饭店服务礼仪与形体训练课程考核标准
形体与礼仪项目化考核标准
《形体与礼仪》项目化考核标准***师：**教研室：酒店管理教师所在单位：经济与管理学院2018-2019-1考核方案本课程为项目化过程性考核，通过接机服务、礼宾服务、接待服务三个情景的操作在情景操作中考核学生的仪容仪表、站姿、坐姿、蹲姿、走姿、鞠躬、手势等。
要求：1、按照岗位要求着装；2、接机服务以礼仪站姿站立迎接客人，接到客人进行自我介绍并行握手礼表示欢迎，引领客人至车前，引领途中客人东西掉落，展示蹲姿为客人捡东西，引领途中请客人小心脚下，展示低位手势；3、礼宾服务，门童以前腹式站姿站立准备迎接客人，客人到来时行鞠躬礼表示欢迎，引领客人至前台；4、前台接待员以标准坐姿坐于前台内，客人到来时起身行鞠躬礼表示欢迎，请客人签字时展示递接物的礼仪，办理完手续为客人指引电梯方向。
”脚弓上；合力支撑身体，大臂带动小臂，男士一脚到一脚半长，男士踩在直线两边，身体协调。
人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，°、男士握住女士手指部分，指引（1）中位手势：第一、横摆式。
五指并拢伸直，掌心向上，手与前臂成一直线，肘关节自然弯曲，手臂轻微向一旁摆出（与腰呈45度至60度左右即大小臂的夹角呈140度左右）。
另一手下垂或背在身后或放于体前，两脚并拢，可成V字型或丁字形，同时加上礼貌用语。
身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。
第二、曲臂式。
当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，同时要做出“请”的手势时，可采用曲臂手势。
五指伸直并拢，从身体的侧前方，向上抬起，至上臂离开身体的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米处停止，面向右侧，目视来宾。
（2）高位手势：常表示“请往前走”。
五指伸直并拢，屈肘由腹前抬起，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直，再向要行进的方向伸出前臂。
在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾，直到来宾表示已清楚了方向，再把手臂放下。
切忌用一个手指，指指点点。
（3）低位手势：请来宾入座时，手势要斜向下方。
饭店服务礼仪技能达标
2、语言交流礼仪
3、运用目光微笑礼仪
4、迎接礼仪
5、解答礼仪
6、掌握着装化妆
三、
客房服务礼仪
1.能够在楼层接待服务中注重礼仪，令客人感受到热情好客、满意称心、专业严谨、值得信赖。
2.能够在客房内服务中注重礼仪，令客人感受到耐心细致、主动周到、善解人意、尊重关爱。
1.梯口迎接礼仪
2、引领入房礼仪
饭店服务礼仪技能达标标准
授课教师：
职业
功能
技能要求
相关知识
一、礼宾服务礼仪
1、能够在饭店店外迎送服务中注重礼仪，令客人感受到重视、方便。
1、仪容服饰礼仪、目光礼仪、致意礼仪、
2、自我介绍
3、微笑礼仪
4、介绍礼仪、
4、乘轿车的礼仪
2、能够在饭店门厅迎送服务中注重礼仪，令客人感受到亲切、热情。
3、能够在行李服务中注重礼仪，令客人感受到尊敬、便利。
1、站姿礼仪。
2、走姿礼仪
3、手势礼仪
4、引领礼仪
5、鞠躬礼仪
6、问候礼仪
7、递接礼仪
8、行பைடு நூலகம்礼仪
9、电梯礼仪
二、前台服务礼仪
1、能够在前台办理入住服务中注重礼仪，在前台问讯服务中注重礼仪，令客人感到耐心细致，能够在前台结帐退房服务中注重礼仪，令客人感受到专业严谨，值得信赖。
.2、能够在投诉处理服务中注重礼仪，令客人感到善解人意、尊重关爱。
3、.介绍房间礼仪
4、礼貌送别礼仪
5、清洁服务礼仪
6、日常服务礼仪
7、生活服务礼仪
8、商务服务礼仪
9、VIP客人服务礼仪
形体礼仪课程标准
形体》课程教学大纲（WZZB/K4101-2013，此为举例标准号）0 概述形体礼仪训练是服务与管理专业的一门主干专业课程。
本课程的主要任务是使学生了解形体仪容训练基本知识，并对其进行基本功、健美、舞蹈等训练，使学生掌握形体仪容训练的基本知识、基本技术、基本能力，从而提高对形体美的鉴赏力、表现力和创造力，将形体语言较为恰当的运用于实际工作0.1 课程类别（专业岗位核心能力课程）0.2 适用专业：旅游服务业管理本大纲适用旅游服务业管理专业课程的开发、建设和实施。
0.3 学时：建议课程实施时量为32标准学时，建议课程学分为2 学分。
1.1 课程性质与作用课程性质：实用性、规范性、创新性、可操作性课程作用：尊重作用、约束作用、教育作用、调节作用1.2 相关课程前导课程：礼貌礼仪服务礼仪后续课程：旅行社、酒店及休闲农庄前厅接待服务2 课程目标2.1 课程总体目标根据学生的体能和形体特点，以提高学生的体质和形体素质为主导，改善和塑造身体的形态、培养高雅的气质和风度为目标。
通过本课程的学习，改变学生形体动作不合理的原始状态，提高身体灵活性，培养良好的姿态和节奏感，增强可塑性和学生形体的表现力，使学生掌握形体素质的基础训练和技巧方法，以达到良好的形体效果。
2.2 知识、能力与素质目标2.1.1 知识目标（1）使学生掌握形体素质的基础知识（2）使学生掌握培养身体的形态、培养高雅的气质和风度的基本知识2.1.2 能力目标（1）使学生体态变的优雅、举止变的优雅、身体变的健美匀称，并在锻炼中塑造一个充满自信和活力的自我。
（2）使学生全面掌握形体锻炼及保健知识和方法，建立现代健康观念,以提高自我控制生命活动的能力。
2.1.3 素质目标（1）培养学生具备热爱生活、热爱事业的信心和情操（2）培养学生对自身的美好气质的信心和热爱3 课程内容3.1 课程设计思路理论教学、实践教学与培训教学3.2 课程内容结构3.3 课程内容与要求第一章概述（理论）教学目的和要求：本章讲述的形体仪容训练有关的概念以及形体美的理解和社会功能，旨在引导学生按照美的规律塑造自己，促进身心健康协调发展。
形体服务礼仪考核标准
六、指引的手势
提臂式
49.在基本站姿的基础上；（以右手为例）
0.45
50.大臂基本不动，右侧小臂提起；
0.45
51.手掌垂直于地面，指向身体前方或右前方，做象征性方位指引。
0.45
52.目视来宾，面带微笑。服务用语：您请
0.45
横摆式
53.在基本站姿的基础上；
0.45
54.五指并拢，手掌自然伸直，掌心向上，肘微弯曲；
0.45
36.目视来宾，面带微笑；服务用语：您请。
0.45
斜摆式
37.在基本站姿的基础上；（以右手为例）
0.45
38.右手要先从身体的一侧抬起，到腰的高度后，再向右侧下摆去，指尖指向椅子的具体位置；
0.45
39.手指伸直并拢，手掌、手腕和小臂成一条直线（基本与地面平行），肘关节自然弯曲，距身体约15厘米，掌心倾斜45度，左手自然放于体侧；
0.45
21.问候时，要与客人有目光接触，自然凝视对方眼鼻之间部位，动作不要太快；
0.45
22.点头致意时，要使用恰当的礼貌用语，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”、“您好”等话语。
0.45
三、鞠躬礼
23.采用基本站姿，身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开15度；
0.45
24.距客人约3-4米处鞠躬，以髋部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身前１－２米处或对方的脚尖上；
0.45
四、走姿
29.目光平视，头正颈直，挺胸收腹；
0.45
30.两臂自然下垂前后摆动，前摆向里35度，后摆向后约15度，要保持平稳从腰部以下行动，双手半握拳和谐摆动；
0.45
31.身体重心略向前倾，重心落在前脚掌，脚跟先接触地面，脚跟着地后将身体重心立刻前移至前脚掌，行走轨迹为一条直线；
餐饮服务技能评分标准
1
6、骨碟
餐碟距离桌边 1.5 厘米（一指）
3
操作时拿边缘部份
1
汤碗位于骨碟左上方，距骨碟 1 厘米
2
7、汤碗、汤匙、 味碟
汤匙放置于味碗中，匙柄向左，操作时拿匙柄
1
味碟位于骨碟右上方，距位碗与骨碟 1 厘米
2
筷架放于味碟右方，离味碟 1 厘米，与味碟和位碗成一直线 1
将银勺摆在筷架上
1
8、筷架、银勺、 将筷子摆在筷架上，筷子末端距桌边 1.5 厘米
(2 分) 音可闻
形体礼貌 (2 分)
形象良好、举止礼貌、无不良习惯及小动作 2
总计
20
评委：
日期：
服务技能大赛
服务摆台评分表
门店：
姓名：
参赛号码：
程序和项目
细节要求
满分
1、仪容仪表
参见仪容仪表评分表(附后)
20
站在主人位右侧，将椅子拉开，一次铺成
1
2、铺台布
台布中心凸缝向上，且对准正、副主人
1
台布四周下垂部分均等
字型
台面餐具、用具摆放整齐一致，布局合理、美观
1
间距均等，摆放位置正确，图案对正
1
台面用具清洁，无破损
1
先斟红酒，后斟白酒
1
由主宾位开始，按顺时针方向从客人右侧斟酒
1
斟红葡萄酒一律斟 1/3、白酒的份量均入杯中 8 分满
5
斟倒时，参赛者手握酒瓶的下半部，酒标朝向客人
1
每斟完一杯均需转动酒瓶，并用左手中的服务餐巾擦拭瓶口， 5
以保酒液不滴（每滴 1 滴扣 0.5 分，最多扣 5 分）
瓶口不可搭在杯口上
1
动作规范、自如、大方，斟酒时绕开餐椅
餐饮前厅形体礼仪培训计划
餐饮前厅形体礼仪培训计划一、培训目的：餐饮前厅服务员是餐厅的门面，他们的形体礼仪直接影响餐厅的形象和服务质量。
因此，通过形体礼仪培训，可以提高前厅服务员的形象素质和服务水平，增强餐厅的竞争力，提升顾客满意度。
二、培训内容：1. 形体礼仪基础知识- 仪态端正：站立、行走、坐姿的正确姿势和动作- 衣着整洁：服装、鞋袜、个人卫生等方面的要求- 面部表情：微笑、眼神交流、面部肌肉的放松技巧- 办公礼仪：接待客人、电话接听、传递文件等工作中的礼仪要求2. 培训必备技能- 正确的行走姿势：平稳、轻盈、从容- 站立礼仪：挺胸抬头、舒展肩部、放松手臂等站立姿势的训练- 坐姿礼仪：坐姿挺胸抬头，双脚平放，双手自然放置于膝盖上方- 衣着整理：穿衣、整理服装等方面的技巧与方法- 配餐礼仪：如何正确摆放餐具，如何进行食物搭配等3. 礼仪用语与言行举止- 礼貌用语：对客人和同事的称呼与交流技巧- 身体语言：如何利用肢体语言来更好的跟客人交流- 言行举止：如何做到说话轻声细语，举手投足得体4. 服务技巧培训- 接待技巧：如何微笑、问候客人，并引导客人就坐- 服务技巧：如何快速而准确的为客人倒水、递餐具等- 座位指引：为客人就座时如何用微笑和行动指引客人- 异常处理：如何应对突发情况，如客人投诉或服务不满三、培训方法：1. 理论培训：通过讲解、示范和讨论的方式，让学员了解并掌握形体礼仪的基础知识和技能。
2. 实地演练：通过学员实际操作，模拟餐厅环境，让学员在实践中熟练掌握形体礼仪和服务技巧。
3. 视频教学：通过播放相关形体礼仪培训视频，让学员观摩学习、模仿练习，提高形体礼仪的实际运用能力。
四、培训流程：1. 培训前的准备- 制定培训计划和课程安排- 确定培训教材和教辅资料- 招募培训讲师和辅导员2. 培训过程中- 第一阶段：进行形体礼仪基础知识的讲解和学习- 第二阶段：开展形体礼仪技能的实地演练和指导- 第三阶段：进行服务技巧培训和模拟练习- 第四阶段：进行综合培训考核和评估3. 培训结束后- 对培训学员进行综合成绩评定- 评选优秀学员，并进行表彰奖励- 对培训结果进行总结，提出改进意见和建议五、培训目标：1. 提高餐饮前厅服务员的形象素质和自身修养2. 提升餐饮服务的品质和水平3. 塑造餐厅良好的形象和品牌价值4. 提高顾客的满意度和回头率六、培训考核及评估：1. 理论考核：对学员进行形体礼仪基础知识考核和答辩2. 实际操作考核：对学员进行形体礼仪技能的实地演练考核3. 服务技能考核：对学员进行服务技巧及应对突发情况的模拟考核4. 综合考核：对学员进行全面综合的形象、礼仪和服务技能的考核七、培训课程安排：1. 形体礼仪基础知识的讲解和学习（2天）2. 形体礼仪技能的实地演练和指导（3天）3. 服务技巧培训和模拟练习（3天）4. 综合培训考核和评估（1天）八、培训的具体实施计划：1. 培训时间：提前与员工协商好具体的培训时间，最好在休息日进行培训2. 培训教室：在餐厅内设立培训教室或者租用外部培训场地3. 培训设施：准备好投影仪、音响、教学台、黑板、PPT等教学设备4. 培训资源：提前准备好培训教材、教辅资料和视频教学资源九、培训的效果评估：1. 对学员进行形象、礼仪和服务技能的考核，以评定培训效果2. 对餐饮前厅服务员的形象、礼仪和服务技能进行跟踪评估3. 对餐厅的形象和服务质量进行顾客满意度调查4. 综合考核培训效果，提出改进意见和建议十、培训后的总结和改进：1. 对培训过程及效果进行总结分析，找出优点和不足2. 根据培训评估结果，提出改进计划和措施3. 对员工的形象、礼仪和服务技能进行日常督导和辅导4. 随时关注顾客的反馈意见，及时调整和改进服务质量通过上述培训计划的实施，可以提高餐饮前厅服务员的形象素质和服务水平，增强餐厅的竞争力，提升顾客满意度，从而实现餐饮服务质量的持续提升和餐厅经营业绩的稳步增长。
餐饮部业务技能考核标准
餐饮部业务技能考核标准内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）第一环节：“仪容仪表”评分标准（10分）中餐宴会摆台比赛规则和评分标准一、比赛内容：仪容仪表+中餐宴会摆台二、比赛要求：1、按中餐正式宴会摆台，鼓励选手利用自身条件，创新台面设计。
2、操作时间16分钟（提前完成不加分，每超过30秒，扣总分1分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分）。
3、选手必须佩带工号牌提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”进行准备，准备时间3分钟。
准备就绪后，举手示意。
4、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
5、比赛开始时，选手站在主人位后侧。
比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。
6、所有操作结束后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕”。
7、操作过程中物品不离拖盘（台布、看盘）。
8、餐巾准备无任何折痕；餐巾折花花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、和谐，符合台面设计主题。
9、比赛中允许使用装饰盘垫。
10、物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遗漏每件扣1分。
三、比赛物品准备1、组委会提供物品：圆桌面（直径160厘米）、餐椅（10把）、工作台。
2、选手自备物品：（1）防滑托盘（5个）（2）规格台布（3）口布（11块）（4）骨碟、味碟、汤勺、口汤碗、席面更、筷子、筷架、筷套（各10套）（5）多功能水杯、红葡萄酒杯、烈酒杯（各10个）（6）牙签（10套）（7）烟缸3个(8)红葡萄酒瓶1个四、比赛评分标准选料、备水果并清洁干净选料、备水果并清洁干净刀工精细、均匀西瓜厚度在在左右为宜西瓜雕花除外（超过或少于均扣5分）盘内水果拼摆紧凑、美观大方有层次感能引起客人食欲。
颜色搭配协调有艺术感。
独特有新意有实用价值。
中餐传菜比赛规则和评分标准一、比赛内容：仪容仪表+传菜二、比赛要求：1、按传菜标准，鼓励选手利用自身条件，展示星级酒店标准传菜2、总操作时间15分钟（提前完成不加分，每超过30秒，扣总分2分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分）。
饭店服务礼仪与形体训练课程考核标准
课堂作业的完成质量和数量
课堂展示
10分
学生按要求完成课堂作业并展示.作业成绩分A、B、C、D四等,最后根据完成次数和质量等级平均后为得分情况。A:8-10分；B：5—7分;C：3—4分D:1-2分.迟交一律为0等，缺交一次扣2分,抄袭作业1次扣5分。
期中考核10分
总结前半学期的学习内容考核学生学习情况以及成果展示
动作有明显错误,不够协调，个别动作幅度小，个别动作幅度小.
70分以下
站姿、坐姿、蹲姿、走姿，动作正确。微笑的表情自然、亲切。
形体芭蕾动作正确，流畅，平衡能力及协调能力较好。
舞蹈操动作正确，能够连贯完成。表情自然。
动作有明显错误，不够协调，个别动作幅度小,表现力一般
0分
违纪
缺考
三、评分表：
班级:学生姓名:
考核内容及分值
A
B
C
最重得分
姿态、表情
30分
20-30
10-20
0-10
形 体
30分
20-30
10—20
0—10
健 美 操
20分
15—20
10-15
0-10
基 本 功
20分
15-20
10—15
0-10
总 分
100分
形体芭蕾动作标准到位，流畅有节奏，体态优美，身体柔韧、灵活，平衡能力及协调能力好。
舞蹈操动作标准到位,有力度，有节奏，有动感.表情自然.
动作准确，协调优美，动作幅度大，表现力强。
80-90
站姿、坐姿、蹲姿、走姿，动作基本标准，具有美感并表现出优雅气质。微笑的表情自然、亲切.
形体芭蕾动作基本标准，流畅，体态优美，身体柔韧、灵活，平衡能力及协调能力较好。
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课堂作业的完成质量和数量
课堂展示
10分
学生按要求完成课堂作业并展示。作业成绩分A、B、C、D四等，最后根据完成次数和质量等级平均后为得分情况。A:8-10分；B:5-7分；C:3-4分D:1-2分。迟交一律为0等，缺交一次扣2分，抄袭作业1次扣5分。
期中考核10分
总结前半学期的学习内容考核学生学习情况以及成果展示
终结性考核
期末实践考核
70%
第19周
实训室
根据考核项目评分标准给分
二、课程考核标准
1、综合素质考核标准
考查学生的课堂行为规范和专业素养。尊敬老师，尊重同学，上课时间不做与学习无关的事情（如玩手机、聊天、装病），不带食物进实训室；上课积极参加训练。
2、过程性考核标准
项目
考核内容
形式
总分
评分标准
出勤
课堂表现
形体芭蕾动作标准到位，流畅有节奏，体态优美，身体柔韧、灵活，平衡能力及协调能力好。
舞蹈操动作标准到位，有力度，有节奏，有动感。表情自然。
动作准确,协调优美,动作幅度大,表现力强。
80-90
站姿、坐姿、蹲姿、走姿，动作基本标准，具有美感并表现出优雅气质。微笑的表情自然、亲切。
形体芭蕾动作基本标准，流畅，体态优美，身体柔韧、灵活，平衡能力及协调能力较好。
动作有明显错误,不够协调,个别动作幅度小,个别动作幅度小。
70分以下
站姿、坐姿、蹲姿、走姿，动作正确。微笑的表情自然、亲切。
形体芭蕾动作ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ确，流畅，平衡能力及协调能力较好。
舞蹈操动作正确，能够连贯完成。表情自然。
动作有明显错误,不够协调,个别动作幅度小,表现力一般
0分
违纪
缺考
三、评分表:
班级:学生姓名:
考核内容及分值
A
B
C
最重得分
姿态、表情
30分
20-30
10-20
0-10
形体
30分
20-30
10-20
0-10
健美操
20分
15-20
10-15
0-10
基 本 功
20分
15-20
10-15
0-10
总分
100分
考核展示
10分
第10周将前8周所学内容集中考核一次，考核成绩分为A、B、C、D四等，A:8-10分；B:5-7分；C:3-4分D:1-2分。缺考记0分。
3、终结性考核
等级
考核标准
姿态、表情30%
形体30%
健美操20%
基本功20%
90-100
站姿、坐姿、蹲姿、走姿，动作标准流畅，具有美感并表现出优雅气质。微笑的表情自然、亲切。
10分
检查按时到堂情况： 全勤、迟到、早退、旷课
遵守课堂纪律、学习态度端正、积极参加课堂训练等
点名
查堂
加分
扣分
10分
全勤10分。学生无故旷课一次扣5分，无故迟到或早退1次扣2分，如果迟到、早退、旷课次数等违纪扣分超过总分值，则在期末总评分里酌情扣分。
扣分项目：影响课堂秩序的行为一次扣5分、装病偷懒一次扣5分。课堂上玩手机、吃零食、嚼口香糖一次扣2分、不积极参与课堂训练一次扣2分。
饭店服务礼仪与形体训练课程考核标准
一、课程考核形式
考核形式
考核内容
比重
考核时间
考核地点
备注
综合素质考核
职业素养
10%
整个学期
实训室、面试场地
过程性考核（1）——平时成绩
出勤、课堂表现、平时作业
10%
整个学期
实训室
过程性考核（2）——阶段性测试
期中课堂实践考核
10%
第10周
实训室
考核前半学期学生学习情况
舞蹈操动作基本标准，有力度，有节奏，有动感。表情自然。
表现力强,较协调优美,动作幅度较大,有一定表现力。
70-80
站姿、坐姿、蹲姿、走姿，动作正确，能表现出优雅气质。微笑的表情自然、亲切。
形体芭蕾动作正确，流畅，身体柔韧、灵活，平衡能力及协调能力较好。
舞蹈操动作正确，有力度，有节奏，有动感。表情自然。