软件维保服务解决方案2018(20200504103616)
软件平台运维服务方案
软件平台系统运维方案1.技术支持服务1.1技术服务重要涉及如下: 400电话支持、线上客服务、远程服务；针对上述技术支持服务工作, 提供2名专责客服务人员；1.2400电话●专门成立Call Center团队, 保障做好平台的技术支持服务工作；收集整理相关问题记录, 最终形成问题库, 通过问题库更好的为客户提供相应服务；重要提供服务重要涉及如下:●通话录音●智能来电分派●客服工号播报●服务评分1.3线上客服●线上客户重要为广大用户提供俩大类服务, 重要服务的内容如下:1.4问题查找: 系统自动根据当前用户所关心的问题, 列出最近的相关问题,并对问题可分类进行展示, 用户也可通过“搜索”进行查找；1.5提交工单：用户也可以向系统管理员提交工单, 管理员接到工单后, 会针对提交工单进行相应解决, 用户可查看到管理员所反馈工单解决结果；1.6远程协助1.7远程协助重要通过远程终端操作, 解决用户在使用系统过程中碰到的各类问题；1.8客服满意度●用户提出来所有问题, 均采用“一问一答”闭环式关闭所有问题；并对相关问题形成完整问题记录库；●400电话, 所有通话至少保存10个工作日通话语音记录, 便于以后追责；2.启用客服满意度评估机制, 有效提高客服满意度；3.运维服务3.2基础运维重要从物理安全、网络安全、主机安全、应用安全、数据安全以及平常设备巡检六个层面分别进行。
具体内容为:(1)物理安全: 针对信息系统所处的物理环境即机房、线路、基础支撑设施等进行标准符合性辨认。
重要包含: 物理访问控制、防盗窃和防破坏、防雷击、防火、防水和防潮、防静电、温湿度控制、电力供应、电磁防护等方面。
针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查；(2)网络安全: 对工作范围内的网络与安全设备、网络架构进行网络安全符合性排查检查。
重要包含: 结构安全与网段划分、网络访问控制、网络安全审计、边界完整性检查、网络入侵防范、恶意代码防范、网络设备防护等方面, 针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查；(3)主机安全: 针对身份鉴别、访问控制、安全审计、系统保护、入侵防护、恶意代码防护、资源控制等方面, 针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查；；(4)应用安全: 对信息系统进行应用安全符合性排查。
软件运维服务方案
鉴于信息化时代背景下，软件系统对于企业运营的重要性日益凸显，保障软件系统的稳定、高效运行成为企业运维工作的核心目标。本方案旨在提供一套全面、专业的软件运维服务，以确保客户在享受信息技术带来便利的同时，降低运维风险，提升业务连续性。
二、服务目标
1.确保软件系统的稳定性、安全性和高效性。
2.提高运维团队的工作效率和服务水平。
-变更管理：规范化变更流程，确保变更的安全性、可控性。
-数据备份与恢复：定期执行数据备份任务，并在紧急情况下进行数据恢复，保障数据安全。
-安全管理：开展安全风险评估，修复安全漏洞，提高系统安全防护能力。
-技术支持：提供专业、及时的技术支持服务，解决用户在使用过程中遇到的问题。
-培训与指导：为用户及相关人员提供运维知识和技能培训，提升整体运维能力。
九、合同终止与续约
-合同终止：合同到期或双方协商一致，按照约定程序终止服务。
-续约：在合同到期前，双方可根据服务情况协商续约事宜。
十、附则
-方案解释权：本方案解释权归服务商所有。
-生效时间：本方案自双方签订之日起生效。
-遵守法律法规：双方应遵守国家法律法规，履行合同义务，共同维护软件系统的稳定、安全、高效运行。
3.降低客户运维成本，实现运维价值的最大化。
4.提升客户满意度和信任度。
三、服务范围与内容
1.服务范围
本方案适用于各类商业、政府及非盈利组织的软件系统运维服务。
2.服务内容
-系统监控：实时监控系统性能、可用性和安全性，确保系统正常运行。
-故障管理：对系统故障进行快速响应和有效处理，降低故障对业务的影响。
-监督与改进：根据评价结果，调整服务策略，持续优化服务。
八、风险管理
软件系统维保服务方案
软件系统维保服务方案一、服务内容：1.系统功能维护：定期检查软件系统的各项功能，确保其能正常运行，并及时修复出现的功能性问题。
2.系统性能优化：通过性能测试和系统监控，发现系统性能瓶颈，并提出相应优化方案，以提高系统的响应速度和稳定性。
3.数据库维护：定期进行数据库备份和优化，确保数据的安全性和完整性，并提供数据恢复服务。
4.安全防护：对系统进行安全性评估，并采取相应的安全防护措施，包括数据加密、访问控制、防火墙设置等，确保系统不受外部攻击。
6.升级和迭代：随着业务的变化和需求的增加，对软件系统进行升级和迭代，以满足用户的新需求和业务要求。
7.培训和技术支持：为用户提供系统使用培训和技术支持，包括系统功能介绍、操作指引、故障排除等，以提高用户的使用体验。
二、服务流程：1.客户需求分析：与客户沟通，了解其具体需求和问题，制定相应的维保计划和服务级别协议。
2.系统巡检和维护：定期对系统进行巡检，发现问题并及时处理，确保系统的稳定性和可用性。
3.问题解决：及时响应用户的问题反馈，进行问题分析和解决，确保用户的正常使用。
4.数据库备份和恢复：定期进行数据库备份，确保数据的安全性，并提供数据恢复服务，以应对数据丢失或损坏的情况。
5.安全防护：对系统进行安全性评估，并采取相应的安全防护措施，保护系统免受攻击和安全威胁。
6.升级和迭代：根据用户需求和业务变化，对系统进行升级和迭代，以满足新的需求和业务要求。
7.培训和技术支持：为用户提供系统使用培训和技术支持，解答用户的问题，提高用户的使用效果。
三、服务保障：1.服务团队：建立专业的维保团队，由有经验的技术人员组成，提供高质量的服务。
2.服务时效：按照约定的时间要求，及时完成维保任务，确保系统的正常运行。
3.紧急响应：对于紧急情况，提供7x24小时的紧急响应服务，及时处理问题，避免影响用户的正常使用。
4.服务质量监控：对维保服务的质量进行监控和评估，及时发现问题并进行改进，提高服务的质量和效果。
软件维保服务解决方案(实用)
软件维保服务解决方案（实用）随着科技的不断发展，软件维保服务越来越重要。
一旦软件出现问题，可能会对公司的业务和顾客产生极大的影响。
为此，制定一套实用的解决方案是必要的。
下面是一些软件维保服务解决方案的建议：1. 效果跟进。
为了确保客户满意度，维护公司可以利用有效的跟综方案来确认服务的效果。
每次维修后，客户都应该获取部分调查问卷，以更好地了解他们是否满意，同时协助公司改进他们的服务。
2. 执行SLA。
为保证优质服务，公司可以遵守一定的服务等级协议（SLA），以确保其服务水平得以衡量及控制。
每个SLA必须具有特定的指标，来进行跟综和分析，以确保服务的质量和标准。
3. 线上故障处理。
为了方便及时地进行故障判断和处理，建议维修公司为客户提供线上故障处理系统，这样即使客户无法亲自到现场，也能通过这种方式快速解决故障，加快故障解决的速度。
4. 建立技术支持团队。
一个专业的技术支持团队是非常重要的。
通过建立一个有效的工作流程，公司可以更快地识别和解决各种软件问题，从而为客户提供更好的服务。
5. 定期维护和升级。
不断的更新和升级可以帮助软件更稳定和更优秀。
为此，维修公司需要定期检查客户软件相关的资料，并根据客户需求提供升级服务，以确保软件始终可以满足客户的要求。
6. 多方式沟通。
多种沟通方式可以满足客户和公司的不同需求。
建议软件维修公司通过电话、邮件、即时通讯等方式进行交流以确保高效沟通。
这将帮助客户在需要时轻松联系到维修公司的技术团队，及时解决他们的问题。
以上是一些建议，以帮助软件维修公司制定实用的维保服务解决方案。
这些建议可以帮助提高客户满意度，满足客户需求，提高软件维修服务的质量。
除了上述建议，还有其他方面需要注意。
比如，要及时记录软件问题和解决方案，以便下次出现类似问题时能快速解决。
此外，需要对员工进行定期培训，以确保他们能够适应不断变化的软件技术，并掌握最新的维修流程和工具。
同时，建议有一个透明的报告系统，以增强客户对维修公司的信任。
软件开发项目维护服务方案
软件开发项目维护服务方案1. 介绍本文档旨在为软件开发项目提供维护服务方案。
维护是确保软件持续正常运行的关键活动，包括错误修复、功能扩展和安全更新等。
2. 维护类型我们将提供以下三种类型的维护服务：2.1. 故障修复在软件开发项目中，出现故障是不可避免的。
我们将及时响应和处理故障报告，分析原因并进行修复。
在修复期间，我们将确保最小化对系统的影响，并提供及时的进度更新。
2.2. 功能扩展随着业务需求不断变化，软件需要不断更新和扩展功能。
我们将与客户合作，了解需求，并根据需求进行功能扩展。
我们将保证功能扩展的质量和稳定性，并在合理的时间范围内完成。
2.3. 安全更新保护软件的安全性是至关重要的。
我们将定期进行安全性评估，并及时发布安全更新。
在更新过程中，我们将确保最小化对系统的影响，并提供详细的更新说明和操作指南，以帮助客户顺利完成更新。
3. 维护流程我们将按照以下流程进行软件维护：3.1. 故障修复流程- 客户报告故障- 我们分析和确认故障- 进行修复并测试修复结果- 提供修复报告和更新3.2. 功能扩展流程- 客户提出功能扩展需求- 我们与客户沟通并确认需求- 开发和测试功能扩展- 提供功能扩展结果和文档3.3. 安全更新流程- 进行安全性评估- 开发安全更新- 测试和验证更新结果- 提供安全更新说明和操作指南4. 报价和时限根据维护类型和具体需求的复杂程度，在与客户进行进一步需求沟通后，我们将提供相应的报价和时限。
5. 客户支持我们将提供全面的客户支持，包括技术支持和培训。
如果客户在使用过程中遇到问题，可以随时联系我们的技术支持团队。
6. 结束语本维护服务方案旨在确保软件开发项目持续运行和发展。
我们愿与客户合作，根据客户的需求和反馈，提供高质量的维护服务。
如果您对我们的方案有任何疑问或需要进一步讨论，请随时与我们联系。
谢谢！。
软件售后全方位服务方案
软件售后全方位服务方案软件售后服务方案一、服务目标我们的目标是为客户提供高效、可靠、专业的软件售后服务，确保客户在购买和使用我们的软件产品时能够获得最大的价值和满意度。
我们的售后服务团队将致力于解决客户在软件使用过程中遇到的问题，提供必要的支持和帮助，使客户的业务流程能够顺利进行。
二、服务内容1.技术支持：为客户提供7x24小时的技术支持服务，随时解答客户在软件使用过程中遇到的问题，确保软件的正常运行。
2.软件培训：根据客户需求，为客户提供软件使用培训，帮助客户更好地理解和使用软件，提高客户的工作效率。
3.软件升级：定期向客户提供软件升级服务，以提高软件的性能和稳定性，满足客户不断变化的需求。
4.数据迁移：为客户提供数据迁移服务，帮助客户将数据从旧系统迁移到新系统，确保客户的数据安全和完整性。
5.定制开发：根据客户需求，为客户提供定制开发服务，对软件进行二次开发，满足客户的个性化需求。
三、服务流程1.客户反馈：客户通过电话、邮件、在线客服等方式向我们的售后服务团队反馈问题。
2.问题确认：我们的售后服务团队对客户反馈的问题进行确认，了解问题的具体情况。
3.问题处理：我们的售后服务团队根据问题的具体情况，提供相应的解决方案，并在解决问题的过程中与客户保持沟通。
4.问题关闭：在问题解决后，我们的售后服务团队及时向客户反馈处理结果，并征询客户的意见和建议。
5.服务记录：我们的售后服务团队对每一次服务进行记录，并建立客户档案，以便更好地了解客户的需求和习惯。
四、服务质量保障1.专业团队：我们的售后服务团队由一批经验丰富、技术过硬的专业人员组成，能够为客户提供高质量的售后服务。
2.及时响应：我们承诺在接到客户反馈的问题后，将在第一时间响应，并及时解决问题。
3.满意度评价：我们将定期向客户发送满意度调查问卷，了解客户对我们的服务满意度，并根据客户的反馈进行调整和改进。
4.服务承诺：我们对提供的各项服务都制定了明确的服务承诺，确保客户能够得到满意的服务。
软件维保服务方案提纲” 涵盖全面
软件维保服务方案
一、服务目标与范围
●定义服务目标，如提高软件稳定性、减少故障时间等
●明确服务范围，包括软件模块、支持平台等
二、维保内容与标准
●列举维保的具体内容，如bug修复、功能优化等
●制定服务质量标准，如修复故障的及时性、准确性等
三、服务级别与响应时间
●设定不同服务级别，如紧急、优先、常规等
●规定各类服务级别的响应时间，如电话支持、在线响应等
四、服务团队与人员
●描述服务团队的人员构成、资质和经验要求
●说明团队培训和考核机制，以保障服务质量
五、服务流程与实施
●详述故障报告、问题处理、结果反馈等流程
●规定项目管理和变更控制的具体措施
●说明如何在项目执行中进行版本控制和风险管理
六、培训与技术支持
●描述提供的培训类型和目标受众
●详述技术支持方式，包括在线、电话和现场支持等
●制定技术支持的响应时间和服务级别承诺
七、服务费用与支付
●列出各项服务费用及计费标准
●说明付款条件和支付方式，包括发票开具和支付凭证管理规定●设定费用调整的机制和通知方式
八、保密与知识产权
●制定保密协议条款，明确双方保密责任和义务
●保护知识产权，包括专利、商标和著作权等
●规定保密和知识产权保护的违约责任及赔偿方式
九、协议签订与变更
●描述协议签订的程序和要求，包括合同草案的提供和修改等
●规定协议变更的条件和程序，如服务级别变更、费用调整等
●说明协议解除或终止的条件和程序，包括违约处理等
十、验收与评价
●制定验收标准和方法，以确保服务质量达标
●设计评价问卷或评估工具，以收集客户对服务的满意度评价和建议意见等。
软件开发项目维保及售后服务方案
软件开发项目维保及售后服务方案5.1 维保服务方案5.1.1 售后技术支持5.1.1.1 技术支持等级只向客户提供一种级别的服务，即24x7x365的全天候服务。
因为清楚地认识到用户的数据是最为重要的。
必须得到全天候的保护。
任何使客户得不到的服务，或使用户数据可能失去保护的做法都是不可接受的。
本次采购设备提供VNX系列存储4年、其它硬件3年、软件1年原厂免费维护服务。
提供原厂授权函和售后服务承诺函。
5.1.1.2 技术支持策略将通常出现的技术问题及要求分为两大类：服务请求(Service Call)及可计划事件(Scheduled Event).1.1.1服务请求(Service Call)设备发生问题或故障时，自动报警或用户呼叫称为服务请求。
服务请求具有最高的优先级。
可以中断日常其他工作予以响应。
1.1.2可计划事件(Scheduled Event)除服务请求(Service Call)外，其它请求为可计划事件，这些工作可以事先进行计划和安排。
例如：安装，升级，会议，Re-Configuration等等。
对于这些请求，不分用户大小，一律按照先请求先服务的原则进行响应。
5.1.1.3 技术支持方式电话指导电子邮件Web 站点 ( PowerLink Web Support)远程拨入诊断现场修复5.1.1.4 现场响应时间为确保双方有效确认故障、管理故障，提高工作效率，根据故障的类型、严重程度将故障划分为四个级别，定义如下：不同故障的响应及解决问题的时间要求：现场服务响应时间要求：现场响应指：✓已在响应时间内通过远程控制、电话指导、电子邮件或其它方式解决了或正在解决用户报告的问题；✓公司的技术支持人员已到达用户报告出现问题的现场；✓能够提供报告，证明如何处理该问题；如何处理用户报告的问题完全由做出判断并负责解决。
为使问题得到快速有效的解决，用户应向公司的支持人员提供并允许其利用及使用提供维护服务所需的条件、资源、设备及人员，与支持人员合作，回答问题并按其指导提供必要的协助。
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XXX局维保服务解决方案2018年目录1.项目概述 (1)1.1. 项目背景 (1)1.2.面临的问题 (1)1.3.维保服务范围 (2)1.4.维保服务目标 (2)2.维保服务方案 (2)2.1. 系统日常维护 (2)2.1.1. 系统支撑软硬件的日常维护 (2)2.1.2. 应用系统的日常维护 (6)2.1.3. 终端设备的日常维护 (6)2.1.4. 维护制度建设 (8)2.2. 信息系统安全服务 (8)2.2.1. 风险评估 (9)2.2.2. 安全加固 (9)2.2.3. 应急响应 (10)2.2.4. 安全巡检 (10)2.2.5. 安全监控 (10)2.2.6. 安全通告 (10)2.3. 软件系统升级及维保服务 (10)4.1.主动式服务 (11)4.2.纠错性维护/ 维修服务 (12)I5.项目管理要求 (12)6.质量管理要求 (12)7.维保服务响应时间 (12)8.维保服务技术人员 (12)9.技术运维工作的汇报要求 (13)10.成果要求 (13)11.技术交流及培训 (13)12.维保内容明细及报价 (1)1.项目概述1.1. 项目背景信息技术革命与经济社会活动的交融催生了大数据。
2015 年 8 月，国务院印发了《促进大数据发展行动纲要》，把大数据作为基础性资源，全面实施数据强国战略，加快推动数据资源共享开放和开发应用，助力产业转型升级和社会治理创新。
与此同时，我国公安信息化建设发展迅猛，公安市场大规模的信息化和装备投资产生了海量的结构化和非结构化数据，包括轨迹信息、工作信息、多媒体信息等。
据不完全统计，截至目前，全国公安机关掌握的数据资源已达数百类、上万亿条、EB级的大数据规模。
同时，数据产生汇集的速度越来越快，数据呈阶梯式增长。
目前，公安数据的年增长率超过 50%，增长速度远超以往任何时期。
公安数据既有传统的结构化数据，也有大量文档、图片、视频、栅格、矢量、文本等非结构化数据，数据结构、存储方式多种多样。
公安数据中蕴藏着人、事、物、组织和案件等丰富的信息，充分利用这些信息，挖掘海量数据背后隐藏的关联关系，对于维护社会大局稳定、预防和打击犯罪、辅助指挥决策都具有重要的价值。
大数据时代给公安警务信息化发展提供了重大机遇，数据量激增的同时，高效规范化的数据维护管理也成了公安系统在大数据时代所要面临的挑战。
因此，根据市局对大数据应用的实际需求和目前市局的现状，特拟定本运维服务方案。
1.2. 面临的问题1、应用、用户日益增加，服务非法调用问题突出，实现服务访问可查、可控，解决服务、数据的访问安全问题迫在眉睫；2、服务访问日益频繁，服务运行稳定性面临挑战，急需建立自动化监控机制，确保服务高效、稳定运行；3、平台服务运行软硬件环境缺乏统一的监测，不能制定统一的管理策略，故障排除效率低。
1.3. 维保服务范围本次服务范围旨在为XXX局解决上述在大数据应用中的系列问题。
服务内容包括日常维保服务（驻场服务）、专业安全服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。
1.4. 维保服务目标保障软硬件的稳定性和可靠性；保障软硬件的安全性和可恢复性；故障的及时响应与修复；人员的技术培训服务；信息化建设规划、方案制定等咨询服务。
2.维保服务方案2.1. 系统日常维护系统首要维护工作是信息化系统的日常维护，主要包括以下 4 个方面：2.1.1. 系统支撑软硬件的日常维护系统支撑软硬件主要包括PC服务器、存储、网络、安全设备及数据库软件、中间件等基础软硬件设施。
2.1.1.1. 服务器维护服务器系统主要包括信息处目前在用的各类服务器：数据库服务器、应用服务器、 WEB/网管 / 备份服务器、门户网站、防病毒服务器等。
具体服务内容包括：（1）服务器硬件状态检查（2）服务器硬件安装与调整（3）服务器设备事件管理服务要求运维团队根据服务器的情况制订相应的事件管理文档，由现场服务人员对服务器发生的事件进行记录、跟踪与分析，通过对事件的分析，及时发现服务器中存在的潜在问题，并进行解决或提出相应的解决方案。
（ 4）服务器性能监控要求运维团队每天由现场服务人员根据制定的性能监测模板对服务器的性能监控，监控的参数为服务器的CPU、 memory、 hdd、network ，并根据各服务器的应用情况，分析出服务器性能的基本基准线。
（ 5）应用维护要求运维团队现场服务人员对这些应用进行定期的维护，对防病毒软件的防护状态与更新情况进行每天检查。
（6）服务器进程与服务检查（7）服务器磁盘空间检查（8）服务器系统漏洞修补（9）系统配置与变更管理（10）系统垃圾清理（11）记录与报告服务器操作管理手册服务器事故管理文档服务器监控报告服务器设备标识，配置记录服务器故障处理报告服务器运维分析报告应用系统故障处理报告服务器系统配置记录垃圾信息清理记录2.1.1.2. 存储设备维护存储系统平台主要包括：存储系统、磁盘阵列、磁带库等的管理和维护工作。
（ 1）存储设备配置管理服务（ 2）备份作业检查（ 3）交换机日常状态检查维护（ 4）存储设备事件管理服务（ 5）备份及恢复策略制定（ 6）备份介质管理（ 7）备份软件维护（ 8）备份数据恢复当系统出现异常数据丢失时，协同应用厂商，在信息处的授权下，要求运维团队现场服务人员对相应的备份数据进行数据恢复，以快速保证与恢复客户的应用。
（ 9）备份数据整理由于目前备份数据没有明确的管理制度，备份数据管理程无序化状态，对于备份数据的保存声明周期没有周密的限定计划，造成备份数据占用大量的存储空间，要求运维团队现场服务人员根据备份和存储数据的情况，提出数据整理频率计划，并信息处进行数据的整理。
（10）存储设备运行维护要求运维团队现场服务人员对存储设备硬件状态监控，问题及时处理。
（11）记录与报告存储设备操作管理手册设备检修报告故障处理报告存储设备运维分析报告数据备份操作管理手册数据备份记录存储系统配置记录存储系统空间调整记录备份策略调整更新记录2.1.1.3. 网络、安全设备维护网络、安全平台维护的目标是：通过网络、安全系统管理服务，降低网络设备故障率，提高网络设备的运行性能。
提高 XXX局网络运行的稳定性、可靠性，以专业化运作模式解决 XXX局各类信息系统信息化发展的需求。
需要提供故障诊断、远程支持、现场支持、软件升级、设备搬迁、网络优化、网络巡检、现场培训、技术交流、网络安全、网络建设建议等服务。
具体服务内容如下：（1）网络故障排查（2）网络设备硬件状态检查（3）网络流量监测（4）安全策略配置及配置优化（5）网络设备配置管理服务（6）网络设备资料整理，配置参数整理（7）网络使用状况趋势分析及建议2.1.1.4. 数据库系统维护数据库其维护服务内容主要包括：（1）数据库实例状态检查（2）数据库表空间使用情况（3）监控查看数据库的连接情况（4）表空间使用情况和性能检查（5）数据库告警日志检查分析（6）数据库备份检查2.1.1.5. 中间件维护中间件软件维护服务内容主要包括：（1）数据维护（2）数据备份（3）系统日常维护（4）中间件升级而对应用软件进行适应性更新与调测服务（5）中间件维护操作手册及应急流程更新2.1.2. 应用系统的日常维护维护要求为：通过对应用系统的维护，分析用户的不断更新的需求，分析应用系统对服务平台性能的要求，提出系统优化扩容解决方案，保障应用系统的处理服务性能。
主要维护内容包括：（1）业务数据维护；（2）业务数据备份；（3）业务系统日常维护；（4）软件更新服务；（5）对业务管理系统健康状态检查与分析报告；（6）对系统用户信息进行维护和修改，添加系统用户、更改系统用户信息、权限，负责系统中管理人员、操作人员、监督人员名单的调整，以及数据同步。
2.1.3. 终端设备的日常维护2.1.3.1. 电脑终端运维服务主要包括 XXX局工作人员的台式电脑、笔记本电脑等，共计约 XX台。
具体维护内容为：（1）操作系统安装维护及补丁安装对终端用户的计算机的操作系统的安装与维护请求进行响应；（操作系统安装介质由信息处提供）对终端用户的计算机的操作系统的补丁安装；在重装前协助终端用户进行计算机数据的备份。
（2）终端防病毒软件安装及升级对终端计算机的防病毒软件故障进行现场处理与解决；对其他用户的防病毒软件进行电话技术支持与问题解决。
（ 3）终端网络接入调整对终端计算机的网络连接的调整（不包括布线）。
（4）终端事件检查及排查对终端计算机的安全事件进行故障定位与排查；对终端计算机的故障事件进行故障定位与排查。
（5）通用办公软件安装提供对终端计算机的通用软件的安装；（通用软件包括 office 等办公软件，安装介质由信息处提供）提供对终端计算机的客户需求软件的安装。
（软件由用户提供）（ 6）计算机使用规范制定计算机的使用规范，使用规范主要包括计算机的使用注意事项、 U 盘的使用注意事项、计算机使用的一些小常识等，该规范主要是帮助用户了解计算机的使用常识与技巧，减少故障的发生频率。
该规范可做成相应的贴示张贴在终端用户计算机的显示器或机箱上。
（ 7）计算机安装操作规范计算机安装规范主要是对终端用户的计算机安装过程进行规范，规定相应的文件备份地点、分区大小、补丁安装、安全加固、软件安装等方面。
通过制定相应的计算机安装操作规范，以规范与保证服务人员在服务过程中的服务质量。
（8）记录与报告计算机使用规范（贴示）；计算机安装操作规范；服务确认单；电话支持记录单；故障处理报告。
2.1.3.2. 网络信息点位维护（1）根据信息点的编号，分别将编号的单数和双数规划为网络信息接口和语音接口，并统一建立信息点数据。
通过对 XXX局的调研和了解，对各办公室的信息点作出适当调整和数据的修改。
（2）各处室接入期间，做好配合工作，包括楼层交换机调试、桌面跳线等。
（3）要求运维团队现场服务人员做好定期对网络信息点、配线架、理线架、终端模块的巡检工作。
2.1.4. 维护制度建设制度是一种必须共同遵守的行为规范，是保证工作有序开展和任务圆满完成的基础。
建立和健全 XXX局信息化设施运行维护的各项管理制度，对于维护工作的顺利完成是必需的。
要求运维团队依据以下标准，协助 XXX局建立规范、科学、实用的维护制度。
（1）《电子信息系统机房设计规范》（GB50174-2008）（2）《综合布线设计规范》 GB50311-2007（3）《中华人民共和国消防法》（4）《电力供电标准与内部控制管理制度全集》（5）《成都市电子政务外网使用管理规定》（6） ISO/IEC 9001:2008 质量管理体系（ 7） ISO/IEC 20000: 2005 IT服务管理体系（ 8） ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 2.0 IT基础架构库终端设备的日常维护（ 9） ITSS（ Information Technology Service Standards ）信息技术服务标准2.2. 信息系统安全服务风险评估和安全加固工作贯穿于信息系统的整个生命周期的各阶段中。