CONCIERGE
FO 培训 (Concierge)
IF DONE PLEASE ✓
ASSESSMENT
Half Day 30 min’ 30min’ 30 min’ 30min’ 30 min’
• Review Date： Trainer:
Trainee：
• Part III： Front Office Standard Operation Procedure
Wake Up Service Room Change Incoming Item Delivery Outside Item To Be Hold
• 06 • Review
Limousine Booking
DEPARTMENTAL INDUCTION
Date: Trainer：
Trainee：
• Part III: Front Office Standard Operation Procedure
Date： Trainer：
Trainee:
• Part II: Front Office Policy and Procedures • FO/CO/011Long Term Luggage storage
• FO/CO/012 Outgoing Mail • FO/FD/013 Dangerous Weapons • FO/CO/014Flag Procedure
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Half Day
Note: 1. Assigned trainer（s) should fill in the trainee’ates seek approval from Div。/Dept.
Heads before the training。
Part IIIConcierge Standard Operation Procedure and Case Study……… 2 days
concierge
Key sentences
a) greeting the guest at the entrance
• Good morning, sir/madam. Welcome • •
•
• • • • •
to our hotel. May I help you? Is there anything I can do for you? May I take your handbag for you? May I help you with your suitcase? Allow me, sir. Leave it to me. Let me carry it for you. How many pieces of luggage do you have? I’ll show you to the Front Desk.
c) Arriving at the room ( knock at the door first, unlock the door and switch on light)
• Here is your baggage. Please check and see if it’s all right. • May I put your bags here? • Is this the correct number of your bags?
• Greeting
• Carrying baggage;
• Guiding guests to a room; • Demonstrate(示范） the operations and features of the •
•
• • •
room facilities; Introduce the facilities and services provided by the hotel; Deliver items such as flowers, sundries(杂物), messages to guest rooms upon request. Provide other information: current knowledge of local area, attractions and events.; Loading the luggage when a guest wants to leave Well-wishing
金钥匙培训
发
历程
展
１、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员。 三种文化 ２、1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡 召开，中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯 １、欧洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信 一代表参会。 的绅士） ３、1995年首届中国饭店委托代办研讨会在白 ２、美国的制度文化（资讯、效率） 天鹅宾馆召开，标志中国饭店金钥匙诞生。 ３、亚洲的人情化（左右逢源） ４、2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国 召开。
客人不喜欢你将他的电话转来转去
舒适
任何声音都会影响客人休息
客人不喜欢在用餐时别人看着自己
客人不喜欢别人用异样的眼光看着他 客人希望在酒店能找到到家的感觉
魅力自测表
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 原则 分数 对自己保持良好的自我形象，干净、整洁、大方得体。在不同的场合，注意选择合 适的衣服，表现出你个人的品位。 在任何场合都有良好的仪态和礼貌，表现出你的风度 是一个“受过教育的人”，有情趣、和蔼可亲、更具幽默感并健谈的人，你有接受 批评的雅量，更有自嘲的勇气。 培养一个令人愉快、悦耳的声音，与人交谈的时候，要令对方感到你对他的关心与 尊重，做个聆听者 不断学习，阅读和吸收新知识，使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人 对别人有同情心，乐于帮助弱者。尤其当别人受到不公正的批评的时候，你能伸张 正义并且永远不会在背后说别人的坏话。 对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面，坚信付出比得到更幸福 是一个主动善于沟通的人，以亲切关怀的态度对人， 会主动地打电话、写信与他人保持联络。 作为主人，你总能面面俱到。 作为客人，你大方得体，仪礼相宜。
理
念
先利人，后利己 用心极致，满意加惊喜 在客人的惊喜中找到富有的人生
金钥匙
Organization. Golden Key Service, was first pioneered in France in 1929, they will be "commissioned by the guests, the hotel agent"
Type of personalized service rose to an idea. In 1952, on the basis of established hotel concierge industry organization
Care.
)
“金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的金钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。金钥匙的服务内容涉及面非常广泛，能够充分满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；可以向客人提供市内最新的各种信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。只要找到“金钥匙”，他会竭尽全力为客人安排好一切。
金钥匙服务
1．金钥匙概述
“金钥匙”的全称为“国际饭店金钥匙组织”（UICH），是一个国际性的饭店服务专业组织。金钥匙服务，最早是法国在1929年率先提出的，他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。1952年，在此基础上成立了饭店业委托代办的组织----------——金钥匙组织。经过70多年的发展，国际饭店金钥匙组织已有34个国家和地区的4500多名成员。1997年1月，在意大利首都罗马举行的第45届国际饭店金钥匙年会上，中国饭店金钥匙被接纳为国际饭店金钥匙组织第31个成员国团体会员。
什么是Concierge
什什么么是是C C o o n n c c i i e e r r g g e e ？？[Concierge]-名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人。
关于"Concierge"一词的来源有一个很有趣的说法，一种说法是来源于拉丁文，语意为"保管"、"管理"或是仆人；我们却宁愿选择另一种说法，即古代法语的衍生意思，那能让我们寻回封建时代CONCIERGE 发展的轨迹，这个词为"Comte des cierge"(蜡烛伯爵，即保管蜡烛的人)，是负责满足一些到豪华场所娱乐的贵族们的奇想和渴望，以及其他需求的人)。
古时，遍布在那些荒无人烟的边境地区，照顾过往的旅行商队的人，我们叫他们作"Concierge"，这种职业最终在中世纪传到欧洲、在一些知名的政府建筑、宫廷和城堡里，"Concierge"变成"钥匙的保管人"。
酒店Concierge 的一条龙服务正是围绕着宾客的需要而开展的。
例如从接客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点等等。
最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品。
W W h h a a t t ''s s C C o o n n c c i i e e r r g g e e ??[Concierge]- n. janitor, the keeper of keys.There is an interesting etymology to the word concierge. One school of thought suggests that the Latin root is conserves, or fellow slave. Les Clefs d'Or members, however, prefer the Old French derivation that can be traced back to feudal times. "The comte des cierge", or keeper of the candles, was the person in charge of catering to every whim and desire of a palace's visiting nobility.Over time, we called people who took care of tourist trade caravan and lived in deserted border as concierge. In the Middle Ages, the concierges were the "keepers of the keys" at noted government buildings and castles.The Concierge chain service is responsible for everything from meeting the guests at the station in a horse-drawn carriage to assisting them with every detail of their stay, for example, to accept booking; to arrange car to meet them at the airport, train station or dock; to introduce special restaurants and reserve sits according to their requests; to contact with travel agency on arranging guide; to mark down every shopping areas on map when they need to buy some keepsakes, and so on. Finally, when they are leaving, the Concierge chain service will buy tickets of vehicle for them, and help to consign luggage.待待客客服服务务的的十十条条黄黄金金准准则则T T H H E E T T E E N N G G O O L L D D E E N N R R U U L L E E S S O O F F C C U U S S T T O O M M E E R R S S E E R R V V I I C C E E1. 整洁的仪容仪表 / LOOK NEAT AND WELL GROOMED专业的服务从员工的仪表开始。
金钥匙服务
金钥匙服务班级：10级酒店管理（2）班姓名：方丽丹学号：1005030207目录一、金钥匙服务的内容1.1.什么是 Concierge 金钥匙服务1.2．金钥匙服务的起源与发展（1）、国际金钥匙服务的起源与发展（2）、中国金钥匙服务的起源与发展1.3．酒店金钥匙服务理念的内容与精髓（1）、酒店金钥匙服务理念的内容（2）、酒店金钥匙服务理念的精髓二、在今后各个工作领域中怎样结合金钥匙服务的理念更好的为顾客提供服务2.1.如何做一名像金钥匙一样的服务人员（1）、善于学习，具备服务专业知识和高尚的人格（2）、热爱工作，有强烈的责任心（3）、真诚最能打动人--------“用心极致，真诚服务”一、金钥匙服务的内容1.1、什么是 Concierge 金钥匙服务金钥匙服务Concierge - 名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人Les C1efs d’Or[ 音：lay clay door] 名词，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。
“金钥匙”的原型是十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办”（Concierge）。
而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。
从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是酒店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。
“金钥匙”已成为世界各国高星级酒店服务水准的形象代表，一个酒店加入了金钥匙组织，就等于在国际酒店行业获得了一席之地；一个酒店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。
换言之，大酒店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。
因为，他代表着全酒店的服务质量水准，他甚至代表着酒店的整体形象。
“金钥匙”也是现代酒店个性化服务的标志，是酒店内外综合服务的总代理。
它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。
Concierge礼宾部培训 PPT课件
四、行李寄存与提取
二 门厅迎接服务 门童（doorman)
——站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。
一、门童的主要职责
迎宾； 指挥门前交通； 做好门前保安工作； 回答客人问讯； 送客；
女性门童：亲切，温和； 长者门童：稳重、可信、慈祥； 外国人门童：新奇、有特色；
二、门童的一般素质要求
形象高大、魁梧； 记忆力强； 目光敏锐、接待经验丰富； 知识面广；
介绍客房设备 客人离店时：
引领客人入房间 道别，离开客房
核对客人要求、信息
进入房间
清点核对行李
核对、装车、道别 填写记录表
将行李搬到大厅
团队行李抵店服务规程
客人抵店时：
迎接准备
分检行李
行李登记
分送行李
客人离店时： 确定收取行李时间等
收取行李
行李送至大厅
填写登记表
换房行李服务规程
确认房号等
清点行李
（一）行李寄存与提取程序
主动迎宾
收存行李 清点检查
填写寄存卡 下联交给客人
存放行李 填写行李寄存登记表
主动迎宾 请客人出示寄存单
在行李寄存登记表备注“已 取”、时间、经手人等
核对寄存 单和行李
行李交给客人
（二）行李寄存的注意事项
确认客人身份； 检查行李； 必须有有效证件才可以领取行李； 行李寄存与处理一定要按规定的手续进行；
酒店术语
酒店术语前台术语解释1、Skipper (1)意思是故意逃账者；(2)其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等；(3)对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。
2、Register (1)意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等；(2)登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通；(3)登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。
3、Upgrade(1)意思是将高价格种类的房间按低价格的出售；(2)用途：A、用于房间紧张时，给有预订的客人；B、提高接待规格给重要客人。
4、Early arrival (1)意思是提前到达。
指客人在预订时间之前到达。
(2)提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达。
B、在酒店规定的入住时间之前到达。
(3)无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。
5、Connecting room(1)意思是相连房。
指相邻且相通的房间；(2)适于安排关系密切及需互相照顾的客人；(3)不宜安排敌对或不同种类的客人。
6、Room change(1)指为客人转换房间；(2)客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题；(3)转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙及欢迎卡到客人的房间换旧的房匙及欢迎卡，请客人在新的欢迎卡上签名。
最后通知相关部门，更改有关资料。
7、House use(1)指酒店人员用房；(2)酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作；(3)要控制好酒店人员用房的数量8、Guest history(1)意思是客史档案；(2)客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存；(3)客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。
9、Sleep out（1）是“馆外住宿”，简称“外宿”。
礼宾部英语
礼宾部Concierge [,kɑnsɪ'ɛrʒ]行李生Bell man / Bell boy 门童Doorman行李Luggage / Baggage 行李架Luggage rack 行李存放处Luggag e Depository行李车Baggage trolley 司机Driver 导游Tour guide电梯Elevator 洗手间Toilet 机场Airport火车站Railway station 商场Shopping center超市Super market 小费Tip 雨伞Umbrella 接机服务Pick-up service / Limousine service行李寄存Check baggage 叫早服务Morning call贵重物品Valuables 易碎物品Fragile objects自助早餐Buffet breakfast 往前直走Straight on常用词汇五星级酒店Five-star hotel前厅部Front office department 总台Reception / Front desk 总机Operator / Service center 商务中心Business center 票务Ticket service 游泳池Swimming pool西餐厅Western restaurant 中餐厅Chinese restaurant大堂吧Lobby lounge / 医务室Clinic Room桑拿Sauna / 按摩Massage / 美容厅Beauty salon多功能厅/ 会议室Power long Multi-Function Hall / Meeting room停车场Parking lot总经理General manager / 经理Manager大堂副理Assistant manager [AM] 宾客关系主任Guest relation officer [GRO]主管Director / 领班Supervisor楼层服务员Room boy / Room waiter总台接待Receptionist / 维修人员Repairman 换钱change money 明信片postcard 洗衣袋Laundry bag 小心轻放Handle with Care / 请勿倒立Keep Top Side Up常用句子Are these your baggage?这些是您的行李吗？Is this everything, sir？这是全部东西吗，先生？May I take them for you? / Let me help you with your luggage.我来帮您拿好吗？/ 让我来帮您拿吧。
金钥匙服务
金钥匙服务金钥匙服务“金钥匙”是一种委托代办”（Concierge）的服务概念。
“Conciergr词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge 已成为客人提供全方位一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。
其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。
个性化是金钥匙服务最有吸引力的地方。
在国外，“金钥匙服务”获得了很多商务人士、高端客户的认同，于是航空公司、大型商用物业、服务性公寓等场所也纷纷借鉴或引进了“金钥匙服务”，香港不少豪宅也引进了这种服务。
有着金钥匙组织70 余年的沉淀以及金钥匙组织在国外物业管理中多年的时间积累，物业“金钥匙服务”也开始在国内顺势发展开来。
在服务中融合金钥匙服务理念，通过实际工作中的不断总结和研究，拓展出一种新的物业服务模式和理念。
金钥匙的服务理念：随着金钥匙物业联盟的建立，很多物业公司都相继加入联盟，在各自的项目上推行物业金钥匙服务。
但如何在物业服务的基础上融合金钥匙的服务理念，提高服务品质，让员工理解金钥匙，让业主接受金钥匙呢？下面就金钥匙的服务理念来谈谈在项目实施的一点想法。
、先利人、后利己。
（为您所想,实现我想）、．用心极致（投入您的真情去感动顾客，给顾客的是”满意+惊喜”。
三、在顾客的惊喜中找到自己富有的人生。
从以上三点可以看到金钥匙服务理念的精髓，其实不管是“金钥匙”还是物业服务我们服务的终端都是客户，我们提供的产品都是服务，金钥匙只是融合在物业服务当中，将服务延伸和提高，是一种更富有创意、更高端、更细致化的物业服务，当客户接受、理解“金钥匙”服务可以得到高端的服务享受，物业公司可以通过开展特约代办服务创造新的盈利点，达到客户与物业公司双赢的一种新的物业服务模式。
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1.礼宾部接听电话报台标的标准：
Good Morning/Good Afternoon/Good Evening/Concierge，您好，礼宾部！请问有什么可以帮助到您的吗？（）
2.客人第一次到店问候客人的标准：
Good Morning/Good Afternoon/Good Evening/Nin Hao welcome to Days Hotel Chongqing.
早上好/中午好/晚上好/您好！XX先生/小姐，欢迎光临重庆瑞尔戴斯大酒店！
3.客人距离我们三米时主动问侯客人（或者提着行李）Good Morning/Good Afternoon/Good Evening/Nin Hao
How May I help you?
早上好/中午好/晚上好/您好！X 的过程中，应使用：After you, please．/ You first, please. XX先生/小姐，你先请。
This way, please。
XX先生/小姐，这边请。
5.当我们看见客人提着行李在酒店门口准备离开的时候，应该主动上前询问：
Excuse me would you like me to call a taxi for you? / Would you want a taxi?
打扰一下，XX先生/小姐，请问您需要我为您叫一部出租车吗？/请问您需要我们酒店的租车服务吗？
6.我们在请客人签名的时候：
Please sign your name here. XX先生/小姐，请您在这里签名。
7.当我们让客人久等表示歉意的时候：
I'm sorry to have kept you waiting ./Sorry to have kept you waiting
对不起，XX先生/小姐，让您久等了。
8.当我们无意中影响到客人的时候应：
Mr/miss xx I hope I'm not disturbing you.
对不起，XX先生/小姐，我希望没有打扰到您！
9. Mr xx Thank you for staying in our hotel
感谢您再我们酒店下榻。
10. Mr xx I am at your service
我乐意为您效劳。
11. Mr xx I hope you are enjoying your stay with us.
希望您在我们宾馆过得愉快。
（客人在饭店逗留期间）
12. Mr xx I hope you have enjoyed your stay with us.
希望您在我们宾馆过得愉快。
（客人离店时）
13. Mr xx I hope you are enjoying your holidays
希望您在假期期间过得快乐。
14．Mr xx Sorry , I’ve dialed the wrong number .
对不起，我拨错号了。
15. Mr xx Sorry , he is not in at the moment .
对不起，他现在不在。
16Mr xx ,I would like to confirm with your luggage ,you have
total 3 p, of your luggage with you ,Is that all right sir?Mr sky is anything I can do for you right now? No,thank you.
XX先生，我需要给您确定一下行李的件数，您总有3件行李，对吗？Sky 先生还有其它的事情可以帮到您的吗？没有了，谢谢你！
17. Mr xx Would you like to leave a message ?
您要留口信吗？
18.Mr xx I beg your pardon.
对不起，请再说一遍，好吗？
29.Mr xx Thank you for your advice (information , help)
感谢您的忠告（信息、帮助）。
20.Mr xx It’s my pleasure .
非常高兴为您服务。
21. Mr xx I apologize for this.
我为此道歉。
22.Mr xx Just a moment , please.
请稍等一下。
23.Mr xx May I use your phone?
我能借用您的电话吗？
24.Mr xx Where is the washroom (restroom, elevator)?
请问盥洗室（休息室、电梯）在哪儿？
25.Mr xx Mind/(Watch)your step.
请走好。
26.Mr xx Please don’t leave anything behind.
请别遗忘您的东西。
27.Mr xx Please don’t smoke he re.
请不要在这边抽烟。
28.Mr xx Goodbye and thank you for coming.
再见，谢谢您的光临。
29 . Mr xxGoodbye and hope to see you again.
XX先生再见，希望再见到您。
30.Mr xx Wish you a pleasant journey! Good luck!
XX先生祝您旅途愉快！祝您好运！
31．Mr xx.Do you have any reservation?
XX先生您有预定吗？
32．Mr xx May I know your name and room number?
XX先生，能告诉我您的名字与房间号吗？
33. Mr xx Please pay at the cashier’s desk over there.
请去那边帐台付款。
34.May I take them for you?
我来帮您拿好吗？
35.、One moment ,madam. I’ll bring them to you right away . 等一会儿，夫人。
我马上送来。
36.Don’t worry.
别担心。
37.Please be careful.
请当心。
38. Mr xx at the Concierge desk: Do you have any luggage storage place ?i want to leave my luggage here for a while,Bell boy: yes of course ,mr xx this is your luggage tag, ,may I have your name of the signature and contact No please ?Mr xx: yes,here you are bell boy :mr xx please take care of your luggage tag,when you come back you can show your luggage tag at the concierge desk ,any bell boy will bring back to you ,thank you mr xx have a nice day
XX先生，在礼宾前台：正在询问行李寄存服务，XX先生想把行李暂时寄存在礼宾部，行李员：当然可以，先生然后行李员拿出行李牌给XX先生签下了他的姓名和联系方式，再行李员把下联行李牌给你客人叫客人把行李牌下联保管好，当客人回来的时候，可以凭行李牌取行李，行李员可以帮助您把行李拿来。
39,Mr xx what about your luggage ,is that good condition or not?
XX先生，您的行李有无破损没有？
40.bell boy will deliver the luggage to the guest room within 15 min, for check in and check out, we have to follow with the
hotel standard
作为入住和退房行李员运送行李不能超过15分钟，我们必须按照酒店的标准执行。