高速公路服务区优质服务考核细则
高速文档 高速公路“文明平安服务区”考核评分细则 精品
分值
评分细则
治安安全（100分)
（一）安全防范基础建设（30分）
1、建立由服务区、交巡警、当地公安机关参加的共建小组，定期开展活动。
10
查看文件、通知及有关书面材料，没有成立共建小组的扣10分；查看活动记录或台帐，是否研究和开展创建工作，开展了哪些活动，活动不正常的扣3-5分。
2、服务区建立健全值班、巡逻制度，重要物品安全管理制度，加油站及餐饮、娱乐场所安全防范制度，停车场及机动车辆安全管理制度，外来务工人员管理和旅馆住宿管理制度，涉外工作安全保卫制度，车辆维修登记，服务区工作人员登记，重点部位安全检查记录，刑事、治安案（事）件先期处置和报告制度等各项安全管理制度。
2
现场查看，发现没有规范服务的1次扣1分。
6、遵守价格政策，明码标价，保质保量，买卖公平。
4
现场查看，发现没有明码标价的1处扣1分，衡具不规范的扣1分。
7、开展便民服务，设立意见箱或意见簿，认真及时收集顾客意见或建议，有改进措施。
2
查看现场，查阅记录台帐，没有意见簿或意见簿设置不规范的扣1分，没有改进措施的扣1分。
2
现场查看，有不规范情况的1处扣1分。
⑸冰库内成品、半成品摆放整齐，加盖薄膜，不裸露，标注生产日期和食品保质日期。
1
现场查看，有不规范情况的1处扣1分。
⑹熟菜间内不得放置拖把、扫帚等危害食品健康的污染源。
1
现场查看，有不规范情况的1处扣1分。
高速公路“文明平安服务区”考核评分细则（治安安全部分）
项目
2、公安机关、交巡警是否定期检查、指导治安保卫工作，及时治理、整改治安、消防安全隐患。
10
查阅有关记录台帐，随机访问有关人员，不能每月检查一次的，每次扣2分；重大节日未对服务区治安工作检查的每次扣2分。
高速公路服务区考核
第一条为加强服务区管理，充分调动服务区经营管理者的积极性，增强激励机制和约束机制，规范对服务区的监管和考核，提高服务区服务质量和经营管理水平，根据《承包经营合同》及相关高速公路服务区管理条例，制订本办法。
第二条xxxxxxxxx。
服务区作为独立的单位进行整体考核，包括服务区各承租经营商的管理和经营状况，考核内容为：停车场、餐厅、厨房、超市、公共卫生间、加油站、汽修厂的环境卫生、安全、消防、服务质量等方面的管理情况。
第三条为保证考核工作的有效开展，理科主要负责服务区考核的协调组织工作，各分处指派的服务区管理督导员和分处收费科具体负责本分处服务区的监督、管理和考核工作。
第四条考核采取日常检查与集中检查相结合的形式，考核实施中，应严格遵循实事求是原则，正确评价服务区的管理服务水平。
第五条各分处收费科应协同服务区督导员经常性检查本服务区的管理情况，每月组织一次考核打分，并将考核结果报处收费科，每月检查不少于四次。
xx科每年对所有服务区进行一次全面大检查，结合各服务区月考核情况进行综合评定，按照年终考核得分占30%，月考核得分占70%的比例，作为年度综合考核得分。
第六条考核实行记分制，总分为1000分。
服务区暂未提供评分标准中涉及服务的，总分中扣除该部分标准分值，用得分÷（1000-未提供服务的相应标准分值）×1000作为实际考核得分。
（具体考核内容和评分标准见附件）第七条根据年度综合考核得分，服务区等级评定标准为：（一）考核期内未发生恶性服务事件，且考核总分950分（含950分）以上的，服务区管理等级为优秀；（二）考核期内未发生恶性服务事件，且考核总分900分（含900分）-950分的，服务区管理等级为良好；（三）考核期内未发生恶性服务事件，且考核总分800分（含800分）-900分的，服务区管理等级为合格；（四）考核期内未发生恶性服务事件，且考核总分低于800分的，服务区管理等级为不合格；（五）有下列情形之一的，服务区管理等级直接评定为不合格：1．经营或承租单位在经营过程中出现违法违纪事件的；2．发生重大责任事故的；3．职工中发生严重违法违纪和刑事犯罪案件的；4．不配合考核小组进行检查，经说明后拒不改正的。
高速公路服务区服务质量等级评定记分标准
220
245
265
(61)证照齐全，经营许可证等证照在明显位置公开悬挂。
5
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3. 餐
3.1 基础
(62)用餐位与日常旅客峰值相适应，满足非重大节假日驾乘人 员就餐需要。
5
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饮 设施 (63)餐厅内有免费开水供应。
10
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(64)餐桌椅完好，无破损残缺，色感清洁温暖。
5
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(65)餐厅光线良好，温度适宜，空气清新、无异味，无蚊蝇。 有完善的灭蝇设备。
15
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(3)公共卫生间为水冲式。不具有完整上下水道和粪便处理设施 的地区，应设置具有前端处理设施的独立式无害化卫生间。
5
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(4)有完好可用的残疾人专用卫生设施。
5
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1. 公 共 卫 生
(5)私密性强，厕位之间有隔断板和门，男厕小便位间设有隔板 1.1 。 基础 (6)大、小便间和盥洗室分室设置。 设施 (7)各类便器、洁具、水龙头、灯具、换气设备完好可用，无缺
∨
(19)棚面、墙面、柱面、门窗、台面、镜面等洁净无灰尘、无 污物。
5
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(20 卫
1.2 环境 卫生
(21)便池挡板干净整洁。 (22)便池无水锈、污渍、积便现象。
(23)垃圾纸篓统一套袋，纸篓内纸不超过2/3。
生
(24)有完善的灭蝇设备，无蚊蝇。
5
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10
10
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(78)各种食品、调料、配料质量合格，无发霉、污染、变质、 过期等现象，产品外包装符合相关规定。
高速公路收费站服务现场考评扣分标准
4
5
收费现场物品摆放整齐、按规摆放;
不达标一处扣分;
3
6
加强食堂管理,卫生制度落实,账目管理严格、清楚,并进行公示;
食堂卫生差每项每次扣分,账目混乱、不公示扣2分;
2
达不到要求,发现每次扣1分;
2
环境卫生15分
1
收费站办公区、宿舍区、收费场所卫生清洁,无垃圾、蜘蛛网等脏乱现象;
不达标一处扣分,情节严重扣2分;
2
2
收费站门窗及设施设备表面无积尘、污渍;
不达标一处扣分;
2
3
宿舍内务规范、有序,按规管理;
不达标一处扣分;
2
4
收费站标志标牌摆放有序,车道分流隔离栅栏顺直;
6
4
上岗、下岗列队进行,班前、岗后进行讲评;
每出现一次不达标扣2分;
6
5
业务精炼,动作敏捷,严格按时间要求发卡、收费操作工作;
不达标一次扣2分;抽查10辆车
6
6
收费站车道出现5辆车排队时应在3分钟内开启其他备用车道,确保车辆快速通过;无备用车道除外
不达标1次,扣2分;因工作失误造成堵车的每次扣4分;
高速公路收费站服务现场考评扣分标准
项目
序号
考评要求
扣分标准
分值
扣分
得分
规范服务55分
1
着装统一、规范,仪容仪表端庄,持证上岗;
每出现一次不达标扣2分;
4
2
坚持微笑服务,讲普通话,使用文明用语,肢体语言规范;
每出现一车/次不达标扣分;
6
3
内保值勤按规定着装,发现问题2分钟内赶到及时处理、及时上报;
每出现一次不达标扣2分;
高速公路服务区服务质量等级评定记分标准
5
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(40)利用有效空间，宣传交通政策法规，倡导文明驾驶、安全 出行。
5
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(41)设置最新版贵州省高速公路线路图、全省服务区分布图。
5
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(42)设置有货车免费加水点。
10
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2.1
基础 (43)免费加水设施、设备完善，无损坏、缺失等现象。
10
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设施
(44)免费加水点水量充足，水压满足货车快捷加水的需求。
高速公路服务区服务质量等级评定记分标准
评比 内容
服务质量标准
考核项目 评价分值
达标服务区 优秀服务区 示范服务区
1200
1000
1100
1200
(1)便器数量与日常旅客峰值相匹配，满足非重大节假日司乘人 员需要。
25
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(2)重大节假日期间遇有排队入厕现象，能及时开启简易或临时 卫生间等辅助设施。
15
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(3)公共卫生间为水冲式。不具有完整上下水道和粪便处理设施 的地区，应设置具有前端处理设施的独立式无害化卫生间。
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(4)有完好可用的残疾人专用卫生设施。
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1. 公 共 卫 生
(5)私密性强，厕位之间有隔断板和门，男厕小便位间设有隔板 1.1 。 基础 (6)大、小便间和盥洗室分室设置。 设施 (7)各类便器、洁具、水龙头、灯具、换气设备完好可用，无缺
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5
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5
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收费站文明服务考核细则
收费站文明服务考核细则一、引言随着社会经济的发展，高速公路的建设和使用越来越普遍。
作为高速公路管理的一部分，收费站的存在和服务质量对用户体验和道路安全都有重要影响。
为了提高收费站的服务质量，我们制定了收费站文明服务考核细则，以规范收费站的服务行为和提升服务水平。
二、考核内容1.收费站工作人员的仪容仪表。
工作人员应穿戴整洁、干净的工作服，保持整齐的发型和干净的手指甲。
对于需要佩戴的工作标识和工装，应正确佩戴，不得贴标、遮盖或改变其形状。
2.工作态度和服务质量。
工作人员应保持积极向上的态度，高效完成工作任务。
对用户提出的问题或需求，应耐心解答和满足。
在处理纠纷或矛盾时，应以和谐、快速的方式解决问题，尽量避免产生冲突。
3.环境整洁和安全。
收费站的服务场所应保持清洁、整洁，工作设备和工具应妥善使用和保养。
对于存在的安全隐患应及时处理，确保用户的安全。
4.服务语言规范。
工作人员应使用礼貌、规范的语言与用户沟通，不得使用粗鲁、侮辱性的言辞。
工作人员应掌握基本的语言表达能力，能够清楚明了地向用户传达有关信息。
5.服务效率和专业水平。
工作人员应熟悉和掌握收费站的工作流程和规定，有效利用工具和设备提高服务效率。
对于用户的问题和需求，应能够及时解决或给予妥善的处理。
三、考核标准1.仪容仪表考核：评估工作人员的仪容仪表是否符合规定，是否整洁干净，是否合理佩戴工作标识和工装。
2.工作态度和服务质量考核：通过用户的评价和反馈，评估工作人员的工作态度、服务态度和服务质量。
工作人员应保持积极向上的态度，积极主动地解决用户问题和需求，确保用户满意度。
3.环境整洁和安全考核：评估收费站服务场所的整洁度和安全程度。
包括工作区域、卫生间等场所的清洁情况，工作设备的正常运行情况，安全设施的完好性等。
4.服务语言规范考核：评估工作人员的语言表达能力和规范。
工作人员应使用礼貌、规范的语言与用户沟通，清晰明了地传达有关信息。
5.服务效率和专业水平考核：评估工作人员的工作效率和专业水平。
浙江省高速公路星级文明服务区考核标准
2
文明建设、文化建 设氛围良好；开设 各类宣传、活动等 展示栏（窗）。宣传、 活动窗（栏）布置 美观。
3
未开设文明、文化建 设宣传、活动展示栏
（窗），不得分；内容 过时或单调，扣2分。
3
积极开展创先争 优、创建文明单位、 青年文明号、巾帼 建功岗、示范文明 窗口、星级文明服 务区等活动，创建 活动有成效。
（突发事件演练）制 度；⑵消防安全设施 设备检查制度；⑶加 油站安全管理制度； ⑷治安（秩序）管理 制度；⑸商业经营行 为监督考核管理办 法；⑹餐饮食品制作
（烹饪加工）安全卫 生管理制度；⑺保 安、保洁人员服务操 作标准和监督检查 制度；⑻生产、服务、 管理设施设备运行
（使用）安全、维修、 检查制度；⑼监控管 理制度；⑽管理人员 工作制度和考核办 法；（11）经营服务人员 工作守则和考核细 则；（12）服务质量投诉 处理办法；（13）属地相 关部门工作联络联 席会议制度；（14）节能 减排措施；（15）值班制 度等。
5
未组织管理人员、经 营业主学习和服务质 量研究活动，不得分； 全年学习、研讨活动 少于二次，扣2分。
5
高速公路经营单位 每年对服务区工作 检查不少于四次， 并有年度考核结 果。
5
检杳少于一次，扣1分；无年度考核，扣2分。
1.检杳
2.年终
考核
（三） 制度 建设
80分
1
建立健全各项规章 制度。制订完善咨 询、保安、保洁、餐 厅、商场、加油、汽 修等服务人员服务 标准，提升服务品 质。
10
规章制度落实执行不 好，一项扣1分。
4
建立基础资料（检 查、考核）等分析 研究制度。
高速服务区 服务标准
高速服务区服务标准高速服务区是高速公路上为广大司乘人员提供休息、用餐、加油等服务的重要场所，其服务质量直接关系到路上行车人员的出行体验。
为了提高高速服务区的服务标准，提升服务质量，我们将从以下几个方面进行规范和要求。
首先，高速服务区的基础设施和环境卫生是服务标准的重要组成部分。
服务区内的卫生情况直接关系到顾客的健康和安全，因此服务区管理者要加强对环境卫生的管理和维护，保持服务区的整洁和清洁。
同时，服务区内的基础设施如卫生间、停车场、绿化等也需要定期进行维护和检查，确保设施的完好和安全。
其次，服务区的餐饮服务也是服务标准的重要内容。
服务区的餐饮服务应该以提供健康、美味、安全的食品为宗旨，保证食品的新鲜和卫生。
餐厅内的服务人员应该具备良好的服务意识和技能，为顾客提供优质的用餐体验。
同时，服务区的餐饮价格也应该合理，不得存在价格欺诈和不合理涨价的行为。
再者，服务区的加油服务也是服务标准的重要组成部分。
加油站应该保证加油设备的安全和正常使用，确保加油质量的合格和准确计量。
同时，加油站的服务人员也应该具备相关的加油知识和技能，为司机提供快捷、准确的加油服务。
最后，服务区的便民服务也是服务标准的重要内容。
服务区应该提供便民服务设施，如便利店、ATM机、充电桩等，方便司乘人员的日常生活和出行需要。
同时，服务区也应该加强对各类便民服务设施的管理，保证设施的正常运行和服务质量。
总之，高速服务区的服务标准是保障广大司乘人员出行安全和舒适的重要保障，各个服务区管理者应该严格按照相关要求和标准进行管理和运营，不断提升服务质量，为广大司乘人员提供更优质的服务体验。
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6
汽修服务具备资质，维修作业规范、文明，不出不使用伪劣配件，不出现乱收费现象。
基本满足要求得15分，其余酌情加0-5分。
20
7
卫生间设施经常保持完好，不得出现排队上厕现象。
满足基本要求得15分，其余酌情加0-5分。
20
8
停车场管理人员应及时引导车辆进入指定停车位，引导抛、冒、滴、漏车辆到指定区域停放。
满足基本要求得25分，经营特色加0-5分。
30
3
全年不发生重、特大安全责任事故。
发生一件重、特大安全责任事故，该项得0分，并取消评优资格。
30
4
全年不发生因服务质量问题导致恶劣影响的事件，不发生因服务质量欠佳而被媒体曝光并确认的事件。
发生一起，该项得0分，并取消评优资格。
30
5
积极配合各路公司的检查、监督等各项管理工作。
设置旅客意见箱5分，设置投诉电话5分，处理意见及时10分。
20
6
制订有各项较完备的应急预案，有处理应急事件的机构及人员。每年应组织一次以上的演练。
有齐全的应急预案10分，每年组织一次以上的演练5分。预案及演练视规范程度加0-5分。
20
7
根据“因地制宜、因路制宜，适地适树”的原则，做到服务区内绿化美观、整齐。
满足基本要求得15分，其余酌情加0-5分。
20
8
按规定配备消防设备，定期检查消防设备的数量及完好情况，灭火器药剂必须定期更换。
满足基本要求得15分，其余酌情加0-5分。
20
9
每年定期开展对服务区工作人员思想道德、业务素质、敬业精神等内容的教育或培训。
满足基本要求得15分，其余酌情加0-5分。
20
项目
30
4
服务区的标志齐全、醒目，标线清晰有效，内部各种标牌齐全、醒目，车辆停放整齐、有序，保证停车场车辆畅通。
满足基本要求得20分，其余酌情加0-10分。
30
5
对运送危险品的车辆指定地点停放，并进行全过程管理。
不符要求的扣30分。满足基本要求得20分，其余酌情加0-10分。
30
分数合计
1000
高速公路服务区优质服务考核细则(试行)
项目
序号
考评内容
评分标准
分数
得分
备注
总体要求
150
分
1
服务区环境安全舒适、秩序良好、功能完善、美观整洁，并为司乘人员提供各项优质服务。
满足基本要求得25分，各项服务区特色加0-5分。
30
2
严格遵守国家有关部门的各项法律法规，做到诚信守法，依法经营，全年不发生违法经营事件。
满足基本要求得25分，配合程度视情加0-5分。
30
组织机构
70
分
1
公司建立高效的服务区管理组织机构。
成立组织机构得20分，健全程度视情加0-10分。
30
2
各服务区设专职管理机构。
设立服务区管理机构得15分，健全程度视情加0-5分。
20
3
对服务区建立年度目标责任考核制度,每年对服务区工作检查4次以上。
40
5
及时清理各种垃圾， 定期对垃圾房、垃圾桶进行清洗、消毒、防虫处理。
无消毒工作记录扣10分。满足基本要求得30分，其余酌情加0-10分。
40
项目
序号
考评内容
评分标准
分数
得分
备注
秩序及安全
170
分
1
服务区经常保持良好的秩序，各项服务工作昼夜不间断有序开展。
各项服务发现没有做到昼夜不间断服务扣30分。满足基本要求得40分，其余酌情加0-10分。
建立年度目标责任考核制度得10分。检查次数较标准每少一次扣分。
20内部管理Fra bibliotek180分
1
公司出台的服务区各项规章制度、管理办法齐全、规范，岗位职责、操作规程上墙。
规章制度和管理办法基本齐全得10分，岗位职责、操作规程上墙得5分，制度制订较好，汇编成册，管理措施得力，酌情加0-5分。
20
2
服务区优质服务活动各种制度齐全、措施得力。
制度齐全得15分，其余酌情加0-5分。
20
3
对经营户有明确目标责任考核书。
责任书基本齐全得基本分15分，其余酌情加0-5分。
20
4
建立服务区运营巡查记录台帐，记录服务区每天发生的情况。
无运营巡查记录台帐扣20分，发现一天未记录扣1分，扣完止。
20
5
建立完整的服务质量投诉机制，设置好旅客意见箱，及投诉电话，并对旅客提出的意见及时处理答复。
序号
考评内容
评分标准
分数
得分
备注
服务质量
230
分
1
工作人员上岗时着装统一、衣帽整洁、仪容端正、并佩带服务证。
满足基本要求得15分，其余酌情加0-5分。
20
2
工作人员文明用语、规范服务、礼貌待客、耐心热情、举止大方、微笑服务。
满足基本要求得15分，其余酌情加0-5分。
20
3
加油、收费加水、商场、餐饮、汽修、住宿等经营服务要出具正式发票。
50
2
能及时处理火警、治安纠纷、突发停电、停水、传染性疾病防治等各项紧急事件，无不良记录。
对突发性紧急事件反应缓慢、处理不当等酌情扣5-30分。
30
3
每个服务区设立值勤点，积极配合公安、卫生、路政执法人员，对治安事件、不文明的行为、设施损坏事件等及时处理。
满足基本要求得20分，其余酌情加0-10分。
满足基本要求得20分，其余酌情加0-10分。发现停车场无管理人员或抛、冒、滴、漏车辆未指定区域停放该项得0分。
30
9
服务区公路及停车场应经常保持路面完好整洁，行车舒适，排水畅通，设施完善，标志标线清晰。
满足基本要求得15分，其余酌情加0-5分。
20
10
加油站加油的计量和质量符合要求，无各种缺斤短两、掺杂使假违法行为及记录。
发现一处没有使用正式发票扣10分。扣完为止。
20
4
商场商品陈列整齐，明码标价，不欺诈宰客，不销售假冒、伪劣、过期、变质、霉烂或“三无”商品。
发现一处不明码标价扣3分, 销售假冒、伪劣、过期、变质、霉烂或“三无”商品，该项得0分。
30
5
餐饮食品卫生可口，无食物中毒事件发生。
基本满足要求得15分，其余酌情加分0-5分。发生食物中毒事件，该项得0分，并取消评优资格。
基本满足要求得15分，其余酌情加0-5分。
20
11
客房服务符合有关规定。
酌情扣分。
10
环境卫生
200
分
1
环境卫生整洁，物品摆放整齐规范，保持室内空气流畅，无异味、无蚊蝇、无蜘蛛网，地面清洁无积水。
满足基本要求得30分，其余酌情加0-10分。
40
2
保持建筑物地面、墙面、顶棚、门窗、镜面清洁无污迹，定期做好灭蚊、灭蝇工作，撒放消毒药水。
无灭蚊、蝇工作记录扣10分。满足基本要求得30分，其余酌情加0-10分。
40
3
厕所设施经常保持完好，卫生要达到无味、无蝇，地面清洁干燥无杂物，并提供卫生用纸等便利条件。
不提供厕所卫生用纸扣15分。满足基本要求得30分，其余酌情加0-10分。
40
4
停车场地面无明显垃圾、杂物、油污，无明显积水。
满足基本要求得30分，其余酌情加0-10分。