《前厅客房服务及管理》试卷
《前厅客房服务与管理》试卷
《前厅客房服务与管理》课程（第六套试卷）题型第一题第二题第三题第四题第五题得分分数20 20 20 20 20 100 得分一、单项选择题（共20 题，每题 1 分，共 20 分）1．行李员引客人到前台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续，应该在（）A客人左侧B客人右侧C客人身后米处D客人身后 3 米处2．饭店客房楼层面积平时占整个饭店总面积的() 。
A、30％－ 40％B、50％－ 60％C、65％－ 85％D、80％－ 90％3．较为理想的年平均客房出租率应在（）A60%-65% B65%-70%C80%-85% D 95%-100%4．标准房价又称（）A标准间价格 B 牌价C合同价D 团队价5．在办理客人投诉的程序中，最要点的环节是（）A 表示同情和对不起 B 做好记录C 为客人解决问题D 检查落实6．饭店沟通协调的主要渠道不包括（）A 书面形式B 语言形式C 会议D 广播电视7．客房质量检查的内容一般不包括（）A干净卫生质量B物品摆放C设备状况D服务员操作8．对客房卫生质量逐级检查的要点环节是（）A服务员自查B领班全面检查C主管抽查D经理抽查9．“蜜月客房”平时是指（）A单人间B双人间C大床间D套间10．客房卫生间面积一般不小于（）A 3 平方米B 4 平方米C7 平方米D10 平方米11．成立楼层服务台的优点是有利于( ) ，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。
A、提高服务效率B、加强对客人的当面服务C、集中一致调控D、加强客房管理12．对挂有“请勿打扰”牌的客房，打扫服务员要() 。
A、敲门进房打扫B、记下房号暂不打扫C、和领班一同进房打扫D、打电话后进房打扫13．洗衣房使用的干净剂中拥有除油作用的是（）A、氧漂剂B、酸粉C、乳化剂D、氯漂剂14．代修物品时服务员应问清贵宾() 时间。
A、需用物品B、离店正确C、在店D、物品购买15．碰到醉酒较深、情绪激动、损坏饭店财产的客人，服务员应马上通知上级和饭店有关人员，必要时可请() 将其制服，省得搅乱其他住客或伤害自己。
《前厅客房服务及管理》试卷
《前厅客房服务与管理》课程（第二套试卷）题型第一题第二题第三题第四题第五题得分分数20 20 20 20 20 100 得分一、单项选择题（共20 题，每题 1 分，共 20 分）1．“在线预定”表现了互动、互利、的时代特色。
A 客人利益第一B公司利益第一C共赢2．对预定员进行销售知识、技巧方面的培训，使他们知道在预定服务过程中向谁销售、销售什么以及等。
A 二次销售B预定销售C怎样销售3．不兑现客人主假如指提早离店、缓期离店以及的客人。
A 信用差B未付预定金C预定未到4．控制预定而未到的客人，最稳当的方法是让客人。
A 承诺B保证C预支定金5．团队预定占所有可租房比率时，就要相应减少超额预定量。
A大 B 小 C 适中6．商务客人之因此优先选择，其设备及环境的条件诚然是重要要素，但最被看重的是个性化的服务。
A 豪华楼层B 一般楼层C行政楼层7．客人结帐退房，收款员将结帐信息输入电脑，使房态由“住客房”自动变换为。
A 空屋B 走客房C 可租房8．销售部、预定处、之间应保持信息交流顺畅，以保证客房预定显示系统的正确性。
A 结帐处B客房部C招待处9．护照是一个主权国家发给本国公民进出国境和在外国居留、旅履行用的。
A 国家证明B身份证明C国籍证明10．泡沫灭火器不适合息灭火灾。
A 油类B可燃固体物品C可溶性液体（酒精等）11.服务员遭到心理上的挫折后要进行心理防备，以下选项中不正当的心理防备方式是。
A、赔偿B、据理力求C、合理化D、发泄12. 以下消防设备中起降温灭火作用的是。
A、干粉灭火器B、自动喷淋C、泡沫灭火器D、烟感器13. 依据饭馆星级评定标准，三星级饭馆的《来宾建议检查表》的满意度应在。
A、 70%以上B、 85%以上C、90%以上D、75%以上14. 客人心绞痛病发时，应让患者寂静歇息，并。
A、口服冷静剂B、针灸肾俞、委中、人中等穴位C、舌下含服硝酸甘油0.3-0.6 毫克D、按摩其胸部15. 客房内惹起火灾的原由好多，不会致使火灾。
前厅服务与管理考试题含参考答案
前厅服务与管理考试题含参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。
A、客房的等级B、客房的价格C、客房的种类D、客房的特点正确答案：D2.总台通常排房的次序是（）。
A、团体客人、订房客人、常客B、常客、逗留期较长的客人、贵宾C、贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、其他客人D、有特殊要求的客人、订房客人、其他客人正确答案：C3.宾客对（）的清洁要求最高。
A、走廊B、大堂C、客房卫生间D、卧室正确答案：C4.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、服务质量B、空气质量C、卫生质量D、用品质量正确答案：C5.要清洁大面积地毯，选用（）最佳。
A、长筒形吸力式吸法器B、背负式吸法器C、圆筒形吸力式吸尘器D、直立式吸尘器正确答案：D6.下列酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）。
A、柠檬酸B、硫酸钠C、盐酸稀释液D、草酸正确答案：D7.国际“金钥匙”组织成立于()年4月25日。
在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。
A、1942B、1952C、1947D、1950正确答案：B8.清扫整理客房，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）A、除尘除迹B、撤换床上用品C、整理床铺D、补充房间用品正确答案：B9.预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。
A、客房档次B、特殊要求C、旅行社D、航空公司正确答案：B10.为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。
A、16B、24C、12D、20正确答案：B11.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国建设银行B、中国人民银C、中国银行D、中国工商银行正确答案：C12.放在房务工作车的最下格的是（）。
A、五巾B、床单、枕套C、香皂、浴帽D、杯具正确答案：B13.总台设计通常应考虑总台的外观、总台的（）、总台的布局三个因素。
前厅客房服务与管理试题精编版
前厅客房服务与管理试题（一）得分评卷人一、名词解释（本大题共3小题，每小题3分，共9分）。
1、客房预订2、投诉3、客房管制得分评卷人二、填空题（本大题共21空，每空1分，共21分）请在每小题的空格中填上正确答案。
错填、不填均无分。
1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。
2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。
3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。
4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。
5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。
6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。
7、客房安全管理的特点是：________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。
8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________，转帐结算及____________。
9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：______________，__________________。
10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________，____________。
得分评卷人三、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。
错选、多选或未选均无分。
选择题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案1、客房服务员清扫房间时应( )进房。
前厅客房服务与管理试题
前厅客房服务与管理试题（一）一．填空题1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。
2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。
3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。
4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。
5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。
6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。
7、客房安全管理的特点是：________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。
8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________，转帐结算及____________。
9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：______________，__________________。
10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________，____________。
二．单项选择题1、客房服务员清扫房间时应( )进房。
A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。
B、直接开门C、报完身份后D、敲完一次门后2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是( )的主要职责。
A、前厅部经理B、前台接待主管C、大堂副理D、礼宾主管3、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在( )的范围内。
A、20----40%B、40----60%C、60----80%D、80%以上4、保证类预订的核心是( )。
前厅客房服务及管理模拟试题3套及答案
《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框）1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。
2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。
3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。
4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间，给非住店人员提供方便。
5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。
6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。
7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。
8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。
9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。
10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。
二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。
2. 预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人预订时无特殊要求。
3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。
4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。
5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。
但超订数量的多少是难以确定。
故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。
三.案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。
前厅服务与管理试题库(含答案)
前厅服务与管理试题库（含答案）一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.行李服务中正确做法的是（）。
A、散客离店时，若客人不在房内，行李员应主动开启房门，取出行李，并核对件数。
B、搬运行李时，客人的手提包、照相机等，应注意让客人自己拿。
C、客人办理入住登记手续时，行李员应站在客人身后5米处，目光注视客人。
D、引领客人时，应走在客人的右前方，距离二三步。
正确答案：B2.清洁剂清洁效果的好坏主要取决于（）的含量和质量。
A、表面活性剂B、皂基C、泡沫稳定剂D、酸性物质正确答案：A3.下列属于客房常规修整的内容是（）。
A、卫生间三大件B、家具的修饰C、墙纸的更换D、地毯的翻新正确答案：B4.需给住客留言的电话一律转到（）。
A、前厅问讯处B、前厅接待处C、客房部D、总机正确答案：B5.为住客过生日，首先应（）。
A、征求客人意见B、申报签字C、领取生日卡D、通知柜台服务员正确答案：B6.优良服务有基础是（）。
A、树立全员推销意识B、真诚C、讲效率D、随时做好服务的准备正确答案：D7.为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人员除了应具备良好的职业道德，广博的业务知识和熟练的专业技能外，还要讲究礼节礼貌，注重（）。
A、个人卫生B、个性服务C、超常服务D、仪表仪容正确答案：D8.客房部变动工作量主要是指受（）因素影响的工作量。
A、酒店的档次B、客房的出租率C、酒店的质量标准D、运营的模式正确答案：B9.（）可以加深客人印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。
A、重复B、微笑C、手势D、语言正确答案：C10.托婴服务通常由（）承担此项工作。
A、餐饮部B、康乐部C、客房部D、前厅部正确答案：C11.通过（）进行预定是目前最先进的预定方式。
B、账号C、网络D、客房正确答案：C12.下列判断不正确的一句话是（）。
A、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作B、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用C、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方D、销售客房是前厅部的首要功能和任务正确答案：A13.（）是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。
前厅服务与管理试题+参考答案
前厅服务与管理试题+参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.结账一般要求在（）分钟内完成。
A、3~5B、5C、2D、2~3正确答案：D2.在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）。
A、识别客人有无预定B、排房、定价C、确定付款方式D、让客人填写入住登记表正确答案：D3.检查客房时，应该从(）开始循序渐进，从上到下，从里到外，以防止遗漏。
A、地面B、房门C、天花板D、窗帘正确答案：B4.在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第()个成员国。
A、36B、33C、35D、31正确答案：D5.酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。
A、机场问讯处B、酒店前厅经理C、酒店D、机场正确答案：C6.服务员被客人叫进客房时，房门应该（）。
A、让房门完全打开B、随手关门C、听从客人的指示D、让房门半掩正确答案：A7.行李员的英文名称是（）。
A、DoormanB、Bell-manC、Group LeaderD、VIP正确答案：B8.下列判断不正确的一句话是（）。
A、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方B、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作C、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用D、销售客房是前厅部的首要功能和任务正确答案：B9.处理客人投诉时，应保持（）的心态。
A、急躁B、冲动C、冷静D、激动正确答案：C10.夜班领班的直接上级是（）。
A、楼层主管B、客房服务中心主管C、酒店公共区域主管D、房务总监正确答案：B11.中式铺床的一般程序为（）。
A、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→套被芯→将第一张床单铺在床上→套枕芯→甩被子定位→将床推回原处B、将床拉到容易操作的位置→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床垫拉正放平→将床推回原处C、将床拉到容易操作的位置→套枕芯→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→将床垫拉正放平→将床推回原处D、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床推回原处正确答案：D12.酒店客房销售计划是一份用来指导酒店前厅部在一定时期内各种客房销售活动的书画文件，属于（）。
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《前厅客房服务与管理》课程（第六套试卷）题型第一题第二题第三题第四题第五题得分分数2020202020100得分一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）1．行李员引客人到前台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续，应该在（）A客人左侧B客人右侧C客人身后1.5米处D客人身后3米处2．饭店客房楼层面积通常占整个饭店总面积的()。
A、30％－40％B、50％－60％C、65％－85％D、80％－90％3．较为理想的年平均客房出租率应在（）A60%-65%B65%-70%C80%-85%D95%-100%4．标准房价又称（）A标准间价格B牌价C合同价D团队价5．在处理客人投诉的程序中，最关键的环节是（）A表示同情和歉意B做好记录C为客人解决问题D检查落实6．饭店沟通协调的主要渠道不包括（）A书面形式B语言形式C会议D广播电视7．客房质量检查的内容一般不包括（）A清洁卫生质量B物品摆放C设备状况D服务员操作8．对客房卫生质量逐级检查的关键环节是（）A服务员自查B领班全面检查C主管抽查D经理抽查9．“蜜月客房”通常是指（）A单人间B双人间C大床间D套间10．客房卫生间面积一般不小于（）A3平方米B4平方米C7平方米D10平方米11．设立楼层服务台的优点是有利于()，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。
A、提高服务效率B、加强对客人的面对面服务C、集中统一调控D、强化客房管理12．对挂有“请勿打扰”牌的客房，清扫服务员要()。
A、敲门进房打扫B、记下房号暂不打扫C、和领班一同进房打扫D、打电话后进房打扫13．洗衣房使用的清洁剂中具有除油作用的是（）A、氧漂剂B、酸粉C、乳化剂D、氯漂剂14．代修物品时服务员应问清宾客()时间。
A、需用物品B、离店准确C、在店D、物品购买15．遇见醉酒较深、情绪激动、破坏饭店财产的客人，服务员应立即通知上级和饭店有关人员，必要时可请()将其制服，以免扰乱其他住客或伤害自己。
A、同岗位男士B、保安人员C、巡视管理人员D、上级领导16．当火灾发生时，服务员应先()。
A、打开安全门、安全梯，有步骤地疏散宾客B、打开所有的客房门，疏导宾客C、注意不法分子乘机混水摸鱼D、打开报警器17．客人退房后，服务员查房若发现设备被损坏，应立即通知()。
A、客房部经理B、值班经理C、总台收银员D、主管或领班18．早晨上班时，空房服务员是否去检查。
（）。
A、不进去B、可进可不进C、进去19．客人的客史资料是否保密。
（）A、保密B、不用保密20．石材的清洁保养方法主要是打蜡和（）A、冲洗B、去污C、打磨D、晶面处理二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分）1．饭店在进行超额预订时，通常要考虑的因素有()。
A、提前抵店者B、逾期住店者C、订房不到者D、提前离店者E、临时取消者2．饭店大堂助理的工作包括()。
A、巡视检查饭店的其他区域B、检查贵宾房C、协调对客人服务D、处理客人投诉E、保持大门口交通畅通3．在预订客房的促销政策中可明确折扣（）等价格规定。
A门市价B差价C季节价D合同价E优惠价4．客人要求提供“勿扰服务（DND）”，话务员将客人姓名、房号、时间等记录下来，然后将电话号码通过话务台关闭，在这期间接到电话查询此客人，应予以婉言拒绝，并建议发话人“（）”。
A别打扰B明天再打C与前台联系D过一会再打E留言5．影响控制客房状况的因素，除去部门间沟通不畅以外，还包括入住、换房、（）等直接因素。
A维修房B退房C关闭楼层D保留房6．临时住宿登记管理工作必须坚持（）三个原则。
A严格查控B如实填表C严格登记D严格验证E严格操作F按时报送7．客房清扫的基本方法的有（）。
A、从上到下B、从里到外C、从下到上D、从外到里8．清扫整理住客房时，须注意的事项有（）。
A、不得在客房休息B、不得让闲杂人员进入房间C、电话响起，及时接听D、不可在房间看电视9.大中型饭店客房部一般分为三个分部（）。
A、商店B、楼层C、洗衣房D、公共区域10．下列属于客房多次性消耗品的是（）。
A、电话使用说明B服务指南C、房间用餐菜单D、茶叶三、判断对错题(共20题，每题1分，共20分。
)1.()及时填写入住登记表等是房况控制的主要工作内容。
2.()客人超过预订时间抵店，为其保留的客房已出租时，客人对此要赔偿违约金。
3.()临时取消订房的客人通常是饭店应列入“黑名单”的对象。
4.()必须是四星级以上饭店才能开设外币兑换服务。
5.()标准间客房面积通常在25~35平方米。
6．（）换房只有一种可能，即由住店客人提出。
7．（）常住我国的外国记者签证代码是J—1。
8．（）境外人员留宿的接待单位除宾馆、饭店和招待所以外，可以不办理住宿登记。
9．（）饭店为保证住店客人的安全及休息，按公安局的规定在晚间22：30以后不在接待来访会客者。
10．（）饭店员工一经发现火情，首先向“119”报警。
11．（）在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少，一般只有一至二个层次。
12．(）清扫住客房时应按先卧室后卫生间的顺序进行。
13．（）饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤害，保护他们财物的安全。
14．（）房间酒水吧的配备是国家旅游局对四星级以上饭店的要求。
15．()清洁房间时如发现大量现金，应先将房间清洁完毕，然后通知大堂经理处理。
16．()清洁剂一定要贴标识。
17．()衣物清洗时，洗涤的时间越长越干净。
18．()VIP离店后服务员迅速检查房间，其目的是检查有无未熄灭的烟蒂防止失火。
19．()星级高的饭店一般其客房配置的用品档次也高。
20．（）饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤害，保护他们财物的安全。
四、简答题（共2道，每道10分，共20分）1、简要描述受理散客电话订客房的基本程序。
2、如果你是一名楼层服务员，客人要求你给他的房间加张床，给如何处理？五、综述题（共1道，共10分）1、7月20日909房间客人昨晚11：00左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，客人当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。
但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。
客人买了长沙到西安的火车票，票价490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。
前台马上为客人订了下午18：00的飞机票，客人自己付了机票费，但要求大厦赔偿他们火车票的钱，经过调解，客人同意免赔火车票费用。
2、楼层服务员遇到喝醉酒的住店客人如何处理？《前厅客房服务与管理》课程（第六套试卷答案）一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）C C C B CD D B C B B B C C B D C C A D二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分）ABCDE ABCD BCDE CE BC BDF AB ABD BCD ABC三、判断对错题(共20题，每题1分，共20分。
)××××√×√××××√√××√××√√四、简答题（共2题，每道10分，共20分）1、简要描述受理散客电话订客房的基本程序。
提示：问候——确定是否受理预订（抵店日期、客房类型、客房数量、逗留天数）——办理预订（填写预订单）——确认预订——预订变更和取消——订房核对。
2、如果你是一名楼层服务员，客人要求你给他的房间加张床，给如何处理？答：（1）礼貌地请客人到前台办理相关手续。
（2）接到通知做好记录（3）按客人要求加床并铺好（4）增加一套客用品。
五、综述题（共2题，共20分）1、提示分析：在接受客人叫醒服务的要求时，要注意以下几点：（1）可能客人会记错当天的日期，在服务人员与其确认时可能会出现时间上的误差，因此服务人员在向客人确认时要加上“今天是X月X日，您是需要在明天也就是X月X 日……吗？”之类时间确认的话，以提醒客人。
（2）在晚上或凌晨客人提出叫醒服务要求时，因对时间的可能会出现的差别是需要我们注意的。
如客人在晚上10：00通知第二天6点叫醒，我们在确认时要注意问到是上午6点还是下午6点等。
（3）要记录好客人打电话和要求叫醒的具体时间，便于进行核对。
2、提示分析：（1）对醉酒轻的客人，可婉言劝导，安置其回房休息。
（2）对醉酒重、不听劝导的客人，要协助保安人员将其制服，送回客房，以免其扰乱其他住客或伤害自己。
（3）对醉酒客人的房间要特别注意观察，防止客人在失去理智时破坏房间设备或因吸烟引起火灾。
（4）若服务员在楼层走廊遇见醉酒客人，不要单独扶其进房甚至为其宽衣休息，以免客人酒醒后发生不必要的误会。