汽车(全面质量管理)2
汽车行业质量管理的现状及其发展
汽车行业质量管理的现状及其发展作者：李井新来源：《科学与财富》2016年第22期摘要：文章首先分析了汽车行业质量管理经验的发展历程，结合汽车行业特征来进行，帮助明确行业质量管理的背景。
其次重点探讨现阶段汽车行业质量管理开展的现状，并整理出管理期间所遇到的问题，并针对常见问题提出几点解决建议，帮助实现更高效的建设计划，促进管理任务能够高效进行。
关键词：汽车行业；质量管理；管理现状一、我国汽车行业质量管理经验的发展我国汽车行业起步较晚，但随着国民经济的发展进步，在短时间内得到了很大的突破，在传统模式基础上，结合行业发展需求，已经形成了完善的质量管理体系，充分借鉴国外的汽车行业质量管理经验。
传统的汽车行业质量管理模式比较简单，与汽车行业的发展程度相关。
我国自主研发推行的QS—9000投入使用的时间比较早，在汽车行业发展中发挥了很大的作用，从1978年开始至今，汽车行业的质量管理已经经历了四次大的改变，在原有质量管理模式基础上，针对常见问题探讨有效的解决措施，通过加强质量管理能够对汽车行业发展起到促进作用。
最初的管理模式属于集中管理，适用于汽车行业发展规模比较小的情况下，在目前汽车类型逐渐增多的情况下，最初的质量管理模式已经不能满足使用需求，汽车行业发展的质量管理已经进入到了第二个阶段，在管理的范围上有明显的增多，从汽车生产直到销售都有很明显的进步，能够对质量起到约束作用。
二、我国汽车行业质量管理现状1、质量检验与统计质量控制阶段质量检验需要对汽车产品进行统计，计算汽车产品的总质量是否能够达到理想标准。
汽车的生产制造环节是质量控制要点，在此管理环境下，质量控制需要在制定体系上相互配合，对生产环节中存在的质量隐患问题进行约束，这样才能避免出现生产质量不达标的汽车被投入到使用中。
质量检验目前是选择抽检的形式来进行，这样能够节省大量的时间，所得到的结果也比较准确，能够充分的反应汽车批量生产的质量。
质量控制是根据一段时间内的检验结果来进行的，在下一阶段的汽车生产任务中进行技术改进，提升质量的同时也能将成本控制在合理范围内，达到更理想化的使用标准。
车辆质量管理制度
车辆质量管理制度1. 引言车辆质量管理是汽车制造厂家和经销商为保障产品质量和客户利益，确保车辆安全和性能的一个重要工作。
车辆质量管理的核心是建立完善的管理制度，以保证车辆的设计、生产、销售和售后服务的全过程质量管理。
本文将结合汽车制造厂家和经销商两方的视角，分别讨论车辆质量管理的制度建设。
2. 汽车制造厂家的车辆质量管理制度2.1 质量管理组织架构汽车制造厂家应设立完善的质量管理组织架构，确保车辆质量管理工作的有序进行。
质量管理组织应包括质量管理部门、生产部门、质量检验部门、供应商管理部门等职能部门，每个部门应明确质量管理的职责和任务。
2.2 质量管理制度汽车制造厂家应建立完善的质量管理制度，包括质量管理手册、程序文件、工作指导书等文件。
这些文件应明确规定车辆设计、生产、检验、验收、售后服务等各个环节的质量要求和管理方法，确保车辆质量管理工作的有序开展。
2.3 质量管理流程汽车制造厂家应建立完善的质量管理流程，包括产品开发流程、生产流程、质量检验流程、售后服务流程等。
各个流程应有明确的工作程序和控制点，确保车辆质量管理的全过程可控可靠。
2.4 质量管理信息系统汽车制造厂家应建立完善的质量管理信息系统，包括质量数据采集、分析和反馈等功能。
这些信息系统应能够实现对车辆设计、生产、质量检验、售后服务等各个环节的质量数据的实时监控和管理，为质量管理决策提供科学依据。
3. 汽车经销商的车辆质量管理制度3.1 质量管理组织架构汽车经销商应设立完善的质量管理组织架构，确保车辆质量管理工作的有序进行。
质量管理组织应包括质量管理部门、销售部门、售后服务部门等职能部门，每个部门应明确质量管理的职责和任务。
3.2 质量管理制度汽车经销商应落实汽车制造厂家的质量管理制度，建立经销商自身的质量管理制度，包括质量管理手册、程序文件、工作指导书等文件。
这些文件应明确规定车辆销售、售后服务等各个环节的质量要求和管理方法，确保车辆质量管理工作的有序开展。
汽车服务企业管理 第四章全面质量管理
4.3.3 矩阵法的操作步骤
• 确定因素集U • 确定评语集V • 确定权重向量A • 确定评价矩阵R • 进行矩阵计算 • 计算总分D • 确定质量等级
1 本章知识点：请参考课本P105-P106（1-14） 2 思考与习题：请参考课本P10任务
• 确定企业的质量目标 • 制定企业质量规划 • 建立和健全企业的质量保证体系
3 建立和健全质量保证体系
• 质量保证体系的概念 • 质量保证体系的类型 • 建立和健全质量保证体系工作
4 全面质量管理实施的工作程序：
• 分析决策 • 先期准备 • 正式实施 • 扩展综合
5 全面质量管理的实施原则：
• 管理者重视并参与 • 把握思想、目标和体系等要点 • 打牢基础，搞好组织协调工作 • 讲求综合效益，摆正质量和成本的关系
3.2 员工培训管理
4.3.2 打分法的操作步骤
• 确定评价项目集 • 确定评价指标集 • 确定权重集 • 进行资料审议和打分表填写 • 计算评价结果
4.1.2 全面质量管理的含义
全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基 础，用全面的工作质量去保证生产全过程质量的管理活动， 目标在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会收益而达 到长期成功的管理途径。
其特点有： • 全过程和全员参与
• 提高组织各方和全社会的效益
• 充分运用各种管理工具的技术和方法
汽车服务企业管理（第二版）
主编：朱刚 王海林
第四章 全面质量管理
学习目标 • 质量的定义和构成 • 质量的分析方法种类和运用 • 维修质量的评价方法
4.1 质量管理概述
1 质量具有如下特性：
2 质量的构成
• 汽车服务企业“产品”组成要素 • 汽车服务企业服务“产品”质量的范围 • 汽车服务企业“产品”质量的形成
IATF16949汽车质量管理体系的发展阶段
• 主要的车厂有FIAT(菲亚特)、IVECO(依维 柯)等。
汽车行业质量管理体系
5).日本的汽车工业质量体系
• 日本的汽车工业质量体系执行JIS标准和 JAMA要求。
• 主要的车厂有TOYOTA(丰田)、 HONDA(本田) 、铃木(SUZUKI)等。
汽车行业质量管理体系
2).德国汽车工业质量管理体系-VDA 6.1
• VDA：德国汽车工业联合会，包含奔驰、 大众、奥迪、保时捷、以及数以百计 的供应商所组成。在1991年发布了第 一版的VDA。
• VDA 6.1是以ISO9004为基础，并参考 了QS9000标准，但它亦有一些额外的 要求，例如产品安全以及财务方面。
• VDA 6.1要求主要有二大部分：管理部 分(七个要素)、制造部分(十六个要素) 。
汽车行业质量管理体系
3).法国的汽车工业质量体系-EAQF94
·法国的雷诺、雪铁龙、标志也同样对它们 的供方质量管理体系在ISO 9000：1994的 基础上提出了要求，称为EAQF94
汽车行业质量管理体系
4).意大利的汽车工业质量体系 – AVSQ94
汽车行业质量管理体系
1 、世界汽车工业质量管理体系情况
• 美国：QS 9000 • 德国：VDA 6.1
• 法国：EAQF • 意大利：AVSQ
汽车行业质量管理体系
1).美国的汽车工业质量管理体系-QS 9000
QS 9000是美国三大汽车公司通用、 福特、克莱斯勒及货车制造公司所 制定的供应商基本质量管理体系要 求。在ISO9000：1994基础上编制 的，后又由最初的QS 9000：1994 升级为QS 9000：1998。
汽车全面质量管理2课件
计划、控制功能之间的关系
战略规划
管理控制
任务控制
目标、战略和政策
战略实施
个别任务表现出的效率和效用
管理控制行为
计划组织应该做什么；协调组织中多个部门的行为；传递信息；评价信息；决定采取什么行动；影响人们去改变他们的行为
管理控制与其他职能之间的关系
战略
管理控制
管理控制
管理控制
管理控制
绩效
7.2 控制活动
确定控制标准的步骤
确定控制对象：控制什么
选择控制重点：环境、资源、活动
制定标准的方法：统计方法 、工程方法 、经验估算法
衡量绩效
衡量绩效的基本要求 实用性：有利于管理层对组织绩效的正确评价，方便于管理人员纠偏措施的实施；可靠性：衡量结果能真实客观地反映组织实际绩效；适时性：绩效衡量要及时，衡量结果传递要快速；经济性：尽可能地采用低成本的衡量方法，从而降低控制工作的总成本。
7.4 控制方法
管理活动中的控制技术和方法有许多种，常用的有以下几种常用的方法。 预算控制生产控制 其他控制方法
预算控制
预算 预算就是用数字，特别是用财务数字的形式来描述企业未来的活动计划，它预估了企业在未来时期的经营活动中的资金流量（如销售收入、生产成本、利润等），同时也限制了各部门（或各项活动）在资金、劳动、材料、能源等方面的支出额度。预算控制 预算控制就是通过编制预算，以编制的预算为基础来执行和控制组织的活动，并比较预算与实际的差异，分析差距的原因，然后对差距进行处理。
例3：驾驶汽车
假设一个汽车驾驶员在限速120公里的高速公路上行驶 通过观测仪表盘的速度显示器得到汽车的实 际行驶速度；大脑将实际速度与驾驶员的期望速度进行比较；如果大脑判断速度太快，则驾驶员松开加速踏板或踩踏制动踏板；反之，踩加速踏板。
什么是全面质量管理？概念和基本原理简介
什么是全面质量管理？概念和基本原理简介全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种全方位的、系统的、基于全员参与、以客户为中心、持续改进的管理方法。
它是指整个组织以质量为导向，从产品研发、制造、售后服务等各个环节上不断地改进，以满足客户需求，提高客户满意度和组织绩效。
全面质量管理可以将各个环节的优点融合起来，形成一种高效率、低成本的管理体系，为组织可持续发展提供了有力支持。
一、全面质量管理的概念1.1 定义全面质量管理是从企业内部各环节开始实施的一种追求效率、以人为本、共同推进质量改进、全员参与、管理持续改进的全面性质量管理方法。
这一方法主要集中在质量、成本、交货周期、员工素质、客户满意度、工艺稳定性、供制品稳定性等各个方面，旨在通过改进产品和服务的质量、提高销售额、减少生产成本，从而提高企业的竞争力和效益。
1.2 目的全面质量管理的最终目的是提高企业的质量水平和客户满意度，确保管理水平的连续改进。
同时，全面质量管理还具有如下目的：（1）增强组织的竞争力；（2）提高生产效率；（3）减少产品的制造成本；（4）改善员工素质。
1.3 特点全面质量管理的特点主要包括以下几点：（1）全面性：从企业内部各个环节出发，对质量进行全面管理。
（2）系统性：采用系统化的方式进行管理，对质量进行有序的控制和管理。
（3）持续性：全面质量管理是一个海湾不息的过程，需要持续改进。
（4）客户导向：以客户需求为中心，不断改进产品和服务质量。
（5）全员参与：企业内部各个环节的员工都应该参与到全面质量管理中来。
（6）管理者的责任：领导者是全面质量管理的核心，要承担管理责任。
（7）组织管理：全面质量管理需要运用组织管理的方法，建立系统的管理流程和标准。
二、全面质量管理的基本原理2.1 客户导向客户导向是全面质量管理的核心原则，是以客户需求为指导，注重在提高产品或服务质量的过程中，不断满足市场的需求。
《全面质量管理》习题及答案
《全面质量管理》习题及答案单选1.产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是（）。
A.性能B.寿命C.可靠性D.经济性(正确答案)2.服务质量特性中（）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。
顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。
A.文明性(正确答案)B.舒适性C.功能性D.安全性3.那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是（）。
A.魅力特性B.必须特性(正确答案)C.固有特性D.赋予特性4.质量概念涵盖的对象是（）。
A.产品B.服务C.过程D.一切可单独描述和研究的事物(正确答案)5.针对质量特性与顾客满意之间的关系，（）提出了KANO模型。
A.戴明B.石川馨C.狩野纪昭(正确答案)D.朱兰6.（）是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。
A.质量特性B.质量环(正确答案)C.质量圈D.全面质量管理7.汽车、机床为（）产品。
A.硬件(正确答案)B.流程性材料C.软件D.服务8.（）质量特性在考虑质量特性的内容时，必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。
A.心理方面的B.时间方面的C.安全方面的D.社会方面的(正确答案)9.质量是指一组固有特性满足要求的（）。
A.能力B.标准C.水平D.程度(正确答案)10.ISO9000标准把质量特性定义为:与要求相关的、（）的固有特性。
A.产品B.过程C.体系D.客体(正确答案)11.硬件产品质量特性包括:性能、寿命、可信性、安全性和（）。
A.经济性(正确答案)B.易用性C.功能性D.可维护性12.顾客期望手机的电池容量越来越大，耗电量越来越低属于（）质量特性A.期望性(正确答案)B.基本型C.魅力型13.服务质量中最基本的特性是（）A.时间性B.安全性C.功能性(正确答案)D.舒适性14.根据ISO9000:2015《质量管理体系基础和术语》中的定义，质量的定义是指（）。
机动车维修质量管理和保证措施
机动车维修质量管理和保证措施1零配件质量保证措施配件采购是企业进行生产、服务活动的基础,供货的及时性、准确性和经济性直接影响到企业的经营业绩。
而采购管理则是维持企业正常运转的一项重要管理内容。
配件采购管理还包括检测所进零配件、维修工具、车身附件等物品。
（1）我公司严格筛选配件供应商，与并配件供应商签订供货合同，确保配件质量。
（2）检查购进配件的外包装、内包装有无破损，是否符合配件特性要求，能否保证配件质量和数量，并对照相关质量检查购进配件有无质量缺陷，是否符合产品质量要求。
（3）购进配件应具有规范的产品名称、商标、生产厂名、厂址、合格证明、规格型号、生产许可证、出厂日期和质保期限等。
配件的相关特征应与其所附的相关证件相符。
（4）实行强制性认证的产品应有强制性认证标识或者证书。
（5）建立完善的采购登记台帐，如实记录配件的进货日期、供应商名称、产品名称、品牌、规格型号、适用车型、生产许可证和质保期限等内容以及各项流程，妥善保存各类原始凭证。
2修理质量控制体系（1）质量管理体系框图（2）质量控制体系的运作全面质量管理是企业为了保证和提高产品质量，综合运用一整套质量管理体系、手段和方法所进行的系统管理活动。
全面质量管理的一个重要特点就在于管理的全面性。
它体现在：管理的质量是全面的，管理质量的方法、手段是全面的，是全面质量、全过程、全员参加、运用全面管理办法的质量管理。
①全面质量管理的基础是“全员”参与这里的“全员”指该组织机构中所有部门和所有层次的人员。
由于影响质量的因素是全方位的，哪一个环节出了问题，都会影响到整体质量。
因此，质量管理应渗入渗出到生产全过程，落实到全方位。
只有全员提高质量意识，全方位抓质量，才能确保最终的产品符合质量要求。
当然，在全员介入质量管理的过程中，最高管理者强有力和持续的领导以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管理途径取得成功所必不可少的。
②全面质量管理与组织及社会受益的目标是一致的在全面质量管理中，质量这个概念和内部管理目标的实现有着密切的联系。
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计划、控制功能之间的关系
战略规Hale Waihona Puke 目标、战略和政策管理控制
战略实施
任务控制 个别任务表现出的效率和效用
管理控制行为
计划组织应该做什么； 协调组织中多个部门的行为； 传递信息； 评价信息； 决定采取什么行动； 影响人们去改变他们的行为
具有完善的工作计划和工作标准； 有严密的组织机构； 精良的工作团队； 综合素质较高的管理者。
同期控制的优缺点
同期控制的优点
具有指导的功能，有助于提高团队人员的工作能力； 管理者亲临现场，发现问题及时，纠偏效果明显； 易于形成团队合作精神，攻克技术难关。
同期控制的缺点
对个人的技术水平、指导和协调水平、决策能力等综合 素质有较高的要求；
组织环境的变化：包括政治、经济、自 然、社会、技术、市场以及政策等；
组织能力的差异 ：管理人员的个人认知 能力、组织协调能力以及对环境变化的 反应能力等的有限性。
一般控制理论
一般控制理论的框架
输入
施控系统
输出
受控系统
＋／－
反馈信息
反馈系统
一般控制与管理控制的联系
具有相同的理论基础； 基本活动程序是相同； 工作原理是相同； 在调整和纠偏的过程中都存在时滞。
狭义控制：是指管理者按照既定的计划 标准对组织实际运作进行测定，并且采 取措施确保组织目标实现的过程。这是 控制工作的一项基本职能，即“纠偏”。
广义控制：是指在必要时修改计划标准， 甚至重新制定计划，以使计划更加适用 于实际情况。
控制的必要性
组织内部的变化：是指组织内部资源配 置和组织结构的变化；
探测器：检测在过程控制 中所发生的事情
控制设备
受控对象
例1：自动恒温器
自动恒温器是控制室内温度的装置它的要素有：
感应器：测量室内当前温度的温度计；
鉴定器：将当前温度同设定（期望）温度进行比 较；
受动器：当实际温度低于标准温度时，它将驱动 一个加热器给室内加温；当实际温度高于标准温度 时会启动空调降温；当温度达到标准温度是关闭所 启动的装置；
一般控制与管理控制的区别
管理的对象不同：机械、信息系统；人参与的 系统；
控制的内容不同：生物、机械活动；人的行为；
实现的目标不同：有序、稳定的目标；多样化、 创新目标；
所处的环境不同：稳定的环境；快速多变的环 境。
控制类型
前期控制
同期控制
输入
施控系统
输出
受控系统
＋／－
反馈信息
反馈系统
反馈控制
7.1 控制的概念
控制系统的四个要素 探测器或感应器 探测在过程控制中所发生的事情的设备。 鉴定器 评定所发生事情重要性的设备。 受感器或反馈器 改变行为的设备。 通信网络 在感应器、鉴定器和受动器之间传输信息的 设备。
控制系统基本要素示意图
鉴定器：与标准进行比较
受动器：当行为有变化必 要时改变行为
管理控制与其他职能之间的关系
战略
管理控制
管理控制
管理控制
绩效
管理控制
7.2 控制活动
定义
所谓控制就是指监控组织的各项活动， 使组织的实际运作状况按组织计划轨迹运行 的一项管理职能，其目的是引导人们的行为， 以达到组织目标。控制作为组织的一项重要 的管理职能，它与组织中的其他职能密不可 分。
控制的类型
有偏差
调整行为 调整输入
反馈控制模式
调整目标 调整标准
组织目标 行为标准
输入
活动(或行为)
绩效测量
反馈控制系统
无偏差
比
输出
较
反馈控制的优缺点
反馈控制的优点
通过反复循环，不断改进工作和产品质量，不断提高组 织绩效；
防患于未然； 管理风险和识别机会； 易于实现创新。
前馈控制的缺点
实施有效的控制难度较大； 对管理者洞察环境变化和把握未来的能力要求
较高
同期控制
定义 同期控制（同步控制，并行控制，现场控制，实时
控制）是指对正在执行中的活动进行指导和监督， 一旦出现偏差，及时纠正，以保证活动按预定的程 序和方向进行，尽可能保证预定结果的实现。 实施条件
前馈控制
定义 前馈控制（事前控制、预先控制）是指在
工作正式开始之前对工作可能产生的偏差进 行预测，并采取相应的防范措施，将可能出 现的偏差消除在产生之前的控制方式。 实施条件
对整个控制系统和组织计划有深入的了解； 建立前馈控制子系统； 输入和输出有明确的关系 。
前馈控制的优缺点
前馈控制的优点
通讯网络：将信息从温度计传递给鉴定器、加热 （或降温）器。
例2：体温的调节（自我调节）
大多数哺乳动物天生就有理想的体温，体温的控制 是通过下列步骤获得的：
感应器：遍布全身的神经系统；
鉴定器：大脑中的脑丘下部，将从神经系统那里 获得的信息同标准的温度相比较；
受动器：肌肉和脑官，如果高于标准温度就会通 过喘息、出汗、打开汗毛孔来降低温度，如果低于 标准温度就会关闭毛孔或打颤来提高温度；
通讯系统：神经系统。
例3：驾驶汽车
假设一个汽车驾驶员在限速120公里的高速 公路上行驶
通过观测仪表盘的速度显示器得到汽车的 实 际行驶速度；
大脑将实际速度与驾驶员的期望速度进行比 较；
如果大脑判断速度太快，则驾驶员松开加速 踏板或踩踏制动踏板；反之，踩加速踏板。
管理控制
管理控制是管理者影响组织中其他成 员的行为，贯彻组织战略，实现组织目 标的过程，由组织、目标和管理者组成。
第七章 控 制
本章内容
7.1 控制概念 7.2 控制活动 7.3 控制过程 7.4 控制方法 7.5 思考题
案例
驾驶一个汽车需要刹车踏板、加速器和方 向盘。踩住刹车踏板，汽车就减速或停止； 踏住加速器，汽车就会加速；旋转方向盘汽 车就会改变行驶方向。如果任一装置失灵， 汽车就失去控制。
任何一个组织也必须加以控制，不同的是 远比控制汽车复杂得多。
应用的范围、控制的效果与工作内容有关。对简单的、 程序化和标准化程度较高的工作控制效果比较显著；对 于高度复杂的、创造性劳动，如研究性工作，控制的难 度较大。
反馈控制
定义 反馈控制（事后控制，产出控制）是指工
作或行为结束之后进行的控制活动。它是通 过对工作或活动的结果进行测量，并与计划 进行比较和分析，将偏差作为反馈信息，据 此管理者采取措施，改进今后的行动。