客户服务三层次

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保险营销——老客户服务

工作带来切实帮助的服务，如帮客户照看小孩、当
客户的红娘……
超值服务关键点及工具
服务内容
1.做客户的知心朋友
关键点
工具或形式
服务的内容与形式要符合客户的性看电影格，抓住客户需求，因人而异吃饭、健身、逛街服务要选择合适的时机美容、聊天、聚会……
2.特别的爱给特别的你
及时、用心收集客户所需资讯保持与客户常联系用心、细心、贴心，细微之处显真情
附加服务是与保单的基本功用无关的、使客户产生好感和精神愉悦的服务，如节日问
候、生日祝福……
附加服务关键点及工具
服务内容
1.祝福与问候（节日、生日、重要纪念日）
关键点
工具或形式
建立客户档案做好月度客户服务备忘录客户档案附：月度客户服务备忘录模及时问候，可附赠小礼物问候语及小礼物要满足当前板节日及客户喜好附：投保感谢函模板
话术示范：与客户分享成长喜悦
您好，张先生，告诉您一个好消息：我晋升主管了，今天特意来告诉您。感谢您对我的信任和支持，没有您的支持，我也不会晋升这么快。真的是很感谢您，今后有什么需要我的地方，不一定和保险有关系，都可以和我说一声，我一定尽力帮忙。
3、创造超值服务
超值服务又可以称为个性化服务，是基于营销员个人专长或客户需求提供的、能够给客户的生活或
3.递送保单
话术：及时反馈承保进展
划款前：
您好张先生，您的投保申请我已经交到公司核保，为了确保您的保单正常承保，我建议您多存10块钱，以免银
行划款时出现问题，您看好不好？
划款后超出正常出单日期：
您好张先生，您的申请已经通过核保。因为这段时间申请这个保障计划的客户特别多，保单可能会耽搁2、3天。怕您着急，所以提前给您打个电话说一声，等保单出来后我会亲自给您送过去的。

客户关系管理第三章

2.客户消费价值的创造（1）建立消费价值创造支持体系在识别与选择出重要的消费价值维度后，企业需要向客户有效的提供这些价值。这就需要企业具备有效的客户消费价值创造与提供的支持体系以及卓越的客户消费价值创造能力。
依照客户需求的特点，消费价值还可被划分为另外一种层次结构，即基本价值、预期价值、期盼价值和意外价值。（1）基本价值：指产品具各的最基本的功能，或者说是产品必须具备的特质（包括有形的和无形的）。基本价值是所有价值的基础。（2）预期价值：指产品或服务除了具备基本的价值外，还具备客户认为产品或服务理所当然应该附带的。
一、消费价值定义
消费与价值是一个息息相关的结合体。
当两者结合在一起就成了消费价值，消费价值是商品对消费者所能带来的效用满足程度，是消费者面临某一商品时选择购买或不购买、选择此产品而不是另一个产品、和选择此品牌而不是另一品牌的主要原因。
科特勒在《营销管理》一书中提出客户让渡价值的概念，以此来表述客户消费价值的概念。他认为，客户让渡价值是指总客户价值与总客户成本之差。总客户价值是客户期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。而总客户成本是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的客户的预计费用。
公认的消费价值： ⑴消费价值与客户对产品或服务的使用紧密联系。 ⑵消费价值是客户对产品或服务的一种感知效用，这种效用有客户来判断，而不是由销售商决定。 ⑶消费价值是客户感知利得与感知利失之间的权衡。 ⑷消费价值感知针对竞争对手来说是相对的。
二、消费价值
美国著名学者伍德拉夫归纳总结了众多学者的研究，从客户的角度将消费价值定义为：“客户在一定的使用情境中对产品属性、产品功效，以及使用结果达成（或阻碍）其目的和意图的感知的偏好和评价。” 这一定义强调： ⑴产品或服务是实现客户目的的媒介，使用产品或消费服务的目的可分为使用价值和拥有价值； ⑵产品或服务通过向客户提供某种客户体会到的结果来创造价值，价值并非是产品或服务所固有的特性； ⑶客户对消费价值的评估受特定消费情境的影响。

中国联通客户服务系统技术规范

中国联通客户服务系统技术规范中国联通客户服务系统技术规范书增订部分（讨论稿）中国联通客服与呼叫中心业务部2003年6月目录第一章概述 (8)一、前言 (8)二、客服系统新功能整体描述 (9)三、整体设计原则 (12)1、规范性 (12)2、开放性 (12)3、扩展性 (12)4、实用性 (13)5、可靠性、安全性 (13)6、经济性 (13)7、灵活性 (13)四、适用范围 (13)五、起草单位 (14)六、解释单位 (14)七、参考文献 (14)八、名词解释 (15)第二章客服系统本地用户资料库 (17)一、业务描述 (17)二、组网结构 (17)三、客户本地资料库的具体内容 (19)1、客户基本资料 (19)2、用户基本资料 (23)3、缴费历史信息 (30)4、用户异动信息 (31)5、客户历史账单 (31)6、用户历史详单 (32)四、本地资料库数据的维护 (32)五、增量文件传递规则 (33)1、传输方式 (33)2、传输协议 (33)3、传输过程 (34)4、文件接口处理模式 (34)5、批量文件格式 (35)6、文件存放目录 (35)7、文件传递频率 (36)8、文件命名规则 (36)9、数据的备份 (37)六、技术性能要求 (40)第三章用户分层服务功能 (41)一、业务描述 (41)二、体系结构 (42)1、客户层次的划分 (42)2、IVR系统中差异化服务的实现 (43)3、人工服务差异化的实现 (44)4、客户层次接通率指标设定 (44)5、分层服务呼叫分配策略 (44)6、人工服务路由分配策略 (45)7、后台职能部门处理配合策略 (45)三、系统功能 (45)四、接口实现 (46)五、安全性与可靠性 (47)六、技术性能要求 (48)第四章座席咨询知识库 (50)一、业务描述 (50)二、组网结构 (51)1、体系结构 (51)2、物理组网 (52)三、系统功能 (53)1、功能描述 (53)2、业务流程 (56)3、系统管理 (56)4、安全性与可靠性 (57)5、实用性与扩展性 (57)四、接口实现 (57)五、技术性能要求 (58)第五章客服运营管理系统 (60)一、业务描述 (60)二、组网结构 (61)1、体系结构 (61)2、物理架构 (63)三、系统功能 (64)1、功能描述 (64)2、业务流程 (70)3、系统管理 (71)4、安全性与可靠性 (71)5、数据备份与恢复 (72)6、实用性和扩展性 (72)四、接口实现 (72)五、技术要求 (73)第六章主动呼出系统 (75)一、业务描述 (75)二、组网结构 (76)1、体系结构 (76)2、模块组网 (78)三、系统功能 (79)1、功能描述 (79)2、业务流程 (83)3、系统管理 (84)4、安全性与可靠性 (85)5、实用性和扩展性 (85)四、接口实现 (85)1、物理连接 (85)2、协议接口 (86)五、技术性能要求 (86)第七章电子工单闭环管理系统 (87)一、业务描述 (87)二、体系结构 (88)三、系统功能 (88)1、功能描述 (88)2、电子工单模型 (89)3、电子工单的功能 (90)4、工作流管理功能 (92)四、接口实现 (94)1、内部接口 (94)2、与OA的外部接口 (94)五、技术性能要求 (95)六、业务名词说明 (95)第一章概述一、前言随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步呈现从规模扩张到规模效益型发展的转变、从提供普遍和基本服务到提供多元化、个性化、多层次服务的转变态势，客户服务能力和水平也成为竞争的重要因素，电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力。

kano模型定义了三个层次的顾客需求

KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。

这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。

当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。

期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。

在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。

兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。

当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。

3需求分析基本品质（需求）kano模型也叫理所当然品质。

如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，客户的不满情绪会急剧增加，并且此类需求得到满足后，可以消除客户的不满，但并不能带来客户满意度的增加。

产品的基本需求往往属于此类。

对于这类需求，企业的做法应该是注重不要在这方面失分。

期望品质（需求）也叫一元品质。

此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加，当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显著增加。

这是处于成长期的需求，客户、竞争对手和企业自身都关注的需求，也是体现竞争能力的需求。

对于这类需求，企业的做法应该是注重提高这方面的质量，要力争超过竞争对手。

魅力品质（需求）此类需求一经满足，即使表现并不完善，也能到来客户满意度的急剧提高，同时此类需求如果得不到满足，往往不会带来客户的不满。

这类需求往往是代表顾客的潜在需求，企业的做法就是去寻找发掘这样的需求，领先对手。

4操作意义kano模型在实际操作中，企业首先要全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。

广东2022年自考《唐宋词研究》课程考试大纲

广东2022年自考《唐宋词研究》课程考试大纲篇一：广东2022年10月自考46门课程发布最新考试大纲广东省高等教育自学考试《物流案例与实训》（课程代码：01001)课程考试大纲一、课程性质与设置目的二、课程内容和考核目标项目一现代物流认知任务一了解现代物流健康发展历史项目二物流客户服务任务一掌握物流客户服务的基本内涵任务二熟悉提高客户满意度的保护措施项目三物流系统的规划与制订任务二了解物流系统内的构成要素项目四采购与供应任务一认清采购的基本流程任务二了解供应链管理模式下才的采购控制项目五包装与装卸搬运任务一掌握包装合理化的措施任务二熟悉装卸搬运社会团体的社团组织与实施项目六仓储管理与库存控制任务二掌握仓储作业流程任务三熟悉库存控制策略项目七运输管理任务二掌握运输方式的选择方法任务三熟悉运输合理化对车项目八流通加工任务二熟悉流通加工合理化的措施项目九配送与配送中心运营管理任务一显现出来配送中心的作业流程任务二熟悉配送独断的措施项目十物流信息系统（不做考核要求）项目十一第三方物流（不做考核要求）项目十二现代物流的发展趋势（不做考核要求）三、关于大纲的说明与考核实施要求附录：题型举例1一、课程特殊性与设置目的（一）课程的性质与特质物流案例与实训是广东省高等教育自学考试物流管理（专科阶段）特长必考的专业课，是为了培养和检验自学应考者对物流管理专业所学所有课程知识点的综合运用能力。

通过案例教学的方式，鼓励家长独立思考，亲身参与日常实践体会，帮助学生深刻理解所处领域的工作文章内容内容和具体操作。

（二）课程的设置目的与要求物流中其案例与实训是物流行政管理中不可缺少的应用型课程，是深入学习物流管理，并关键因素训练一般而言操作技能的关键。

本课程是一门总结性的专业课程。

设置本课程的目的要求是：通过该课程的学习，使自学应考者借助案例和实训活动，系统地总结回顾物流管理专业所有课程，进一步熟悉物流管理专业技能，为铸就走向工作岗位打下坚实基础。

建立以客户感知为导向的服务管理体系

知导向的流程保障机制缺失或者执行不
象。
层次，核心产品和服务；第二层次，支持
性服务，包括辅助核心产品和服务提供的所有外围服务；三层次，诺服务的表第承现；四层次，第客户互动的要素，强调企业和客户之间面对面的服务：第五层次，情感因素——服务的感性方面。客户满意度的层次结构模型如图１，
（）２服务前端与后端支撑的矛盾
１引言．
务的上述特点，充分说明电信行业客户服务的差异性和复杂性。因此，电信客户对服务的全过程进行研究，建立基于接触点
客户感知的服务管理体系是提供优质、稳
由于对客户满意度指标的横向分解考核缺失或者执行不力，使前后端部门对客户服务的认知存在很大差异，导致
９４
营商在客户服务的认识上以及协同前后端部门系统解决客户服务的问题上还存
建立以客户感知为导向的服务管理体系方面：
口韦锋
（京百森咨询有限公司，京北北１０２）００５
在诸多深层次的矛盾，主要体现在以下几（）１长效价值和短期价值的矛盾目前，国内运营商各部门的考核指标中普遍存在客户满意度占比较小的情况，
度。户感知导向的服务体系管理模型客
如图２。
通过对国内运营商客户服务现状的分析可知，国内运营商在客户服务管理方面存在的最大不足表现在客户感知导向的流程机制缺失或者执行不力和客户感
系统性的解决和提升。

《微笑在脸,服务在心--供电所优质服务与投诉处理》

微笑在脸、服务在心——供电所优质服务和投诉处理课程背景：在新的形势下，服务是“生存之基，发展之本，效益之源”的理念已成为电力所属各企业的共识。

营业厅、95598、抄表收费既是体现优质服务水平的重要窗口，也是提升业务品牌价值所在，成为供电单位树立良好企业形象，向客户宣传展示电力各项新业务的主要平台。

特别是营业厅是客户接触企业的最直接渠道，由于产品、服务、电费等原因常常会接到客户的直接或间接投诉；加之人们的维权意识不断增强，处理投诉既要主动、及时、适合。

面对客户的投诉，既是一个化解抱怨的过程，更是一个服务的过程。

服务有助于化解客户抱怨，而不当的服务也会为投诉处理“火上浇油”，这就需要我们一线服务人员掌握一定的服务技巧、沟通技巧、投诉技巧、工作方法、服务情绪调整等知识、技能，及时有效地化解用户不满，高效的处理客户投诉，避免用户投诉升级或通过其他相关机构转化疑难投诉。

让“发怒”的客户“喜欢”我们的服务、喜欢我们的企业。

提升窗口人员服务意识与服务技能，服务礼仪得体，用心关怀客户，积极对待工作；与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通；学会处理客户投诉等应急事件，有效管理服务工作中的情绪与压力。

课程目标：⏹提升窗口人员服务意识与服务技能，服务礼仪得体，用心关怀客户，积极对待工作；⏹与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通；⏹做好供电所客户服务工作，进行常见业务的话术训练，学会处理客户投诉和突发事件；课程时间：2天，6小时/天授课对象：一线服务人员、服务管理员、班长1、本课程侧重训练，因为学员不能亲自操作和演练的知识点，印象不会深刻的。

所以课程中老师针对营业厅服务的各个环节都会设计学员参与的环节，这样更有利于在实际工作中应用和落实。

2、课程接地气：不是泛泛的通用课程，老师会根据电力行业服务流程的特点，设计内容和案例，学员不必翻墙就能指导工作。

3、课程动静结合：老师讲解和学员训练穿插进行，小组讨论和视频案例等授课方式交替出现，节奏起伏变化，使课堂生动，保证学员的注意力，吸收效果好。

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三个客户服务层次的关系
基础服务是让客户满意的基础，只有在基本服务做好的前提下，我们才能谈满足服务与个性化服务。
附加值服务、超值服务是基本服务的延伸，是真正令客户难忘的服务，是赢得客户信任与忠诚的关键
绩优应该做到的是服务的三个层次
基础服务的内容
1. 递送保单（六项标准动作）
2. 保全理赔服务（保单变更等） 3. 续期缴费服务
客户服务三层次
客户服务对营销员的意义
提高继续率取得加保取得转介绍广结人脉获取增员目标
客户服务的层次
客户服务的三个层次
附加值服务
使客户产生精神愉Biblioteka 的附加服务,如节日问候、生日祝福等
必须为客户提供的最基础的服务
基本服务
超值服务
基于营销员个人专长或客户需求而提供的,对客户的生活或工作带来帮助的附加服务如帮客户照看小孩、当客户的红娘等
研讨时间：5分钟发表时间：每组3分钟
附加值服务的内容
祝福与问候（节日、生日、重要纪念日）投保感谢函
给客户家人的一封信定期递送公司资讯
保单年检与客户分享成长喜悦
超值服务的内容
做客户的知心朋友给客户更多的帮助（工作、生活等方面）搭建客户间的交流平台（客户联谊、资源共享等）
结论
4. 及时处理客户抱怨 5. 告知客户联系方式（提供公司及个人电话）
递送保单六项标准动作
1.恭喜客户有一份保障 2.再次讲解保单内容，强化购买点 3.提醒续期缴费日期 4.告知客户营销员基本服务内容 5.签保单回执 6.要求转介绍
基础服务是基本要求客户服务是寿险持续经营之道
（8）
研讨与发表
我们还可以做哪些客户服务的动作？