形体服务礼仪考核标准

0.45
六、指引的手势
提臂式
49.在基本站姿的基础上；（以右手为例）
0.45
50.大臂基本不动，右侧小臂提起；
0.45
51.手掌垂直于地面，指向身体前方或右前方，做象征性方位指引。
0.45
52.目视来宾，面带微笑。服务用语：您请
0.45
横摆式
53.在基本站姿的基础上；
0.45
54.五指并拢，手掌自然伸直，掌心向上，肘微弯曲；
0.45
36.目视来宾，面带微笑；服务用语：您请。
0.45
斜摆式
37.在基本站姿的基础上；（以右手为例）
0.45
38.右手要先从身体的一侧抬起，到腰的高度后，再向右侧下摆去，指尖指向椅子的具体位置；
0.45
39.手指伸直并拢，手掌、手腕和小臂成一条直线（基本与地面平行），肘关节自然弯曲，距身体约15厘米，掌心倾斜45度，左手自然放于体侧；
0.45
21.问候时，要与客人有目光接触，自然凝视对方眼鼻之间部位，动作不要太快；
0.45
22.点头致意时，要使用恰当的礼貌用语，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”、“您好”等话语。
0.45
三、鞠躬礼
23.采用基本站姿，身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开15度；
0.45
24.距客人约3-4米处鞠躬，以髋部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身前１－２米处或对方的脚尖上；
0.45
四、走姿
29.目光平视，头正颈直，挺胸收腹；
0.45
30.两臂自然下垂前后摆动，前摆向里35度，后摆向后约15度，要保持平稳从腰部以下行动，双手半握拳和谐摆动；
0.45
31.身体重心略向前倾，重心落在前脚掌，脚跟先接触地面，脚跟着地后将身体重心立刻前移至前脚掌，行走轨迹为一条直线；
0.45
32.女性的步幅为30厘米左右。
0.5
16.双手轻握放在腰际，肘关节自然收回。（拇指在肚脐处）；
0.45
17.手指可自然弯曲；
0.45
18.在与顾客长时间交流采用这种站，站于指定位置。
0.45
项目
检查标准
分值
所得分
考评人
二、微笑、点头礼
19.能在工作场合主动关注客人，在与客人目光相对时能主动微笑问好，
0.45
20.面带微笑，面部表情端庄、大方、真诚、亲切，口眼结合，嘴角、眼神含笑；
2
2
有客户参观时，未对距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好，并为客户开门并指引销售大厅方向
2
3
未礼貌阻止客户携带动物或宠物进入大厅，劝阻精神病患者等不受欢迎的客人进入大厅。
2
4
雨雪天时，未在门前发放雨伞套，未协助客人将雨伞装入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼大厅。
2
5
未谢绝、制止未经许可的摄影、拍照、推销、广告宣传等活动人员进入销售大厅。
0.45
递送物品时：
0.45
87.应尽量使用双手；
0.45
88.将物品的手柄或是易于对方接拿的一端朝向对方，将方便留给客户；（尖刃内向）
0.5
89.如果物品较为锋利或是尖锐，应在递送前用语言提醒，如：“剪刀比较锋利、请小心。
0.45
递送零碎物品
0.45
90.不能直接递给客户，应把散碎小物放在一张纸或可承载的物品上；
分值
所得分
考评人
五、邀请的手势
前摆式
34.在基本站姿的基础上；（以右手为例）
0.45
35.手由身体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度，再向身体的右前方摆去，摆到肘关节距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止；
0.45
36.手指伸直并拢，手掌、手腕和小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心倾斜45度，左手自然放于体侧。
0.45
身体
4、注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，工作期间期间不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
0.5
饰物
5、领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。
0.45
衣服
6、工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。
2
6
未站在客户右侧前方1米距离，未以右手指引至休息区，未在入座前征询客户对座位是否满意
2
7
若置业顾问都有接待时，没有为客户取阅项目资料，或请其参观沙盘、模型展示区，并礼貌地告知客户：“请稍等，置业顾问会很快来进行介绍”，同时提醒置业顾问关注该客户
2
8
未使用托盘为客户送上饮品或糕点，未从客户的右侧服务、女士优先
0.45
55.手掌、手腕和小臂成一条直线（与地面平行）；
0.45
56.作手势时将右臂从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成45度时停止，肘关节距身体约15厘米；
0.45
57.服务用语：您先请。
0.45
回摆式
58.动作同横摆式；
0.45
59.在横摆式手势的基础上，小臂的运行轨迹为由身体一侧（与身体正面成４５度角）向胸前摆动，肘关节自然弯曲，距身体右侧约1拳的距离，小臂与身体成15度夹角；；
0.45
82.右手打开文件夹并开始记录；
0.45
83.注意保持上身直立，头略低下，目光注视记录内容。
0.45
九、递送文件
递送文件或单据时：
0.45
84.主动上前，双手为宜
0.45
85.拇指在上、四指在下稳妥捏拿住文件注视用目光示意，
0.45
86.面带微笑递送到对方手里，需要对方签字或着重阅读某个部分时，使用前伸式手势指示给对方
0.45
4.双手虎口相交，自然叠放于身前；
0.45
5.手指尽量舒展伸直，但不要外翘，双臂下垂形成自然弧度；
0.45
6.始终保持规范站姿，站于指定位置。
0.45
迎宾站姿
7.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；
0.45
8.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；
0.45
9.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过45度。）
0.45
60.目视宾客，面带微笑；服务用语：这边请。
0.45
直臂式
61.右手手指并拢，掌伸直；
0.45
62.屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去；
0.45
63.摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。
0.45
64.目视来宾，面带微笑；
0.45
65.服务用语：请向前走。
0.45
七、交流的手势
前伸式
66.身体正直面向客户；
2
13
客户离座后，未及时将桌椅复位，收拾桌面；没有客户时，没有保证售场所有接待桌上无杯具、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐
2
14
每日收集客户的意见、建议等客户信息以及现场问题点，未及时上报给案场管理岗
2
15
上班前和下班后未检查当天使用饮料的保质期、检查吧台物资是否齐备、检查吧台设备设施、用品用具是否能正常使用、检查杯具是否均已洗净消毒、检查吧台区域卫生情况，未吧台上的花瓶、纸巾盒、糖果盘摆放整齐；纸巾补充满并摆放整齐。
0.45
67.伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90度角，小臂与手腕、手掌成一条直线，肘关节距身体约1拳，左手自然放于体侧；
0.45
68.目视来宾，面带微笑；
0.45
69.服务用语：您看这样好吗？
0.45
鞠躬前伸式
70.身体正直面向客户；
0.45
71.伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90度角，小臂与手腕、手掌成一条直线，肘关节距身体约1拳，左手自然放于体侧；；
0.5
10.双手虎口相交，叠放于腰际；
0.45
11.用拇指可以顶到肚脐处，手指尽量舒展伸直但不要外翘；
0.45
12.始终保持规范站姿，站于指定位置。
0.45
交流站姿
13.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；
0.45
14.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；
0.45
15.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚的二分之一处或右脚放在左脚的二分之一处（右“丁”字步或左“丁”字步），两脚之间的夹角为不超过45度。）
0.45
98.双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。
0.45
十三接收名片
99.接受名片时,要立即起立，面向对方；
0.45
100.双接下端，齐胸高度，认真拜读。
0.45
售楼部接待员操作规范绩效考核标准
序号
考核内容标准
分值
所扣分
考评
1
未以站立姿势站立于销售厅入门口，未对每位客户进入和离开营销中心时进行热情问候和告别
0.45
25.鞠躬时要稍微停顿一下，再慢慢抬起头，要注意保持手部位置基本不动；
0.45
26.鞠躬度数要到位30°、45°；
0.45
27.深度敬礼90°，将上半身向前倾斜90度，在鞠躬的同时，女士的双手保持基本重叠的姿态随身体前倾下滑至膝盖处，起身后仍保持基本站姿；
0.45
28.面带微笑，伴随服务语言，并按规定的时机、场合向客人行鞠躬礼。（先问候再鞠躬）
0.5
44.目视来宾，面带微笑；服务用语：您先请
0.45
双臂伸展式
45.在基本站姿的基础上；
0.45
46.先伸出右手、再向左侧伸出左手，掌心向上，手指伸直并拢，肘关节夹角约成135度，右手不高于肩、左手不低于胸，右手高于左手；