《银行柜员服务礼仪与规范》 2天版
银行柜员服务规范
银行柜员服务规范1. 引言银行柜员是银行与客户之间的重要纽带，他们的服务质量直接关系到客户的满意度和银行的声誉。
为了提升银行柜员的服务质量，确保客户得到专业、优质的服务，制定本规范。
2. 基本礼仪及仪容仪表要求- 柜员应穿着整齐、干净、得体的工作服，不得穿戴过于夸张或不得体的服饰。
- 柜员应保持良好仪表仪容，注意个人卫生，禁止留有明显的面部及身体多余肢体物。
- 柜员应保持微笑、有礼貌，向客户致以问候，并主动提供帮助。
3. 沟通与表达能力要求- 柜员应具备良好的语言表达能力，避免使用方言和银行专业术语，使客户易于理解。
- 柜员应善于倾听，认真听取客户需求，耐心解答客户疑问。
- 柜员应简明扼要地介绍产品特点，帮助客户做出明智的金融决策。
4. 专业知识技能要求- 柜员应熟悉银行各项操作规程，掌握产品知识，能为客户提供准确、专业的咨询与服务。
- 柜员应具备良好的金融风险防控意识，确保操作的安全性和准确性。
- 柜员应具备基本的计算机操作能力，能熟练使用银行系统，高效处理客户业务。
5. 快速、高效服务要求- 柜员应保持高效率，迅速响应客户需求，避免客户等待时间过长。
- 柜员应合理安排业务流程，避免重复办理和繁琐手续。
- 柜员应及时跟进客户反馈和问题，积极解决，并妥善记录以作为经验总结。
6. 保护客户隐私要求- 柜员应严格遵守银行对客户隐私的保护要求，不得泄漏客户信息。
- 柜员在处理客户业务时应保持机密性，避免他人窥视。
7. 提升服务质量的要求- 柜员应根据客户反馈意见，不断改进自己的服务技能。
- 柜员应与同事进行团队协作，互相帮助，提高整个部门的服务水平。
- 银行应定期组织培训，提升柜员的专业知识和技能。
8. 违规行为处理- 对于服务中出现的违规行为，银行应立即采取相应的纠正措施，并进行相应的处罚。
- 严重违规行为将按照银行相关规定进行处理，包括但不限于警告、罚款、停职等。
9. 结语本规范起到规范银行柜员服务行为、提升服务质量的作用。
《柜员--服务礼仪与服务规范》
做最好的柜员——柜员服务礼仪与规范课程背景：孔子曰：质胜文则野,文胜质则史,文质彬彬,然后君子，在孔子看来，一个优秀的人，要具备良好的道德品行，同时也要通过“衣冠礼仪”这种外部表象传达与内部相一致的信息，才能是优秀的人，因此，无论身在职场还是日常生活中，“不修边幅”并不是什么优秀品德。
如果打造一支思想积极、素质高、形象佳的柜员队伍呢？一个优秀的柜员至少具备五项核心素质，一是阳光的服务心态，兢兢业业做好岗位工作；二是具备良好的职业形象，让客户信得过；三是具备良好的服务意识，在客户最需要帮助的时候给予恰当的帮助；第四是具备高超的服务技能，可以灵活应用服务技巧；第五是着眼未来，在岗位上积累学习。
课程收益：1．服务心态：得到良好的服务心态，愿意在岗位上主动服务，肯定岗位价值。
2．服务技巧：掌握柜面服务的服务技巧，提高职业形象素养。
3．现场诊断：分析具体的服务礼仪细节。
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听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
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银行营业网点员工服务礼仪规范中国邮政储蓄银行
中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行2009）PSBC目录中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行） (2)第一章总则 (2)第二章基本要求 (2)第三章仪容仪表 (3)第四章行为举止 (4)第五章服务语言 (6)第六章电话礼仪 (7)第七章常用处事礼仪 (8)第八章服务纪律 (9)第九章附则 (10)附录：中国邮政储蓄银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语2009.3中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行）第一章总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。
第二条本规范适用于营业网点所有员工，包括：高柜柜员、低柜柜员、大堂经理等。
第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者不能上岗。
第二章基本要求第四条营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。
第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。
对残障者或语言存在障碍的客户，营业网点员工应当尽量为其提供便利。
对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务。
第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。
第三章仪容仪表第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。
第八条女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为：（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。
（二）鞋袜：穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相协调，着裙装时应穿肤色长筒袜，避免露出袜口。
保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。
银行柜员优质服务礼仪培训
中华礼仪培训
• 五声的规范：来有迎声、问有答声、走有送声、赞扬有致谢声、批评 有道歉声
• 十一字箴言：您好、您、请、对不起、谢谢、再见
第五讲：银行柜台服务沟通技巧
1、职业化沟通的语音、语调 2、语言清晰度——表达你自己 3、积极沟通，以良好的结果为最终导向 4、日常沟通——言之有物 5、专业推介 6、给人亲和力的语速 7、沟通不畅 8、倾听、尊重 9、职业化沟通的语气
效率。
5 、打造良好的个人形象及银行形象，树立优质银行品牌形象，为银行业的发展 带来更全面的收益。
绪论：礼出于俗，俗化为礼
• 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交 往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方 式来表现的律己、敬人的完整行为。
服务与礼仪
• 相辅相承
• 服务是目的，礼仪是工具
白凭证和有价单证，收检业务用章，在综合柜员的监督下，共同封箱， 办理交接班手续，凭证等会计资料交综合柜员。
银行柜员分类常识
1、现金柜员：日常的工作主要是从事各类现金业务的复核、零钞清点、大额现 金清点等工作。通常是由刚参加银行工作的人员担任，是继续从事其他柜台 工作的基础。 2、普通柜员：从事各类柜台业务，包括各类对公、对私业务的经办。当日帐务 的核对、结帐等。是银行中最多的一类柜台人员。 3、综合柜员（会计主管）：主要是负责对普通柜员当日的各类帐务进行核对、 监督、审查。特殊性柜面业务经办流程的解释、银行规章制度执行情况的检 查监督等。有时候也会办理具体的业务。 4、低柜柜员（或开放式柜台人员):是某些较大的业务全面的营业网点设的。主要 经办包括个人消费贷款、个人住房贷款、个人理财（基金业务、银行代理保 险业务）等非现金业务的柜台人员。此类柜员要求比较高，必须具备一定的 个人贷款类的基本知识和技能以及个人金融理财知识。
商业银行临柜员工文明规范服务操作细则
柜面规范类商业银行临柜员工文明规范服务操作细则第一章总则第一条为了规范本行一线员工业务处理流程，完善规范化服务体系，树立良好形象，特制订本实施办法。
第二条本办法适用对象为营业部全体员工，适用范围为每日临柜服务、形象礼仪及营业场所规范等。
第三条依照本办法，秉持客观公正的原则，对违反文明规范服务要求的柜员处以相应罚金，对表现优秀者给予相应奖励。
第四条受处罚柜员有申诉复议权。
第二章考核组织第五条评选方式：本行成立考核小组，组长由行长担任，副组长为分管行长。
组员由营业部、综合管理部、信贷部门组成。
检查要求：每月检查次数不得少于一次，检查内容、考核情况应做好书面记录。
考核方式：（一）分内线与外线。
内线即营业部主要考核柜员的业务操作能力、风险防控能力、业务差错等。
外线即其他部门主要考核柜员的临柜服务礼仪、形象礼仪和营业场所规范等。
（二）考核组对柜员的考核采取分值计算方式。
第三章文明服务评选标准第六条评选标准（一）外线评分标准（30分）1、临柜服务，分值为10分。
分礼仪规范和服务质量两大内容。
考评小组可对柜员每日临柜时的仪容仪表、行为规范、服务质量等，作抽样调查，要求抽查涉及每位柜员完成一笔业务的全过程，检查柜员是否能够又好又快地办理业务，抽查结果应做好书面记录。
2、内部协调能力，分值为10分。
主要针对柜员的内部沟通能力。
即是否能够有效做好与客户部的沟通协调工作，适时做好客户营销、客户挽留，为行内创造有效收益。
3、客户满意度，分值10分。
考核内容主要为，柜员能否很好的与客户交流，为客户做合理推销；面对客户提问，能否高质量的应答；碰到突发情况，能否很好柜面规范类的应对。
（二）内线评分标准（30分）1、内控检查，分值为20分。
主要通过内部监控抽查和事后监督评定柜员在执行规章制度时是否合规。
内容主要分三大块：首先，柜员办理业务流程的规范性。
其次，柜员日常行为的合规性。
再次，营业场秩序的有序性。
（详见附件2）2、业务差错，分值为10分。
邮储银行高柜柜员服务礼仪规范
目录
一、基本素质和基本要求 二、岗位职责 三、营业服务礼仪规范
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一、基本素质和基本要求
身体素质
身体健康， 是具有完全 民事行为能 力的自然人 。
道德文化素质
遵纪守法 爱岗敬业 学习背景 工作经验 。
专业素质
•具备金融专 业知识 •熟悉我行产 品的业务性 质和产品功 能
状态整理
你的情绪将直接影响你的工作
快乐 愉悦 喜爱
(-)负向情绪
(+) 正向情绪
悲 压 恐愤 伤 力 惧怒
（一）营业前的准备-环境
摆放规定物品
不能摆放私人物品
（一）营业前的准备-营销工具
转介卡
中端客户信息一览表
营业服务的礼仪规范
营业前 营业中 营业终了
-准备：自身、环境（普通、VIP）、营销工具 -正常业务处理、营销管理、特殊情况处理 -营业结束后的工作要求
迎接客户
举手示意，主动问候
1.呼叫示意
首位客户要站迎，之后 的每位客户使用叫号器的 窗口，应举手示意客户到 本窗口办理业务。
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（二）营业中的服务-正常业务处理
2020/4/19
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（二）营业中的服务-正常业务处理Leabharlann 告知服务单据不符规定
要主动、明了地告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填
生厌烦情绪
坚持“先外后 内”原则
遇客户支取大额现金时
办理业务时,主动向客户提示风险
处理建议遇：收取或兑换客户的零币、残币时 1.了解客遇户收资到金假动币时向 2.尽量满手足续客不户全或需制求度给不予允支许取办理的业务时 3.提供便民取款工具，如取款袋、信封等
商业银行柜员的服务礼仪规则
商业银行柜员的服务礼仪规则一、言行举止规范1.商业银行柜员应保持端正的仪表和仪容仪态，穿着整洁规范，不穿着露骨、过于花哨的衣物，不使用夸张的化妆品。
2.柜员在工作期间应专注于客户，不得玩手机、看书等与工作无关的行为。
3.在与客户交流时，柜员应以清晰、准确、得体的口吻语言与客户进行沟通，不随意使用方言、俚语或粗话。
二、礼貌待客1.柜员应主动向客户致以微笑和问候，展现出亲切的服务态度。
2.对于客户的需求和问题，柜员应耐心听取并主动提供专业的解答和建议。
3.当客户因各种原因引起不满或疑虑时，柜员应友善地进行解释和沟通，避免产生误会和冲突。
4.柜员应当遵循“先来先服务”的原则，不得因为个人关系或其他原因而优先服务一些客户。
三、保护客户隐私1.柜员应妥善保管客户资料和信息，不得泄露或向他人提供客户隐私。
2.在接待客户时，柜员应确保客户的隐私不受侵犯，不得在其他客户面前公开或讨论客户的账户信息或交易记录。
四、处理投诉和纠纷1.柜员在处理客户投诉和纠纷时，应以客户为中心，尽快解决问题，不得拖延或推诿责任。
2.对于客户投诉或纠纷，柜员应遵循公司相关规定，及时向上级汇报并寻求解决方案。
3.在解决问题过程中，柜员应以礼貌、冷静的态度与客户进行沟通，力求妥善解决问题，避免引发更大的纠纷。
五、持续学习和提升1.柜员应不断学习和积累银行业务知识和技能，提升自身的服务能力和专业素养。
2.及时关注和掌握银行相关政策和操作规定的更新，确保工作的准确性和规范性。
3.参加公司组织的培训和业务知识考试，不断提升自己的业务水平和技能。
总之，商业银行柜员的服务礼仪规则是保障客户权益、提升银行形象的基础。
柜员应以规范的言行举止、礼貌的态度、保密客户隐私和解决问题的能力为核心，不断提升自身的综合素质和能力，为客户提供优质的服务。
这样不仅可以增强客户对银行的信任和忠诚度，还能够提高银行的市场竞争力和品牌形象。
邮储银行高柜柜员服务礼仪规范
坚持“先外后 内”原则
遇客户支取大额现金时
办理业务时,主动向客户提示风险
处理建议遇：收取或兑换客户的零币、残币时 1.了解客遇户收资到金假动币时向 2.尽量满手足续客不户全或需制求度给不予允支许取办理的业务时 3.提供便民取款工具，如取款袋、信封等
遇有客户插队到柜台前的 有客户进入一米线内咨询、等待
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（二）营业中的服务-正常业务处理
来有迎声
（1）办理业务时应热情、主动、细心、周到、准确、 快捷，并做到“四声服务”。 （2）在重复客户收付款金额时音量要适当，注意保护 客户私密。在与客户交谈或询问客户时，应使用尊称， 增加客户的亲切感。
4/29问/20有20 答声
收付款有唱11 声
去有送声
（二）营业中的服务-正常业务处理
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(三）营业终了服务
1
认真、耐心地为营业厅内的所有等候客户办理完业务
2
按业务制度要求完成相关操作
3
关闭计算机终端等相关电子设备
4
检查凭证、业务章戳等业务用品用具是否齐备并收纳妥当
5
按规定顺序整理桌面的单据等物品，恢复桌面、柜台整洁有序
6
参加夕会
邮储银行高柜柜员服务礼仪规范
目录
一、基本素质和基本要求 二、岗位职责 三、营业服务礼仪规范
2
一、基本素质和基本要求
身体素质
身体健康， 是具有完全 民事行为能 力的自岗敬业 学习背景 工作经验 。
专业素质
•具备金融专 业知识 •熟悉我行产 品的业务性 质和产品功 能
2.对于已经发生的紧 急事件，柜员应首先 保证工作安全有序， 不得擅自离岗；在本 岗位安全得到保障后 ，可与其他人员协同 合作，共同规避事态 恶化。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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银行柜员服务礼仪与规范
课程背景：
随着金融行业的竞争加剧，银行网点转型成为今后银行网点发展的必然趋势，尽管目前自助式服务和电子银行等渠道极大地方便了客户的便利性，但人们还是偏好通过银行网点获取人性化的服务，所以银行网点仍是发展业务的重要手段和最有效的销售渠道。
这也就要求柜面人员能够尽早转变岗位角色以更积极主动的心态和业务技能加入到网点转型的行列中来。
本课程将通过对员工服务礼仪与规范的训练，打造良好的个人形象和良好的职业素养，提升银行的品牌形象，提高柜员岗位的职业价值感和行业竞争力。
课程目标：
从分析服务的关键因素进入手，帮助柜面人员加强对岗位和自我角色的认知
认识到银行柜面服务礼仪的重要性，打造良好的柜员职业形象
掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象
掌握柜员岗位统一标准的服务礼仪，培养良好的职业素养与礼仪规范
掌握柜员岗位常用语言规范与沟通技巧，提高客户满意度。
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：银行柜面人员
授课方式：讲解示范、案例分析、图片展示、头脑风暴、情景演练、通关考核
课程特色：启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出，通过情景演练和角色扮演，帮助学员学以致用，在体验中得到启示与提升，培训效果落地。
课程大纲
第一讲：服务意识与服务价值
一、金融业发展面临的挑战
二、网点转型对柜员的要求
三、职业化柜员的角色定位
四、感恩中成长
1. 设计自己的职业发展规划
2. 成长是实现个人战略的唯一途径
五、优质服务是银行永恒的主题
1. 服务意识与服务的价值
2. 服务心态修养训练
3. 服务质量的影响因素
4. 优质服务的具体体现
第二讲：职业形象的塑造
一、着装礼仪
1. 男士着装礼仪
2. 女士着装礼仪
3. 制服礼仪
二、仪容礼仪
1. 头发
2. 面部修饰
3. 化妆
4. 自我形象的检查
三、形体仪态
引入案例：请体会肢体语言的作用
1. 站姿讲解
现场展示、演练站姿
2. 坐姿讲解
现场展示、演练坐姿
3. 行姿讲解
现场展示、演练坐姿
4. 蹲姿讲解
现场展示、演练蹲姿
5. 服务手势
1）讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势现场演练服务手势
案例：手势的魅力
6. 鞠躬讲解
现场展示、演练鞠躬礼仪
第三讲：柜员服务礼仪
1、柜面服务七步曲
1）举手迎
2）笑相问
3）礼貌接
4）及时办
5）巧营销
6）提醒递
7）目相送
第四讲银行员工日常接待礼仪
一、助臂服务
1. 什么情况下予以助臂服务？
2. 怎样进行助臂服务？
现场演练
二、握手礼仪
1. 握手礼仪的起源
2. 谁先伸手？
3. 握手的要点
现场演练
三、介绍他人
案例：先介绍谁？
1. 介绍他人的要点
现场演练
四、名片礼仪
1. 递送名片的要点
2. 接收名片的要点
现场演练
五、引路礼仪
1. 当客户认识路时
2. 当客户不认识路时
3. 上下楼梯引路原则
六、电梯礼仪
1. 专人驾驶电梯
2. 无人驾驶电梯
七、递送物品
现场演练：递送物品
八、电话礼仪
1. 接电话的礼仪
2. 挂电话的礼仪
3. 接电话的语言技巧
4. 电话中的微笑——听得到的微笑
九、乘车礼仪
1. 有专职司机时
2. 无专职司机时
第五讲：柜员服务用语规范训练
一、银行职员语言规范
1. 普通话OR方言？
2. 怎样称呼客户？
二、银行网点标准服务用语
1. 柜面服务用语
2. 常用服务用语
3. 服务用语分组演练
三、语言沟通技巧
四、影响沟通效果的因素
1. 不懂得倾听，就无从谈沟通
2. 有价值的发问技术
1）引导式发问技巧
2）坦诚式发问技巧
3）封闭式发问技巧
3. 用好敬语、歉语和雅语
4. 用妥善的措辞与客户交谈
五、高效客户沟通六步曲
1. 营造良好的沟通氛围
2. 相互理解获得共赢
3. 对问题进行分析
4. 有技巧性地提出方案
5. 获得认同后执行
6. 进行总结和检查
第六讲：银行产品营销礼仪与技巧
1. 营销准备工作
2. 银行产品推介礼仪
3. 客户异议处理礼仪
4. 产品成交缔结礼仪
第七讲：高效柜面客户抱怨投诉处理礼仪
一、银行客户抱怨投诉原因分析
二、处理投诉的要点及客户抱怨投诉处理礼仪
1. 先处理情绪再处理事情
2. 倾听客户挂进行换位思考
3. 微笑并保持冷静
4. 在必要时寻求支持
5. 确保已经了全部必要的信息
6. 提问以深入了解问题
7. 向客户进行问题的确认
8. 建议其他的解决方案
9. 与客户分享信息
10. 感谢客户对工作的理解与支持
三、投诉处理的技巧。