(完整版)小型机及存储维保服务方案
XXXX小型机和存储维保服务
技
术
方
案
XXXX
2015年5月15日
目录
一、专业化第三方服务的需求 _________________________________________________ 2
二、技术服务方案 __________________________________________________________ 4 1．服务对象和目标____________________________________________________________ 4 2．服务内容要点 _____________________________________________________________ 6 3．服务内容要点说明__________________________________________________________ 7
3.1保修期内服务范围_______________________________________________________ 7
3.2服务响应_______________________________________________________________ 8
3.3维护间隔与维护情况汇报_________________________________________________ 8
3.4定期巡检与预防性维护___________________________________________________ 8
3.5免费备件保证___________________________________________________________ 9
3.6免费技术服务___________________________________________________________ 9
3.7免费远程诊断___________________________________________________________10
3.8技术人员保障___________________________________________________________10
3.9保修期终止_____________________________________________________________11
4.服务质量保证______________________________________________________________11
4.1技术服务流程___________________________________________________________11
4.2服务的监督_____________________________________________________________13
4.3紧急事件升级机制_______________________________________________________14
4.4客户满意度调查_________________________________________________________15
4.5备件管理监督___________________________________________________________15
4.6项目组织监督___________________________________________________________15
4.7服务文档管理___________________________________________________________15
4.8服务质量评估___________________________________________________________15
4.9违约赔偿_______________________________________________________________15
4.10保修终止______________________________________________________________16
5.技术服务组织方案___________________________________________________________16
6.备件管理___________________________________________________________________16
6.1备件渠道_______________________________________________________________16
6.2备件管理流程___________________________________________________________16
6.3本项目的备件准备_______________________________________________________17 7．技术培训方案 _____________________________________________________________17
7.1专业培训内容___________________________________________________________17 8．免费的技术增值服务________________________________________________________17
8.1提供系统及应用整合方案_________________________________________________18
8.2出保期后技术支持服务___________________________________________________18
一、专业化第三方服务的需求
XXXX是一个提供专业化的第三方服务的公司，在国内的金融、政府、运输、冶金、制造业等行业拥有大量的客户。丰富的保修服务经验，使我们对专业化第三方服务有了较为深刻的理解和感受。针对专业化的第三方服务的需求我们总结如下：
1）科学的备件管理
a.备件库能够覆盖客户所在的地区，能够迅速及时地到达客户现场；
b.科学的、层次化的备件库管理，能够高效地、可靠地为客户提供备件保证；
c.科学的备件管理方法，对易损件和常规备件的备件比例，以及多级化的管理；
d.畅通的备件供应渠道也是保证保修服务正常的必备条件。
2）专业化的技术力量
专业化的IBM、SUN、STK、EMC设备保修服务，需要有一批专业认证的工程师，在硬件保修方面具有多年丰富的经验，熟悉客户的机型，能够迅速地确诊并解决客户的硬件问题。
3）全方位的技术支持
专业化的服务公司需要能够全方位地为客户提供服务，以提高客户问题解决的效率，避免问题延迟的解决给客户带来损失。要达到这一要求，除了提供硬件方面的保修服务之外，专业化的服务公司还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案，并有能力实施。
4）严格的项目组织
专业化的第三方服务需要对保修项目严格管理，建立最有效的技术支持团队，为客户提供专业的保修服务方案，保证对客户故障的最短响应时间和故障最短解决时间，目标就是为保证客户设备的良好运行。
5）完善的质量监督控制
备件系统、技术力量、组织体系为专业化的保修服务提供了基础平台，在此基础上还要有一套完善的独立于服务执行体系之外的质量监督控制体系，对整个服务的各个环节进行服务质量监控，保证公司的整理服务水平，提高客户的客户满意度水平。所以，完善的质量监督控制体系对于一个专业化服务公司保证其服务水平是十分重要的。
6）真诚的客户满意度调查
专业化服务公司的服务水平到底如何，最权威的评价来自于其用户，用户对公司的服务有最深切的感受，所以一个致力于真诚地提高服务水平的公司，需要有诚心和魄力去认真听取客户的声音，通常的方式是进行客户满意度调查，方式可以是电话回访或邮
寄问卷的方式。客户满意度调查对提高公司的服务水平有极大的帮助。
7）安全可靠是服务目标
专业化服务就要为客户提供安全可靠的应用环境和和可靠的数据保护，在最大限度上保护客户的利益不受损失。
XXXX有能力和义务为客户提供专业的、全方位的技术服务！
二、技术服务方案
1．服务对象和目标
XXXX小型机及存储设备的安全运行是我们的最高目标。
XXXX技术支持和服务的宗旨：“诚信、高效、灵活、快捷”，为客户提供专业化和快捷的技术支持与服务，保证客户设备和应用系统运行的最高可用性，从而使客户达到最大的满意程度。
2．服务内容要点
在服务期内，XXXX承诺为XXXX客户提供全面和及时的技术支持与服务，主要的内容如下：
在收到中标通知书之后，XXXX将派遣工程师前往客户现场，对保修设备进行一次免费全面维护，经确认的系统保修前硬件错误，其备件费用由XXXX支付，保修合同同时签订，合同保修期开始，之后发生的备件更换费用，由XXXX承担。
3．服务内容要点说明
3.1保修期内服务范围
（1）确保本次保修范围内所有硬件设备的正常运行。
（2）确保本次保修范围内各设备系统的正常运行。
（3）协助用户建立MA范围内的所有硬件设备各种故障的恢复流程及应急措施。
（4）提供特殊时段（如：两会期间、结息日、春节、劳动节、国庆节、年终、系统停机维护、数据集中及用户认为必须的重要时段），以及产品安装和客户化、系统变更和迁移等的现场支持服务。
在两会期间、结息日、系统升级、年终决算、数据上收、系统停机维护等对系统设备稳定运行要求较高时，XXXX将根据客户要求安排工程师现场值班。
3.2服务响应
（1）每周7×24，全年365天；
（2）电话立即响应，2小时内到达现场，紧急时刻1小时到达现场，24小时之内系统恢复正常；
（3）非系统崩溃的情况，接到问题报告后0.5小时内提供电话支持服务；
（4）两小时内完成现场备件更换；
（5）多级别服务支持
24小时报修电话180********
3.3维护间隔与维护情况汇报
（1）每月一次例行巡检即预防性维护并提供例行巡检报告；
（2）每月一次的系统运行性能诊断并提供性能分析报告；
（3）每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换报告；
（4）每季度一次健康性检查，与XXXX有关负责人员和技术人员研讨硬件系统运行状况、全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进行评估、现场解答客户技术人员的有关硬件技术方面的问题、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况，最后由维护人交付硬件系统健康检查报告书，针对被服务方的设备的运行状况，提出IBM小机及HDS磁盘设备的配置和参数设定等方面优化建议；
（5）每半年一次专家巡检，进行冗余测试，与XXXX有关负责人员和技术人员研讨硬件系统运行状况、全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进行评估、现场解答客户技术人员的有关硬件技术方面的问题、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况外，需要进行链路测试，最后由维护方交付硬件系统健康检查报告书和冗余测试报告书，针对被服务方的设备的运行状况，提出IBM小机及磁盘设备的配置和参数设定等方面优化建议；
（4）每季度与XXXX举行一次维护工作总结，并在年末向XXXX提供年度设备维修情况报告；
（5）服务年度期满前十五天通知XXXX并完成年度现场维护，提供年度服务总结报告。
3.4定期巡检与预防性维护
XXXX安排每月一次的定期例行巡检和预防性维护，内容包括：
●在每个月初提供巡检报告；
●设备运行物理状态；
●电源稳定性和线路检查；
●系统性能检查；
●逻辑卷检查；
●内存交换区检查；
●系统硬件诊断；
●数据安全存储检查；
●数据备份状况
●系统错误报告的分析、记录和清理；
●及时更换损坏的或有潜在故障的部件；
●设备物理检查(包括机体、风扇、风道及过滤器等)与清洁；
3.5免费备件保证
（1）所有备件为原厂备件；保证使用全新备件。
（2）提供现场备件的服务，保证当关键部件发生故障时能够以最快的速度解决系统硬件故障问题。
3.6免费技术服务
（1）现场支持
XXXX客户实施重要的项目（如安装、升级、联网、业务合并或拓展等）时，如需要XXXX 配合或协助，XXXX在得到通知后积极予以响应并派工程师到XXXX设备现场。
（2）例会
根据XXXX客户的兴趣和具体的业务需求，XXXX可以定期与客户召开例会。例会将采用现场、电话、传真、邮件四种形式，以双方认为最有效的形式进行。
在每次例会前XXXX提交月/季度的巡检汇总报告，对设备运行状况进行总结并提出下一步的工作及服务计划。
（3）技术交流
XXXX通过规范化的技术文档，与XXXX客户之间组织定期的技术交流活动，这样有利于双方技术人员水平的提高，更能有助于提高设备的管理效率和可靠运行。
XXXX会根据客户的需要，提供硬件、系统和数据库方面的培训，如果XXXX设备需要改造、升级，我们将为XXXX客户提供免费的咨询服务。
3.7免费远程诊断
对于保修设备的系统及性能问题，XXXX提供远程的诊断服务，远程拨入系统分析和远程系统性能监控，以达到对故障的远程解决。
远程诊断可以为XXXX客户提供最为迅速的技术支持，以最快捷方式保证设备的正常运行。
3.8技术人员保障
（1）给XXXX服务的工程师都是IBM、SUN、HDS认证工程师，在同类项目上的工作年限在五年以上，负责过银行大型项目的实施；
（2）公司每年为每个工程师提供三周的专业培训，保证了工程师不断吸收新知识及技术水平的不断升级；
（3）为XXXX的设备保修项目提供多级的技术支持服务，国内工程师对普通硬件及系统问题进行解决，当由于系统内部缺陷或工艺问题引起的问题，技术专家可以提供现场技术支持；
(4)XXXX会为XXXX提供上门服务人员个人履历。
3.9 服务报告
由项目经理和技术维护服务工程师小组共同规定项目所需文档输出的责任人。文档输出责任人在项目的每一阶段将所完成的文档提交到项目执行小组，项目执行小组对文档的输出格式、文档的描述质量、文档的具体内容、文档的可用性进行审核，对于符合质量要求的文档，统一由文档管理员管理；对于不符合要求的文档，全部退回文档输出责任人重新处理。我们还将文档进行分类，编制文档列表。
系统维护服务项目的全过程都将形成相应的服务或技术资料文档，比如：
系统首检报告：服务项目开始之前，我方将对用户的系统做一次全面的首检，详细记录设备的硬件、软件、系统的配置信息，为用户建立系统档案，作为今后服务的参考文档；
现场服务报告：每一次现场服务，我方都会认真填写用户服务报告，详细记录服务的内容、问题的现象、解决的方法和结果，由用户最终签署确认；
故障分析报告：在重要设备故障处理完毕后，我方将向用户提供故障分析报告，详细记
录服务的内容、问题的现象、解决的方法和结果，我方还将与用户一起深入分析故障原因，提出预防同类故障发生的变更方案；
季度服务总结报告：在每个服务季度结束前一个月内，我方将提供季度服务总结，全面总结回顾上一个季度服务进展情况；
系统调优报告：在每次系统调优后提交，总结系统调优方案，系统调优前后的对比。
定期巡检报告：每次巡检前我方都会提供巡检报告模板，列出巡检内容，巡检后一周内提供定期巡检报告；
系统配置变更申请报告：在需要做出系统配置变更的时候，我方将向用户提出申请，详细说明变更原因、变更前配置和变更后配置，由用户签字确认；
专项技术报告：我方可以根据用户要求提交与服务内容相关的各种咨询性技术报告、技术文档等。
3.10保修期终止
设备保修期终止前十五日内，XXXX将派遣工程师前往XXXX的设备现场，对保修设备进行一次全面检查，双方签署《XXXX设备维护期届满备忘录》。若有遗留问题，双方另行商定。
服务期结束后，XXXX将根据用户需要，按照本服务方案标准及要求继续为XXXX提供维护服务。
4. 服务质量保证
XXXX为明确公司内部管理流程，保证本次项目的顺利地、高质量的完成，将质量管理贯穿整个保修周期。
4.1技术服务流程
XXXX客户响应(Service Call)技术服务流程如下：
4.2服务的监督
各个服务阶段的监督由公司客户服务中心（CSC）来进行，定期将监督的情况报告给技术部经理，同时反馈给本人，以利于工程师提高服务质量。
4.3紧急事件升级机制
和XXXX的故障分级相同，我们把故障类型分为如下四个不同等级：
一级：属于紧急问题，现象为：系统故障导致业务停止、数据丢失。
二级：属于严重问题，现象为：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。三级：属于较严重的问题，现象为：系统能继续运行切性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大安全隐患。
四级：属于普通问题，现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。
针对不同的故障级别，我们采用不同的解决问题的时效限制和不同的升级时间限制，如下图所示：
时效控制，防止故障处理被延迟的现象。在整个体系中，客户服务中心（CSC）监督问题的及时解决和控制问题的升级上报。
象一级故障，这是十分严重的问题，我们要求工程师在1个小时之内解决问题，如果工程师判断在1个小时之内解决不了问题或不能提出有效可行的解决方案，要立即报告给技术部经理和CSC经理，技术部经理要根据具体情况判断采取何种措施；如果技术部经理判断在2个小时之内问题不能被解决，故障处理要报告给技术总监和副总经理，由其协调资源派遣二线工程师进行处理；如果技术总监判断在4个小时之内不能解决问题，要报告公司总经理，协调总部和原厂商(如IBM)进行协助，同时北京客户服务中心（CSC）配合公司总部监督问题的解决。
4.4客户满意度调查
客户服务中心（CSC）会定期或不定期地对客户进行客户满意度调查，了解客户对我们公司服务的意见和建议，建议公司进行改进，主要包括：
(1)每次工程师现场服务后，客户服务中心都会给客户打电话调查工程师服务情况，并记录在案；
(2)每年年底，CSC对公司的客户进行年度满意度调查；
(3)不定期向客户发放调查表，调查服务质量。
4.5备件管理监督
公司的备件均为原厂备件，并由专门库管人员负责管理，严谨的备件管理流程将保证备件供应的科学性和可靠性。
4.6项目组织监督
本次项目，XXXX安排专门项目经理和服务专员负责本次XXXX小型机保修项目；同时，所有技术人员将严格按照《系统服务及故障处理流程》，《系统巡检服务规范》保证此次保修项目的顺利完成。
4.7服务文档管理
XXXX工程师每次技术服务后，XXXX技术人员在确认系统已经良好运行后，签署服务报告；同时XXXX对所有服务文档进行归档，并定期向XXXX客户进行汇总报告。
4.8服务质量评估
XXXX每月收集XXXX用户对服务质量的评估，以满意度考核服务质量及服务承诺，从中发现不足，并积极地予以改正和补救。
4.9违约赔偿
对于一些重大故障，如果我们公司不能在承诺的时间内修复故障的，XXXX有权请其它第三方专业服务公司进行维修，该费用由我方承担。
4.10保修终止
保修期终止前，XXXX将对设备进行一次全面的检查，保证设备在下一个保修期开始前的正常。
让XXXX的设备和技术更好地服务于XXXX客户的业务和生产，使客户对XXXX的产品和服务更放心、更满意！
5.技术服务组织方案
XXXX将安排强大的技术队伍来确保XXXX计算机生产系统的良好运行。XXXX北京总部及各地办事处所辖工程师将成为此次保修项目的主体，另配备有专业的技术人员将做为二线支持力量。
6.备件管理
6.1备件渠道
XXXX备件库得到了IBM全球服务部门及SUN原厂备件库等原厂商的支持，
6.2备件管理流程
XXXX的备件是库管人员通过备件备品库来进行管理的，主要包括以下几个方面：(1)备件供应：根据与客户的保修合同，XXXX将根据保修设备对备件进行供应。根据客户的所在地和需求对备件进行安排。
(2)备件入库：当备件从厂方发送到我公司时，库管人员将对备件的P/N、FC和SN进行分类登记，对备件库重新进行整理。
(3)备件出库：当工程师根据客户故障确定是哪个部件发生问题后，将向库管人员申请备件出库，填写备件出库单后，由工程师带到客户现场进行更换。同时，库管人员将更新备件库的内容。
6.3本项目的备件准备
在确认成都飞机工业(集团)有限责任公司的维保设备出现硬件故障需要进行部件更换时，我公司可为用户提供最方便快捷地更换零部件。
备件送达时间与现场技术支持时间标准类同。
一旦服务合同生效，我公司将为成都飞机工业(集团)有限责任公司建立专门的备件库，针对参保清单设备，按同一型号设备配备一组常用备品备件的方式进行备品备件储备，详细如下：
A.保障常用备品备件包括电源模块、内存条、硬盘和HBA卡，并按照用户要求在合同
签订一个月内所需备品备件提供给用户方登记保存；
B.保有量大的设备可根据情况提供整机备份；
C.在备品备件使用后，我公司在15个工作日内进行补充。
以充足的备件保障在硬件故障发生时，能够最及时地提供备件更换服务，切实兑现服务承诺。
7．技术培训方案
为能够有效地实现对XXXX客户的技术培训，XXXX制定的技术培训服务流程如下：
(1)XXXX项目管理组协助XXXX项目管理人员制定项目的总体培训计划；
(2)经过贵单位相关项目管理人员的确认后，开始进入技术培训的实施阶段；
(3)培训过程中，XXXX将对培训的过程和效果进行必要的记录，并及时根据学员的需求及时调整培训的内容、形式、资源等；
7.1专业培训内容
保修期内为免费的专业培训，培训地点由用户决定，具体时间和人员将由XXXX决定。
8．免费的技术增值服务
XXXX针对本项目还可以免费提供客户需要的其它技术增值服务。这些服务包括：
8.1提供系统及应用整合方案
随着客户业务的不断发展，信息化进程得以不断深入和完善。在保护客户原有的系统和网络环境投资的前提下，客户信息化建设仍将面临着下列问题：
（1）如何提高服务器的使用效率
（2）如何提高存储设备的使用效率
（3）如何解决由于网络中数据传输的瓶颈问题
（4）如何提高数据访问的效率
（5）如何解决数据存储的安全性和可靠性
（6）如何解决数据的备份问题
针对以上问题，XXXX将基于客户现有系统和网络架构，结合客户业务的发展，对客户的主机系统、存储设备、网络结构都提供了很好的系统整合方案—“SAN解决方案”：（1）实现集中式的统一管理
（2）实现了数据的安全性、可靠性和完整性
（3）数据传输的高速度及高性能
（4）系统性能的提高
（5）高可用性
（6）保护现有的设备投资
在保修期间，如果XXXX有需求，XXXX将免费为客户提供系统整合方案。
8.2出保期后技术支持服务
当本项目合同到期后，如果贵单位还没有定下一年度的服务商，XXXX可为贵行提供一周的免费技术支持服务，这段期间如果出现硬件故障，贵单位只需支付备件成本费