持续改进记录表99
客户满意度管理与持续改进记录表
客户满意度管理与持续改进记录表
背景
客户的满意度是公司成功的关键因素之一。
因此，及时了解客
户的需求和反馈，并采取相应的措施持续改进是非常重要的。
为此，我们创建了一份客户满意度管理与持续改进记录表。
目的
管理和跟踪客户满意度，并采取相应的持续改进措施。
记录表内容
1. 客户基本信息，如客户名称、联系方式等；
2. 服务评价，包括服务质量、响应速度、专业水平等；
3. 产品评价，包括质量、性能、包装等；
4. 建议和意见，客户留言及其他建议和意见；
5. 满意度得分，每个评价项都由客户按照满意度打分制度进行
评分，得分范围为1-5分；
6. 跟踪记录，记录每次客户评价结果和针对评价结果采取的改
进措施和效果。
使用方法
1. 每次服务或产品结束时，将对客户进行满意度调查，并在记
录表中填写相关信息；
2. 将记录表和客户反馈意见归档到相应的客户档案中；
3. 定期汇总记录表和反馈意见，对客户的整体满意度进行分析
和评估，并制定相应的持续改进措施。
维护和更新
本记录表由质量部门负责维护和更新，确保记录表的有效性和
准确性。
结论
良好的客户满意度管理和持续改进措施是公司增强客户忠诚度，赢得市场份额和提高企业业绩的有效途径之一。
这份记录表为我们
提供了一个有用的工具，帮助我们增强客户满意度并促进业务增长。
2018年护理质量汇总分析持续改进
2018年护理质量汇总分析持续改进报告2018年护理部质量管理工作主要是围绕医院质量与安全管理落实各项护理工作，坚持一切以患者为中心，进行全面护理质量管控，依据年初修订的护理质量标准，按照护理质量与安全管理工作方案及实施计划，每月不定期进行督查，利用PDCA循环达到持续改进临床护理质量，不断提升护理内涵和服务水平。
具体分析报告如下：一、护理质量汇总情况表1 各项护理质量指标评价汇总达标情况二、护理质量达标情况分析2018年各项护理质量指标监测同比情况文件书写护理安全临床护理病房管理优质护理从上图可以看出，2018年与2017年同期相比，护理安全合格率，护理文件书写合格率、临床护理合格率、病房管理合格率、优质护理服务合格率均上升。
三、存在问题（一）病房管理但仍存在一些普遍问题：1.床头柜未做到一用一消毒；2.床头卡填写欠规范，有缺失现象；3.加药未签名及时间。
整改措施：1．加强病区管理及消毒隔离意识，床头柜要做到一人一用一消毒。
2．科内要进一步规范床头卡的使用，信息填写要完整。
（二）护理安全护理安全主要存在问题：急救车内少数物品不在备用状态；急救药品、物品登记本未及时登记。
整改措施：1.加强急救药品、物品管理，做到“五定”，核对时要仔细，过期药品物品要及时更换处理，仪器性能保持良好，呈备用状态。
2.急救药品物品护士长要定期核对及签名。
（三）院内感染消毒隔离检查未达目标值，主要存在问题：紫外线消毒时间登记错误；紫外线强度监测指示卡未记录；棉签使用及配药未注明时间。
整改措施：1.加强无菌观念，棉签开启要注明时间，输液要现配现用，同时要注明时间及签名。
2.科内利用晨会、例会着重强调使用紫外线消毒后记录时间要准确，并且还要定期擦拭灯管监测并记录，监控护士及护士长要不定期进行抽查，发现问题及时予以整改。
（四）临床护理临床护理仍存在一些普遍问题：少数科室患者无腕带及床头卡缺失；静脉滴注单未双签名。
整改措施：1.进一步加强基础护理工作，床头卡要常规建立，无床头卡要及时补齐；患者住院均需及时佩戴腕带，使用率要达到100%。
19.5月手卫生持续改进表
科室：内科得分：分日期：2020.1.27存在问题1.消毒液未注明开启时间。
2.科室培训资料未及时更新。
3.抽问保洁人员消毒液配置方法掌握不全。
发生原因整改措施院感科意见1.对存在的问题认真分析查找原因，制定详细可行的整改方案。
2.加强对消毒液效期的管理，落实手卫生。
院感科：刘世蓉院感科复查情况复查时间：备注：此表请于下发三日内交院感科科室：肿瘤科得分：分日期：20120.1.27存在问题1、消毒液过期（1.23-1.26）2、聚维酮碘开启未注明开启时间。
3、科室培训资料签字人员较少。
4、空气物表消毒登记本未注明消毒区域。
特殊消毒处理未及时记录。
发生原因整改措施院感科意见1.对存在的问题认真分析查找原因，制定详细可行的整改方案。
2.加强对消毒液的管理。
院感科：张平院感科复查情况复查时间：备注：此表请于下发三日内交院感科科室：外一科得分：98分日期：2019.6.3 存在问题1. 病房过道速干手消毒液5月21日过期。
-2发生原因整改措施院感科意见1、对存在的问题认真分析查找原因，制定详细可行的整改方案。
2、加强消毒产品的管理。
认真落实手卫生。
院感科：徐东学院感科复查情况复查时间：备注：此表请于下发三日内交院感科科室：检验科得分：99分日期：2019.6.3存在问题1.速干手消毒液开启后效期计算错误。
-1发生原因整改措施院感科意见1.对存在的问题认真分析查找原因，制定详细可行的整改方案。
2.加强对消毒液的管理。
院感科：张平院感科复查情况复查时间：备注：此表请于下发三日内交院感科科室：放疗科得分：99分日期：2019.6.3 存在问题1.速干手消毒液开启后效期计算错误。
-1发生原因整改措施院感科意见1.对存在的问题认真分析查找原因，制定详细可行的整改方案。
2.加强对消毒液的管理。
院感科：张平院感科复查情况复查时间：备注：此表请于下发三日内交院感科科室：中医科疼痛科得分：99.5分日期：2019.6.3存在问题1.病房、办公室无速干洗手液.。
护理质量持续改进记录
4、患者无上当受骗现象发生。
备注
评价日期：年月日评价者：
第二周：病区内野广告见多，存在上当受骗的不安全隐患。
第三周：部分患者输液滴数与输液卡勾签不符，多组液体的输液卡勾签欠规范。
第四周：护士晨晚间护理不彻底，未按要求完成，个别床单不清洁，不整齐。
第五周：危重患者多，探视人员频繁，未及时做好陪员管理。个别病人物品放置过多，过乱。
原因分析
1、危重患者多，探视人员频繁，不善于沟通，未及时做好陪员管理。
护理质量持续改进记录
科室：脾胃二科检查日期：年月检查者
项目
内容
存在问题
第一周：血压计袖带、止血带、垃圾分类落实不到位
第二周：查5位病人胡须长。
第三周：危重患者多，探视人员频繁，未及时做好陪员管理。个别病人物品放置过多，过乱。
第三周：护士晨晚间护理不彻底，未按要求完成，个别床单不整齐、不清洁。
原因分析
1、危重患者多，探视人员频繁，不善于沟通，未及时做好陪员管理。
2、由于护士配置不足，治疗性工作较多，忽视了基础工作。
3、对晨间护理不够重视，只流于形式，不注重后果。
4、常规物品消毒未按要求落实。
整改措施
1、减少探视人员，加强管理、应协助整理好物品。应做好解释工作，督促患者家属整理好物品。
2、坚持做好晨晚间护理，保持病室清洁。
3、对为重患者加强护理，减少并发症。
4、学习常规物品消毒制度。
跟踪评价
1、分析存在的问题，使每位护士从主观上有正确认识。
2、常规物品消毒制度落实到位。
3、病房管理质量有所提高
备注
评价日期：年月日评价者：
护理质量持续改进记录
2017护理_质量汇总分析持续改进报告
2016年上半年护理质量汇总分析持续改进报告2016年上半年护理部质量管理工作主要是围绕医院质量与安全管理落实各项护理工作，坚持一切以患者为中心，进行全面护理质量管控，依据年初修订的护理质量标准，按照护理质量与安全管理工作方案及实施计划，每月不定期进行督查，利用PDCA循环达到持续改进临床护理质量，不断提升护理内涵和服务水平。
具体分析报告如下：一、上半年护理质量汇总情况表1 上半年各项护理质量指标评价汇总达标情况检查项目评价内容方法实测值（实际合格率）目标值（分）达标情况病区管理2月、5月份根据病区质量管理考核标准现场检查19个护理单元98分90 达标护理安全1月、4月根据护理质量安全考核标准现场考核19个护理单元抢救车、急救药品物品管理99% 100% 未达标院内感染2月、4月根据消毒隔离控制标准现场调查20个护理单元98分100 未达标护理服务2月、5月根据住院患者满意度调查表，共调查在院患者及家属80名98% 90% 达标临床护理（基础护理/分级护理/危重病人护理）3月、4月、6月根据临床护理质量检查考核标准现场考核19个护理单元，共114名在院患者98分90 达标护理文书合格率1月、3月、5月根据护理文书质量检查考核标准，全年共查在院病历140份98% 90 达标护理操作一、二季度共考核操作8项，根据层级安排共126人次参考95分90 达标特殊科室专科护理质量每季度现场调查3-5个特殊科护理单元护理质量情况（ＩＣＵ、手术室、急诊科、透析室、供应室）96分90 达标优质护理每季度对优质护理病区现场检查95分90 达标身份识别制度执行率抽查15-19个护理单元共120名护士99% 100%值班交接班制度落实率抽查15-19个个护理单元120名护士97% 100%输血查对制度落实率抽查15-19个个护理单位共30名护士96.6% 100%给药安全制度落实率抽查15-19个个护理单位共120名护士98% 100%交接班安全管理抽查15-19个个护理单位共120名护士97% 100%医院药品管理核查抽查15-19个个护理单位共120名护士98% 100%管道滑脱管理核查抽查15-19个个护理单位共120名护士98% 100%二、上半年护理质量达标情况分析2016年与2015年上半年各项护理质量指标监测同比情况从上图可以看出，2016年与2015年同期相比，质量上升的有护理安全合格率，护理文件书写合格率、护理服务成效率、临床护理合格率；与2015年相比基本持平的有：消毒隔离规范率、病房管理合格率、优质护理服务合格率、护理操作合格率。
护理质量持续改进记录表格模板
护理质量持续改进记录表格模板日期改进内容负责人完成情况备注
2022/01/01 定期开展医护培训，提升团队
专业能力张护
士
进行
中
无
2022/01/05 更新护理操作流程手册，规范
工作流程李护
士
已完
成
新版手册已发放到
各科室
2022/01/10 设立患者意见箱，收集改进建
议王护
士
已完
成
需整理并提出实施
方案
2022/01/15 开展护理质量评估活动，发现
问题并改进赵护
士
进行
中
尚未完成评估报告
改进内容详细说明
1. 定期开展医护培训
目的: 提升医护人员的专业素养和技能，保证护理质量。
计划: 每月至少举办一次培训会议，安排专业人员进行专题培训。
2. 更新护理操作流程手册
目的: 规范护理工作流程，减少操作失误，提升工作效率。
措施: 重新审核更新手册内容，要求护士长每月进行一次培训，确保全体护士了解最新流程。
3. 设立患者意见箱
目的: 收集患者及家属的意见和建议，改善护理服务质量。
操作: 在医院各重要位置设立意见箱，每周由专人汇总整理，及时提出改进方案。
4. 开展护理质量评估活动
目的: 通过评估活动发现问题，及时改进，提高护理服务水平。
步骤: 针对患者护理工作进行全面评估，制定改进方案，定期监督执行情况。
结语
质量持续改进是医疗服务中的重要环节，只有不断寻找问题，勇于改进，才能提升护理服务水平，确保患者安全和满意度。
希望全院医护人员共同努力，营造和谐、安全的医疗就诊环境，为患者提供更好的医疗服务。
pdca持续改进
对策处置：
A
1、经由效果确认该对策为有效对策，通
过使用热疗操作防烫伤告知书，更好的取
得患者的配合，烫伤知识宣教实现统一化、标准化。
2、上述规范列入标准化。
C
对策效果确认： 组织培训优化后的 操作流程
对策拟定-与实施
对策四
对策名称 主因分析
改善前： 1、药包包布布块大小不等，常包裹不均匀，导致温度无 法均衡。 2、蒸箱长时间熏蒸后，常使药包过湿。
受度不高。
制定热疗操作防烫伤告知书
护士对患者有关烫伤风险宣教不到位
对策实施： 负责人：王洁 实施时间：2019-11-01 实施地点：病房
对策内容：
1、制定热疗操作防烫伤告知书。
2、规定所有热疗患者首次治疗时，由当班护士签
署热疗操作防烫伤告知书，并于患者出院后统 一存档。
P
对策处置：
A
1、经由效果确认该对策为有效对策，通
科室护理人员打分情况
孙文娇 汪梦洁席庆 王倩 杨帆 马勤
张亚男 何洁 刘欣颖
总 分
排序 选定
1
违反操作流程，未使用测温测量药包温度
5 55 5
5
5 55 5
5
5
5 5 65 1 ★
2
护士未充分吸净药包内水分
3 35 3
3
3 35 5 3
3
3 3 45
3 护士因素 未按要求巡视患者，观患者皮肤情况
4
护士对患者有关烫伤风险宣教不到位
患者准备 药熨敷 观察
擦净局部皮肤，协助患者着 衣，安排舒适体位，整理床单 位，整理用物。
整理 记录
着装整洁、修剪指甲、洗手、戴口罩。 讲解预期目标、操作方法：局部疼痛、 肿胀等症 状得到缓解；告知中药热熨敷的作用，简单的操 作方法、时间（每次15～30分钟，每日1～2 次），感觉局部温度过高或出现红肿、丘疹、瘙 痒、水泡等情况，取得配合。
临床路径医疗质量持续改进记录表
临床路径医疗质量持续改进记录表如下：
日期
改进项目
改进措施
效果评估
2023-01-01
手术流程优化
引入新的手术流程管理系统，提高手术效率
手术时间缩短10%，患者满意度提高20%
2023-01-15
药物管理
实施药物电子化管理系统，提高药物使用准确性
药物错误率降低50%，患者用药安全得到保障
2023-02-01
患者教育
增加患者教育内容，提高患者自我管理能力
患者自我管理能力提高30%，治疗效果显著提升
2023-02-15
医护人员培训
定期进行医护人员专业培训，提高医疗服务质量
医护人员专业技能提升20%，医疗服务质量得到显对医疗设备进行维护和更新，确保设备正常运行
设备故障率降低30%，医疗服务效率得到显著提升
请注意，以上表格中的内容为示例数据，实际情况需要根据具体的临床路径医疗质量持续改进情况进行填写。
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急诊科9月护理质量持续改进记录表
急诊科10月护理质量持续改进记录表
急诊科11月护理质量持续改进记录表
急诊科12月护理质量持续改进记录表。