用户投诉处理制度制度格式
客户有效投诉考核制度模板
客户有效投诉考核制度一、目的为了提高我公司的服务质量，及时发现和纠正服务中存在的问题，提升客户满意度，特制定本考核制度。
本制度旨在通过对客户投诉的处理情况进行考核，促进各部门认真对待客户投诉，积极改进工作，提高客户满意度。
二、适用范围本制度适用于我公司所有部门及员工。
三、投诉渠道1. 客户可以通过电话、邮件、在线客服等多种方式向我公司提出投诉。
2. 我公司应设立专门的投诉处理部门，负责接收、登记、处理客户投诉。
四、投诉处理流程1. 收到投诉后，投诉处理部门应在1个工作日内进行登记，并按照投诉内容进行分类。
2. 对于一般性投诉，投诉处理部门应在2个工作日内调查核实情况，并给予客户答复。
3. 对于复杂性投诉，投诉处理部门应在5个工作日内调查核实情况，并给予客户答复。
4. 投诉处理部门应将投诉处理结果反馈给客户，并对客户的意见和建议进行记录和整理。
5. 投诉处理部门应定期对投诉情况进行汇总和分析，提出改进措施，并提交给公司领导。
五、考核指标1. 投诉处理及时性：投诉处理部门应在规定的时间内完成投诉的登记、调查和答复工作。
2. 投诉处理满意度：根据客户对投诉处理结果的反馈，评估投诉处理的满意度。
3. 投诉整改效果：对客户投诉的问题进行整改，并评估整改效果。
六、考核方式1. 定期考核：公司应定期对各部门的投诉处理情况进行考核，考核周期为一个月。
2. 随机抽查：公司可以随时对各部门的投诉处理情况进行抽查。
3. 客户满意度调查：公司可以通过问卷调查、电话回访等方式，了解客户对投诉处理的满意度。
七、考核结果应用1. 对于考核成绩优秀的部门，公司可以给予一定的奖励。
2. 对于考核成绩不合格的部门，公司应要求其进行整改，并对整改结果进行复查。
3. 对于连续多次考核不合格的部门，公司应考虑对其进行问责。
八、附则1. 本制度自发布之日起生效。
2. 本制度的解释权归我公司所有。
3. 我公司可以根据实际情况对本制度进行修改和完善。
公司投诉处理机制制度模板
公司投诉处理机制制度模板一、总则1.1 为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
1.2 本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
1.3 本制度的制定、修改和废止，由公司管理层负责。
二、客户投诉方式2.1 客户投诉方式包括直接投诉（现场、电话投诉）和书面投诉（质量监督员接到投诉）。
2.2 客户可以通过以下渠道进行投诉：（1）电话投诉：根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码。
（2）邮件投诉：客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上。
（3）现场投诉：客户可以直接到公司总部或分支机构进行投诉。
（4）其他方式：客户可以通过其他途径进行投诉，如社交媒体、第三方平台等。
三、客户投诉处理流程3.1 记录客户投诉资料1）由人事行政经理理解客户投诉（电话、邮件），详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》。
2）了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3）及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送（客户投诉报表）。
3.2 被投诉部门调查处理1）部门主管收到投诉后，应立即组织相关部门进行调查，查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
2）部门主管应与被投诉人进行沟通，了解情况，并根据调查结果制定整改措施。
3）部门主管应在规定时间内向客户答复处理结果，并跟进客户对处理结果的满意度。
3.3 投诉处理部门分析原因1）投诉处理部门要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
2）投诉处理部门应针对投诉原因进行深入分析，找出问题根源，并提出改进措施。
3）投诉处理部门应定期对投诉情况进行汇总，向公司管理层报告。
3.4 提出处理意见和方案并报批1）根据实际状况，参照客户的要求，投诉处理部门应提出合理的处理意见和方案。
客户投诉管理规章制度三篇
客户投诉管理规章制度三篇客户投诉管理规章制度【通用8篇】管理制度是企业管理制度的总称，主流商业管理课程均对如何建立企业管理制度有详细指导。
以下是小编收集整理的客户投诉管理规章制度三篇，仅供参考，希望能够帮助到大家。
第一篇: 客户投诉管理规章制度为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
(四)接待受理人员的工作:1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；2、留存相关材料的原件；3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作(一)被投诉人应当回避。
(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。
重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
(七)处理工作的注意事项:1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。
行政人员应按年度建立案宗。
(二)调查相关人员对处理意见的满意度。
客户投诉处理制度范文(3篇)
客户投诉处理制度范文一、引言本文档旨在规范并完善公司内部的客户投诉处理制度，确保有效处理客户投诉，提升客户满意度，增强公司形象。
本制度适用于全体公司员工，并应严格遵守。
二、投诉受理和登记1. 客户投诉可以通过电话、邮件、在线平台等方式进行受理。
2. 投诉受理人员应及时准确记录客户投诉内容，并按照事实真实原则进行登记，包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉方式、投诉内容等。
3. 投诉受理人员应向投诉人说明后续处理流程和时间，并提供投诉处理编号，以方便后续跟进。
三、投诉调查和核实1. 投诉受理人员应尽快转交给相关部门进行调查和核实。
2. 相关部门应按照规定的时间要求进行调查，并与投诉人进行沟通，以了解更多详细情况。
3. 调查和核实的结果应进行书面记录，并及时反馈给投诉受理人员。
四、投诉处理和解决1. 根据调查和核实的结果，投诉受理人员应与投诉人进行沟通，并提供解决方案。
2. 解决方案应务实可行，并符合公司政策和相关法律法规。
3. 若解决方案得到投诉人认可，投诉受理人员应及时执行，并在规定时间内完成。
4. 如果投诉人对解决方案不满意，投诉受理人员应代为转交给上级主管，并协助处理。
五、投诉跟进和监督1. 投诉受理人员应定期跟进处理进展，并与投诉人保持沟通，了解满意度。
2. 相关部门应积极配合，并及时提供处理进展情况。
3. 投诉受理人员应保留相关的沟通记录和处理材料，并建立完善的档案归档制度。
六、投诉总结和改进1. 每月对投诉进行统计分析，分析投诉种类、原因和处理结果等，并撰写投诉总结报告。
2. 根据投诉总结报告，公司管理层应采取必要的措施，改进组织或工作流程，以避免类似投诉再次发生。
3. 同时，各级管理人员应重视客户投诉问题，加强培训和督促，提高员工的服务意识和素质。
七、制度宣传和培训1. 公司应定期宣传和培训相关员工，使其熟悉并掌握本投诉处理制度。
2. 相关部门应加强与客户的沟通，宣传公司的品牌形象及服务理念，以降低投诉的发生率。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度尊敬的客户：感谢您选择我们公司的产品或服务。
我们始终致力于提供最优质的服务，但是如果您碰到了任何问题或不满意的地方，请及时反馈，我们会竭尽全力为您解决问题。
为了更好地响应客户的需求和建议，我们建立了客户投诉处理制度，以便更加规范地处理客户投诉。
本制度具有以下几个方面的内容：一、投诉的渠道客户投诉可以通过以下方式向我们反馈：电话、电子邮件、在线留言或在公司门店的服务台提出。
我们将在1个工作日内回复您的投诉，并告知您的投诉处理流程和时间节点。
二、投诉的要求为了能够尽快、准确地了解您的投诉内容和情况，我们需要您提供投诉的以下信息：- 投诉人的姓名、联系方式、问题发生的时间和地点等；- 投诉的具体内容、影响和要求；- 提供相关证据，如订单号码、购买凭证、图片或录像等。
三、投诉的处理流程我们按照以下流程处理客户投诉：1. 投诉登记：客户提出投诉后，我们会立即登记并分配一个唯一编号。
2. 问题确认：我们会在1个工作日内与客户联系，了解投诉的详细情况，并核实相关证据。
3. 处理结果：我们会在3个工作日内完成处理，并向客户反馈处理结果。
如果处理过程中需要延长时间，我们会在第2个工作日内与客户联络并说明情况。
4. 处理反馈：如果客户对处理结果不满意，可以就投诉结果提出异议。
我们将重新审视处理过程，及时更正不当之处并做出补救措施，直到客户满意为止。
四、处理的时限我们会在1个工作日内回复客户的投诉，并在5个工作日内完成处理并反馈处理结果。
如果处理过程中需要延长时间，我们会在第2个工作日内与客户联络并说明情况。
五、保密和安全我们承诺，对客户提供的投诉信息进行保密处理。
在处理过程中，我们将采取必要措施保障客户信息的安全和完整性。
六、其他如果客户对我们公司的产品或服务有意见或建议，请在投诉处理系统中提出或致电我们的客服中心。
我们会认真对待每一条反馈信息，不断改进服务和提高客户满意度。
这是我们公司的客户投诉处理制度，我们希望通过此制度更好地为您解决问题，保障您的利益。
客户投诉管理制度(五篇)
客户投诉管理制度客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善服务资料、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。
二、客户投诉/需求的定义及具体资料2.1定义2.1.1客户投诉:是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2客户需求:是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体资料按投诉/需求的性质分:有效投诉与需求(沟通性)投诉2.2.1客户有效投诉:是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A.客户因公司设备故障(如运动器械故障、电梯故障等)造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉;B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉;C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉;D.客户对公司的产品质量问题提出投诉;2.2.2客户需求:是指客户针对公司各项服务(基础服务、对客服务)所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求)。
A、求助型:客户有困难或问题需给予帮忙解决的。
B、咨询型:客户有问题或推荐向公司联络的。
C、发泄型:客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
3、有效投诉的等级分类4、投诉处理程序:章:客户咨询类:投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户意见/投诉登记表》，立即同相关部门联系了解状况，在____小时内答复客户，在《客户意见/投诉登记表》记录答复结果。
章:客户意见类:由接收部门录入《客户意见/投诉登记表》向部门主管或经理汇报、请示。
游客投诉处理制度范本(3篇)
游客投诉处理制度范本一、总则1.目的1)提高客户对公司服务的满意度。
2)全面了解客户的服务需求和消费特点。
3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
2.适用范围本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户____。
3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
三、客户拜访准备1.制订回访计划客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。
客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
2.预防回防时间和地点(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。
(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
3.准备回访资料客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2.主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
七、回访费用报销1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。
客诉规则制度模板
客户投诉处理规则制度模板第一条总则1.1 目的为确保客户投诉案件能够得到及时、有效的处理，提高公司服务质量，维护公司形象，制定本制度。
1.2 适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，针对客户对产品质量、服务等方面的投诉处理工作。
1.3 定义客户投诉（客诉）：客户对产品质量、服务等方面不满意，提出的改进要求或意见。
第二条组织架构与职责2.1 组织架构设立客户投诉处理小组，由组长、副组长及成员组成。
组长负责投诉处理工作的整体协调与监督，副组长协助组长工作，成员负责具体投诉案件的处理。
2.2 职责分配（1）组长：负责投诉处理工作的整体协调与监督，对重大投诉案件进行决策。
（2）副组长：协助组长工作，负责投诉处理工作的日常监督与协调。
（3）成员：负责具体投诉案件的接收、调查、处理及反馈，对投诉处理结果负责。
第三条投诉处理流程3.1 投诉接收（1）投诉渠道：客户可通过电话、邮件、在线客服等方式向公司提出投诉。
（2）投诉接收人员：各业务部门负责人及客服人员。
（3）投诉接收时间：工作日周一至周五，上午9:00-12:00，下午13:00-18:00。
3.2 投诉登记与分类（1）投诉登记：投诉接收人员应在收到投诉后1小时内将投诉信息登记在投诉处理系统中，包括客户信息、投诉内容、投诉时间等。
（2）投诉分类：根据投诉内容，将其分为质量问题、服务问题、物流问题等类别。
3.3 投诉调查与处理（1）投诉调查：成员接到投诉后，应在1个工作日内与客户取得联系，了解详细情况，必要时可进行实地调查。
（2）投诉处理：根据调查结果，确定责任部门和处理方案，及时采取措施予以整改。
3.4 投诉反馈（1）处理结果反馈：成员应在投诉处理结束后，向客户反馈处理结果，如有需要，可提供相关证明材料。
（2）投诉处理进度反馈：组长定期向副组长及成员了解投诉处理进度，对重大投诉案件进行跟踪反馈。
第四条投诉处理时限4.1 一般投诉案件应在收到投诉后3个工作日内处理完毕，并向客户反馈处理结果。
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用户投诉处理制度制度
格式
TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】
用户投诉处理制度
制度内容的基本要求：
1、企业应对用户有关产品的投诉实施管理，并建立相应记录。
记录内容应包括：产品名称、生产单位、供货单位、规格型号、出厂编号、生产日期、投诉日期、用户名称、用户地址、联系电话、用户对产品情况的描述、解决问题经过、处理结果。
2、产品出现重大质量问题时，应及时向当地药品监督管理部门报告，并做记录。
3、对用户投诉的问题要进行调查了解、原因分析，及时处理，并将处理结果及时反馈用户。
4、对于经常发生的投诉，企业质量管理人应当组织人员进行分析、评价和改进。