麦当劳危机公关案例分析
麦当劳的危机公关
麦当劳应对策略： 麦当劳危机公关的“三步曲”：
• 第一步：速度制胜，利用最新传播方 式，及时向公众公开道歉并向相关监督部 门表示感谢，诚意十足。麦当劳在央视曝 光后的1个小时，即用微博形式发出第一条 官方声明，对曝光事件进行正面对待，并 阐明自己观点。这是危机公关速度上的胜 利。
• 第二步：决策制胜，及时向外界表 明企业对事件的处理态度及行动措 施。在被央视曝光之后，麦当劳能 够就事件形式作出快速决策，这是 体现企业管理团队工作效率的一个 重要方面。
麦当劳在问题定义为问题而非危机因为并非致命伤同时远没到危机程度被曝光后于一个小时候快速在新浪微博的官方微博上做出了第一个回应截止写这篇文章的23点20分在新浪财经等众多媒体的带动下麦当劳官方微博这条信息获得了8400多次的转发量直接一次转发覆盖的人数超过1000万
小组成员：尹杰 李帅
梅济龙
目录
一、麦当劳简介 二、2003年麦当劳“消毒水”事件 三、2012麦当劳北京三里屯店出售过期食品 四、圣元优博“早熟门”事件 五、总结
• · 3月16日上午，麦当劳中国公司事务及公共关系副总 裁栾江红从上海飞北京，接受国家食品安全监管司的约谈。 至此，在应对消费者、媒体和政府部门，麦当劳皆表现出 积极应对的态度，在为对己有利的局势加分。 • · 截至3月17日中午，在几个参与人数较多的网络投 票中，支持麦当劳的投票比例大大超过声讨。 • · 麦当劳发于事发当晚的140字微博，原文如下—— “央视“315”晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作的情 况，麦当劳中国对此非常重视。我们将就这一个别事件立 即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉 意。我们将由此事深化管理，确保营运标准切实执行，为 消费者提供安全、卫生的美食。欢迎和感谢政府相关部门、 媒体及消费者对我们的监督。” • · 3月18日，麦当劳官方再一次发布微博，称“我们关 注到由网友自发发起的支持麦当劳的微博活动，对于网友 的关注我们深表感谢，也特此声明此类活动并非由麦当劳 中国发起。麦当劳中国将一如既往地感谢并欢迎政府、媒 体及广大消费者的监督。”
公关危机处理案例分析
今年的3•15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。
当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。
首先来了解这三家企业的违信行为：麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。
家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。
中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。
再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施：麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。
（2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。
（3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。
（4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。
家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。
（2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。
麦当劳315危机公关
标准微博公关体中最难的还是界定，这个界定的原 则有三： ①是恰如其分的; ②不是主题文化出了错; ③不能过分减轻责任，要让受众能够理解和谅解。
第一句话：界定事件的性质
“央视“315”晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作的情 况，麦当劳中国对此非常重视。” 注意3个关键词
劳对三个最主要的利益 相关群体的回应， 一一指出和回应， 并暗示问题从哪里爆发，就回应给谁。
麦当劳的回答包括三个层次： ①我们犯了什么错(自我界定) ②这种错误和企业倡导的主体文化的关系是什么 (执行不力) ③我们怎么纠正错误
第三句话：说明自己将采取的行动
“我们将由此事深化管理，确保营运标准切实执行，为 消费者提供安全、卫生的美食。” 注意2个关键词：
①深化管理;
②确保营运标准切实执行。 措辞巧妙，说明麦当劳的 营运标准没有问题，问题 出在执行层面。
第四句话：明确沟通对象
麦当劳用了“政府相关部门、媒体及消费者”来定性 描述， 这里面明确的表明麦当
①北京三里屯餐厅，是麦 当劳的一个店; ②违规操作，非麦当劳的 模式有了问题; ③非常重视。
第二句话：说明麦当劳的态度 “我们将就这一个别事件立即进行调查，坚 决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉 意。” 注意4个关键词： ①个别事件，依然强调不是麦当劳模式的责 任; ②立即调查; ③严肃处理; ④表示歉意。
麦当劳危机公关案例
3.16~3.17 关于麦当劳致歉和深入理性的分析跨国连锁企业在中国普遍存在管理问题的弊 病，并解释麦当劳高标准的文章迅速在各大媒体上传播开来。
3.18 网络上与麦当劳"过期门"有关的消息已零零散散。
事件过程
★速度制胜
体现1——微博致歉 “央视三晚”还未结束，麦当劳的官方致歉 已经出现在其微博上。事后这条微博更被视 为实时新媒体时代危机公关的经典范本。
麦当劳——3.15危机公关
万博宣伟 “亚太区最佳危机管理案例”
事件主角：麦当劳 发生时间：2012/3/15 危机根源：食品安全危机 危机类型：信任危机 关注指数：★★★★★
3.15 20:30 "央视三晚”曝光麦当劳北京三里屯店“违规操作”（未按照麦当劳手册标准 经营，供应的鸡翅、吉士片、甜品派存在超时存放、更改日期重新销售及生 牛肉掉落地面再销售的情况） 3.15 21:50 麦当劳中国在微博 3000余条。
危机案例评点与分析
及时+精准 界定问题范围，塑造了公司追求高标准并且不能 容忍违规的形象。 表明了诚恳的接受批评乐于被别人挑问题的态度。 明确了沟通对象且放低了姿态。
★速度制胜
体现2—— 造微博话题
力挺！
吐槽？！
危机案例评点与分析
★速度制胜（上页对应口头表达的内容）
体现2——造微博话题 在官方致歉上线的同时，微博上开始流行关于麦当劳过期门 的各种言论。大部分非一面倒的抱怨麦当劳的，甚至有力 挺的，从“质量门是跨国企业在中国混乱市场普遍存在的 问题”到“央视做三晚是为了打击大企业以图谋广告”到 “央视做的不疼不痒”再到“宁愿相信麦当劳也不愿相信 央视”再到“依然会去麦当劳就餐”以及“看到麦当劳高 标准比别家要求都高，以后去麦当劳吃更放心。估计麦当 劳花十个亿做广告没这效果。”等等。舆论气氛产生了微 妙变化。
危机公关成功案例分析
危机公关成功案例分析危机公关是指在公司或品牌遭遇负面事件或突发危机时，通过有效的公关措施和策略来化解危机、保护企业声誉和利益，恢复公众信任和支持的活动。
下面将以三个成功的危机公关案例为例，分析其成功之处。
1.辉瑞药厂流产事件辉瑞是全球领先的制药公司，2024年，该公司在尼日利亚一家制药厂生产的“特耐”药物被发现为水和淀粉制成，引发尼日利亚全国范围的愤怒示威活动。
面对严峻的危机，辉瑞进行了以下成功的危机公关措施：首先，辉瑞立即发布了一份声明，承认生产问题并对事件进行调查，同时承诺与尼日利亚政府和民众合作解决问题。
其次，辉瑞采取了快速行动，关闭了有问题的生产线，并调查查明了问题的原因，确保问题不再发生。
此外，辉瑞与尼日利亚政府合作，制定了一项计划，提供免费药物给受影响的患者，并在国内建立制药工厂，以提高药物质量控制。
最后，辉瑞承认了自己的错误，并公开向受影响的患者道歉，并赔偿他们的损失。
辉瑞的危机公关成功之处在于他们的快速反应和积极主动的态度。
他们展示了透明度和诚信，并与有关方面积极合作，最大限度地减少了负面影响。
2.麦当劳肉品事件2024年，麦当劳在中国的供应商上海华美食品公司被证实出售过期肉品给麦当劳和其他快餐品牌，引发了中国范围内的食品安全危机。
麦当劳成功地通过以下措施进行了危机公关：首先，麦当劳立即采取行动，关闭了所有受影响的门店，并停止与供应商合作。
他们同时展示了对消费者的关心，保证所有剩余存货都将经过严格检测。
其次，麦当劳主动与政府合作，接受调查，并与警方和监管部门分享了所有有关食品安全的信息。
最重要的是，麦当劳在各种媒体渠道上广泛展开了公关宣传活动，向公众传递了积极的信息。
他们强调了食品安全和质量意识，并加强了员工培训，以确保类似事件不再发生。
麦当劳的危机公关成功之处在于他们的积极和透明的处理方式。
他们尽快关闭受影响的门店并与供应商断绝合作，向公众承认错误并采取积极措施解决问题，以保护消费者利益和企业声誉。
典型的危机公关的案例
典型的危机公关的案例危机公关是指企业在面临突发事件或负面传播时采取的一系列公关措施和策略来应对并改善企业形象以维护声誉。
以下是几个典型的危机公关案例和相关参考内容：1. 麦当劳“温暖逸品杯事件”：2019年，有消费者在社交媒体上投诉麦当劳的热饮杯外墙产生裂纹，并发表了大量不满的评论。
麦当劳迅速回应并承认这是一种质量问题，退换了受影响的产品，并向受影响的消费者道歉。
此外，麦当劳还在社交媒体上发表了一系列信息，详细说明他们在检验过程中出现的问题，并解释了他们的改进计划。
通过及时回应和积极处理问题，麦当劳有效地控制了危机，保护了其品牌形象和声誉。
参考内容：- 处理问题迅速并承认错误- 提供解决方案并道歉- 透明公开并解释问题原因- 主动传播改进措施和计划2. 小米“手机爆炸”事件：2016年，有消费者在社交媒体上发布了小米手机爆炸的图片和视频，引发了公众的恐慌和质疑小米手机的安全性。
小米公司立即成立了一个危机公关团队，通过与媒体和消费者的紧密沟通，澄清了事件的真相。
小米通过发布声明表示，这些爆炸事件是由于外界的不正常使用方式和未经授权的改装所导致，并提醒消费者使用官方的充电器和电池。
同时，小米还承诺对涉及问题的手机进行彻底的检查和更换以确保用户的安全。
参考内容：- 迅速成立危机公关团队- 与媒体和消费者密切沟通- 澄清事件真相并辩解- 提醒消费者正确使用产品- 承诺进行检查和更换有问题的产品3. 高盛“毒品公关危机”：2019年，新闻曝光了高盛与马来西亚1MDB腐败案件的关联，并声称高盛涉嫌为1MDB提供支持，导致高盛声誉受损，股价下跌。
高盛立即回应并发表声明表示，他们没有向1MDB提供任何违法或不当的服务。
随后，高盛成立了一个独立委员会来调查和审查1MDB的案件并公布结果。
高盛还改革了他们的风控和合规程序，并与监管机构合作，以确保类似事件不再发生。
通过积极的回应和主动的改革，高盛逐渐恢复了公众对其的信任。
2023公共危机案例
2023公共危机案例摘要：一、2023 公共危机案例概述二、案例分析1.麦当劳危机公关案例2.中美史克危机公关案例3.蜜雪冰城危机公关案例4.丰田汽车危机公关案例5.中石化天价灯事件6.鱼跃医疗血氧仪涨价风波7.“蓝兔子”邮票争议正文：一、2023 公共危机案例概述在2023 年，众多企业和旅游景区都遭遇了舆情危机，本文将结合热度与典型性两大特征，选取了几起企业危机公关案例进行盘点，通过舆情分析为公关实践提供启示。
二、案例分析1.麦当劳危机公关案例在2023 年，麦当劳因食品安全问题引发了公众的广泛关注，企业声誉受到极大影响。
麦当劳在危机爆发后，迅速采取了道歉、整改等措施，并承诺加强食品安全管理，减小了负面舆论的蔓延。
2.中美史克危机公关案例中美史克在2023 年因为产品问题，遭到了消费者的投诉和舆论的质疑。
面对这一危机，中美史克公开道歉，并采取了一系列补救措施，如提供退款、为消费者提供补偿等，以挽回消费者的信任。
3.蜜雪冰城危机公关案例蜜雪冰城在2023 年因员工涉嫌违规操作，引发了公众的担忧。
蜜雪冰城在得知情况后，迅速展开调查，并将涉嫌违规的员工进行处理，同时加强员工培训，提升服务质量，以获得公众的谅解。
4.丰田汽车危机公关案例2023 年，丰田汽车因为零部件质量问题，导致了大量汽车需要召回。
面对这一危机，丰田汽车采取了积极的态度，及时公布召回计划，并加强质量管理，消除了消费者的担忧。
5.中石化天价灯事件中石化在2023 年因为一款天价灯引发了舆论的关注，面对质疑，中石化及时公开了相关信息，并表示将严肃处理责任人，赢得了公众的认可。
6.鱼跃医疗血氧仪涨价风波鱼跃医疗在2023 年因为血氧仪价格上涨，引发了舆论的质疑。
面对这一危机，鱼跃医疗采取了公开透明的态度，解释了价格上涨的原因，并承诺加强产品质量和供应，获得了消费者的理解。
7.“蓝兔子”邮票争议2023 年，“蓝兔子”邮票因设计问题引发了公众的争议。
麦当劳的危机公关
从315麦当劳危机公关看企业形象的维护摘要：一个组织随时面临着突发事件的发生，危机公关是防范和处理突发事件的关键要素，今年315晚会曝光的麦当劳事件把麦当劳公司推向了风口浪尖，然而其闪电般得利用微博与公众沟通，并采取了一系列有效措施，成功了把握了一次危机公关，使企业转危为安，维护了组织的良好形象。
本文借助此案例，通过对案例的分析，阐述了对危机公关的整体性和系统性的认识。
关键词危机公关沟通麦当劳微博形象任何一个社会组织的良好运营良性发展都脱离不了公众，因此不论政府、企业还是其他组织都在精心地塑造自身的形象和声誉，来维护与公众的关系，从而使得公关活动在一个组织内扮演了不可或缺的角色，特别在组织遇到难以避免的突发事件的情况下，恰当的危机公关如同一株救命稻草，让组织化险为夷，消除不良影响，维护良好形象，正常地运营。
一、危机公共关系概说巴顿（BARTON，1993）指出：危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害①。
也就是说，危机是组织所遭遇的事先难以预测、产生较大影响的突发事件，是转机与恶化的分水岭，具有关键性和决定性的作用，为了更好地应对危机，“危机公关”便随之产生了。
危机公关有时也称危机管理，是指企业应对危机的有关机制，包括采取的规划决策、事件的动态调整、问题的化解处理及员工的相关培训等活动②。
而大多数人往往所理解的危机公关就是如何处理已经发生的危机，可见这种认识太片面了，是狭义的概念。
史蒂文·芬克认为：危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等而采取的行动③。
事实上危机公关人员需要做的是事先的预防、事发后的处理及善后几个阶段的工作。
危机公关的目的无非是预防和处理突发事件，一般而言，危机公关具有以下特点：第一，不确定性，大多数突发事件会不期而至，事先预测不到，具体规模以及影响程度都存在很大的意外；第二，高度关注性，在危机事件出现之后，会受到很多人的关注，所有的社会公众对危机事件造成的后果有不同程度的期待，特别媒体也会推波助澜，密切关注事件的进一步发展；第三，时间紧迫性，游昌乔曾说，企业为了在危机中生存，决策者必须在有限的时间内，做出关键性决策和具体的危机应对措施④。
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开诚布公的媒体公关——赢得口碑
在整个公关危机的处理中，最重要的 一环是与媒体的沟通，尤其危机来临的时 候，媒体极有可能会充当起风向标的作用。 在危机一开始的时候，麦当劳就应该积极 主动地接受媒体记者的采访，与他们沟通； 在事件的处理过程中，麦当劳可以恳请当 地主要媒体与餐饮行业的专家召开新闻恳 谈会，介绍麦当劳在全球实行的标准化工 艺流程以及具体执行情况，并把这次事件 的处理结果告之于媒体。
麦当劳 公关危机分析
7月12日，广州两消费者到麦当劳用餐，点了两杯红茶 后发现其中有极浓的消毒水味道。现场副经理解释，可能是 店员前一天对烧开水的大壶进行消毒清洗后，未把残余的消 毒水排清所致。该副经理同时表示该消费者可以提出赔偿要 求，并在7时15分通知该麦当劳店长和地区督导赶到现场以妥 善解决此事。但结果却是店长和督导两人直到9点多才相继出 现。而在其间长达两个多小时里，麦当劳的员工与两位消费 者多次发生争执。 两位消费者就此事向麦当劳提出要求，麦当劳应就事件 向消费者做出合理的解释、合理的答复和合理的赔偿。麦当 劳方面却做出向两人各赔偿500元，但拒绝做出调查方案的决 定。麦当劳的行为引起了消费者的不满，两消费者（同时也 是记者）一怒之下，在媒体上将此“消毒水”事件曝了光。 事隔一周之后，麦当劳才发表了区区数百字的《声明》， 说麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定 和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安 全的。整个声明没有提及自己的任何过失。
真诚的消费者公关——取得谅解
美国提运公司副总经理玛丽安娜· 拉斯马森提 出过一个著名的公式，即：处理好消费者的投诉= 提高消费者满意程度=增加消费者认牌购买的倾向 =更高的利润。所以对于麦当劳来说，不仅不应该 将消费者的投诉看作是麻烦，反而应该将其视为 带来再一次赢利的机会而感谢消费者。所以麦当 劳的危机公关小组首先要做到不回避、不掩盖、 实事求是的解决问题的态度与消费者进行沟通， 并就“消毒水”事件向消费者表示歉意或道歉， 立即把消费者就近送医疗机构进行检查和相关治 疗，并邀请当地卫生防疫部门或质量监督检验部 门对消费者所饮用的“消毒水”进行化学分析检 测。医疗检测同时满足消费者的合理要求，争取 消费者的谅解。
真实的政府公关和公益活动——提 升品牌美誉度
麦当劳在中国长期以来缺乏对政府的 公关，这一点可以从一系列的危机上看出。 跨国公司进入中国以后，有中国多年，却 很少看到有比较重量级的人物到中国访问 与参观。与此同时，麦当劳还应该积极参 与到国内公益活动建设中，以改善和提升 企业的品牌形象。
感谢观赏！
广州麦当劳“消毒水”事件发生后， 麦当劳对此事三缄其口，直到一周之后才 发表了所谓的“声明”，没有向公众做出 及时、合理的解释。这明显 违背了速度第 一的原则和承担责任的原则。对于麦当劳 这样的食品行业的企业来说，它所生产的 产品的卫生与安全将会影响到千千万万的 消费者。当公关危机发生后，麦当劳并没 有与公众进行良好的沟通，给予公众一个 合理的解释与说明，从某种意义上来说是 麦当劳对公众的漠视。
迫于压力，一周后所发的“声明”还 一再标榜自己是“一向严格遵守政府有关 部门对食品安全的所有规定和要求，并保 证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、 安全的”，言下之意消毒水是无害的。 这 一做法违背了系统运作和权威证实原则。
麦当劳在处理公关危机中最重要的三 个关系——受害者（消费者）、公众和媒 体上都很失败。对于麦当劳来说，哪儿跌 倒哪儿爬起，还是要从这最根本的三个层 面上去改善与恢复关系，相互取得谅解和 理解，然后才有可能提升自身的品牌形象。 在具体的工作中至少要从几个方面着手进 行公关。 • 1.真诚的消费者公关——取得谅解 • 2.开诚布公的媒体公关——赢得口碑 • 3.真实的政府公关和公益活动——提升品牌 美誉度