客户投诉管理制度模板
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度客户投诉管理制度篇一一、目的1、以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。
2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控，从而提高客户满意度，最终达到提升网络质量的目的。
3、进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到即让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。
二、工作职责1、结合公司营销策略，制订客户服务方案。
2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。
3、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈）。
4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉5、接听客户投诉电话，记录客户投诉情况，并对客户投诉进行调查了解，并进行有效的客户沟通，将客户不满度降到最低，确保公司服务质量的不断提升。
6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。
6、将各项统计数据及分析报表提供给总裁办，并根据分析结果提出改善意见。
8、组织客户服务回访，发现网络客户服务的不足处，并提出改善意见。
9、制订客户服务人员培训计划并实施培训。
10、监督各网点客户服务工作的开展情况。
12、配合运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪13、对公司网站留言进行回复。
14、公司网站在线客服应答。
三、工作内容1、投诉来源（1）外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉（2）内部投诉，指来源于公司网络内部网点的投诉。
2、投诉渠道（1）外部投诉渠道包括：全国统一服务热线400-689-xx投诉、商桥网站在线留言投诉。
各类客户端投诉等（2）内部投诉渠道包括：网络内部间投诉、腾迅在线投诉等3、投诉类型（1）业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。
货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损；货差类投诉：各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货；时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时；财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金；理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意；业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被申领；其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。
公司投诉处理机制制度模板
公司投诉处理机制制度模板一、总则1.1 为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
1.2 本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
1.3 本制度的制定、修改和废止，由公司管理层负责。
二、客户投诉方式2.1 客户投诉方式包括直接投诉（现场、电话投诉）和书面投诉（质量监督员接到投诉）。
2.2 客户可以通过以下渠道进行投诉：（1）电话投诉：根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码。
（2）邮件投诉：客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上。
（3）现场投诉：客户可以直接到公司总部或分支机构进行投诉。
（4）其他方式：客户可以通过其他途径进行投诉，如社交媒体、第三方平台等。
三、客户投诉处理流程3.1 记录客户投诉资料1）由人事行政经理理解客户投诉（电话、邮件），详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》。
2）了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3）及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送（客户投诉报表）。
3.2 被投诉部门调查处理1）部门主管收到投诉后，应立即组织相关部门进行调查，查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
2）部门主管应与被投诉人进行沟通，了解情况，并根据调查结果制定整改措施。
3）部门主管应在规定时间内向客户答复处理结果，并跟进客户对处理结果的满意度。
3.3 投诉处理部门分析原因1）投诉处理部门要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
2）投诉处理部门应针对投诉原因进行深入分析，找出问题根源，并提出改进措施。
3）投诉处理部门应定期对投诉情况进行汇总，向公司管理层报告。
3.4 提出处理意见和方案并报批1）根据实际状况，参照客户的要求，投诉处理部门应提出合理的处理意见和方案。
客户投诉处理制度范文(3篇)
客户投诉处理制度范文一、引言本文档旨在规范并完善公司内部的客户投诉处理制度，确保有效处理客户投诉，提升客户满意度，增强公司形象。
本制度适用于全体公司员工，并应严格遵守。
二、投诉受理和登记1. 客户投诉可以通过电话、邮件、在线平台等方式进行受理。
2. 投诉受理人员应及时准确记录客户投诉内容，并按照事实真实原则进行登记，包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉方式、投诉内容等。
3. 投诉受理人员应向投诉人说明后续处理流程和时间，并提供投诉处理编号，以方便后续跟进。
三、投诉调查和核实1. 投诉受理人员应尽快转交给相关部门进行调查和核实。
2. 相关部门应按照规定的时间要求进行调查，并与投诉人进行沟通，以了解更多详细情况。
3. 调查和核实的结果应进行书面记录，并及时反馈给投诉受理人员。
四、投诉处理和解决1. 根据调查和核实的结果，投诉受理人员应与投诉人进行沟通，并提供解决方案。
2. 解决方案应务实可行，并符合公司政策和相关法律法规。
3. 若解决方案得到投诉人认可，投诉受理人员应及时执行，并在规定时间内完成。
4. 如果投诉人对解决方案不满意，投诉受理人员应代为转交给上级主管，并协助处理。
五、投诉跟进和监督1. 投诉受理人员应定期跟进处理进展，并与投诉人保持沟通，了解满意度。
2. 相关部门应积极配合，并及时提供处理进展情况。
3. 投诉受理人员应保留相关的沟通记录和处理材料，并建立完善的档案归档制度。
六、投诉总结和改进1. 每月对投诉进行统计分析，分析投诉种类、原因和处理结果等，并撰写投诉总结报告。
2. 根据投诉总结报告，公司管理层应采取必要的措施，改进组织或工作流程，以避免类似投诉再次发生。
3. 同时，各级管理人员应重视客户投诉问题，加强培训和督促，提高员工的服务意识和素质。
七、制度宣传和培训1. 公司应定期宣传和培训相关员工，使其熟悉并掌握本投诉处理制度。
2. 相关部门应加强与客户的沟通，宣传公司的品牌形象及服务理念，以降低投诉的发生率。
客户投诉管理规章制度精选五篇
客户投诉管理规章制度精选五篇（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客户投诉处理制度（3篇）
客户投诉处理制度一、制定客户投诉处理制度的目的就是及时并准确把客户的投诉反馈到公司，通过一些列的调查及时处理好客户的投诉。
二、客户投诉处理制度涉及人员：销售员(包括各级销售经理)、销售助理、销售部助理、质检人员、总经理，电话接听员、办公室等全部公司员工。
三、客户投诉处理制度程序：(1)公司任何员工接到客户投诉，在做热情解答的前提下，立刻转告客服部。
(2)办公室接到投诉后，请详细记录投诉事项，并做出初步解释。
然后正式启动客户投诉处理程序。
(3)办公室根据投诉类型进行分类，非质量的投诉由客服部负责协调公司相关部门处理。
(4)质量相关的投诉转质检部，由质检部负责处理。
(5)所有投诉处理结果由办公室负责汇总，并跟踪投诉处理效果。
(6)办公室每周通报客户投诉情况。
(7)办公室每月汇总一次客户投诉，并通告各部门。
客户投诉处理制度（2）是企业为了保证客户满意度和解决客户投诉问题而建立的一套流程和规定。
以下是一个典型的客户投诉处理制度的步骤：1. 接收投诉：客户可以通过电话、电子邮件、在线聊天等方式向企业提交投诉。
企业应该设立专门的投诉接收渠道，并及时回复客户确认投诉信息。
2. 登记投诉：企业应该将客户投诉信息记录在投诉登记表中，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等详细信息。
3. 分析问题：企业应该对客户投诉内容进行仔细分析，找出问题的根源和原因。
可以通过与相关部门沟通或进行客户调查来获取更多信息。
4. 解决问题：企业应该制定具体的解决方案，包括针对问题的具体措施和时间表，并向客户解释方案的内容和进展。
5. 跟进和反馈：企业应该及时跟踪投诉解决的进展，并向客户提供解决方案的反馈和更新。
6. 存档和总结：企业应该将所有的投诉记录和处理过程存档，以备查阅和总结经验教训。
7. 监测和改进：企业应该建立定期的监测机制，评估投诉处理的效果，并根据客户的反馈和建议对处理制度进行改进和优化。
通过建立客户投诉处理制度，企业可以更好地处理客户投诉问题，提高客户满意度，增强企业的声誉和竞争力。
客户投诉管理制度(优秀8篇)
客户投诉管理制度（优秀8篇）第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。
各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。
2.组织投诉的调查分析。
3.提交调查报告，分发有关部门。
4.填制投诉统计报表。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。
如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。
2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。
3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。
以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。
调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。
2.投诉理由是否合理。
3.投诉目的调查。
4.投诉调查分析。
5.客户要求是否正当。
6.其他必要事项。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
客户投诉管理制度范文
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客户投诉管理制度篇一一、目的为提升公司的服务意识、完善公司服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。
二、范围客户投诉：指客户对公司产品、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、E-MAIL等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。
三、处理责任部门及其职责市场发展部经常与客户沟通，现决定市场发展部作为公司对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括：(1)对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。
(2)了解客户投诉内容、理由及要求。
(3)根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。
(4)对客户投诉的处理进程进行督促。
(5)对客户投诉的最终处理结果进行登记。
(6)根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议;根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责客户投诉问题的具体解决。
四、客户投诉处理流程：1、公司各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求;“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程;对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的，“首问责任人”承担连带责任;2、“首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决;3、市场发展部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案;4、对属于客户自身原因的，公司由市场发展部或相关部门予以解释，协助客户解决问题;5、对属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意;6、市场发展部对客户投诉的处理进程进行督促;7、对客户投诉的最终处理结果进行登记;8、根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议;9、客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉;10、对客户投诉事项的责任难以明确的(包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任)，由市场发展部提交公司分管副总或总经理处理;五、客户投诉处理期限“客户投诉”处理期限：自“首问责任人”受理起5个工作日或客户与公司协商确定的日期。
客户投诉管理制度范本
客户投诉管理制度范本第一章总则第一条为了规范公司内部客户投诉管理工作，提高服务质量，保障客户合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有涉及客户服务的部门和人员。
第三条客户投诉是指客户对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议或要求解决问题的指示。
第四条投诉管理应遵循公开、公正、及时、有效的原则。
第五条公司应当建立和健全客户投诉管理制度，规范处理客户投诉工作，提高客户满意度。
第二章投诉渠道第六条公司应当建立多种投诉渠道，包括但不限于客服热线、客服邮箱、客户服务中心等，以方便客户提出投诉意见。
第七条公司应当在产品包装或服务环境中标注明确的投诉电话和联系方式，鼓励客户及时提出投诉。
第八条公司应当建立投诉信息统一登记系统，对客户投诉信息进行登记、分类、分析和统计，并及时反馈给相关部门。
第九条公司应当充分借助社交媒体等互联网平台，建立在线投诉渠道，方便客户随时随地进行投诉与留言。
第三章投诉处理流程第十条公司应当建立健全的投诉处理流程，确保投诉得到及时和妥善处理。
第十一条客户投诉应当优先由专业的客户服务人员接待和处理，经核实后及时转交相关部门处理。
第十二条客户服务人员应当在接到投诉后第一时间进行回访确认，梳理投诉内容，了解客户要求和诉求，并责成相关部门进行处理。
第十三条相关部门在接到投诉后，应当及时召开会议，分析处理投诉的原因及责任人，并制定解决方案。
第十四条处理投诉时，相关部门应当与客户保持密切联系，提供及时的处理进展情况反馈，并在解决问题后予以客户满意的回访。
第十五条对于严重或重大的投诉，公司应当成立专门的投诉处理组织，由相关领导亲自负责，以确保问题得到及时、妥善解决。
第四章投诉处理原则第十六条公司在处理客户投诉时，应当坚持客户至上、服务至诚的原则，以客户满意为目标。
第十七条公司应当积极处理客户投诉，保持良好的沟通，尊重客户的意见和建议，并如实向客户反馈处理情况。
第十八条公司应当以客户投诉为契机，加强问题分析和改进，不断提高产品和服务质量，预防类似问题再次发生。
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客户投诉管理制度
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客户投诉管理制度
□ 客户投诉管理办法
(一)目的为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,制定本办法。
(二)范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。
(三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。
(四)处理程序客户投诉处理流程,如表14.6.2。
(五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为:
1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
(七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责
1.业务部门
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
(4)迅速传达处理结果。
2.质量管理部
(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
(2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。
(3)客户投诉质量的检验确认。
3.总经理室生产管理组
(1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。
(3)客户投诉立会的联系。
(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。
(5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。
4.制造部门
(1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查
(2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。
(八)客户投诉处理表编号原则
1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××)
2.编号周期以年度月份为原则。
(九)客户反应调查及处理
1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明:"客户加工中未确定"
2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量
管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理,
若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告。
3.为及时了解客户反应异常内
容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
4.总经理室生产管理组接到业务部门的"客户抱怨处理表"后
即编列客户投诉编号并登记于"客户抱怨案件登记追踪表"后送质
量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后,送生产单位分析
异常原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见,另依异常状况送
研发部提示意见,再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见,再送总经理室综合意见后,依核决权限呈核再送回业务部依批
示处理。
5.业务人员收到总经理室送回的"客户抱怨处理表"时,应立即向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,呈主管核阅后
送回总经理室。
6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的"客户抱怨处理表"后,应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见,依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
7.判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改进
方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依"
客户投诉损失金额核算基准"及"客户投诉罚扣判定基准"拟定责任。