工程部培训材料

9、与业主交谈时应眼瞧对方,用心倾听,频频点头称就是,表现出尊重与理解、接受;10、进入办公室须先轻轻敲门,得到允许后方可入内。

注意敲门、开门、关门的响声,未完成开、关门的全过程,手不离门把。

四、工程维修人员礼貌用语规范1、积极运用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见;2、遇见业主主动问好:“先生,您好！”、“您好,小姐！”、“早上好！”、“欢迎光临！”、“请坐！”;3、与业主道别就是主动讲:“先生/小姐,再见！”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、请走好;4、接受对方的帮助或称赞,必须及时致谢:“谢谢！”、“非常感谢”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”;5、因自身原因给对方造成不便,应及时致歉:确认自己言行不当,可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。

请求对方谅解,可说“请您原谅”、“请多包涵”、“请您别介意”。

同时要配合适当的补偿行为;6、对业主的称呼礼仪:成年男性业主称呼“先生”、未婚女性业主称呼“小姐”、以婚女性业主称呼“太太”、“夫人”,如无法断定对方婚否,则可称呼为“女士”。

老年人可称呼为“大爷”、“阿婆”等,对儿童可称呼为“小朋友”;7、在服务工作中,禁止用“喂”招呼业主,即使业主距离较远;8、业主讲“谢谢”时,要及时回答“不用谢”;9、当为业主完成一项服务后,应主动询问对方“请问您还有其她事需要帮助不？”。

五、工程维修人员走路引路规范1、员工在工作中行走的正确姿势:平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大或响声过大;2、员工在工作中行走一般须靠右侧,勿走中间;两人成排,三人以上成行;3、与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧点头示意,主动让路;4、禁止与业主抢道并行。

有急事要超越业主,应先在口头致歉“对不起”、“请借过”,然后再加紧步伐超越;5、引导客人上、下楼梯时:上楼梯,让客人走在前;下楼梯,让客人走在后;6、引导客人乘电梯时:应让客人先入,不得自己先行,电梯进门左侧为上位。

到达时请客人先步出电梯;六、工程维修人员单车行驶规范1、上下单车均跨右腿从后上下;2、行进时应昂首挺胸,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车宽度;3、行驶时应尽量保持直线前进、中速行驶,头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周;4、行进时遇到顾客询问或与顾客交涉时,应下车停稳车辆,双手置于腹前立正,点头致意,面带微笑,然后进行交涉;5、两车同行时,应保持前后车距,不的并排行驶。

6、单车应停放在指定位置。

并自觉摆放整齐;七、工程维修人员上门作业行为规范1、按门铃、敲门的规范（1）到达业主底层门口,先轻按一下门铃,如无反映,应间歇10秒钟后再按第二次,不要连续按或按住不放。

（2）到达业主门前,再按下业主门铃(参照第1条)。

如无门铃,应用中指先轻敲门三下,如无反应,应间歇10秒钟后再轻敲三下,不要过中或连续不断地敲门。

（3）业主开门后,应招呼一声“您好”,然后说明我就是物业公司工程部某某前来为做某某事,在得到业主的许可后方可进入。

2、进入的规程（1）进门前应把自己带上的鞋套穿好,严禁赤脚或穿业主的鞋进入房内。

（2）在业主的带领下进入维修房间,在维修期间不得随意走动或摆弄房内的物品。

3、作业的规范(1)维修安装必须遵照“操作规程”进行操作。

(2)在作业中如需移动业主物品等必须征得业主同意,并主动协助业主搬移。

（3）在维修过程中,视情况需要应事先铺上自己带去的垫步、毛巾等防护物,以避免发生渗水、粉尘散落等现象;工具及材料等必须做好垫护不能直接摆放于地面。

4、清场的规范（1）作业结实应把作业点的污水擦干,扫清堵塞物及污垢,把散落在地上、踢脚线上的墙粉、线头等清扫干净,必须做到“工完、料净、场地清”。

（2）作业前移开的物品等必须放回或帮助业主放回原处。

5、验收的规范（1）不论何种维修,作业完毕后必须请业主验收,以取得业主的确认。

不然不能作为作业完成。

（2）给业主说明造成此件事由的原因。

（3）尽可能使业主的验收确认符合公司的操作要求。

6、离开的规范（1）离开前应与业主说声“打扰了”、“有什么需要帮助的尽管与物业公司服务中心联系”。

（2）出门应面向业主后退几步,到门口说声”再见”再转身离开。

（3）离开时带走作业时产生的垃圾。

（4）出门时应帮助业主将房门关上,有防盗门的也同时关好。

八、设备维护规范1、检修前必须严格按照停电规程进行拉闸,验电挂“禁止合闸,有人工作”工作牌。

2、维护前必须停电、检验电、使开关处于分闸状态,挂好“禁止合闸线路有人工作”工作牌。

在维修工作现场放好“维修进行中”标识牌。

3、部好工作台布,按照先后顺序放好维修工具及拆下零配件,以便安装方便,不能忘记与丢失配件。

维修完毕后认真填写大修、中修、小修与零部件更换记录表。

九、工程相关工具使用规范1、对讲机的使用规范:右手与嘴部约十厘米,按下发射键,红灯亮时发出语言信息,完成后立即松开听候回音。

2、杠梯规范A、设备房内规范;要求:杠梯进入配电房作业时,一定要前后两人同侧横向杠在肩上,同时两手握紧避免碰撞配电开关仪表或触电事故。

B、户外规范;要求:七米或以下短梯必须倒立杠在肩上,避免倒放撞人或碰撞其她物品。

七米以上长梯必须前后两人同侧横杠在肩上,避免撞人后碰撞其她物品。

十、抄设备运行记录规范1、要求:必须两脚开立,两脚之间约25cm左右,抬头挺胸目视仪表,当仪表处于平稳值时,运行记录填表,记录表不得乱涂乱画,必须清楚,完毕后,将运行记录挂回原处。

2、倒闸操作要求:A、倒闸操作时,需最少2人操作。

一人监护,另一人操作。

B、倒闸操作时,操作人必须穿专用的绝缘靴,戴专用的绝缘手套,紧握操作工具。

C、倒闸操作时,操作人必须两脚开立,两脚之间约25cm左右,抬头挺胸,目视操作部位,耳听监护人唱票顺序及相关步骤,并操作每一步骤后,必须回应监护人准备下一步骤。

D、倒闸操作完成后,必须认真填写倒闸操作票与工作票,并归挡。

十一、刷油漆的操作规程1、首先在工作场地适应工作范围内,放好“工作进行中或正在维修”的工作牌;2、必须在工作场地做好保护措施,铺油布、尼龙纸及与建筑物连接处粘贴防护隔离纸;3、对残缺部位进行除锈及清扫(主要使用铲、钢丝球、钢刷、扫把、抹布进行除锈清扫);4、对除锈清洁部位进行打磨(主要使用砂纸进行打磨,大的部位使用打磨机进行打磨);5、把调好色调一致的油漆由上而下,从左到右的进行均匀刷油漆;6、油漆刷完后,对工作场地的保护用品进行清理及清扫工作场地,禁止灰尘漂浮;7、撤走“工作进行中几正在维修”的工作牌;8、最后在工作场地挂好“油漆未干敬请留意”的标识牌,等油漆干后,把标识牌收回并存放仓库; 十二、路面养护工程操作规范1、彩砖路面养护规范:(适用于石材、水泥、仿石、石米及块料地面等)（1）对工作场地,应用隔离带进行围闭;（2）挂好温馨提示”此路段施工,请绕道而行,给您带来不便,敬请谅解”的挂牌;的挂牌;（3）在工作场地适应工作范围内,放好“工作进行中及正在维修的工作牌;（4）把损坏及松动砖块进行拆除,并从下向上堆放整齐;（5）清除原有水泥残余部分,并进行凿平处理;（6）把配好标号配比的水泥沙浆,均匀铺在凿平位置按照原有形状,进行由里向外铺装彩砖; （7）彩砖铺完后,对工作场地进行清理及清扫,“工作进行中及正在维修”的工作牌与“此路段施工,请绕道而行,给您带来不便,敬请谅解”的温馨提示进行撤走,禁止灰尘漂浮;（8）最后在工作场地挂好“此路段水泥沙浆尚未凝固,请绕道而行,给您带来不便,敬请谅解”的温馨提示;（9）12小时过后,把工作现场的温馨提示、隔离带等相关安全措施进行收回并存放仓库;十三、外墙翻新工程操纵规范1、2米以上外墙翻新工程操作规范:(适用于面砖、木制及喷涂外墙)（1）对工作场地,应用隔离带进行围闭;（2）在工作场地适应工作范围内,放好“工作进行中及正在维修的工作牌;（3）2米以上属于高空作业,必须不低于4人操作,其中一人做监护人;（4）在工作场地做好防护措施,铺油布、尼龙纸及于建筑物连接处粘贴防护隔离纸;（5）由下而上进行搭脚手架,并进行安全检查,确认无误后,操作人员(施工人员)从脚手架里边进行向上攀爬;（6）禁止在脚手架最高一层(级)进行操作,并禁止上下抛掷物品,需要绳索进行上下传送材料与其她杂务,必须系好安全带;（7）对维修墙面部位,进行铲除残余及松动部分,并进行清洁墙身表面;（8）对维修部位进行批挡及对墙面进行凿平;（9）等灰浆干后,把调好色调一致的外墙漆由上而下,从左到右进行均匀涂刷;（10）墙面干后,再次把调好色调一致的外墙漆由上而下,从左到右进行均匀涂刷;（11）用绳索把材料与其她杂务,由上向下进行传送及把脚手架由上向下进行拆除;（12）清扫工作现场及相关杂务;（13）最后拆除工作现场所有工作牌、隔离带及相关工具放回仓库保管;十四、工程维修技工维修操作规范1、路灯检修操作规范:(适用于草地灯、消防应急灯、公共插座、电源开关等)（1）首先对检修线路部位进行停电,在所控制的总开关箱上挂好“线路有人工作,禁止合闸”的禁止牌;（2）然后对所控制的总开关箱进行上锁,并留有现场工程维修人员联系电话;（3）在工作场地适应工作范围内,放好“工作进行中及正在维修的工作牌”(有必要时用隔离带进行隔离并挂好“前方路灯线路检修,请绕道而行,给您带来不便敬请谅解”的温馨提示);（4）检修故障线路前,先把验电笔及验电器,在有点的线路及设备上进行验电,必须不低与两人操作,其中一人做监护,确认验电笔及验电器性能良好;（5）再用验电笔及验电器对故障线路进行验电,确认线路无电压后,方可进行线路故障检修; （6）线路故障排除后打开总开关。