客服中心标准话术
客服部标准话术
客服部标准话术一、礼貌的开场白:(让顾客感觉到你很专业）您好：北京富丽华德新动力客服中心，请问有什么可以帮您的?您好:新动力客服中心，1590号很高兴为您服务。
请问有什么可以帮您的?备注:.当已经了解了客户的姓名的时候,客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您?”错误方式：不可以无动于衷,无视客户的姓名，或者直呼客户姓名.二、特殊情况的处理1——.遇到无声电话时:客服人员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好,请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起,您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见!”再稍停5秒,挂机.错误方式:不可以说：“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊！”或者一些其他的口头用语，"什么破电话啊?","你倒是说话啊！”2—-如果用户使用免提而无法听清楚时：客服人员：“对不起,您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”错误方式:“喂,大声一点儿！”3——.遇到客户音小听不清楚时:客服人员保持自己的音量不变的情况下:“对不起！请您大声一点,好吗？”若仍听不清楚，客服人员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗?"，然后过5秒挂机。
4——.遇到电话杂音太大听不清楚时:客服人员：“对不起,您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见!"稍停5秒，挂机。
5-—.遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客服人员:“对不起，请您讲普通话,好吗？谢谢!”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服人员：“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来，好吗?谢谢!”。
遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客服人员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言6——.遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客服人员：“对不起,（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您?"备注：客服人员如遇到以上问题切忌不可以直接挂机.三:详细了解顾客情况（一定控制好声音和语速)1、首先要了解顾客购买的是否是我们的新动力产品，确认是购买我们的产品再为顾客解决问题。
客服服务话术大全
客服服务话术大全
一、售前服务
1.您好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？
2.您好！很高兴能为您服务，请问有什么需要帮忙的？
3.您好！很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？
4.您好！有什么需要帮助的吗？有什么我可以帮您的吗？
5.你好！很高兴能为您服务，您有什么需要帮助的吗？
6.你好！很感谢您的来电，有什么可以帮您的吗？
7.你好！有什么我可以帮你的吗？
8.您好！我是XXX服务人员，欢迎来到XXX。
您有什么问题可以提出来吗？
二、售中服务
1.您现在可以看到我们的产品规格及价格，相信一定能帮您找出一款最适合您的用品。
2.我们的产品实惠，服务优质，请您放心选择！
3.请您放心，我们产品绝对正品，品质有保障。
4.欢迎您挑选合适的产品！我们可以提供优惠，请您放心选择！
5.我们的商品质量可靠，价格合理，请您放心。
6.您可以手动调整商品价格，相信一定能帮您找到适合您的产品。
7.您在选择商品的时候，请一定注意产品的价格，品质，型号及保修期。
8.选择商品的时候，一定要根据您的实际需求进行合理选择，保证购买的满意度。
三、售后服务
1.您好，我们可以为您提供各种售后服务。
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧一、开头语以及问候语1、问候语："您好，欢迎致电xx 客户服务热线，客服代表yyy 很兴奋为您服务，请问有什么可以关心您！'不行以说："喂，说话呀！'2 、客户问候客户代表："小姐(先生)，您好。
'时，客户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？' 不行以说："喂，说吧！'2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'不行以无动于中，无视客户的姓名3 、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可以关心您？'稍停5 秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5 秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5 秒，挂机。
不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'二、无法听清4 、(因用户使用免提而)无法听清晰时：客户代表：" 对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'不行以说："喂，大声一点儿！'5、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5 秒挂机。
不行以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5 秒，挂机。
不行以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：" 对不起，请您讲普通话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲普通话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？感谢！'。
客服中心规范用语话术
客服中心规范用语话术1、问候客户时：你好，这里是“金货郎”客服部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的吗？2、需要客户等待时：这个问题我帮您查询一下，请您稍等......很抱歉，让你久等了，或感谢您的耐心等待！3、需要客户复述时：对不起，我没有听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？4、需要转接客户述求时：您的问题有专人负责，我帮您把电话转接给专家坐机，好吗？5、客户咨询到无法回答的问题时：对不起，您的问题我现在无法确定，需要核实后再回复您，请您留一下联系电话好么，我会尽快与您取得联系的！或您提的这个问题非常好，我还是第一次碰到，您方便留一下联系方式吗？等我请教专业人士后，我会尽快回复您！6、无法听清客户声音时：对不起，您的声音太小，麻烦您大点声，可以吗？实在听不清时：对不起，您的电话声音太小，请您换部电话打来，可以吗？或先生、女士，我这边听您的声音非常清楚，您是否可以调整一下线路呢？7、遇到客户讲方言或语速过快时：对不起，请您慢点说或尽量使用普通话，好吗？8、需要客户提供资料时：为了更好的为您服务，方便留下您的联系方式吗？9、需要客户记录相应内容时：麻烦您记录一下好吗?请问您记录清楚了吗？10、与公司规定矛盾时：对不起，我也很想帮您，但是按公司的规定，您的这个要求我无法满足，请原谅！或这不符合我们公司的规定，但我们会尽量去找其他的解决办法，请您谅解！11、用户投诉时的规范用语：（1）能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容：先生/女士：我首先对次问题给你带来的不便表示歉意，请你详细的讲一下你要反应的情况，我们会帮您解决的。
（2）需要外呼不能直接答复的：你的（投诉/反应）内容我吗已经做好了详细的记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会想结果以电子邮件的形式立即的通知到您。
（3）用户投诉你或者其他的客服代表服务态度不好或者业务不是很熟练时，（听完客户的陈述后）：对不起，非常欢迎你监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议，（注意在处理此类问题时应尽量的平息客户的怒气，避免升级投诉）12、当客户理解有误时：很抱歉，可能是我表述不清，我再说一遍好吗？13、解答完客户问题时：某先生，女士，我是否将您的问题解释清楚了，当客户理解有误时：很抱歉，可能我的表述不清，我在说一遍好么？14、当客户情绪异常时：对不起，我非常理解您心情，但为了帮助您解决问题，请您慢慢说好吗，我会尽全力帮助您！15、客户抱怨受理过程太慢时：对不起，让您久等了，我会尽快帮您处理，非常感谢您对我工作的监督，我会在以后的工作中不断改进，请您给我一次提高自己工作能力的机会。
商家客服话术
商家客服话术
1. 亲，您先别着急上火呀！就像咱平时找东西，越急越找不到，您慢慢说，我肯定帮您解决问题呀！（比如顾客很着急地反馈问题）
2. 哎呀呀，您放心好了，我肯定不会让您吃亏的啦！这就好比我答应了朋友的事，那肯定得做到呀！（当向顾客承诺时）
3. 亲，这事儿包在我身上！您想想，我就像您的小助手，肯定全力以赴呀！（顾客交代任务时）
4. 嘿，咱可不能这么干呀！这就跟走路不能走歪道一样，得按规矩来呀！（提醒顾客不要做不合理的事）
5. 亲，您看这样行不？就像拼图一样，咱一块儿把这问题给完美解决了！（提出解决方案时）
6. 哇塞，您说得太对啦！这就跟我心里想的一模一样呀！（赞同顾客的观点时）
7. 亲，别担心啦！您就把心放肚子里，好比船在海上稳稳地航行一样，没问题的！（安慰顾客时）
8. 哎呀，我咋会骗您呢！这就像太阳从东边升起一样，是肯定不会变的呀！（表示真诚时）
9. 亲，您稍微等一下下哦，就像等红灯一样，很快就好啦！（让顾客稍等时）
10. 嘿，这问题不难解决呀！就像解开一个小扣子一样简单！（形容问题容易处理时）
我的观点结论：商家客服要用亲切、易懂的话术与顾客沟通，让顾客感受到真诚和热情，这样才能更好地解决问题，建立良好的关系。
客服话术100条
客服话术100条1.您好，我是您的专属服务顾问XX，很高兴为您提供帮助。
2.节日快乐，很高兴为您服务。
3.您好，您请讲。
4.您好，很高兴为您服务。
5.不好意思，耽误您时间了。
6.请稍等，马上就好。
7.由于查询需要一些时间，不好意思要耽误您一点时间。
8.在等待过程中，可以提醒客户：先生/女士，请您稍等，马上为您查询。
9.当沟通结束后，可以回复：先生/女士，感谢您的耐心等待。
10.感谢您的咨询，祝您生活愉快。
11.感谢您的信任，欢迎您下次光临。
12.希望下次再为您服务，再见。
13.感谢您的宝贵意见，再见。
14.请问您还有其他问题吗？15.请问您的意思是……，对吗？16.不好意思，我没有听懂您的问题，您可以再重复一遍吗？17.如果客户表述不清，可以询问：非常抱歉，刚才没听清，您能再重复一下吗？18.如果自己理解有误，可以回应：可能我理解错了，您能再解释一下吗？19.询问客户是否需要特定解决方案：请问您希望我为您提供哪种类型的解决方案？20.对客户的陈述进行确认：您说的是XXX情况，对吗？21.亲，您拍的这个是特价限时限量款的哦，拍下了赶紧付款，我们才能尽快给您发货哦。
22.亲，您在我们店拍的宝贝不小心忘了付款呢，这个宝贝很热销，很容易断货，不知道是什么原因让您遗忘了，有什么我可以帮您的吗？23.您好，我看到您的订单还没付款，我们这边是支持天无理由退换的，而且还帮您购买了运费险，收到以后包您满意，让您没有后顾之忧！24.您好，您还没有付款，我们点就要发货了，再晚就要到明天才能给您发货了！25.亲爱的是现在拍下订单的吗？请尽快下单哦，这样我们的仓库就能优先为您发货啦！26.我能理解；27.我非常理解您的心情；28.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；29.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；30.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；31.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；32.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；33.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；34.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；35.听得出来您很着急感觉到您有些担心我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……我能感受得到，××情况业务给您带来了不必要的麻烦；36.如果是我，我也会很着急的……我与您有同感……是挺让人生气的……；37.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？38.您说得很对，我也有同感；39.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；40.您的心情我可以理解，我马上为您处理；41.小姐，我真的理解您……；42.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；43.先生，你都是我们**年客户了；44.您都是长期支持我们的老客户了；45.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；46.先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；47.您好，XX客服，请问有什么可以帮您？48.XX先生/女士，我是您的专属服务顾问XX，很高兴为您服务。
客服标准话术
客服标准话术
以下是一些客服标准话术的示例：
1. 问候语：
- 您好，欢迎致电/联系我们的客服中心，我是[你的名字]，很高兴为您服务。
2. 引导问题：
- 请问有什么我可以帮助您的？
3. 确认问题：
- 为了更好地理解您的问题，请允许我确认一下……
4. 提供解决方案：
- 根据您的情况，我建议您采取以下步骤……
5. 解决问题：
- 好的，我已经为您解决了问题，请问还有其他需要帮助的吗？
6. 感谢与道别：
- 感谢您的来电/联系，祝您生活愉快，再见！
这些话术只是一些基本示例，具体的客服话术会根据业务和客户需求的不同而有所变化。
重要的是保持礼貌、专业和耐心，并尽力为客户提供满意的解决方案。
客服日常话术
客服日常话术1. 亲，欢迎来找我呀！就像朋友到家串门一样自在呢。
您要是有啥问题，可别客气，尽管说。
比如说您想问产品的功能，就像您去超市挑东西，想知道这东西咋用一个样。
2. 嗨，宝子！我在这儿等您好久啦。
您是不是对我们的服务有点迷糊呀？这就好比您走进一个大迷宫，不知道出口在哪，我就是您的小向导呢。
3. 您好呀，朋友！我看您在这儿犹豫呢。
是对我们的产品有啥顾虑吗？这就像您要选一件衣服，担心不合身或者颜色不喜欢一样。
4. 哟，您来啦！今天过得咋样？要是您在我们这儿遇到啥不开心的，就像吃了颗苦果子一样难受，一定要告诉我，我给您解决。
5. 亲，我瞅您一直没说话呢。
您是不是在想这东西靠不靠谱呀？这就像您要跟一个陌生人合作，心里没底儿。
别担心，我给您兜底儿呢。
6. 嗨，小可爱！您是不是觉得我们的价格有点高呀？其实呀，这就像您买一件奢侈品，看着贵，但是质量和服务都是超棒的，性价比高着呢。
7. 您好啊，这位朋友！您对我们的售后有疑问吗？售后就像一把保护伞，不管啥时候出问题了，都能给您遮风挡雨的。
8. 哇，您终于联系我了！我感觉您就像在寻找宝藏一样在了解我们的产品呢。
要是您找不到路了，我这儿有地图哦。
9. 亲，您可算来了。
您是不是觉得我们的产品种类太多，挑花眼了呀？这就好比您进了糖果屋，各种口味的糖果，不知道选哪个好。
10. 嗨，兄弟/姐妹！您在考虑下单吗？下单就像开启一场冒险之旅，我会陪着您一路顺利的，不用担心会遇到啥妖魔鬼怪哦。
11. 您好呀，客官！您是不是担心我们的发货速度呀？我们的发货就像火箭发射一样快呢，嗖的一下就到您家啦。
12. 哟，您露面了！您觉得我们的产品介绍清楚吗？要是不清楚，就像雾里看花一样，您可以让我再详细说说呀。
13. 亲，我在这儿呢。
您是不是在对比我们和其他家呀？这就像挑对象一样，要挑个最适合自己的呢。
14. 嗨，朋友！您要是对我们的产品有啥建议，就像您给好朋友提意见一样，尽管说，我们可欢迎了。
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客服中心标准话术精选文档TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-客服中心标准话术与应答规范银泰电子商务有限公司客户经营中心目录一、服务态度要求1.积极、主动2.诚恳、热情3.耐心、周到4.礼让、信任5.责任、担当6.灵活、巧妙二、呼叫中心电话语言规范三、礼貌用语及禁忌语礼貌用语1.“您”、“您好”2.“请”、“请您”、“请问”3.“谢谢”、“非常感谢”4.“很抱歉”禁忌语1.不礼貌的称呼或问候方式“喂？”、“你”、、“什么？”、“啊？的”等2.推诿“不知道”、“不清楚”、“我要下班了”、“我到午休时间了”等3.反问、质问“不是跟您说过吗”、“您没看见啊”等4.透露公司营业情况“销售情况不太好”等5.透露系统运行情况“系统慢”、“系统有问题”四、常规流程及标准话术咨询类流程及话术2 倾听客户需求耐心倾听，了解客户需求。
3 查询、解决X先生/女士您好！请您稍等我帮您查询一下……非常感谢您的耐心等待（回答客户之前提出的问题）例：坐席：您好，欢迎致电银泰网，请问有什么可以帮您？客户：我在你们网站上看到一款Gucci手提包，我想问一下它是什么材质的坐席：好的，请问先生您贵姓？客户：我姓张。
坐席：张先生您好，请问您方便提供一下商品编号吗？客户：编号是XXXXX（如果客户不知道商品编号，则根据客户需求进行查询）坐席：请您稍等，现在帮您查询……张先生，感谢您的耐心等待，请问您要咨询的是“Gucci 古琦Logo提花圆底手提包”吗？客户：嗯，对，就是这个。
坐席：我为您查到这款手提包是帆布材质的。
客户：哦，我还以为是皮的呢。
帆布的还这么贵啊。
坐席：（微笑）张先生，这款手提包的材质虽然是帆布的，但是我可以向您保证银泰网所销售的都是正品。
如果您需要真皮材质的手提包，我倒是可以为您推荐“Gucci 古琦真皮压花Logo手袋”，这款是牛皮材质，送朋友的话非常适合。
客户：好的，我再考虑考虑，谢谢。
坐席：不客气，您还有其它需要帮助的吗客户：没有了。
坐席：好的张先生，请您不要挂机，稍后对我的服务做出评价，请稍等。
退换货流程及话术序号流程话术举例说明2 查询订单先生/女士您好，请您提供一下您的订单号或收货人手机号，我帮您查询一下您的订单。
并确定来电者身份（收货人人姓名、电话、地址（核实其中2项））3 询问原因请问您订购的商品因为什么原因退货/换货5 客户不接受自行填写先生/女士，我可以为您提交退换货申请单，需要耽误您几分钟的时间为您介绍一下退换货政策后为您提交，您看可以吗？（如我们原因造成客户退换货须提示客户，在质检通过后银泰网只承担客户15元邮寄费；如质检不通过，我们会以货到付款的方式将商品寄回，寄回的费用由您承担）8 初步判定购买时间、品牌包装、内带附件、标签、说明书、发票（如开过）、赠品（如有赠品）您是否全都保存完好呢？(判断商品是否影响二次销售；是否为不可退换的商品（内衣、内裤、泳装等）)。
9 不通过告知客户此商品不符合退换货规定10 通过并记录告知客户已帮助操作，我们会在1-2工作日内进行审核，审核通过后会以邮件和短信的形式通知客户。
并作出必要的提示。
12 二次销售（退货）先生/女士，您还有其他需要购买的商品吗，我帮您查询一下。
13 结束语先生/女士，您还有其它需要帮助的吗好，请您不要挂机，稍后对我的服务做出评价，请稍等。
退换货办理过程中须向客户确认和提示如下信息：例：坐席：您好，欢迎致电银泰网，请问有什么可以帮您？客户：我要换货。
坐席：好的，先生，请您提供一下您的订单号或手机号，我帮您查询一下您的订单。
客户：XXXXXXXXXXXX坐席：好的，为了保护您的账户安全，请您提供一下收货人的姓名和电话（收货人人姓名、电话、地址3选2）客户：XXXXXXXXXXXX坐席：请问您之前订购的这双鞋子有什么问题呢？客户：我一周之前买的是红色的，打开之后，没有穿过，我就是觉得颜色不太喜欢，我想换一双同款式的，白色的。
坐席：先生/女士，为了您更全面的了解退换货政策，建议您上网提交申请单A.客户同意（接结束语）B.客户不同意坐席：好的，张先生。
需要提醒您的是，请您以普通快递的形式把商品寄回（不接受平邮和到付），邮费须您先行支付（银泰原因导致客户办理退换货：承担最高15银元邮费；非银泰原因导致客户办理退换货：客户自行承担邮费；白金卡客户：承担最高15银元邮费），收到您寄回的商品后我们会进行质检，质检通过后会为您重新发货。
客户：知道了。
坐席：张先生，您的鞋子是X月X日订购的，是一双耐克红色的篮球鞋。
我现在需要与您确认一下您是否符合我们的换货规定，您看可以吗？客户：好的。
坐席：请问您鞋子的品牌包装、内带附件、标签、说明书、发票（如果客户开过）、赠品（如有赠品）您是否全都保存完好呢？客户：都在呢，我都保存着呢。
坐席：好的张先生，您的换货申请我已为您提交，审核通过后会以短信（邮件）的形式通知（优先以短信形式发到客户收货人手机号-帐号绑定手机号-绑定邮箱）（内容为：退换货政策、回邮地址）。
请您于收到短信后24h内将商品回邮到邮件中的指定地点，同时请将保存完好的商品品牌包装、内带附件、标签、说明书、发票（如果客户开过）、赠品（如有赠品）一同寄回，并避免在品牌包装上直接粘贴胶带。
客户：好的。
坐席：张先生，请问还有什么可以帮您？客户：没有了。
坐席：好，请您不要挂机，稍后对我的服务做出评价，请稍等。
投诉类流程及标准话术2 安抚情绪、耐心倾听X先生/女士，您先不要着急/生气，请您把具体的事情经过告诉我好吗？我会尽全力为您解决。
3 详细记录并核实情况如果确认为公司问题，应适时适度的表达歉意；如果为客户自身原因，禁止指责客户，应以解释、安抚、得到客户的认可。
4 结束语请问还有什么可以帮您？好，请您不要挂机，稍后对我的服务做出评价，请稍等。
例1：坐席：您好，欢迎致电银泰网，请问有什么可以帮您？客户：我要投诉你们，这是提供的什么服务啊？坐席：女士，请您先不要着急，请您把具体的事情经过告诉我好吗？我会尽全力为您解决。
客户：我订购的是38码的鞋，你们怎么给我送的是41码的啊这叫我怎么穿啊坐席：非常抱歉，请您先提供一下订单号或电话号码，我先帮您查询一下您的订单好吗？客户：什么订单号啊，不知道。
坐席：没关系，那请您提供一下收货人的电话和姓名，好吗？客户：xxxxxxxxxxx。
坐席：李女士您好，我查到您订购的是耐克的XXXX款，38码的鞋子。
客户：对，你快点行吗？坐席：非常抱歉李女士，我能理解您的心情，请放心我会尽快为您处理。
请问您实际收到的是41码的鞋子是吗？客户：是啊，大这么多也太离谱了。
坐席：很抱歉由于我们工作的疏忽给您带来了不便，您看这样吧，我先跟您了解下，请问您品牌包装、内带附件、标签、说明书、发票（如果客户开过）、赠品（如有赠品）您是否全都保存完好呢客户：都没问题。
坐席：好的，李女士，我刚看到目前这款鞋子38码还有货，我马上为您申请一下换货，换货申请审核通过后会以短信（邮件）的形式通知（优先以短信形式发到客户收货人手机号-帐号绑定手机号-绑定邮箱）（内容为：退换货政策、回邮地址）。
请您于收到短信后24h内将商品回邮到邮件中的指定地点，同时请将保存完好的商品品牌包装、内带附件、标签、说明书、发票（如果客户开过）、赠品（如有赠品）一同寄回，并避免在品牌包装上直接粘贴胶带。
客户：可以。
坐席：好的，需要提醒您的是，请您以普通快递的形式把商品寄回（不接受平邮和到付），邮费须您先行支付（银泰原因导致客户办理退换货：承担最高15银元邮费；非银泰原因导致客户办理退换货：客户自行承担邮费；白金卡客户：承担最高15银元邮费），收到您寄回的商品后我们会进行质检，质检通过后会为您重新发货。
客户：我先寄送过去你们收到才能发货，这我需要多长时间才能收到啊？不成，你们现在就发货。
坐席：非常抱歉李女士，确实耽误到您的使用了，不过换货确实需要一定的时间。
您看这样吧，我帮您协调一下加急处理，尽快为您办理换货，您看好吗？客户：这还差不多。
客户：好的。
坐席：李女士，请问还有什么可以帮您？客户：没有了。
坐席：好，请您不要挂机，稍后对我的服务做出评价，请稍等。
例2：投诉技巧性话术（适用于我们为提高客户体验而超出相关规定和政策地为客户提供服务或做出补偿、让步时）坐席：您好，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您？客户：（表述自己的问题，需要坐席帮助处理。
）坐席：好的，先生/女士，请您先不要着急，我帮您确认一下客户：好的。
A.可在线给予处理方案：坐席：先生/女士，感谢您的耐心等待。
我们已经就您反馈的问题进行了查实，（此处描述查实后的真实情况），根据国家/银泰商业XX政策（按照真实的实际情况告知客户），这种情况（按照真实实际的处理情况告知客户）。
但是，因为您是我们优质的客户，对我们给予了很多的关注和支持，所以为了表示对您的关怀与感谢，我们特意向上级领导进行了申请，决定（此处告知给客户的处理方案），希望您能接受我们的心意。
同时，也更希望您能给予我们理解与包容。
B.需确认后回复：坐席：先生/女士，感谢您的耐心等待。
我们已经就您反馈的问题进行了查实，（此处描述查实后的真实情况），按照国家/银泰商业的XX政策（此按照真实的实际情况告知客户），此种情况（告知其正常应如何处理）。
您是银泰网的优质客户，我们非常体谅您的感受，也希望能够通过我们的努力帮助到您，稍后我们会（此处根据实际情况告知客户我们的处理措施，如：与供货商进行协商），尽最大的努力争取妥善处理您的问题，也希望您能给予我们理解与包容。
（确认到处理方案后如约回电客户）坐席：您好。
这里是银泰商业客服中心，请问您是X先生/女士吗？客户：是的坐席：请问您现在方便接听电话吗？客户：嗯，请讲。
坐席：按照**规定（此处再次阐述相关的法律、法规、政策），您反馈的问题需要（此处再次告知其正常应如何处理），但是因为您是我们的优质客户，为表示对您的关怀与感谢，我们特向（此处简要描述为客户处理的情况），决定（此处描述给客户的处理方案），希望您能接受我们的心意，并能够继续支持银泰网。
客户：好的，谢谢你们。
坐席：不客气，请问还有什么可以帮您？客户：没有了。
坐席：好的，欢迎您随时关注银泰网，如有任何购物方面的问题也请您随时联系我们，感谢您的接听，再见！呼出类流程及标准话术2 表明目的 X 先生/女士您好！(说明去电原因—回复之前的问题、核实订单等)3 询问对方是否方便接听 请问您现在方便接听吗？如不方便---您看什么时间联系您合适呢（记录时间）抱歉打扰您了，再见。
4 进行本次通话目的 与客户进入沟通解决遗留问题客服审单流程及标准话术备注：COD订单审单对于未联系成功的，一天联系3次（早、中、晚），周期为3天。