《旅游饭店星级的划分与评定》解读(GBT14308-2010)4
《旅游饭店星级的划分与评定》BT14308-2010释义
8、标准10精品饭店
指的是可申报五星级的精品饭店，是20世纪80年 代在美国等西方国家出现的一种新的专业饭店类型。 国际酒店业将精品饭店定义为“起源于北美洲的私密、 豪华或离奇酒店”。通常具有以下特点： 第一，主题性：这是精品饭店品质的重要组成部 分。 第二，差异化的饭店环境：按照“一个饭店讲述 一个故事”的原则，设计理念领先，材质选择考究， 个性别具一格。 第三，特殊的客户群体：拥有独特的客户群体， 平均房价连续两年居于所在地饭店前列。 第四，服务个性化、定制化、精细化：讲究高度 定制化的个性服务，特色产品吸引力强，得到消费者、 同行和旅游行政管理部门的一致认同。
这是由中国标准化研究院、国家旅游局、中国旅 游饭店业协会 起草，2008年4月日开始实施。
本部分规定了宾馆和饭店的公共信息导向系统的 设置原则与要求，适用于含有住宿设施的各类宾馆、 饭店以及培训中心、度假村、招待所、旅社的导向系 统的设置。 标准规定饭店导向系统应有宾客到达、服务功能、 宾客离开三部分构成，并对其设置方式、范围、相关 要求作了明确的规定。 饭店导向系统由以下导向要素构成：
8、关于白金五星级
白金五星级是饭店星级制度建设过程中，为 进一步提升星级饭店品质而在五星级内增设的 一个附加等级。白金五星级饭店是星级饭店的 最高等级，体现对饭店的硬件、软件以及市场 影响力、综合满意度等最高要求。
标准仅留有一个概念，其相关标准与评定办 法国家旅游局将视情况另行制定。
四、附录A“必备项目”检查表释义
★饭店绿色环保制度化 标准通过对节能减排的制度化建设，倡导 饭店的社会责任，树立饭店行业的新形象。 标准通过对饭店清洁生产，绿色消费的常 态化要求，希望饭店为消费者提供更加高质量 的、高品质的绿色、健康产品。 ★饭店管理智能化 标准通过对饭店管理智能化系统相应要求 的细化和分值的提高，希望饭店在建设和经营 管理中高度重视对高科技控制技术、信息技术 的综合利用。
旅游饭店星级的划分与评定GB-T14308-2010
《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）前言本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。
本标准与GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下：a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f)提高饭店服务质量评价的操作性g)增加例外条款，引导特色经营h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。
本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T14308-1993——GB/T14308-1997——GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
旅游饭店星级的划分与评定(2010版)
《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）前言本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。
本标准与GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下：a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f)提高饭店服务质量评价的操作性g)增加例外条款，引导特色经营h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。
本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T14308-1993——GB/T14308-1997——GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
2010版《旅游饭店星级的划分与评定》(4-1)[正文]
![2010版《旅游饭店星级的划分与评定》(4-1)[正文]](https://img.taocdn.com/s3/m/e68e979ad1f34693daef3e95.png)
《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）前言本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。
本标准与GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下：a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f)提高饭店服务质量评价的操作性g)增加例外条款，引导特色经营h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。
本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T14308-1993——GB/T14308-1997——GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店3 术语和定义《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）正文3下列术语和定义适用于本标准。
(4-1)《旅游饭店星级的划分与评定》2010版[正文]
![(4-1)《旅游饭店星级的划分与评定》2010版[正文]](https://img.taocdn.com/s3/m/5df77c9f5901020207409cf7.png)
《旅游饭店星级的划分与评定》）2010—GB/T14308（前言旅游饭店星级的划分与评定。
GB/T14308-2003 本标准代替GB/T14308-2003本标准与相比，主要技术内容变化如下：GB/T15566.8a) 增加了对国家标准、GB/T16766 的引用b) 更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c) 将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e) 强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f) 提高饭店服务质量评价的操作性g)增加例外条款，引导特色经营保留白金五星级概念，其具体标准与评定办法将另行制订。
h)均为规范性附录。
C、附录B、附录A本标准的附录本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
余昌国、刘士军、李任芷、本标准主要起草人：鲁凯麟、贺静、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：GB/T14308-1993 ——GB/T14308-1997 ——GB/T14308-2003 ——1 正文）2010—GB/T14308（《旅游饭店星级的划分与评定》《旅游饭店星级的划分与评定》2正文）2010—GB/T14308（旅游饭店星级的划分与评定范围1本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
规范性引用文件2下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
旅游业基础术语GB/T 16766部分：通用符号1第标志用公共信息图形符号GB/T 10001.1部分：旅游设施2第标志用公共信息图形符号GB/T 10001.2与服务符号标志用公共信息图形符号GB/T 10001.4 部分：运动健身4第符号部分：无障碍设9第标志用公共信息图形符号GB/T 10001.9施符号第设置原则与要求公共信息导向系统GB/T15566.8 部分：8宾馆和饭店3 正文）2010—GB/T14308（《旅游饭店星级的划分与评定》3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
国家旅游局关于印发《旅游饭店星级的划分与评定》(GBT14308－2010)实施办法的通知
国家旅游局关于印发《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308－2010)实施办法的通知文章属性•【制定机关】国家旅游局(已撤销)•【公布日期】2010.11.19•【文号】旅监管发[2010]234号•【施行日期】2011.01.01•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】正文国家旅游局关于印发《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308－2010）实施办法的通知（旅监管发[2010]234号）各省、自治区、直辖市旅游局（委）：国家质检总局、国家标准化管理委员会于2010年10月18日批准发布国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）（以下简称“新版国家标准”），新版国家标准将于2011年1月1日实施。
为配合该标准的实施，进一步规范饭店星级评定及复核工作，国家旅游局制定了《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）实施办法（以下简称“实施办法”）。
现将实施办法印发你们，并就有关事项通知如下：一、从2011年1月1日起，各地要严格按照新版国家标准和实施办法的要求，开展饭店星级评定与复核工作，保证星级饭店的质量。
二、2010年12月31日之前向全国星评办正式申报的五星级饭店按原标准进行评定，并于2011年第一季度完成，之后向全国星评办申报的五星级饭店按新版国家标准执行。
一至四星级饭店的评定工作参照五星级饭店的方式执行。
三、各地要抓紧统一部署安排辖区内所有星级饭店对照新版国家标准进行达标工作，并于2011年下半年组织达标检查，确保新版国家标准及时、有效实施。
四、各地要加强对新版国家标准和实施办法的宣传和培训，增强全行业及社会各界对新版国家标准和实施办法的了解，扩大影响，营造良好的工作氛围。
五、各地要及时总结新版国家标准和实施办法的贯彻落实工作，并于2011年年底前将星级饭店对照新版国家标准的达标情况和新评星级饭店执行情况报国家旅游局监督管理司。
《旅游饭店星级的划分与评定》(GBT14308-2010.
《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）实施办法一、总则第一条为适应中国旅游饭店业发展的需要，增强饭店星级评定与复核工作的规范性和科学性，依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）,特制定本办法。
第二条各级旅游饭店星级评定机构应严格按照本办法的相关要求，开展饭店星级评定与复核工作。
第三条星级饭店应按照《统计法》和《旅游统计调查制度》的要求，按时向旅游行政管理部门报送相关统计数据。
二、星级评定的组织机构和责任第四条国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称为“全国星评委”）。
全国星评委是负责全国星评工作的最高机构。
（一）职能：统筹负责全国旅游饭店星评工作；聘任与管理国家级星评员；组织五星级饭店的评定和复核工作；授权并监管地方旅游饭店星级评定机构开展工作。
(二)组成人员：全国星评委由中国旅游协会领导、中国旅游饭店业协会领导、国家旅游局监督管理司领导、政策法规司领导、监察局领导、中国旅游协会和中国旅游饭店业协会秘书处相关负责人及各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会主任组成。
（三）办事机构：全国星评委下设办公室，作为全国星评委的办事机构，设在中国旅游饭店业协会秘书处。
（四）饭店星级评定职责和权限：1.执行饭店星级评定工作的实施办法；2.授权和督导地方旅游饭店星级评定机构的星级评定和复核工作；3.对地方旅游饭店星级评定机构违反规定所评定和复核的结果拥有否决权；4.实施或组织实施对五星级饭店的星级评定和复核工作；5.统一制作和核发星级饭店的证书、标志牌；6.按照《饭店星评员章程》（附件1）要求聘任国家级星评员，监管其工作；7.负责国家级星评员的培训工作。
第五条各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委”）。
省级星评委报全国星评委备案后，根据全国星评委的授权开展星评和复核工作。
（一）组成人员：省级星评委的组建，根据本地实际情况确定，由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。
旅游饭店星级划分与评定
《旅游饭店星级划分与评定》
GB/T14308—2010版（4标）
1、规范性引用文件（通用符号、旅游设施与服务符号、运动健身符号、无障碍设施符号）在原有国家标准基础上，增加了《GB/T16766旅游业基础术语》和《GB/T15566.8宾馆和饭店公共信息导向系统》标准的引用；
2、更加注重饭店核心产品前厅、餐饮、客房（大幅加大了对客房的评分比重，客房舒适度是核心）的要求，弱化了康体配套设施；
3、将1、2、3星级饭店定位为有限服务饭店，强调饭店住宿的核心功能，关注价格和质量的性价比；
4、5星级为完全服务饭店，强调饭店环境、氛围与服务的整体协调性，关注宾客的全面感受与价值体现；
4、突出绿色环保要求，强化安全管理要求，将突发应急预案列入各星级的必备条件，必须制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等应急预案；
5、提高了对饭店服务质量评价的操作性，关注服务人员动作的专业性、规范性和完美性以及设施设备的完好性、有效性和便利性；
6、3年一次复核性评定（今年我馆将进行复核性评定），评定时从3方面进行：1）、必备项目，必须达标（我馆所有客房都必须达到3星标准才能达标，按新标准我馆无法评定4星，面积不含卫生间达不到20平方）；2）、设施设备评分，满分600分，3星最低220分；3）、饭店营运质量评价，满分600分，3星最低得分率70%。
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2010版《标准》的内容构成
————————————
2010版标准由以下内容构成： 一、前言 二、饭店星级的划分与评定 三、附录A《必备项目检查表》 四、附录B《设施设备评分表》 五、附录C《饭店运营质量评价表》
前言及划分与评定 ————————————— 前言：解释了2010与2003版本的变化
必备条件 ——————————
总体： 1.6 公共音响转播系统
紧急广播、公共区域背景音乐广播、
客房背景音乐、会议室音响及多功能厅音响 1.10 员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时用第二种外 语提供服务 重点在于前台，预定电话
必备条件 ——————————
总体： 1. 11 突发事件
培训规划全面：入店培训、入职培训、晋升培训、交叉培训、资
质培训、接班人计划等（知识、技能、产品、礼仪等） 专门的教材和师资：培训经理（专职，部门组织结构图）
培训效果：效果评估，新的培训需求报告（可以没有）
检查方式及重点：培训实时记录与总结，培训教材 外部培训机构合同，传帮带记录 抽查员工（看操作细节，问经营理念）
必备条件 ——————————
公共区域 7.2 后台导向清晰 有“员工专用标志”，或 门禁系统
7.3 回车线：供车辆掉头、会车的车道或空间，有交通引导标识和必
要的指挥管理服务 7.4 服务电梯：员工电梯、货梯、消防电梯均可，有明显标识 7.6 商品部：旅游日常用品（为主）和旅游纪念品 7.7 商务中心：有明显标识，营业时间、服务项目和收费标准明示 7.9 公用电话：位置私密，配设便签、铅笔，有明显标识且定时消毒
必备条件 ——————————
客房： 3.3 开间 不仅指面积，主要是功能分区：客厅、书房或餐厅、卧室
3.5 闭门器 防盗链
3.7 专用电话机：特制面板（logo） 一键速拨 留言与语音功能 国际长途 3.8 电视目录频道与频道指南要一致：中央、地方、自办节目 3.9 隔音降噪：双玻、隔音条、隔音吊顶 3.12 文具用品 3.15 互联网接入服务：使用说明
必备条件 ——————————
总体： 1.12 节能减排
内容：理念和主题口号，节能减排计划、工作方案
设施设备的管理（领导小组、分区计量、能耗分析、员工 培训、年度节能目标跟踪） 投资改造（变频电机、地源热泵等） 宾客绿色消费奖励措施
必备条件 ——————————
总体： 1.13 员工培训规划及制度，有员工培训设施（培训教室）
必备条件 ——————————
餐厅及吧室： 4.2 咖啡厅：自助餐食品，房： 5.1 传菜线路与非公共区域不得交叉 5.2 隔音、隔热和隔气味措施：建筑格局、风幕墙 5.4 冷菜间：二次更衣设施 感应式或脚踩式水龙头 5.6 生熟食品及半成品的分柜放置 5.10 食品留样机制：食品留样柜、留样记录及留样时间48小时 自动闭合门 空气消毒设备
必备条件 ——————————
总体： 1.3 公共信息符号：这里是什么，功能指示
导向系统：怎么去 空间引导
形式多样，但符合GB/T 10001.1，1.2，1.4,1.9,15566.8标准 1.1通用符号 1.2 旅游设施与服务符号 1.9 无障碍设施
1.4运动建设（10已废）
15566.8 宾馆和饭店（到达、功能、离开） 没有“警告”含义不得使用黄色，没有“禁止” 不得使用红色； 黑色图形，白色衬底，金属载体可保持本色（保证识别）。
《旅游饭店星级的划分与评定》
（GB/T14308-2010） 四星级饭店标准解读
张众
导入 ——
一、星评的来源
法国米其林公司 米其林旅行手册
二、星评的意义
国家品牌 分级体系 专业建议 降低成本
优良资产证明
《标准》的发展历程 ————————— 第一阶段：1987年-1993年 第二阶段：1993年-1997年 第三阶段：1998年-2002年 第四阶段：2003年-2009年 第五阶段：2010年-至今 品质（标准化、绿色低能耗） 经营质量（软件） 设施设备（硬件）
内容全面：火灾、自然灾害、设施设备事故
公共卫生和伤亡事件、 社会治安事件 预案内容：职责分配、应急资源管理、善后措施 分工明确：火灾，灭火扑救组，联络通讯组，疏散引导组等 程序合理：岗位职责 总机接到电话的处理 疏散顺序 演练实施：年度实施计划，演练计划 检查：年度演练计划，演练签到册，抽查员工应知应会
强化核心、弱化配套 突出绿色饭店、强化安全管理等
评定：范围，引用文件，星级划分等
规范性引用文件：时效性，即版本日期 划分条件：必备达标、设施设备320 运营质量80% 管理要求：员工手册、组织结构图、规章制度等 安全要求：安全许可、食品安全、应急预案等
必备条件 ——————————
所谓必备条件即是指各星级饭店必须达到的相应 必备要求（附录A，79条）。 总体：13条 前厅：13条 客房：22条 餐饮：16条（餐厅6，厨房10） 会议和康体：2条 公共区域：13条
前厅：
必备条件 ——————————
2.3 外币兑换：业务人员资质 中国银行的《外币代兑元证》 水单
2.4 贵重物品保险柜：2把钥匙，监控探头
行李寄存：行李寄存牌（拒存和免存条款） 2.5 中英文地图 2.7 残疾人卫生间或厕位：门宽大于80cm，空地保证轮椅活动 厕位大于2*1M，抓杆：水平、垂直，洗手盆 2.9 18h门卫迎接和专职行李人员 2.12 宾客关系：拜访记录
必备条件 ——————————
客房： 3.16 开业床服务：DND的处理 晚安致意品
3.17 微型酒吧：价目单和开瓶器具，免费的茶叶或咖啡，冰桶
食品保质期、摆放朝向 3.18 加急洗衣服务：送洗的3-5小时送回（收衣服检查、送衣服处理） 3.19 送餐服务：品种（菜式品种8，饮料4，甜食4），门把手菜单 3.20 留言服务：程序（留言灯） 叫醒服务：二次叫醒服务
必备条件 ——————————
公共区域 7.12紧急出口：蓄光发光标识
安全避难场所：500m以内，有标识，与逃生通道相连，入预案
7.13 员工生活和活动设施 生活：更衣间、浴室、卫生间、食堂、宿舍 活动设施：培训教室、娱乐室和体育活动场地 员工设施应相对集中，设有专用员工进出口通道，装修整洁、明 亮，管理有序，清洁卫生。员工区域还应成为饭店企业文化的建设平 台。