第二章服务与服务业的分类案例
《现代服务业概论》重点满分知识点!
《现代服务业概论》lxl第一章服务与服务业的概念体系1.服务的概念：服务是指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。
2.服务的特征：●无形性：①服务本质上是无形的，服务在精神上也是无形的②这并不是说整个服务过程都不需要借助于有形物体③消费者在购买商品之前很难通过技术的手段去判断服务产品的质量●不可储存性：由于服务的无形性以及受生产和消费同时进行的制约，使得服务具有不可储存性。
服务一经生产就必须被消费掉，否则就变得毫无用处。
●不可分离性：①服务是生产的同时被消费的②消费者参与服务的生产过程③服务过程中存在大量的人员接触④人的因素在服务中发挥着尤为重要的作用●品质差异性：有形产品的标准化生产无法在服务中精确地进行，由同一个服务人员进行的每一次服务给顾客带来的效用和感知都存在这样或那样的差异，造成这些差异的主要来源可以分为以下4种：服务人员、消费者、环境、互动。
●不可感知性：①服务元素的不可感知性，有很多服务元素是看不见、摸不着、嗅不到的②大多数服务都很难以描述，消费者购买前往往不能肯定自己能得到什么样的服务③顾客接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务所带来的利益3.如何让顾客在购买前准确判断服务产品的质量？广告宣传、树立品牌、等级认证、名人效应4.如何应对不可储存性对服务产品生产的影响？调查预测、市场促销、销售同盟、成本管理5.服务业的概念：服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。
6.服务业的层次与分类（P11表1-1）7.生产性服务业（Producer Services）：又称生产服务业或生产者服务业，是生产者在服务业市场上购买的，为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供服务的行业分类：资本服务类、会计服务类、信息服务类、经营组织类、研发技术类、人力资源类、法律服务类7大类别。
特征：知识性、创新性、专业性、国际性、协同性。
8.知识密集型服务业（Knowledge-Intensive Business Services, KIBS）：是指那些显著依赖于专门领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间服务的行业，它在以知识为基础的知识经济社会中扮演着主动且关键的作用。
1-2 现代服务业典型案例
2 现代服务业典型案例
Ctrip的现代服务业特征
先进的IT技术
– 将技术视为企业的活力源泉，建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管 理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E‐Booking机票预订 系统、手机在线预订、服务质量监控系统等，为会员提供更加便捷和高效的 服务。
先进的管理模式
– 将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测 评体系； – 将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅行业； – 服务规模化和资源规模化：呼叫中心坐席数已超过1.2万个。
先进的资源配置模式：服务整合(mashup)与服务外包 Web2.0
2 现代服务业典型案例
India
the world’s outsourcing hub
2 现代服务业典型案例
IBM的IT服务管理
IBM：蓝色巨人 IBM Global Services
– 从销售大型服务器、硬件设备、软件产品的IT厂商转变为全球最大的IT服务 提供商；
– 业务连续与灾难恢复服务 – 应用与基础软件管理服务 – 数据中心及智能化集成服务 – 办公室系统支援及终端设备服 务
2 现代服务业典型案例
中国远洋物流有限公司(COSCO)
COSCO：中国最大的第三方物流企业。
– 以“做最强的物流服务商，做最好的船务代理人”为奋斗目标； – 为国内外广大客户提供现代物流、国际船舶代理、国际多式联运、公共货运 代理、空运代理、集装箱场站管理、仓储、拼箱服务、铁路、公路和驳船运 输、项目开发与管理以及租船经纪等服务。 – 下辖国内八大区域公司，建立 了400多个业务分支机构，形成 了功能齐全的服务网络系统。 – 依托在全球160多个国家和地区、 1300个港口的公司和代理机 构，形成了以北京为中心，以 香港、日本、韩国、新加坡、 美国、欧洲、澳洲、非洲、和 西亚等九个区域为辐射点的全 球业务网络。
服务业法律案例分析(3篇)
第1篇一、案件背景某酒店位于我国一座繁华的旅游城市，是一家集餐饮、住宿、娱乐为一体的综合性服务企业。
近年来，随着旅游业的发展，该酒店生意兴隆，吸引了大量国内外游客。
然而，在经营过程中，酒店因服务质量问题与消费者发生了纠纷，引发了法律诉讼。
二、案件经过2019年6月，游客王某带着家人入住该酒店。
在入住期间，王某的孩子不慎摔伤，经检查为轻微骨折。
王某认为，酒店在安全保障方面存在严重缺陷，导致孩子受伤，遂向酒店提出索赔。
酒店认为，孩子受伤是意外事故，与自己无关，拒绝赔偿。
王某无奈之下，将酒店诉至法院，要求酒店承担赔偿责任。
法院受理后，依法组成合议庭进行审理。
三、案件分析（一）法律关系分析本案中，王某与酒店之间形成了服务合同法律关系。
根据《中华人民共和国合同法》规定，酒店作为服务提供者，有义务为消费者提供安全、优质的服务。
王某作为消费者，有权要求酒店提供符合合同约定的服务。
（二）侵权责任分析根据《中华人民共和国侵权责任法》规定，因缺陷产品造成他人损害的，生产者、销售者应当承担侵权责任。
在本案中，酒店作为服务提供者，未尽到安全保障义务，导致王某孩子受伤，依法应承担侵权责任。
（三）合同责任分析根据《中华人民共和国合同法》规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担违约责任。
在本案中，酒店未按照合同约定提供安全、优质的服务，导致王某孩子受伤，依法应承担违约责任。
四、判决结果法院经审理认为，酒店在安全保障方面存在严重缺陷，导致王某孩子受伤，依法应承担侵权责任。
同时，酒店未按照合同约定提供安全、优质的服务，依法应承担违约责任。
据此，法院判决酒店赔偿王某经济损失及精神损害赔偿。
五、案例分析（一）服务业法律风险防范本案提示我们，服务业企业在经营过程中，应加强法律风险防范。
具体措施如下：1. 完善服务合同，明确双方权利义务。
2. 加强员工培训，提高服务质量。
3. 建立健全安全保障制度，确保消费者人身财产安全。
服务业法律案例分析(3篇)
第1篇一、案情简介原告：张先生，男，35岁，某市居民。
被告：某酒店，住所地：某市某区某路某号。
诉讼请求：1. 判令被告赔偿原告医疗费、误工费、精神损害抚慰金等共计人民币10万元；2. 判令被告承担本案诉讼费用。
事实与理由：2018年5月10日，原告张先生入住被告酒店。
入住期间，原告在酒店客房内洗澡时，不慎滑倒，导致右脚踝骨折。
原告立即向酒店工作人员报告，酒店工作人员将原告送往附近医院治疗。
经诊断，原告右脚踝骨折，需手术治疗。
原告住院治疗期间，酒店未提供任何赔偿。
原告认为，酒店未尽到安全保障义务，导致其人身损害，依法应承担侵权责任。
二、争议焦点1. 被告酒店是否尽到安全保障义务？2. 原告的损失是否应由被告承担？三、案例分析（一）被告酒店是否尽到安全保障义务？根据《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。
”在本案中，被告酒店作为公共场所的管理人，有义务为入住客人提供安全保障。
首先，被告酒店在客房内设置了防滑垫，但并未在浴室地面设置防滑设施，导致原告在洗澡时滑倒。
其次，被告酒店在原告受伤后，未及时提供赔偿，也未采取有效措施防止类似事故再次发生。
因此，被告酒店未尽到安全保障义务。
（二）原告的损失是否应由被告承担？根据《中华人民共和国侵权责任法》第十六条规定：“侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。
造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金；造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。
”在本案中，原告因被告酒店未尽安全保障义务而受伤，依法应得到赔偿。
1. 医疗费：原告受伤后，住院治疗并进行了手术治疗，花费医疗费用共计人民币5万元。
2. 误工费：原告因受伤休息了1个月，按月收入计算，误工费共计人民币3万元。
2 现代服务业典型案例
服务科学概论 第一章 现代服务业与SSME
2.2 亚马逊()
2 现代服务业典型案例
亚马逊()
亚马逊(, NASDAQ：AMZN)
– 一家美国的网络电子商务公司，位于华盛顿州的西雅图； – 互联网上最早开始经营电子商务的公司之一； – 由Jeff Bezos成立于1995年7月16日，最初只经营网络的书籍销售业务，现 在则扩展到包括DVD、音乐光盘、计算机、软件、电视游戏、电子产品、 衣服、家具等； – 目前已提供超过120万英文书籍、 22万的音乐CD，同时并持续扩增 许多商品项目； – 2004年，亚马逊收购了中国的卓越 网()；
2 现代服务业典型案例
COSCO提供的服务
第三方物流：
– 产品物流：家电、汽车、零售业、会展、化工品 – 工程物流：电力、石化
船代服务：
– 舱位销售、接受订舱、单证制作、运费计算、数据通讯和航次结算等；
货运服务：
– 和众多的班轮公司建立了密切的合作关系； – 拼箱、报关、集装箱堆存、集卡车运输、危险品运输在内的一体化、全方位 的服务； – 门到门多式联运服务； – 包括：铁路运输、驳船运输、城际快运、空运货代。
度假预订
– 为会员提供自由行、海外团队游、半自助游、自驾游、签证、自由行PASS、代驾租 车等多种度假产品。 – 依托充足的行业资源，提供丰富多样的酒店、航班、轮船、火车、专线巴士等搭配完 善的配套服务； – 摈弃传统团队走马观花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行体验为特色。
商旅管理
– 面向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服 务宗旨。
服务科学概论 第一章 现代服务业与SSME
2.3 阿里巴巴()
2 现代服务业典型案例
第二章 服务与服务产品定义
认识服务营销与产品营销的差异有利于正 确制定和运用营销策略。实践表明，产品与服
务营销相比有很大区别。服务型企业照搬产品
营销的策略是行不通的，而生产型企业开展服 务业务时同样也不宜沿用过去产品营销的办法。
服务的差异化竞争策略
服务内容差异化——在具体服务项目上，形成自己的特色。
例如全聚德、必胜客、美国西南航空公司
食物消费支出消费总支出温饱小康小康富裕富裕联合国粮农组织提出了一个划分贫困与富裕标准生存资料消费发展资料消费影响消费的最主要因素物价水平基础和前提消费的类型按消费对象不同分劳务消费按交易方式不同分钱货两清的消费贷款消费租赁消费按消费目消费结构含义与变化规律恩格尔系数恩格尔系数大小的意义最基本较低层次消费居民的收入有形商品消费享受资料消费目标市场目标市场商品定位商品定位市场定位市场定位商品研发商品研发价格战略价格战略商品战略商品战略促销战略促销战略通路战略通路战略顾客服务流程员工列入营销组合产品程序顾客服务员工价格地点促销营销组合的扩展模式服务供应商必须了解目标消费者的欲望观念喜好和购买行为甚至他们的语言方式满足目标消费者的需求和欲望并有效的和他们沟通二消费者的购买心理案例北京李宁体育用品公司消费者分层消费者分层购物心理购物心理物有所值型18注重实用型36品牌追求型46消费者分层消费者分层体育诉求点体育诉求点娱乐型26健身型24功利型50消费者分层消费者分层忠诚度忠诚度忠诚用户忠诚用户1919对所购买的李宁运动服装感对所购买的李宁运动服装感到满意未来将继续购买李宁运动服装到满意未来将继续购买李宁运动服装而且也愿意向他人推荐而且也愿意向他人推荐非忠诚用户非忠诚用户1717是李宁运动服装的消费者是李宁运动服装的消费者但或对所购买的李宁运动服装感到不满意但或对所购买的李宁运动服装感到不满意或未来不再打算购买李宁运动服装或不或未来不再打算购买李宁运动服装或不会向他人推荐会向他人推荐潜在用户潜在用户2828不是李宁运动服装的消费者不是李宁运动服装的消费者但未来考虑购买李宁运动服装但未来考虑购买李宁运动服装非用户非用户3535不是李宁运动服装的消费者不是李宁运动服装的消费者未来也不考虑购买李宁运动服装未来也不考虑购买李宁运动服装不同忠诚度消费者比例分布不同忠诚度消费者比例分布有效样本2325218134203159213149201180167197157173174不同忠诚度消费者特征不同忠诚度消费者特征不同忠诚度的消费者对体育的态度没有显著差别多数消费者更看重体育所带来的成就感和不断进步挑战自我的精神追求这应是运动服装广告诉求的一个重相比较而言李宁运动服装的忠诚用户属于生活方式比较传统大众化的人他们的年龄不是特别年轻家庭收入相对不高看重商品的实用性朋友的介绍和推荐对他们影响较大
第二章：服务及其分类
低
服务企业与顾客之间关系决定的分类
企业顾客 服务 关系 交易类型 会员制关系 非正式关系
持续交易
保险、有线电视、 康乐保健、大学教 育、银行、电力、 煤气、热力、自来 水、公交… 影院、保修期内服 务…
电台、警察、高速 公路…
分散交易
汽车租赁、邮递、 公交餐饮、酒店、 景点…
服务营销中定制与判断决定的分类
1998年：美国学者詹姆斯.菲茨西蒙斯提出（服务产品整体概念） （ 特定环境下企业提供的一系列产品和服务的组合。构成要素： 1、支撑服务的固定设施：餐厅、体育场 2、完成服务不可缺少的有形产品：菜肴、足球、药品及医疗器械。 3、服务产品（核心产品）：也称显性服务，顾客此次购买的根本利 益或价值，从体育场得到的刺激、从医院得到的康复、从保险公司 得到的理赔等。 4、附加价值：隐性服务，即顾客体验服务过程后感知到的精神享受， 如良好服务得到的满意与愉悦感。
营销 需求差异 人员判断 程度 程度 高 低
高
法律服务、手术建 教育（大课）、健 筑设计、美容心理 身培训 咨询 电话、互联网、酒 公交、快餐、影院、 店 、投资理财 群众体育运动
低
四、服务的其他分类方法
（一）理查德.蔡斯（1978）
按顾客在服务推广过程中的参与程度划分 高接触（参与）度服务：顾客在服务推广过程中参与其 中全部或大部分活动。 中接触度服务：顾客部分或局部参与服务过程的服务 低接触度服务：顾客很少参与服务过程
7、杂项服务 、
修理；立法；私人家政；洗熨 业
思考题
1、你如何理解服务的本质？ 2、与有形产品相比服务的特征有哪些？这些特征对企业 的营销活动有什么影响？ 3、洛夫洛克服务分类基本框架的营销学意义是什么？ 4、在已介绍的服务分类方法之外，你还能想出哪种有价 值的分类方法？
服务行业案例分析
4000
4.6 案例分析——财务状况（损益表）
利润表
日期:2008年6月1日---2009年6月15日 月份 销售收入 销售收入 总销售收入 可变成本 销售成本 总可变成本 毛利 毛利收入 经营费用 房租 水电费 工资 伙食费 税费 卫生许可费 一次性餐具 手机费 合计： 净利 净利合计： 家庭支出 月支配收入 4850 1500 3350 4850 1500 3350 4850 1500 3350 4850 1500 3350 3350 1500 1850 3350 1500 1850 3350 1500 1850 -11650 1500 -13150 3350 1500 1850 3350 1500 1850 4850 1500 3350 10675 750 9925 40025 17250 22775 3480 1500 1980 2000 450 3800 3000 100 1200 1000 100 11650 2000 450 3800 3000 100 1200 1000 100 11650 2000 450 3800 3000 100 1200 1000 100 11650 2000 450 3800 3000 100 1200 1000 100 11650 2000 450 3800 3000 100 1200 1000 100 11650 2000 450 3800 3000 100 1200 1000 100 11650 2000 450 3800 3000 100 1200 1000 100 11650 2000 450 3800 3000 100 1200 1000 100 11650 2000 450 3800 3000 100 1200 1000 100 11650 2000 450 3800 3000 100 1200 1000 100 11650 2000 450 3800 3000 100 1200 1000 100 11650 1000 225 1900 1500 50 600 500 50 5825 23000 5175 43700 34500 1150 13800 11500 1150 133975 2000 450 3800 3000 100 1200 1000 100 11650 16500 16500 16500 16500 15000 15000 15000 0 15000 15000 16500 16500 174000 15130 16500 16500 16500 16500 16500 16500 16500 16500 15000 15000 15000 15000 15000 15000 0 0 15000 15000 15000 15000 16500 16500 16500 16500 174000 174000 15130 15130 33000 33000 33000 33000 33000 33000 33000 33000 30000 30000 30000 30000 30000 30000 0 0 30000 30000 30000 30000 33000 33000 33000 33000 348000 348000 30261 30261 2008年7月 2008年8月 2008年9月 2008年10月 2008年11月 2008年12月 2009年1月 2009年2月 2009年3月 2009年4月 2009年5月 2009年6月 总计 平均
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度低的服务工作，减少顾客对服务过程的影响，提高效率。 ➢ （3）合理的分工有助于提高员工的技能。
4、施曼纳分类法 • 分类标准：
• 1、劳动密集程度：人工成本与固定资产价值比率较高 • 2、顾客与服务人员相互交往程度：顾客参与服务的程度 • 3、服务定制化程度：根据顾客的情况及要求提供服务
现代服务业的概念：现代服务业是在工业化较发达的阶段产生的，主要依托信息 技术和现代管理理念发展起来的，信息和知识相对密集的服务部门。如信息、金 融、会计、咨询、法律服务等。
• 为生产者服务的商业服务业：与现代技术密集、产业分工细化，与经济社会 发展相适应的信息服务、研发服务、人力资源管理服务、现代物流、市场营 销服务。
营销要点：
• 第一类服务组织的策略：增大高峰期以外的需求量； • 第二类服务组织的策略：保持生产能力及需求能力共同增长，
还是维持现状 • 第三类服务组织的策略：生产能力无法满足市场需求前，采
用逆向营销 • 第四类服务组织的策略：平缓需求适应生产能力
5、洛伍劳克分类法
⑤ 根据服务传递方式进行分类
单一服务点
第二章 服务与服务业的分类
• 第一节 服务的分类 • 第二节 服务业与现代服务业
第一节
• 1、托马斯分类法 • 2、肖丝丹克分类法 • 3、蔡斯分类法 • 4、施曼纳分类法 • 5、洛伍劳克分类法
服务的分类
1、托马斯分类法
• 分类标准：以人为主或以设备为主提供服务
服务
以设备为主
以人为主
完全自动化设备
电力、燃气、互联 网、电话、消防、 警察…
波幅小
保持生产能力及需 求能力共同增长， 还是维持现状
保险、法律、银 行、教育、洗 衣
高峰需求超过服务供给能力
生产能力无法满足市 场需求前，采 用逆向营销
会计和税收、旅游、客 运、酒店、餐饮…
营销难度大： 对需求波动深入分析 想办法增加供给
同上
平缓需求适应生 产能力
• 服务性企业与顾客建立会员关系的好处：
➢ 明确目标顾客，针对性的促销活动 ➢ 更好地位顾客提供个性化服务 ➢ 定期收取服务费，收费方式有保障，为会员顾客提供价格优惠 ➢ 企业与会员建立长期稳定关系，有助于顾客的忠诚度的培育
5、洛伍劳克分类法
③ 根据服务定制化程度和服务人员主观判断强度
低
服务定制化程度
• 注意：一定要结合不同的服务分类方法分析。 • 要求：提交PPT.
第二节 服务业及现代服务业
• 服务业概念：国民经济中除第一产业、第二产业之外的产业，包括生产服务业、
生活服务业、流通服务业、知识服务业、社会综合服务业。
流通 部门
第一层次
交通运输、邮电通信服务、商业 饮食、物质供销与仓储业
服
第二层次 为生产、生活 金融业、保险业、房地产业、公
7．杂项服务 修理服务 理发 私人家政 洗熨业 干洗店
国际标准化组织制定的 ISO 9000 标准分类：
•接待服务，即餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视和度假村； •交通与通信，即机场、空运、公路、铁路和海上运输、电信、邮政和数据通信； •健康服务，即医疗所医生、医院、救护队、医疗实验室、牙医和眼镜商； •维修服务，即电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑和计算机； •公用事业，即清洁、垃圾管理、供水、场地维护、供电、煤气和能源供应、消防、治安和公共服务； •贸易，即批发、零售、仓储、配送、营销和包装； •金融，即银行、保险、生活津贴、地产服务和会计； •专业服务，即建筑设计、勘探、法律、执法、安全、工程、项目管理、质量管理、咨询和培训与教 育； •行政管理，即人事、计算机处理、办公服务； •技术服务，即咨询、摄影、实验室； •采购服务，即签订合同、库存管理与分发； •科学服务，即探索、开发、研究和决策支持。
• 为社会提供高质量生活服务和生产服务的新兴领域。 • 依托电子信息、新兴高技术及现代经营方式和组织形式的新兴服务业。
隐性服务：
• 在第一、第二产业的企业中，为内部顾客或外部顾客提供的服务。 • 制造业提供的有形产品中包含的服务，这些服务增加了产品的价值，
为制造商提供了竞争优势，为“隐性服务”。
高
大众运输
服
低 例行设备检修
务 人
快餐店
员
电影院
主
职业运动
观
判
教育（大班制）
断
预防医学计划
程高
度
电话服务 饭店服务 零售银行服务 高级餐馆
法律服务 医疗服务 建筑设计 家庭教师
5、洛伍劳克分类法
④ 根据服务的需求和供给的性质进行分类
需求波动幅度 供给能力受限程度
增大高峰期 以外的需求
量
波幅大
高峰需求可以在没有太大延 误情况下获得满足
3、蔡斯分类法
• 分类标准：根据顾客与服务体系的接触程度划分服务体系，接 触程度越高，说明为顾客服务时间与顾客留在服务现场的时间 的比率越高。
➢ 接触程度高：顾客对服务的质量影响较大，难控制，也很难提高生产率及 效率。如：学生食堂是否可以采用半自助餐。
➢ 接触程度低：顾客与服务体系很少交互或交互时间很短暂。顾客对服务体 系没有什么影响，生产效率较高。如：电话订餐
务
服务的部门 用事业、居民服务、旅游业等
部
门
第三层次 为提高科学文 教育、文化产业、电视、卫生、
化素质服务的 科研等
部门
第四层次
为社会公众需 要提供服务的 部门
国家机关、军队、警察
服务业产值占GDP的平均比重
70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%
0% 20世纪60年代
现在
低收入国家 中等收入国家 发达国家
4、施曼纳分类法
•对经营决策的影响
劳动密集程度 低：服务设备和服务设施
及应用技术革新成果 高：做好人力资源管理工作、服
务程序设计、工作时间安排、工 作行为监督等。
相互交往程度和定制化程度 低：制定标准化服务程序，提供
标准化服务 高：高技能专业人员的管理和成
本控制。
5、洛伍劳克分类法
5、洛伍劳克分类法
② 根据服务性企业和顾客之间的关系分类
服务传递性质
会员制关系
非正式关系
持续性服务 间隔性服务
➢ 保险、有线电视、大学教 育、银行、电力、煤气、 热力、自来水、公交…
➢ 电台、警察、高速公路…
➢ 美容院、长途电话卡
➢ 汽车租赁、邮递、 ➢ 公交餐饮、酒店、景点…
5、洛伍劳Leabharlann 分类法操作工人 +设备
自动售货机 自动柜员机
电影院 干洗店 出租车
低技术工人
技术工人
清洁卫生 安全警卫
家电维修 管道修理
专业人员
律师 会计师 咨询师 质量工程师
1、托马斯分类法
• 分类结果
➢ 以设备提供的服务的组织为资本密集型服务组织，设备的可靠性影响 服务的质量。
➢ 以人工为主提供服务的组织为劳动密集型服务组织，员工的技术、专 业素养及服务的态度影响服务质量，尤其是服务的投入比较大时，顾 客对服务的要求也比较高。
➢ 中接触性服务：顾客部分或局部时间内参与其中的活动。如银行、律师等
3、蔡斯分类法
• 分类结果：纯服务体系、混合服务体系、准制造服务体系
接触程度高
纯服务体系： ➢保健中心 ➢旅馆 ➢餐馆 ➢公交公司
混合服务体系：
➢ 银行储蓄所 ➢ 邮政所 ➢ 房地产公司办
事处
准制造体系： ➢ 银行总行 ➢ 批发公司总部 ➢ 邮电总局 ➢ 计算公司总部
• 分类标准：
① 服务行为的性质和对象 ② 服务性企业与顾客的关系 ③ 服务定制化程度和服务人员的主观判断程度 ④ 服务需求和供给性质 ⑤ 服务传递方式
5、洛伍劳克分类法
① 根据服务行为的性质和对象
服务行为 的性质
有形行为
人
物
针对人体的服务： 客运、医疗、美容、餐饮、
理发、手术…
针对物体或其他有形资产的服 务： 货运、维修、零售、干洗服 务、加油、保管…
服务补救
对顾客特殊问题的关照
抱怨处理
信守承诺
顾客培训
及时送货
隐性服务对提高顾客忠诚度有很重要的作用。
人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。
生产程序设计灵活性增大
3、蔡斯分类法 • 接触程度高对提高服务质量的影响
➢ 面临着更多不确定的因素 ➢ 很难做到供需一致 ➢ 相互交往的服务工作使服务态度影响服务质量 ➢ 提供服务的时间很重要。
一、采用并行作业 二、降低接触程度
3、蔡斯分类法
• 结论： ➢ （1）在高接触程度的服务行业中，服务态度、服务环境及顾
无形行为
针对思想的服务： 娱乐、艺术、广播、电视、 广告、咨询、教育、宗教 、心理治疗、音乐会…
针对无形资产的服务: 会计、银行、法律服务、程
序编写、科学研究、证券 投资…
5、洛伍劳克分类法
有助于理解企业服务行为的对象和本质，提高服务质量
• 通过研究服务行为的对象，为顾客提供核心利益
• 服务行为的性质：有形行为的服务设施的外观、顾客与服务人员交互、 服务地点和时间等因素非常重要；(过程质量) 无形行为的服务结果非常重要，接触程度低 将有形行为变成无形行为提高服务质量。（结果质量）