2010政企客户岗位认证-试题-基础篇

在集团内部行业客户分类标准中，以下属于3A标准的客户是( )。

在集团内部聚类客户分类标准中，以下属于4B标准的客户是( )。

根据商机分类规则，以下选项中，不属于行业客户商机细分项的是( )。

针对( )及以上的行业客户，建立每月向客户提交租用数字、数据专线的故障处理报告(书面或电子)的制度。

在商机管理中，具有对各类商机进行整理、汇总和分析，并提出资源配置和管控建议的是( )。

对于跨域业务要求在业务开通以后( )或故障申告处理后3日之内实施回访服务。

政企客户纵向一体化营销服务团队以( )为龙头，通过深度挖掘客户总部决策的全网通信信息服务需求，与各分支机构的客户经理实施协同营销。

首席客户经理通过( )的业务流程，接受集团公司行业客户服务中心行业经理的专业化指导和支撑，建立营销信息、商机共享和协同转化的运作机制。

按政企客户的需求特征，政企客户细分为行业客户与( )。

在服务工作中，优先受理党政军、金融、大企业和高端聚类客户业务需求描述的是电信的( )。

根据故障处理服务要求重大通信故障要在故障恢复( )日内提交故障处理报告。

行业客户信息通信年合计支出12～100 万元的客户属于( )。

按政企客户的需求特征，政企客户细分为( )。

商机管理阶段主要包括客户的商机识别、商机评估、汇总管控和( )。

在中国电信服务体系中，优质保障服务包括( )。

以下属于IT服务及应用商机的是( )。

以下选项中，哪些属于零距离贴近客户的服务要求( )。

一点故障申告按“就近申告、首问负责”的原则提供7X24小时一点故障申告处理和投诉服务，客户可申告或投诉的途径有( )。

在规范化服务中，中小企业、低端聚类客户的服务模式包含( )。

行业客户是指实行跨域垂直统一或分级统一管理和决策政企行业客户。

一站服务包括一点业务咨询、一点业务受理、一点集成服务、一点故障申告、一点计费结算和一点技术支持。

聚类客户是指每个客户主体分散决策,但具有相同行业通 信信息消费特征或在同一场所、空间或区域，具有相似通信信 息消费特征的客户。

近期商机为预计3个月时间内可转化为客户现实需求的客户商机需求。

根据故障处理服务要求重大通信故障要在故障恢复5日内提交故障处理报告。

针对细分市场及客户电信消费价值，需建立客户分级服务体系和差异化、定制化的服务标准和规范。

远期商机为预计转化时间超过3个月的客户商机。

行业客户信息通信年合计支出12～100 万元的属于4A标准客户。

根据销售服务和客户管控工作需要，政企客户细分在市场细分的基础上，增加“客户价值属性”和“客户区域属性”两个分类维度。

全球一站服务是中国电信为具有国际、国内跨域信息通信及网络应用需求客户提供的“一站购齐、全程无忧”的服务方式，客户只需与中国电信任一地政企客户服务部门联系，就可以享受到统一规范、高效便捷的跨域端到端全过程一站式整体服务。

一站服务理念是沟通从心开始
一站式服务是中国电信为具有国际国内跨区域通信及网络应用需求的客户提供的一站购齐、全面服务的高效、方便、快捷的服务方式。

一站服务包括一点业务咨询、一点业务受理、一点集成服务、一点故障申告、一点计费结算、一点技术支持。

中国电信为客户提供5*8小时一点故障申告处理和投诉服务。

客户可以选择任一级政企客户服务部门一点付费；秉承“就近申告、首问负责”原则，为客户提供7*24小时监测、预警、故障排除服务。

热线贴近客户：各本地网10000号客户服务热线为当地大客户提供7*24小时故障受理服务，逐步事先客户分等级服务，确保大客户享受高等级服务；为有跨区域业务需求的集团级大客户提供全国统一的7*24小时故障申告处理服务，电话800-828-1000。

各级大客户部要向大客户公布服务热线电话、网址、便于客户联系。

中国电信的VIP协同服务面向高价值行业客户，组建由客户经理、项目经理、客户维护工程师、账务经理组成的协同服务团队，提供售前、售中、售后、账务的全方位、全过程专业化服务。

实现“零距离”贴近客户、“零中断”保障客户、“零时延” 响应客户、“零偏差” 服务客户。

实行客户经理责任制，每个大客户配备客户经理，采取主动上门方式开展业务咨询、受理、开通、交付、回访故障受理等服务
在一站业务处理系统、政企客户贴心服务系统和CRM系统（商机管理系统）基础上，开发了集团CRM系统与省CRM系统、运维系统、网管系统以及计费账务系统建立有效接口。

为一站服务体系提供强大有效的IT系统支撑。

政企内部设立售前支持经理、项目经理与网络运行维护部派出的嵌入支撑工作团队在整合系统集成公司等支撑力量基础上形成横向售前支持、售中实施以及售后服务接口的支撑服务团队。

客户要求的各项业务开通以后一周内或故障申告处理后5个工作日内，要进行100%回访
中国电信一站服务体系中注入移动元素，提供全业务一站服务。

结合原有的传统业务、ICT业务，中国电信为政企客户提供全球端到端、跨地域、无差别一站式整体解决方案服务。

带宽型业务（DDN,FR,SDH,MSTP)，入网资源调查为5个工作日，在资源具备的条件下，普通工单10个工作日，故障全程修复8个小时。

总机服务入网预受理4个工作日，除套餐加载，终端采购外，入网10个工作日（不含终端及卡开通）故障全程修复本地24小时，省际72小时。

政企客户重要通信保障差异化服务是指中国电信根据政企客户的通信保障需求，为租赁纯中国电信全业务集团级政企客户提供的不通等级的高可靠性业务保障的增值服务。

差异化服务根据中国电信为客户所购买的带宽型业务提供的网络质量分级保障服务、售后差异化服务项目和标准来进行分类。

服务等级AAA级，网络等级A级的服务标准是网络可利用率为99.9%，实现用户端到端全程保护，但是用户设备必须具备冷倒换功能。

端到端障碍恢复时限为60分钟，同一障碍重复率小于1次/3个月。

维护质量保证服务等级III级网络等级N，网络可利用率99.99%,端到端障碍恢复时限为240分钟。

对于大客户提出的重大项目需求，建立重大项目的项目经理负责制，组织虚拟项目团队，实施跟踪反馈项目进度，执行项目例会制、PMP等。

中国电信集团公司设立了大客户咨询热线：800-810-5518 和VIP 客户响应中心：800-828-1000，一点受理特大及大型跨域客户的问题。

元,,B-全球、全国行业客户信息通信年合计支出240 万元以
下,,C-本地行业客户信息通信年合计支出100～360 万元,,D-
本地行业客户信息通信年合计支出 360～960 万元C14 A-聚类客户年信息通信支出 12万～60 万元,,B-聚类客户年
信息通信支出1万～4 万元,,C-聚类客户年信息通信支出 4万
～12 万元,,D-聚类客户年信息通信支出 1 万元以下A14 A-重大,,B-重要,,C-普通,,D-远期D13 A-4A级,,B-3A级,,C-2A级,,D-1A级A13 A-客户经理,,B-部门经理,,C-行业经理,,D-市场经理C11 A-两周内,,B-一周内,,C-三周内,,D-当日B13 A-首席客户经理,,B-部门经理,,C-行业经理,,D-市场经理
A11
A-纵向一体化,,B-横向联动,,C-扁平化,,D-闭环式
C12 A-金卡客户,,B-银卡客户,,C-聚类客户,,D-钻卡客户C14 A-绿色通道,,B-零时延,,C-SLA,,D-差异化A13 A-2,,B-3,,C-4,,D-5A13 A-4A级,,B-3A级,,C-2A级,,D-1A级C14 A-大客户,,B-行业客户,,C-商业客户,,D-聚类客户BD24 A-商机派发,,B-推进转化,,C-跟踪引导,,D-配置资源BCD24 A-零距离贴近客户服务,,B-零中断保障客户,,C-零时延响应
客户,,D-跨域无差异ABCD23 A-灾难备份服务,,B-集成服务商机,,C-安全专家服务,,D-咨
询、培训服务商机ABCD22 A-热线贴近客户,,B-网络贴近客户,,C-服务贴近客户,,D-产
品贴近客户ABC23
A-10000,,B-8008281000,,C-118114,,D-11808
AB23 A-派驻服务,,B-外呼关怀服务,,C-代理服务,,D-按需上门服
务ABCD22 A-正确,,B-错误A14 A-正确,,B-错误A13
A-正确,,B-错误
A14 A-正确,,B-错误B14 A-正确,,B-错误B13 A-正确,,B-错误A12 A-正确,,B-错误B14 A-正确,,B-错误B14
A-正确,,B-错误
A11
A-正确,,B-错误
A14A
A-正确,,B-错误B14B
A-正确,,B-错误
A14A
A-正确,,B-错误B14B
A-正确,,B-错误
A13A
A-正确,,B-错误
A13B
A-正确,,B-错误
A14A
A-正确,,B-错误
B13A
A-正确,,B-错误
A13A A-正确,,B-错误
A13B A-正确,,B-错误B14B
A-正确,,B-错误
A14A
A-正确,,B-错误
B13A
A-正确,,B-错误
A13B
A-正确,,B-错误
B14A
A-正确,,B-错误
A14B
A-正确,,B-错误
B13B A-正确,,B-错误B13A
A-正确,,B-错误
A13B
A-正确,,B-错误
A14B
增加增加增加。