物业公司日常维修管理制度(完整资料).doc

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物业公司日常维修管理制度

1.0 目的

1.1为了规范维修工作程序,保障维修工作质量。

2.0 适用范围

2.1适用于本公司全体工程维修人员

3.0 职责

3.1工程部主管负责日常维修工作制度落实、检查、考核。

3.2设备管理员负责日常维修工作落实、跟进、检查。

3.3工程维保人员进行日常维修工作。

4.0 日常维修管理规定

4.1任务受理

4.1.1服务范围：公司范围办公区水电门窗、门禁道闸、电梯、空调系统、消防、会议设备、房屋维修；生活区水电、门禁道闸、电梯、监控、消防、房屋维修。

4.1.2 客户服务中心值班人员接到业主/住户报修任务后，白天通过院网下《维修通知单》给工程部主管，夜晚直接电话通知维修值班员。

4.1.3有下列情况可以退单：

1、客户电话、地址错误，无法与客户取得联系。

2、维修人员办公区、公共区域通过自检自查已维修完毕。

3、属大、中型维修项目。

4、公共区域多次重复报修。

4.1.4维修完毕后，维修人员及时回复专职设备管理员，专职设备管理员通过网络将《维修通知单》返还客户服务中心。

4.2工程部主管接到《维修通知单》后根据专业将《维修通知单》下达到各专职设备管理员，各专职设备管理员接单后根据维修内容通知维修人员。

4.3 上门服务

4.3.1维修人员根据《电子派工单》电话与客户联系，落实客户

的详细地址和具体需求，约定上门服务时间。

4.3.2整理衣物，准备好维修用的工具、材料，鞋套、毛巾、洗手液、地垫、需要登高作业的要准备好梯。

4.3.3进门前先按门铃或敲门（轻轻敲门三下），后退一步面对静候，5秒后无应答再重复上述动作。

4.4 服务标准

4.4.2办公区维修：水电维修人员必须30分钟到达现场；电梯救援必须15分钟到达现场；门禁产道闸维修必须15分钟到维修现场。生活区维修：水电维修人员必须60分钟到达现场；电梯救援必须15分钟到达现场；门禁产道闸维修必须30分钟到维修现场。生活区维修如不能及时到过维修现场，维修人员必须电话告知业主，解释不能到达原因并道歉，取得客户谅解，并同客户约定下一次服务时间。

4.4.2维修前将需要维修的部位拍一张照片，然后开始维修，修理完成后再拍一张照。

4.4.3将工具、材料暂放在不影响通行的适当位置，严禁放在床上或其他家具上。

4.4.4 办公区维修如需小范围停电（停电范围不超过半个楼层），必须口头告之受影响人员，待其关闭电脑和其它用电设备后，方可停电维修。

4.4.5 在办公区维修时，如正在办公人员影响维修，应与其礼貌协商，待其将工作处理好（如电脑文件存盘等）后，方可维修。

4.4.6在生活区维修时必须先向客户询问情况及要求，然后仔细检查需维修的部分，判断维修难易程度，出示收费标准，向客户说明收多少费用，待客户确认后方可进行维修。

4.4.6维修完工后清洁现场，礼貌请客户验收。待其确认后请其支付商定的费用，并请客户在《维修任务通知单》上签署意见和姓。

4.4.7接过客户支付的维修费用和签字的《维修任务通知单》后，必须向客户致辞谢。

4.5回访记录

4.5.1专职回访人员必须在24小时根据已完成的《维修通知单》时行回访。

4.5.2回访内容应包括服务质量、服务态度、维修时间等进行回访，并做好记录。

4.5.3回访记录应妥善保存，保存期二年。