酒店前台接听电话礼仪

酒店前台接听电话礼仪

一、前台人员﹙宴会预定、迎宾﹚听到电话铃声响起，应在

铃响三声之内拿起电话接听，接听电话要用酒店专业术

语，切忌不能使用：“喂、那位”等词语，应先向宾客

问好，自报店名，您好，。。。酒店，为您服务，请问有

什么可以帮您的吗？禁止使用地方方言，仔细聆听对方

所说的内容，并做好详细记录，等对方说完后，自己再

复述一遍﹙目的：检查自己记录是否正确。同时让客人

再次确认﹚，说话时声音清晰明亮，语速、语音、语调，适中，使用普通话。比如公司名称、订餐人姓式、用餐

人数、用餐时间，用餐标准，预订的包间，特殊要求等

内容，最后致谢：感谢您致电。。。。酒店，再见，待对

方挂断电话后方可挂断电话。

二、前台人员在接听电话时发现对方的电话打错了，比如：

打办公室电话，打到了前台，你应婉转的告诉对方，对

不起这里是前台接待部，办公室电话是。。。。，不可以很

生硬的说：打错了，或这不是办公室电话，等不礼貌语

言﹙因为今天他可能不是消费，但不代表以后不过来消

费﹚。

三、前台人员在接听电话时，如发现电话是找人的，而他又

不在，你应婉转的说：他人占时不在，要不您等一会打

过来，或您贵姓？或要不您留个电话，到时他回来我叫其回电话给您，或您有什么事方便的话，我帮您转达等。不可你是谁啊？有什么事？他不在等语言。﹙因为同事之间要相互帮助的，你也有需要别人帮助的时候﹚。

邵明浩

2011-4-21