客服人员的声音技巧及语言感染力
客服语音语调发声训练技巧
输
有人认为，电波只是在传播声音，打电话完全可以不注意姿势、表情，这种看法其实是大错特错。作为一名优秀的客服人员，一个温和，好听，有感染力的声音能使客户更加放松，标准的普通话，更能提高你的专业气质
声音亲和力的三个概念
两种或两种以上的物质在相互化合过程中所释放出来的相互作用的力量。
降调（↓），前高后低，语势渐降。一般用于陈述句、感叹句、祈使句，表示肯定、坚决、赞美、祝福等感情。
平调。（一），这种调子，语势平稳舒缓，没有明显的升降变化，用于不带特殊感情的陈述和说明，还可表示庄严、悲痛、冷淡等感情
曲调。全句语调弯曲，或先升后降，或先降后升，往往把句中需要突出的词语拖长着念，这种句调常用来表示讽刺、厌恶、反语、意在言外等语气。
声音美的要求——语气
语气就是指你在和客户沟通的过程中，通过你的态度展现出来的表达方式。
立场、态度、心气、情感、个性，起伏变化的能力
总结：语气：轻柔、和缓。
案例：提醒客户
专业播音练发声1000字技巧
（来源知乎：史彤）
在电话中人都有一个习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的印象，双方的诚实恳切，都包涵于说话中。若不注意就容易让客户错误的接受我们的信息。正确的语音、语调、语气不仅可以使客户更为直接的了解我们想表达的内容，充满魅力和感染力的发音又可以调动客户的情绪和共鸣。
案例：银行卡丢失
语速不能过快也不要过慢.尤其是开场白，一定不能过快。因为一开始过快的话，客户有可能根本没听清楚你讲什么，紧接着对方可能就会问你问题：你是干什么的呀？你是什么公司啊？有什么事啊？等等，问完你又要复述一遍你刚才讲的内容，而这个时候听你再讲一遍客户可能已经产生了对你不耐烦甚至于抗拒的情绪，这个时候对我们的电话顺畅进行是很不利的。
客服语音语调的基本要求
客服语音语调的基本要求
1. 声音要亲切呀，就像跟朋友聊天一样。
比如说，客户打电话来，你得说“您好呀，请问有什么可以帮您的呀”，而不是生硬的“您好，请问有什么事”。
2. 语调要柔和，别像个机器人似的。
举个例子，不能说“您的问题我会处理”，得说“哎呀，您放心啦，您的问题我肯定会好好处理的哟”。
3. 语速要适中哦，可别像机关枪一样。
像“请您稍等一下下哦”，而不是快速地“请您稍等”。
4. 要有耐心呀，不能人家多问几句就不耐烦了。
就好比人家问“这个怎么用呀”，你得耐心地说“我来给您详细讲讲哈”。
5. 要热情满满呢，不能死气沉沉的。
比如客户有疑问，你得热情地说“嘿，我来帮您解决这个疑惑哈”。
6. 语气要真诚呀，别让人觉得你在敷衍。
像说“我们一定会尽力帮您的”，而不是毫无感情的“我们会帮您”。
7. 发音要清晰呀，可不能含含糊糊的。
例如“请您听清楚哈”，而不是“请您听嗯哈”。
8. 要有起伏呀，别平平淡淡的。
像“哇，您这个问题问得好诶”，有起有伏才吸引人。
9. 要带点感情色彩呀，别冷冰冰的。
比如“哎呀，真不好意思让您遇到这个问题了”。
10. 要让客户感觉到你的在乎呀，不能无所谓的态度。
就像“我特别重视您说的这件事哦”。
总之，客服的语音语调太重要啦，直接影响客户的感受和对我们的印象呢！一定要重视起来呀！。
客服基本功语音语速语调
客服基本功：语音、语速、语调电话里的语音声音不要过于激昂，也不要过于低沉。
过于高昂是什么感觉呢？大家看到某些购物频道半夜三更时播放的广告，主持人在那里口沫横飞，精神饱满，声音特别大，情绪极度膨胀，可是我们听到这种声音又是什么感觉呢？舒不舒服？是不是感觉很垃圾？好像是骗人的？同样我们看另外一个广告，美女对着你相视一笑，跟你说“你本来就很美”！是不是感觉很舒服？是的，所以说呢，我们打电话的声音要把握好一个度。
电话里的语速语速不能过快也不要过慢.尤其是开场白，一定不能过快。
因为一开始过快的话，客户有可能根本没听清楚你讲什么，紧接着对方可能就会问你问题：你是干什么的呀？你是什么公司啊？有什么事啊？等等，问完你又要复述一遍你刚才讲的内容，而这个时候听你再讲一遍客户可能已经产生了对你不耐烦甚至于抗拒的情绪，这个时候对我们的电话营销的顺畅进行是很不利的。
当然我们在面对一个急性子的客户的时候或者反应思维能力过慢，我们的语速也要做出适当的调整。
当我们有问到对方问题的时候，要注意适当的停顿。
一通电话结束的时候也是不要讲的太快，太快给对方什么感觉呢？就是你搞定了我这个客户，那你就着急挂电话了，最后客户挂下电话之后可能会有一丝的不安，而这种不安也有可能造成客户退货或再后悔当初的决定选择考虑。
电话里的语气语调语气要柔和，尤其是对女性顾客，依我多年的做电话营销的经验来看，女性客户是不可以接受太强硬的语气，所以这个时候一定要把握好一个度。
语气要肯定，尤其是客户把你当成他的一个解决问题的专家的时候，一定要肯定，这样对方才会快速接受你提供的方案语调要做到抑扬顿挫，不能整个电话打下来，都一个调，这样我们是很难吸引客户，也很难突出沟通的重点，打电话毕竟对方是看不到你的，我们要吸引对方，所以有必要将声音修炼到有如泉水叮咚一样，渗透人心。
电话销售人员的声音非常重要
电话销售人员的声音非常重要。
通常考察电话销售人员的声音及语言感染力有12个方面。
一、语速不要太快或太慢，可能是由于长期工作的原因，因为电话销售是一种快节奏的工作，大多数电话销售人员说话的速度都偏快。
语速太快容易造成客户听不清楚，电话销售人员最好具备可以控制语速的能力，一般情况下，语速保持在120字～140字/分钟比较合适。
当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好。
二、清晰度电话销售人员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。
因为语言表达清晰对于一名电话销售人来说是一项最基本的要求。
三、语气语气是电话销售人员内心态度的晴雨表，电话销售人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。
经常会遇到这类客户，给他讲第一次，没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三次时还不清楚，这时电话销售人员解释一次，语气可以，解释第二次，也可以，解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气，这时心里肯定这么想：“你怎么这么笨呀，都跟你讲三遍了，你还不清楚。
”这种语气一流露出来，结果就是把客户给吓跑了。
四、音调音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。
有些电话销售人员老是用一种音调跟所有客户讲话，好像是录音机播放的一样，缺少变化，因而自己的语言也就缺少生气。
既然电话销售是一门声音的艺术，那电话销售人员就不得不下点功夫好好修炼一下自己的说话音调。
就是恰到好处的停顿，这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与到谈话中来，大多数电话销售人员都会犯一个毛病：只顾自己说，说完了就挂机。
高明的电话销售人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。
从而使整个谈话非常投机、默契。
停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。
六、音量就是声音的大小，音量不宜过大，要适中，电话销售人员都在室内工作，如果音量过大，难免会影响周围同事的工作，所以如果遇到客户说无法听清楚时，我们尽量另约时间联系。
9服务人员魅力语音六步进阶训练
服务人员魅力语音六步进阶训练
——六步进阶，魅力语音
讲师：田先
课程目标：
培训时间：2天
培训对象：
课程大纲：
一、研讨导入：优质语音标准
1、研讨：服务人员对语音都有哪些要求？我还有哪些可以做得更好的地方？请
结合自己的案例简要回答。
2、总结：呼叫服务人员优质语音标准
3、总结：本次学习的目标与重点
二、第一步修炼：咬字更清晰
1、呼吸
2、共鸣
3、吐字归音
三、第二步修炼——音量更恰当
1、了解音量
2、音量的调整
3、音量训练
4、重音训练
四、第三步修炼——音色更宜人
1、了解音色
2、音色的修饰训练
五、第四步修炼——语速更适中
1、了解语速
2、语速的匹配原则
3、语速的调整原则
4、语速训练
5、节奏训练
六、第五步修炼——语气更亲切
1、了解语气
2、微笑让你更亲切
3、微笑练习
4、语气训练
七、第六步修炼——语调更柔和
1、了解语调
2、语调的调整
3、语调训练
八、综合训练与汇报演出
1、模仿秀
2、朗诵赛
3、数诗歌
九、课后实践与提升
录下你与客户的电话对话，按照本课程提出的要求找出问题，然后不断琢磨练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平，让更多的人
欣赏你的优美声音。
电话客服、声音和语言技巧
电话客服,声音和语言技巧
声音和语言技巧
语气－－－关心，愉快，不卑不亢
语调－－－－不高不低，有感染力
语速－－－－不快不慢
A我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。
B“带着笑意的声音”、“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。
如：尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。
避免使用非正式或草率的语言：不知道，不清楚，不是我负责，不归我管。
C通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。
让客户一听就把你想象成一个美女或者帅哥。
例如跟北方的客户打交道，声音可以大些，让对方感觉自己很自信，很爽快。
跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。
这样都会让客户感觉到很舒服。
D根据客户声音，判断客户类型，通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。
奔放、热情、夸张－－－跟这样的客户交谈时，声音可以大些，语速快些，语气词频繁些，表情丰富些。
平和，亲切，注重亲情，认为平平淡淡才是真－－－－声音稍小、语速稍慢、语气平和。
说话有官腔官调－－－尽可能找到他们的优点、闪光点并进行赞美，并且是真心的赞美和佩服。
跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。
做事十分严谨的人－－－－语速适中、稳定的口气。
优质语音服务的要求
优质语音服务的要求不管客服人员相信与否，客服人员脸上紧张的表情会表现在客服人员的声音里。
从这个意义上说，声音是人的第二外貌。
客服人员的话音质量是客服人员显示积极态度的有力表示。
客服人员话音中带笑，将显示一种更友好的形象。
咬字要清晰发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音色要甜美声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语速要适中语速适中应该让客户听清楚你在说什么。
不管平时讲话如何，与客户交流时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
太快，客户不容易听清，让客户听不明白；太慢又浪费时间，甚至可能会分散客户的注意力。
音调要柔和说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。
通过语调保持与客户的联系非常重要，改变语调能够帮助客户保持注意力。
班长说这个电话是你接的。
（切换重音）喂，您好！（单调的声音、设想见到老朋友、设想正与罗嗦的邻居谈话）一个词的发音音调的细微区别远超过我们的想象。
我们在通电话的最初几秒钟内能阅读到客户声音中的许多内容。
给某个熟悉的人打电话，听听他们怎么说喂，你通过那个词几乎可描述他的确切情绪。
音量要恰当说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准。
声音太小太弱会令人觉得你缺乏信心，使客户不重视你；声音太大或者太强会让客户产生防备心理，让他感到你太强大了用语要规范用语要规范准确使用服务规范用语，请、谢谢、对不起…不离嘴边感情要亲切态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务。
心境要平和无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态。
这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，需要通过科学的训练断提高语音发声的技巧。
保护嗓音方法保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。
节制饮食，少吃或不吃刺激性强的食物。
预防伤风感冒，避免上呼吸道发生炎症。
保证足够的睡眠，保持旺盛的精神。
多喝水，年轻人喝茶水，可以舒缓平滑肌、消炎，保持嗓子的滋润。
运动后、女性特殊时期不要大声说话，以避免声带充血。
客服语音技巧课件
避免打断
客服人员应避免打断客户 ，让客户有充分的时间表 达他们的需求和问题。
重复和总结
客服人员可以适当地重复 和总结客户的话语，以确 保对客户需求的理解是正 确的。
沟通技巧
礼貌用语
客服人员应该使用礼貌用语，让 客户感受到尊重和关注。
清晰表达
客服人员在回答客户问题时，应该 清晰、简洁地表达自己的观点。
。
语速与音调的控制
适中的语速
客服人员需要控制语速适中，避免过 快或过慢。过快的语速容易让客户感 到紧张和压抑，过慢的语速则容易让 客户感到厌烦和不耐心。
平稳的音调
客服人员需要保持音调平稳，避免忽 高忽低或突然提高或降低音调。平稳 的音调能够让客户感到舒适和安心。
04
语音训练与提高方法
语音训练的重要性
语言准确性
使用准确、规范的用语，避免使用模糊或含糊的语言。
语音识别
确保智能客服能够准确识别客户的语音输入。
语义理解
提高智能客服对客户问题的语义理解能力，以提供更准确的回答。
06
客服语音技巧案例分享
Hale Waihona Puke 功案例分享案例一某航空公司客服团队在提供电话服务时，能够准确、及时 地解答客户问题，并且能够巧妙地处理客户投诉，使得客 户满意度大幅提升。
语调友好
用友好的语调面对客户，表达关心和尊重。
3
语速适中
保持适当的语速，让客户有足够的时间消化信息 。
在线客服场景
积极响应
及时响应客户的问题，展现出专业和负责任的态度。
有效引导
通过提问等方式引导客户描述问题，以便更准确地提供解决方案 。
倾听技巧
积极倾听客户的问题，不要打断或提前做出结论。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
中德国际
当你坐在你的座席开始接听客户来 电时，你的语言应该从”生活随意型” 转到”专业型”。
你在家中，在朋友面前可以不需经 过考虑而随心所欲地表达出来个人的性 格特点。
在工作环境中就必须养成适合的修 辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性。
一、速度
（关键字：反应快、熟练）
五、热情度和微笑的声音
（关键字：热情、赞美）
• 作为客服人员如果没有一种发自内心的对自己工作 的热爱，说话声音有气无力，即使学了一大堆的技 巧和方法，也是没有用的。
• 人们常说“伸手不打笑脸人”“相逢一笑泯恩仇”， 可见，这一笑威力有多大，上面两种情境是面对面 才发生的。让客户听到客服人员的微笑，带有微笑 的声音是非常甜美动听的，也是极具感染力的。在 声音中放入笑容，并且笑出声来，这是一招很有杀 伤力的客服技巧，因为人是追求美和快乐的动物， 笑声则传达了一名客服人员的快乐，电话那端的客 户当然愿意和一个快乐的人交谈。
• 顾客首次来电打招呼的时间不能超过10秒； • 语速保持在120字～140字/分钟比较合适； • 打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且
不能有错别字。 • 每次回答顾客问题，顾客等待时间尽量不要
超过3分钟；如回答太长，宜分次回答；
二、清晰度
（关键词：标准、清晰、准确）
• 吐字清晰明了。要想使声音在电话中富有魅力， 你一定要吐字清晰。每一次通话都要给客户如 沐春风的感觉。
示例
等待语
正常：请您稍等，我帮您查询一下……….. 感谢您的耐心等待，刚才帮您查询……..
等待时间稍长：很抱歉现在系统传输数据 比较慢，麻烦您多等一会…….很抱歉让您 久等了，帮您查询…….
需要核实：很抱歉您的问题我需要再具体 帮您查询一下，麻烦您留下一个联系方式， 我稍后查询到给您回复好么？
• 就是声音的大小，音量不宜过大，要适中，客服人员都在 室内工作，如果音量过大，难免会影响周围同事的工作， 所以如果遇到客户说无法听清楚时，我们尽量另约时间联 系。同时音量的高低能够反应一名客服人员的素养，音量 过高容易给人一种缺少涵养的感觉，音量过低又会给人一 种自信不足的印象。
示例
客户要求定制农信通短信业务
最高标准：听得到的微笑 （通过电脑屏幕）看得到的微笑 最高原则：让顾客舒服、放心
在这里探讨了很多技巧和方法，但如果 作为一名客服人员不用心投入自己的工作， 不用心关怀自己的客户，所有的方法都不会 有用 当然，想让自己的声音更有魅力不是 一朝一夕就能形成的，需要大家努力养成良 好的习惯。
p.s:作为一名客服人员，嗓子经常会发炎，短 期锻炼之类的都没有作用，注意不要经常 跟人家吵，因为大声与跟客户吵架极度 伤害咽喉，最实际的就是多喝水，泡一些 菊花、罗汉果、胖大海。
• 语调热情大方，发音要自然、放松。说话时，态 度要热情大方，语调应该是上扬的。要让我们的 声音富有感染力，就要养成一个习惯，让自己说 话的速度不快不慢。适中的语速是一般人所乐意 接受的。音量轻重也要合宜。
• 音调不要怪腔怪调，语速快慢适中，要自然，一 定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分， 富于变化，不要太机械化。
取消成功了，以后您不再定制就没有了。（非12582电话呼入客户） 请您放心 客户：好，谢谢！ 客服：不客气，您还有其他业务需要帮助吗？ 客户：没有了 客服：非常感谢您的来电，谢谢您，再见！ 客户：再见
六、自信
（关键字：自信、准确、肯定）
• 一直都坚信，一个人只有自己喜欢自 己，别人才可能喜欢你；一个人只有 自己对自己有信心，别人才会对你有 信心。这样说，好像有点孤芳自赏， 自欺欺人的嫌疑，然而，这的确是一 个不为大多人所知的人性奥秘。
示例
专家坐席前面有户，转接
客服；您好，中国移动农信通，请问有什么可以帮您？ 客户：我想了解一下大豆（黄豆）/芽豆/玉米/水稻/生猪/牛羊/鸡等等
畜牧价格。 客服：专家前面还有一位用户正在通话，我先为您转接，请您耐心等
待。（3秒后再转接） 客户：好的
用户咨询非本公司业务：
很抱歉，您现在咨询的问题不属于我公司的业务，建议您可能通过其 它部门进行了解，欢迎您致电****公司。再见！ （如客服知道其联系方式，可告知用户拨打咨询，但要提示拨打可能 会产生费用，联系方式仅供参考）
客服：您好！中国移动农信通，请问有什么可以帮您！ 客户：我想定制咱的农信通的（大豆/玉米/水稻）行情的短信。 客服：很报歉（先生/女士），由于系统升级暂时不能订购短信业务，
但是您可以每天拨打12582来收听这方面的价格，而且我们的 价格工作日内都是每天更新的，您还可以做一下比较 客户：好，谢谢！ 客服：不客气，如果您现在需要这方面的价格，我帮您转接专家，您 可以咨询到这方面的价格。 客户：好 or 若客户说：我不喜欢打电话，就是想收到短信 客服：请稍等，立刻为您转接 or 客服：那建议您可以到当地营业厅 进行一下咨询，看是否可以办理我们的农信通业务，资费是1 元/月，周一到周五每天一条短信。 客户：好吧
示例
客户咨询的业务，我方没有
客服：您好！中国移动农信通，请问有什么可 以帮您！
客户：你给我查询一下芸豆/饭豆/绿豆/红小豆 / 白瓜子等等经济作物或杂粮的价格。
客服：您好，我方12582为您提供大豆、玉 米、水稻还有家禽的价格，芸豆的价格 暂时不提供，建议您也了解一下其它的 价格，您看可以吗？
客户：好（客服转接）
七、专业
（关键字：准确、逻辑清晰、有问必答）
• 俗话说：“行家里手一出手，就知有没有。” 一名客服人员是否对自己公司的产品熟悉， 客服人员在通电话时，语言表达是否专业， 发音是否专业，处理问题是否专业等，都将 给客户留下深刻的印象。
• 如客户咨询非本公司业务或骚扰电话，尽量 避免不很客气的手一摊(当然对方看不见)： “我不知道”，“我没办法”等。
示例
客户查询已经取消的业务是否取消成功
客服：您好！中国移动农信通，请问有什么可以帮您！ 客户：我想查询一下我手机上的农信通取消了没有 客服：请问您是本机吗？ 客户：是 客服：好的，请您稍等，立刻为您查询。 客户：好 客服：您好,(先生/女士)非常感谢您的耐心等待，我刚刚查询您这个业务已经
四、节奏和音量
（关键字：音量适中、训练有素）
• 就是恰到好处的停顿，这样就可以有时间来感知谈话进行 的感觉，也让客户有机会参与到谈话中。大多数客服人员 都会犯一个毛病：只顾自己说，说完了就挂机。高明的客 服人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。 从而使整个谈话非常投机、默契。停顿的频率一般是每说 两句话就停顿一、二秒钟较好。
客服：您好！中国移动农信通，请问有什么可以帮您！ 客户：你们这是什么业务？ 客服：12582是针对黑龙江省开通的一项音信互动业
务，您可以通过手机拨打12582来了解粮价、畜 牧价、种养技术指导以及健康方面的知识，还 可以发布买卖信息、求职找工作以及收听娱乐 节目，另外还可以定制农信通的短信。 客户：怎么收费？ 客服：拨打12582十分优惠，每月只需3元，无任何通 话费和长途费；短信业务需到当地营业厅咨询 办理，每月1元。
示例
正常转接
客服；您好，很高兴为您服务，请问有什 么可以帮您？
客户：我想了解一下大豆（黄豆）/芽豆/玉 米/水稻/生猪/牛羊/鸡等等畜牧价格
客服：请稍等，为您转接专家热线（3秒后 再转接）
客户：好的
三、语气和音调
（关键字：真诚、耐心、训练有素）
• 客服人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中 有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。
• 作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的 来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。 你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多 有共性的表达方式与技巧。
• 吐字清晰明了的好处是：向客户及时准确地传 递你所掌握的信息；得体的劝说他人接 受某种 观点；倡导他人实施某一行动；果断地做出某 一决定或制定某一规划。
八、简洁
（关键字：准确、逻辑清晰、有问必答）
• 简洁其实就是一种力量，特别在当今这 个讲究效率和速度的年代，每个人都很 很忙，到大街上去看看，广州和深圳的 行人走路的速度要比内地城市快很多， 为什么?时间对于每个人来说都很紧迫， 接听我们电话的人都希望在最短的时间 里明白我们在表达什么！
示例
客户问12582是什么业务