2大门出入口和小单间有自动闭门器或有自动开关装置。

2．11 电气系统和呼叫系统。

2．11．1 餐厅内有足够数量的电插座。

2．11．2音响系统健全，使用方便，音响清晰。

2．12 供暖、制冷、通风设备齐全，始终处于完好状况，能提供舒适无异味的环境。

2．13 餐厅备有急救药箱及各类应急药品。

2．14 洗手间2．14．1 餐厅设有公用洗手间，保持清洁卫生，无异味、无蚊蝇、无污渍破损。

2．14．2 洗手间设施齐全、性能良好、设专人负责清洁。

2．15 消防设备2．15．1 餐厅设有消防装置及消防器材，始终保持正常工作状态。

2．15．2 餐厅内设有紧急出口和灯光显示，符合星级酒店消防安全标准。

1．餐厅用品3．1 餐厅用品根据业务需要配备，能够适应客人消费需要。

3．2 餐茶用品3．2．1 餐厅配有餐具、茶具、酒具、瓷器、银器、不绣钢餐具和玻璃制品等齐全。

酒是不便用塑料酒杯。

3．2．2 各种餐具，成龙配套，种类、规格、型号统计，质地优良、同餐厅营业性质、等级规格和接待对象相适应。

3．2．3 同类瓷器、玻璃制品整齐统一、无缺口、破损。

3．2．4 银器、不锈钢餐具光洁明亮、无污损锈痕。

3．2．5 一般餐厅餐具数量不少于3套、高档餐厅不少于5套。

3．2．6 有缺口、缺边破损的餐具不能上桌及时更换。

3．2．7 新配餐具和原配餐具规格、型号一致，无拼凑现象。

3．2．8 各种餐具始终保持清洁卫生，配专人洗涤保管，摆放整齐，取用方便。

3．3 服务用具3．3．1 餐巾、台布、手巾、牙签、开瓶器、打火机、火柴、小推车各种托盘、茶壶、围裙等服务用品配备齐全，成龙配套。

3．3．2 各种服务用品在各餐室分类存放，摆放整齐，清洁卫生，取用方便。

3．3．3 没有因服务用品配备不齐或供应不及时影响客人需要的现象发生。

3．4 清洁用品3．4．1 吸尘器、清洁器、除尘毛巾、擦手毛巾等配备齐全、完好、无混用现象发生。

3．4．2 香皂、各种洗涤剂、擦银粉等清洁用品根据需要配备，专人领取，保证供应。

3．4．3 专用洗涤剂无混用造成银器，不锈钢餐具、茶具、酒具污痕或影响表面光洁等现象发生。

3．5 客用消耗用品3．5．1 酒精、固体燃料、鲜花、调味用品等客人消耗品根据需要配置，数量适当，能够适应餐厅营业需要。

3．5．2 没有因客用消耗品配备不齐全或供应不及时影响客人用餐需要等现象发生。

2．餐厅环境4．1 餐厅环境根据不同类型、不同风味和档次高低装饰，环境优美、布置典雅、具有形象吸引力，能够给客人用餐提供舒适、美观的生活享受。

4．2 门前环境4．2．1 门前整齐美观，门玻璃清洁卫生。

4．2．2 门上标明餐厅名称的标牌安装端庄，位置适中，中英文对照，字迹清楚，清洁卫生。

4．2．3 进门处有屏风，盆栽盆景、设计美观、舒适。

4．2．4 高档餐厅门口设衣帽寄存处，环境优雅，赏心悦目。

4．3 室内环境4．3．1天花、墙面处理和色彩选用灯光气氛、花盆景，字画条幅等装饰布置舒适典雅，有形象吸引力。

4．3．2餐厅内部餐桌、坐椅配置和摆放整齐美观，各服务区域设置合理，总体布局协调舒适4．3．3厅内服务通道设置适合客人进出和服务出桌、上桌需要，各种设施完好率趋于100％，不低于98％。

4．3．4。

整个餐厅室内布置做到空间构图形象美观，分区布置总体协调，用餐环境舒适典雅，餐厅气氛和谐宜人，对客服务方便安全。

4．4 卫生环境4．4．1 餐厅日常卫生始终保持清洁整齐、美观、干净。

4．4．2 天花、墙面无蛛网灰尘。

4．4．3 地面边角无餐纸杂物。

4．4．4 门窗玻璃无污点印迹。

4．4．5 门厅、过道无障碍杂物。

4．4．6 字画、条幅整齐美观，盆栽全景新鲜舒适。

4．4．7 地面每日拖尘，地毯每日吸尘不少于3次，清洁美观，无油污杂物。

4．4．8 高档餐厅卫生间专人负责，清洁舒适无异味。

4．5 微小气候4．5．1 餐厅空气清新舒适，温度冬季18－24℃，夏季22－24℃，用餐高峰期客人较多时不超过26－28℃。

4．5．2 相对湿度40－60％，风速保持在0.1-0.4m/s。

4．5．3 一氧化碳含量不超过5mg/m3，二氧化碳含量不超过0.1％。

4．5．4 可吸入颗粒物不超过0.1mg/m3，新风量不低于200m3/人．小时，用餐高峰不低于250m3/人．小时。

4．5．5 细菌总数不超过3000个／m3。

4．5．6 自然采光度不低于100LX，灯光照度不低于50LX。

4．5．7 可用蜡光调节餐厅用餐气氛。

4．5．8 餐厅内噪声不超过50分贝。

3．餐厅卫生5．1 认真贯彻执行《食品卫生法》，设食品化验室。

5．2定期对食品进行化验，食品卫生达到当地防疫站标准。

5．2．1 餐厅必须持有当地政府批准签发的卫生许可证，方可营业。

5．2．2 发现有患传染性疾病的员工，应立即停止工作。

5．2．3 岗位服装干净、整洁、头发清洁、无头屑、发型大方简单、易梳理。

5．2．4 厨师戴工作帽，穿工作服上岗，不留长指甲或涂指甲油。

5．2．5 工作区域不许吸烟饮酒，不面对食品咳嗽或打喷嚏。

5．2．6 不在洗碗池洗手，洗手应用肥皂、热水或流动水，备有个人专用擦手巾。

5．3 服务卫生5．3．1 认真把好饭菜卫生质量关、装盘、上菜保证安全、卫生、防止餐具、茶具、酒具二次污染。

5．3．2 取菜盖好食品，保温盖清洁消毒，无破损，保证菜点应有温度。

5．3．3 传菜时冷菜用冷盘，热菜用热盘。

5．3．4 传送食品时工作台上溅溢的菜汤，食品用干净毛巾清洁。

5．3．5 服务员使用工具服务，面包、甜品夹子、冰块用冰铲、不能用手取拿食品。

5．3．6 冰铲放置于制冰机旁或指定位置，卫生消毒。

5．3．7 已售出食品，没用完的应处理掉。

5．3．8 甜品展示柜保持清洁卫生、无任何污渍，制冷效果良好，甜品新鲜美观。

5．3．9 清洗消毒过的餐具保持光泽明亮，无任何污渍，一尘不染。

5．3．10 服务时禁止向手里咳嗽、打喷嚏，禁止挠头、摸脸、吸烟。

5．3．11 工作柜内餐具、水杯、调料盅、瓷器等用品必须卫生清洁、数量适当，摆放整齐。

5．3．12 厨房和餐厅有防蚊、蝇、蟑螂、老鼠、蚂蚁等装置。

5．3．13 各种器具、水杯用前必须消毒。

饮具定期消毒，保持卫生和光泽度。

4．食品花色品种安排6．1 餐厅饮食产品花色品种安排合理，能够适应客人多类型多层次的消费需求。

6．2 花色品种安排6．2．1 根据餐厅的营业性质，档次高低，接待对象的消费需求选择产品风味和花色品种。

6．2．2 各餐厅花色品种安排有明显区别，各具特色。

6．2．3 花色品种和厨房烹调技术、原料供应、生产能力相适应。

6．2．4 没有因花色品种安排不合理影响客人需求和产品销售的现象发生。

6．3 产品数量6．3．1 零点餐厅的花色品种不少于50种。

自助餐厅不少于30种。

6．3．2 咖啡不少于5种，套餐服务不少于5种。

6．3．3 各种餐厅的产品数量能够适应客人多方面的消费需求。

6．4 产品类型和档次6．4．1 产品类型多样，冷菜、热菜、面点、汤类、甜食等齐全。

6．4．2 各类产品结构比例合理，便于客人消费选择。

6．4．3 各类产品高中低搭配，档次高的占25－30％，中档的占45－50％，较低档次的占20－25％，能适应客人多层次的消费需求。

6．5 毛利标准6．5．1 能体现质价相符的原则，能够调节供求关系。

5．菜单设计7．1 菜单设计7．1．1 菜单设计专业人员负责，统筹安排，精心设计，质地精美。

7．1．2 外观美观，图案鲜明，突出餐厅特点，与餐厅格调相协调。

7．2 装璜要求7．2．1 菜单封面图案格调高雅。

7．2．2 封面印有餐厅名称，中外文对照，风味餐厅标明相应国家地区。

7．2．3 封底印有中外文对照酒店名称及店徽标志，客人使用方便，有纪念意义。

7．3 语言文字7．3．1 菜单内菜名中外文对照，文字清楚简练、无误、注明付款货币种类和价格标准。

7．3．2 文字印刷清晰，无任何涂改和更改现象。

7．3．3 服务费加收比例标准应显示在菜单内。

7．4 尺寸规格，菜单尺寸规格大小应视餐厅情况而定。

7．5 菜品安排7．5．1 菜单内所有菜点必须保证随时供应，不得有名无菜。

8．团队、会议用餐服务8．1 用餐安排8．1．1 接待团队、会议客人前，必须以书面通知单为准。

8．1．2 厨房要每天掌握团队、会议客人的用餐人数，餐费标准、菜点要求、开餐时间。

8．1．3 厨房提前准备好原料，做好用餐客人的安排。

8．2 菜食标准8．2．1 团队、会议菜单分别制定，用餐标准不同，菜食品种、上菜数量和质量不同。

8．2．2 团队、会议菜单循环使用，每餐不重样。

8．3 餐前准备8．3．1 做好餐前卫生、餐厅铺台、人员安排、餐茶用品等各项准备工作。

8．3．2 餐厅用餐环境美观舒适，清洁卫生。

8．3．3 服务员熟记菜单、能够背诵和掌握主要风味产品名称，烹制方法、风味特点和来历典故等。

8．3．4 做好个人卫生，准备迎接客人。

8．4 用餐服务8．4．1 客人来到餐厅、迎宾员迎接主动热情，面带微笑，引导客人入座。

8．4．2 对因宗教信仰和风俗习惯不同的客人，给予特别安排。

8．4．3 值台服务员主动递上香巾、上茶水。

8．4．4 开餐后，服务员使用托盘上菜迅速、掌握节奏。

8．4．5 主动介绍产品风味制法和吃法，主动派菜、斟饮料、回答客人询问，有问必答，照顾老人、小孩热情、耐心、细致。

8．4．6 客人需用手食用的食品，同时上洗手盘，客人使用的骨碟随时撤换。

8．4．7 桌上烟缸内的烟头不超过3个。

8．5 告别客人8．5．1 用餐结束，能够主动征求客人意见。