危机公关及经典案例分析
10个公共危机案例分析
10个公共危机案例分析1、UT斯达康行贿事件：20xx年xx月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。
据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。
至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。
事件点评：借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。
从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。
2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”：20xx年“三鹿事件”的罪魁祸首。
三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。
2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。
近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。
虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。
事件点评：受08年行业事件的影响，现在网上洋奶粉热销，而中国乳业复苏难，谁知眼下，曾经影响众多孩子健康的三聚氰胺却又死灰复燃，这种现象不得不引发企业的深思。
中国乳业正处在复苏阶段，“毒奶粉”却重出江湖。
企业为了盲目追求利润，不顾社会责任，拿孩子的健康乃至性命为儿戏。
在利润诱惑面前，将所以法律与道德准则抛之脑后，由此带来的一切严重后果，有关企业纯属纠由自取。
3、恒源祥商标侵权风波：在两年前的奥运年春节期间，因十二生肖广告倍受质疑的恒源祥，眼下又受困于“羊”商标。
20xx年8月，该商标专用人发现，恒源祥擅自在部分T恤、衬衣等服装上印有“羊”商标，遂于当年11月，将恒源祥起诉至法院索赔上千万元。
危机公关及经典案例分析
危机公关及经典案例分析危机公关及经典案例分析一、危机公关概述危机公关是指企业或组织在面临突发事件、负面舆情或危机时，通过合理的公关策略和措施，积极主动地应对和处理，以最大限度地减少负面影响，维护自身的声誉和形象，恢复公众的信任和支持。
危机公关的主要目标是保护企业的声誉和形象，防止负面事件对企业的经营活动造成严重的影响。
在危机公关中，企业或组织需要及时、透明地向公众公布相关信息，积极采取措施解决问题，并与公众建立良好的沟通和互动机制。
危机公关的策略包括：及时回应、积极应对、公开透明、道歉和赔偿、积极改进等。
其中，及时回应是非常关键的一项策略，企业或组织应当迅速回应公众关切，提供准确、真实的信息，并积极展示自身的诚信和负责任态度。
二、经典案例分析1. 三鹿奶粉事件2008年，中国三鹿集团生产的奶粉被曝出含有有害物质三聚氰胺，导致上万名婴幼儿患上肾结石，数十名婴幼儿死亡。
这一事件直接冲击了中国奶粉行业的信任和形象，对于三鹿集团来说是一次严重的声誉危机。
三鹿集团在面临危机后，没有及时回应公众关切，而是选择了隐瞒和掩盖真相。
这一举动使得事件进一步扩大，导致公众愤怒和不信任的情绪蔓延。
最终，三鹿集团被曝出涉嫌质量造假和虚假广告，企业声誉遭到严重损害，最终导致公司破产。
该案例的经验教训是，企业在面临危机时，应当勇敢面对问题，及时回应公众关切，公开透明地公布相关信息。
只有通过积极应对，企业才能赢得公众的理解和支持。
2. 马航MH370航班失联事件2014年，马来西亚航空公司的MH370航班在飞行途中突然失联，引起全球关注。
这一事件既是一次航空安全事故，也是一次信息不透明、应对不当的公关危机。
在航班失联后的前几天，马航公司未能及时向家属和公众提供准确的信息，导致各种谣言和猜测迅速传播。
公司的缺乏透明度和沟通不畅造成了公众对马航公司的不信任，并对事故调查产生质疑。
马航公司在此次危机中的回应不当，没有提供足够的支持和救援，也未能及时向家属和公众作出道歉。
十大危机公关案例
十大危机公关案例案例一：丰田汽车召回门事件主角：丰田汽车发生时间：2010年2月-3月危机根源：产品质量故障危机类型：产品危机关注指数：★★★★★事件过程：由于油门踏板和脚垫的安全故障，丰田自2009底开始在全球大规模召回车辆，总裁全球“巡回道歉”。
在“召回门”愈演愈烈之时，中国国家质量监督检验检疫总局就丰田车加速踏板等缺陷发出风险警示通告，希望消费者谨慎使用部分车型，同时在全国范围内搜集缺陷信息。
2010年3月1日，丰田汽车公司总裁丰田章男在北京举行记者会，就大规模召回事件进行说明，并向中国消费者道歉，并宣布召回丰田在中国销售的多款品牌汽车。
过去十年一直高速发展丰田公司，遇到了重大的危机打击，公司发展速度将大受影响。
危机案例评点与分析：2008年丰田全球销售额超过美国三大汽车厂商的总和，令业界惊呼：世界汽车业迎来丰田时代！谁能预料，高速发展的丰田模式竟然隐藏着巨大的缺陷——快速的扩张、对于市场份额过度追求使得丰田忽视了地企业质量生命线的严谨把控，数以百万计的丰田车存在严重的质量隐患。
2009年突然爆发的丰田“踏板门”危机事件其实就是企业过往细微质量瑕疵的集中性显现后果。
面对汹涌而来的危机，丰田的危机公关策略曾经出现重大失误，迟滞、傲慢、抓不住重点，这反映了一家全球性的制造公司危机意识的不足。
丰田公司的危机公关经历了一个从早期的“不作为”、“动作迟缓”，到后来的不得不“正面出击”、“全力布局”的过程。
随着事态的发展丰田公司也采取了不少应对措施，甚至公司总裁在美国国会的听证会上掉着眼泪表示对此事件负责，并及时跑到中国向中国消费者道歉。
然而，多数媒体并没有因此而改变对丰田的指责，“道歉来得太迟”、“道歉的态度不好”、“中美车主待遇为啥不同”等等诸多负面新闻仍然接连不断，让丰田陷入了前所未有的困境。
然而，丰田公司的处理，仍然两次错失解决危机的主导权。
但幸好丰田认识到自身的错误，重新制定危机策略，在全球范围内进行召回，并积极与消费者沟通，总裁亲身现身致歉，上书政府承认错误，丰田危机方始没有越演越烈。
危机公关案例及分析
成功之处分析
• 1、在该事件发生伊始，当10号死者家属将尸体 摆放在超市本口的一幕开始，圣元江西分公司一 方面主动向当地工商和公安部门报案，并配合派 出所稳定家属情绪和配合当地工商部门进行产品 的下架和封存工作，另一方面圣元公司对于家属 小孩死亡表示非常痛惜，并称正等待检验结果， 若是奶粉问题，绝对不会推卸责任，这种做法很 好的运用了承担责任的原则，即对事件发生后就 解决问题而解决问题，没有采取回避的态度，而 是在对家属小孩死亡表示非常痛惜同时强调不回 避责任的态度，避过了舆论的矛头指向。
3.农夫山泉被媒体曝光后，一直保持沉默， 直到近一个月后，才在官方微博作出正式 回应，显然延误了危机公关的最佳时间。 4.在整个危机处理过程中，先是将矛头指向 竞争对手，继而指责媒体和行业协会，缺 乏系统的危机公关策略。
5.被质疑后，农夫山泉邀请电视、报纸和网 络媒体以及消费者对农夫山泉水源、生产 过程和产品品质进行全面的实地访问和监 督，符合权威证实原则。但由于其始终没 有一个站得住脚的关于标准的解释，效果 并不明显。
第七组危机公关案例及分析
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危机公关案例及分析
1、危机公关成功案例—— 2012圣元乳业“致死门”事件 2、危机公关失败案例—— 2013农夫山泉“标准门”事件
2012圣元乳业“致死门”事件的过 程
2012年1月11日，媒体报到江西都昌县一龙凤 胎一死一伤，疑因食用圣元优博所造成，消息 一出，一石激起千层浪,将刚走出“激素门”的 圣元乳业再次推向了舆论的风口浪尖 。
4.与其它企业不同的是，在此次事件的解决 中圣元没有忽略当地媒体和当地政府的作 用而是积极依靠当地媒体和政府还原事件 真相，借助当地政府官员和当地政府在百 姓心目中的公信力为自己澄清事实，可以 讲对该事件的澄清依靠当地主美媒体、借 助当地地工商局局长的声明以及当地政府 发布的公告的处理方式一方面充分的展现 了圣元乳业充分发挥了权威证实的原则 。
危机公关案例及分析
危机公关案例及分析近年来，随着社交媒体的普及和信息传播的快速发展，危机公关已成为企业不得不面对的一项重要任务。
有效管理和处理危机事件，对企业的品牌声誉和公众形象至关重要。
本文将通过一些实际案例，探讨危机公关的重要性以及成功案例的分析和启示。
案例一：某餐饮连锁企业食品安全事件某餐饮连锁企业在推出新产品后，出现多起食品安全问题。
顾客在就餐后出现食物中毒症状，引起了公众的广泛关注和不良口碑传播。
这对于该企业的形象和市场份额造成了严重的损害。
危机公关分析：1. 及时回应和公开道歉：企业首先应及时回应并对事件公开道歉，表达对受害者的关心和歉意。
这样可以积极主动地承认错误，避免负面口碑进一步扩大。
2. 采取有效措施解决问题：企业应立即采取措施解决食品安全问题，并与相关部门合作展开调查，找出问题根源，并承担相应责任。
通过采取积极措施消除公众对食品质量的疑虑，树立公众的信任。
3. 形成危机公关团队：企业应该建立专门的危机公关团队，具备危机应对的能力和经验。
及时响应和全面的信息管理是有效处理危机事件的关键。
案例二：某航空公司客户服务危机事件某航空公司在一次航班延误和取消的事件中，客户遭遇了巨大的困扰，激起了公众的愤怒和不满。
许多受影响的乘客通过社交媒体表达了对该公司的不满情绪，给公司的声誉造成了重大的损害。
危机公关分析：1. 及时回应和解决客户问题：对于受影响的乘客，公司应及时回应并提供有效的帮助和解决方案。
通过积极回应客户的需求，可以缓解公众对公司的不满情绪，并寻求公众的理解和支持。
2. 社交媒体管理：航空公司应积极监控和管理社交媒体上的关于该事件的讨论和评论。
及时回应负面评论，解释事实真相，并通过实际行动证明公司的改进措施，重塑公众对公司的形象。
3. 提升客户服务水平：该公司还应反思事件，加强内部管理，提升员工培训和客户服务水平。
通过实施有效的改进措施，公司能够预防类似事件的再次发生，并树立起良好的企业形象和公众口碑。
危机公关成功案例分析
危机公关成功案例分析危机公关是指在公司或品牌遭遇负面事件或突发危机时，通过有效的公关措施和策略来化解危机、保护企业声誉和利益，恢复公众信任和支持的活动。
下面将以三个成功的危机公关案例为例，分析其成功之处。
1.辉瑞药厂流产事件辉瑞是全球领先的制药公司，2024年，该公司在尼日利亚一家制药厂生产的“特耐”药物被发现为水和淀粉制成，引发尼日利亚全国范围的愤怒示威活动。
面对严峻的危机，辉瑞进行了以下成功的危机公关措施：首先，辉瑞立即发布了一份声明，承认生产问题并对事件进行调查，同时承诺与尼日利亚政府和民众合作解决问题。
其次，辉瑞采取了快速行动，关闭了有问题的生产线，并调查查明了问题的原因，确保问题不再发生。
此外，辉瑞与尼日利亚政府合作，制定了一项计划，提供免费药物给受影响的患者，并在国内建立制药工厂，以提高药物质量控制。
最后，辉瑞承认了自己的错误，并公开向受影响的患者道歉，并赔偿他们的损失。
辉瑞的危机公关成功之处在于他们的快速反应和积极主动的态度。
他们展示了透明度和诚信，并与有关方面积极合作，最大限度地减少了负面影响。
2.麦当劳肉品事件2024年，麦当劳在中国的供应商上海华美食品公司被证实出售过期肉品给麦当劳和其他快餐品牌，引发了中国范围内的食品安全危机。
麦当劳成功地通过以下措施进行了危机公关：首先，麦当劳立即采取行动，关闭了所有受影响的门店，并停止与供应商合作。
他们同时展示了对消费者的关心，保证所有剩余存货都将经过严格检测。
其次，麦当劳主动与政府合作，接受调查，并与警方和监管部门分享了所有有关食品安全的信息。
最重要的是，麦当劳在各种媒体渠道上广泛展开了公关宣传活动，向公众传递了积极的信息。
他们强调了食品安全和质量意识，并加强了员工培训，以确保类似事件不再发生。
麦当劳的危机公关成功之处在于他们的积极和透明的处理方式。
他们尽快关闭受影响的门店并与供应商断绝合作，向公众承认错误并采取积极措施解决问题，以保护消费者利益和企业声誉。
危机公关案例
危机公关案例近年来，随着信息传播的快速发展，企业面临各种危机事件的可能性越来越高。
在这种情况下，有效的危机公关策略和案例分析变得尤为重要。
本文将以几个典型的危机公关案例为例，探讨企业如何应对和处理危机，以及其对企业形象和声誉的影响。
1. 爱迪生电力公司事件爱迪生电力公司是美国一家知名的能源公司，曾经面临一起严重的环境危机。
该公司在新泽西州一处工厂发生了一起致命的气体泄漏事故，导致多名员工死亡和大量居民中毒。
事故发生后，爱迪生电力公司采取了以下措施来应对危机：首先，公司迅速成立了一个危机公关团队，负责处理与媒体的关系，提供危机信息和更新。
其次，公司积极与政府和有关部门合作，进行环境修复，并补偿受害者及其家属。
最后，爱迪生电力公司通过媒体发布公开道歉信，并对公司的安全和环保措施进行全面审查和改进。
通过以上措施，爱迪生电力公司成功化解了危机，并在公众中树立了负责任的企业形象。
然而，这起危机对公司形象和声誉的影响依然存在，需要长期的时间来重建公众信任。
2. 三星Note7手机爆炸事件三星Note7手机爆炸事件是近年来备受瞩目的危机案例之一。
该款手机因电池设计缺陷导致多起火灾和人员受伤事件。
面对这一危机，三星公司采取了以下策略：首先，三星公司迅速召回了所有已售出的Note7手机，并承诺全额退款或提供新的替代产品。
其次，公司开展了深入的调查，并公开透明地向公众解释了问题的原因，并明确了改进措施。
最后，三星公司积极与消费者、合作伙伴和媒体沟通，重申其对产品安全的承诺，并向公众展示了一系列质量保证措施。
通过这些行动，三星公司成功地应对了危机，并最终恢复了品牌声誉。
然而，这起危机给公司造成了重大的经济损失和市场份额的下降，提醒了企业建立有效产品质量管理和危机公关机制的重要性。
3. 谷歌数据泄露事件谷歌数据泄露事件是近年来备受关注的网络危机案例之一。
谷歌因未经用户授权，将用户的个人数据泄露给第三方公司，引发了广泛的公众争议。
公共关系案例分析20例
公共关系案例分析20例1. 奥运会形象重塑：2008年北京奥运会前，中国面临着国际媒体的质疑和批评。
为了重塑国际形象，中国政府积极采取措施改善国际媒体关系，提供主动透明的信息，并组织媒体参观奥运会场馆及其他地方，以改变外界对中国的认知。
2. 快餐危机公关：2014年，某快餐连锁企业在媒体报道中被曝光使用过期食材，引发公众质疑。
该企业迅速回应危机，公开道歉、召回产品、展开全面调查，并加强质量管理体系，赢得公众信任。
3. 银行丑闻后的公共关系危机：某银行因内部腐败和财务不端丑闻而陷入公共关系危机。
银行采取了开放沟通的策略，主动向媒体提供信息，组织内部调查，解雇相关人员，并加强内部监管和道德教育，扭转了公众对银行的负面印象。
4. 社交媒体危机管理：某电视台主持人在社交媒体上发布种族歧视言论，引发公众愤慨和抵制。
电视台迅速对该主持人进行停职处理，并公开道歉，积极与社交媒体用户进行互动，以恢复信任。
5. 环境保护倡议：某汽车制造商在环保组织的抗议下，被指责为环境破坏主义者。
为改变这一形象，该厂商加大环保投入，开展绿色技术研发，并与环保组织合作，改善企业形象，增强公众对其的信任。
6. 艺人丑闻公关处理：某知名艺人涉嫌非法行为被曝光，在公众中引发了广泛争议。
其所属经纪公司迅速停止合作，并公开道歉，承诺加强对艺人的管理和监督，以维护企业形象。
7. 食品安全危机管理：某食品公司因产品质量问题被曝光，引发公众关注。
该公司立即展开调查，并公开回应事件，加强产品安全措施，与消费者建立长期沟通机制，以恢复公众信任。
8. 公益事业公关：某慈善机构因财务不透明和项目执行问题受到质疑。
该机构积极公开财务报告，展示项目成果，并主动与公民社会组织合作，加强自律与监督，恢复公众对其的信心。
9. 就业歧视事件公关处理：某知名企业被曝光存在就业歧视问题，引发公众和员工的不满。
该企业迅速回应，展开内部调查，加强内部培训与教育，并公开承诺改善招聘和就业公平，以赢得员工和公众的支持。
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危机公关及经典案例分析
要讨论的内容
危机概述、预警及计划 危机沟通策略及方法 舆情管理：监控及应对 媒体应对的路径及技巧 危机演练及问答
引子案例
抽纸门让恒安纸业防不胜防 一个大V为何让工商银行如此被 动 万科捐款门背后的社会舆论 一段视频竟然让美联航股票下降 10%
思考
危机公关、公关危机、危机管理 三个概念的区别 危机管理的三个阶段 危机公关培训首先要培训什么？ 危机管理的二道防线
建立日常危机处理机制
III. 日常培训和模拟危机管理
公共关系部门要组织危机管理的培训，还可以模拟危机管 理。模拟危机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备 无患，而且在灾难降临时往往更清醒、更容易做出明智的选 择。
参与培训和模拟的成员：
负责生产的经理 法律顾问
财务经理
质量部门经理 企业顾问
公关传播部长
甚至不让上级部门知道。有的甚至不惜利用行政手段或司法手段 进行干预。最近几年出现的一些危机事件，几乎都出现过这一问 题，不是下级政府向上级政府隐瞒实情，就是一地政府对另一地 政府隐瞒实情，从而延误了政府做出及时反应的最佳时机。如辽 宁海城学生中毒事件、哈尔滨水污染事件。
（2）一味辟谣和否认 有时即使危机已经出现，媒体开始报道或炒作，有些地方和部门
-事故背后有征兆 征兆背后有苗头
墨菲定律
■If anything can go wrong, it will. 会出错的终将会出错。 ■ If there are two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it . 如果有 两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出 这种选择。
人力资源经理 市场部经理
企业主要分支机构负责人
有一种情绪：抽象愤怒
什么叫抽象愤怒 抽象愤怒产生的原因 抽象愤怒的对象 愤怒的三个层次 案例分析
要讨论的内容
危机概述、预警及计划 危机沟通策略及方法 舆情管理：监控及应对 媒体应对的路径及技巧 危机演练及问答
危机处理的五种错误心理
（1）封锁消息 一旦危机发生，首先想到的就是如何封堵消息，不让公众知道，
在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最小 的办法，也是最明智的办法。就像对待疾病一样，危机 防范的首要问题就是提高企业的 免疫力。主要方法：
1. 强化全员特别是企业主要管理者的危机意识. 2. 加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形
象。 3. 加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷。 4. 加强营销管理，做好售后服务。 5. 加强公共关系管理，并持之以恒。在危机出现之前就
危机处理的五种错误心理
（4）反应迟缓，敷衍塞责 对媒体的炒作，公众的批评，有关部门迟迟不作反应。最后，在媒
体和公众的千呼万唤的压力下，虽然有所回应，但犹抱琵琶半遮面， 三言两语，闪烁其词。据《南方周末》报道，山西一些地方的政府对 “黑砖窑”事件表现出惊人的迟钝。“舆论风暴已经开始，外界已酝 酿惊涛骇浪，而风暴的核心区，一片平静，洪洞的官员们几乎无人知机制不健全 危机管理 =危 机预防 + 危机处理 知名度较高 关注的人多 广告打的过多 期望值高 规模大 容易顾此失彼 成长迅速 生长痛
危机不可避免
• 日常危机处理机制 • 危机处理预警系统 • 危机处理方法
公关危机 三重点
建立日常危机处理机制
I. 平时注意提高企业的自身免疫力
充分开发公关资源以打好基础. 6. 强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以
免祸起萧墙。 7. 提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责
任心。
建立日常危机处理机制
II. 经常性的自我问责工作
企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门 的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与 企业内外公众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众（员工、供 应商、分销商、媒体、行业监管部门等）沟通、探讨，虚心听取他 们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。基本的内容 如：
只要人犯错，危机就难以避免！
蝴蝶效应
Butterfly Effect
一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中 的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在 两周后引起美国德克萨斯州爆发一场 龙卷风。
预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好企 业运营中的每一个细节，时刻关注企业内部的任何信 息和数据，进行分析，做好预测。
何谓危机
在现代汉语中，“危机”的两种意思： 一是指潜伏的祸根，如危机四伏； 二是指严重困难或生死成败的紧要关头 ，如经济危机。
潜在风险＋关键时刻
“危 机”：中国式解读
中国造字的玄妙： 危＝危险、危难、危局 机＝机会、机遇、商机
解决困局＋找到机会
海恩法则
每一起重大的飞行安 全事故背后有29个事 故征兆、每个征兆背 后有300个事故苗头 ，每个苗头背后有 1000个事故隐患。
出于各种原因，还不顾事实一味进行辟谣，如“非典”初期有些地 方的所作所为大家都．还记忆犹新。这对政府形象造成很不好的影 响。
（3）鸵鸟政策 一是不好说而不想说。二是不屑一说。信奉“沉默是金”的信条。
突发事件发生后，虽然引起媒体和公众极大关注和强烈反响，甚至 出现铺天盖地的批评和指责，但有关部门却任凭媒体轰炸，我自岿 然不动，一概不予理睬。如山东邹城女播音员死亡事件。
1. 企业哪些方面做得很好？哪些地方需要改进？ 2. 你对企业的哪些方面不满意？ 3. 现有热销产品的前景如何？ 4. 你们与企业的信息交流畅通吗？哪些方面不畅通？ 5. 假如有一天企业出现危机，你认为最有可能出现危机的领域是什
么？ （可以列出3-5个领域） 1. 凭你个人感觉，这些领域出现危机，会有什么样的前兆？ 2. 上次你提到要改进的地方你认为已经改进了吗？改进得好不好？ 3. 如何评价你与企业的关系？ 4. 如果让你给总经理提一个忠告，会是什么呢？ 5. 谈谈你印象中企业的优劣势。