如何建立良好的宾客关系

二、对客人投诉的认识
•
、可以帮助酒店管理者发现酒
店服务与管理中存在的问题与不足
•
、为酒店方面提供了一个改善
宾客关系的机会，使其能够将“不满
意”的客人转变为“满意”的客人，
从而有利于酒店的市场营销
•
、有利于酒店改善服务质量，
提高管理水平
三、处理客人投诉的原则
• 真心诚意帮助客人 • 绝不与客人争辩 • 维护饭店的利益
注意做好记录 • （四）对客人的不幸遭遇表示
同情、理解和抱歉
• （五）对客人反映的问题立即 着手处理(告知客人时间)
• （六）对投诉的处理结果予以 关注
• （七）与客人进行再次沟通， 询问客人对投诉的处理结果是 否满意，同时感谢客人。
投诉处理训练
• ．两位客人清晨打电话到总经 理办公室，说他们昨天在酒店 中餐厅吃了晚餐，晚上他们都 出现了拉肚子，希望酒店对餐 厅饮食卫生予以关注，并对自 己的遭遇表示强烈不满。作为 总经理，你该怎样处理此事？
• 二、大堂副理的工作程序 • （一）的接待程序
抵店前
抵店时
离店后
检了 查解
征介引迎 询绍领接
档报 案告
• （二）处理客人投诉 • 、接受宾客的投诉 • 、处理宾客的投诉 • 、记录投诉 • （三）为住店客人过生日 • （四）处理紧急事件 • 、房客生病或受伤 • 、房客自杀或死亡 • 、火灾 • 、偷盗 • 、员工意外
• 提示：处理此事要协调哪些人？
• 请同学分别扮演这些角色，演 示处理此事的全过程。
总经理批示
• 、责成大堂副理探望客人，如果病 情严重，要送往医院；
• 、对客人的餐费作退费处理； • 、责成餐饮部经理调查此事，对责
任人进行相应处罚。
投诉处理训练
• ．一位国家级领导人的随行人 员向酒店总经理反映，说酒店 的电话总机服务不太好。对此 事你该做何处理？
一位客人从二楼餐厅用完早餐后 沿楼梯下到一楼大厅，他穿的是 高尔夫球鞋，脚踩到大厅刚打过腊 的地面时，没有注意防滑告示牌， 摔了一跤，同时鞋钉划破了大理理客人投诉的程序和办法
• （一）做好接待投诉客人的心 理准备
• （二）设法使客人消气 • （三）认真倾听客人投诉，并
第三节 客人投诉及其处理
一、投诉产生的原因及类型 （一）原因
、作为硬件的设施、设备出现故障
、客人对于作为软件的无形的服务不满
投
、酒店管理不善 、客人对酒店的有关政策规定不了解或
诉
误解
（二）类型
有关设施设备的投诉 有关服务态度的投诉 有关服务和管理质量的投诉 有关酒店相关政策规定的投诉 有关异常事件的投诉
• 三、宾客关系主任（ ——）
• 宾客关系主任是一些大型 豪华酒店设立的专门用来建立 和维护良好的宾客关系的岗位。 通常直接对大堂副理或饭店值 班经理负责。
第二节 建立良好的宾客关系
• 一、正确认识客人 • .客人是“人” • .客人是服务的对象（不对
客人评头论足，不与客人争高 低输赢，不对客人说理，不教 训和改造客人） • 二、掌握客人对酒店产品的需 求心理
第一节 大堂副理
一、大堂副理的主要职责 代表酒店总经理接待每
一位在酒店遇到困难而需要 帮助的客人，并在自己的职 权范围内予以解决，包括回 答客人问讯、解决客人的疑 难、处理客人投诉等。因此， 大堂副理是沟通酒店和客人 之间的桥梁，是客人的益友， 是酒店建立良好宾客关系的 重要环节。
回第八章 回目录
• 计划：、分析现状找问题（分析）
•
、分析质量问题的原因（因果分析）
•
、找出主要原因
•
、制定计划措施
• 实施：、执行计划和措施
• 检查：、检查效果和发现问题
• 处理：、总结经验，纳入标准
•
、遗留问题，转入下期
分析
项目
频数 累计频数 频率 累计频率
设施设备
服务与管理 质量
异常事件 服务态度 酒店政策
• 求解脱
“求解脱”就是要从日常生活的精神紧张中解脱 出来。
• 求补偿
“求补偿”就是要在日常生活之外的生活中， 求得他们在日常生活中，未能得到的满足，即 更多的新鲜感，更多的亲切感和更多的自豪感。
三、掌握与客人的沟通技巧
重视对客人的“心理服务” 对客人不仅要斯文和彬彬有礼，
而且要做到“谦恭”、“殷勤” 对待客人，要“善解人意” “反”话“正”说 否定自己，而不要否定客人 投其所好，避其所忌
• 提示： • 处理此事要协调哪些部门和人
员？ • 演示处理此事的过程。
总经理处理
• 、立即让相关话务员停职反省； • 、立即召开各部门负责人会议，提
请各部门高度重视对领导一行人员 的接待服务工作； • 、总经理亲自向客人道歉，并报告 处理结果。
投诉处理训练
• ．一位客人在等电梯，约 分钟 后 电梯还没有来，客人便走到大堂副 理处说：“你们这个电梯是怎么搞 的？半天还不来！”大堂副理说： “先生，我们的电梯是进口的呢， 速度挺快的”。听这么一说，客人 更生气了，说：“耶？！，进口的 又怎样？耽误了我的事还有理！去 叫你们经理来，我要亲自跟他说 说！”
• 问题：为什么会出现这种情况？大 堂副理正确的做法是什么？经理来 了该怎么处理？
• 请三位同学分别扮演客人、大 堂副理、经理，演示此事的处 理场景。
• 五、投诉的统计分析
• 案例：某酒店大堂副理月份 亲自接待和收集到的客人投诉 共起，请对这这些投诉进行统 计分析，并提出整改建议。
戴明环——循环
第八章 宾客关系管理
大堂副理 建立良好的宾客关系 客人投诉及处理
回目录
• [教学目的] • ·了解大堂副理的岗位职责与素质要求。 • ·掌握客人对酒店产品的需求心理及与客
人的沟通技巧。 • ·正确认识客人投诉。 • ·掌握处理客人投诉的方法和艺术。 • [重点难点] • 重点：如何建立良好得宾客关系 • 难点：处理客人的投诉 • [教学方法] 讲授法 讨论法 • [课 型] 新授课 • [教学手段] 多媒体 • [教学时数] 学时 • [教学进程]
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设备保养不当
装修时赶工期
员工缺乏培训
采购不严
开业时资金不足
设 抢在旺季前开业 施
设 备 问 题
设备质量不高
使用过频
六、外国客人对我国酒店的常见投 诉
• 公用厕所的清洁员要分性别 • 闭路电视节目不准确 • 客房没有冰块 • 卫生间及卧室有毛发 • 酒店没有无烟区和无烟客房 • 商务客房灯光较暗 • 服务员吵闹声