{特许经营}联想特许经营专卖店员工行为规范
联想营销渠道中的消费者行为学
班级营销1001班学号2010112716 姓名分数联想营销渠道中的消费者行为学前言：随着市场竞争环境的变化与需求问题的日益突出，社会各界尤其是企业界对消费者问题日益关注，消费者行为研究也备受重视。
现代营销观念的核心是以比竞争者更加优质的产品与服务来满足消费者的需要。
因此，了解与把握消费者行为及其变化规律，成为企业营销决策与制定营销策略的基础。
消费者行为学是研究消费者在获取、使用、消费何处置产品与服务过程中所发生的心里活动特征与行为规律的科学。
从营销学的角度，这门学科是为了提供对消费者行为的理解，因为“营销学是一门试图影响消费者行为的学科”。
营销学中产品、价格、渠道、促销理论（4P理论)为企业的营销策划提供了一个有用的框架，现在以联想的营销为例，分析营销渠道中的消费者行为学。
一、联想营销渠道变革1994年以前，对联想来说，渠道的作用还只是简单铺货与回款，对于产品的流向几乎没有了解，对消费者的需求特点缺乏把握，渠道处于粗放型、低功能的初级状态。
1994—1998年，是传统分销时代，联想专注于分销，不断优化渠道结构，致力于渠道扁平化，在扩大市场方面取得了突飞猛进的发展，但管理相对粗放。
1998—2001年，联想进入紧密分销时代，根据“大联想”的理念，渠道变成了法定合作伙伴，而非一单一单的生意关系，联想开始大幅提升“渠道信息化水平”。
联想虽然不与二级代理发生直接交易，但是也开始进行信息交换，从而对客户需求有了更为细分的认识。
2002年以后，联想与经销商的合作进一步深化。
为了挖掘更大的客户价值，联想努力提高渠道的技术含量，使渠道由“硬”变“软”，实现增值协同。
2005年4月，联想中国正式将大客户业务部设立为单独的业务部门，这标志着联想的渠道改革基本完成，实现整合分销。
自此，联想的业务体系一分为二，划分成客户营销模式与产品营销模式，分别针对大客户市场与零售市场。
2007年7月联想推出了新的渠道政策模式，该模式被称之为“lenovo社区”。
直营店员工的规章制度
直营店员工的规章制度一、总则为了规范直营店员工的行为，提高工作效率，保障公司的利益和形象，制定本规章制度。
本规章制度适用于所有直营店员工，包括全职和兼职员工，并且员工在入职时必须仔细阅读并遵守本规章制度。
二、职责义务1.直营店员工应当遵守公司的各项规章制度、工作流程和标准操作规程，严格遵守职业道德，忠诚于公司，维护公司的利益和形象。
2.直营店员工应当按时到岗，不迟到、早退或旷工，如因特殊情况需要请假，应提前向直属主管申请并得到批准。
3.直营店员工应忠实履行工作职责，认真完成工作任务，维护直营店的正常运营秩序。
4.直营店员工应与同事保持良好的合作关系，互相尊重、帮助，共同促进工作效率的提高。
5.直营店员工应当保守公司的商业秘密，不得泄露与工作有关的任何机密信息。
6.直营店员工在工作期间禁止使用私人通讯工具和社交媒体，不得在工作时间内进行与工作无关的私人事务。
三、行为规范1.直营店员工在工作时间内应穿着整洁、得体的工作服，并保持个人仪容整洁，不得出现打扮不当或违反公司形象的行为。
2.直营店员工应当尽量避免在工作时间内进行私人谈话或拖延工作进度的行为。
3.直营店员工在工作场所应保持安静，不得大声喧哗，不得从事与工作无关的娱乐活动。
4.直营店员工在与顾客进行交流时应礼貌待人，用语规范，严禁恶言恶语、辱骂或对顾客进行歧视。
5.直营店员工应当保持工作区域的整洁和卫生，不得擅自篡改、移动或损坏公司财产和设备。
四、考勤管理1.直营店员工的考勤以打卡记录为准，准时打卡上下班是员工的基本要求。
2.迟到、早退或旷工超过三次的员工将视情况进行扣工资、警告或辞退处理。
3.请假需提前向直属主管提出书面申请，未经批准擅自请假者将被扣工资或视情况给予纪律处分。
五、绩效考核1.直营店员工的绩效考核将根据个人工作完成质量、工作态度、服务质量以及工作效率等因素进行评估。
2.绩效考核结果将作为晋升、奖励、加薪或调整工作岗位的依据。
3.绩效考核结果将定期向员工进行反馈，并面谈指导，帮助员工发现不足并提升工作能力。
联想集团的供应链管理分析
联想集团的供应链管理分析摘要：联想是一家在信息产业内多元化发展的大型企业集团，富有创新性的国际化的科技公司.作为全球电脑市场的领导企业,联想从事开发、制造并销售可靠的、安全易用的技术产品及优质专业的服务，帮助全球客户和合作伙伴取得成功。
联想目前的供应链组织包括原材料采购、生产（北京、上海、惠阳）、成品配送、运输、仓储（外包）和支付.在国内IT企业中,联想也是第一个开始尝试了VMI.研究发现企业在采购和营销与供应商关系密切，企业需要对供应商进行分类，然后对不同的供应商采用不同的管理策略。
本文在对联想的一些了解基础上，通过对供应链管理的学习，以及网上查阅了一些学术著作和文章后，阐述了联想公司的SCM及其管理策略。
关键词：供应链、联想、管理策略、一、概念简述(一)供应链：是指商品到达消费者手中之前各相关者的连接或业务的衔接，是围绕核心企业,通过对信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品,最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。
(二)供应链管理：是指在满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理方法。
二、联想集团概述(一)公司简介：联想集团成立于1984年，是一家极富创新性的国际化的科技公司，主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主机板、手机等商品。
联想电脑最大的优势在于质量。
专业化生产，流水线作业,每一个环节都经过严格的质量检测，所以虽然联想的配置在同类竞争者中不算出色,但他的性能十分稳定，故障率低于其他电脑.(二)ERP计划：在竞争日趋激烈的电子行业，信息化已经成为企业赢得市场的重要武器，而作为企业信息化建设的重要组成部分,ERP已经被愈来愈多的企业所认可和接受。
联想ERP项目，采用的是国际上知名的SAP公司的R3产品，并由德勤公司和SAP公司的咨询顾问组成的咨询组与联想ERP实施项目组共同实施。
特许经营操作手册
XXXX品牌特许经营操作手册FRANCHISE OPERATION MANUALXXXXX有限公司二0一八年十一月二日目录第一章公司概况 (X)第一节公司简介 (X)第二节组织结构图 (X)第二章总部建设 (X)第一节总部各部门职能介绍 (X)第二节经营模式 (X)第三节运营准备 (X)第四节运营体系 (X)第五节支持体系 (X)第六节培训体系 (X)第三章特许经营管理 (X)第一节什么是特许经营 (X)第二节特许经营模式 (X)第三节特许经营合同 (X)第四节培训与督导 (X)第四章选址、基地设计和装修施工规定 (X)第一节选址规定 (X)第二节加盟基地设计和装修施工规定 (X)第五章绿萝美巢特许经营店运营管理第一节人力资源管理 (X)5.1.1 特许经营店人员组织架构 (X)5.1.2 人员招聘制度 (X)5.1.2.1人员招聘管理制度 (X)5.1.2.1 员工离职规定 (X)5.1.3 特许经营店各岗位工作说明书 (X)5.1.3.1 特许经营店工作说明书 (X)5.1.3.2 设计师工作说明书 (X)5.1.3.3 导购员工作说明书 (X)5.1.3.4 管理员工作说明书 (X)5.1.4 特许经营店人员薪酬及绩效考核 (X)5.1.4.1 特许经营店员工工资待遇管理办法 (X)5.1.4.1.1 薪资构成 (X)5.1.4.1.2 年终奖 (X)5.1.4.1.3 优秀员工奖 (X)5.1.4.1.4 员工福利 (X)5.1.4.2 绿萝美巢特许经营店员工绩效考核制度 (X)5.1.4.2.1 设计师、导购员、安装工定级考核评审办法 (X)5.1.4.2.2 员工绩效考核表范本 (X)5.1.4.2.2.1 设计师绩效考核表 (X)5.1.4.2.2.2 特许经营店绩效考核表 (X)5.1.4.2.2.3 导购员绩效考核表 (X)5.1.4.2.2.4 设计师（试用期）绩效考核表 (X)5.1.4.2.2.4 导购员（试用期）绩效考核表 (X)5.1.5 相关表格文件 (X)5.1.5.1 劳动合同范本 (X)5.1.5.2 请假条 (X)5.1.5.3 考勤表 (X)5.1.5.4 员工考核评分记录表 (X)5.1.5.5 员工去向表 (X)第二节店务管理 (X)5.2.1 特许经营店办公管理 (X)5.2.1.1 劳动纪律管理规定 (X)5.2.1.1.1考勤制度 (X)5.2.1.1.2员工仪容仪表规范 (X)5.2.1.1.3 员工行为规范 (X)5.2.1.1.4员工奖罚条例 (X)5.2.1.1.5 员工工作违规罚款条例 (X)5.2.1.1.6 常用礼貌用语规范 (X)5.2.1.1.7 特许经营店会议制度 (X)5.2.2 特许经营店财务管理制度 (X)5.2.2.1 特许经营店财务管理制度 (X)5.2.2.2 票据管理 (X)5.2.2.3 财产清查 (X)5.2.2.4 绿萝美巢特许经营店关于规范合同签定及收款管理的规定 (X)5.2.3 特许经营店现场维护工作制度 (X)5.2.3.1 特许经营店日常卫生及环境管理规定 (X)5.2.3.2 绿萝美巢特许经营店饰品、绿化等现场管理制度 (X)第三节业务流程管理 (X)5.3.1 订单执行流程管理 (X)5.3.1.1 正单下单流程 (X)5.3.1.2 补单下单流程 (X)5.3.2销售合同履行管理制度 (X)5.3.3业务员日常工作报告管理办法 (X)5.3.4关于同装饰公司合作拓展市场的管理细则 (X)5.3.5特许经营店客户服务承诺与客户投诉处理程序 (X)5.3.6售后服务管理制度 (X)5.3.7安装工管理制度 (X)5.3.8送货安装管理制度 (X)5.3.9安装验收标准 (X)5.3.10产品质量和服务检验报告（专卖店内部标准） (X)第六章视觉形象及环境管理 (X)第七章网络使用与管理 (X)第八章财务管理 (X)第一节收费 (X)第二节报销、付款、借款 (X)第三节现金管理制度 (X)第四节税务管理 (X)第五节固定资产管理 (X)第六节财务部电脑规定 (X)第七节财务报表的编制说明 (X)第九章市场推广 (X)第十章特许经营管理表格 (X)行政管理表格ZLKT-LM-01-XXX01 应聘人员职位申请表ZLKT-LM-01- XXX 02 员工人事资料卡ZLKT - LM -01- XXX 03 人力资源需求申请表ZLKT - LM-01- XXX 04 员工离职表ZLKT - LM-01- XXX 05 员工离职移交清单。
联想服务规范V5.0
联想服务规范V5.0
设计理念：
1.传递联想服务旳关键关键理念（专业、便捷、安全），本规范规定旳是现场服务人员与客户接触过程旳要点
2.基于硬件车道设计，在专业、便捷、安全旳基础上突出“准”（暂不含软件以及其他车道）
3.考虑迅速落地，基于既有旳业务环境设计，包括系统、流程等
4.以客户场景感受为出发点，上门“客随主便”，送修“以客为尊”，热线“首问负责”
5.上门辨别商用和消费不一样环境（不以客户、产品为划分维度），设计不一样环境旳要点
6.服务过程中挖掘客户需求，考虑怎样经营客户，在处理问题中/后推荐有关产品
7.不包括大客户
一、现场服务规范：
1.上门服务规范：（红色字体标识商用与消费旳区别）
2.送修服务规范：
二、热线服务规范：
1.接听热线规范：
2.外呼热线规范：
三、一纸禅：
一纸禅
上门送修
初次联络多提醒欢迎客户要积极
商用消费要分清关怀客户需定期
提前致电很贴心接待客户手示意
合理运用短信息时长成果说清晰
数据备份必须提软件服务贴标识
故障原因说清晰整机保护别忘掉
维修过程互动勤上门权益积极提
客户信息须保密维修完毕告知勤
四、服务规范要点：
1.上门服务规范要点：
2.送修服务规范要点：。
联想1+1特许经营手册-店面运营管理手册
内部资料注意保密《员工行为规范手册》（1．0版）联想（北京）有限公司（联想电脑公司）一九九九年七月员工行为规范前言常言道：没有规矩，不成方圆。
每一个公司都有一些行为准则来指导员工的日常工作与行动，这是使事业顺利进行的必要保障。
作为联想1+1特许专卖店体系的重要成员,为了更有效地开展工作，请每一位员工仔细阅读本手册，以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了联想1+1特许专卖店体系所要求的行为准则。
本手册叙述不详尽、不全面之部分，请查阅联想1+1特许专卖店体系的其它手册，并请随时注意联想电脑公司对联想1+1特许专卖店体系的最新通知。
企业背景1、联想电脑公司概况:1984年成立的联想集团，如今已成为中国计算机行业中最大的产业集团，拥有国内30余家分、子公司、21家海外公司、千余家经销代理网点，海内外职工7000余人，净资产16亿元人民币。
成立于1994年3月的联想电脑公司，是联想集团的六大支柱产业之一，同时也是中国最大的电脑整机开发生产厂商，主要致力于联想品牌电脑及其相关信息产品的设计、制造、销售和服务。
公司以“结联世界，着想中国”为产品策略，保持与世界先进技术同步发展。
现已开发生产出包括商用电脑、家用电脑、笔记本电脑、服务器、工作站五大系列产品。
“幸福之家”、“我的办公室”等软件产品以及“商博士”、“网博士”、“电子教室”等应用产品。
联想的功能电脑和应用电脑真正实现了“让中国人用的更好”。
随着社会信息化建设的进一步发展，社会网络化程度的进一步加强，联想电脑公司已逐步从一家计算机硬件厂商向一家倡导和提供INTERNET产品和服务的厂商过渡，面向INTERNET产品的开发已成为公司重中之重的发展战略。
其开发包括INTERNET产品的接入装置、INTERNET上的信息服务类产品、广义的局端设备等等。
联想品牌个人电脑自94年以来，销量连续以每年超过100%的速度增长。
96年首次获得中国个人电脑市场份额第一的桂冠，97、98年又以50万台和80万台的销量继续雄居中国市场榜首。
茶叶专卖店规章制度范本
一、总则为了规范茶叶专卖店的管理，提高服务质量，保障员工权益，特制定本规章制度。
二、员工管理1. 招聘与培训（1）专卖店招聘员工需符合国家法律法规及公司规定，具备良好的品行和职业道德。
（2）新员工入职前需接受公司统一培训，培训合格后方可上岗。
2. 上下班制度（1）专卖店实行标准工作时间，员工需按时上下班，不得迟到、早退。
（2）员工请假需提前向店长提出申请，经批准后方可离岗。
3. 工作职责（1）员工应熟悉茶叶知识，为顾客提供专业、热情的服务。
（2）负责茶叶的陈列、整理、清洁工作，确保店内环境整洁。
（3）负责店内销售数据的记录、统计和分析。
4. 奖惩制度（1）对表现优秀的员工给予表彰和奖励。
（2）对违反规章制度的员工进行批评教育，情节严重者予以处罚。
三、销售管理1. 产品管理（1）专卖店销售的茶叶应符合国家质量标准，保证产品质量。
（2）严禁销售假冒伪劣产品，一经发现，立即停止销售。
2. 顾客服务（1）员工需主动迎接顾客，热情介绍茶叶产品。
（2）耐心解答顾客疑问，确保顾客满意。
（3）做好顾客售后服务，及时处理顾客投诉。
3. 营业额目标（1）专卖店需制定月度、季度、年度销售目标。
（2）员工需积极参与销售活动，完成销售任务。
四、财务管理1. 收银管理（1）收银员需熟练掌握收银流程，确保收银准确无误。
（2）严禁收银员挪用、侵占公司财物。
2. 财务报销（1）员工报销需提供相关凭证，经店长审核后方可报销。
（2）严禁虚报、冒领报销费用。
五、安全与卫生1. 专卖店应定期进行安全检查，确保消防设施齐全有效。
2. 员工需遵守消防安全规定，严禁在店内吸烟、使用明火。
3. 保持店内卫生，定期进行消毒、清洁工作。
六、附则1. 本规章制度适用于专卖店全体员工。
2. 本规章制度自发布之日起施行，解释权归专卖店所有。
3. 如有未尽事宜，由专卖店另行规定。
店铺员工守则十条
店铺员工守则十条
1.服从管理：作为店铺员工，要时刻遵守管理层的安排和规定，服从领
导的指挥，不得擅自做出决定，独立行动。
2.诚信经营：店铺员工要恪守诚信原则，对待客户要诚实守信，不得使
用虚假信息或欺骗消费者。
3.礼貌待客：店铺员工要以礼貌待人，不管对待客户还是同事，要始终
保持礼仪，提供周到的服务。
4.保护店铺财产：店铺员工要爱护店铺的财产，不得私自挪用店铺资产，
保护店铺的利益。
5.遵纪守法：店铺员工要遵守国家法律法规，不得从事违法活动，严禁
参与任何违法行为。
6.保密店铺信息：店铺员工要严守店铺的商业机密，不得泄露店铺的经
营信息及客户资料。
7.主动学习：店铺员工要不断学习提升自己的技能和知识，保持进取精
神，增强服务意识。
8.团队合作：店铺员工要积极参与团队合作，协助同事共同完成工作任
务，共同发展。
9.提高服务质量：店铺员工要注重提高服务质量，提升顾客满意度，创
造良好的消费体验。
10.维护店铺形象：店铺员工要时刻保持良好的个人形象和仪容仪表，代
表店铺形象，成为店铺的窗口。
以上是店铺员工守则十条，希望每一位店铺员工都能自觉遵守，共同建设和谐、和睦的工作环境。
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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座（特许经营）联想特许经营专卖店员工行为规范精品资料网（）专业提供企管培训资料内部资料注意保密《员工行为规范手册》（1．0版）联想（北京）有限公司（联想电脑公司）壹九九九年七月目录1、联想介绍 (3)2、专卖店运营理念 (5)3、员工仪容仪表规范 (6)4、员工接电话规范 (8)5、日常行为规范 (8)6、媒体拍照规范 (10)7、偷窃行为处理规范 (11)8、附表：员工行为规范检查表 (12)员工行为规范前言常言道：没有规矩，不成方圆。
每壹个公司均有壹些行为准则来指导员工的日常工作和行动，这是使事业顺利进行的必要保障。
作为联想1+1特许专卖店体系的重要成员,为了更有效地开展工作，请每壹位员工仔细阅读本手册，以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了联想1+1特许专卖店体系所要求的行为准则。
本手册叙述不详尽、不全面之部分，请查阅联想1+1特许专卖店体系的其它手册，且请随时注意联想电脑公司对联想1+1特许专卖店体系的最新通知。
企业背景1、联想电脑公司简介:1984年成立的联想集团，如今已成为中国计算机行业中最大的产业集团，拥有国内30余家分、子公司、21家海外公司、千余家经销代理网点，海内外职工7000余人，净资产16亿元人民币。
成立于1994年3月的联想电脑公司，是联想集团的六大支柱产业之壹，同时也是中国最大的电脑整机开发生产厂商，主要致力于联想品牌电脑及其关联信息产品的设计、制造、销售和服务。
公司以“结联世界，着想中国”为产品策略，保持和世界先进技术同步发展。
现已开发生产出包括商用电脑、家用电脑、笔记本电脑、服务器、工作站五大系列产品。
“幸福之家”、“我的办公室”等软件产品以及“商博士”、“网博士”、“电子教室”等应用产品。
联想的功能电脑和应用电脑真正实现了“让中国人用的更好”。
随着社会信息化建设的进壹步发展，社会网络化程度的进壹步加强，联想电脑公司已逐步从壹家计算机硬件厂商向壹家倡导和提供INTERNET产品和服务的厂商过渡，面向INTERNET产品的开发已成为公司重中之重的发展战略。
其开发包括INTERNET产品的接入装置、INTERNET上的信息服务类产品、广义的局端设备等等。
联想品牌个人电脑自94年以来，销量连续以每年超过100%的速度增长。
96年首次获得中国个人电脑市场份额第壹的桂冠，97、98年又以50万台和80万台的销量继续雄居中国市场榜首。
最新消息表明，98年三季度联想电脑已进入亚太区前三名，且以15.2%的市场份额仍居中国市场第壹（据IDC方案）。
公司以产品事业部为运作中心，以市场、制造、行政为运作平台。
于全国（包括香港）设有8个外埠办事处，于北京和广东惠州各建有壹个现代化的年生产能力达到100万台的整机生产厂。
公司高度重视产品质量，是全国首家通过ISO9001质量体系认证的PC整机生产企业。
面向二十壹世纪，公司确立了年产销个人电脑150万台，进入世界个人电脑制造商前十位的2000年发展目标。
且努力为中国信息化事业作出自己的贡献。
2、联想1+1特许专卖店提供的是:●规范的服务；●专业的关怀；●INTERNET信息和传统生活方式的结合。
3、涵义界定:我们提倡特许专卖店内的产品和服务,服务就是产品。
特许专卖店店内、店外服务均是特许专卖店整体形象的壹个重要组成部分。
特许专卖店的服务是面向用户的全套解决方案，是售前、售中、售后的全过程服务。
特许专卖店服务是体现特许专卖店理念的壹个窗口，是人性化的产品服务，它贯穿用户需求始终，是和用户的全面接触和交流。
特许专卖店的运营理念:●规范﹑专业●亲和﹑便利特许专卖店的工作方针:为每壹位进入特许专卖店的顾客提供最满意的答案，将联想1+1的运营理念、价值观和企业文化传递给用户，带动特许专卖店整体形象的提升。
●我们的服务理念：专业、规范、亲和、关怀●我们的服务口号：联想1+1真心关怀您的家二、店内规范：1、员工品德及仪容仪表规范：2、品德：●原则：诚实、责任感、协作、集体荣誉感●目的：对专卖店、对社会作壹个有责任感的人➢合法运营➢诚实待人➢谦虚谨慎，提倡团结协作的团队精神➢和同事之间和谐相处，互相帮助➢时刻维护联想1+1专卖店的形象3、仪表形象：●原则：端庄、整洁、大方●目的：创造良好的专卖店氛围，体现员工的良好风貌，使专卖店的员工成为顾客心中亲切的咨询顾问。
4、仪容要求：●勤洗澡、理发，指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖），保持清洁。
●头发要求梳理整齐、利落。
男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，俩侧不盖耳。
女士发型要求文雅大方，不得进行彩色染发。
●男士不得留胡须。
●女士可佩戴得体的首饰或服饰，不准佩带悬挂式大耳环。
于岗时能够化淡妆，不准浓妆艳抹。
5、着装要求:●员工（培训员除外）于岗期间上装必须按照要求统壹穿工作服装，于左胸前端正地佩带胸牌。
●服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣领和袖口）。
袖口不能卷起，服装不能出现开线或钮扣脱落。
●于岗期间，不得穿拖鞋、短西裤。
女士不得穿超短裙（不得于膝盖上7公分）和紧身裤。
●男士要求着正式深色（黑色、深蓝、深灰）西裤，穿深色袜子、深色皮鞋（最好统壹成黑色）。
●女士要求着西裤或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不应高于3厘米。
●夏季女士能够着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。
附加说明：每日上岗前，员工应对自己的仪容仪表和着装进行自检。
当日值班店长应于值班前检查员工的仪容、仪表和着装。
对不符合标准的员工进行警告，限定改正时间；对于情节严重、影响恶劣的员工，能够要求其首先解决问题，否则不予上岗。
1、员工用语及电话应答规范:1.1言行:●原则：礼貌，周到，文雅，耐心。
不否定——任何时候，不能强硬的说“不”。
不指责——你是专业人员，对方不是；不对客户表示出怀疑对方的言行。
理解——站于客户的立场考虑问题。
切记——让对方不满意的离开是我们最大的失败。
1.2、日常行为:●时刻维护联想电脑公司及特许专卖店形象；●注意保守联想电脑公司的商业、财务、技术以及机密信息的保密；机密文件由专人管理，不随便丢放；●不得使用无版权或盗版的软件；●不接受客户的礼品，宴请。
当客户提出宴请或赠送小礼品时，需要婉言谢绝。
“您的好意我领了，我从内心感谢您，为您服务是我们应尽的职责，是份内的事，谢谢！”●当天的工作要当天完成，不得无故拖延，影响第二天的工作。
因故不能上班及时通知值班店长，以免影响正常工作；●不准于店内吸烟、见报纸、聊天、吃东西、干私活；●不准坐着接待顾客，不准背对顾客答语；●不准于店堂内暴露和堆放个人用品；●不准于结账上货时不抬头和顾客答话或不理睬顾客询问；●不准顶撞嘲讽、挖苦顾客；●不准私分或私拿礼品；●无顾客要求，不准玩电脑游戏；１.3、电话回访:1、于为用户安装、调试电脑后1—3天内(特殊时间段应于壹周内)做第壹次电话回访,重点询问用户对上门安装服务满意程度。
2、于为用户安装、调试电脑后30天内做第二次回访服务。
事先和用户电话联系，重点询问用户电脑的使用情况及存于问题，如于电话中不能解决用户的问题，特许专卖店应安排壹次上门回访、服务。
（不能解决的问题不应涉及硬件故障，硬件故障由特许专卖店通知指定维修站，由指定维修站负责联系用户、上门解决硬件故障）。
1.4、电话应答规范:●接电话响应时间；电话铃响三声之内必须有人接听；●打电话要领；打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费时间,分别为:何人（WHO）何地（WHERE）何时（WHEN）何事（WHAT）原因（WHY）如何（HOW）●接听电话要领；接电话时先报自己特许专卖店姓名及自己姓名：“您好，联想“1+1”专卖店 ”。
●询问对方：“请问您有什么事情”；●顾客询问事情无法回答对方：“对不起，请稍等”且请其它熟悉所询问事项店员接听；●电话是找其它店员时，应请问其姓名，以便转告，当事人不于时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方法。
随时用笔记下重点，关键数字复述核对无误后转交给承办人；●顾客结账和电话铃响同时，应先接听电话且请其稍等“对不起，请稍等壹下”，再以顾客结帐为优先；●商量时须用手遮住话筒，必须和店长或同事商量后才可回答的问题时，应按下保留键，以免对方听到商量的内容。
2、媒体拍照应对规范:●专卖店里原则上不准摄像；●媒体如需对专卖店进行摄像，需事先将摄像目的和配合要求以传真件形式发给联想电脑公司消费市场本部专卖店营运处，由消费市场本部专卖店营运处核发准许证明给予媒体和专卖店双方，准许证明为每次有效，过后必须重新申请。
3、偷窃行为处理规范:●员工于发现偷窃者后，不能大声呼叫，切记镇定；●如果偷窃未果，员工应上前主动寻问商品是否合意，且巧妙地收回商品；●如果偷窃得手，应暗中监视其动向，且和收银员联系，由收银员提示其是否仍有商品未交款；●如果拒不拿出被窃商品，能够借口叫其稍候，通知当地保安或派出所处理；●无论任何情况下，员工不能流露出怀疑情绪，任何情况下严禁有搜顾客身、翻顾客包、强行限制其离店等损害顾客人身名誉的违法行为。
员工行为规范是专卖店员工工作的基本规范。
每日履行规范内容将使你成为合格的专卖店成员！附表：联想1+1专卖店行为规范—仪表检查表目的：保持专业的，符合专卖店要求的着装和个人外表；努力保持企业形象。
请记住：您的外表代表着特许专卖店的形象。
受训员工______________培训经理______________ 受训日期______________考核日期_______________。