服务质量量表SERVQUAL
SERVQUAL量表开发
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有形性 1.某公司应该有现代化的设备; 2.某公司的设备外观应该吸引人; 3.某公司的员工应穿着得体、整洁干净; 4.与所提供服务有关的资料应当齐全; 5.某公司应当有方便顾 赖的; • 2.某公司应是顾客可信赖的; • 3. 3.某公司员工应该总是热情对待顾客; ; • 4.某公司员工应具有充足的知识回答顾 客的问题。
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移情性 1.某公司应对顾客给予个别的关照; 2.某公司应有员工给予顾客个别的关注; 3.某公司应该了解顾客最感兴趣的东西; 4.某公司的员工应该了解顾客的需要。
• 可靠性 • 1.当某公司承诺了在某个时间内作到某 事,事实上就是如此 • 2.当顾客遇到问题时公司尽力帮助顾客 解决问题; • 3.某公司应该自始至终提供好的服务; • 4.某公司应在承诺的时间提供服务; • 5.某公司应通报顾客开始提供服务的时 间。
• 响应性 • 1.顾客期望公司员工提供迅速及时的服 务; • 2.某公司的员工应总是乐意地帮助顾客; • 3.员工无论多忙都应及时回应顾客的要 求。
• 2.2结构体系 • 最初的量表有10个基本维度（Dimension） • 1988年重新精简为5个维度：即:可靠性 (Reliability)、保证性(Assurance)、有形 性(Tangibility)、移情性(Empathy)和响 (Tangibility) (Empathy) 应性(Responsiveness)。为了有效地对5 (Responsiveness) 5 个维度进行评估,他们于1988年设计出一 个包括22项问题的问卷调查表,后称之为 SERVQUAL量表。
SERVQUAL量表开发
1.SERVQUAL
• “Service Quality”(服务质量) • 1985美国学者潘拉索拉曼 (Parasuraman)、泽丝曼尔(Zeithaml)和 贝瑞(Berry)建立一种新型的服务质量测 评量表
基于SERVQUAL模型的标准化提升旅游服务质量作用研究报告
基于SERVQUAL模型的标准化提升旅游服务质量作用研究报告随着经济的快速发展，旅游业已经成为了各国经济发展中不可或缺的一部分。
在这样的背景下，提升旅游服务质量已经成为了广大旅游从业者关注的重点。
针对这个问题，SERVQUAL 模型被提出并广泛应用于旅游服务质量的提升中。
本文主要研究基于SERVQUAL模型的标准化提升旅游服务质量的作用。
一、 SERVQUAL模型的概述SERVQUAL模型是由美国学者Parasuraman et al.于1988年提出的服务品质量量表（SERVQUAL）。
该模型通过客户对服务期望值与实际表现间的差异来衡量服务质量，从而在提升服务质量的过程中起到指导作用。
SERVQUAL模型包括五个维度：可靠性、响应性、保证性、同情心、和实际表现。
每个维度都包括了一些具体指标，常用于定量评估旅游服务质量。
二、标准化提升旅游服务质量的作用1. 服务效应提升：针对SERVQUAL模型的五个维度，旅游企业可以明确出自身服务中存在的问题，通过对服务标准化进行调整及改善，进而提升服务效应。
例如，通过对员工培训加强服务技巧和礼仪等方面的指导，提升了服务响应性。
2. 竞争力增强：标准化服务质量的提升可以提升旅游企业的整体竞争力。
当一家旅游企业的服务质量表现出色时，不仅可以更好地满足游客的需求，还可以增加市场声誉及品牌知名度。
在竞争激烈的市场中，企业可以通过提升服务质量获得优势。
3. 客户满意度提高：标准化提升旅游服务质量的最终目的即为提升游客的旅游体验及满意度。
通过SERVQUAL模型所量化的旅游服务维度，企业能够更好地掌握游客对服务期望和实际表现的评价，并通过对服务的改善提升游客的满意度。
三、结论在当今这个服务导向的社会，标准化是提升旅游服务质量的先决条件。
SERVQUAL模型的提出，为实现旅游服务标准化提供了理论指导。
通过标准化提升旅游服务质量，旅游行业能够提升自身的竞争力，并为游客提供更优质的旅游服务。
对SERVQUAL模型简单的总结和归纳
SERQUAL 的简单原理
建设银行服务质量评价SERQUAL 量表
服务质量维度指标
1 银行是否有现代化的设备和技术
有形性 2 营业环境安全舒适程度
3 银行员工仪表端正、举止得体
4 银行的环境设施从感官上有吸引力的程度
5 银行能否在承诺的时间内提供准确可靠的服务
可靠性 6 顾客遇到问题时，银行给予帮助并尽力使其消除顾虑的反应程度
7 银行在提供服务时的无差错程度
8 银行能否对顾客的要求及时作出反应
9 银行对顾客隐私的保护程度
10 服务人员能否告诉顾客提供服务的确切时间
响应性11 服务人员能否迅速提供服务
12 服务人员是否总是愿意帮助顾客
13 银行是否能够保障不会出现因为员工太忙而疏忽顾客的问题
14 服务人员是否值得信赖
保证性15 银行本身的可靠程度
16 员工的礼貌程度以及对顾客是的态度
17 员工有足够的业务知识及经验
18 银行能否给予顾客特别的关怀
移情性19 银行能否为不同顾客提供个性化的服务
20 服务人员是否知道顾客的现实需求
21 银行是否把顾客的利益放在心上
22 银行营业时间是否合理
采用SERVQUAL 分析的大致流程
对于具体的计算方法，教材中并未做详细的解释，在查阅了相关的书后，我
了解到应该采用SPSS或其他一些统计分析软件对采集来的数据资料进行系
统的分析，计算出顾客感知以及顾客期望的均值和方差等，在使用独立T检
验进行相关分析，
以上就是我对SERVQUAL模型简单的总结和归纳，可能还是停留在比较浅显的地步。
SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼
SERVQUAL理论是20世纪80年代末由市场营销学家帕拉休拉曼、来特汉（Zeithaml）和（Berry）依据(Total QuaSERVQUAL模型lity Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。
其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。
SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施、、响应性、、情感投入，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。
并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。
然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数,五个尺度综述SERVQUAL模型具体内容有两部分构成：第一部分包含22个小项目，记录了顾客对特 SERVQUAL模型定服务行业中优秀公司的期望。
第二部分也包括22个项目，它度量消费者对这一行业中特定公司（即被评价的公司）的感受。
然后把这两部分中得到的结果进行比较就得到五个维度的每一个“差距分值”。
差距越小，服务质量的评价就越高。
消费者的感受力期望的距离越大，服务质量的评价越低。
相反，差距越小，服务质量的评价就越高。
因此SERVQUAL是一个包含44个项目的量表，它从五个服务质量维度来度来能够顾客期望和感受问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意，*表示分值相反。
以下是三位学者提出的五个维度。
有形性有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。
其组成项目有：1、有现代化的服务；2、服务设施具有吸引力；3、员工有整洁的和外套；4、公司的设施与他们所提供的服务相匹配可靠性可靠性是指可靠的，准确地履行服务的能力。
其组成项目有：5、公司向顾客承诺的事情都能及时完成；6、顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助；7、公司是可靠的；8、能准时地提供所承诺的；9、正确记录相关的记录。
servqual模型计算方法
servqual模型计算方法SERVQUAL模型是一个测量服务质量的常用方法，被广泛应用于各个领域，特别是服务行业。
它由质量专家Parasuraman、Zeithaml和Berry于1985年提出，通过评估顾客对服务质量的期望和实际体验的差异来衡量服务提供者的绩效，从而识别和改善服务提供过程中的问题。
以下将介绍SERVQUAL模型的计算方法。
首先，SERVQUAL模型通过五个维度来评估服务质量，这些维度是可靠性（reliability）、反应性（responsiveness）、保证性（assurance）、同情心（empathy）和可信度（tangibles）。
为了计算服务质量，需要进行两个步骤：期望（expectations）评估和体验（perceptions）评估。
期望评估是指评估顾客对每个服务质量维度的期望程度。
通常，使用5个等级的量表来测量期望，其中1代表非常不重要，5代表非常重要。
通过对顾客进行调查或采访，可以获得他们的期望分数。
体验评估是指测量顾客对每个服务质量维度的实际感受程度。
同样地，使用5个等级的量表来测量体验，其中1代表非常不满意，5代表非常满意。
通过向顾客提供一个调查问卷或进行面对面访谈，可以获得他们的体验分数。
一旦期望和体验的分数集合已经获得，就可以计算SERVQUAL得分。
SERVQUAL得分通过计算期望分数和体验分数之间维度差异的平均值来衡量服务质量。
对于每一个维度，差异分数的计算公式如下所示：差异分数=期望分数-体验分数然后，将每个维度的差异分数相加并进行平均得出整体的SERVQUAL得分。
SERVQUAL模型还提供了一个可视化的仪表盘，被称为“矢量图（radar chart）”，用于显示每个维度的期望和体验分数之间的差异。
这种图形可以帮助服务提供者更直观地了解服务质量存在的问题和改进的方向。
此外，为了进一步分析服务质量差异的重要程度，可以使用“重要-表现分析（importance-performance analysis）”。
服务质量差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型（SERVQUAL）是由美国原来的马里克公司（Malaysia Airlines，现已改名为Qualtrics）研发并创新性推出的一种量化研究方法，它主要用于对服务质量进行客观评估，帮助企业强化客户意识，改进服务过程，提高服务质量。
本文将对SERVQUAL模型进行详细解析。
SERVQUAL模型是通过比较实际服务和期望服务来衡量顾客对服务质量的感知，分别从“形式性”和“实质性”两个方面进行衡量。
具体来说，形式性因素主要包括服务的可靠性、响应性、保证性、同情性；实质性因素则包括服务人员的动力、知识水平、尊重程度、行为规范等。
整个模型可分为五个步骤：第一步：制定问卷这个步骤是建立SERVQUAL模型的基础。
在制定问卷时，需要综合考虑以下因素：（1）问卷的属性：包括样本规模、问卷格式等。
（2）测量指标：基于实质性和形式性因素，设计标准指标，例如响应时间、专业性、特别关注度等。
（3）表项的选择：选择恰当的问卷表项及选项。
（4）奖励方式：确定奖励方式，以便更多顾客参与。
填写问卷时，顾客需要对现实服务和期望服务进行评估，根据问题回答选项，对服务质量的不同方面进行评分。
在这个过程中，需要有意识地回忆真实场景，评估真实情况。
第三步：计算差距通过运用五项测量指标，即可比较实际服务和期望服务，计算出不同方面的差距。
差距值越大，则意味着服务质量的不足越突出。
第四步：得出结果通过处理收集的数据，可得出对服务质量的客观评价。
这个步骤是进行实际决策和计划的基础。
同时，可以通过对差距值分析来找出改进的重点，调整服务流程，提高服务质量。
第五步：采取措施最后，需要根据评估结果，采取相应的行动方案，以提升服务质量。
例如：改进服务流程、培训人员、完善售后服务、加强沟通等。
需要注意的是，SERVQUAL模型只是一种客观分析工具，其客观性和可信度取决于问卷制定过程中的设计、选项、标准等。
因此，在使用该模型时，需要确保问卷设计的科学性，并将其与其他分析工具结合使用，以减少局限性和误判。
服务质量量表SERVQUAL
SERVQUAL英文为“Service Quality”（服务质量）的缩写，首次出现在由Parasuraman, Zeithaml, Berry等三位作者合写的一篇题目为《SERVQUAL：一个顾客感知的服务质量多题测量量表的方法》文章中。
SERVQUAL理论是依据全面质量管理（Total Quality Management，TQM）理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”。
服务质量量表包含五个维度，共22条目。
服务质量量表的维度服务质量量表分成五大维度，包含：(一)有形性（Tangibles）：有形性包括实际设施，设备以及服务人员的清单等。
(二)可靠性（Reliability）：可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。
(三)回应性（Responsiveness）：响应性指对顾客的要求能迅速的反应或解决。
(四)保证性（Assurance）：保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。
(五)同理性（Empathy）：同理性是指关心并为顾客提供个性服务。
服务质量量表的计分方式将受试者感受、反应及认同程度为评定指标，采用7点量表级分方法。
其标准为“1”表示非常不同意；“2”表示不同意；“3”表示有点不同意；“4”表示无意见；“5”表示有点同意；“6”表示同意；“7”表示非常同意。
其中第10、11、12、13、18、19、20、21、22题为反向计分。
一、有形性：1. 有现代化的服务设施①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意2. 服务设施具有吸引力①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意3. 员工有整洁的服务和外表①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意4. 公司设施与他们所提供的服务相匹配①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意二、可靠性：5. 公司向顾客承诺的事情能及时地完成①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意6. 顾客遇到困难时，能表现出关心并提供帮助①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意7. 公司是可靠的①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意8. 能准确地提供所承诺的服务①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意9. 正确记录相关的服务①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意三、回应性10. 不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意11. 期望他们提供及时的服务是不现实的①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意12. 员工并不总是愿意帮助顾客①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意13. 员工因为太忙以至于无法立即提供服务，满足顾客需求①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意四、保证性14. 员工是值得信赖的①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意15. 在从事交易时顾客会感到放心①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意16. 员工是有礼貌的①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意17. 员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意五、同理性18. 公司不会针对不同的顾客提供个别的服务①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意19. 员工不会给予顾客个别的关怀①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意20. 不能期望员工了解顾客的需求①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意21. 公司没有优先考虑顾客的利益①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意22. 公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意。
servqual评价量表
servqual评价量表
标题：Servqual评价量表：提升服务质量的关键
引言：
在竞争激烈的市场环境中，提供优质的服务成为企业赢得客户的关键。
为了客观评估服务质量，Servqual评价量表应运而生。
本文将从人类视角出发，深入探讨Servqual评价量表的重要性以及如何利用它来改善服务质量，使客户获得更好的体验。
第一部分：Servqual评价量表的概述
1.1 Servqual评价量表的定义和背景
1.2 Servqual评价量表的构成要素
1.3 Servqual评价量表的应用领域
第二部分：Servqual评价量表的重要性
2.1 评估顾客需求和期望的一致性
2.2 发现服务质量的不足之处
2.3 提供改进服务的指导
第三部分：利用Servqual评价量表改善服务质量
3.1 了解顾客需求和期望
3.2 持续提高服务质量
3.3 建立持久的顾客关系
第四部分：Servqual评价量表的局限性与应对策略
4.1 量表本身的局限性
4.2 应对策略：结合其他评价方法
4.3 应对策略：定期更新评估指标
结论：
Servqual评价量表作为一种有效的评估工具，可以帮助企业了解顾客的需求和期望，发现服务质量的不足，并提供改进服务的指导。
然而，我们也应该认识到其局限性，并结合其他评价方法来全面评估服务质量。
通过持续改进服务质量，建立持久的顾客关系，企业能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，取得成功。
最终，Servqual评价量表将成为提升服务质量的关键工具，为客户提供更好的体验。
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SERVQUAL英文为“Service Quality”（服务质量）的缩写，首次出现在由Parasuraman, Zeithaml, Berry等三位作者合写的一篇题目为《SERVQUAL：一个顾客感知的服务质量多题测量量表的方法》文章中。
SERVQUAL理论是依据全面质量管理（Total Quality Management，TQM）理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”。
服务质量量表包含五个维度，共22条目。
服务质量量表的维度
服务质量量表分成五大维度，包含：
(一)有形性（Tangibles）：有形性包括实际设施，设备以及服务人员的清单等。
(二)可靠性（Reliability）：可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。
(三)回应性（Responsiveness）：响应性指对顾客的要求能迅速的反应或解决。
(四)保证性（Assurance）：保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。
(五)同理性（Empathy）：同理性是指关心并为顾客提供个性服务。
服务质量量表的计分方式
将受试者感受、反应及认同程度为评定指标，采用7点量表级分方法。
其标准为“1”表示非常不同意；“2”表示不同意；“3”表示有点不同意；“4”表示无意见；“5”表示有点同意；“6”表示同意；“7”表示非常同意。
其中第10、11、12、13、18、19、20、21、22题为反向计分。
一、有形性：
1. 有现代化的服务设施
①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意
2. 服务设施具有吸引力
①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意
3. 员工有整洁的服务和外表
①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意
4. 公司设施与他们所提供的服务相匹配
①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意
二、可靠性：
5. 公司向顾客承诺的事情能及时地完成
①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意
6. 顾客遇到困难时，能表现出关心并提供帮助
①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意
7. 公司是可靠的
①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意
8. 能准确地提供所承诺的服务
①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意
9. 正确记录相关的服务
①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意
三、回应性
10. 不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间
①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意
11. 期望他们提供及时的服务是不现实的
①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见
⑤有点同意⑥同意⑦非常同意
12. 员工并不总是愿意帮助顾客
①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见
⑤有点同意⑥同意⑦非常同意
13. 员工因为太忙以至于无法立即提供服务，满足顾客需求
①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见
⑤有点同意⑥同意⑦非常同意
四、保证性
14. 员工是值得信赖的
①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见
⑤有点同意⑥同意⑦非常同意
15. 在从事交易时顾客会感到放心
①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见
⑤有点同意⑥同意⑦非常同意
16. 员工是有礼貌的
①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见
⑤有点同意⑥同意⑦非常同意
17. 员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务
①非常不同意②不同意③有点不同意
④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意
五、同理性
18. 公司不会针对不同的顾客提供个别的服务
①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见
⑤有点同意⑥同意⑦非常同意
19. 员工不会给予顾客个别的关怀
①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见
⑤有点同意⑥同意⑦非常同意
20. 不能期望员工了解顾客的需求
①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见
⑤有点同意⑥同意⑦非常同意
21. 公司没有优先考虑顾客的利益
①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见
⑤有点同意⑥同意⑦非常同意
22. 公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求
①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意。