客服代表电话常用术语01
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧一、开头语以及问候语1、问候语："您好，欢迎致电xx 客户服务热线，客服代表yyy 很兴奋为您服务，请问有什么可以关心您！'不行以说："喂，说话呀！'2 、客户问候客户代表："小姐(先生)，您好。
'时，客户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？' 不行以说："喂，说吧！'2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'不行以无动于中，无视客户的姓名3 、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可以关心您？'稍停5 秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5 秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5 秒，挂机。
不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'二、无法听清4 、(因用户使用免提而)无法听清晰时：客户代表：" 对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'不行以说："喂，大声一点儿！'5、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5 秒挂机。
不行以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5 秒，挂机。
不行以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：" 对不起，请您讲普通话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲普通话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？感谢！'。
呼叫中心礼貌用语
一：日常礼貌用语基本服务用语（即十字用语）：请、您好、谢谢、对不起、再见日常礼貌用语：接听用户电话时，“您好，请讲”；根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语；礼貌性地称呼语：“您、先生、女士、小朋友”；问候语：“早晨好、下午好、晚上好等”；歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了等”；答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；询问语：“您还有什么问题吗？”。
二：客服代表服务规范用语1、规范的问候语铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，随后报出单位名称和工号。
问候时要以开朗的语气、微笑着表达。
（1）问候对方时“您好，欢迎致电陕西省地方电力（集团）有限公司XX呼叫中心，××号话务员很高兴为您服务。
”（2）客户问候时客户：“您好！”客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？”（3）让客户等候时，接通后要先致歉，不可以没有表示“您好，对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您。
”2、规范的应答用语在应答过程中如果已知客户姓名，可在称谓前“先生/女士”前加上客户姓氏，这样会使客户感觉到你对他/她的重视。
（1）需要客户重复时“对不起，由于我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。
”（2）转接客户来电时向客户解释转接电话的原因，以及转接给何人；在挂断电话前要确认转接的电话有人接听；把来电者的姓名和电话内容一起接转过去。
如果无法转接，要将对方电话告知客户或请客户留下联系方式。
“您的这件事情会有专人负责，我帮您把电话转接给xxxx好吗?”“对不起，请您稍等一下，您咨询的是xx问题，我请专家为您解答好吗？”（3）客户咨询到无法回答的问题时“对不起，您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您，请您留下联系电话好吗？我会尽快查询后与您联系的”。
（4）遇到客户询问服务范围之外的内容时“对不起，这不在本公司的服务范围内，请问我还能帮您做什么?”（5）无法听清楚客户的声音时“对不起，您的声音太小，麻烦您说话声音大点，好吗？”“对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？”（6）遇到客户讲方言时“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢您！”“很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。
客服的一些习惯用语
一：开头语以及问候语1、问候语：您好，欢迎致电电意电子客服服务热线，客服服务代表XXX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您。
切记：不可以说，喂，说话啊！2、客服问候代表客户:客户：您好，这时我们应该回应：您好，请问有什么可以帮到您。
切记：你可以说，喂，有什么事，说吧。
3、当了解到客户的姓名的时候，应该在称呼前冠以姓，xx先生/小姐。
不可以无视客户的姓名4、当遇到无声电话的时候客服：您好，请问有什么可以帮到您？如果5秒后还是没声音，则再重复一遍：您好，请问有什么可以帮到您。
再过了5秒后还是没有声音，客服应该说：不好意思，您那里没有声音，请您换部电话打来，或者说过会再打来，再挂机。
切不可说：喂，说话啊，有没有人啊？等之类的。
就直接挂机。
5、当有电话听不清楚的时候客服应该说：不好意思，您那的声音太小，您能对着电话说吗？不可以直接说：喂，你大点声吧。
如果还是听不清楚的话，则可以说：对不起，您那的声音很小听不清楚，请您换个电话打来好吗？然后在挂机不可以直接就挂机6、当遇见客户说方言的时候如果有客户讲方言的时候，客服代表可以说：不好意思，请您说普通话好吗，谢谢？如果客户还是继续说方言的话，客服代表则可以说：对不起，请您找个能说普通话的人来好吗？不可以直接就把电话挂了。
如果客户可以听的懂普通话，而且客服代表也能听得懂客户的方言的话，那客服代表可以用普通话和他沟通，尽量不要用方言和他说。
7、如果没有听清楚客户的说话时候。
客服代表应该说：对不起，我刚才没有听清楚您的话，麻烦您能重复一遍好吗？不可以说：喂，什么，你说什么啊，再说一遍8、如果有需要向客户提供较长信息的时候客服代表：麻烦您拿笔记录一下好吗？说的时候应该要注意语速，末了的时候，应该向客户重复一遍，或者让客户重复一遍的，以便核对正确。
9、如果有接到打错电话的时候如果客服代表接到打错电话的时候，也应该客气的说：您好，这里是XX客服中心，请您核对正确号码再拨好吗？如有可以帮助到对方的，一额可以尽量帮忙转接或者告诉其联系方式。
客服常用100句用语
客服常用100句用语一、打招呼篇1、您好，这里是VIP服务热线，我姓X，请问有什么可以帮到您；2、XX先生/小姐，我是您的客户经理，我姓X，很高兴为您服务；3、节日时：新年好，很高兴为您服务；二、咨询篇（1）确认问题；1、请问您的意思是……，对吗？2、不好意思，我不太理解，能否请您重复一遍；3、非常抱歉，刚才没有听清楚，请您再重复一遍可以吗？4、我可能理解错您的意思了，请允许我重新说一遍5、请问这个问题您希望……是吗？6、跟您核对一下……对吗？7、请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！（2）如何让客户“等”；1、不好意思，耽误您的时间了；2、"等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；3、等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……"4、请您稍等片刻，马上就好；5、由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；6、感谢您耐心的等候；（3）缩短通话；1、您好，为了方便您了解，我现在将该内容通过短信（彩信）发给您，请您留意查询；2、这个业务在我们网站也一样可以办理，非常方便快捷；3、您只需要关注我们公众平台，就能一键查询啦4、这个短信查询非常的方便，很多客户都在使用；5、我们现在吃饭时间确实比较繁忙，较难接通人工，建议您下次可以自己拨打电话查询，这样更方便；6、因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗？7、为了方便您办理，我稍后发送会发送邮件到您的邮箱，请您注意查收。
8、我们还有更方便的自助渠道，建议您可以使用。
9、我们现在开通了短信、微信的查询功能，您随时随地都可以自己查询三、如何让客户听话（1）安抚客户；1、我能理解；2、我非常理解您的心情；3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；4、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；5、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？6、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；7、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；8、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；9、“听得出来您很着急”10、“我能感觉到您有些担心”11、“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”12、“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”13、“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；14、“如果是我，我也会很着急的……”，15、“我和您有一样的感受……”16、“这事确实是挺让人生气的……”；17、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，18、如果我是您的话，我也会很生气的，19、请您先消消气，给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？20、您说得很有道理，我也有一样的感受；21、给您造成的不便非常报歉，我的心情跟您一样；22、您的心情我可以理解，我马上为您处理；23、“小姐，我非常明白的您的心情……；24、确实如此，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；25、不好意思，我们出现这样的失误，非常抱歉；26、很抱歉之前的服务让您有不好的感受，这是我们需要改善的地方27、这个业务确实对客户办理不方便，我们还有很大的优化空间28、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；（2）用“我”代替“您”；1、您听明白了吗？—（换成）请问我的解释您清楚吗？；2、啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？3、您需要—（换成）我建议…… / 您看是不是可以这样……；4、您要这样做—（换成）因为…… / 您看能否这样……；5、您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下您的问题；6、您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；7、我已经说的很清楚了—（换成）可能是我没解释清楚，令您误解了；（3）被重视；1、感谢您的建议；2、非常感谢您的耐心等待；3、先生，您都是我们**年客户了；4、您都是长期支持我们的老客户了；5、别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；6、请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；7、因为您是我们重视的客户，这个业务您可以优先办理；8、先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；9、您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，非常谢谢您的建议；10、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；11、恭喜先生可以加我们的优惠活动，这个是我们公司给老客户的专享优惠；（4）当客户质疑扣费时；1、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！2、请您放心，您反映的问题已为您记录！3、我们也希望能保障您的信息安全，所以麻烦您通过网站查询一下更好！4、您的使用记录，系统会为您保留近5个月，如您需要查询，请通过网站核实，如对我司扣费有质疑，随时欢迎您来电反馈！5、“请输入您的密码验证，请听提示音”，把听提示音放在后面可起提示作用；我帮您看下使用情况（5）站在客户角度说话；1、我们也希望能保障您的信息安全2、我们这样的流程，也是希望保护我们客户的利益；3、如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；4、我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益；5、抱歉给您造成不好的感受，请问您的问题是否已经解决6、感谢您对我们同事提出的建议，回头我会提醒她改善。
客服常用术语
客服常用术语
1. “亲，这边帮您看看哦。
” 例子：亲，您先别着急，我这边帮您看看是什么问题呀。
2. “哎呀，我懂您的意思啦！” 例子：哎呀，您说的我懂您的意思啦，放心吧。
3. “亲，这个问题很好解决哒！” 例子：亲，这个问题很好解决哒，包在我身上。
4. “嘿嘿，马上就处理好哦。
” 例子：嘿嘿，您稍等一下下，马上就处理好哦。
5. “亲，别担心呀，有我呢！” 例子：亲，您的快递出了点小状况别担心呀，有我呢！
6. “哇塞，交给我没问题哒！” 例子：哇塞，亲，您这情况交给我没问题哒！
7. “亲，肯定给您处理得妥妥当当的！” 例子：亲，您反馈的这事肯定给您处理得妥妥当当的！
8. “哎呀呀，这都不是事儿！” 例子：哎呀呀，亲，这点小麻烦这都不是事儿！
9. “亲，我会全力帮您哒！” 例子：亲，您放心哈，我会全力帮您哒！
10. “嘿嘿，保证让您满意哟！” 例子：嘿嘿，亲，处理完后保证让您满意哟！
我的观点结论：这些客服常用术语简单易懂又亲切，能让客户感受到温暖和关怀，有助于更好地与客户沟通和解决问题。
客服中心电话客户服务用语规范
客服中心电话客户服务用语规范第一篇：客服中心电话客户服务用语规范客服中心电话客户服务用语规范1.目的为规范湖北省农村信用社客服员的应答标准及口径，提高应答技巧，统一向客户提供及时、准确、全面的信息，确保为客户提供优质的服务，特制定本规范。
2.适用范围本服务用语规范适用于客服中心的咨询、查询、受理、投诉、建议等各项业务。
3.服务规范 3.1 基本规范3.1.1 客服员须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。
严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。
3.1.2 说话音量视客户需要进行适当调整，语音适中、悦耳。
3.1.3 语速适中，每分钟吐字约120个。
3.1.4 合理运用倾听和沟通的技巧，明确客户问题并做出准确回答。
客户讲话时，不轻易打断、插话或转移话题，不答非所问。
严禁与客户闲聊或开玩笑。
3.1.5 与客户通话中，须保持良好心态，电话一旦接入，立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳，语调保持一致。
3.1.6 通话中，如发生断线现象，客服员应主动呼出，与客户取得联系并尽力解决客户问题。
3.1.8 客户咨询有关个人信息时，须根据业务规范进行身份确认，禁止随意泄露客户资料。
3.2 用语细则3.2.1 电话接通后应主动问候客户，可说：“您好！我叫XX，请问有什么可以帮到您？”。
3.2.2 与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。
若没听清，可用征询语气向客户询问“XX先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？”，不可无故打断客户说话。
3.2.3 耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内容尽可能完整、全面，不能“问一句，答一句”。
例如：（1）当客户咨询如何办理新开户时，应先咨询客户办理什么开户，再介绍办理的手续；（2）当客户咨询ATM吞卡如何办理时，除介绍领取手续外，还应提醒客户为了资金安全可先办理临时挂失；（3）当客户要求办理临时挂失时，除迅速办理外，还应告知客户要到营业网点方可办理补发或取消手续。
客服术语
客服术语1、接听电话铃声响起（不得超过三次）——拿起听筒——问候及公司名称（您好+公司名称）——确认对方（您哪里？）——询问来电事项（您有什么事？您要找谁？）——记录或转接（请稍等）——来电事项——通话完毕——结束电话——轻挂电话。
2、打电话轻拿电话拨号——听清对方声音——问候及公司名称（您好，我是+公司简称）——确认对方（您是某某公司吗？）——请人接电话（请某某（称谓）接电话好吗？谢谢）——告知去电事由——礼貌结束电话——轻挂电话。
3、电话沟通的五大要素语速适中、词语规范、音量适合、音调悦耳、面带笑容。
4、电话沟通的原则保持最良好的心情，保持最优美的声音。
5、挂断电话原则上谁先打的谁先挂，与上级通话时让上级先挂，与客户通话时让客户先挂，以示尊重。
（二）接待礼仪前台来访接待的通用礼仪是：看见来访者（注目、微笑、起立、点头）——询问（请问您找哪位？有预约吗？请稍候）——打电话证实，得到肯定答复后走出总台领路（请这边走）——至公司预约人的位置，介绍：这位就是（姓氏、职位）——（来访者致谢）——答谢（不客气），礼貌退出。
服务宗旨树立企业文化精神：我能代表企业形象，企业形象我能代表；牢记公司服务宗旨，正确规范的运用市场规律，全心全意为用户服务，要做到“五心、六勤、四要、八不准”。
五心：对待用户要诚心、解答问题要耐心、帮助用户要热心、照顾用户要细心、接受意见要虚心。
六勤：眼勤：观察分析，主动服务。
耳勤：听取反映，改进工作。
嘴勤：宣传安全，消防第一。
手勤：扶老携幼，照顾病残。
腿勤：主动巡视，帮助解决。
脑勤：多动脑筋，俳优解难。
四要：一要面带微笑后说话；二要一请二谢三劳驾；三要待客真诚不虚假；四要嘴勤有问必有答。
八不准：不准擅离职守，不准聚众闲聊，不准酒后上班，不准讽刺讥笑用户，不准刁难责备用户，不准与人钩肩搭背，不准对用户态度生硬，不准和用户争吵打骂。
常用语：全体公司员工应经常使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起“、“再见”十字文明用语和其他一些文明用语。
客服话术用语
客服话术用语客服话术是指客服人员在与客户进行沟通时使用的语言技巧和表达方式。
通过合适的用语，客服人员可以更好地满足客户的需求，提供优质的服务。
下面是一些常用的客服话术用语：1. 问候语- 您好！感谢您选择我们的产品/服务。
- 您好！有什么我可以帮您解决的问题吗？- 您好！有什么需要咨询的吗？2. 接听电话的用语- 您好，这里是XXX客服中心，我是XXX。
- 您好，请问有什么我可以帮您解决的问题吗？- 您好，您是XXX用户吗？请问有什么我可以帮您的？3. 问题了解与确认- 对于您遇到的问题，我能了解一下详细情况吗？- 我明白您的情况了，让我确认一下您的要求是否正确。
- 为了更好地解决您的问题，我需要了解一些相关的问题。
4. 提供解决方案- 针对您的问题，我们有以下的解决方案供您选择。
- 根据您的情况，我们可以提供如下的解决方法。
- 针对您提出的问题，我们可以采取以下步骤来解决。
5. 预计完成时间- 根据我们的经验，处理您的问题可能需要一段时间，预计完成时间是XXX。
- 我们将尽快处理您的问题，预计在XXX时间内解决。
- 请您耐心等待，我们会在XXX时间内为您处理完成。
6. 报歉与感谢- 不好意思，给您带来了不便，我们会尽快解决。
- 非常感谢您对我们的支持和耐心等待。
- 感谢您的反馈，我们会认真对待并改进。
7. 结束语- 如果还有其他问题，欢迎随时联系我们。
再见！- 如果有其他疑问，请随时与我们取得联系。
- 祝您有个愉快的一天！这些客服话术用语可以使客服人员在与客户进行沟通时更加得体、专业，并能够更好地解决客户的问题。
当然，客服话术也需要根据具体的行业和客户需求进行相应的调整和个性化，以提供更好的服务体验。
记住，友善、耐心、专业是客服工作中的重要原则，用恰当的话术表达这些价值观可以使客户更加满意。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服代表电话常用术语01
客服常用话术
基本话术:
一、接起电话时的问候语
1、您好，麦青青客服，请问有什么需要帮助的,
2、感谢您拨打麦青青客户服务热线，请问有什么帮助的, 当一个问题结束，客户未挂机，需要询问帮助 1、请问您还需要其它帮助吗,
如果客户已说没问题了或者再见，就可以直接说，感谢您的来电，再见。
不需再次询问帮助
若客户说没有:
结束语
1、感谢您的来电，再见～
若遇电话出现无声状态。
(电话中未出现忙音或者滴滴滴) 说三次“您好”，确认此通电话无法继续再挂机。
比如
1、您好，先生(小姐、女生等尊称)。
2、您好，先生(小姐)您还在吗,
3、您好，我这里听不到您的声音，可能线路问题，您可以换一部座机，稍后再打来。
4、感谢您的来电，再见～
然后挂机(若遇客户说侮辱性用语，也可用此方法挂机)
若遇不能马上解决的问题
因为系统慢或者客服人员自身原因，无法马上回答问题 (时间比较短)
1、请您稍等。
(让客户确认我们的客服依然在线)
2、也可说一下原因
1.因为目前系统暂时有些慢，请您稍等。
30秒内，需要再次让客户确认我们的客服依然在线需要再说一下，请您稍等。
(如果时间无法估计，比较长)
1.抱歉，因为这个问题比较复杂，我需要为您确认一下
2.我需要为您查询一下
3. 。
(先阐述下原因)
请您稍等我1-2分钟，您看可以吗,得到同意后方可hold住电话。
Hold客户后，再次接起电话时
感谢您的耐心等待～
正反面言辞的转换
习惯用语:喂
专业表达:您好
习惯用语:你有什么问题吗,
专业表达:请问有什么可以帮您的吗,
习惯用语:你错了，不是那样的～
专业表达:可能这当中有些误会，事情是这样的。
习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须。
专业表达:您有什么我问题我会尽量帮助您的。
习惯用语:根本没有这回事～
专业表达:恐怕这是一个误会～
习惯用语:你没有弄明白，这次听好了
专业表达:可能我没有说清楚，我再为您介绍一下吧。
习惯用语:这件事不是我经手操办的，所以我不知道专业表达:这件事不是我经手的，所以我不是很清楚，我可以帮您问一下
习惯用语:我不想给您错误的建议
专业表达:我想给您正确的建议
习惯用语:你没有必要担心这次修后又坏
专业表达:你这次修后尽管放心使用
习惯用语: 很抱歉让你久等
专业表达:非常感谢您的耐心等待
习惯用语: 我不想再让你重蹈覆辙
专业表达:我这次有信心这个问题不会再发生习惯用语: 如果你需要我们的帮助，你必须。
专业表达:我很愿意帮助你，首先我需要。
习惯用语:对不起，这事我不管
专业表达:这事有专人负责，我会帮您转过去(您可以拨打XXX)
习惯用语:我试试看吧
专业表达:我一定尽力而为
习惯用语:我没办法
专业表达:对不起，我们暂时还没有解决方案习惯用语: 你说的不错，这个XX 这个很差劲专业表达:我完全理解您的苦衷
习惯用语: 你做的不正确
专业表达:我得到了不同的结果，我们可以一起再看一下，是哪里存在问题习惯用语: XX的问题确实严重
专业表达:目前这种情况与有些不同往常习惯用语: 问题是那个产品都卖完了专业表达:由于需求很高，我们暂时没货了习惯用语:把你的电话告诉我
专业表达:您方便留一下电话吗
升级流程
在客服代表的权限内尽量直接帮客户解决问题。
顾客一上来就要求转给领导可以适当引导，告知对方，您有什么事情可以直接跟我说，或许我也可以为您解决。
如果实在无法解决:
(这个事情我一定会向我们主管反映的，请留下您的联系电话，我会及时回复您)
或者直接升级
抱歉，这个问题目前无法帮您解决，我会把这个问题升级给我的组长，您看可以吗, 得到同意后
好的，我会帮您转接，请您稍等片刻。
Hold住电话后
把事情整个过程经过阐述给组长
然后把电话转给组长或者让组长来接听
比较复杂的问题，如果组长也无法解决，告知客户，非常抱歉，因为这个问题比较复杂，我们还需开会，调查确认一下，需要客户留下姓名和电话，指定明确的时间回拨电话给予回复。
当天能给回复的就尽量当天给予回复。
当天不能答复的，当天先致电对方，阐述原因，告知对方这个问题需要在当天之后的某个明确时间给予答复，感谢您的理解与配合。
处理无理电话
先安抚对方
多数客户，得不到满意的答案，感到不满时，只是想找个地方倾诉或者说发泄一下情绪。
尽量去聆听，不要去反驳，表示同情，表示能帮忙的一定会尽力。
如果对方过激，请对方注意言辞控制情绪您现在的激烈情绪不利于解决问题，为了更好的解决这个问题，建议您平复情绪后来电。
有些人无理取闹，可以和对方说，我能帮的一定会尽力帮你，但感到很抱歉，目前我真的尽力了，即使升级了领导也是会这样回答你，因为我告诉你的就是最正确最完全的信息了。
投诉的电话就是这个电话，我们会记录每一则投诉后会以讨论和处理。
要是客户追问为什么，说这是目前我们的投诉流程。
或者您有什么好建议可以给到我们，我们会非常感谢您对我们项目的帮助。
如果您对我有疑虑，也可以稍后拨打这个电话，由其它客服来记录这则投诉。
多数客户只是想把心中的不满发泄出来，让他讲完了就好了。
或者采用“拖延战术”，让他稍后来电，一般人，时间长了气就消了。
过段时间，也能让客户更冷静一些，有助于解决问题。