451(研发、生产、采购、营销)主要价值创造过程

4.5 过程管理

德力西是一家生产低压电器的大型企业，以“为顾客提供卓越的电气产品和技术支持”为使命，在综合顾客与其他相关方的需求之后，确立出

支持过程。

4.5.1 价值创造过程

4.5.1.1 价值创造过程的识别

依据公司战略规划，在对公司提供主要产品和服务的价值创造全过程识别后，确定了四个主要价值创造过程：研发与创新过程、采购过程、生产与服务提供过程、市场拓展与销售过程。

研发与创新：研发与创新是公司核心竞争力的重要组成部分，同时研发决定了产品的性能、成本与质量水平，是德力西取得经营成功与走向国际化的关键。

采购：公司98%以上的零部件是由供方提供的，2004年零部件成本占产品的总成本70%以上。零部件质量决定了产品质量，零部件能否及时交付影响产品交付速度，所以采购是影响产品竞争力的重要环节。

生产与服务提供：在所有的过程中，生产过程通过凝聚员工的劳动，实现了产品的增值。2004年生产员工占公司总人数80%，是公司参与人数最多的环节。

市场拓展与销售：公司通过销售环节，将产品转化为资金，实现了资本的循环和增值；通过遍布全球的营销网络和服务网络，将产品推向市场，为顾客提供快捷、高效、满意的服务。

4.5.1.2 价值创造过程要求的确定

根据公司战略规划，充分满足顾客与其他相关方需求，结合产品特点，确定了以下各价值创造过程的主要要求、测量方法、关键过程绩效指标和归口部门。（见图表5-2）

图表5-2 主要价值创造过程要求一览表

4.5.1.3 价值创造过程的设计

公司为满足顾客和其他相关方需求，建立了以顾客和其他相关方为中心的主要价值创造过程（见图表5-1）。在这个流程中，以顾客和其他相关

方需求作为产品设计的输入。用市场化手段分解产品零部件的采购成本，使之最优。通过精益生产系统实现产品，并为顾客提供满意的服务。最后根据用户需求与反馈信息改进产品研发，形成研发与创新→采购→生产与服务提供→市场拓展与销售→研发与创新的闭合循环，同时每一个环节又紧密结合顾客与其他相关方的需求，使得这个过程始终以顾客与其他相关方为中心进行运转。

一、研发与创新过程的设计

公司设计的研发与创新过程，充分保证研发成本和研发周期符合过程的主要要求，最终实现顾客与市场及公司整体规划的要求（见图表5-3）。同时，制订了《年度技术目标责任分解表》、《新产品开发管理标准》、《设计和开发控制程序》等文件，并采取过程预防、事后总结的措施保证过程的有效性，以及制订了《科技奖励实施细则》，激发科技人员积极性。

图表5-3 研发与创新流程图

研发与创新过程的设计充分考虑以下两个方面：

1）满足用户需求

通过走访市场，建立用户产品使用情况反馈档案；跟踪国内外技术水

平，建立水平分析对比档案，以确定顾客及市场对产品研发及创新的要求。组建国内外专利文献分析小组，建立了专利数据库，并积极申请自有专利保护，提升技术人员自主创新能力，满足工程技术人员及公司整体发展的要求。产品按环安卫管理体系文件中《新产品开发设计管理程序》进行设计，并满足社会及绿色环保方面的要求。

2）采用先进辅助设计技术

与XX高压电器研究所、XX电器科学研究所、XX交通大学、XX工业大学、法国阿尔斯通等单位保持紧密联系和技术合作，充分掌握并利用最新研究成果，如国际先进的电弧灭弧理论、电磁系统分析等。

利用UG三维辅助设计软件对产品进行整体设计和模拟分析。运用运动分析软件对零部件进行分析，分析所得数据输入到FDM快速成型系统进行零部件加工，直接组装产品样机，基本确定产品满足设计要求后，再投入模具加工，防止模具的反复试制，既缩短了产品开发周期，又降低了研发成本。

二、采购过程设计

订了《采购控制程序》、《零部件检验及处理规定》、《零部件核价管理规定》等供方管

图表5-4 采购流程图

三、生产与服务提供过程的设计

公司设计具有快速响应与柔性生产为特色的生产与服务提供过程管理系统（见图表5-5）。同时，按公司GB/T19001质量管理、GB/T24001环境管理及GB/T28001职业安全卫生管理三大体系构建的经营运作总框架，制订了《厂长管理绩效与薪酬挂钩考核办法》、《产品质量监督管理办法》、《生产例会制度》等管理文件，对过程进行有效控制。

图表5-5 生产与服务提供过程系统图

面对顾客的一般需求，计算机库存管理系统自动生成预警，公司立即安排采购和组织生产；面对顾客的特殊需求，公司启动“绿色通道”机制，给予优先安排和限时完成，大大提高了快速响应速度。

四、市场拓展与销售过程的设计

公司紧紧围绕“以市场为导向，以顾客为中心”的营销理念设计市场拓展与销售过程。通过拓展国内、国际两个市场，在全球建立庞大的营销网络和服务网络。同时，通过重大工程项目招投标、XX上图以及与冶金、煤矿等重要用户建立“零库存”关系等多种形式拓展市场。（见图表5-6）

图表5-6 市场拓展与营销过程示意图

为满足设计要求，公司结合自身销售特点制订了《营销管理制度》、《新产品市场推广方案》及销售《目标责任协议书》等支持性文件，把绩效指标分解落实到相关部门、岗位和人员，并进行层层监督、考核，确保销售过程的有效实施。

上述四个过程设计中，新技术应用情况见图表5-7。

图表5-7 新技术应用情况一览表

4.5.1.4 价值创造过程的实施

一、研发与创新过程的实施

为使产品的研发与创新过程设计能得到有效的控制，形成闭环状态，对市场调研、设计策划等阶段提出了要求。（见图表5-8 ）

图表5-8 产品研发与创新过程的实施表

1）研发与创新过程关键绩效测量指标

公司确定了关键绩效测量方法和指标（参见图表5-2），建立了产品研发与创新的测量体系，每月根据产品开发计划及年、月度计划对产品研发过程进行定期和不定期检查、考核、调整，对过程实施监视和控制；同时对所开发产品按设计任务书的要求进行型式试验，以验证其符合性；在产品设计过程中按行业对比情况进行调整，以保证高性能；在产品投放市场前进行用户试用，保证批量产品的可靠性。

2）研发与创新过程各阶段实施的管理办法

根据《产品实现的策划程序》，制订产品的质量计划，对产品设计的各

个过程进行规X和控制。同时对设计过程各阶段（参见图表5-8）按顾客、相关方及公司等的要求，实施设计评审、设计验证、设计确认，按《设计和开发控制程序》进行自查、内部审核、第三方审核对整个过程进行控制，必要时做出调整。

3）实施改进，保证研发与创新过程的有效性

根据每月的项目进度及计划的检查，及时解决项目研发与创新实施过程中的问题，根据项目各阶段的评审，对每个实施阶段的实施要求进行系统的评价，提出改进措施和下一步的实施建议，使各个环节形成PDCA循环过程。

项目工程师根据用户产品试用及技术咨询、产品装配调试及新颁布的相关技术法规、指令中反馈的问题，对设计过程实施动态调整，保持过程的敏感性，采取相应的改进和预防措施。

例如：按欧盟二项指令的要求，及时更改对新材料进行试验，将小型断路器原外壳材料KGV5型改为环保型的KGV4；将触头材料AgCdO改为AgSnO。按新型塑料材料的不断发展，将塑壳断路器原外壳热固性材料改用为可回收（不含卤素）热塑性材料。

4）追求整体成本最小化

为了降低研发成本，公司对研发与创新过程整体成本进行了有效识别，主要包括模具制造成本、研究试验成本等，并采取了以下措施进行控制：

①工程师在设计新产品时尽量考虑零件图样库资源，提高产品的标准化系数，增加通用件数。加强对过程更改的管理和控制，并建立相关档案。对涉及重要项改进，进行评审，并建立相关的评审记录，避免反复更改造成的浪费，降低了模具制造成本。

例如：CDB7LE漏电断路器，其通用件数达到85%，标准化系数达到52%，有效地减少了模具投入数量及反复试验，达到控制成本的目的，缩短

了研发周期。

②每次试验后由主管工程师对试验情况做出总结、分析并保留试品和试验结果的数据及相关图片档案，为后续的产品改进和新品开发提供经验，实现了知识共享，避免出现反复试验，降低了研究试验的成本。

二、采购过程的实施

1）依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标

为了能够实现采购关键绩效指标（参见图表5-2），公司建立了供方过程绩效测量系统并明确测量方法，对采购过程实施监控，确保采购过程符合公司的需求。公司每月对供方在质量及服务等方面的业绩进行评分对比，不定期地对供方现场进行实地考核，通过第二方认证对供方进行系统评价，年底进行综合性评估表彰优秀供方，对发现问题的供方要求及时改进。

2）实施供方绩效评价体系，对过程因素进行控制和测量

通过第二方认证对供方的生产能力、质保能力、工艺能力、财务保障和环安卫等进行测评，确保供方能满足公司需求；利用《信息反馈单》及《质量跟踪记录卡》随时掌握供方的送检合格率及供应能力情况，出现质量问题或供应能力问题，及时对供方发出《不合格品通知单》和供应能力预警通知，并提出改进要求；在零部件检验过程中利用直方图对检测数据进行分析统计，出现异常波动，要求供方进行定期整改；利用供应比例动态调整政策控制供应量，对送检合格率高、供应能力强的供方给予鼓励，提高其供货比例，反之则减少；供方业绩评估表对供方实行综合评估。通过以上方法对过程绩效指标进行测量和控制。

3）对采购过程进行监督、测量与分析，实施改进与调整

①为提高供方的零部件送检合格率，召开专题会议、工程技术人员现场指导、帮助供方培养质检员，提高员工的素质。

例如：2002年5月，XX东海成套电器XX的员工来我公司学习DZ20、

CDM1等系列零部件检验，经过理论知识培训和跟班操作，熟练地掌握零部件检验，使该供方的零部件质量稳定提高。

②公司对重点供方进行资金支持，帮助其提高生产能力和管理水平，确保供应能力满足公司的需求，实现双赢。

例如：2003年2月，在公司提供资金支持下，通达双金属XX从最初只能提供DZ20系列双金发展到能提供DZ20、DZ47、DW17等系列双金，单从供应种类就扩大了9倍，从而实现了供应能力的提升和规模效益的产生。

4）打造共赢关系，降低采购过程成本

为了降低采购成本，公司对采购过程整体成本进行了有效识别，主要包括零部件成本、模具开发成本、原材料成本等，采取以下措施：

①公司通过共同需要原材料集中采购、关键原材料定点采购及招投标等方法，降低零部件成本。

②采用SEI（供应商早期参与）开发产品，利用供方的专业技术优势（模具开发），缩短产品开发时间，降低模具开发费用。

例如；公司在CDM7、CDM8系列新产品的开发过程中推行SEI方式，大大降低了模具开发费用，缩短了开发时间。

③深入市场，广泛了解、收集原材料的市场价位及新旧材料的更替，在不影响产品质量的前提下全面引用新材料，降低原材料成本。

例如：公司在获知有关信息后，2003年采用被国家科委等五部委评为“国家级新产品”的特种合金触头代替成本昂贵的银触头材料，仅一年就节约成本154万元。

总之，通过签订长期合作协议、技术共享与支持、资金扶持、共同开发新产品等方式与供方共同打造共赢关系。

三、生产与服务提供过程的实施

1）建立过程绩效考核体系，管理与监控生产与服务提供过程

为了对生产过程实施监控，确保公司绩效得以实现，建立了生产指标考核系统，对成品一次送检合格率、全员劳动生产率、快速响应时间等指标进行测量和考核（参见图表5-2）。同时分解公司年度经营目标，确定每个分厂的生产过程管理指标体系，包括财务考核指标和质量考核指标。每月由制造部、质控部、财务部监督以上指标的运行。通过汇总分析，一旦发现上述数值与指标偏离超出允许X围即要求分厂进行分析、改正，并将绩效考核结果与分厂厂长的薪酬挂钩。

2）利用统计技术和系统方法，测量与分析生产与服务提供过程

在生产与服务提供过程中，实施SPC统计过程控制系统，对关键工序建立X-R图，定期进行抽样，实时监控过程能力的漂移，确保过程能力控制在规定的X围之内。每月对产品质量进行统计分析，编制质量月报表，对于产品质量出现异常波动，确定责任人跟踪并纠正。全员劳动生产率指标纳入《厂长管理绩效与薪酬挂钩考核办法》中，每月由制造部统计汇总和考核。快速响应则由特殊定货的交付记录来衡量。

实施全面的现场管理，公司制订并实施了《分厂全面现场管理考核办法》与《计件员工现场管理考核细则》等若干文件，从人、机、料、法、环、测六个方面规定了车间现场管理的标准要求和行为准则。每月由制造部组织有分厂厂长和车间主任参加的4人小组，深入到各分厂生产现场对5S现场管理、账物管理、环安卫管理、学习与培训等进行全面检查，并把检查结果及时向分厂管理人员反馈，并一起探讨改进措施，促进分厂提高现场管理水平，保障过程受控。

3）关注顾客和合作伙伴需求，改进与提高生产与服务提供过程

在生产过程中，相关部门始终关注主要绩效指标情况，特别是对来自顾客和合作伙伴的信息，常用作公司绩效改进的机会。

例如：2002年上半年塑壳断路器厂外部故障成本呈上升趋势，质控部组织分厂使用排列图分析发现，塑壳产品在运输过程中，因操作手柄朝上包装是产品破壳的主要原因，于是将产品改为侧装，产品承重能力大大提高，破损现象得到了明显改善。

4）进行过程管理质量分析与改进，降低生产与服务提供过程成本

为了降低生产与服务提供成本，公司对生产与服务提供过程整体成本进行了有效识别，主要包括生产管理成本、生产周期成本和质量损失成本等，采取以下措施：

①实施《厂长管理绩效与薪酬挂钩考核办法》，不断优化万元产值工资含量、全员劳动生产率、库存占用资金等管理绩效，降低生产管理成本。

②开展生产流程再造，分析合并生产加工工序，缩短产品生产周期，降低生产周期成本。（举例见4.5.1.5价值创造过程的改进中“生产与服务提供过程的改进”）

③成立产品质量改进小组，利用统计分析技术，不断改进产品质量，降低质量损失成本。

例如：2003年CDM10-100塑壳产品的触点原工艺为银和铜混合加工，后经质量改进小组攻关，改为银和铜独立分层加工，解决了大电流触点的熔焊问题，并缩小了触点体积，每套节约成本0.45元，当年节约材料成本

39.6万元。

四、市场拓展与销售过程的实施

1）建立完善的过程绩效测量系统，实时对销售过程实施监控

依据市场拓展与销售过程绩效测量指标和测量方法（参见图表5-2），公司建立了与之相对应的过程绩效测量系统。该系统包含了顾客满意度调查、销售过程质量评审、顾客投诉管理等测量过程，对市场拓展与销售过程实施测量、分析、监控和改进。

2）有效运用测量系统和测量方法，对市场拓展与销售指标进行测量在对顾客满意度、市场占有率、顾客退货和投诉等指标进行调查和测量过程中，公司有效运用数据仓库、电子分销系统进行统计、分析，以及顾客投诉管理、销售过程质量评审等测量方法，找出影响过程的因素，确定营销管理体系的有效运行。根据统计分析与测量结果，公司除了积极组织协调对影响营销体系运行的因素予以处理外，并定期对营销体系运行状况实施检查、考核和评估，按计划作好营销体系内部审核，为及时对销售过程进行调整提供必要的资料和依据。

3）不断调整市场拓展与销售过程，保持营销体系的高效运行

对来自上述指标的统计与测量结果，公司通过内部检查和评审，积极采取纠正、预防措施，不断调整销售过程，保持营销体系的高效运行。

例如：从市场调查与顾客反馈的信息中得知，公司发货速度比较慢和售后服务不及时。通过分析，及时对营销通路与服务网络进行调整，在全国设立了15个物流中心，配备了专业售后服务人员，把产品配送与服务转移到市场前沿，贴近市场，就近开展服务，有效地解决了上述问题。（见图表5-9）

图表5-9 物流中心成立前后服务对比表

4）优化业务流程，有效控制营销管理成本

为了降低市场拓展与销售成本，公司对市场拓展与销售过程整体成本进行了有效识别，主要包括顾客商务谈判能力、销售应收款回笼率、库存和业务流程优化等，采取以下措施：

①加强对国际贸易的学习。培养、引进一大批精通国际规则、商务谈判、善于驾驭国际市场的营销管理团队。

②加大对应收账款的催收和管理力度。公司制订了《应收账款管理暂行规定》等管理制度，并成立了“应收账款管理领导小组”，严格按照制度规定对应收款进行全程监控和管理。

③不断完善“零库存”管理模式，降低库存成本。

④进一步优化业务流程，减少多余的销售环节，撤销、合并相关重叠部门和机构，降低营销管理成本。

4.5.1.5 价值创造过程的改进

通过评价价值创造过程实施的有效性和效率，并按4.6.3.1a）改进计划的制订中所制订的改进计划，各部门积极实施改进计划，不断改进价值创造过程，进一步提高整体绩效。同时充分关注改进成果在各部门和相关方中分享。近三年在这方面取得了显著成果，现将部分单位的改进及分享情况介绍如下：

一、产品研发与创新过程的改进

为加速产品的研发速度，不断对产品研发与创新过程进行改进，分析简化流程，缩短产品的研发周期，降低研发成本。

例如：2003年塑壳产品研发小组对产品图样审查过程进行分析简化，由原来校对、标准化、工艺审查等各过程都需进行多次出图，反复修改，简化为各过程直接在底图上签改后，统一由设计员进行更改，图样审查时间从30天缩短到10天，并且避免了反复出图的纸X浪费，降低了成本。（见图表5-10）

图表5-10 产品图样审查过程改进前后对比图通过经验交流与学习，现各研发小组在图样审查过程中均已采用此方法。

二、采购过程的改进

公司生产方式主要是与供方进行分工协作，控制好零部件成本是取得双赢的关键。从2004年起，组织供方对共同需要和大宗的原材料（铜材、铁、胶木粉等）进行集中采购。这样做有利于控制质量、价格商讨及节省采购经费。经过对原材料采购流程的改进，公司与供方都取得了很大的绩效。集中采购与之前的分散采购相比较，原材料质量控制率达到100%，价格相对下降6%，年节约采购经费约100万元。供方零部件制造成本也得到了相应的下降，送检合格率提高了0.5%。（见图表5-11）