第二章产品设计与服务设计
《生产与运作管理》复习资料
《生产与运作管理》复习资料第一章生产运作管理概述1.生产运作管理，是指对生产与运作活动的计划、组织、和控制。
它包括有形产品产出过程的管理，也包括无形产品产出过程的管理。
2.任何生产运作系统都离不开要素的投入。
投入是生产运作的起点。
任何生产运作系统都必须经过相应的转换。
任何生产运作系统产出的结果都是产品。
生产运作系统的本质是为了增值。
3.从广义的角度讲，任何组织都具有生产运作的性质，任何企业生产的结果都是产品，只不过产品的形态不同罢了。
4.生产运作管理的内容主要包括以下几个方面：（1）生产运作战略；（2）生产运作系统设计；（3）生产运作系统运行；（4）生产运作系统维护与改进。
5.制造业与服务业的区别是：（1）制造业是以产品为中心组织运作，而服务业是以人为中心组织运作；（2）制造业可以用库存来调节供需矛盾，服务业往往无法用库存来调节供需矛盾；（3）制造业生产设施远离顾客，服务设施必须靠近顾客；（4）制造业实物形态的东西较多，服务业无形的因素较多。
6.一般来说，形成企业竞争力的重点主要包括四个方面：（1）成本；（2）质量；（3）时间；即：快速交货，及时交货，新产品开发速度快。
（4）柔性。
柔性是指企业的生产系统应对市场需求（数量、品种等）变化的适应性和可调节的能力。
7.当今生产运作管理的基本问题有5个：（1）质量管理；（2）进度管理；（3）成本管理；（4）服务管理（5）环境管理。
8.现代生产运作管理的特征和趋势主要表现在以下几个方面：（1）生产运作的涵盖范围增大；（2）生产方式面临挑战；（3）科学技术广泛应用；（4）“全球生产运作”越来越多；（5）供应链管理成为重点。
所谓供应链，是指由原材料零部件供应商、生产商、批发商、零售商或企业客户等多个组织所构成的一种链式关系。
（6）“绿色生产”成为重要新课题。
9.按生产组织的特点，可将制造业的生产类型分为备货型与订货型两种。
备货型生产(MTS)是指在市场调查和预测的基础上，有计划地进行生产，以满足市场需求的共同性。
产品和服务的设计
创新市场策略
差异化定位
在市场中寻找独特定位， 满足特定用户群体的需 求。
品牌建设
强化品牌形象，提升品 牌知名度和忠诚度。
营销策略创新
采用创新的营销手段， 提高产品和服务在市场 中的竞争力。
05 产品和服务设计的实践案例
案例一：智能家居产品设计
01
智能家居产品设计旨在通过技术手段，将家居设备与互 联网连接起来，实现智能化控制和管理，提高生活便利 性和舒适度。
产品外观设计
色彩与风格
选择适合目标用户群体的 色彩和设计风格。
图标与按钮
设计简洁、易懂的图标和 按钮，提高产品的易用性。
布局与排版
合理安排页面元素，提高 产品的视觉效果和用户体 验。
产品结构设计
组件分解
将产品分解为不同的组件和模块。
接口定义
定义产品内部各组件之间的接口和 通信协议。
结构优化
根据产品性能和可靠性要求，对产 品结构进行优化和改进。
设计品牌形象
创造独特的品牌视觉形 象，包括标志、字体、 色彩等。
塑造品牌价值
强调服务品牌的独特价 值和优势，提升品牌竞 争力。
传播品牌口碑
通过良好的服务和口碑 传播，提高品牌知名度 和美誉度。
04 产品和服务设计的创新
创新设计思维
用户为中心
设计过程中始终关注用户需求，从用户的角度出 发，解决实际问题。
竞品分析
研究市场上同类产品的优缺点，以了解用户对产品的期望和需求。
需求优先级排序
根据用户需求的重要性和紧急性，对需求进行优先级排序。
产品功能设计
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功能清单制定
列出产品的核心功能和附 加功能。
产品与服务的设计
产品与服务的设计在现代经济社会中，产品与服务的设计对于企业的竞争力和市场地位至关重要。
良好的产品与服务设计可以满足消费者的需求和期望，并为企业带来市场收益和利润。
本文将探讨产品与服务设计的重要性、设计的原则和方法，以及一些成功案例。
首先，产品与服务设计对企业竞争力的影响不容忽视。
一个好的产品设计可以增强企业在市场上的竞争力，并帮助企业与竞争对手区分开来。
通过创新的产品设计，企业可以提供独特的产品功能和体验，吸引消费者的注意力，并促使他们选择该产品。
另外，良好的服务设计也可以提高企业的竞争力。
优质的服务可以建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，并为企业赢得口碑和信誉。
其次，产品与服务设计应符合一些基本的原则。
首先，设计应该满足消费者的需求和期望。
这需要企业进行市场调研和分析，了解消费者的需求和偏好，并根据这些信息进行产品和服务的设计。
其次，设计应该是可行的和经济合理的。
企业应考虑到技术和资源的限制，确保设计可以在实践中得以实现，并能够获得预期的经济收益。
最后，设计应该具有创新性和差异化。
创新和差异化的设计可以帮助企业在市场竞争中脱颖而出，并赢得消费者的青睐。
在产品与服务设计方面，有许多常用的方法和工具可以帮助企业进行设计。
例如，以用户为中心的设计方法（User-Centered Design，UCD）可以帮助企业更好地理解用户需求，将用户需求融入到产品和服务的设计中。
UCD包括用户需求调研、用户体验设计、可用性测试等方法，可以确保产品和服务的设计符合用户的期望和需求。
此外，原型设计也是一个常用的设计方法。
通过建立原型，企业可以快速验证和改进设计理念，减少开发成本和时间，并减少风险。
成功的产品与服务设计案例也是值得关注的。
例如，苹果公司的iPhone就是一款成功的产品设计。
iPhone的简洁、精致的外观设计以及直观、易用的用户界面，使其成为全球最受欢迎的手机之一、此外，Disneyland乐园也是一个成功的服务设计案例。
产品和服务设计
不确定问题。
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二、服务系统及其设计
服务系统的分类 服务系统的设计要求 服务系统设计的内容 服务平台的构建
——服务系统设计矩阵 服务蓝图的绘制
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（一）服务系统的分类
高接触度服务系统 低接触度服务系统 混合型服务系统
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高刚性、缺少 变化，改变成 本高、停工成 本极高
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一、工艺过程设计概述
影响工艺过程设计的因素
➢产品的需求性质 ➢自制——外购决策 ➢生产柔性 ➢产品质量水平
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二、工艺过程的选择与分析
工艺过程选择——是指企业选择生产产品和提供服务 的方法。
它涉及技术及其他相关问题的选择，并对企业的生产 能力规划、设施与设备布置、工作系统设计都有重要 影响。
高资源利用率 新产品开发可以充分利用和提高营销效果和品
牌效益 新产品开发可以影响企业的人力资源
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二、新产品开发的程序与内容
确定新产品开发的目标 寻求新产品的设想 对新产品设想进行筛选和评价 产品的研制与试验 开拓市场
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三、新产品开发的策略
四种：
➢技术领先策略或称“领先者”策略 ➢“紧随领先者”策略 ➢仿制策略或“成本最低化”策略 ➢部分市场策略
图纸和文档相关的成本 在设计中考虑高效率的制造及易于服务
和维修。
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三、价值工程（VE）
价值工程是以某个产品或系统为研究对 象，通过功能分析和方案创造与实施， 以最低的寿命周期成本可靠地实现用户 对产品所要求的必要功能，提高研究对 象的价值的一种管理与技术与方法和有 组织的管理活动。
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功能
产品寿命周期成本包括两部分： 一是制造成本，二是使用成本。
设计产品和服务
用户反馈：用户能够方便地出行，减少了交通拥堵和空气污染，受到广大市民的欢 迎。
案例四：医疗健康服务设计
产品名称：健康宝
设计特点：提供健康管理、预约挂号、在线问诊、药品购买等功能，通过大数据和人工智能 技术为用户提供个性化的健康服务。
原型制作
制作产品或服务原型，进行测试和迭 代，不断完善设计。
技术研究
了解行业技术发展趋势，将新技术应 用于产品和服务创新中。
创新的挑战和解决方案
挑战一
市场竞争激烈
解决方案
深入了解市场需求，发掘潜在用户，提供差异 化的产品和服务。
挑战二
技术更新迅速
解决方案
保持对新技术的高度敏感，及时跟进并应用于产品 和服务创新中。
别度。
质感与细节
注重产品的材质和细节 处理，提升整体质感。
结构设计
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硬件选型
根据产品功能和性能要求，选 择合适的硬件配置。
结构设计
确保产品结构合理、稳定、易 于生产和维修。
散热与噪音控制
优化散热设计和噪音控制，提 高产品可靠性。
安全性考虑
确保产品结构安全，预防潜在 的结构风险。
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两者关系
产品与服务在某些情况下可相互转化，具有密切的联系 。
产品和服务的重要性
满足人们需求
产品和服务是满足人们物质和精神文化需求的重 要方式，是经济社会发展的重要载体。
促进企业发展
优质的产品和服务能够树立企业良好形象，提高 企业知名度和美誉度，从而促进企业发展。
推动社会进步
随着产品和服务质量的不断提高，将推动社会生 产力的发展和社会进步。
产品与服务设计
服务设计纵览
服务设计始于服务战略的选择 服务战略决定服务的性质和重点及其目标市场
服务设计的关键点
服务设计的两个关键点： 服务设计的两个关键点： 1.服务要求的变化程度 1.服务要求的变化程度 2.顾客接触并介入传递系统的程度 2.顾客接触并介入传递系统的程度 服务设计的一个相关考虑因素是销售机会 服务设计的一个相关考虑因素是销售机会： 销售机会： 顾客接触的程度越高，销售的机会就越大。 顾客接触的程度越高，销售的机会就越大。
产品设计和服务设计的区别（ ） 产品设计和服务设计பைடு நூலகம்区别（2）
有些服务业进入、退出的阻碍很小，因而给服务设计添 有些服务业进入、退出的阻碍很小， 加了额外的压力，使它必须进行创新和考虑成本-效益。 加了额外的压力，使它必须进行创新和考虑成本-效益。 便利性是服务设计的一个主要因素。 便利性是服务设计的一个主要因素。 服务系统从顾客接触程度的角度看差异很大。 服务系统从顾客接触程度的角度看差异很大。有的服务 系统很少或根本不与顾客接触，有的与顾客高度接触。 系统很少或根本不与顾客接触，有的与顾客高度接触。 下面是不同服务系统类型的一些例子： 下面是不同服务系统类型的一些例子：
产品与服务设计的重要性
任何一个组织的本质在于它所提供的产品或 服务。 服务。 产品或服务的设计与组织的成功之间有明显 的联系。 的联系。
产品和服务设计的内容
将顾客的愿望和需要转化为产品和服务要求。 将顾客的愿望和需要转化为产品和服务要求。 营销部门、 -> 营销部门、运营部门 改进现有的产品和服务。 改进现有的产品和服务。-> 营销部门 开发新产品和/或服务。 营销部门、 开发新产品和/或服务。-> 营销部门、运营部门 制定质量目标。 营销部门、 制定质量目标。-> 营销部门、运营部门 制定成本目标。 财务部门、 制定成本目标。-> 财务部门、运营部门 建造和测试样品。 运营部门、营销部门、 建造和测试样品。-> 运营部门、营销部门、工程部门 定制规格。 定制规格。
新产品开发与服务设计
（一）推迟差异化
• 推迟差异化是一种推迟策略 –是指当生产一种产品或服务时，暂且不彻底完成 它，推迟至知道顾客的偏好或具体要求后再去完 成它
（二）模块化设计
• 简化多种产品的设计。 • 模块化设计使增加产品多样性的同时降低零部件的差异
性成为可能。也就是说，通过开发一系列的基本部件或模 块，可以组装成许多不同的产品。
(二)服务的运营分类
• 服务生产过程中与顾客的接触（Customer Contact）
程度： –接触的程度可以粗略地定义为顾客在这一系统中的 时间与从事顾客服务总时间的百分比。 •1、与顾客高度接触的服务系统 •2、与顾客低度接触的服务系统
现代服务业的分类
案例分析之： 丰田
产品开发 快中求变
积极地技 术改革和 完善的零 件供应
丰田式 生产
完备有序 的生产体 系
卓有成效 的降低成 本
问题车
丰田大事件
2007年 9月 26日，丰田召回5.5万辆问题车。 2009年8月28日，凌志ES350事件导致一家四口丧生。 2009年11月9日，丰田车型遭用户集体控诉。
顾客接触的指向性
• 高接触(门面店) 服务 –直接顾客接触 –顾客能影响服务的需求时间和服务的性质，质量 或感受到的质量，这是由于顾客参与了这个过程 。 • 低接触(后院) 服务 –在顾客可视范围之外 –服务提供者控制服务流程
顾客参与的不确定性：
到达时间的不确定性——顾客何时到达接受服务； 顾客需求的不确定性——–在服务--产品组合中顾客希 望得到何种服务产品； 顾客能力的不确定性——顾客参与服务的能力； 顾客意愿的不确定性 ——顾客的参与愿望 主观偏好的不确定性——服务提供中客户的无形偏好
产品及成本管理制度范本
产品及成本管理制度范本第一章总则第一条为了加强产品及成本管理，提高企业经济效益，根据《企业会计准则》和国家有关法律法规，结合企业实际情况，制定本制度。
第二条本制度所称产品，是指企业为满足市场需求而设计、生产和销售的有形商品。
第三条本制度所称成本，是指企业在生产产品过程中所发生的直接材料、直接人工、制造费用等。
第四条企业应建立健全产品及成本管理制度，明确各部门职责，加强成本控制，提高产品质量和市场竞争力。
第二章产品研发与设计第五条产品研发与设计应充分考虑市场需求、技术可行性、成本效益等因素，确保产品具有竞争力。
第六条企业在产品设计阶段应充分考虑成本因素，制定合理的设计方案，降低生产成本。
第七条企业应加强对产品研发与设计的投入，提高研发能力，推动产品创新。
第三章原材料采购与库存管理第八条企业应选择合格供应商，建立稳定的原材料供应体系，确保原材料质量。
第九条企业应建立健全库存管理制度，合理控制原材料库存，降低库存成本。
第十条企业应定期对原材料进行盘点，确保库存数据的准确性。
第四章生产过程管理第十一条企业应建立健全生产过程管理制度，加强对生产环节的监控，提高生产效率。
第十二条企业应加强生产设备的管理，定期进行维护和保养，提高设备利用率。
第十三条企业应加强员工培训，提高员工素质，降低人为失误造成的成本损失。
第五章成本核算与控制第十四条企业应建立健全成本核算制度，准确计算产品成本。
第十五条企业应加强成本控制，通过提高生产效率、降低原材料消耗等措施，不断降低成本。
第十六条企业应定期对成本进行分析，找出成本控制的不足之处，制定改进措施。
第六章产品销售与售后服务第十七条企业应建立健全产品销售制度，提高产品市场份额。
第十八条企业应加强售后服务，提高客户满意度，提升企业形象。
第十九条企业应根据市场反馈，及时调整产品结构和销售策略。
第七章监督与考核第二十条企业应建立健全产品及成本管理的监督与考核制度，确保各项制度的贯彻执行。
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n （二）服务质量属性 n 1、可感知性 n 2、可靠性 n 3、反应性 n 4、保证性 n 5、移情性
第二章产品设计与服务设计
n 二、服务系统设计 n （一）服务系统的设计要求 n 1、服务系统的一致性要求 n 2、服务系统的便利性要求 n 3、服务系统的稳定性要求 n 4、服务系统的结构化要求
第二章产品设计与服务设计
n （三）新产品开发的重要性 n 1、新产品开发能提高企业的生存能力。 n 2、新产品开发能不断满足社会需求。 n 3、新产品开发能提高企业的竞争力。 n 4、新产品开发可促进企业生产技术水平的
提高。 n 5、新产品开发能提高企业经济效益。
第二章产品设计与服务设计
n 三、新产品开发方式与策略 n （一）新产品开发方式 n 1、独立开发方式 n 2、合作开发方式 n 3、技术引进方式 n 4、自行开发与技术引进相结合的方式
PANEL WELDM’T
LOWER ROLLER ASSM. ROLLER PIN LOCKNUT
GUIDE ASSM. REAR SUPPORT ANGLE ROLLER ASSM. BOLT
GUIDE ASSM. FRONT SUPPORT WELDM’T WEAR PLATE BOLT
QTY
Qty
1 8 oz. 2 slices 2 strips 1/2 cup 1 oz.
1 leaf 1 slice 4 rings 1 slice 5 oz. 1 tsp. 1 1
第二章产品设计与服务设计
n 装配图
第二章产品设计与服务设计
第二章产品设计与服务设计
n 五、新产品设计的主要方法 n （一)常用的设计方法 n 1、模块化设计 n 2、补充式设计 n 3、延展式设计 n （二）先进的设计方法 n 1、计算机辅助设计 n 2．并行工程方法 n 3、全球化产品设计策略
第二章产品设计与服务设计
n 工程图
第二章产品设计与服务设计
n 物料清单
NUMBER
A 60-71
A 60-7 R 60-17 R 60-428 P 60-2
A 60-72 R 60-57-1 A 60-4 02-50-1150
A 60-73 A 60-74 R 60-99 02-50-1150
DESCRIPTION
1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
第二章产品设计与服务设计
n 物料清单
Description
Bun Hamburger patty Cheddar cheese Bacon BBQ onions Hickory BBQ sauce Burger set
Lettuce Tomato Red onion Pickle French fries Seasoned salt 11-inch plate HRC flag
第二章产品设计与服务设计
n 2、根据接触程度分类 n （1）高度接触服务 n （2）低度接触服务 n （3）混合服务
第二章产品设计与服务设计
n 3、根据服务对象分类 n (1)对外服务 n (2)企业内部服务
第二章产品设计与服务设计
n 4、根据服务内容分类 n (1)信息服务 n (2)解决问的服务 n (3)营销服务 n (4)售后服务
第二章产品设计与服务设计
第二章产品设计与服务设计
n 三、服务设计方法 n （一）流水线法 n （二）顾客参与法 n （三）直接接触法 n （四）授权法 n （五）服务蓝图法
第二章产品设计与服务设计
n 四、提高服务效率的服务系统设计策略 n （一）标准化服务策略 n （二）技术内核分离策略 n （三）服务人员替代策略
第二章产品设计与服务设计
n （二）新产品开发的策略 n 1、技术领先策略 n 2、“紧随领先者”策略 n 3、“成本最低化”策略 n 4、部分市场策略
第二章产品设计与服务设计
n 四、新产品开发的程序 n （一）新产品构思 n （二）新产品方案评估与选择 n （三）新产品功能设计 n （四）市场机会分析 n （五）新产品设计 n （六）生产工艺准备 n （七）新产品试制与鉴定 n （八）市场测试和市场营销
第二章产品设计与服务设计
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/12/9
第二章产品设计与服务设计
第二章产品设计与服设计
n 六、新产品设计的主要形式 n （一）面向顾客的产品设计（DFC） n 1、质量功能展开 n 2、卡诺模型 n 3、健全设计 n （二）面向制造的产品设计（DFMA）
第二章产品设计与服务设计
第二节 服务设计
n 一、服务与服务质量属性 n （一）服务的分类 n 1、根据服务范围分类 n 根据服务范围不同，可将服务分为六大类： n (1)业务服务：如咨询、财务金融、银行、房地产等。 n (2)贸易服务：如零售、维修等。 n (3)基础设施服务：如第三方物流、通信等。 n (4)社会服务：如餐馆、旅店、保健等。 n (5)公共服务：如教育、公用事业、政府等。 n (6)私人服务：如家政、干洗、理发、美容、栽培花木等。
第二章产品设计与服务设计
n （二）服务系统设计的内容 n 1、选择和确认目标市场 n 2、明确服务特色 n 3、制定服务策略 n 4、建立服务传递系统
第二章产品设计与服务设计
n （三）服务特征矩阵 n 就是根据顾客接触程度不同而确定的不同
服务方式、对服务运作的不同要求构成的 矩阵。矩阵的行向量(即顾客的接触程度)是 固定的，而列向量则根据不同的研究对象 来选择，如销售机会、生产效率等。
的时期。 n （四）衰退期 n 衰退期是销售量迅速减少、产品陈旧老化的阶段。
第二章产品设计与服务设计
n 二、新产品开发的重要性
Percentage of Sales from New Products
50% 40% 30% 20% 10%
Industry
Top
leader
third
Middle third
第二章产品设计与服务 设计
2020/12/9
第二章产品设计与服务设计
第一节 产品设计
n 一、产品生命周期概念及其特点 n (一）投入期 n 投入期是新产品试制成功后刚进入市场、销售量较小的时
期。 n （二）成长期 n 成长期是产品开始大量投放市场的时期。 n （三）成熟期 n 成熟期是销售量最大并呈稳定状态的时期，即销售量最多
Bottom third
Position of Firm in Its Industry 第二章产品设计与服务设计
n 二、新产品开发的重要性 n （一）新产品的概念及类型 n 1、全新新产品 n 2、换代新产品 n 3、改进新产品
第二章产品设计与服务设计
n （二）新产品开发的方向 n 1、多能化 n 2、复合化 n 3、小型化、轻便化 n 4、简单化 n 5、智能化 n 6、艺术化、品味化