2018年最新销售客户管理复习题
销售客户管理必考题
一、单项选择题1.下列对CRM理解错误的是（从CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）。
P32、对企业的业务进行根本性再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等绩效方面的显著改善，指的是（企业业务流程再造）。
P124．客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。
P387.满意度和忠诚度之间的关系，在（行业竞争激烈的企业客户关系) 中表现得最为紧密。
P64 10. 客户由于直接购买而为企业带来的利润总和是客户终身价值中的(客户交易价值 )。
P91 12．主要关注企业外部供应商，借助先进的信息技术实现与供应商协作，从而有效地降低企业库存量和产品、服务成本的系统是（SCM ）。
P11114．客户与企业互动交流为主要特征的第四代呼叫中心，在接入方式上集成了（因特网）。
P13522．以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客户服务的效率与效果，并最终生成商业智商能的CRM系统类型是（分析型CRM）。
P21623.某日化企业的CRM系统主要选用新克国际客户关系管理系统中的二个功能模块，即WebPersonalizer、E-mail Master和One to One Analyzer。
通过以上叙述可知，该日化企业的CRM系统的实现方式属丁(通过系统购买实现CRM系统 )。
P21929．从消费缺陷率、产品购买率和产品推荐率的角度对企业服务质量进行量化评估的方法是（客户满意度测评）。
P32330．微软公司在将Windows 2000操作系统推向市场前，曾邀请了65万位顾客对其进行beta 测试。
这种测评既可以吸引客户，也可以帮助企业改善产品，属丁关系质量测评中的(客户满意度测评)。
P3313.以下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强）。
P24 5．绿湖农场是美国纽约州的一家蔬果食品店，它把顾客分为钻石级、红宝石级、珍珠级和蛋白级，并根据不同的客户类型制定了不同的营销计划。
销售客户管理(带答案的)
销售客户管理复习资料一选择题1、扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？答：获取新客户2、企业维护已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是？P21答：客户保持3、CRM项目实施小组？P102答：一个合格的CRM项目实施小组一般来说应包括高层领导、销售和营销部门人员、IT部门人员、财务人员以与系统最终用户的代表。
4、以下关于客户保持模型理解正确的是：P24答：客户满意度越高，重复购买意图越强5、什么是客户资产P85答：企业所有客户终身价值现值的总和6、根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为P46答：关键客户、关键发展客户、维持客户、机会主义客户7、以客户为中心的CRM评估维度有哪些P103答：客户知识维度、客户互动维度、客户价值维度、客户满意维度8、客户关怀可以为企业带来更多的利润，乐乎关怀最初发展的领域是P36答：服务领域9、凯瑟琳客户忠诚的分类P163答：垄断忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超值忠诚10、什么是客户资产P85答：企业所有客户终身价值现值的总和11、企业建立呼叫中心系统可采用哪些模式P150答：自建模式、外包模式12、CRM评测的客户互动测评有哪些P331答：客户互动测评有：营销推广活动的次数，营销推广的总成本，产品目录的更新频率，费用支出，互动渠道的个数，彼此之间的互补程度。
13、客户关系管理系统生命周期内的相关成本包括哪些P38答：(1)获取成本；（2）价格优惠；（3）推荐破坏成本14、企业的业务操作流程主要由销售、营销和什么组成？P16答：客户服务与支持15、什么是业务流程再造？CRM系统主要进行哪些客户信息分析？P12答：对企业的业务进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得显著改善CRM系统客户信息分析内容主要包含以下的几个方面：（1）客户概况分析，（2）客户忠诚度分析，（3）客户利润分析，（4）客户性能分析，（5）客户未来分析，（6）客户产品分析（7）客户促销分析，16、顾客金字塔中的铂金层级P45答：是指那些盈利能力较强的客户17、什么是转移成本P23答：是指客户结束与现有供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本18、下列对CRM理解错误的是P3答：从CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象19、客户关系管理系统对客户信息分析的内容有哪些答：客户概况分析、客户忠诚度分析、客户利润分析、客户未来分析、客户产品分析、客户促销分析20、使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是P5答：客户扩充战略21、一般客户的特点P46答：消费具有随机性、讲究实惠、可以直接决定企业短期的现实收益22、根据客户增值矩阵，当企业在迅速扩X的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略P6答：客户多样化战略23、各个时期CRM的中心任务P39~P40答：考察期——吸引客户；发展期——留住客户；稳定期——提高客户满意度；衰退期——发现客户衰退迹象。
销售客户管理17章复习考试试卷答案题目
销售客户管理17章复习考试试卷答案题目销售客户管理复习要点每章复习填空题：第一章销售客户管理战略与业务流程再造1.对CRM的理解是从CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象是错误还是对的，判断为2.使新增的产品或服务适合于客户群体的战略是（客户扩充战略）3.根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略（客户获得战略）4.企业用新产品和新服务来与新客户建立交易关系的战略是（客户多样化战略）5.对企业的业务进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得显著改善，指的是（企业业务流程再造）6.在激烈的市场竞争中，企业为了生存和发展就要保持竞争优势，而企业保持竞争优势的关键是满足客户的（个性化需求）7.对企业流程中无序的知识进行系统化管理，实现知识共享和再利用，以提高业务水平和效率，为企业创造最大的收益指的是（知识管理）8.企业的业务操作流程主要由销售、营销和（客户服务与支持）三部分组成9.企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）10.客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。
在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关）11.关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强；主观价值越高，客户满意度越高；客户主观价值越高，重复购买意图越强；客户转移成本越高，重复购买意图越强）12.客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的目的是（提高客户满意度和忠诚度）13.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（服务领域）14.按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度的一项商业策略是（CRM客户关系管理）第二章客户分析及客户价值15.客户价值在（发展期）生命周期阶段中，客户处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少16.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）17.顾客对某化妆品牌不满意，并把这段不愉快的经历告诉消费者该品牌的B顾客，从而导致B顾客停止购买该品牌产品，由此造成的企业损失可以看作是（推荐破坏成本）18.企业本阶段的中心任务是留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，提高客户保有率，这一阶段是（发展期的CRM）19.在激烈的市场竞争中，企业最宝贵的战略性资源是（客户）20.企业发现客户衰退迹象，判断客户关系是否值得维持，采取恢复策略或终止策略，这属于客户生命周期中（衰退期CRM）21.绿湖农场是美国纽约州的一家蔬果食品店，它把顾客分为钻石级、红宝石级、珍珠级和蛋白级，并根据不同的客户类型制定了不同的营销计划。
销售管理复习题及答案
销售管理》2011年4月考试考前练习题一、单项选择题1．对尚未购买本企业产品或其他品牌产品的客户，销售人员把它定位为（）形式。
A ．“固定卡”客户B •“开发卡”客户C •“忠诚卡”客户D •“攻击卡”客户2•顾客不愿意购买产品的真正原因所形成的异议是（）。
A •价格异议B •虚假异议C •真实异议D •品质异议3•企业经济运行中产品的定价、分销渠道的选择、物品的运输和储存等项工作是属于下列（）。
A •销售工作B •销售管理工作C .销售组织工作D •营销工作4•将顾客的各种意见合并成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论的方法是（）。
A •合并意见法B •反驳处理法C .比较优势法D •反问处理法5. （）是指对未来特定时间内（如一年）全部产品或特定产品的销售数量与销售额度进行的估计。
A •销售目标B •销售计划C .销售预测D •销售定额6 •销售人员业绩停顿、心态老化，这类销售人员企业将其归类到（）。
A •老化型销售人员B •问题类销售人员C .多事型销售人员D •明星类销售人员7.（）是对销售人员工作绩效特征进行分析，从中提炼出最能代表绩效的若干关键性指标,并以此为基础进行绩效考核。
A ．横向比较法B ．纵向分析法C ．360度考核法D ．关键绩效考核指标法8．客户基于对企业产品与服务的认识而形成的忠诚是属于（）。
A ．认知忠诚B •情感忠诚C .行为忠诚D •购买忠诚9•在对销售人员进行培训时，如果运用投影、幻灯片及录像进行培训，这是（）。
A •视听技术法B •个案研讨法C •角色扮演法D •行为模仿法10•经常与销售量配额一起使用，其目的是控制销售人员的费用水平，这种配额是（）。
A •销售配额B .费用配额C •毛利配额D •利润配额11.（）是指顾客针对购买前后一系列服务的具体方式、内容等方面提出的反对意见。
A •需求异议B •商品质量异议C •价格异议D •服务异议12・一个企业对销售运行工作实施的计划、组织、培训、领导、协调、控制和绩效考核的过程，这是企业实施的（）。
客户关系管理复习题+答案
客户关系管理复习题+答案一、单选题(共40题，每题1分，共40分)1、下列哪一项不属于客户关系管理的功能()A、市场营销管理B、人事管理C、销售管理D、客户的信息管理正确答案：B2、成就需要理论是()提出的。
A、泰勒B、麦克莱兰C、斯金纳D、梅奥正确答案：B3、客户职务设计的常见方法包括()A、A工作轮换法B、B工作置换法C、D工作协同法D、C工作轮转法正确答案：A4、服务人员是()的提供者。
A、B服务活动B、D营销活动C、A服务行为D、C客户满意正确答案：C5、团队研究的实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过()A、B8人B、A6人C、D12人D、C1O人正确答案：C6、从纵向层面上，客户满意不包括()。
A、A服务满意B、C精神满意C、D社会满意D、B物质满意正确答案：A7、在信息社会里，战略资本不是资源，而是（）A、A信息B、D产品C、B服务D、C客户正确答案：A8、从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下（）不是实体显示的要素类型。
A、D关系要素B、A环境与气氛要素C、B设计要素D、C社交要素正确答案：A9、企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间共同发展，通过资源共享、优势互补，结成一种长期的合作、发展关系，这称为（）A、个性化服务战略B、大客户战略联盟C、企业并购战略D、市场开发战略正确答案：B10、根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫（）A、工作分析法B、决策分析法C、关系分析法D、模拟分析法正确答案：A11、“4C理论”认为，（）是企业一切经营活动的核心；A、D成本；B、C便利；C、B沟通；D、A客户;正确答案：D12、客户信用分析的第一个步骤是（）A、C对试算表进行分析B、D进行敏感性分析C、B由赊销分析客户的商业信用D、A由经营报表分析客户的经营能力正确答案：C13、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（）是最不妥当；A、A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通；B、D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查；C、B尽力维护自己的下属；D、C马上找下属了解清楚事情的原委；正确答案：C14、一般来说，服务企业的定价水平，不涉及OA、A成本B、I）对顾客的价值C、C竞争者D、B生产效率正确答案：D15、客户背离的实质是（）A、服务差B、价格高C、竞争激烈D、对客户关怀不够正确答案：D16、客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（）A、B实际需求B、A外在需求C、D业务需求D、C隐性需求正确答案：A17、客户职务设计的最常用的方法是（）A、B工作轮换法B、C工作扩大化C、D工作丰富文化D、A工作专业化正确答案：D18、客户关系能否建立的关键取决于（）A^B服务质量B、D公共形象C、A商品价格D、C满足客户的个人和机构需要正确答案：D19、（）是客户忠诚计划的关键。
销售管理考试题及答案
销售管理考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 销售管理的核心目标是（）。
A. 提高销售量B. 提升客户满意度C. 增加市场份额D. 实现利润最大化答案：D2. 销售预测中，德尔菲法的主要特点是（）。
A. 专家面对面讨论B. 专家匿名反馈C. 专家集中讨论D. 专家独立判断答案：B3. 在销售渠道管理中，渠道冲突通常不包括以下哪种类型（）。
A. 垂直冲突B. 水平冲突C. 多渠道冲突D. 内部冲突答案：D4. 以下哪项不是销售团队管理的关键要素（）。
A. 明确的目标B. 有效的激励C. 严格的监督D. 充分的自主权答案：C5. 销售谈判中，以下哪项不属于有效的沟通技巧（）。
A. 倾听B. 同理心C. 威胁D. 清晰表达答案：C6. 销售绩效评估的主要目的不包括（）。
A. 提高销售效率B. 识别培训需求C. 激励销售人员D. 增加产品种类答案：D7. 以下哪项不是销售策略规划的组成部分（）。
A. 市场细分B. 目标市场选择C. 销售目标设定D. 产品定价策略答案：D8. 销售培训中，角色扮演法的主要优点是（）。
A. 节省成本B. 提高理论知识C. 增强实践能力D. 便于评估效果答案：C9. 在销售过程中，以下哪项不是有效的客户关系管理策略（）。
A. 个性化服务B. 定期回访C. 忽视客户反馈D. 建立客户数据库答案：C10. 销售管理中，以下哪项不是销售分析的关键指标（）。
A. 销售增长率B. 客户留存率C. 产品合格率D. 销售利润率答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 销售管理中的客户关系管理（CRM）系统可以提供以下哪些功能（）。
A. 客户信息管理B. 销售预测C. 销售报告D. 客户反馈分析答案：ABCD2. 销售团队建设中，以下哪些因素是重要的（）。
A. 团队文化B. 团队规模C. 团队领导D. 团队成员技能答案：ABCD3. 销售渠道策略中，以下哪些是渠道整合的考虑因素（）。
销售管理考试题及答案
销售管理考试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是销售管理的主要职能？A. 销售预测B. 市场调研C. 产品开发D. 销售分析答案：C2. 销售目标的制定应该基于以下哪个因素？A. 公司战略B. 市场容量C. 竞争对手D. 所有以上答案：D3. 销售团队的绩效评估通常不包括以下哪项？A. 销售量B. 客户满意度C. 销售成本D. 销售策略答案：D4. 销售渠道管理的主要目的是？A. 提高销售额B. 降低销售成本C. 增加客户数量D. 以上都是答案：D5. 以下哪种方法不是销售培训的常见形式？A. 角色扮演B. 案例分析C. 产品演示D. 市场调研答案：D6. 销售团队激励机制中不包括以下哪项？A. 销售提成B. 销售竞赛C. 销售培训D. 销售奖励答案：C7. 销售预测的准确性对于以下哪个环节至关重要？A. 库存管理B. 生产计划C. 物流配送D. 以上都是答案：D8. CRM系统的主要功能不包括以下哪项？A. 客户信息管理B. 销售机会跟踪C. 产品定价策略D. 客户服务记录答案：C9. 以下哪种情况不适合采用直接销售模式？A. 高价值产品B. 需要专业演示的产品C. 需要复杂安装的产品D. 大众消费品答案：D10. 销售谈判中，以下哪种策略不是有效的让步策略？A. 逐步让步B. 一次性让步C. 交换条件让步D. 先大后小让步答案：B二、多选题（每题3分，共15分）1. 销售管理中，以下哪些因素会影响销售策略的制定？A. 市场趋势B. 客户需求C. 竞争对手行为D. 公司资源答案：A、B、C、D2. 销售团队建设中，以下哪些措施可以提高团队效能？A. 定期培训B. 团队建设活动C. 明确的目标设定D. 严格的考核制度答案：A、B、C、D3. 销售渠道管理中，以下哪些因素需要考虑？A. 渠道的覆盖范围B. 渠道的控制力度C. 渠道的利润分配D. 渠道的合作稳定性答案：A、B、C、D4. 销售绩效评估中，以下哪些指标是重要的？A. 销售完成率B. 客户投诉率C. 销售增长率D. 客户满意度答案：A、B、C、D5. 销售谈判中，以下哪些技巧是有效的？A. 倾听客户的需求B. 强调产品的优势C. 适时使用沉默D. 创造紧迫感答案：A、B、C、D三、判断题（每题1分，共10分）1. 销售管理的最终目标是提高销售额。
客户服务与管理试题与答案
客户服务与管理试题与答案D）P.未提供页码1、FAB法的不属于的特点是信任。
在销售过程中，FAB法指的是先介绍产品的特点和功能，再引导客户发现需求，最后告诉客户如何购买产品。
这种方法的优点是能够让客户更加深入地了解产品，从而提高销售率和客户满意度。
2、经济大客户指的是产品使用量大、使用频率高的客户，或者是具有发展潜力，有可能成为竞争对手的突破对象的客户。
这些客户通常会享有特殊地位。
3、服务人员应该具备的态度包括主动耐心、热情友好、尊重客户等。
4、压力大的人通常被形容为情绪不稳定，甚至像个火药桶一样容易爆发。
5、客户投诉处理的原则之一是保持冷静，另外还包括尊重客户、平息顾客怒气等。
6、个性化服务措施包括数字化电话服务中心服务、行业考察、亲情服务等。
7、有效率的服务行为应该是数字化电话服务中心服务，而营业大厅人工服务和顾客自己解决则不够有效率。
8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是谈判型客户。
9、孔雀型客户以权为中心，他们通常喜欢自己的权力和地位。
10、客服代表的仪态体现了他们的精神面貌和工作态度，其中包括仪容、仪表、仪态和职业化妆。
11、应对压力的有效反应是与其他有过类似经验的人交流。
12、网络多媒体客服中心属于第三代呼叫中心。
13、客户价值计分卡是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。
14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现客户第一的要素，将客户服务划分为四个等级。
15、服务代表的类型包括漠不关心型、优质服务型和面容友好型，不包括缺乏热情型。
16、该题没有提供相关内容，无法进行改写。
13、单一指标分类法包括ABCD，其中交易类指标包括现实客户、隐形客户和中间商；财务类指标包括购买者、消费者和内部客户；联络类指标和特征类指标也分别属于不同的类别。
14、客户满意度的调查对象包括ABCD，即现实客户、隐形客户、消费者和中间商。
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201405销售客户管理复习题整理1客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指？客户生命周期利润。
2企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是：客户保持。
3根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为？答：将客户分为：关键发展客户、关键客户、机会主义客户、维持客户。
4.以下关于客户保持模型理解正确的是：客户满意度越高，重复购买意图越强。
5. CRM测评的客户互动测评有哪些？有：营销推广活动的次数、销售推广的总成本、产品目录的更新频率、费用支出、互动渠道的个数、彼此之间的互补程度。
6.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是：服务领域。
7. 什么是客户资产？客户资产：是企业所有客户终身价值现值的总和。
8．企业的业务操作流程主要由销售、营销和什么组成？客户服务与支持9 . CTI技术？答：计算机网与通信网集成技术10.在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。
在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为：转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关。
11. 什么是理解差距？答：理解差距指的是公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序12.客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的目的是：提高客户满意度和忠诚度13. 企业实施互动管理需要哪些能力？答：1.适时的互动能力。
2．客户流失预警能力。
3．统一企业的行为标准。
4．“一对一”营销能力。
5．客户数据向客户智能转化能力。
14.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指：客户生命周期利润。
15..第四代呼叫中心中MCC指？答：多媒体呼叫中心(MCC)实际上是基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相互结合。
16.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指：客户生命周期利润17.以下对eCRM系统实施理解正确的是？正确的是：网络技术保障支持。
18.下列对CRM理解错误的是：从CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象。
19.各个时期CRM的中心任务？20.使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是（客户扩充战略）21..顾客金字塔中的铂金层级？答：是指那些盈利能力最强的客户。
22.根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略（客户获得战略）。
答：1．客户忠诚战略 2．客户扩充战略3．客户获得战略4．客户多样化战略23.客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是？答：客户忠诚度。
24.描述客户满意状况的评价指标可以用函数C=b/a来表示，其中a用来表示（顾客的期望值）。
25.扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？答：获取新客户。
26.从管理角度来看，可将客户划分为关键客户、（潜力客户）、常规客户、临时客户。
27.CRM战略的内部环境分析包括？答：主要包括财务管理能力、营销能力、研发能力及组织结构等.28.一个客户的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、（跟随者）、拥护者和合伙人六个阶段。
29.第四代呼叫中心主要包括？(1)互联网呼叫中心：(2)多媒体Ⅱ乎叫中心。
(3)可视化多媒体呼叫中心。
(4)虚拟呼叫中心。
30.客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称之为（客户让渡价值）。
31．CRM系统实施的第一步工作是？答：需求分析；32．直接决定企业CRM的成败的一个关键的方向性问题是（CRM远景）。
33. 客户生命周期中的退化期？答：是客户关系水平发生逆转的时期，承诺出现裂痕，交易开始萎缩。
34．企业CRM远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围和（价值观）。
35. OLAP？联机分析处理36．销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。
37. 信用的特征？答：信用特征指的是客户在购买子产品或者是消费产品或服务后仍然无法评价的某些特征和属性(原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧)，因此必须要依赖提供该产品或服务的公司的职业信用和品牌影响力：38．挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（增加有价值客户的数量）和培养客户忠诚，实现客户挽留。
39. 平衡记分法认为所有目标评价焦点为？答：财务方面40．从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服务质量不满意，且抱怨和投诉没有得到解决的客户属于（主动离开的客户）。
41．对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于？答：关系质量测评42．客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）。
44．某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）。
45．“以客户为中心”的文化包括？答：客户知识、客户互动、客户价值与客户满意。
46．客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为（客户抱怨）。
47．CRM中的具体应用包括？答：业务流程再造。
48．对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）。
49. 以客户为中心的CRM评估维度有哪些？答：以客户为中心的评价指标体系应包括四个方面的维度：客户知识维度、客户互动维度客户价值维度和客户满意维度50．服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，是一项（全过程、全员性质）的管理工作。
51. 实施客户互动，应关注哪几个方面？ 1．建立良好的客户沟通.2．客户参与产品开发52．对市场活动加以计划、执行、监视和分析的CRM系统模块是（营销模块）。
53. 长途电话公司规定：“两年以上的客户可以享受50%的话费折扣”这种销售方式是？答：扩展销售和购买升级。
54．在CRM系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型）。
55. 第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于？答：采用CTI技术实现了语音和数据的同步56．整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是（个性化的客户互动）。
57.客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率较低，该种客户忠诚属于？答：潜在忠诚。
58．以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客户服务的效率与效果，并最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型CRM）。
59.成功实施CRM系统的对策包括？（1）明确需求分析。
（2）正确分析业务流程。
（3）获得高层管理人员的支持和参与。
（4）灵活地使用技术，(5)加强CRM用户的主人翁地位。
(6)制造原型系统。
(7)培训用户。
(8)激励个人。
(9)管理系统。
(10)维持管理。
60． CRM系统实现方式主要有自主构建、系统购买和（外包服务）。
61.某公司的CRM 系统可实现对信息进行加工处理，生成商业智能并为企业战略决策提供支持。
由此可知该CRM系统的技术类别是？答：分析型62．采用ASP模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（外包服务方式）。
63. CRM项目实施小组？答：一旦CRM项目获得各相关部门的认可，就必须着手挑选CRM项目实施小组的成员：这一点非常关键，因为这个小组将成为CRM项目实施的核心，负责做出重要的决策和提出合理的建议．并将CRM实施过程中的细节和好处介绍给企业所有人员。
一个合格的CRM项目实施小组一般来说应包括高层领导、销售和营销部门人员、IT部门人员、财务人员以及系统最终用户的代表。
各小组成员代表企业内不同部门对CRM的具体业务需求，CRM的实施将充分考虑到这些需求。
另外，寻求企业外部的CRM专家加入项目实施小组非常重要，选择符合要求的CRM专家(一般是专业咨询公司的CRM顾问)以及决定何时以何种方式将CRM专家与企业的内部项目工作组相结合是成功实施CRM项目的一个重要因素。
64.IT外包已经是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往体现为（ASP或者应用服务提供商模式）。
65.企业准确发现并努力满足客户的有效需求，这属于CRM中的（交叉销售）66．CRM系统实施的第一步工作是（需求分析）。
67.CRM战略实施的三个具体评价维度包括？答：包括四个方面的维度：客户知识维度、客互动维度、客户价值维度和客户满意维度。
68．CRM系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM项目计划）。
69.面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？答：1．重视顾客的抱怨。
2．分析顾客抱怨的原因。
3．正确及时解决问题。
4.记录顾客抱怨与解决的情况。
5．追踪调查顾客对抱怨处理的反映70.企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）。
71．CRM系统绩效评估的复杂性表现在？答：1．CRM项目的实施效果具有时滞性和长期性。
2．CRM项目涉及的部门和人目有多元性。
3．CRM系统绩效评估中很多指标难以量化。
4，CRM系统的建立是一个持续改进的过程。
5．具体情况不同。
72.CRM可以采用三种应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和（网络内置型）。
74.客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于？扩展销售和购买升级75.以下对eCRM系统实施理解正确的是（网络技术保障支持）。
76．人工热线电话系统属于？答：第一代呼叫中心77．对于企业来说，e-CRM是一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的商业战略，最终实现（集约化经营管理）。
78. 什么是业务流程再造？答：业务流程再造强调以业务流程为改造对象，旨在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向．从根本上重新思考企业的业务流程，并构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改进。
79. 什么是图利者？答：指那些尽管对企业的产品和服务满意度可能很高，但却为谋求低价格而转换服务提供商的人。
80．以下关于传统客户互动渠道说法正确的是？答：1.资金支付的优势。
2.操作简单，易于控制。
3.渗透力强，覆盖范围广4.传统渠道可以分担库存风险。
5.传统渠道商拥有较广的人脉6.拥有仓储、物流等方面的优势80. 什么是价格忠诚？答：对价格十分敏感．倾向于购买提供低价格的企业的产品和服务．属于低依恋、高重复的客户81．使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是？答：扩充战略82. 实现CTI技术的途径有哪些？答：现有的CTI技术有四种实现途径．分别是以Pc机为中心的模式、以电话机为中心的模式、以交换机为中心的模式和以局域网为中心的模式。
83.整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是？（个性化的客户互动）84.CRM系统中数据仓库可实现的功能包括？答：（1）动态、整合的客户数据管理和查询功能。