第二章 服务和服务质量
服务营销(PPT 116页)
企业界人士，并没有把服务业列为企业增加利润的一个 重要因素。在战略上，他们也没有把服务经济视为企业竞争 的一个新的领域。随着服务经济的不断发展，服务将从深度 和广度上日益渗透到社会生活的各个环节之中，服务将成为 关系到企业命运的生死攸关的重要因素之一。
1999年，美国服务部门所创造的价值占GNP已
经超过了80%，欧盟也占到60%以上。在近30
年中，服务业为美国提供了4400万个就业机会
），使得当今的社会已成为名符其实的服务社
会。
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一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 按照WTO文件《服务贸易总协定—GATS》的 规定， 国际服务贸易的准入方式主要有四种： 跨境支付、境外消费、在服务消费国的商业存在 和自然人的流动。
此外，据中美达成的入世谈判协议，涉及市场准 入的项目有11项，其中除了有关农业、工业（制 造业）两项外，其余9 项都是有关商业、银行、 证券、保险、电信、旅游、运输、知识产权、会 计、审计、法律和咨询等服务业范畴的内容。
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一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 就其性质而言，服务社会的本质更多地体现在 “人与人之间的竞赛”。
消费者的技术质 量测度：是什么
服务过程的功能 质量测度：如何 实现
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四、可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成 一种可感服务质量。全面可感受质量的水平并不仅 仅由质量的技术和功能测度水平所决定，更取决于 预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。
预期的质量
全面可感质量
亲身体验的质量
邮政公司服务质量管理制度
邮政公司服务质量管理制度第一章总则第一条为了加强邮政公司服务质量管理，提高服务水平，确保客户满意，制定本制度。
第二条本制度适用于邮政公司的所有经营服务活动。
第三条邮政公司服务质量管理以“客户至上、服务至上、质量第一”为宗旨，以不断提升服务质量为目标，全面提高邮政服务的可持续发展。
第四条邮政公司服务质量管理原则：（一）客户满意原则。
以客户需求为导向，不断提高服务品质，满足客户的实际需求。
（二）持续改进原则。
不断开展服务质量改进活动，不断提升服务品质和服务水平。
（三）科学管理原则。
建立科学的服务质量管理制度，进行科学管理和精益求精。
（四）全员参与原则。
全体员工都应参与服务质量管理，共同努力提升服务质量。
第五条邮政公司将根据市场需求和客户反馈，不断调整和完善服务项目和服务流程，提供更加适合客户需求的服务。
第六条邮政公司将建立健全服务质量监督制度，定期对服务品质进行检查和评估，及时发现问题，及时进行整改。
第七条邮政公司将加强对员工的培训和学习，提高员工的服务意识和服务水平，确保客户得到满意的服务。
第二章服务质量管理第八条邮政公司将建立健全服务质量管理体系，明确服务质量目标，建立质量管理规范，确保服务质量的持续改进。
第九条邮政公司将建立客户投诉管理机制，对客户的投诉进行认真处理，采取措施加以解决，并及时反馈处理结果。
第十条邮政公司将建立健全服务质量考核制度，对各项服务指标进行考核和评定，对考核结果进行奖惩，激励员工提高服务品质。
第十一条邮政公司将开展服务质量监督检查工作，对各项服务工作进行监督抽查，确保服务质量符合标准。
第三章服务质量改进第十二条邮政公司将根据市场需求和客户需求，不断进行服务品质改进，增加新的服务项目，提高服务水平。
第十三条邮政公司将在服务流程中加强风险管理，对可能影响服务质量的环节进行重点关注，加强管理。
第十四条邮政公司将加强对服务设施和设备的维护和保养，确保服务设施和设备的正常运转，为客户提供良好的服务环境。
《服务质量管理》课程教学大纲
撰写： 柴克琦
系主任：
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建议评定成绩标准：
2
期末总评成绩（100%）=课堂表现(10%)+案例分析（20%）+大作业（20%）+期末测评(50%)
其中，大作业以小组形式考核，每组 6-8 人。
七、教材及参考书
主教材：《服务质量管理》
王海燕 张斯琪 仲琴 编著
电子工业出版社
参考书：《服务质量评价理论与方法》
白远 编著
中国标准出版社
二课程的基本要求通过本课程的学习使学生认识到服务质量提高是商科学生必须具备的基本思想对服务质量管理的内容有全面系统的理解必须在以后的学习工作中树立良好的服务意识和双赢的理念较好地养成进取心学习能力和敬业精神进一步激发浓厚的市场营销职业兴趣
《服务质量管理》课程教学大纲 【Business Negotiation】
1 第一章 概论
8
8
2 第二章 服务质量
8
8
3 第三章 顾客感知服务质量模型 12 12
4 案例分析
4
2
2
5 第四章 顾客感知服务质量管理 8
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评价方法
6 第五章 顾客感知服务质量评价 8
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方法实证案例
2
2
7 第六章 服务质量管理体系
12 12
8 考试
4
4
小计 六、考核方式
64 58
4
2
本课程考核采用 1+X 的评价方式。“1”为期末考试，以书面闭卷考试方式进行。“X”为完成 1 次大 作业和 1 次案例分析及课堂表现（课堂表现包括：课后作业与考勤记录）。
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第五章 顾客感知服务质量评价方法实证案例
了解顾客感知服务质量评价方法在实际案例中的应用；学会调研数据的统计分析；掌握顾客务质量管理体系
确保服务质量的管理制度
确保服务质量的管理制度第一章总则第一条为规范服务质量管理，促进企业健康发展，提高客户满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于所有涉及服务质量的管理和工作人员。
第三条服务质量管理应遵循公平公正、诚信守法的原则，以客户为中心，注重结果导向。
第四条服务质量管理应当坚持持续改进的原则，不断提升服务水平和质量。
第五条服务质量管理应遵循合理经济的原则，努力降低成本并提高效率。
第六条服务质量管理应遵循科学管理的原则，合理规划、科学评估、精细操作。
第七条本制度由相关部门负责落实和监督执行。
第二章服务质量目标第八条确定服务质量目标是提高企业整体竞争力和客户满意度的基础。
第九条服务质量目标应当符合公司整体战略目标和客户需求。
第十条服务质量目标应包括各项服务指标，如响应时间、处理率、错误率等。
第十一条服务质量目标应定期评估，并根据情况进行调整和修订。
第三章服务质量保障措施第十二条建立健全的内部控制制度，加强对服务流程和质量的监管和管理。
第十三条建立客户投诉反馈机制，及时处理并跟踪处理结果。
第十四条建立服务经验分享机制，加强团队学习和知识传承。
第十五条培训和提高员工素质，提高服务质量水平。
第十六条定期进行服务质量评估和抽检，发现问题及时整改。
第四章管理体系建设第十七条建立符合ISO9001等国际标准的质量管理体系，确保各项管理工作规范有序。
第十八条加强对服务流程和流程的规范管理，提高服务执行的一致性和可追溯性。
第十九条建立全面的服务标准和规范，明确各项工作流程和要求。
第二十条建立全面的服务品质检测体系，确保各项服务质量指标合格。
第五章服务绩效评价第二十一条建立科学合理的服务报告评价制度，对各项服务指标进行定期评估。
第二十二条对服务绩效优秀的个人和团队给予合理的奖励和表彰。
第二十三条对服务绩效不佳的个人和团队进行及时帮助和指导，提高服务水平。
第二十四条建立适当的激励机制，调动员工积极性和创造性。
第六章法律责任第二十五条不得以任何形式弄虚作假、欺骗客户或者故意损害客户利益。
服务质量评价与改进研究
服务质量评价与改进研究第一章介绍服务质量评价与改进研究是企业提供优质服务的重要手段。
优质的服务不仅可以提升顾客满意度，还可以促进业务增长和品牌塑造。
因此，服务质量评价与改进研究具有重要的现实意义和经济价值。
本文将从服务质量的定义、评价指标的体系构建、服务质量的评价工具和方法、服务质量的改进措施等几个方面，深入探讨服务质量评价与改进对企业的重要性和影响。
第二章服务质量定义服务质量指服务提供者向服务使用者提供服务所具有的可靠性、反应性、关怀性、保证性以及容易性的总和。
服务质量不仅包括服务产品的特性，还包括服务过程中的交互、沟通、协调等方面。
服务质量可以分为技术服务质量和人际服务质量两个方面。
技术服务质量是指技术方面和服务使用效果，例如产品性能、可访问性、供应链管理等。
人际服务质量则是指服务提供者与服务使用者之间的交互、交流、情感等方面，例如服务态度、专业水平、服务态度等。
第三章评价指标的体系构建评价指标的体系是衡量服务质量的重要工具。
评价指标的体系可以分为四个方面：技术性、经济性、经验性和行为性。
技术性指以量化的方式评估产生特定的技术结果的公司的能力。
经济性是指以货币计量为基础的评价，可以通过直接比较成本和效益来衡量效果。
经验性则是评估与服务过程和结果相关的顾客满意度和感受。
最后，行为性则是评估人员的行为和行为的影响，例如服务态度、反应速度、技能和知识。
第四章服务质量的评价工具和方法服务质量的评价工具和方法可以分为主观评价和客观评价两种方式。
主观评价是指客户对服务产品的感受和满意度的主观评价。
这种评价方式通常采用调查问卷、焦点小组、深度访谈等方法。
客观评价是指通过技术手段测定服务产品的性能和功能来进行评价，这种评价方式通常采用测量设备、测试工具、检验标准等评价手段。
客观评价的结果直接反映服务产品的质量和性能，而主观评价反映的是客户的满意度和体验。
第五章服务质量的改进措施服务质量的改进措施可以从多个方面入手。
服务质量管理制度(5篇)
服务质量管理制度1、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。
2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。
3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。
4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。
5、为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，各部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。
6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。
7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。
8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。
服务质量管理制度（二）1目的为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。
2适用范围本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。
3职责____公司高层(1)负责审批年度服务管理计划。
(2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。
(3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。
3.2质量管理部(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。
(2)负责运维服务的组织级质量保证。
(3)对公司运维服务业务的质量进行监控。
服务质量管理制度范文（5篇）
服务质量管理制度范文第一章总则第一条为规范和提升本单位的服务质量，确保用户满意度的提高，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款，制定本制度。
第二条本制度适用于本单位的服务质量管理工作。
第三条本制度的内容包括服务质量的基本要求、服务质量的评估方法、服务质量管理的流程和相关责任等。
第四条本制度是本单位服务质量管理工作的依据，所有相关人员必须遵守和执行。
第五条本制度的修订由服务质量管理部门提出，经部门负责人批准后，报领导审批并实施。
第二章服务质量的基本要求第六条本单位的服务质量必须满足以下基本要求：（一）服务态度友好热情，尊重用户的权益和需求，提供真诚、高效的服务。
（二）提供的产品或服务符合法律法规的要求，具有一定的技术和品质保证，并能满足用户的实际需求。
（三）提供的服务内容清晰明确，价格公开合理，不得存在欺诈、虚假宣传等行为。
（四）及时处理用户的投诉和意见，积极解决问题，确保用户权益得到保障。
第三章服务质量的评估方法第七条本单位的服务质量评估采用多种方法进行，包括但不限于以下几种：（一）用户满意度调查：定期进行用户满意度调查，了解用户对本单位服务质量的评价，发现问题并及时进行改进。
（二）投诉处理统计：对用户的投诉进行统计和分析，了解投诉的原因和处理情况，及时解决问题。
（三）服务质量考核：对服务人员进行定期的服务质量考核，评估其服务水平和业绩。
（四）用户反馈收集：鼓励用户提供意见和建议，及时收集和处理用户反馈。
第四章服务质量管理的流程第八条本单位的服务质量管理流程如下：（一）确定服务质量目标：根据本单位的实际情况和用户需求，确定服务质量目标。
（二）制定服务质量标准：制定相应的服务质量标准，明确服务内容、服务流程和服务要求。
（三）组织培训与考核：组织服务人员进行相关培训，提高其服务水平；定期进行服务质量考核，对考核结果进行汇总和分析。
（四）投诉处理与改进：及时处理用户的投诉和意见，改进服务质量，防止类似问题再次发生。
物业服务规范与服务质量考核管理办法
物业服务规范与服务质量考核管理办法物业服务规范与服务质量考核管理办法第一章总则第一条为了规范物业服务行为，提高物业服务质量，保障业主权益，根据相关法律法规，制定本办法。
第二条本办法适用于所有物业服务企业和从业人员，包括物业管理公司、物业经理、物业服务员等。
第三条物业服务应坚持公平、公正、公开原则，遵守物业管理相关法律法规，尊重业主权益，提供优质、高效的服务。
第四条物业服务应以维护小区安全、环境整洁为核心，提供公共设施的维修和保养，解决居民生活中的问题和困难。
第五条物业服务企业应建立健全服务管理体系，明确服务流程，制定服务标准，制订服务质量考核办法。
第二章服务规范第六条物业服务企业应定期开展员工培训，确保员工具备相关专业知识和技能，并提供良好的职业道德教育。
第七条物业服务员应穿着整洁、工作服装，佩戴身份证件，礼貌待人，回答业主问题时应真实、准确。
第八条物业服务员应定期巡视小区，及时发现并清理小区道路、走廊等积水、垃圾等，保持小区环境整洁美观。
第九条物业服务企业应健全紧急情况应急预案，及时处理小区突发事件，保护业主生命财产安全。
第十条物业服务企业应加强与业主的沟通与交流，组织居民大会、业主代表会议等形式，听取业主的意见和建议。
第三章服务质量考核第十一条物业服务企业应建立服务质量考核机制，对物业服务进行定期评估，监督服务质量的改进和提升。
第十二条物业服务企业应制定服务质量考核指标，包括日常服务满意度、投诉处理满意度、维修响应速度等。
第十三条物业服务企业应定期组织考核，将考核结果以公示形式向业主公布，接受业主监督。
第十四条物业服务企业若服务质量考核不合格，应采取相应措施进行整改，并在下次考核中提升服务质量。
第十五条物业服务企业若严重违规，造成业主损失，应承担相应赔偿责任，并依法追究法律责任。
第四章附则第十六条本办法自颁布之日起执行。
第十七条对于违反本办法的物业服务企业和从业人员，物业管理部门有权采取相应处罚措施，包括警告、罚款等。
第二章服务质量及差距模型分析
2020/10/30
行为识别系统
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讨论：
生活中，有没有让你印象深刻让你感 动的服务细节？
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三、服务质量差距模型
口头传播
差距4
个人需求 预期服务
过去经验
消费者 营销者
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感知服务
差距2 差距1
服务传送 （包括事前、事后联系）
差距3
感知转变为 服务质量规范
管理者感知的 消费者预期
什么？
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四、影响顾客期望的因素
➢ 顾客自身的服务体验 ➢ 服务环境 ➢ 别人的口碑 ➢ 消费者沟通 ➢ 顾客所知的服务替代 ➢ 顾客在服务中扮演的角色
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五、服务质量感知的五个层面
1.可靠性 2.反应性 3.保证性 4.关怀性 5.有形性
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技术质量：顾客从服务过程中所得到的东西， 顾客容易感知；
职能质量：服务推广过程中顾客所感受到的服 务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪 表等给顾客带来的利益和感受，取决于顾客的 主观感受，难以客观评价；
形象质量：服务企业在社会公众心目中形成的 总体印象，包括企业的整体形象和企业所在地 区的形象两个层次。
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服务企业招聘人员标准 ——形象很重要
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中信银行：
——打造头等舱式的银行服务
到飞行学院招聘‘准空姐’当大堂经理 聘请五星级酒店管理公司 通过与第三方调查公司合作，改进每一个服务
死角
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企业形象传达的三个系统
视觉识别系统 理念识别系统
服务质量保证措施及违约责任承诺书
服务质量保证措施及违约责任承诺书尊敬的客户：感谢您选择我们的服务。
为了保障您的权益和提供顶级的服务质量，我们制定了如下的服务质量保证措施及违约责任承诺书。
第一章：服务质量保证措施1. 服务标准我们承诺按照国家相关法律法规和行业标准提供服务，并秉持诚信、公正、专业的原则，确保为您提供高质量的服务。
2. 服务流程优化我们定期评估和优化服务流程，以确保每个环节都能够高效、准确地完成。
我们努力保持服务流程的简洁明了，确保您能够轻松地理解并参与其中。
3. 服务人员培训为了保证服务人员的专业素质和专业技能，我们定期为员工提供培训机会，使其了解并熟悉最新的行业动态和服务标准，提升服务质量。
4. 高效沟通我们重视与客户的沟通和反馈，及时回应您的需求和问题。
我们提供多种沟通渠道，包括电话、电子邮件和在线客服，以便您可以随时随地与我们联系。
5. 服务监控与改进为了不断提升服务质量，我们建立了完善的服务质量监控机制，并定期对服务数据进行分析和评估。
我们将根据分析结果持续改进服务，以满足您的需求和期望。
第二章：违约责任承诺1. 服务质量违约责任如果我们在服务过程中出现服务质量违约情况，我们将承担相应的责任，并采取一切合理措施予以补救。
如因我们的原因给您造成了损失，我们将承担相应的赔偿责任。
2. 违约责任调查与处理一旦发生服务质量违约情况，我们将立即展开调查，并在合理的时间内给予您答复。
我们将严肃对待每一起违约事件，并采取相应措施防止类似情况再次发生。
3. 违约责任免除情况若服务质量违约是由于不可抗力或客户自身原因导致的，我们将免除相应的违约责任。
不可抗力包括但不限于自然灾害、战争、突发事件、政府行为等不可预见且无法避免的情况。
第三章：其他事项1. 法律适用与争议解决本《服务质量保证措施及违约责任承诺书》的解释和适用均适用于中华人民共和国法律。
若发生争议，双方应友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向合同约定的仲裁机构提起仲裁。
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第二章服务和服务质量
一、什么是服务
1、概念：
服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为。
通常理解为微笑、出色、准备好、邀请、创造、眼光等六个环节。
2、注解分析
微笑服务员要对每位客人提供微笑服务
出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色
准备好服务员要随时准备好为客人提供服务
邀请服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临
创造服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围
眼光服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。
3、服务的六个要点
（1）能力
（2）知识
（3）自重（工作时表现的态度）
（4）形象（注意自己的仪表）
（5）礼貌（真诚待人的态度）
（6）多尽一点力（额外的工作）
二、服务质量
1、服务质量的含义：
服务质量是指会馆向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。
服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。
可以说服务质量是会馆的生命线，是会馆的中心工作。
2、服务质量的特性：
（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。
（2）经济性：是指客人来到会馆后，在会馆消费，其费用支出与所得到的服务是否
相等，价与值是否相等。
（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。
（5）舒适性：会馆的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方便整洁、美观和秩序。
3、服务质量的内容：
（1）有优良的服务态度：主动、快捷、耐心、热情、周到
（2）完好的服务设施：是指会馆用于接待服务的设备设施，它直接反映服务质量的技术水平。
（3）齐全的服务项目包括：
a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确的规定，围绕主体业务设立的服务
项目。
b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。
（4）灵活的服务方式：是指会馆在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。
包括：
a、24小时的营业时间
b、简便的营业手续
c、舒适的休息场所
d、得力的应急措施
e、份外的主动服务
f、方便的规定制度（对客人而言）
（5）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。
(6) 科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。
(7) 快捷的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服
务的时限。
4、检验服务的好与坏，靠的是什么：是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。
那么怎样给客人留下好的感受呢：
（1）靠服务员的意愿
（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）
三、什么是客人
△客人就是朋友，客人就是上帝。
△我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。
△客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。
△我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。
谁的机会越多，谁就是强者。
△客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。
△客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。
△客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。
△客人不仅仅是一个有客观，统一的数字，有感觉和感情的，同我们一样具有偏见成见的人。