安徽移动家庭宽带装维规范标准
移动家宽装维人员服务规范（试行）（精选）
移动家宽装维人员服务规范（试行）（精选）第一篇：移动家宽装维人员服务规范(试行)（精选）装维人员服务礼仪规范中国移动惠州分公司2012年4月目录前言........................................................................................................................... .......................3 第一部分装维人员仪容仪表及行为规范. (3)一、装维人员仪容仪表 (3)1、装维人员上门服务需按以下要求 (3)2、工号牌及星级服务标示佩带位置为 (3)3、装维人员仪表要做到 (3)二、装维人员行为规范 (4)1、总体要求 (4)2、行为举止具体要求 (4)第二部分装维人员服务用语规范 (5)一、电话预约用语规范 (5)1、装移机预约 (5)2．投诉/故障处理预约 (5)二、上门服务用语规范 (5)1、敲门........................................................................................................................... ..52、入户........................................................................................................................... ..53、当发现用户要求安装的位置不适当时 (6)4、当需要用户帮忙时 (6)5、装机完成及维故障修复后 (6)6、客户试用宽带没有问题后应致谢并主动征询意见 (6)7、客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在入户评议表上签字 (6)8、客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手 (6)9、当遇到特殊情况当天不能装通时 (6)10、当用户对布线或路由器摆放位置重新提出要求时 (7)11、客户因事不在家 (7)12、上门服务忌语 (7)第三部分装维服务首问负责制 (7)首问负责制度 (7)前言装维人员上门为用户服务是家宽业务服务的一个重要环节。
家客-装维服务规范标准
一、装维人员基本规1.1装维人员基本要求1.1.1装维人员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。
2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。
具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。
3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。
具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。
4)具备较强的意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。
对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。
5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。
6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。
1.1.2装维人员专业技能要求1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。
2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。
3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。
1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规，要求预约语言规、上门语言规、禁用服务禁语。
仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。
2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。
移动有线宽带装维服务规范V2
（5）钉放皮线光缆遇到墙面交叉管线时应走进其内侧，不要跨越布放。 （6）同走向有两条以上走线时应合钉在同一个卡钉扣内，分期布放时应视
走线数量更换大小适当的卡钉扣，并拔除原卡钉扣。
攀附布放法
浙江邮电职业技术学院
攀附已有的管线布放规范：
① 利用原有管线攀附布放时，水平 攀附的需匀距绑扎，间距应为 1M左右。
二、布线技术规范 1 皮线光缆布放总体原则 2 分线箱内规范 3 分线箱进出线规范 4 室外布线规范 5 入室布线规范 6 室内布线规范
15 15
1、皮线光缆布放总体原则
1、在敷设皮线光缆时，室外段皮线光缆不宜过长，入户皮线光缆的总长度
原则上控制在100m内，并对敷设中的转角（皮管套保护）、洞孔（过 墙套管）进出位置进行、户外架空敷设时应采用自承式皮线光缆，架
空自承式皮线光缆与电力线交越时，交越距 离原则上应保持在1m以上。 4、皮线光缆布放时应一次性盘出后再布放或利 用放缆托架放出，禁止直接从光缆盘上直接
放出施工，以避免线缆打圈、断芯。
蝶形光缆介绍
序号 1 2 3 4
材料名称 室外管道8字蝶形光缆 自承式8字蝶形光缆 非金属加强芯室内蝶形光缆 金属加强芯室内蝶形光缆
安徽移动家庭宽带装维规范 (2)
第二步 入室之后需沟通
✓ 进入用户家后要及时进行沟通，了解 业务需求和客户认可。
✓ 递交服务卡片，与用户进行沟通，向 用户进行产品介绍
您电脑放在 什么位置？
• 提醒用户保存好账户和密码信息 • 做好防病毒保护可以降低终端障碍发生概率 • 无线路由器产生的计费争议投诉
第十步 清理现场显素质
✓ 最后将在施工过程中搬动过的用户电 脑及其他用户物品还原，并且细致地 将施工过程中的杂物用随身携带的垃 圾袋清理干净，确保用户家中的环境 整洁卫生，树立良好的企业服务形象。
✓ 根据用户电脑了解程度对用户进 行指导。
✓ 提供一份宽带使用说明，并给用 户进行简单的介绍。
✓ 对于用户的账号、密码和一些需 要再次提醒用户的关键信息，在 取得用户的认可后，可以用服务 便利贴记录并张贴在用户电脑附 近的明显位置。
第九步 结束莫忘再提醒
✓ 1.提醒用户保存好账户及密码信息。 ✓ 2.应提醒用户安装正版的防火墙和杀
第六步 实施完毕需认证
✓ 宽带安装完毕后，需验证用户账号和密码。 首先建立拨号连接，然后输入用户的账号 和密码，连接、登陆确保使用正常。
✓ 宽带故障修复完毕后，首先需连接、登陆 确保使用正常，其次对用户之前反馈曾出 现的问题进行观察，例如QQ掉线、视频缓 冲较慢、网站无法登陆等，确保无问题
✓ 解决完的问题，需要用户进行签字确认
• 清理垃圾、还原现场，提高客户感知
目录
装维服务规范要求 服务人员要求 服务形象三统一 上门服务“5+3” 装维上门标准十步口诀
移动家庭宽带业务安装维护服务规范
五、现场服务礼仪规范
（6）坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或 跨在桌椅上。交谈时，不可身靠座位背部。离开时应把椅子放回原 来的位臵，并摆放整齐。 （7）行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，不堵塞 走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嘻笑打闹。 （8）与客户交谈要求：保持微笑，诚恳态度，认真倾听客户说话， 严禁心不在焉、东张西望。有话让客户先说，非必要不打断客户说 话。对己方工作意见，表述清晰。 （9）在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的 情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言 拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要 以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详 细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。
谢谢
三、投诉故障处理要求和操作规范
处理用户故障时注意事项: (4) 属于互联网出口中断或网络割接导致的用户无法上网问题
应与客户解释：“您好！网络出现突发性故障，我们正在积 极抢修,预计**（时间）可恢复，给您带来不便，敬请谅解。”
(5) 由于其他运营商限制问题引起的部分网站无法登陆问题.
应与客户解释：“您好！此故障为网站或出口问题引起，我 们已上报进行处理，处理完毕后我们会及时与您联系.
三、投诉故障处理要求和操作规范
处理用户故障时注意事项: (1)属于用户终端故障的向用户解释说明. (2)属于多个小区故障的,要汇报维护管理部门,并向 用户做好解释.
(3)属于网速慢,确认线路无问题的.
应向客户解释:"您好！您在高峰时段访问互联网会出现网速 慢的情况，目前我公司正在协调相应的可用资源来缓解该问题，处 理完毕后我们会及时与您联系。” 。
移动家庭宽带业务安装维护服务规范标准[详]
![移动家庭宽带业务安装维护服务规范标准[详]](https://img.taocdn.com/s3/m/6b5b0a04915f804d2b16c1c3.png)
四、装维人员基本要求
2、装维人员专业技能要求 （1）装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作 执行装维业务，并能够通过相关部门组织的上岗认证工 作。 （2）装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧 设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需测试仪表或 工具的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处 理能力。 （3）掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户 日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程 和处理措施。
五、现场服务礼仪规范
3、上门服务工作语言规范 在与客户接触过程中，服务人员应努力营造良好的 洽谈氛围。根据客户具体情况选择普通话或者方言进行 交流。使用规范服务用语，称谓恰当，用词准确，语意 明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。严禁没有称呼、 态度生硬、交谈时叉腰、双手交叉胸前等不礼貌行为。 禁止喧哗，应小声说话。
二、业务开通工作要求及操作规范
4、对用户上网简单指导
主要根据用户对电脑了解程度，对用户介绍一些上网常识。如 上不去网时简单判断，常用比较流畅的网站等。
5、与用户确认业务施工工单
在完成用户装机后，及时与用户确认并填写《宽带业务施工确认单》 其中用户意见及满意度必须由用户亲自填写。一式三份，用户一份， 装机人员一份，宽带维护管理部门保留一份。
2、宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业 务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下 确保在上门2个小时内开通。
3、用户移机，应本着“先开后拆”的原则，移机地业务开通过 后，原在地才可进行拆机，优先确保用户业务使用。
二、业务开通工作要求及操作规范
业务开通装机流程： 1、确认装机工单资料完整性。
四、装维人员基本要求
1、装维人员综合素质要求
中国移动公司有线宽带施工验收规范
中国移动安徽公司有线宽带（含聚类市场）施工验收规范（V201612）中国移动安徽公司工程建设部2016年12月制度基础信息表制度名称 中国移动通信集团安徽有限公司有线宽带（含聚类市场）施工验收规范（V201612）制度分级 （公司章程、基础制度、专项制度）第三级：专项制度制度分类 （框架目录）分类：网络管理---网络规划与建设---网络建设管理参见制度框架目录：制度框架目录.docx该制度涉及的流程修订记录制度历史名称 修订内容 版本号 执行起止时间 编写部门解释人 安徽移动宽带建设工程施工及验收规范初建V2011092011年9月 工程建设部张锴中国移动安徽公司宽带建设工程施工及验完善了设备检查要求、明确了ODN 设备喷号规则、增加了分纤箱安装场景和V2014012014年1月 工程建设部 宋毅第一章 总则第一条 本规范手册主要适用于中国移动通信集团安徽有限公司的有线宽带接入类项目（包括家庭宽带、聚类市场、校园宽带等）的施工及验收工作，改建、扩建工程可参照执行。
收规范（V201401）光缆敷设要求中国移动安徽公司有线宽带（含聚类市场）施工验收规范（V201612） 因《中国移动安徽公司宽带建设工程施工及验收规范》、《安徽移动聚类市场施工及验收规范（试行）》等2规范内容基本一致，将2规范合并，同时根据集团公司、省公司的相关办法，删除不适用的内容，增加立杆、敷设自承式光缆的施工内容，更新了一些图例等等V2016122017年1月 工程建设部 王蔚林第二条本规范适用的范围主要包括从汇聚点机房或综合业务接入点机房到用户接入末端之间的设备、线缆、管道、杆路及配线设施部分。
起端为局端设备接口外侧（不含设备），末端为最靠近用户的光节点（含）或用户接入端设备接口外侧（不含设备），原则上不包括产权不归属为我公司的或应从成本列支的户线和设备终端等其他部分。
第三条本规范未具体规定的技术标准、技术要求，应依据国家相关标准及设计文本的要求执行。
移动家庭宽带业务安装维护服务规范
一份交给社会，事事带头作榜样;另一 份留给 自己， 回首往 事，觉 得生命 无悔;这 第三份 吗，要 交给党 ，看看 我们是 否不忘 初心， 牢记使 命
四、装维人员基本要求
1、装维人员综合素质要求
（1）严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业 务规程。 （2）具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导 性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备良好的团队精神，注意主 动沟通、团结、协作。 （3）具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。具备良好 的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题， 用客户容易理解的方式进行耐心解答。 （4）具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公 开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。 （5）积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满 意度作为检验工作成功与否的第一标准。 （6）服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意 服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优 质的服务。
三、投诉故障处理要求和操作规范
一份交给社会，事事带头作榜样;另一 份留给 自己， 回首往 事，觉 得生命 无悔;这 第三份 吗，要 交给党 ，看看 我们是 否不忘 初心， 牢记使 命
三、投诉故障处理要求和操作规范
一份交给社会，事事带头作榜样;另一 份留给 自己， 回首往 事，觉 得生命 无悔;这 第三份 吗，要 交给党 ，看看 我们是 否不忘 初心， 牢记使 命
包括用户帐号，姓名，装机地址，联系方式，宽带接入方式等
2、与用户预约装机时间。
注意告知用户公司的服务规范，如装机时限等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
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装维技能 独立操作 工器具使用 仪表使用 熟悉专业知识 熟悉流程
服务形象三统一
统一语言规范
预约语言规范 上门语言规范 服务禁语
统一工器具仪表
统一服务仪态
工具 仪表
穿着 形象
服务贴心“5袋 一张服务记录表
服务三贴心： 一张服务贴心卡 一份宽带用户使用指南 一张服务便利贴
“5+3”
装维上门标准十步口诀
Step 10
• 服务提高 • 投诉减少
Step 9
•清理现场显素质
Step 8
•结束莫忘再提醒
Step 7
•指导用户很关键
Step 6
•准确无误需认证
Step 5 Step 4
•实施完毕需认证 •安全规范需遵守
故障保障支撑服务，适用对象包括安徽移动自建家庭宽带实施现场 安装、故障保障服务人员
内容 服务流程、施工规范、上门服务仪容仪表及文明用语等要求。
主要包括：服务规范三统一、服务贴心“5+3”、装维上门标准十 步口诀
服务人员要求
人员综合素质和专业技能符合宽带装维需求
装维人员要求
服务理念 职业道德 责任心 沟通能力 熟悉规章制度
Step 3
•综合布线需规范
Step 2
•现场实施需谨慎
Step 1
•入室之后需沟通
• 上门之前需预约
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目录
装维服务规范要求 服务人员要求 服务形象三统一 上门服务“5+3” 装维上门标准十步口诀
装维服务规范要求
目标 保证自建家庭宽带业务健康、有序地推广和发展，全面提升宽
带装维队伍的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培 养爱岗敬业的职业道德
范围 本规范适用范围为安徽移动内各地市自建家庭宽带现场安装、