KTV员工培训计划修订稿
ktv以工代训培训计划
ktv以工代训培训计划一、背景分析KTV行业作为我国娱乐行业的重要组成部分，其市场规模不断扩大。
但随着市场竞争的激烈化，人才稀缺等问题逐渐凸显，尤其是服务员的素质和技能问题成为了行业的瓶颈。
因此，KTV通过培训提升员工的岗位技能和服务水平是当务之急。
二、培训目标1.提升员工的服务技能和素质；2.增强员工的团队协作能力和责任意识；3.培养员工的职业道德和工作热情；4.提高员工的服务意识和顾客体验。
三、培训内容1.服务技能培训：主要包括礼仪礼节、沟通技巧、服务技法等；2.产品知识培训：对KTV的歌曲、服务项目、促销活动等进行全面的介绍；3.团队协作培训：团队合作、团队建设、团队执行力等；4.职业素养培训：主要包括职业道德、服务意识等；5.顾客体验培训：如何提高顾客的满意度、如何处理顾客投诉等。
四、培训方式为了满足员工的培训需求，KTV可以采取以下培训方式：1.内部培训：由公司内部的资深员工或管理人员进行培训；2.外部培训：聘请专业的培训机构或者行业专家进行培训；3.在线培训：通过网络教学、视频教学等方式进行培训；4.实操培训：通过模拟工作场景进行实际职业技能培训。
五、培训计划在制定培训计划时，需要考虑以下几个方面：1.培训时间：根据员工的工作时间和上班情况，制定灵活的培训安排；2.培训内容：根据员工的需求和实际工作情况，设置具体的培训内容；3.培训方式：灵活选择合适的培训方式，最大程度地提升培训效果；4.培训周期：根据员工的实际情况和培训目标，制定合理的培训周期。
六、培训评估在培训之后，需要对员工的培训效果进行评估，以确定培训的成效和效果。
1.员工表现评估：对参与培训的员工进行综合评估，包括知识技能、工作态度、服务水平等方面；2.顾客满意度调查：通过顾客的反馈意见、投诉情况等，对员工的服务水平进行评估；3.业绩提升评估：通过业绩表现、销售额等指标，评估员工的工作表现和培训效果。
七、培训效果通过KTV以工代训的培训计划，可以达到以下几点培训效果：1.员工的服务水平得到提升，提高了顾客的满意度；2.员工的团队协作能力和责任意识得到加强，团队效能得到提升；3.员工的职业素养得到提升，员工的工作积极性和责任感得到提高；4.员工的综合素质得到提升，为KTV的发展提供了强有力的人才支持。
夜总会KTV员工培训方案
夜总会KTV员工培训方案1.培训目标：-提高员工的服务质量，提升客户满意度-培养员工的职业态度和专业技能-加强团队合作和沟通能力，提升工作效率-提高员工的安全意识和社交礼仪2.培训内容：2.1服务质量提升-接待礼仪培训：包括问候客人、引导客人等基本礼仪-客户服务技巧：如主动提供帮助、倾听客户需求、礼貌回应投诉等-工作效率培训：提高工作效率，同时保持服务质量-客户心理学培训：了解客户的心理需求，并根据不同需求进行服务-客户投诉处理：培训员工如何妥善处理客户投诉，维护客户关系2.2职业态度和专业技能-职业道德培训：培养员工良好的职业道德和职业操守-专业技能培训：包括饮品和食物知识，歌曲推荐，音响和灯光设置等-语言表达培训：提高员工语言表达能力和沟通能力-协调能力培训：解决客户和同事之间的矛盾，促进良好的工作氛围2.3团队合作和沟通能力-团队合作培训：培养员工合作意识和团队精神-沟通技巧培训：提高员工沟通能力和解决问题的能力-冲突管理培训：培训员工如何处理工作中的冲突和纠纷2.4安全意识和社交礼仪-火灾逃生演练：培训员工火灾逃生和基本的急救知识-酒驾和吸毒预防培训：提高员工鉴别酒驾和吸毒客户的能力-社交礼仪培训：培养员工在工作和社交场合的得体行为和言谈举止3.培训方式：-内部培训：由公司内部培训师进行培训-外部培训：邀请专业机构进行培训-在岗培训：边工作边培训，由经验丰富的员工进行指导4.培训时间和计划：-培训时间：根据员工工作时间进行调整，确保每位员工都能参加培训-培训计划：制定具体的培训计划，包括培训内容、培训方式和培训时间表5.培训评估：-参训员工的反馈：收集员工对培训的评价和建议-客户满意度调查：调查客户对服务质量和员工服务水平的满意度-员工绩效评估：根据培训后的员工表现进行绩效评估通过以上培训方案，夜总会KTV员工可以提高服务质量，提升职业素养和专业技能，增强团队合作能力，提高工作效率，同时也能加强员工的安全意识和社交礼仪，为夜总会KTV提供更好的服务，提升客户满意度，为夜总会的发展做出积极贡献。
ktv前厅培训计划
ktv前厅培训计划第一章：培训目的1.1 直观告诉员工此次培训的目的，帮助员工明确自己在培训中应具备的能力和技能，为员工激发学习的积极性。
1.2 提高员工的接待能力和服务意识，使其完全树立“顾客至上”的服务理念，提升顾客满意度。
1.3 提高员工的团队协作能力，使员工之间能够更加和谐地配合工作。
第二章：培训内容2.1 服务流程培训（1）接待技巧：如何与顾客进行面对面接待，如何向顾客主动问好等。
（2）顾客需求分析：了解顾客的需求，并能够根据不同的需求提供相应的服务。
（3）服务流程：包括接待、引导、点单、结账等流程的培训，帮助员工熟悉服务过程。
2.2 客户服务意识培训（1）服务理念：树立“顾客至上”的服务理念，让员工明白顾客满意度对于KTV业务的重要性。
（2）服务态度：培养员工良好的服务态度，包括微笑、礼貌、尊重等。
（3）投诉处理：教导员工如何妥善处理顾客的投诉，提升服务质量。
2.3 团队协作能力培训（1）团队合作：培养员工良好的团队合作精神，让员工明白只有团队配合才能够做好整体服务。
（2）领导力培训：培养员工们从自我角度出发，提高自信，自律以及自控等能力，帮助员工更好地领导自己。
（3）沟通协调：通过团队协作活动，培养员工间良好的沟通与协调。
让员工更好的理解沟通才是解决问题的第一步。
第三章：培训方式3.1 理论培训：由培训导师进行课堂理论培训，讲解KTV前厅的服务流程、接待技巧、客户服务意识以及团队协作能力等内容。
3.2 实际演练：在实际工作中，由导师对员工进行现场指导和演示，教导员工如何执行服务流程和营造良好的服务氛围。
3.3 角色扮演：模拟顾客的场景，让员工进行角色扮演，让员工在实际操作中学习客户服务技巧和沟通技巧。
第四章：培训时间计划4.1 员工培训时间：为期2周，每周培训3天，每天培训时间为4小时。
4.2 培训内容安排：第一周进行理论培训和实际演练，第二周进行角色扮演和总结训练。
4.3 培训方式安排：每周两天进行理论培训和实际演练，第三天进行角色扮演和总结训练。
KTV服务员培训计划
KTV服务员培训计划第一篇：KTV服务员培训计划培训应注意的几点1．提前五分钟到培训地点。
2．手机调到静音。
3．培训期间，会场必须保持安静，不可交头接耳或大声喧哗。
4．如员工有事要发表，必须举手，得到领导的批准，才可执行。
5．接听电话或有事要离开等，必须得到领导的批准，才可执行。
6．任何人员不可带小吃或其它食品到会场吃。
（除水）保持会场干净。
7．培训人员要做到有问必答，细心聆听，领导培训内容做好。
8．培训人员要注意坐姿，不可坐东侧西歪，或抱枕头，或不雅观的动作。
如何快乐工作和生活快乐秘诀之一：◆有专业技能，有理想，更要有目标和追求；◆有良好心态，经常保持微笑，用深呼吸缓解压力；快乐秘诀之二：◆保持良好人际关系，和别人一起分享喜悦；◆乐于助人，帮助并指导同事工作方法；快乐秘诀之三：◆工作中保持稳重，生活中保持童心，善于发现乐趣；◆运用人际沟通技巧，与各种人愉快地相处；快乐秘诀之四：◆会生活，保持一定的幽默感，适时给自己奖励◆站在别人的立场思考问题，学会宽恕他人，谅解他人；快乐秘诀之五：◆尊重别人，团结同事，有几个知心朋友；◆常和别人保持合作，并从中获得乐趣；快乐秘诀之六：◆关爱家庭，享受你的天伦之乐；◆注重仪容仪表，保持高度的自信心；快乐秘诀之七：◆尊重弱者，学习强者；◆知足常乐，不要财迷；快乐工作的决定性因素你不能决定生命的长度，但是我可以控制他的宽度。
我不能左右天气，但是我可以改变心情。
我不能改变容貌，但是我可以展现笑容。
我不能控制他人，但是我可以掌握自己。
态度决定一切！！★你对生命的态度决定了生命对你的态度！★保持一颗宁静的心态，调整好自己的心态！★假如我是一颗流星，让他留下光芒！★假如我是一棵小草，让他留下芳香！岗位职责1.按时上班，头发整齐，化淡妆，穿着整齐，保持良好的精神面貌。
2.准时开例会，按领导的安排工作。
3.做好营业前的卫生及一切准备工作。
4.与各部门密切配合，按照工作程序为客人提供优质的服务。
商务ktv服务员培训计划
商务ktv服务员培训计划一、培训目标通过本次培训，全面提升商务KTV服务员的服务意识、业务水平及工作技能，使其能够更好地满足顾客需求，提升客户满意度，增强商务KTV的竞争力。
二、培训内容1. 服务标准：商务KTV服务员应具备良好的服务态度，根据顾客的需求和要求提供高效、周到的服务。
2. 业务知识：服务员应了解商务KTV的相关业务流程，包括接待、点歌、酒水推销、歌曲调整等技能知识。
3. 沟通技巧：服务员需要学习和掌握有效的沟通技巧，包括口头与书面沟通技巧。
4. 卫生知识：商务KTV服务员应了解相关的卫生消毒知识，保持环境整洁，确保顾客的健康。
5. 团队协作：商务KTV服务员需要具备团队协作能力，与同事合作，共同完成工作任务。
6. 应急处理：学习应对各种突发事件的处理方法，能够在紧急情况下迅速、有效地处理问题。
三、培训方法1. 理论培训：通过课堂教学，围绕培训内容进行理论知识传授，加强学员的服务意识和业务技能。
2. 案例分析：通过实际案例分析，让学员学习处理实际问题的方法和技巧，提高应对突发事件的能力。
3. 角色扮演：组织学员进行角色扮演训练，模拟不同情境下的服务场景，提高学员的实际操作能力。
4. 实地训练：安排学员到商务KTV现场进行实地训练，亲身体验商务KTV工作，加强学员的实际操作能力。
四、培训计划培训时间：10天培训地点：商务KTV培训中心培训内容：第一天：入职培训，公司文化介绍，服务准则和规范。
第二天至第六天：服务标准和业务技能培训，包括接待技巧、点歌推荐、酒水知识等。
第七天至第八天：沟通技巧和团队协作培训，包括口头与书面沟通技巧，团队合作培训。
第九天：卫生知识和应急处理培训，包括卫生消毒知识和紧急事件处理训练。
第十天：实地训练和综合考核，学员到商务KTV现场进行实地训练，并进行综合考核。
五、培训评估1. 学员考核：培训结束后进行综合考核，考核内容包括理论知识、实际操作能力、服务态度等。
2. 学员反馈：收集学员的培训反馈意见，了解学员对培训的满意度和改进建议。
ktv员工培训方案（精选18篇）
ktv员工培训方案（精选18篇）ktv员工篇1员工培训工作和部门服务质量检查作为20某某全年度的工作重点。
将“建学习型企业，当智能型职工”的主题贯穿其中。
积极探索学习型组织在组建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为酒店发展积蓄资源和扎实员工的基本功。
20某某年度的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，熟练掌握服务技能，增强岗位竞争力和锻炼员工的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。
培训工作以门店(部门)为基本培训单位。
贯彻操作技能、服务技能、服务态度相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。
预计在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位认识和岗位技能。
一、专业技能培训(1)管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。
因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。
在条件许可的情况下，输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。
同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。
(2)酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。
因此。
今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务技能的不断提高。
在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。
(3)针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强。
今年将作为提升员工的自身素质的一个重点，在条件许可的情况下，在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。
二、新职工培训新进职工是酒店经营活动中的新生力量。
增强自身素质，熟练掌握岗位技能，让他们尽快与发展迅速的酒店同步提高。
KTV、夜场服务部培训计划
KTV、夜场服务部培训计划第一篇：KTV、夜场服务部培训计划服务部培训计划1、每月培训2至4次，每次培训时间为2小时。
由于经常培训，员工会觉得枯燥乏味，所以在培训期间会组织大家进行游戏，放松心情，培训效果会加倍。
2、培训内容：现如今大部分服务员对服务流程、场内环境、设施设备都比较熟悉。
所以培训重点主要是一周内发生的事情，提出来大家一起讨论解决问题3、加强服务流程的培训。
从进房自我介绍→确认消费→点单→上酒→中间对客户的服务→推销→结账→送客这一服务流程，对服务员详细解说，进而加强服务员对服务中一些细节问题的处理能力。
4、员工面对顾客的投诉该如何处理？如：顾客对设施、设备、音响效果不好等问题的投诉，我们应该给客人合理的解释，并对该问题采取相应的措施，不能让顾客流失；顾客对服务态度、上酒速度等问题的投诉，服务员应该耐心解释，直至顾客满意。
遇到不能解决的问题时应及时上报，由上一级领导来出面解决。
5、对礼节、礼貌的培训：必须让在岗的服务员有良好的心态，必须做到面带微笑、见人问好、积极主动，动作到位。
6、培训思想：员工必须把公司的利益放在第一位，以公司的角度思考问题，事事为公司着想，不损坏公司形象。
发挥自己的特长为公司创造最大的效益。
7、对于新员工的培训：新进员工前三天培训公司制度，背诵公司酒水单，学习基本服务流程。
然后由老员工带着进行实践操作，考核过关后方可看房（考核由部门主管或经理进行监督）。
第二篇：关于夜场KTV关于夜场KTV一、KＴＶ服务中注意事项：1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。
2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。
3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。
”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。
”并采用后退式离开。
4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。
从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。
最新KTV培训方案优秀8篇
最新KTV培训方案优秀8篇KTV培训方案篇一一、岗位描述1、管理层级关系直接上级：营销总监直接下级：佳丽小姐2、岗位职责1）负责ktv包房的营销工作，直接与客人接触，与客人建立良好的关系，提高自己的订房率，留住老客人，发展并建立新客户群2）配合公司管理人员的工作，以公司的利益为大前提，搞好各部门管理人员的关系，搞好内部沟通，以便更好地服务于客人。
3）注意仪容仪表，发型整齐，谈妆，指甲修剪整齐，干净，穿着制服。
4）愉快地接受工作，接待客人时应主动热情，彬彬有礼，落落大方，佳丽组长必须保持一种健康向上的心态对待每一位顾客，不可厚此薄彼。
5）顾客离开时应有礼貌地与道别，并送至楼下大门处，真诚地邀请客人下次光临。
6）遵循行为规范，具有良好的品德和素质。
7）具备最基本的沟通技巧和营销技巧。
8）不定期的组织新的佳丽进场，优化整合员工队伍。
9）督导本部门佳丽的日常工作，完成上级指派的工作任务及订房任务，保持良好工作状态。
10）每日做好工作记录和工作总结。
3、工作内容1）完成营业指标及订房任务；2）引进、优化整合公关佳丽队伍，组织专业的教育培训；2）合理安排佳丽上班情况，作到“公平、公正”；3）检查本部门佳丽到位情况，给客人提供及时高效的服务；4）严格要求各佳丽的仪容、仪表；5）配合营销总监工作，完成上级下达的工作任务，并与楼面部密切合作；6）巡视和查房，及时补充遗漏的房间，并检查佳丽在包厢内的服务情况；7）处理好当日的客人投诉，与客人建立良好的公共关系；8）提高部门佳丽的服务水平和公关意识；9）完成每周一次的培训科目，做好各佳丽的思想工作。
4、工作技巧1）在服务过程中，要积极与服务人员沟通，了解客人的要求，适时地进行服务，共同配合达到留住客人的目的。
2）在服务过程中，遇到初次见面的客人，首先要留给客人好感的目的介绍，建立与人友好和谐的关系。
3）要做好服务工作，必须了解客人的心理，以便适时恰当地为客人提供优质的服务。
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K T V员工培训计划 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】培训工作手册2010.11.18KTV员工培训计划服务质量的优劣,有赖于员工的素质和能力.要提高员工素质水平,关键在于培训员工的工作能力主要来自于工作本身如果在工作中不断的安排学习机会与工作结合起来,员工的能力便会逐渐提高,服务质量也会随之而上升.由于员工职务负担工作和所需要掌握的知识技能程度不同培训工作应按层次进行,对于每各层次人员结合其具体情况进行培训.公司的每项工作都应有一个统一标准,每一门培训课程,都应有统一的授课提纲,统一的教材及统一的考核标准.只有这样,员工才能按操作规则进行工作,管理人员才能按此要求员工,检查并考核员工.教育培训工作程序:一、确认培训项目.二、确定培训资料和教材.三、制定培训计划和工作目标.四、具体实施培训.五、检验培训效果,根据员工的培训掌握程度,适当调整进度.六、制定下一阶段的培训计划.教育培训岗位职责:一、组织`编写培训教材和有关培训资料.二、`组织`举办培训班.并组织上课.三、负责培训场地的安排.四、了解员工培训情况,改进教育方法.五、组织员工的业务考核.目录第一章培训制度:一、入职培训制度二、在职培训制度三、对违章人员的培训制度四、提职培训制度第二章培训内容:第一节职业素质要求:一、仪容`仪表五、服务做到九不二、仪态六、行为准则三、言行举止七、行为规范四、基本礼貌准则八、理论课程第二节服务流程及规范:第三节服务技能技巧与突发事件处理:第三章业务知识及表格第一节业务知识一、人事:二、吧台:三、机具:四、物料:五、财务:六、安全消防第二节表格一、在职培训综合评估表二、员工在职培训表三、在职培训评估表四、员工在职培训安排表（细）第二章培训内容第1节职业素质要求第一:仪容、仪表优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服务不可缺少的组成部份.1.头发：根据岗位标准,要求修饰发型,保持头发清洁,经常洗发.女员工应保持头发利落整齐.2.面部：经常留意及修剪鼻毛,以免外露影响观瞻.男员工每天须剃胡须,女员工化装要自然清淡,不准浓妆艳抹.3.手：所有指甲应短而干净,女员工不可涂染指甲油.4.首饰：穿制服的女员工不可佩带任何耳饰<耳环,耳钉等)项链不可露出制服外,以免影响着制服员工的整齐性,已婚员工可戴一只未有任何镶嵌物的结婚戒指.5.制服：着制服员工必须穿部门规定的工服,工鞋不准随意穿自己的便装当班.胸牌必须佩戴于左胸前.不可佩带与公司无关的胸针,徽针,徵章.胸牌上的名字应清晰可见,如出现脱色或因磨损而导致模糊不清的情况.必须立即向人事部申请更挨.内衣不可露出制服,颜色只限于白色及素色不可有任何图案和花纹,以免透出制服,影响仪容.领带及衬衣飘带应系好至衣领处.经常保持工服干净,整洁,要勤于淋浴.勤更内衣,确保没有体味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超过于膝关节以上三寸,袜子为肤色,并且保持清洁.现时不可有任何花纹.穿袜,袜子要黑色或深蓝色,不可赤脚穿鞋.皮鞋要擦得光亮保证无异味工鞋为皮鞋的员工必须穿皮鞋上班.第二仪态:作为一个服务人员，他的服务仪态相当重要，一言一行，一举一动甚至一个眼神都会对公司的形象、声誉产生影响。
通过培养员工正规的服务仪态，使他们以后下到部门中服务规范，礼节亲切，形成良好的仪态。
1、站姿：两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两脚挺直，收小腹，挺胸，两肩自然下垂，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰带间，两肩略向前分开。
头正颈直，收下颚，面带微笑，两眼凝神注视前方。
重点：两脚挺直，收腹挺胸，双手呼口交叉于腰带前，微笑，眼神。
2、鞠躬礼：两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。
行礼时，上身倾成15度角，头正，下额略收，面带微笑，两眼注视对方眼睛三角地带，礼毕迅速成站姿站好。
重点：前倾成15度角，下额略收，微笑，眼神。
3、指引手势：两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。
当指引方向为左面时，左手迅速摆到左面定点，手臂与上身成45度，肘部成90度，五指伸直并拢，手掌与手臂保持平衡，右手仍放于腰带间，右半身仍旧成站姿，头迅速转向指引方向一面，脸正对指引方向，收下额，面带微笑，两眼注视指引方向。
当指引方向完毕，左手迅速收回，虎口交叉置于腰带前，头也转正，成站姿站好，指引为右面时则相反。
重点：指引手摆动动作及手臂与上身成45度，肘部成45度角，手与手臂保持平直，五指伸直并拢，转头姿势，微笑，眼神。
4、走姿：当开始走时，先走左脚，跨度要比平时正常步伐大些。
上身保持挺直，挺胸，双手自然下垂，摆动，头要正，头要直，面带微笑，双眼注视前方，收下额。
重点：脚步要抬高，双手握空拳，自然下垂摆动，挺胸，注意行进速度，微笑，眼神注视前方，两人并肩，三人成行。
5、托盘：盘的使用：1．托盘的准备：（1）托盘必须干净，无破损；（2）服务时垫有干净布巾，以免打滑；托托盘分为六个支点，五个手指一个掌肌。
托盘分为方托和圆托。
方托为重托，圆托为清托。
托时左手臂玩成90度，手指向上自然张开，将托盘放在掌心上，走动时右手自然摆动，重的物品放在里面，轻的放在外面，放物品时应由内到外，由高至低，由大到小，由重到轻的顺序放。
重点：左手臂弯成90度用手掌心吸住托盘走动时身体不要摇晃。
第三行为举止:员工在接待客人时,应态度友好,使用礼貌用语,以礼待人,保持微笑服务,禁止在营业区域内大声喧哗.1. 基本礼貌用语:您好,欢迎光临,谢谢光临,请慢走,请稍候(等)麻烦您,对不起,打扰了,没关系,别客气.2. 接待礼貌用语:您好,欢迎光临.先生,(早上,下午,晚上)好.请问您有预定包房吗对不起,请问您几位先生,对不起请问您的朋友到齐了吗对不起,先生麻烦您到这边稍等一下,我们马上为您准备包房.对不起,先生让您久等了,您的包房已经准备好了,请问您的朋友都到齐了吗麻烦您到这边留一下言,以方便您的朋友找寻,先生麻烦这边请.3. 服务礼貌用语:对不起,打扰您,先生(小姐)您好,为您点餐.先生小姐您好,这是本公司为您准备的干果小菜样品,请您参考.对不起,先生(小姐)如果您还有任何需要服务的时候请您随时按服务铃,我们会很乐意马上为您服务,祝您消费愉快,谢谢.对不起打扰您,为您送酒水,请慢用.对不起打扰您,为您整理桌面.对不起打扰您,先生(小姐)请问您有什么需要服务的吗谢谢您的光临,欢迎下次再来.4. 电话礼貌用语:先生(小姐),请问贵姓怎么称呼您请问您找哪一位请您不要挂电话,让我为您去找.对不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代劳吗先生(小姐)请问您是定房吗请问您贵姓;具体人数;大约到达时间;请留下您的电话号码以便联系.5. 祝贺语:生日快乐,节日快乐,圣延快乐,新年快乐.6. 征询语:请问您有什么需要服务的吗7. 我能为您做些什么吗您的事情我马上就办,您还有其他吩咐吗您喜欢……吗如果您不介意的话,我能……吗8. 回应语:好的,是的,我明白了.请稍等,马上到.这是我应该做的,请让我来.照顾不周的地方,请多指教.9. 道歉语:实在对不起,请您原谅.10.打扰您了,请原谅.感谢您的提醒.对不起,那是我的过失.对不起,让您久等了.对此向您表示歉意.11. 指路用语:先生(小姐)麻烦这边请.12.请在这里上楼,下楼. 请在前面左(右)转请让我带您走..13. 答谢语:感谢您的光临.能为您服务是我的荣幸,很高兴.14. 告别语:再见,欢迎下次光临.非常感谢,欢迎下次光临.第四基本礼貌准则:1. 尊重各国各民族,各地区的风俗习惯礼节礼仪与忌讳.2. 尊重宾客的个性性格及消费爱好与习惯同时牢记并主动给予适当的服务.3. 顾客是上帝,对每一位客人均谦恭`有礼,热情,主动,细致,周到.4. “消费权益均等”一般情况下,服务应按先后次序一视同仁,不得重外轻内,重上轻下,不得”先敬罗衣后敬人”如果客人是贵宾或很重要之人,可派专人服务.5. 对客人不得背后指手划脚,评头品足,议论嘲笑,人的天性是喜欢受人欣赏最恨受冷落与卑视.第五服务做到九不:1. 不用互相不懂的语言.2. 不得模仿他人的语言,声调和谈话.3. 不得聚堆闲聊,大声讲话,大声笑,高声喧哗.4. 不得高声呼唉他人5. 不得以任何借口顶撞客人，讽刺，挖苦客人。
6. 不讲过分的玩笑7. 不准粗言恶语使用蔑视和污辱性的语言。
8. 不高声辩论，大声争吵.9. 不高谈阔论。
第三节服务技能技巧与突发事件的应变和处理方法什么叫硬件和软件？硬件：就是公司的整体环境设施设备等。
如：灯光，音响，装潢等。
软件：最公司的理要组成部分，包括服务水准及商品出品的质量，需要我们每一位人员共同努力来完成。
一．怎么召开班前会：1．开会时间：每天营业前；2．传达内容：（1）准确传达公司的指示内容；（3）发现问题及时处理；（4）及时表扬和鼓励员工；（5）征求员工的意见建议；3．检查仪容仪表：（1）制服须干净整洁，无破损，衬衫领口和袖口须保持清洁；（2）袜子无破损，无飘丝；（3）工作鞋保持鞋面亮度；（4）手须干净，无污迹；指甲剪短，不准涂有色指甲油；（5）头发保持清洁，并梳理整齐；（6）化淡妆和使用淡色口红；（7）保持口腔卫生和不吃有异味的食品；（8）需佩戴工牌，所戴工牌需整洁，整齐；二．怎样更换烟缸：（1）．准备好干净，无破损的烟缸放入托盘中；（2）．站在客人的右侧示意客人。
服务员一手侧将酒杯捧在手中，站立于饮者的右方，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以内的空间进行，然后将斟毕的酒杯放在客人的右侧，捧斟主要适用于非冰镇处理的酒品。
1、突发事件的处理（一）．服务员在发现客人呕吐于地面时，应怎样处理？在客人发生呕吐时应保护现场，提醒过往客人注意别踩上去，知会主管通知PA部赶快清理，避免让其他客人感到不舒服，如果在不忙的情况下，尽量自己处理。
（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你该怎么样做？不小心碰到客人后应以诚恳的态度向客人表示道歉：“对不起，我不是有意的，请你原凉。
”并站在一旁接受客人批评。
客人碰到你时，应用宽容的态度对待客人：“没关系，不要紧。
”（三）．当客人过生日时，你应该怎样做？把我们的服务做在客人提出要求之前，并提醒客人切蛋糕时注意卫生，不要弄脏公司设施，必要时我们会收适当的卫生清洗费，使客人有个心理准备。
（四）．在自己的岗位你应如何做好本职工作？（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服务及完善服务。
（2）．依据规定的程序向客人提供服务。
（3）．搞好营业时间的班前，后卫生。