门诊接诊的技能技巧
接诊基本知识与技能
接诊基本知识与技能一、接诊要求1、精神饱满、衣着整洁、言语亲切、举止端庄、态度严肃；2、保护患者隐私；3、每项医疗行为前，应向患者说明，并征得其同意。
二、接诊前准备1、环境：明亮、清洁、空气新鲜、温度湿度适宜、无噪音；2、接诊用品：听诊器、血压计、手电筒、叩诊锤、压舌板、直尺等。
三、接诊内容1、问诊：病史采集、健康史评估；2、体格检查：查体、身体状况评估。
住院病人接诊住院病人接诊分为三个阶段：导入阶段、接诊中期、接诊后期。
（一）导入阶段1、交谈是导入阶段的主要方法；2、要求：从礼节性交谈开始，这是接诊顺利进行的保证；3、内容：问候患者、自我介绍、自己的职责及交谈目的。
（二）接诊中期（问诊及体格检查）1、问诊内容：7个内容（1）一般项目：姓名、性别、年龄、职业、地址、电话等；（2）主诉、现病史1）主诉：为患者最痛苦的感受，也是本次就诊最主要的原因；2）现病史：围绕主诉进行7个要素的询问；①患病时间及起病情况：缓慢、急骤；②病因与诱因：应尽可能了解与本次发病有关的因素；③主要症状的特点：部位、性质、持续时间、程度、缓解和加重的因素、主要症状的演变；④伴随症状：在主要症状的基础上是否又同时出现一系列其他症状；常常是鉴别诊断的主要依据。
⑤具有鉴别诊断意义的阴性或阳性病史；⑥诊治经过：a、患者于此次就诊前，已经接受过诊断的医院、做过的检查诊断结果；b、如已进行过治疗，治疗情况如何（所用药物的名称、剂量、疗效等）。
⑦病程中一般情况：睡眠、食欲、精神、体力、体重变化和大小便情况共5项。
（3）既往史（系统回顾）1）既往健康状况：过去曾经患过的疾病，特别是与现病有密切关系的病史；2）药物过敏、手术外伤、传染病（预防接种）、输血史等；（4）个人史：习惯与嗜好、社会经历、职业工作条件等；（5）月经史；（6）婚育史；（7）家族史：一级亲属（父母、同胞兄弟、姐妹、子女）健康状况；注意与现病有关的情况。
2、问诊技巧（1）避免审问及讯问的态度；（2）具有顺序及逻辑性；如有几个症状同时出现，必须确定其先后顺序，分别询问；（3）紧密围绕病情询问：开放式询问→有针对性的询问→直接的选择性询问；（4）语言通俗易懂，避免特定的医学术语及英语；（5）注意倾听，及时核实患者陈述中不确切或有疑问的情况；（6）存在认知及精神障碍的患者，应与家属及陪同人员核实问诊内容。
临床接诊的技巧
临床接诊的技巧
临床接诊是医生与患者进行沟通和交流的重要环节，为了提高就诊效果和患者满意度，医生需要掌握一些临床接诊的技巧：
1. 建立良好的沟通基础：以亲切友好的态度迎接患者，用礼貌的语言和微笑建立亲近感，打开患者的心扉。
2. 倾听和尊重：全程倾听患者的意见、疑问和病情描述，尊重患者的感受和价值观，不中断患者表达，让患者有被理解和被尊重的感觉。
3. 细致地询问病情：通过询问病情细节和病史，有助于医生更全面地了解患者的病情，并为患者提供更准确的诊断和治疗建议。
4. 用简明易懂的语言解释病情：避免使用过多的医学术语和复杂的表述方式，用简明易懂的语言向患者解释病情，让患者能够理解自己的问题和处置方案。
5. 重视非言语传达：观察患者的面部表情、姿态、语气等非言语信号，充分利用这些信息来推断患者的真实感受和需求。
6. 关注并回应患者情感：在适当的时机，关心患者的情感需求，给予必要的安慰和支持，增强患者对治疗的信心。
7. 充分解答患者疑问：在确保患者理解的前提下，尽可能回答患者的疑问，提供给予患者知情同意的决策信息，尊重患者自主决策权。
8. 要求患者主动参与治疗：鼓励和引导患者积极参与治疗，加强患者的责任感和主观能动性，提高治疗的效果。
9. 维护患者隐私和机密：在接诊过程中，注意维护患者的隐私和机密，避免涉及敏感信息，保护患者个人隐私。
10. 给予适时的赞扬和鼓励：适时给予患者一些鼓励和赞扬，增强患者对医生治疗的信心和积极性。
通过掌握这些临床接诊技巧，能够提高医生与患者之间的沟通和理解，促进患者的合理用药、遵医行为，提高治疗效果和患者满意度。
门诊的接诊技巧
门诊的接诊技巧一、首先当患者迈入诊所的大门，就与您建立了医患关系。
如何使每一位患者都留下来接受治疗呢？此时不是要求你有多高深的专业知识，而是需要你用何种方式取得患者的信任，选择你并接受你的治疗方案。
怎样与患者沟通，此时此刻便起到了至关重要的作用。
它是你开启患者心扉的问路石；是你取得患者信任的开始；是你开启财富之门的金钥匙。
沟通可以让人产生信任，缩短人与人之间的距离；可以让患者在短时间内消除恐惧感，稳定情绪，有效的沟通可以让患者产生依赖并接受治疗。
二、沟通要讲方法、技巧1.沟通是建立在相互信任的基础上，我们作为一名执业医师，不但要具备较高的专业知识、良好的素质、高尚的医德，更应该具备有爱伤的同情心，这就要求我们要用心和患者沟通。
良好的形象、整洁的服装、优美的环境、文雅的举止、大方的谈吐，都能盖人留下美好的第一印象。
结合患者留意观察，投其所好，以科学的诊治方案，结合完美的语言组合，以最有效简练的语言博取患者的信任，需要是可以加以表情、手势、图谱、模型等加以解释，争取让患者在明白的情况下接受治疗，以免医疗纠纷的发生，消除患者的恐惧心理，打消顾虑，要用微笑，微笑可以使人产生亲切感，愿意接受，乐意交往，加深沟通，微笑应该是真诚的，发自内心的。
2.语言要求应该科学、简练、真实、可靠，语气有情感，中心意思表达明确，语言有说服力，抑扬顿挫，有节奏感。
让患者听后能够产生信任感。
要关心、呵护患者，要有爱伤的同情心。
首先要站在患者的角度替患者想一想，不能再不考虑患者利益的情况下先考虑自己或门诊的利益。
要实事求是，运用所学的专业知识制定科学、合理、疗效长远的治疗方案推荐给患者。
不能以自我利益为目的，要以病人为中心，在疗效好且长远、痛苦小、价格低的条件下位患者诊治。
要运用专业知识，说明为什么要这样治疗的道理，让患者在明白的前提下进行医疗消费。
3.提高自身素质，完善自我。
要像是我们的语言有说服力，治疗方案设计科学合理，并经得起时间的考验，这就要求我们应该多看书，多学习，活学活用，图文并汇，生活而不拘泥，科学、真实地为患者制定量体裁衣的治疗方案。
接诊技巧
医生都应该看——接诊技巧与艺术一、心理治疗1、作为一名医生，首先要细致的观察病人神态、言行、举止对其作大致估计，并且仔细、耐心、认真的听病人病史。
2、对初诊的病人适用巧妙方式的询问，此项工作关系到语言学、心理学、医学和社会学。
询问方式当灵活巧妙。
3、对病人所阐述的间断就诊医院和间断用药做判断并且应做出解释并回答。
从而体现我们医疗设备的先进和药物的先进。
4、对病人的种类进行定位，估计消费水准并制定相应的病历和处方。
5、用适当的语言进行交流和沟通，使病人产生绝对信任感。
6、初诊的病例要运用一定的语言能力采用灵活方式（如激将法）令病人道出真实的病因。
7、在初诊过程中要有潜意识对患者施加压力。
8、暗示疗法：可分为语言暗示和药物暗示。
暗示过程中必须有明确的针对性。
如病人存在疑虑则要以热情，乐观的态度进行解释。
9、意念转移治疗，对病人的关心、体贴以此达到治疗目的。
二、药物治疗即掌握病人的相关资料，进行制定用药方案，根据消费情况可以分为高、中、低三等病人，因此应考虑以下三种情况：1、经济情况：2、家庭情况：3、社会关系。
三、对三类病人（高、中、低）的处理方式A类：此类病人消费水平高，文化素质高，因此1、运用一定的医学理论进行解释、说明，从而达到激发的目的。
2、从病人的心态、身份和自尊心入手来促进其接受治疗。
3、从病人的家庭关系、社会关系入手其产生危机感，从而达到治疗目的。
B类：此类病人对疾病认识不清，消费水平不高，文化素质较低，因此：1、无需运用医学理论对其解释，重点放在心理治疗。
2、对病人加强了解并赋予同情心，以达到信任目的。
3、用药灵活掌握，进一步从病理性变化方面，增加患者心理压力。
C类：此类病人消费水平低，文化素质水平低，因此，1、采用心理治疗；2、加强患病的危机意识；3、对其能否接受治疗不抱太大希望，任其选择。
接诊技巧与艺术（2）一、接诊方式：（因人而异）1、对病人精神上极度紧张，负担重者，首先也同样要给他施加压力，强调病情的严重性，治疗紧迫感，然后再给予安慰治疗。
门诊接诊技巧
门诊接诊技巧在国企医院和民营医院工作的医师,对门诊接诊工作无论是思想观念、经营理念、接诊方式上都各有不相同.在国企医院工作过的医师们都清楚，国企医院是病人送上门，病人求医生，医生们的思维中只有诊疗质量意识,缺乏相关的服务、竞争意识。
而民营医院的医师不仅要具有诊疗职责意识，更要树立牢固的服务、竞争理念。
除了思想观念的转变外,更加要修炼的是接诊处置方式的技巧。
如何才能提高接诊处置技巧,就成了民营医院医师们的必修课题。
一、首诊印象，博取信任：病人对医生是否信任，是建立医患关系的基础，病人对医师的初次印象则是建立这层关系的良好开端，因此首诊印象最重要.首诊印象包括了医生的仪表整洁、热情礼貌、态度和蔼、服务热心、学识渊博、谈吐不凡。
首诊印象良好可使病人感到亲切感、信任感，使医生更贴近病人，拉进医患间距离。
二、细审病情，捕捉第一手资料:就诊病人来自社会不同阶层，不同职业，所患疾病的病情长短，治疗情况都差异很大。
医师们应能做到在病人进入诊室的短时间内，从病人的衣着、举止、谈吐中了解到对方的身份个性我特征及就诊的意图,再通过耐心聆听病人的陈述，掌握病人的病情及诊疗过程，为确诊及拟定治疗方案收集到有价值的信息资料.三、巧施医技，化解疑虑，明确诊断：对于职业医师来说，查体是一项必要的操作常规，但要操作细致,动作轻柔、技术娴熟，边查体边询问,发现明显阳性体征，应提示病人知晓,这样可增强说服力.查体后为了明确诊断，加深病人对病情的认知及重视，选择检查项目是非常必要的手段，既可使医师全面掌握病情,辅助诊断、指导治疗，又可消除病人的疑虑，让病人更坚信医生做出的诊断及推出的治疗方案。
四、初试方案，灵活接诊，综合施治：病人来的目的各不相同,有的是来咨询，有的是为了明确诊断，有的是试探医疗医技水平如何,也有真心想治病的患者.因此医师应首先洞察出病人来诊的目的,因人而异施用治疗方案,从简单的治疗、小剂量中低价药品治疗开始,留下病员，然后各个环节相互配合,逐渐引申，让病员逐步适应医生的治疗方案，完成整个疗程。
医生接诊技巧交流(1)
医生接诊技巧交流(1)医生接诊技巧交流一、前期准备1.建立良好的职业形象。
医生作为医疗行业的从业人员，应初步得到患者的信任和尊重。
2.提高医学素养。
医生应不断学习医学知识，加强自己的专业素养。
3.提高沟通技能。
医生需要具备良好的沟通技能，在面对患者的痛苦和困扰时，能给予患者关怀和帮助。
二、医生接诊技巧1.倾听。
医生需要认真倾听患者的陈述，了解患者的主诉、病史和家庭状况等信息，从而制定治疗方案。
2.问询。
医生需要有针对性地问询患者，对于较为复杂的病情，需要进行一些特别的问询，以便更好地治疗疾病。
3.面对患者的情绪反应。
医生需要对患者的情绪变化保持敏感，应善于察言观色，认真分析患者表现出的情绪变化，以便更好地制定诊疗计划。
4.合理安排时间。
在医生接诊的过程中，应该合理安排时间，避免患者等待时间过长。
这样可以有效提高医生的工作效率，同时也能更好地维护患者的利益。
5.增强责任心。
医生应该毫无保留地为患者服务，全心全意地为患者提供治疗服务，秉承“以患者为中心”的服务理念，不断提高自身的医学素养，为患者的健康保驾护航。
三、医生接诊技巧的重要性医生接诊技巧对医生和患者都很重要。
对医生来说，可以提高工作效率，让医生更好地进行诊疗工作，同时增加医生的职业素养。
对患者来说，良好的接诊技巧可以让患者产生信任感，更愿意接受医生的治疗，同时也可以更好地了解自身病情，制定更恰当的治疗计划。
总之，医生接诊技巧对于医生和患者来说都很重要，医生要不断提高自己的职业素养和沟通技能，在医生和患者之间建立起信任和尊重，为保障患者健康尽自己的力量。
门诊医生接诊技巧
门诊医生接诊技巧门诊医生接诊技巧门诊医生是医院中最基础的医疗服务人员之一。
他们不仅需要具备扎实的专业知识和诊疗技能，还需要具有有效的沟通技巧。
下面，我们将详细介绍门诊医生接诊技巧。
一、认真倾听患者的述说在门诊医疗服务中，患者往往需要面对的是疾病、痛苦和焦虑。
作为医生，首先要做到的是认真倾听患者的述说，耐心听取病史、病情、症状等方面的细节。
在倾听过程中，以平等的态度对待每一个患者，尽可能理解他们的困扰和痛苦。
只有从患者的视角出发，才能更好地探索疾病的本质，并为患者提供更好的医疗服务。
二、提出明确并且简单的问题在倾听患者的描述过程中，作为医生必须准确和完整地把握患者的问题和疑惑。
这就要求门诊医生需要有一定的分析问题的能力，不仅要深入挖掘病史、症状、体征等方面的问题，还要提出简单、明确的问题。
简单明了的问题可以让患者很好地理解，并更好地回答。
如果医生提出了过于专业或复杂的问题，会使患者感到迷茫，导致医生失去了了解患者真正问题的机会。
因此，提出简单明了的问题是一项至关重要的技能，需要门诊医生进行认真的训练。
三、建立良好的沟通平台建立良好的沟通平台的意义在于为患者提供了一个开诚布公的环境。
在这样的环境下，医生可以和患者坦诚相待，了解病情，分享经验，并提供最佳的医疗服务。
为了实现良好的沟通平台，门诊医生须要与患者保持相互尊重和信任，并及时解决疑虑和难题，营造出一个宽松、温馨、相互信任的氛围。
四、用简单明了的语言解释诊断与治疗方案在门诊医疗服务中，医生需要对患者进行基础的解释与指导。
医生必须采用简单、明了的语言，向患者解释他们的疾病，包括疾病原因、临床表现、影响和治疗方法等内容。
这种通俗易懂的解释方式可以让患者更好地了解疾病，并理解医生的治疗方案。
如果医生使用专业术语或生僻词汇，会让患者更加困惑，难以真正理解自己的情况。
这样，医生就需要寻找更好的解释方法，使患者可以用最简单的语言了解病情。
五、建立有效的沟通反馈机制有效的沟通反馈机制可以让医生及时了解患者的病情和状态，采取更加针对性的治疗措施。
成功医生需掌握的接诊实用技巧
第一章：接诊理念
（二）根据检查诊断的情况，要认真细致的解释分析 因部分患者到处求医一直没有治愈，心里的疑虑很多，对治疗信
心不足，这就需要咱们在检查诊断的过程中，要用认真细致负责的态 度，采用科学的解释方法，为患者讲清病因的所在，使患者在别处听 不到的知识，而在咱们这里受益非浅，这样便能使患者安心接受治疗。
第一章：接诊理念
（四）转化思想观念 在全面进入经济社会的浪潮中，咱们同样面临着医疗同行的挑战：
一是人才力量的竞争；二是技术创新的竞争；三是科学管理的竞争。 所以咱们医务人员，必须认清形势，知己知彼，增强危机感。医院已 下了很大的决心，并投入了相当的技术设备，注入了新的生机，拓宽 了新的发展平台，在这新的发展机遇来临之际，咱们必须转化思想观 念，紧跟时代步伐，努力把医学理论完全商业化，也就是说，把大家 所学到的医学知识，技术手段，进行深化、细化，转化为生产力，服 务于社会，同时力求相应的经济回报，真正达到商业医学的良性发展。
（4）一定要询问病人在院外治疗的情况。这可以帮助我们更进一步了解病人的状况，就医心态。此外， 为提高病人对医生的信任感，医生一定要设计自己说出这样的话：“我看看你上次都做了哪些检查， 还有哪些药，有的话你就不做，这样你也少花点钱。”当病人感到医生是站在他的角度为她着想时， 她对后面的处方、治疗方案的疑虑就会少很多。 询问院外治疗也可提醒我们避免重复用药和无效治疗。
只有这样，才能达到公私双赢的目的。
第一章：接诊理念
如：咱们医院的病人大多都是通过广告引导来的，而且男性科的患者主 要是要来切包皮的，虽然在手术前被查出是前列腺炎、支原体或衣原 体感染，也有部分带有性功能障碍，还有个别是不育症患者，但患者 首先是冲着包皮来的，这时咱们应该先满足病人的要求，先抓好前期 的效益，切掉包皮、抗炎治疗、微波、灌肠一起上，我认为咱们的前 期效益做的非常好，在这一点以后还得继续保持。还有，咱们应该努 力想办法让这些病人再延长他们的治疗时间，把其他的病一起治，当 然这是一项较艰巨的工作，需要用谋、用智、用耐心体验，去创造新 的奇迹。
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8、勇于开发
• 在接诊当中，对本专科的病人要大 胆深入的开发， • 通过上述的技巧运作和诊断后， 我们要抓住病人的心理活动（希望 花小钱，看大病），突破病人的心 理防线，大胆地开写处方或手术方 案。该出手时就出手。
全员营销—有神效
• 全院员工要密切配合，在就医流程阶段，把树 医院形象，展专家风采融会到各个就医环节中 去，就是强调医生与导医要配合默契，输液室、 手术台、住院部要及掌握求医者的心态和动向， 及时沟通，全面掌控。全员职工都应有营销意 识，不能事不关已高高挂起。
管理上要做到：三 二 二 一
• 三： • 三级目标 医院 科室 个人（指标） • 二： • 二级考核 科室 个人（单体消费、人次消费、 初复诊量等） • 二： • 二级分析 医院 科室（流失病人的原因）写分 析报告 • 一： • 一对一的陪诊（全程导医发现问题，及时调整）
总结起来有以下几条：
• ①一个意识 商品意识、专业技能推销 的意识 • ②二个贯穿 优质服务和经营意识要贯 穿整个医疗始终 • ③三个阶段 物理检查阶段 治疗诊断 阶段 效果效益阶段要把控好.细节 决定成败 • ④记住48个字的诊断要领
• 现代医学模式:生物-心理-社会医学模式（在传统的模 式上加上营销理念，无利不起早）
• 医学之父希波克拉底说:医生有三宝,语言\药物\手术刀 （不要忘记营销 ） • 中医的望闻问切和三分医七分术（吹） • 沟通是心灵的桥梁 • 语言医疗功能:能增强病人信心\希望\力量,能增强病人 全身免疫能力\代偿能力\康复能力和各系统协调能力. 同时也带来经济效益。
接诊关键问题 就诊分三类效果:
• • • • 效果显著 效果不显著但有改善 没有效果或不适合做 关键是对效果不显著人员 (此类就诊者占我们流失人数的70%以上)的开发.
特别注意事项:千万不能使用否定语句、二难性选择语句；对自己没
有把握的手术，不能轻率否决，要巧妙转诊，应采用会诊制方法再开发
资源。接诊时要有医威,给求医者以信心及信任.切不可底气不足,用词 模棱两可!
祝中国民营医院健康发展
谢谢大家！ 赵伯元
接诊和营销技能技巧
就此话题和各位同仁探讨
民勤县济民医院
赵伯元
普科做人气
ห้องสมุดไป่ตู้
专科做经济
• 公立医院的收入；财政拨款、大型医疗 设备、公信力、人才等。 • 民营医院的收入；自负盈亏，主要靠医 疗收入。 • 医疗收入的利润比较；口服药品-输液-治 疗（包括理疗）-手术。门诊-住院。 • 效益是民营医院的生存基础，利润是民 营医院发展的要素。
• 每个员工的家庭、邻居、亲戚、朋友是一个很 多的市场，能否利用好非常重要。
服务到家！培育忠诚客户！
• 术前咨询服务好，术中要沟通实施好， 术后要体贴关心好。
• 与客户（患者）全面互动：充分沟通达 成共识，方案设计共同完成。术中效果 双方认同，术后效果一起评估！技术原 则问题不能让步，相互信任是关键所在！
1、朋友情感：和病人交谈时要和病人成为朋友，建立关系，要求我们医生有亲 和力，要热情、得体，目的是使患者信任我们。 拉近心灵的距离从关心和赞美或同情开始:如家是哪里的?你很漂亮哟?你的审 美观点很时尚.你做什么工作?等等. 2、细心周到：询问病史要有记录要掌握以下五要素： A、医疗文书书写要规范，必须逐项问到，做好记录。 B、重点问好三史，就诊史、检查史、治疗史，目的是寻找突破口。 C、了解病人求医的欲望和程度。 D、了解病人的经济承受能力。 E、仔细全面的体检，使病人感觉到医生的责任感。 F、详细的给患者解释做检查的目的和治疗的必要性（讲清楚）。 3、气威结合：气，指专业底气；威，医威、威严 ( 从心理上要控制就诊者) 医威主要指： A、分析结果，明确诊断； B、病情分析，后果预警； C、展示治疗方案，说明理由； D、展示效果，给病人信心； E、利用医威，强调疗程；
4、常规治疗（套餐、如妇全套餐） 不同的病人，同样的病种，套餐要因人而异；时刻牢 记效益与效果二者的关系:如多西他塞和紫杉醇使用,医 院成本是不样的. 5、疗程定位、费用定标作用(分层次消费观念、如人流) ⑴是给患者一个信息，要 多长时间，大概费用有多少； ⑵是给自己一个压力、一个目标。 6、防范纠纷 要有自我保护意识，要做好： ⑴医疗文书要书写规范，增强自我保护意识。 ⑵难治性疾病，对患者的答复不要过高。 ⑶无把握的手术不要做。 ⑷危重病人及时转院，回避风险。 7、注意疗效 我们的医院重在治疗的效果，一定要给患者一个满意 的效果。品牌医院,走高价格经营之路,必须有高满意度 的疗效支撑.
客户（患者）心理分析
• • • • • • • • 消费者的共性及特点:生理健康\心理脆弱\构成复杂\成因多种 消费类型:冲动性消费(趁热打铁及时拿下如人流举例) 理智性消费(客观介绍、优势对比、不能言过其实) 冲动型与理智型的复合体(往往冲动地来\回去就变得理智了，要 见好就收、不能恋战) 按对医学知识的了解程度可分为: 一无所知型：重点放在知识灌输，热情周到，建立信任。 一知半解型：多属一瓶不倒半瓶摇，重点要放在纠正其错误观点， 以技术权威说服他。 全球通型：多具有吹毛求疵特点，追求完美无缺。期望值特高。 要着重对手术效果达成共识。特别要防范纠纷。工作要做细，交 谈要深入，
接诊要领及原则:
• 1、交谈沟通（变成朋友）即:沟通艺术 • 2、自我推销（展示技术）即:经营艺术 • 3、产生信任 (接受手术) 即:信任艺术 • • • • • 接诊过程中的要领48个字： 朋友情感、细心周到、气威结合、 常规治疗、疗效定位、费用定标、 防范纠纷、注意疗效、勇于开发、 临门一脚、全员营销、服务到家。
接诊的要领和技巧：
1、自我商品的意识：马克思曾说在市场经济中,服务也是商品.医疗 产业属服务业,其本质就是商品。 （医院商品就是我们的技术和 设备，那么我们怎么样运用我们的技术和设备来完成接诊） 2、服务和经营贯穿医疗始终（优质服务是我们的手段，经营是过 程）优质服务是最好的营销 3、如何将经营策略变成现实（将我们经营的手段变成创收的工具） 民营医院医生要经过三关（理念关\接诊关\经营关）洗礼才能成为医 学是专家,经营是行家: