酒店语言技巧

第四章 语言技巧.4、1语言在服务中的作用各岗位服务礼貌用语4、2餐前服务第一节客人进入餐厅时迎宾语言·问候语：中午好！/晚上好！？您好，欢迎光临！先生您好，卧龙大酒店欢迎您，请问几位？先生/小姐，中午好，欢迎光临。

王处长你好，好久没见您过来，是不是很忙啊？李局长您好，好久没见您比以前更精神了。

·询问订餐（台）情况及客人人数：里边请，请问您有没有预定？先生您有预定吗？您有预定吗？/请问您有预定吗请问今天咱们几位？您是两个人吗？先生/小姐，请问您一共几位？您们一起有几个人？您是包餐还是点菜？*领位语：这边请，这个座位可以吗？请您跟我来，好吗？这边请。

请跟我来，好吗？请随我来，好吗？这张桌子可以吗？你是否喜欢靠窗坐？您希望坐在哪儿呢？您可以随便坐。

您的桌子已经准备好了。

对不起，那张桌子已经预定出去了。

对不起，现在餐厅已经坐满，如果您愿意，可以先在休息厅坐会，有了空桌我们会去请（通知）您的。

对不起，现在没有空桌子了。

对不起，座位全满了，请稍等，马上为您安排。

请等一等您的餐台马上就准备好！噢，很抱歉。

我们的大厅房全部订满了。

恐怕要请您等一会，趁您等着，是不是在休息厅喝点什么（或先点一下菜），我们会尽快安排你们入坐的。

下次您可以提前打电话预定，请坐这里可以吗？我们现在可以安排你们就坐了。

分成两个标准桌可以吗？请坐/您请坐；各位请坐，先生您请（座）。

对不起，可以用这把椅子吗？（当迎宾员离开包间时）祝您进餐愉快！祝先生晚餐愉快！（祝你愉快）第二节 餐前服务语言能为您服务，我十分高兴。

很高兴再次见到您。

各位来宾/各位领导/各位女士/各位先生/晚上好。

**卧龙大酒店欢迎大家的到来，我是**号服务员（餐厅主管）***，很荣幸（高兴）能为在坐的各位服务，希望我的服务能让大家满意。

祝大家度过愉快的晚餐。

王处长你好，好久没见您过来，是不是很忙啊？李局长您好，好久没见您比以前更精神了。

我可以帮您吗？（挂衣服，好吗？）我可以帮您把包房旁边椅子上吗？（放在椅子上吗？）请问包内是否有贵重的物品需要寄存？请别客气，（没关系）这算不了什么！（这是我们应该做的）先生还有没有客人要来？（先生，您的客人到齐了吗？）请问您的客人到齐了吗？多余的餐具可以撤掉了吗？对不起，让您（各位）久等了。

各位来宾请用茶，祝大家进餐愉快，很抱歉，耽误了您很长时间。

第三节茶水推销语言我们这里有菊花茶、乌龙茶、毛尖、花茶等先生，请问您喝点什么茶？各位喜欢喝什么茶？毛尖、碧箩春、还是龙井？您看大家喜欢什么茶？（先生喜欢什么茶？）好的，请您稍等。

（请各位稍等）马上送来。

第四节 点菜语言一、接受点菜语言您现在点菜吗？您想现在点菜吗？您现在可以点菜吗？您决定吃什么了吗？请问各位喜欢什么菜？请问现在可以点菜吗？小姐，您请稍等。

先生/小姐，请先看一看菜单（当客人正在谈话）打扰一下，这是菜单，请您过目。

先生，请您先看看菜谱。

这是餐厅菜谱，请您先看看这是菜单，请选用。

（欢迎选用）请您稍等一下。

马上过来为您点菜。

对不起，各位久等了，现在可以点菜吗？先生，不好意思，让您久等了，请问哪位点菜？二、介绍菜品语言今天我们有…… 今天的特价菜是……我们酒店的特色菜有***那是一道什么样的菜？——那是用红酒浸泡的鲜梨，那是用…….炸的。

这种菜口味很重。

来一道………可以吗？这是今天厨房的推荐菜。

夫人，您有什么特别限定的饮食吗？这道菜有猪肉吗？您赶时间吗？（包桌时）这道菜恐怕不包括在主菜单里，另外点，可以吗？（用餐时的服务，最重要的是不忘随时面带笑容。

冷硬刻板的脸孔会减损食物的美味，使食物不易消化，微笑才是万国通用的语言）三、点菜建议语言也许您想吃点** 我愿意向您推荐……，这菜做的不错。

您是不是尝一尝…….？也许您会喜欢。

你可以尝尝我们的特色菜****，你不妨试试。

我建议您吃…….，这菜味道很好。

如果您赶时间的话，我推荐**或***。

我肯定您会喜欢它。

我听说这菜做的不错。

*先生，你们点的菜差不多了，如果再点就吃不完了，不如这样，需要时（不够时），再加菜，您看如何（怎样、可以吗）？三味蒸鲈鱼也不错，不少客人都喜欢这道菜。

各位，有没有兴趣试一试？****但愿先生您（各位）也能够喜欢！每一个菜都要附含着说：好的，可以，（声音要大方文雅）请稍等，我可以把菜单送到厨房先准备着吗？做……菜很费时间。

四、点菜征询语言您喜欢几成熟的（口味要咸的还是淡的）**，是要熟透的，还是适中的？您是否喜欢****；请问另外还有什么需要吗？（要点什么菜？）不知先生喜欢那些菜？/不知各位喜欢什么菜？您点的油麦菜是做成白芍、蒜茸、清炒、还是豆豉……？我们这里的油麦菜有请炒的蒜茸的和豆豉鳞鱼的，您喜欢哪种？我们餐厅的特色菜是******，各位要不要品尝一下？是否愿意品尝一下鲜活的基尾虾？来一份清蒸鱼怎么样？再来一份素菜可以吗？汤和主食呢？您可以先把主食点好，让厨房准备着。

需要时再上，好吗？先生您（各位）点的菜有………对吗？您介不介意稍等一下？（**需要15分钟才能做好，您愿意等吗？）如果您赶时间的话，我帮您安排一些做的比较快的饭菜好吗？真对不起，这个菜需要一定的时间，您能多等一会儿吗？五、缺货（估清）菜品语言对不起，没有排骨了,你看给您换成**可以吗？对不起，今天的大虾已经卖完了，也许您愿意明天再吃那道菜，可以吗？抱歉，现在不是生长这种菜的季节，您是不是吃点别的什么？这种恐怕还未上市，这种恐怕已经卖完了。

这种恐怕不在菜单上，这种恐怕必须在一天前预定（约）。

非常抱歉，我们没有西湖莼菜。

您能不能换一份蚝油生菜，可以吗？非常抱歉我们没有鲜活的基尾虾了，换个炒虾仁可以吗？先生对不起，这个品种刚卖完，换份鳝鱼粉丝可以吗？先生对不起，我到厨房联系一下，您喜欢锅牛仔楠吗？（因为菜单上没有这个菜）请稍等一会，恐怕我们没有酱爆鹿肉，换一个青椒牛柳可以吗？真对不起，这个菜需要一定的时间，（这个菜刚刚卖完）请多等一会儿好吗？好的，我跟厨师联系（讲）一下，会使你满意的。

第五节 酒水服务语言一、酒水超市欢迎语言您好！一切都好吗？欢迎您来到卧龙大酒店！欢迎您，很高兴又见到您。

二、点用酒水语言您想喝点什么吗？您想喝什么？您是不是在吃饭前喝点什么？您要喝什么饮料？饭前您想喝点儿开胃的东西吗？/饭前您不想喝点儿开胃的东西吗？请问各位喜欢用些什么饮料、酒、水？先生，请问您要的是480元一瓶52度的五粮液酒，对吗？三、酒水推销语言先生，您喜欢什么？女士们，先生们，我给您们上点什么呢？先生，您喜欢来点什么？先生，想喝点什么？还是和每天一样吗？先生，请问是要加冰的，还是不加冰？先生，同样再来一杯吗？临走前再喝一杯，好吗？我这里已经为你准备好了另一杯。

如果您不喜欢这个，是不是喝点……？请问先生喝葡萄酒还是白酒。

我们餐厅还有各种***。

请问还需要点些什么吗？四、酒水服务语言先生点的酒有……..对吗？请问现在可以把酒水打开为各位斟上吗？先生，这是您选的五粮液酒，请您过目。

先生，这是您要的酒。

请问现在可以打开吗？请问可以先把葡萄酒（白酒、啤酒、饮料）给各位斟上吗？先生，您要的啤酒，希望您喜欢。

先生，请您告诉我什么时候停（倒啤酒、饮料）先生，是否再拿一瓶。

（示意已喝完）餐中服务第一节餐中服务语言对不起，打扰了，谢谢您的帮助！/谢谢！请稍等/好，好，马上就来。

让我来吧，请别客气，这算不了什么。

让我来帮您。

第二节上菜服务语言请问现在可以上凉菜（热菜、主食）吗？凉菜（热菜、菜）已上齐，请品尝。

对不起，先生，后面的菜已经上来了，请问这两个盘子可以合起来吗？对不起，让你久等了。

这是**菜，请慢用。

真抱歉，耽误了你很长时间。

先生，很抱歉，让您等这么久。

第三节 分菜服务语言我来为各位分一下菜好吗（可以吗？）我可以帮助分一下菜好吗？我来为大家（各位）把菜分一下。

能不能让我帮您把鱼刺挑出来，可以吗？我可以帮助把鱼刺挑出来吗把？先生请问可以给您加些汤吗？先生为您加些汤好吗？能给您添些汤吗？可以为您添汤吗？帮您添些汤好吗？是否需要加些汤？我来帮助把这道菜分给各位可以吗？先生，这道菜最好趁热吃，请品尝，我来帮您。

打扰一下，我把这道菜换成小盘，可以吗？这个盘子可以撤掉吗？第四节 应变道歉语言对不起，打断您的谈话了。

对不起，打扰了，我可以占用您一会儿时间吗？先生，我们能谈一会儿吗？（我们能和您谈谈吗？）对不起，我马上问清楚后告诉你。

/对不起，我问清楚后马上告诉您。

请原谅，对不起。

我不敢肯定，但我很乐意帮您问清楚。

*清蒸*鱼？请原谅，我把您的菜搞错了，实在对不起，马上给您重新做。

先生，对不起，请您原谅她，我们今天实在太忙了。

先生，对不起，我们今天人手少，您是不是先喝点什么？先生，出了什么问题，我能为您做点什么？*我去和厨师商量一下，看看他是否能有办法给予补救。

我给您上点……，做为我们厨师对你的敬意。

我会去看看您点的菜做的怎样了。

您是不是先吃点开胃的东西？*这是很少有的，我会调查此事的。

很抱歉，我马上处理，是不是需要再上点别的，我很抱歉没帮上忙。

很抱歉，我们没有帮上忙，先生。

我再去给你重端一份来（果盘）。

我去让他们再做一份，您是不是先吃点……？要不把这些菜再重做一遍？*非常抱歉，如果您愿意，我们可以给您上点别的菜，这当然算是本店免费招待的。

您是不是想吃点别的什么？这当然算是对您的小小敬意。

先生，实在对不起，扫大家的兴了，今天这个菜没让大家吃好，回来给我们的厨师提一下您们的建议。

让他们改进一下，希望您们下次再来的时候，能够给您们一个意外的惊喜。

这完全是我们的错，对不起，感谢您的提醒。

我们立即采取措施，让您满意，请不要介意，谢谢您先生，希望您享受这份晚餐。

王先生，您尽可放心，这样的事再也不会发生了，我会向经理报告这件事的。

请接受我们的歉意，这是我们应该做的，照顾不周的地方请多指教。

我非常抱歉，可能厨房出了点差错，实在对不起。

这是很少见的，非常抱歉，马上查清情况。

先生，对不起，我是刚来的，工作能力和业务水平都不太熟悉，谢谢您的宝贵意见，我会加倍努力，希望下次服务能令您满意。

先生，谢谢您的宝贵意见，我们酒店开业不久，还是一个年轻的企业，还有许多不完善的地方，需要改进和提高，谢谢您对我们的帮助。

相信下次您再来时，一切都会使您称心满意的。

第五节回绝语言遗憾的是，不行。

恐怕不行。

真对不起，但也希望您体谅我的难处。

很抱歉，我不能这样做，这是违反我们酒店规定的。

不用了，谢谢您的好意。

恐怕不行。

您太客气了，但不用这样，谢谢您。

感谢对我们的支持，谢谢您的鼓励，以后我会更好的为您服务，我们酒店规定不能收小费，您真是太客气了。

谢谢您的鼓励，以后我会更好的为您服务，希望您吃的满意但是我们恐怕不能收小费。

谢谢您，我们这儿不收小费，谢谢您的鼓励，以后我会更好地为您服务。