企业危机公关与媒体应对案例PPT课件( 50页)
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危机公关案例分析课件(62张)PPT
4.10 4.11 4.14 4.16 4.17 5.3 5.4 5.6
陷“
企 业
京 华
企 业
同 行
媒 体
企发 业布
标 出再 自 法 再 被 会
准 声引 证 律 引 下 回
门”
反 击
争 议
清 白
回 应
讨 论
架应
策略分析——3月质量门事件
时间
应对策略
消费者反映
3月15 农夫山泉于官方微博首次就瓶装水 47条转发，44条评论。
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企 业
京 华
企 业
同 行
质 标 出再 自 法
量 准 声引 证 律
门”
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反 击
争 议
清 白
回 应
事件概述
5月3日，新京报刊发北京市桶装饮用水销售行 业协会下发的《关于建议北京市桶装饮用水行业 销售企业对“农夫山泉”品牌桶装水进行下架处 理的通知》的消息。
2013年
3
陷“ 质 量 门”
4.10 4.11 4.14 4.16 4.17 5.3
2013年
3
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企 业
京 华
质 标 出再
量 准 声引
门”
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反 击
争 议
事件概述
4月16日，农夫山泉以“人在做 天在看”为标题， 公布下属水源检测地的数据与国家标准的对比状况， 并邀请外界人士参观其水源地，自证清白。
2013年
有水源、工厂和产品品质进行参照比
严重。
பைடு நூலகம்对。
4月12日
农夫山泉官微发出“农夫山泉关于质 17311条转发，1613条评论。 量与标准的声明——复《京华时报》 676条正面评论，566条负面评论。 报道”的微博。
危机公关媒体应对的策略与技巧(PPT 37张)
➢媒体总编辑是媒体的主要负责人，负责媒体编辑方针的把控，签发出版清样； ➢版面主编则负责每期内容的策划和组织，对具体版面和栏目内容进行审查； ➢版面或栏目编辑负责具体版面设计和文字工作； ➢记者负责对外采访和新闻撰稿。
对于这些新闻专业人员，我们都应该加以重视，特别应该掌握那些有强烈独立观点和影响力的资深记者（或编辑）， 因为他们的报道往往容易引起广泛的关注，传播效果好；与行业记者建立密切的工作关系，确保与媒体之间的信息纽带。
第三招：留有余地： 据我的权限和所了解的情况，只能解释到这一步，但我已将此情况汇报总公司新 闻宣传工作负责人员，他们会给您作更权威的解释...... 我所知道的暂时只有这些，我会进一步.....然后给您确切的答复......
三、媒体危机公关策略
危机处理的流程和方式
I. 危机发生后，企业先对危机进行分类
•
6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。
•
7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江
河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。
危机处理的流程和方式
IIБайду номын сангаас 橙色危机处理方式
1. 是较严重的负面事件，影响力比较大， 且危害很大
2. 大量的客户投诉，且投诉问题的性质比
橙色危机产生的原因：
较严重
3. 媒体关注度较高，一定范围的负面报道
4. 不利于企业的政策或行业法规的出台
1. 处理的方式和对红色危机的处理方式基本一样。
2. 与红色危机的区别是，
按区域影响 力划分
对于这些新闻专业人员，我们都应该加以重视，特别应该掌握那些有强烈独立观点和影响力的资深记者（或编辑）， 因为他们的报道往往容易引起广泛的关注，传播效果好；与行业记者建立密切的工作关系，确保与媒体之间的信息纽带。
第三招：留有余地： 据我的权限和所了解的情况，只能解释到这一步，但我已将此情况汇报总公司新 闻宣传工作负责人员，他们会给您作更权威的解释...... 我所知道的暂时只有这些，我会进一步.....然后给您确切的答复......
三、媒体危机公关策略
危机处理的流程和方式
I. 危机发生后，企业先对危机进行分类
•
6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。
•
7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江
河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。
危机处理的流程和方式
IIБайду номын сангаас 橙色危机处理方式
1. 是较严重的负面事件，影响力比较大， 且危害很大
2. 大量的客户投诉，且投诉问题的性质比
橙色危机产生的原因：
较严重
3. 媒体关注度较高，一定范围的负面报道
4. 不利于企业的政策或行业法规的出台
1. 处理的方式和对红色危机的处理方式基本一样。
2. 与红色危机的区别是，
按区域影响 力划分
危机公关与媒体应对
公开道歉： 承认错误， 表达诚意
采取措施： 制定并实 施有效的 解决方案
加强沟通： 与利益相 关者保持 密切沟通， 了解他们 的需求和 期望
建立信任： 通过实际 行动和承 诺，重新 建立信任 关系
持续改进： 不断改进 产品和服 务，确保 不再发生 类似危机
社会责任： 积极参与 社会公益 事业，展 示企业的 社会责任 感
严重程度：轻微 危机（如小范围 产品质量问题）、 重大危机（如大 规模食品安全问 题）
风险识别：确定可能引发危机的事件或情况 风险评估：评估危机发生的可能性和影响程度 风险监测：持续关注可能引发危机的事件或情况 风险应对：制定应对策略和措施，以降低危机风险
危机预警系统的重要性：及时发现潜在危机， 提前做好准备
XXX,A CLICK TO UNLIMITED POSSIBILITES
汇报人：XXX
目录
CONTENTS
危机公关是指企业在 面临危机时采取的一 系列措施和策略，以 维护企业形象和声誉。
危机公关的目标是减 少危机对企业的负面 影响，并尽快恢复正
常运营。
危机公关包括危机预 防、危机应对和危机
危机发生后，企业应立即采取行动，及时回应公众关切 企业应保持信息透明，公开披露事件真相和进展 企业应积极与媒体合作，提供准确、及时的信息 企业应倾听公众意见，及时调整应对策略，以赢得公众信任
单击添加项标题
及时性：危机发生后，应立即采取行动，及时向公众传 递信息
单击添加项标题
透明度：公开透明地处理危机，避免隐瞒和欺骗
危机公关团队： 建立专业的危 机公关团队， 负责处理危机 中的媒体关系
和管理工作
公开道歉： 承认错误，
表达诚意
采取措施： 制定并实施 有效的解决
《危机公关专题》PPT课件
共关系手段减少危机给组织和公众带来的影响， 进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持 组织形象。
• 超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转 局面；公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的，但能使好的变 得更好！
3
企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业，也会发生危机，也 不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之 间陨落已不是新闻。
22
二、危机的预防
• 对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！ 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根，化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识：“真正好的公关是看不见 的，它会让企业的问题消失在萌芽之际，而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生，他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品，并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机
中转危为安。
8
切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然 爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全 世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
• 4月22日，对外公布，停止东航两条航线经营权，调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班，
• 超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转 局面；公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的，但能使好的变 得更好！
3
企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业，也会发生危机，也 不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之 间陨落已不是新闻。
22
二、危机的预防
• 对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！ 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根，化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识：“真正好的公关是看不见 的，它会让企业的问题消失在萌芽之际，而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生，他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品，并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机
中转危为安。
8
切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然 爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全 世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
• 4月22日，对外公布，停止东航两条航线经营权，调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班，
企业管理危机公关媒体应对及舆情管理课件PPT80页.doc
PPT 业的自身免疫力企业管理-危机公关媒体应对及舆情WS 鼬（珂80页）浏览次数：13内容提示：危机公关、媒体应对及舆宿管理信机公关、媒体应对及舆情管理主讲：叶东课程大纲。
6。
I 第一讲：危携概述 与藏预捋体系的建立。
第二讲：危机应对的流程与方法。
6。
1第三讲：新闻运作与舆情管理第三讲：新闻运作与舆情管理。
6。
1 第四讲：媒体应对的策略及技巧何谓危机户现代汉语中，危机 的两种意思:一是指潜伏的祸根，R 危机四伏；二是指严南困难或生死成败的紧要关头二是指严重困难或生死成败的紧要关头’如经产危机：如潜在风险+关键时刻”危机“：中国式解读中国造字的玄妙：危=危险、危难、危局机=机会、机遇、商机解决困局+找到机会海恩法则每一起重大的… 文档格:的3000|上传日期■20l5.06.25 [5|oo|o7|文档星级:土付坳…±付危机公关、媒体应对及舆情管坦危机公关、媒体应对及舆情管理主讲：叶东课程大纲・第一讲:危机柢述与危机预警体系的建立•第 二讲:信机应对的流程与方法•第三讲:新闻运作与舆情管理第三讲:新闻运作与舆情管理•第四讲：媒体应对的策略及技巧何谓危 如在现代汉语中，危机’的两种意思:一是指潜伏的祸根，如信机四伏；二是指严重困难或生死成败的紧要关头二是指严重困难或生 死成败的紧要关头，如经济信抓 如潜在风险+关键时刻..危机、、：中国式解读中国造字的玄妙：危=危险、危难、危局机=机会、 机遇、商机解决困局+找到机会 海恩法则每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个 苗头背后有1000个事故隐患。
•事故背后有征兆征兆背后有苗头果菲定律■Ifanything can go wrong, it will.会出错的终将会出错。
■ Iflhcrc arc two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it.如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出这种选择.只要人犯错，信机就难以避免！蝴蝶效应Butterfly Effect 一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中 的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后弓I 起美国德克萨斯州爆发场龙卷风萨斯州爆发一场龙卷风。
危机公关案例分析-PPT课件
•
企业要做的重要事情不是期望危机不发生，而 是建立出色的危机公关处理体系，使企业能够在 危机发生时尽力控制危机的扩散，降低危机对品 牌的负面影响。 • 国有企业作为政府“红旗下的蛋”，在许多方 面都受到政府的支持与保护，所以长久以来的依 赖习惯使得国有企业对危机事件并不敏感，更不 用说能在企业内部建立完善的危机体系。在三鹿 危机大规模爆发之前，三鹿已经发生事件的苗头， 但并没有立即采取相关措施进行处理，而是在上 报政府相关部门之后，任由事件继续恶化，最终 局面一发不可收拾。
• 除了处理之外，企业可以从提高公众价值的角度去表明公 众利益至上化。如东航可以制定更有效的延误赔偿标准， 或将每月31日为“东航-安全体验日”，在这日乘坐东航 的乘客将获得更大的折扣，以这种方式去重建乘客的信心。 危机预防：建立内部危机防御体系 • 建立完善的危机公关体系已经成为国有企业品牌管理 过程非常重要的一环，因为在国有企业运营过程中，无论 是大危机还是小危机，无论是外部危机还是内部危机都潜 伏四周，危机的出现是随时可能发生的事情。杰出的企业 要做的重要事情不是期望危机不发生，而是建立出色的危 机公关处理体系，使企业能够在危机发生时尽力控制危机 的扩散，降低危机对品牌的负面影响。
• 5.内外沟通畅化。危机之所以会因小变大、因大 变得更加严重，很重要的一点就是企业沟通体系 存在问题，信息的不对称会造成危机深化。 所以在遭受危机事件冲击之后，企业首先应该 考虑如何建立更有高效有序的沟通体系，确保任 何事件的反馈、交流更迅捷。如可以成立总经理 接待日(或开设总经理博客)、设立顾客意见反馈 和建议的热线(不是销售热线)。这些沟通体系不 是纯官方的，而是更多带有个性化的色彩，以显 示沟通意愿是诚恳的。
• 与三鹿一样，一些老国企同样有严重的依赖心态，虽然发 生了危机苗头但由于意识薄弱，加上总想着有政府部门做 后盾，使得错失了危机管理的最佳时机。 过于依赖于政府的同时，部分国有企业显然忽视了对 于公众以及代表公众利益的媒体的敏感性。 • 媒体不仅仅是党和国家的喉舌，它更是广大消费者的眼 睛和耳朵。随着媒体自由度、独立性、公信力的增强，加 之互联网等信息技术的助推，社会舆论监督的功能也得到 了进一步地放大，并形成了一种不可忽视的力量，与其他 力量对违规企业形成了合围之势，而以央企为首的国企作 为中国企业群的主体，更是受到前所未有高度关注。媒体 的高度聚焦，使得国企运营的点滴失误都更容易被放大或 曝光，最终演变成危机。
企业危机公关和媒体应对-PPT精品文档
• 一切缘起一汽丰田销售公司的两则刊登在 《汽车之友》2019年第12期、由盛世长城 广告公司制作的广告：一辆霸道汽车停在 两只石狮子之前，一只石狮子抬起右爪做 敬礼状，另一只石狮子向下俯首，背景为 高楼大厦，配图广告语为“霸道，你不得 不尊敬”；同时，“丰田陆地巡洋舰”在 雪山高原上以钢索拖拉一辆绿色国产大卡 车，拍摄地址在可可西里。
•
在美国某机构对全球500名大公司董事长 和总经理进行的一项关于危机的调查中， 表明：85％的企业最高管理者同意，现代 企业面对危机好像面对死亡和税收一样不 可避免，而74％认为企业曾接受过严重危 机的挑战。
• 在激烈的市场竞争中，企业天生就是在危 机中生存着，危机无处不在。市场客户 （消费者）、上游供应商、竞争对手、政 府部门、企业内部等整个价值链中，各种 错综复杂的关系都有可能把企业置于一个 危险的 境地，于是“危机”成为每一个企 业不得不高度认真对待的问题。而风险如 果不经过预防和管理，有57％的可能性在 一年内转变成危机，危机不及时控制，就 可能造成非常严重的后果。
应对危机策略
• 根据危机的性质和企业对危机的承受能力， 企业有不同的危机应对策略： • 1 排除策略。这里不是说在危机面前等死， 而是不与危机接触，排除潜在危机。（危 机预控）
•
2 缓解策略。危机已至，既然跑不开，那 也没不要碰个鸡飞蛋打。要想方设法控制 危机，降低了，就 不能自己死扛。这时候要寻找机会分解风 险，但要注意的是，这种转移必须是合理 合法合情的，否则“聪明反被聪明误”， 那可就不得了。（危机处理）
盘龙滑落
• 画面旁附有对作品的介绍，大致内容是： 右立柱因为涂抹了立邦漆，把盘龙都滑了 下来。评价称：“创意非常棒，戏剧化地 表现了产品的特点……结合周围环境进行 贴切的广告创意，这个例子非常完美。” 左立柱色彩黯淡，但龙紧紧攀附；右立柱 色彩鲜艳(暗示使用立邦漆后的效果)，龙却 跌滑到地上
•
在美国某机构对全球500名大公司董事长 和总经理进行的一项关于危机的调查中， 表明：85％的企业最高管理者同意，现代 企业面对危机好像面对死亡和税收一样不 可避免，而74％认为企业曾接受过严重危 机的挑战。
• 在激烈的市场竞争中，企业天生就是在危 机中生存着，危机无处不在。市场客户 （消费者）、上游供应商、竞争对手、政 府部门、企业内部等整个价值链中，各种 错综复杂的关系都有可能把企业置于一个 危险的 境地，于是“危机”成为每一个企 业不得不高度认真对待的问题。而风险如 果不经过预防和管理，有57％的可能性在 一年内转变成危机，危机不及时控制，就 可能造成非常严重的后果。
应对危机策略
• 根据危机的性质和企业对危机的承受能力， 企业有不同的危机应对策略： • 1 排除策略。这里不是说在危机面前等死， 而是不与危机接触，排除潜在危机。（危 机预控）
•
2 缓解策略。危机已至，既然跑不开，那 也没不要碰个鸡飞蛋打。要想方设法控制 危机，降低了，就 不能自己死扛。这时候要寻找机会分解风 险，但要注意的是，这种转移必须是合理 合法合情的，否则“聪明反被聪明误”， 那可就不得了。（危机处理）
盘龙滑落
• 画面旁附有对作品的介绍，大致内容是： 右立柱因为涂抹了立邦漆，把盘龙都滑了 下来。评价称：“创意非常棒，戏剧化地 表现了产品的特点……结合周围环境进行 贴切的广告创意，这个例子非常完美。” 左立柱色彩黯淡，但龙紧紧攀附；右立柱 色彩鲜艳(暗示使用立邦漆后的效果)，龙却 跌滑到地上
危机公关案例课件PPT(共49页)
第五章 危机公关
质检总局通知大众公司实施召回解决DSG故障
2013年03月16日 12:30 质检总局网站
• 质检总局新闻发言人李元平今天表示：大众公司如果不履行法定义务 ，质检总局将责令召回。
•
2012年3月以来，质检总局一直对大众DSG变速器动力中断故障
问题进行跟踪调查。在开展缺陷调查和多次约谈督促下，2012年5月
第五章 危机公关
第二节 公共关系危机的预防与处理
三、 危机处理的一般程序 第一步：采取紧急措施
1．成立临时专门机构
2．迅速隔离危机险境
3．控制危机蔓延态势 第二步：积极处置危机
1．调查情况，收集信息 2．辨识危机 3．危机处理的基本对策 – 组织内部对策 – 受害者对策 – 对上级主管部门的对策 4．分工协作，实施方案 5．评估总结，改进工作
质检总局再次约见大众公司，要求大众公司采取召回措施，尽快解决
DSG故障问题。3月16日，质检总局依法通知大众公司就DSG变速器
动力中断故障问题实施召回。大众公司如果不履行法定义务，质检总
局将责令召回。
[案例介绍] 可口可乐公司的危机公关
1999年6月14日比利时有40名小学生因饮用可口可乐饮料出现食物中毒症状， 比利时卫生部当天就宣布停止销售可口可乐饮料以及矿泉水等可口可乐公司出产 的新产品，并要求将已经上市的所有可口可乐饮料产品收回。继比利时之后，卢 森堡、荷兰、法国也先后决定停止销售来自比利时的可口可乐。事件发生后，可 口可乐公司在美国亚特兰大的总部却保持沉默，直到一个星期以后，于6月22日、 可口可乐公司总裁维思特才出面亲自向比利时消费者公开道歉，并保证以后不再 发生类似事情，但为时巳晚，因为中毒事件给公司带来恶劣影响，给品牌形象带 来的损害没有在最快的时间、最小的范围内将之控制在最低限度，仅比利时和法 国就有8000多万瓶可口可乐产品被退回，直接损失达6000万美元，早在6月14口中 毒事件发生之前．比利叶已经有30多名小学生在饮用可口可乐后感到头晕、恶心， 当时比利时可口可乐公司在收回250万瓶已上市的可口可乐后，根本没有引起足 够的重视，更不用说公开承担责任。中毒事件阴影中走出不久的可口可乐公司又 遇到新难题。2000年2月27日，英国《星期日泰晤士报》刊登了一篇题为“秘 密报告指控甜味剂”的报道，该文指出包 括可口可乐和百事可乐在内的许多 饮料厂家目前正在使用一种在汽水中广泛使用的甜味剂——阿斯巴甜。
质检总局通知大众公司实施召回解决DSG故障
2013年03月16日 12:30 质检总局网站
• 质检总局新闻发言人李元平今天表示：大众公司如果不履行法定义务 ，质检总局将责令召回。
•
2012年3月以来，质检总局一直对大众DSG变速器动力中断故障
问题进行跟踪调查。在开展缺陷调查和多次约谈督促下，2012年5月
第五章 危机公关
第二节 公共关系危机的预防与处理
三、 危机处理的一般程序 第一步：采取紧急措施
1．成立临时专门机构
2．迅速隔离危机险境
3．控制危机蔓延态势 第二步：积极处置危机
1．调查情况，收集信息 2．辨识危机 3．危机处理的基本对策 – 组织内部对策 – 受害者对策 – 对上级主管部门的对策 4．分工协作，实施方案 5．评估总结，改进工作
质检总局再次约见大众公司，要求大众公司采取召回措施，尽快解决
DSG故障问题。3月16日，质检总局依法通知大众公司就DSG变速器
动力中断故障问题实施召回。大众公司如果不履行法定义务，质检总
局将责令召回。
[案例介绍] 可口可乐公司的危机公关
1999年6月14日比利时有40名小学生因饮用可口可乐饮料出现食物中毒症状， 比利时卫生部当天就宣布停止销售可口可乐饮料以及矿泉水等可口可乐公司出产 的新产品，并要求将已经上市的所有可口可乐饮料产品收回。继比利时之后，卢 森堡、荷兰、法国也先后决定停止销售来自比利时的可口可乐。事件发生后，可 口可乐公司在美国亚特兰大的总部却保持沉默，直到一个星期以后，于6月22日、 可口可乐公司总裁维思特才出面亲自向比利时消费者公开道歉，并保证以后不再 发生类似事情，但为时巳晚，因为中毒事件给公司带来恶劣影响，给品牌形象带 来的损害没有在最快的时间、最小的范围内将之控制在最低限度，仅比利时和法 国就有8000多万瓶可口可乐产品被退回，直接损失达6000万美元，早在6月14口中 毒事件发生之前．比利叶已经有30多名小学生在饮用可口可乐后感到头晕、恶心， 当时比利时可口可乐公司在收回250万瓶已上市的可口可乐后，根本没有引起足 够的重视，更不用说公开承担责任。中毒事件阴影中走出不久的可口可乐公司又 遇到新难题。2000年2月27日，英国《星期日泰晤士报》刊登了一篇题为“秘 密报告指控甜味剂”的报道，该文指出包 括可口可乐和百事可乐在内的许多 饮料厂家目前正在使用一种在汽水中广泛使用的甜味剂——阿斯巴甜。
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企业危机公关 与媒体应对
什么是危机？
天下大事 防危为先
他们倒下了。。。
它们也倒下了。。。
经典案例
• 事件主角：山东移动 • 发生时间：2009年3月 • 危机根源：企业违规操作 • 危机类型：企业声誉危机
• 事件过程：
•
2009年央视315晚会曝光部分山东移动滥发垃圾短信，运营商，从中渔利，
息一出，危机的狂潮即刻掀起，
各大主流媒体、各大网站开始
进行疯狂报道。各种批判性很
强的网络专题也随之推出。霸
王股价一天之内暴跌14%。
•
7月16日，广东省质监局
发布新的检测报告称，霸王的
二恶烷含量是安全的。对于霸
王产品的合法性来说，质监部
门的检测报告代表了官方对事
件的定调。但对于市场与消费
者信心来说，质监部门的报告
事情，网民纷纷表示将不再信任中国移动，关于这些行业垄断者的抱
怨与指责声浪日高，很多门户网站也纷纷设立专题报道此事件。山东
移动乃至中国移动的企业形象受到严重影响。
中国移动的危机处理
• 3月20日晚，中国移动公布了其对山东移动涉嫌 发送垃圾短信的调查结果。结果表明：山东部分 公司违规情况属实。
• 中国移动新闻发言人高颂革说，依据调查结果和 相关规定，中国移动决定对相关负责人给予相应 处理，下一步将在山东全省进行情况彻底排查后， 视结果进一步提出相关处理意见。
•
成龙已经成为强大的品牌代言毒药：代言小霸王学习机，垮了；代
言汾湟可乐了，没人喝了；代言北方汽修学院，假办学的；代言开迪汽
车，卖不动。成龙有着极高的个人知名度，但却其代言的产品却屡屡因
造假、宣传过度、夸大其辞而令到他个人声誉严重受损。正因如此，当
成龙代言与虚假代言划上等号时，无论对于成龙还是代言的品牌都是造
却非金枪良药，无法在短时间
迅速重振消费信心。
霸王洗发水致癌事件
•
在危机刚爆发之时，霸王董事长一方面坚决否认产品
出现问题，称含有二恶烷是所有洗发水产品都含有的物质，
暗指是行业“潜规则”，此言论引发其他洗发水品牌及媒
体的抨击。另一方面则指责事件是竞争对手策划，目的在
于打击霸王品牌声誉。在事件扑朔未明的情况下，霸王这
危机案例评点与分析：
•
从危机预防与管理的角度来看，山东移动最
大的失误之一就是内部人员极差的新闻触觉，对
暗访记者的多次探查式问询漠然不觉——在一个
媒体为王的时代，媒体的曝光与直击式报道是引
发企业危机的重要源头之一。除了危机管理能力
之外，企业同时应具有强烈的新闻敏感性，清楚 知道企业发生什么样的事件将激起媒体强烈的关 注兴趣。
案例点评与分析
• 毫无疑问，霸王是广告宣传的大户。铺天盖地的 广告宣传令到霸王产品的知名度很高，但其企业 的透明度却甚低。这也反映了霸王在公共关系建 设方面的缺失，只以强大的广告投入去提升消费 认知，却未能以良好的公共关系活动去建立消费 信任、未能系列以社会责任履行去建立品牌美誉 度、以及未能建立彼此价值认同的全国性的媒体 关系。当危机忽然来临时，透明度很低、媒体关 系很差、品牌声誉不好的企业必然受到巨大的冲 击。
• 公共关系要义告诉我们，认知就是事实：公众对事物认知 就是最高的事实，是超过事件本身的印象 “事实”。在 霸王处理此次危机时，措施基本只停留在官方声明的层面 上，不能与公众良好沟通，危机威胁仍然存在。霸王产品 检测无毒，但品牌“毒性”在消费者心中仍未消退。新浪 网的网络投票调查结果：超过七成的网民不再相信霸王， 不愿意再使用该品牌产品，纵使官方无毒的检测报告高悬 其上。
• 企业危机：危及组织利益、形象、生存的突发性 或灾难性的事故与事件。
• 影响：对企业的知名度、美誉度带来明显损害， 公众对企业的信任度下降，员工的忠诚度和生产 力下降，企业的业绩、利润和市场销售下滑。
案例：霸王洗发水致癌事件
•
2010年7月14日，香港媒
体报道，霸王旗下产品含有被
美国列为致癌物质二恶烷。消
么简单地下结论，难免令人怀疑霸王此举纯粹是为产品避
责。
•
在危机应对价值排序中，社会利益应该高于企业利益。
在此次危机应对之中，霸王自始至终未曾体现出对社会利
益及公众利益的关注，只是站在企业利益的立场上，进行
辩解与推责。所以，即使最后官方声明认可其产品“无
罪”，但从消费心理中，公众仍然会认为霸王“有罪”。
•
其次，山东移动失误之处还在于企业眼光短
视，放任下属公司人员为谋个体利益而牺牲集团
的整体利益，允许他们长时间进行违规操作，危
机意识薄弱。
什么是危机？
• 危机是一种形势，在这种形势中，决策者的根本 目标受到威胁，作出反应的时间有限，形势的发 生出乎决策者的意料。——赫尔曼，1972
• 危机是对一个组织、公司及其产品或名声等产生 潜在的负面影响的事故。——班克斯，1996
引起公愤。
• 垃圾短信问题扰民已久。2008年的央视315晚会就曝光并谴责了 中国最大“垃圾王”分众无线的违规行为，垃圾短信问题受到社会各 界的高度关注，08年嚷嚷要处理一批SP、堵住垃圾短信之源的中国 移动，竟然就是垃圾短信泛滥最大助推者与纵容者，贼喊捉贼的笑话 终于有了最生动的现实版。
•
对于山东移动“冒天下之大不韪”做出这样的侵害消费者权益的
成了双重的负面冲击。
•
当成龙在霸王电视广告上，不断抚摸那把枯草一样的头发时，无数
电视观众一直在为他捏一把汗——这样一条夸大其辞的广告，迟早会害
了成龙。
案例点评与分析
• 在一个资讯发达的时代，即使是媒体的错误报道，在公众 容易对媒体偏听偏信的心理作用下，在网络媒体的放大与 推动下，任何对于企业或产品的负面报道都可能引发一场 大的危机风波，这正是新市场环境下，每一家企业都可能 遭遇到的挑战。消费信心的崩溃如山倒，但消费信心的重 建却如抽丝剥茧般需要漫长的过程。
危机识别：如何防患于未然
• 1.危机预防：公司是否有对危机信号进行检测的 机制？有什么危机预防计划？公司对可能发生的 危机有哪些预先制定好的应对策略？
• 中国移动表示：今后将全面展开对垃圾信息治理 和客户信息安全的自查工作，加强发送垃圾信息 的监控及拦截，严格短信群发的管理，进一步加 强小区短信和公益短信等业务的管理，对违规发 送不良信息的SP和集团行业应用端口,严格进行暂 停业务、关闭端口、终止合作等处理。
如果这个案例发生在佛山移动， 你将如何面对？
什么是危机？
天下大事 防危为先
他们倒下了。。。
它们也倒下了。。。
经典案例
• 事件主角：山东移动 • 发生时间：2009年3月 • 危机根源：企业违规操作 • 危机类型：企业声誉危机
• 事件过程：
•
2009年央视315晚会曝光部分山东移动滥发垃圾短信，运营商，从中渔利，
息一出，危机的狂潮即刻掀起，
各大主流媒体、各大网站开始
进行疯狂报道。各种批判性很
强的网络专题也随之推出。霸
王股价一天之内暴跌14%。
•
7月16日，广东省质监局
发布新的检测报告称，霸王的
二恶烷含量是安全的。对于霸
王产品的合法性来说，质监部
门的检测报告代表了官方对事
件的定调。但对于市场与消费
者信心来说，质监部门的报告
事情，网民纷纷表示将不再信任中国移动，关于这些行业垄断者的抱
怨与指责声浪日高，很多门户网站也纷纷设立专题报道此事件。山东
移动乃至中国移动的企业形象受到严重影响。
中国移动的危机处理
• 3月20日晚，中国移动公布了其对山东移动涉嫌 发送垃圾短信的调查结果。结果表明：山东部分 公司违规情况属实。
• 中国移动新闻发言人高颂革说，依据调查结果和 相关规定，中国移动决定对相关负责人给予相应 处理，下一步将在山东全省进行情况彻底排查后， 视结果进一步提出相关处理意见。
•
成龙已经成为强大的品牌代言毒药：代言小霸王学习机，垮了；代
言汾湟可乐了，没人喝了；代言北方汽修学院，假办学的；代言开迪汽
车，卖不动。成龙有着极高的个人知名度，但却其代言的产品却屡屡因
造假、宣传过度、夸大其辞而令到他个人声誉严重受损。正因如此，当
成龙代言与虚假代言划上等号时，无论对于成龙还是代言的品牌都是造
却非金枪良药，无法在短时间
迅速重振消费信心。
霸王洗发水致癌事件
•
在危机刚爆发之时，霸王董事长一方面坚决否认产品
出现问题，称含有二恶烷是所有洗发水产品都含有的物质，
暗指是行业“潜规则”，此言论引发其他洗发水品牌及媒
体的抨击。另一方面则指责事件是竞争对手策划，目的在
于打击霸王品牌声誉。在事件扑朔未明的情况下，霸王这
危机案例评点与分析：
•
从危机预防与管理的角度来看，山东移动最
大的失误之一就是内部人员极差的新闻触觉，对
暗访记者的多次探查式问询漠然不觉——在一个
媒体为王的时代，媒体的曝光与直击式报道是引
发企业危机的重要源头之一。除了危机管理能力
之外，企业同时应具有强烈的新闻敏感性，清楚 知道企业发生什么样的事件将激起媒体强烈的关 注兴趣。
案例点评与分析
• 毫无疑问，霸王是广告宣传的大户。铺天盖地的 广告宣传令到霸王产品的知名度很高，但其企业 的透明度却甚低。这也反映了霸王在公共关系建 设方面的缺失，只以强大的广告投入去提升消费 认知，却未能以良好的公共关系活动去建立消费 信任、未能系列以社会责任履行去建立品牌美誉 度、以及未能建立彼此价值认同的全国性的媒体 关系。当危机忽然来临时，透明度很低、媒体关 系很差、品牌声誉不好的企业必然受到巨大的冲 击。
• 公共关系要义告诉我们，认知就是事实：公众对事物认知 就是最高的事实，是超过事件本身的印象 “事实”。在 霸王处理此次危机时，措施基本只停留在官方声明的层面 上，不能与公众良好沟通，危机威胁仍然存在。霸王产品 检测无毒，但品牌“毒性”在消费者心中仍未消退。新浪 网的网络投票调查结果：超过七成的网民不再相信霸王， 不愿意再使用该品牌产品，纵使官方无毒的检测报告高悬 其上。
• 企业危机：危及组织利益、形象、生存的突发性 或灾难性的事故与事件。
• 影响：对企业的知名度、美誉度带来明显损害， 公众对企业的信任度下降，员工的忠诚度和生产 力下降，企业的业绩、利润和市场销售下滑。
案例：霸王洗发水致癌事件
•
2010年7月14日，香港媒
体报道，霸王旗下产品含有被
美国列为致癌物质二恶烷。消
么简单地下结论，难免令人怀疑霸王此举纯粹是为产品避
责。
•
在危机应对价值排序中，社会利益应该高于企业利益。
在此次危机应对之中，霸王自始至终未曾体现出对社会利
益及公众利益的关注，只是站在企业利益的立场上，进行
辩解与推责。所以，即使最后官方声明认可其产品“无
罪”，但从消费心理中，公众仍然会认为霸王“有罪”。
•
其次，山东移动失误之处还在于企业眼光短
视，放任下属公司人员为谋个体利益而牺牲集团
的整体利益，允许他们长时间进行违规操作，危
机意识薄弱。
什么是危机？
• 危机是一种形势，在这种形势中，决策者的根本 目标受到威胁，作出反应的时间有限，形势的发 生出乎决策者的意料。——赫尔曼，1972
• 危机是对一个组织、公司及其产品或名声等产生 潜在的负面影响的事故。——班克斯，1996
引起公愤。
• 垃圾短信问题扰民已久。2008年的央视315晚会就曝光并谴责了 中国最大“垃圾王”分众无线的违规行为，垃圾短信问题受到社会各 界的高度关注，08年嚷嚷要处理一批SP、堵住垃圾短信之源的中国 移动，竟然就是垃圾短信泛滥最大助推者与纵容者，贼喊捉贼的笑话 终于有了最生动的现实版。
•
对于山东移动“冒天下之大不韪”做出这样的侵害消费者权益的
成了双重的负面冲击。
•
当成龙在霸王电视广告上，不断抚摸那把枯草一样的头发时，无数
电视观众一直在为他捏一把汗——这样一条夸大其辞的广告，迟早会害
了成龙。
案例点评与分析
• 在一个资讯发达的时代，即使是媒体的错误报道，在公众 容易对媒体偏听偏信的心理作用下，在网络媒体的放大与 推动下，任何对于企业或产品的负面报道都可能引发一场 大的危机风波，这正是新市场环境下，每一家企业都可能 遭遇到的挑战。消费信心的崩溃如山倒，但消费信心的重 建却如抽丝剥茧般需要漫长的过程。
危机识别：如何防患于未然
• 1.危机预防：公司是否有对危机信号进行检测的 机制？有什么危机预防计划？公司对可能发生的 危机有哪些预先制定好的应对策略？
• 中国移动表示：今后将全面展开对垃圾信息治理 和客户信息安全的自查工作，加强发送垃圾信息 的监控及拦截，严格短信群发的管理，进一步加 强小区短信和公益短信等业务的管理，对违规发 送不良信息的SP和集团行业应用端口,严格进行暂 停业务、关闭端口、终止合作等处理。
如果这个案例发生在佛山移动， 你将如何面对？