浅谈纳税服务文化

浅谈纳税服务文化中国是一个历史古国，也是一个文化大国，在5000余年的岁月长河中，形成了众多宝贵的文化遗产，“仁”、“礼”等文化理念均深刻影响着国人生活的方方面面。

正是意识到文化那无形而又巨大的力量，xx市地方税务局构建了以“和美”文化为代表的xx地税文化价值理念体系，于潜移默化中提升地税工作水平，使地税工作迈上新台阶。

而今，恰逢以“为民务实清廉”为主要内容的党的群众路线教育实践活动全面展开，纳税服务也早已上升为地税核心业务，如此形势下，若要进一步提升服务质效，让纳税人满意，让党委政府满意，纳税服务文化势必不可或缺。

本文结合地税机关在纳税服务方面所做的努力，剖析纳税服务中存在问题,联系工作实际，就何开展税务文化建设提出粗浅的看法和建议。

一、纳税服务文化建设中存在的问题作为执法单位，地税部门管理着数以万计的纳税人，存在如下现象：一是办税程序过于复杂，资料重复报送，纳税人往往不得要点，疲于奔波于办理各项业务，补齐众多资料，甚至遇到工作拖拉故意刁难的现象；二是对新政策和优惠政策贯彻不到位。

不积极主动的向纳税人宣传最新政策，本着多一事不如少一事的想法，纳税人不咨询绝不主动解答，纳税人不来申请办理优惠事项绝不主动告知。

三是纳税服务停留表面，虽然出台一系列制度办法，但往往基层执行不力，效果不佳。

四是个别地区存在随意处罚、以罚代管、态度蛮横，存在野蛮执法现象。

部分税务干部不遵守工作时间、执法随意度较大。

税务机关或多或少存在此类现象，也暴露出我们在纳税服务乃至纳税服务文化建设方面存在的深层次问题：一是思想认识有欠缺。

纳税服务虽已贵为核心业务，但与征收管理相比地位还不牢固，认识上还不到位。

纳税服务文化建设更是浅表化，使一些干部对纳税服务的精髓认识不清。

而且长期以来，在税务管理工作中，税务机关处于主导地位，纳税人则属于服从和被支配地位，这就导致管理大于服务的思维定式，致使优化纳税服务无法深入，纳税服务文化建设无法得到大多数干部的认同。

二是服务体系不完善。

建设纳税服务文化，必须要建立与之配套的各项机制与体制，不然，文化建设就是海市蜃楼。

目前，地税部门虽然在纳税服务工作方面做了巨大努力，推出一系列制度文件，但各项机制和体制建设还不完备，纳税人需求调查机制、办税、咨询、权益保护等制度还需要改进，对纳税服务的保障、考核评价制度也不完善。

由于缺乏纳税服务文化的宏观指导，纳税服务也因此没有整体性的统一评价标准，不能满足纳税服务贯穿征管全过程，更无法满足纳税服务文化建设的需要。

三是约束能力显不足。

文化是一种潜力巨大的资源，当纳税服务文化的共同理念成长到习俗化的程度,就会产生强制性的规范作用来约束其行为。

所以文化管理是一种无声无形的管理,促使税务干部自觉遵守。

遗憾的是，目前纳税服务文化尚未发展到如此高度，税务人员没有达成共识，现行制度文件也无法有力鞭策税务机关优化纳税服务，问责服务不力的行为。

二、市局在纳税服务文化建设方面取得实效尽管经济形势不佳，纳税人的税法遵从度却明显提升，历年来的行风评议中，市局始终位于各部门前列，其纳税服务也成为纳税人口口相传的优质品牌。

以上成绩的取得，很大程度上归功于市局在建设纳税服务文化方面所做的努力。

一是高屋建瓴，从精神层面入手引领纳税服务工作，形成统一服务理念。

通过强化精神培养，形成一致的服务理念，从而牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识。

其实，纳税服务文化已经体现在xx地税文化体系中。

如核心价值观中的“民为本、德为先”，共同愿景“铁肩道义惠泽民生，妙手文章共铸和谐”，地税精神中的“感恩奉献”以及服务理念“一分地税十分付出百分满意”。

这些内容坚持以人为本，用构建和谐地税的目标达成共识、凝聚力量，以为民的时代精神鼓舞斗志，给全体税务干部至指明了工作方向：一是通过理想信念教育、法制教育、廉政勤政教育促使地税干部树立正确的人生观、价值观和服务观，树立为纳税人服务的意识；二是在内部形成一种强素质、比贡献、争先创优的氛围，将地税的工作宗旨、服务理念、文化精神深入人心，并将其潜移默化到地税干部的思想和行动中，成为精神支柱和动力支持。

开展纳税服务文化教育和岗位练兵，激励干部职工学习服务技能，全力打造“服务型”的优秀团队。

让干部职工在学习教育的过程中，不断完善自我，提升自我水平，体现自身价值，推动地税部门纳税服务文化建设。

二是夯实基础，围绕“三化”构建现代纳税服务体系，全面提升纳税服务质量和效率。

第一，以“标准化”建设为目标，规范升级服务资源。

结合标准化和基层规范化，统一服务流程和模式，为纳税人提供标准的纳税服务资源。

一是打造良好的办税环境。

对全市19个办税服务厅进行改造和规范，集中精力和财力优化办公环境。

二是推行文明办税礼仪。

在坚持“专业性、适度性、实用性”原则的基础上，结合地税实际，制作《文明服务礼仪标准手册》、《文明服务礼仪标准示范片》，聘请专业人员进行有强针对性的指导培训，从语言、仪表、行为、服务、环境五种基本行为规范。

三是重组业务职能，修改工作流程，实现纳税服务工作专业化。

严格按照征管规程和基层工作规范要求，制定《基层工作规范考评办法》和《基层工作规范考评细则》，整合部门资源，规范办税流程,形成“分工明确、职责清晰、衔接紧密”的纳税服务岗责体系，明确岗位责任和工作标准，提高服务质量和水平，避免因职责不明而互相推诿，影响纳税服务工作效率。

四是推广国地税联合办税。

联合国税局制定《进一步加强国地税合作推进联合办税工作实施方案》，确定在办理登记、税法宣传、发票管理等19项具体事项开展合作，为纳税人办税提供快速、便捷服务。

第二、以“差异化”建设为目标，拓展延伸服务举措针对不同类型纳税人需求特点，为纳税人制定具体的服务产品和服务内容，实行感情化的纳税服务。

一是建立“预审核”制度。

对到办税服务厅办理涉税事项纳税人，提前对所需提供的纳税资料进行审核，对达到要求或可实行承诺补正制度的，引导其叫号等待办税，缩短纳税人等待时间，避免纳税人由于资料不全而浪费时间。

二是推行“预约”和“反向预约”服务。

在办税窗口放置“预约服务卡”，列明办税人员姓名、电话和服务项目，供纳税人随时咨询，避免跑“冤枉路”；针对开票量较大纳税人、用票大户和异地施工纳税人，为避开窗口业务高峰期和业务故障期，电话提醒联系纳税人非拥堵时段到办税服务厅办理业务，节省纳税人时间。

三是为需要提供纳税援助的特殊人群，如老、弱、病、残、孕及确实不能正常办理自身业务的人员，提供专业的涉税爱心服务和代办服务，以解其燃眉之急。

四是推出多元化信息支撑服务，用科技的力量提高办税效率。

第三、以“专业化”建设为目标，丰富充实服务内涵以税收相关法律法规为依据，利用专业的税收政策和平台，为纳税人提供专业化的纳税服务。

一是组建“纳税服务专家团队”。

抽调业务精、作风硬、沟通能力强的骨干人员组成专家团队，为纳税人提供专业的政策推送服务。

借鉴“客户管理”模式，深入重点企业、重点项目、大型企业了解生产经营管理过程以及企业潜在服务需求，有针对性地讲解税收政策，化解税收风险，落实优惠政策。

二是开展评估约谈服务机制。

建立重点行业纳税评估模型，及时开展税收评估分析，排查出税负异常纳税人并与之约谈，让其明晰涉税违规行为的危害性和严重性，主动自查改正和补缴税款，不仅有效解决税负异常问题，而且对提高纳税人税法遵从度具有积极的促进作用。

三是全面宣传、广泛调研、强化约束、严格监督，保护纳税人合法权益，提高税务机关自律意识。

一、加大宣传力度，通过税法宣传月等活动，向广大纳税人宣传个人所得税、契税和养老保险等贴近百姓生活的税种，增强公众对税收知识的了解。

定期举办“税法大讲堂”，分类进行专题培训辅导，帮助纳税人熟悉相关税收政策，掌握办税技巧和流程。

二、需求响应，准确把脉。

现代公共管理理念要求“以顾客需求为关注焦点”，而纳税人就是我们最主要的顾客和服务对象。

建立纳税服务需求征集和分析响应机制，通过互联网、12366等渠道以及局长接待日、走访企业等活动，征集纳税人意见和诉求，认真研究、深入挖掘，把影响和制约纳税服务的突出问题找出来，看看纳税人最需什么、最盼什么、最烦什么。

始于纳税人需求，基于纳税人满意，再对症下药，方能终于纳税人遵从。

三、积极推进纳税服务品牌建设。

在xx地税“和美文化”理念体系基础上，总结历年纳税服务实践，结合地域特点，全面启动纳税服务品牌。

目前已经形成“3E”服务、“4S”服务、“心悦服务”、“三优地税”等一系列服务品牌，进一步提升地税部门纳税服务工作的影响力和号召力。

四、建立健全纳税人权益保护机制。

联合市国税局、市工商联、律师事务所和税务师事务所组建市级纳税人权益维护中心，办公室设在市工商联，分别在地税和国税部门设立联络室，各县区设立分中心，组织开展各种维权服务活动，为纳税人提供专业的法律救济，预防和化解税务行政争议，推进依法治税进程，切实保护纳税人合法权益。

五、公开承诺，强化制度约束。

通过座谈研讨、征求意见等形式，经5次修订形成《xx市地方税务局纳税服务承诺公告》，面向社会公开承诺十大方面、近八十个具体办税事项的服务标准及办理时限，修订完善限时办结制度，逐事项修订流程时限表，把办理时限细化落实到每个环节、每个岗位。

公开承诺制度，围绕改进工作作风、提高办事效率，作出公开承诺，由纳税人对践诺情况进行评议，确保承诺兑现。

真正将地税的征收管理工作放在社会各界和广大纳税人的监督下阳光运行，接受社会和广大纳税人监督。

建设纳税服务文化，目的是进一步激发自觉自愿的服务欲望，内化于心，外化于行，养成服务纳税人的习惯。

良好的纳税服务文化是税务部门整体水平的重要标志，税务部门要想健康发展，树立更加良好的形象，取得更大的进步，一定程度上也还要依托服务职能的充分发挥。

完善纳税服务文化还需要不断探索、不断完善，建设服务型税务机关也不是一朝一夕的事。

但显然，xx地税已在路上。