危机公关工作流程
酒店处理突发事件和媒体危机公关流程
酒店处理突发事件和媒体危机公关流程下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢！本店铺为大家提供各种类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注！Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you! In addition, this shop provides you with various types of practical materials, such as educational essays, diary appreciation, sentence excerpts, ancient poems, classic articles, topic composition, work summary, word parsing, copy excerpts, other materials and so on, want to know different data formats and writing methods, please pay attention!酒店处理突发事件和媒体危机公关流程在酒店运营过程中，突发事件和媒体危机可能随时发生，这时候酒店需要迅速而有效地处理，以保护品牌声誉和客户利益。
学校危机公关制度
一、总则为有效应对学校可能发生的各类危机事件，维护学校形象和声誉，保障师生安全，提高学校应对危机的能力，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于我校发生的各类危机事件，包括但不限于自然灾害、公共卫生事件、安全事故、突发事件、网络舆情等。
三、危机公关组织架构1. 成立学校危机公关领导小组，由校长任组长，分管副校长、相关部门负责人为成员，负责学校危机公关工作的全面领导。
2. 设立危机公关办公室，负责危机事件的收集、分析、报告、处置、信息发布等工作。
3. 各部门设立危机公关联络员，负责本部门危机事件的初步处置和信息报送。
四、危机公关工作流程1. 事件发现与报告（1）各部门发现危机事件后，应立即启动本部门应急预案，采取必要措施控制事态发展。
（2）各部门将危机事件情况及时报告学校危机公关办公室。
2. 事件分析（1）学校危机公关办公室对事件进行初步分析，判断事件性质、影响范围、可能造成的后果等。
（2）根据事件分析结果，确定危机公关应对策略。
3. 事件处置（1）学校危机公关领导小组根据事件性质、影响范围和应对策略，制定处置方案。
（2）各部门按照处置方案，积极开展工作，控制事态发展。
4. 信息发布（1）学校危机公关办公室负责信息发布工作，确保信息真实、准确、及时。
（2）信息发布遵循以下原则：真实性、准确性、及时性、权威性、主动性。
5. 恢复与重建（1）事件得到有效控制后，学校危机公关领导小组组织开展恢复与重建工作。
（2）各部门按照恢复与重建方案，积极恢复学校正常秩序。
五、责任与奖惩1. 各部门应高度重视危机公关工作，认真履行职责，确保危机事件得到及时、有效处置。
2. 学校对在危机公关工作中表现突出的单位和个人给予表彰和奖励；对工作不力、失职渎职的，依法依规追究责任。
六、附则1. 本制度由学校危机公关领导小组负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
危机公关管理制度
危机公关管理制度1.目的为了规范公司危机公关处理职责和流程，降低危机对公司的损害，赢得顾客或者公众的理解和信任，特制定本制度。
2.范围本流程规定了与公司危机公关事件相关的管理部门的职责、处理方式。
3.职责3.1 办公室负责对危机公关事件归口管理。
3.2 办公室负责成立危机公关处理领导小组，并组织沟通危机源头（危机影响发起人、媒体、当事人），全面了解背景原因，并根据公司职能部室的职责要求技术部、质量控制部、销售部、生产管理部、人力资源部、党群部迅速提出解决方案，妥善解决问题。
3.3 办公室负责新闻发布会（媒体邀请、会前演练）。
3.4 技术部负责对危机公关事件中产品的相关技术的资询与解答工作。
3.5 财务部负责危机公关事件中财务事项的评审及处理。
4.处理流程4.1 办公室根据对危机事件的初步了解，组织相关部门主动沟通危机源头（危机影响发起人、媒体、当事人）。
4.2 办公室组织各职能部室全面了解背景原因，迅速提出解决方案，给出解决问题的期限（以天为单位）4.3 公关领导小组与当事人协商解决问题。
达不成一致的，请求政府相关部门公正解决；需召开新闻发布会的，及时召开新闻发布会。
4.4 办公室选择新闻发布的最有效名称。
正确的名称可以帮助公司把握主动权，传播企业的亲和力，有效表达公司实事求是面对危机并真诚与媒体沟通的态度，以赢得记者和舆论的同情与支持，并为以后进一步的沟通打好基础，确保对社会舆论的正确引导。
4.5 新闻发布会4.5.1 积极邀请与公司有着长期、良好合作关系的媒体。
4.5.2 对于外地媒体，妥善接待、积极满足要求。
4.5.3 新闻发言人（党委书记、办公室主任）。
4.5.4 迅速开通热线电话。
4.5.5 准备文件资料，提供少而精的资料作为本次新闻发布会的新闻内容（公司声明、情况介绍、处理办法、处理进度、终结时间）。
4.5.6 严格会前演练。
处在危机的敏感时期，新闻发布会的成功于否至关重要，稍有差错，将会给公司带来更大的不利影响。
紧急情况处理与危机公关管理制度
紧急情况处理与危机公关管理制度第一章总则第一条为了有效应对企业可能遇到的紧急情况和危机事件，维护企业声誉和利益，确保员工和客户的安全，订立本管理制度。
第二条本制度适用于企业的全部部门和员工。
第二章紧急情况处理流程第一条紧急情况是指可能对企业正常运营、员工安全和资产安全造成重点威逼的突发事件，包含但不限于自然祸害、火灾、事故、疫情等。
第二条当发生紧急情况时，应立刻依照以下流程进行处理：1.紧急情况发生后，当事人应第一时间将情况上报所在部门负责人，并以最快的方式通知公司领导。
2.所在部门负责人接到报告后，应依据情况立刻启动应急预案，并通知相关部门和人员参加应急响应。
3.相关部门和人员应快速组织人力和物力，采取适当措施应对紧急情况，并确保员工和客户的安全。
4.在紧急情况得到掌控后，应进行相关统计和分析，及时反馈总部，以便总结经验教训和改进应急预案。
第三章危机公关管理流程第一条危机事件是指可能对企业声誉和利益造成重点影响的事件，包含但不限于产品质量问题、媒体报道负面信息、员工违法行为等。
第二条当发生危机事件时，应立刻依照以下流程进行管理：1.危机事件发生后，当事人应第一时间将情况上报所在部门负责人，并以最快的方式通知公司领导。
2.所在部门负责人接到报告后，应立刻启动危机公关预案，并通知公司公关部门和法务部门参加危机处理。
3.公关部门依据危机事件的性质和影响程度，订立相应的危机公关策略和方案，并协调各方资源进行危机应对与管理。
4.法务部门应及时参加危机管理工作，供应法律风险评估和建议，确保企业合法权益不受侵害。
5.各部门和人员应紧密搭配，依照公关部门的指示和方案，进行危机信息的准确及时发布，并乐观回应媒体和社会关注。
第四章应急预案和危机公关预案的订立与演练第一条企业应建立健全相应的应急预案和危机公关预案，包含但不限于自然祸害、火灾、事故、疫情和危机事件等方面的预案。
第二条应急预案和危机公关预案的订立应满足以下要求：1.预案内容应详实、全面，包含应急响应程序、相关部门和人员的职责和权限、资源调配等。
危机公关的处理、操作流程、预警机制
危机公关的处理、操作流程、预警机制一危机公关的处理一、定义危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。
由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。
达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。
危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程二、危机公关的处理原则1、承担责任原则2、真诚沟通原则3、速度第一原则4、系统运行原则5、权威证实原则三、怎样应对危机1、冷静应对企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道2、分析形势a)与该记者和所属媒体关系怎样b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则的角度c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择3、采取行动a)要求撤消或更正b)要求刊登后续报道c)要求道歉d)要求存档e)要求亲自阐述己方的立场和观点4、与合适的人进行沟通a)先与记者本人进行交谈b)如有必要再逐级联系c)联系其他媒体d)直接影响公众5、提供有说服力的新闻稿a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体）e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非6、后续的措施a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度c)主动向记者和媒体提供新闻源d)确定一些“第三方”四、危机处理的步骤与程序步骤：1、危机，正确认识危机认识到危机的到来辨别危机的种类确定处理方向2、掌握危机的趋势与结构从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机程序：1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免五、危机时期应如何应对媒体1、主动与记者沟通承认错误，不要试图隐瞒事实，更不要伤害记者的尊严。
危机公关处理的主要流程和措施
危机公关处理的主要流程和措施1.危机公关处理的第一步是及时采取行动。
The first step in crisis public relations is to take action promptly.2.需要立即收集和核实有关信息。
It is necessary to collect and verify the relevant information immediately.3.明确指定危机公关处理的责任人和团队。
Clearly designate the person and team responsible for crisis public relations.4.进行全面的危机风险评估。
Conduct a comprehensive assessment of crisis risks.5.制定危机公关应对策略和计划。
Develop crisis public relations response strategies and plans.6.与媒体和社会沟通渠道保持畅通。
Keep communication channels with the media and society open.7.针对不同的利益相关者制定沟通方案。
Develop communication plans for different stakeholders.8.提前做好危机公关处理可能用到的信息准备工作。
Prepare the information that may be needed for crisis public relations in advance.9.加强危机公关团队的培训和准备工作。
Strengthen the training and preparation of the crisis public relations team.10.实时跟踪危机发展的情况。
Track the development of the crisis in real time.11.及时发布社会关注的信息和解释。
企业危机公关处理流程及实战经验分享
企业危机公关处理流程及实战经验分享第一章企业危机公关概述 (3)1.1 危机公关的定义与类型 (4)1.2 危机公关的重要性 (4)第二章危机公关处理流程 (5)2.1 危机预警机制的建立 (5)2.2 危机识别与评估 (5)2.3 危机应对策略制定 (6)2.4 危机处理团队组建 (6)第三章危机公关实战经验分享 (6)3.1 快速响应，掌握信息主动权 (6)3.1.1 成立危机应对小组：企业应在危机爆发后迅速成立由高层领导、公关部门、相关业务部门等组成的危机应对小组，明确各自职责，保证信息沟通畅通。
(6)3.1.2 准确判断危机性质：对危机进行准确判断，了解危机的起因、影响范围、可能引发的后果等，为制定应对策略提供依据。
(6)3.1.3 第一时间发布官方声明：在了解危机基本情况后，企业应尽快发布官方声明，表明态度，澄清事实，避免舆论进一步恶化。
(7)3.1.4 加强与媒体的沟通：主动与媒体保持密切联系，及时提供危机进展信息，回应媒体疑问，引导舆论走向。
(7)3.2 积极沟通，化解舆论压力 (7)3.2.1 倾听民意，关注舆论：关注社交媒体、网络论坛等渠道的舆论动态，了解民意，为危机应对策略提供参考。
(7)3.2.2 主动公开信息：在保证信息准确无误的前提下，主动公开危机相关进展，回应社会关切，降低舆论压力。
(7)3.2.3 积极沟通，消除误解：针对舆论关切的问题，企业应积极与相关部门、媒体、公众沟通，消除误解，降低负面影响。
(7)3.2.4 借助第三方力量：在必要时，可邀请权威专家、行业协会等第三方力量参与危机应对，提升企业的公信力。
(7)3.3 高效执行，保证方案落地 (7)3.3.1 制定详细的危机应对方案：针对危机特点，制定具体、可操作的应对措施，明确责任人和时间节点。
(7)3.3.2 加强内部培训与协作：对内部员工进行危机应对培训，提升整体应对能力，加强各部门之间的协作。
危机公关应急预案范例（三篇）
危机公关应急预案范例一、背景和受影响方____年危机公关应急预案是为了应对可能发生的危机事件而制定的应急措施。
这些危机事件可能涉及公司内部失误、产品质量问题、不当言论、网络攻击等各种形式的威胁。
由于危机事件的不可控性和不可预测性，公司需要制定一套完善的危机公关应急预案，以便能够及时、有效地应对危机事件，并最大限度地减少对公司形象和经营业绩的负面影响。
本文中，我们将重点关注公司在危机事件中可能面临的各种挑战和应对方法，并提供具体的应急预案，以确保公司能够在不同情况下保护好自身利益和声誉。
二、应急预案的主要内容1.危机事件监测和识别危机事件监测和识别是危机公关应急预案的首要任务。
公司需要建立一个完善的监测系统，收集各种媒体、社交网络和舆情信息，以及员工和客户的反馈。
通过实时监测和识别，公司可以迅速发现潜在的危机因素，并及时采取应对措施。
2.危机事件分析和评估一旦发现危机事件，公司需要立即进行分析和评估。
这包括评估危机事件的严重程度、影响范围和可能的后果。
同时，公司还需评估内部能力、资源和应对措施的有效性，以确定应对危机的优先级和策略。
3.危机公关团队的组建和培训公司需要建立一支危机公关团队，这包括由高级管理层和相关部门经理组成的危机管理委员会。
此外，还需要培训员工，提高其危机意识和应对能力。
在危机事件发生时，这些团队成员将负责协调并执行应急预案。
4.危机事件的应对策略和沟通计划应对危机事件的策略包括遏制危机事件的发展，减少危机造成的损失，恢复公司的声誉和信誉。
公司需要建立一系列应对策略，包括公开道歉、召回产品、修复损失、改善产品和服务质量等。
在应对危机事件的过程中，公司需要制定详细的沟通计划，包括谁将负责对内和对外的沟通，以及如何传播信息和回应关切。
此外，公司还需要制定公关危机管理手册，包括危机通讯模板、媒体沟通指南和社交媒体危机处理指南等。
5.危机事件的监控和评估危机事件的监控和评估是危机公关应急预案的最后一步。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
停止：一定确认设备已经关机才可以放松下来
Jan 2012
SGM Confidential
Page 20
处理措施
一：实事求是
在接受采访的一开始就陈述最重要的内容 记者首先采用最重要的事实性信息 将话题集中在目前的产品、服务和优势上
Jan 2012
SGM Confidential
Page 21
Jan 2012
SGM Confidential
Page 19
危机公关预案
如何应对突发的媒体采访
整装：不可/不可能刻意打扮，但不可太狼狈 情绪：坦然，不要受现场摄像设备的干扰 目光：直视采访者而不是镜头（除非被要求），尽量减少眨眼睛次数 姿态：不要抱肩、插手、手插口袋、背手等，能站不坐 语言：简练，将主要信息归纳为简短的陈述；可借助肢体语言和手势 尺度：尽量配合，永远不要说“无可奉告”，但不一定要答出所有问题
SGM Confidential Page 2
什么是危机
危机是指最终影响或媒体对它的报道 可能损害品牌及公司的形象，并危害公司 根本利益的一个事件，它关系到公司的股 东、品牌、客户、员工和公众等方面。
Jan 2012
SGM Confidential
Page 3
对危机的错误认识
侥幸心理 听之任之 与我无关 危机总重要的是通过公关和 广告保护公司形象
12月10日：4S店报警，称夏先生网上诋毁该店内容，夏先生上网发帖
12月13日：夏先生约温州车友会100多车主实地爬坡测试再此失败 12月15日：爱卡和汽车之家内开始泛滥， 之后网友开始建立网站：www.爬坡门.com 12月15日-24日：全民关注，全国性事件
12月24日：汉兰达召回 称与爬坡无关
Jan 2012
SGM Confidential
Page 24
处理措施
六：要诚实
做到诚实并不是要求你透露所有的秘密 如果你撒谎，会被曝光
七：当你回答不了提问时，坦白告诉记者
告诉记者“我不知道但我会稍后为你解答”，并且确保之后 你与公关部保持一致口径 永远不要猜测——你可能会犯错 记者尊重那些诚实、有学识的权威人士
负责人
有总经理担任新闻发言人，适当情况下也可以指派他人，在这种情况下，指定的发言人应该是一位与 各界保持着良好的关系、并且能够准确传递本公司的主要信息。指定发言人： 姓名： 职务：总经理 联系电话：
指定新闻发言人
危机公关经理可以由此次危机涉及的部门主要负责人担任，危机公关经理的职责包括： --危机发生时立即全力以赴的投入工作 --迅速成立危机公关工作组 --收集并汇总所有相关信息 --确保所有信息在对外公布之前都经过审查和证实 --协助公司领导人员就危机事件与内部员工进行沟通 --主动与新闻媒体接触，并回答他们的电话咨询 --为指定的新闻发言人安排新闻发布会和面对媒体的情况介绍会 --起草针对媒体的声明和新闻稿 --跟踪媒体报道动向，纠正不真实的报道，并根据需要将情况通报公司内其他有关人员
Jan 2012
SGM Confidential
Page 16
微博的危机管理（续）
经销商微博管理基本要素
严格遵守国家法律法规及公司规章制度； 遵守公司保密制度，未经公司同意，不得自行发布包括业务规划、产品开发（如尚未宣布或 量产的新品信息或图片等）、商务谈判、薪金待遇、召回流程、维修细则、销售政策等公司 保密信息； 不得捏造、歪曲事实发布有损公司文化、企业形象的负面言论； 不对竞争品牌和产品进行攻击或转发关于竞品的负面信息； 遵守公司媒体发布和接待制度和流程，避免未经授权擅自通过评论、私信等形式接受媒体采 访； 如发现用户通过＠或者评论留言形式进行恶意投诉或重大抱怨，请及时联系公关部予以处理 ； 如发现“认证”媒体、名人微博等新媒体平台发出的对公司的质疑或投诉，请及时联系公关 部予以处理； 在不涉及公司保密信息的前提下，鼓励发布对公司、品牌及产品宣传有正面影响的信息。
Jan 2012
SGM Confidential
Page 4
危机的分类
1、产品层面： 质量问题、产品缺陷 单一客户抱怨引发群体（车友会、QQ群）投诉 2、服务层面： 产品销售过程中产生客户抱怨 售后服务过程中产生客户抱怨 线下活动过程中产生客户抱怨 3、企业层面： 安全事故 环境问题 劳资关系 4、媒体层面： 媒体日常接待 媒体平衡，关系处理不当（媒体合作、广告投放等）
洪晃在微博上抱怨德意志银行个人理财服务 不好，引起网友的强烈响应，但德意志银行 没有任何的表示。
Jan 2012
事件引起了媒体的关注，迅速演 变成一个热点报道话题，主流平 媒、网媒纷纷进行报道，形成了 新的大危机。
Page 15
SGM Confidential
微博的危机管理（续）
企业微博危机案例： 设定日常微博监测机制：树立危机防范意识，进行适时的监测，若有危机第一时 间予以反应处理。 及时私下回应，避免放大问题：私信的方式与危机源建立间接对话模式；
SGM Confidential
Page 9
案例分享二 别耽误，别死板，别求饶
Jan 2012
SGM Confidential
Page 10
案例分享 第一时间、车友会、厂商的忽视
事件： 12月4日：温州夏先生郊游爬坡失败，到4S店讨说法，4S店回复无质量问题 12月6日：夏先生投诉到温州电视台，4S店接受采访时称汉兰达不适合越野 12月8日：鉴于4S店交涉无结果，夏先生在论坛中发帖、并四处转载视频
实施阶段
1.正式发出邀请函电；2.由专人负责接待；3.提前入场等待；4.在比较安静、氛围比较正式的空间 接受采访；5.做现场录音；6.为记者提供公司或品牌标识的小礼品
善后阶段
1.立即分析、整理现场录音；2.尽快将确认、修改后的录音文字记录传给记者；3.对见报、电视等 文章进行分析；4.若效果好，须尽快致电感谢记者；5.于见报后3天内向上级作出文字汇报
Jan 2012
SGM Confidential
Page 13
微博的危机管理
什么是微博？
脱了袜子自己闻，那叫日记。
脱了袜子请朋友到家里来闻，那叫博客。
脱了袜子挂在家门口让路过的人闻，那叫论坛。 脱了袜子挂在广场上请所有人闻，再去闻别人的袜子，恭喜你， 你已经玩微博了。
Jan 2012
SGM Confidential
范思哲用户投诉案例：奢侈品牌Versace最近关闭了其Face Book以及Twitter粉丝页面的粉 丝发帖功能，因为很多人在其页面上抗议其使用喷砂（sandblasting）做旧牛仔裤，这种技术 对工人的健康影响非常大，而Versace显然没用更好的补救和应对措施面对消费者。50万粉丝 现反而成为一枚巨大的定式炸弹。同样奢侈品Burbbery 的粉丝页面也不能发帖。 反思：当你在没有做好准备的情况下，尽量避免与粉丝直接对话
永远不要说“无可奉告”，这样会让人觉得你有秘密要掩盖； 应该解释为什么你无法就某个话题进行回答
Jan 2012
SGM Confidential
Page 25
人员分工
公司高层负责人在危机处理小组中担任主要领导责任，在危机事件中负责与外界沟通，使公司在危机过 程中保持与企业内部员工、相关社团和媒体保持联系，主要负责人 姓名： 职务：总经理 联系电话：
Page 14
微博的危机管理（续）
微博危机传播的特点：
好事不出门，坏事传千里，2010年重大社会事件排行榜前20均出自新浪微博。 危机来源更为多元化，投诉平台公开化，负面信息放大化。微博上每个人都是信息发布 者，绝大多数危机始于消费者。 通过名人、媒体、公众多次循环转发后，负面以几何增量方式迅速成为社会热点 综合而言：突发性强、传播速度快，影响面大，破坏力不可预估。
Jan 2012
SGM Confidential
Page 12
危机预防 24小时、危机上报
危机处理黄金24小时原则，第一时间介入处理非常重要 一、积极解决客户问题和应对媒体，控制好事态 1 、搞清情况，尽快帮助客户解决问题，在源头上消灭危机 2 、如有媒体介入，以专业态度沟通，并尽可能利用平时媒体关系资源化解
二、及时上报，寻求支持，如察觉事态有升级和失控迹象，及时上报 1、第一时间记下媒体名称、所属版面（或电视栏目），记者名字及联系方式 2、上报所在区MAC\RPC\FMC，相关同事将信息转给区域公关和总部公关 三、上报原则： －遇到重复质量问题一定要及时上报 －危机处理感觉不可控或可能发生过激行为 －媒体危机升级
Jan 2012
SGM Confidential
Page 27
事后总结
Jan 2012
SGM Confidential
Page 17
危机公关工作流程
第一时间联系厂家公关部 危机公关预案 处理措施 人员分工 需要的资源与准备 事后总结
Jan 2012
SGM Confidential
Page 18
第一时间联系厂家公关部
销售部：销售区域经理 售后部：售后区域经理 市场部：市场区域经理
处理措施
二理解他们的观点和立场 保持客观
表述清晰
避免术语和缩略词
Jan 2012
SGM Confidential
Page 22
处理措施
三：保持冷静
避免争论 如果你被打断或者认为你的信息被人误解了，要更加清晰 地重申或者复述你的观点 不要表现出恼怒或者生气 如果不清楚媒体的问题，要再次询问确认 不要跑题，将观点和讨论集中在话题上
Jan 2012
SGM Confidential
Page 23
处理措施