酒店服务礼仪课程标准

《酒店服务礼仪》

课程标准

系部：

专业：2015级酒店管理专业

订制日期：2015年8月

《酒店服务礼仪》课程标准

一、课程代码

二、适用专业

酒店管理专业

三、课程性质

酒店人力资源管理是高职高专酒店管理专业的一门专业基础课程，主要培养学生的通用职业能力，具体是根据学生的职业活动的特点，将礼仪与服务有机结合，提高学生的综合素质，重视理论与实际的结合，通过切实有效的礼仪教育，培养人们理解、宽容、谦逊、诚恳的待人态度，培养人们是非分明、与人为善、助人为乐的做人品行，培养人们庄重大方、热情友好、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。在学生掌握基本理论的同时，特别强调动手能力与技能训练的培养，教学内容具有针对性、指导性、应用性，突出高职教育应用型的特点。在巩固学生所掌握的现代交际礼仪的基本理论的基础上，通过实训，在实践中培养学生良好的职业行为规范，使学生在未来的工作中掌握各种礼仪与技巧，从而提高学生的综合素质，为学生毕业后能在企业顺利地适应工作打下坚实的基础。

本课程具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成具有较高职业素养的高技能业务和管理人才的重要一环。

后续课：前台服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、顶岗实习等。

四、课程学分与时数分配

根据课程知识目标和能力目标，课程共32学时，其中理论教学16学时,实

践教学16学时，安排在第一学期授课。

表1课程学分与时数分配表

五、课程设计思路

课程设计的思路主要依据酒店管理专业人力培养目标，通过对酒店职业活动的深入分析，教学内容以酒店服务行业需求为导向，以职业能力和应用能力培养为目标，以一般社交场合待人接物的基本要求和典型岗位的职业能力和工作流程为基础，按照高素质高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则，以强化职业能力培养和职业素养提高为主线，重新整合教学内容，突出职业能力培养，构建

理论教学体系和实践教学体系。

以酒店管理专业人才培养目标定位贯穿于课程教学的全过程，大胆创新。这门课程理论知识浅显易懂，但实际操作点多面广，难以实施。所以在教学方法上必须不断的交叉采用课堂讲授法、课后练习法、社会实践法、案例教学法、仿真模拟法、情景预设法、互动教学法、小组研讨法、影音观摩法等多种教学方法和手段，通过让学生实地调研、情景模拟、亲自操作，培养学生应用的意识。理论与实践相结合，加强学生的实训指导，在教学做一体化的模式下，真正让学生不但听懂、明白，而且通过实际模仿训练，能够真正做到“会做”，使学生达到对礼仪技能的“获得”，将服务礼仪运用到岗位工作之中。

教学效果评价改变以教师为主的传统方式，采取过程评价与终结评价相结合的方式，理论与实践相结合，突出对学生职业能力的考查。从而使课程教学紧密结合企业实际，使学生综合素质和能力得到全面提高。

六、课程总体目标

1知识目标

使学生掌握服务礼仪的基本理论和知识，具备服务礼仪的理念和意识，认识酒店礼仪活动的规律，了解酒店礼仪活动的规程。

2技能目标

（1）能够进行服务人员的角色定位；

（2）了解酒店服务人员的职业道德和基本素质；

（3）能根据具体场合设计自己的仪容和仪表；

（4）能够使自己的行为举止优雅得体，符合服务礼仪规范；

（5）能够恰当地介绍自己和与人交谈；

（6）其他符合服务礼仪的各种规范；

（7）能够掌握餐厅服务(客房服务)的礼仪；

（8）能够了解导游的服务礼仪和商场服务礼仪；

（9）能够说出一些主要国家的禁忌和习惯；

（10）熟悉一些主要国家和地区的服务礼仪；

3素质目标

培养学生的礼仪修养，提升学生的个人素质，树立良好的职业形象，以便能够更好地适应酒店行业职业岗位工作的需要。

七、课程内容与教学要求

表2 课程内容与教学要求一览表

八、教学实施建议

（一）教学实施方案

表3 教学实施方案表

（二）教材及参考书选用（或教材编写）

1.选用教材：《旅游礼仪实务》，袁平主编，上海交通大学出版社，2012年10月（2015年重印）。21世纪高等职业教育示范专业规划教材。

2.参考教材:《酒店服务礼仪》，彭蝶飞，李蓉主编，上海交通大学出版社，2011年8月。

（三）课程资源建设要求

教学方式方法要适应时代适应学生适应课程。授课过程中，需要整合理论知识，加强实训环节。为保证该课程能很好的实施，需要与相关酒店开展校企合作，以便开展课程教学与实践。

（四)课程评价

教学效果评价改变以教师为主的传统方式，采取过程评价与终结评价相结合的方式，理论与实践相结合，以及在过程中表现出来的与人沟通及团体合作的态度、创新精神与能力，突出对学生职业能力的考查。终结性评价考核成绩占40％。过程性评价成绩占60％，其中课堂表现20%，实践操作40%。