客服工作跟进表
客服岗位职责和要求
客服岗位职责和要求客服岗位职责和要求1一、引言客服岗位在任何企业中都扮演着至关重要的角色。
他们是企业与外部世界之间的桥梁，负责处理客户的问题、投诉和建议。
为了确保客服团队能够高效地履行职责，了解他们的岗位职责和要求是至关重要的。
本文将详细介绍客服岗位的职责、要求以及如何提高客户服务质量。
二、岗位职责1、客户接待：客服人员需要负责接待客户，解答他们的问题，提供必要的帮助和指导。
2、客户关系管理：客服人员需要记录客户的反馈和需求，对客户进行分类，以便于更高效地为客户提供服务。
3、客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集和分析反馈数据，以便及时发现和解决问题。
4、危机管理：在遇到突发事件或紧急情况时，客服人员需要快速做出反应，为客户提供解决方案，并确保企业形象不受损害。
5、售后服务跟进：对于已解决的问题，客服人员需要跟进客户的满意度，以确保客户持续满意并再次选择我们的产品或服务。
三、要求1、良好的沟通能力：客服人员需要具备良好的沟通技巧和倾听，能够清晰、有效地与客户交流。
2、耐心和细心：客服岗位需要处理各种各样的问题，因此客服人员需要有足够的耐心和细心，能够耐心地倾听客户的需求和问题。
3、强烈的责任心：客服人员需要对自己的工作负责，能够及时处理问题，并确保问题得到妥善解决。
4、优秀的客户服务精神：客服岗位需要以客户为中心，能够积极主动地为客户提供优质的服务。
5、熟练掌握办公软件：客服人员需要熟练掌握办公软件，如Word、Excel、Powoint等，以便于记录客户反馈和数据整理。
四、如何提高客户服务质量1、提供培训：定期为客服人员提供培训，提高他们的沟通技巧、解决问题的方法以及应对突发事件的策略。
2、建立有效的'沟通渠道：确保客户可以通过多种渠道（如电话、电子邮件、在线聊天等）与客服团队联系，以便于他们选择最适合自己的方式。
3、建立反馈机制：鼓励客户对客户服务进行评价，收集他们的反馈和建议，以便于不断改进。
客服跟单岗位职责（精选5篇）
客服跟单岗位职责（精选5篇）客服跟单篇1岗位职责:1、维护及跟进好公司的老客户;2、订单的'处理和跟进;3、完成上级安排的其他工作。
任职资格要求:1、国际贸易或英语相关专业,大专或以上学历,英语四级以上,英语听说读写能力强;2、具备外贸销售助理/销售跟单方面工作经验优先考虑。
3、工作认真负责,积极好学,沟通能力强,灵活解答客户的问题,具备良好的客户服务意识和团队合作精神。
客服跟单岗位职责篇2岗位职责：1、负责日常跟表，ERP录单和仓库发货；2、负责跟采购下单对接，跟踪订单，和跟客户反应订单情况；3、协助业务接单和处理售后；4、完成上级安排的临时任务。
任职要求：1、年龄18-28岁，，男女不限；2、对家具行业熟悉了解，有经验者优先；3、学习能力，积极性，和主动性强，热爱家具；4、具备良好的`沟通能力、性格开朗；4、熟练操作办公软件，懂ERP系统操作更佳；5、有良好的职业道德和敬业精神。
客服跟单岗位职责篇3岗位职责：1、负责管理、指导分管区域内客户销售工作，接收客户订单，及时组织客户订单的评审与确认，落实生产与安排物流事宜，确保如期交货；2、应收账款的崔收，政策规定的`返利结算，与财务做好对账工作；3、积极处理产品售后服务及客户投诉工作，协调客户需求与公司各部门的工作，提高服务质量；4、负责分管区域内的各类销售方案及的推广活动，传达公司及品牌信息，及时向部门经理反馈成效；5、与客户分析月度销售情况及市场形势，制定订、发货计划，落实销售任务；6、建立完整的客户资料卡、客户档案，每季度对客户信用度作调查与评估，汇报评估报告；岗位要求：1、具备良好的沟通表达能力；2、熟练操作电脑办公软件、办公设备和网络工具；3、工作细心，遵守职业道德，保守商业秘密；4、具备饰品、精品、化妆品行业经验者优先考虑。
客服跟单岗位职责篇4岗位职责：1、对快递、空运出口/进口的整体环节进行操作2、在业务操作过程中与用户保持良好的沟通3、进行文件的存档和保管工作任职要求：1、高中以上学历，有物流经验者优先，nv shi优先2、具备进出口、仓储、配送、报关、供应链管理等基础知识；3、有较强的沟通协调能力，踏实，责任感强；4、熟练使用OFFICE/EXCEL等办公软件。
工作计划跟进表
工作计划跟进表工作计划跟进表篇一:工作计划跟进表工作计划跟进表篇二:月周工作计划与跟进表月周工作计划与跟进表篇三:目标管理工作计划跟进表篇四:月周工作计划跟进思路关于各部门月周工作计划的跟进方案一、目的通过计划的有效执行，进一步落实目标责任，合理调度配臵资源，提高工作效率，确保部门工作目标的顺利完成.二、成立组织机构成立计划管理部门，由总经理领导.抽调相关部门人员组成，具体负责本方案的修订与实施；企业计划管理体系的建立；项目计划的审核、数据的统计汇总以及配套激励考评机制的建立等工作.三、整体实施跟进计划大致可分为如下几个阶段：（一）跟进前期准备阶段先了解各部门的本周工作计划的内容，检查其计划是否目标明确、可实施的。
各部门员工的工作分配状况,从而跟进相关事项的负责人。
（二）跟进实施阶段1.进度安排：拿到工作计划表后，首先跟各部门经理了解计划的详细实施情况，明确时间进度要求和质量要求,明确此事所涉及的人，以及每个人所负责的内容。
设立自己的“工作事项跟进表”，填写各部门工作进度.当跟进一次没有结果时，填写含有工作事情进展、问题解决办法和下次跟进时间的工作事项跟进表，以书面方式落实跟进，直至跟进事项完成。
2.进度跟踪与控制管理:定时了解工作情况，如:设计是否可行、资源供应情况、进度、各部分的合拍度.每天的工作内容由跟进员总结,跟进员必须了解负责所在(本文来自： 千叶帆文摘：工作计划跟进表)部门工作的进度及临时进度变更。
发现计划工作中存在的问题及时处理，注意计划工作实施时需控制管理的几个环节:?人员负责与实施工具的安排？进度的安排与把控？工作质量的监督.3.计划协调管理:整体工作进度协调,实施计划工作中与其他部门的协调，部门内部工作中人员调动的相互协调等。
(三)跟进验收整理阶段：每个部门的工作验收标准不同,可按计划进度分步、分时验收，也可以待计划工作完成后整体验收.（四)跟进汇报阶段:1。
跟进员验收整合好各部门跟进工作，在每周一公司例会之前汇总审核各部门所填报计划表，经双向沟通无意见后,提交总经理审核; 2.总经理审核同意后，计划管理部门再将部门计划管理表反馈至部门执行; 3。
客户跟进记录与工作总结表
公司
基本
信息
客户名称
咨询日期
公司地址
公司电话
网址
团队人数
业务范围
产品
品牌名
经营业绩
咨询
信息
客户需求
动机目的
项目概况
面临问题
客户
个人
信息
姓名
性别
手机
年龄
籍贯
性格特征
经营思想
商业素养
品行
做事风格
文化水平
跟进日期
跟进内容
工作总结
客户
跟进
信息
月日
（周）
跟进性质：1、首次拜访考察；2、二/三次沟通；
【重大失误】：
【失误教训】：
项目
总结
月日
（周）
【项目结果】：成功签约or失败
【原因分析】：
【成功经验】：
【形成的公司资产】：例如完善丰富了《销售人员工作指导手册》中异议处理部分。
【失败教训】：
【改进举措】：
3、提案；4、提案后一/二深度沟通；
5、成交谈判；
跟进方式：1、我方去电；2、客户来电；
3、我方上门；4、客户上门；
地点：
参与人：
内容要点：
1、
2、
3、
跟进结பைடு நூலகம்：
【可取之处】：
【经验总结】：
【重大失误】：
【失误教训】：
【可取之处】：
【经验总结】：
【重大失误】：
【失误教训】：
【可取之处】：
【经验总结】：
售后客服工作表格格式
售后客服工作表格格式一、自己的岗位职责1.对象客户(由售前客服转接的需要处理的客户反馈的售后问题或者是客户自己找售后需要解决的售后问题)客户遇到的售后问题一般有：1.催件(客户因为迟迟没有收到件，需要催件)2.查件(客户想要知道自己的件现在在哪里了)3.不是本人签收(官网上显示的是已经签收，⑴客户反馈的快递问题⑵客户反馈的产品问题(但是客户自己本身没有收到)4.客户的件被快递弄丢或者是破损(客户接到快点电话反馈丢件或者是件破损)1.服用我们的产品之后没有明显的效果2.打开产品发现没有锡箔纸或者是锡箔纸封口没有封好3.瓶内的产品的粒数少于规定的粒数(常见的是红色玫瑰OTTO这样的情况比较多见)4.产品外包装被压扁5.收到产品，产品被拆封或者是包装不完好6.产品明胶破裂(禾博士以芦荟破损最为严重)⑶客户反馈收到产品之后发现的问题①仓库错发货：仓库将客户购买的产品发成其他的产品②仓库少发货遇到客户反馈发错货或者是少发货的话，需要客户提供收到产品的图片以及面单的照片。
有的核实是否少发货是可以从仓库发货的纸箱1.少发赠品(客服没有及时备注，导致仓库少发赠品)2.少发产品(仓库配货的时候少发货，或者是因为客服备注共发哪些产品的数量上有错误)子或者是包装的礼盒或者是快递面单上可以看的出来。
③价格下降 :同一款产品在不同的时间段产品的价格不一样的，客户(购买产品比较高的价格的日期与价格调整的日期比较接近的)需要向上级申请是否可以退差价2.对象是快递公司(快递公司一般反馈都是运单号，需要找出客户的ID，给客户及时的解决问题)⑴快递公司反馈的问题件，需要我们给客户留言或者是打电话沟通的①客户的手机关机，派件员无法及时联系客户②客户拒签：需要我们联系客户拒签的原因，需要回复是否通知此件退回③客户的件超区，需要联系客户是否自提或者是联系快递公司转单或者是通知退回，给客户用其他快递发件。
⑵快递公司反馈的问题件，需要将结果反馈给快递公司①快递公司丢件，需要核实丢失产品的价值②快递面对脱落，需要告知快递公司的客户的收货地址③快递反馈客户的外包装破损，产品需要在仓库找出产品，需要我们告知相对应的运单号的产品内物(如：1芦荟+1面膜)3.对象仓库①仓库反馈的退换货表格(原件退货的件都是直接退到仓库的) ②有些客户反馈少发产品的件需要与仓库核实重量，给客户判断是否少发货4.对象主管①对于主管下达的工作任务要及时的完成②有些少发货的顾客仓库无法通过仓库核实的，需要通过主管同意才可以给客户安排补发③客户提出的要求需要申请主管是否可以答应客户的要求。
客服的工作职责
客服的工作职责一、客服工作职责：按工作性质客服一般分三种：售前客服：主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题。
以销售为主要目的；售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主；售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。
二、商品专业知识1、客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。
2、微笑服务热情亲切用语规范，礼貌问候，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
做到亲昵称呼，自然亲切。
3、反应及时有效解决首次到访打招呼时间不能超过15秒，打字速度大于等于50字每分钟。
对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答，对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户！4、了解需求专业销售对客户的咨询、需求给予准确，快速的回应。
需求不明确时做到引导客户产生需求。
回答客户异议要表现出专业的言语，知识，技能。
让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。
5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
6、建立信任体验愉悦通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当的建议，建立销售的信任。
服务过程中给顾客找准记忆点，强化客户记忆，给客户良好的体验并留下愉悦的回忆。
7、转移话题，促成交易碰到客户刁难，啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。
三、纠纷的处理技巧1、快速反应顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。
这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。
有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理…2、热情接待如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会在来。
售后服务部定岗定位人员明细表
客户服务部定岗定位人员明细表1、部长：张明果，主持客户服务部全面工作，直接向营销总监负责并汇报工作。
2、排单主管：周静，负责排单，找车及排单员的管理工作，直接向部长负责并汇报工作。
3、排单员：张梅、吴媛、吕晴晴、冯婉秋，负责各自区域的排单，找车，协调货源等具体工作，直接向排单主管负责并汇报工作。
4、客服主管：李仕成（见习），负责退货、验货、跟进生产配补件及客服专员的管理，并负责87131777电话的接听记录，部件明细帐的登记等工作，直接向部长负责并汇报工作。
5、客服专员：吴练，负责北方大区的退货、验货、跟进下单生产、补件入库等具体工作。
庞猛，负责南方大区的验货、退货、跟进下单生产、补件入库等具体工作。
6、售后主管：周晓红，负责安装及车辆送货、特殊尺寸商品订做、87131050电话的接听与反馈，400电话的接听与记录反馈，部门会议的记录整理与传达等工作，直接向部长负责并报告工作。
7、货车司机：耿怀龙、段薇薇，负责车辆的日常保养与送货及配合公司其它部门用车等工作。
8、安装工：江贝贝、贾志远，负责徐州室内及贾汪地区私人货品安装、专卖店新店上样安装、随车送货等工作。
9、成品库主管：席大伟，负责成品库的发货、安全及人员管理等工作，直接向部长负责并汇报工作。
10、成品库发货员：吕藤，冯琪，协助席大伟做好发货工作。
11、成品库入库员：闫静，负责总厂及各个分厂的产品入库工作。
12、部件库发（入）库员：王中秋，负责部件的入库及发货工作。
这样，整个客服部共定岗定位员工20人，空出1人（鹿丹，现400电话接线员兼客服内勤员）需要重新分配。
客户服务部：张明果2012年2月10日。
客服异常反馈跟进表
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异常反馈跟进表
序号 工单号 月份 事件概述 部门 提交人 提交日期 异常情况说明 纠正预防措施 备注 1. 依據合同約定，承擔相應的經濟損失，並對 相關責任人員進行處罰，以加強人員的重視程 度，警示所有人員特別注意。——責任方：保 稅業務部2. 對庫存差異進行盤點，並進行相應 的調整，不致影響後續操作。——責任方：保 稅業務部，完成時間：9月30日3. 建議客戶使用 附件3-標準格式，將出貨指令發給我方處理， 我方人員可直接導入系統，不涉及任何改動， 纠正措施待 保税业务部 減少人爲操作風險。——責任方：得毅，飛力 修改 王英蘭，完成時間：9月20日4. 建議pull料模式 由客戶自行pull料改爲由廠商緯新pull料，飛力 和緯新通過EDI資料交換方式接收並處理指 令，杜絕人工作業模式，前提需要客戶在每次 進料時，將分配給各廠商的貨物進行明確劃 分，並加貼好相應的料號標簽，以防止飛力人 員再次改動，增加風險——建議飛力、得毅、 緯新3方共同探討此作業模式之可行性，並儘快 導入。 责任人
1
BW050903Βιβλιοθήκη 9月混料上线造成损失
保税业务部
王英兰
8月29日，得毅以电子邮件形式给 我司发出出货指令，要求出货纬 新，明细如下： T520V227M004ATE0257124-MX 26000pcs及 T520V227M006ATE0257124-MX 15000pcs，我司相关客服人员在 9月19日 进行系统录入时，误将6A看成了 4A，并维护了错误的相应的纬新 料号。9月19日得毅核对库存时发 现数量有差异，我司马上到纬新 追查，发现材料有部分已上线使 用，造成了相关的实际损失，目 前具体金额正在调查中。