凯宾斯基酒店运营模式分析
酒店产业的运作模式
酒店产业的运作模式一、住宿服务住宿服务是酒店产业的核心业务之一，主要包括客房的预订、入住、清洁、保养和安全等方面。
酒店需要提供舒适、安全、卫生的客房环境，满足客户的基本住宿需求。
同时，还需要提供优质的客户服务，包括接待、入住指引、客房服务等方面，提升客户体验。
二、餐饮服务餐饮服务是酒店产业的重要组成部分，包括早餐、午餐、晚餐以及各种宴会、酒会等形式。
酒店需要提供高品质的食品和饮品，满足不同客户的需求。
同时，酒店还需要提供优质的服务，包括菜单介绍、点餐、送餐、酒水服务等，让客户享受到宾至如归的感觉。
三、会议与宴会会议与宴会是酒店产业的另一项重要业务，主要满足客户举办会议、展览、宴会等活动的需求。
酒店需要提供完善的会议设施和宴会场地，包括会议室、宴会厅等，同时还需要提供专业的会议服务和宴会服务，包括场地布置、设备租赁、主持服务等，确保活动的顺利进行。
四、商务中心商务中心是酒店产业的重要组成部分，主要满足客户商务办公的需求。
酒店需要提供完善的商务设施和服务，包括会议室、商务中心等，同时还需要提供专业的商务服务，包括文秘服务、翻译服务、打印服务等，帮助客户高效地完成商务活动。
五、休闲娱乐休闲娱乐是酒店产业的重要组成部分，主要满足客户休闲娱乐的需求。
酒店需要提供丰富的休闲娱乐设施和服务，包括健身房、游泳池、桑拿房等，同时还需要提供专业的休闲娱乐服务，包括导游服务、旅游服务等，让客户在旅途中放松身心。
六、健康与健身健康与健身是酒店产业的重要组成部分，主要满足客户健康和健身的需求。
酒店需要提供完善的健康和健身设施和服务，包括健身房、瑜伽室等，同时还需要提供专业的健康和健身服务，包括健身教练服务、营养咨询服务等，帮助客户保持健康的生活方式。
七、清洁与维护清洁与维护是酒店产业的重要组成部分，主要负责酒店的清洁和维护工作。
酒店需要建立完善的清洁和维护制度，保证酒店的设施和环境的卫生和安全。
同时，酒店还需要提供专业的清洁和维护服务，包括日常保洁服务、专业维护服务等，保证酒店的正常运营和客户的舒适体验。
凯宾斯基酒店目标市场定位
凯宾斯基酒店目标市场定位世界顶级酒店品牌之一的凯宾斯基酒店，拥有超过100家豪华酒店和度假酒店，分布在40个国家和地区。
如此众多的酒店加盟，要满足各种不同地域、民族、文化圈的消费者需求，凯宾斯基酒店必须精准定位其目标市场，以提供最佳服务和体验。
1.全球市场凯宾斯基酒店的目标市场覆盖面极广，全球范围内的消费者都是其潜在客户。
酒店在各大洲的主要城市和目的地都有营业，涵盖商务出行、休闲度假、婚礼庆典等各种类型。
为满足广泛消费者的需求，凯宾斯基酒店需要在不同的市场上分别进行定位，以提供最合适的产品和服务。
2.商务市场对于商务旅客来说，凯宾斯基酒店提供各种商务设施，如高速互联网接入、会议室、商务中心等。
凭借豪华住宿、优雅氛围和高档服务，凯宾斯基酒店成为了商务精英的首选。
3.婚礼庆典市场凯宾斯基酒店对于婚礼庆典市场也有着良好的定位。
该酒店针对婚礼市场推出了包括婚礼策划、宴会厅装饰、菜单定制和甜品制作等一系列服务和方案。
这些服务都体现了酒店独特的奢华、浪漫和个性化风格，让客人可以度过一场极具难忘意义的婚礼。
4.度假市场凯宾斯基酒店也在度假市场上有了一些针对性的推广和营销。
酒店根据不同目的地的自然环境、文化和氛围设计出各种度假产品和活动，包括海滨度假、山区度假、高尔夫度假和温泉度假等。
凯宾斯基的度假酒店都是选址在风景秀丽的地区，让客人可以感受到自然美景和酒店的融合。
5.奢华市场凯宾斯基酒店始终以高端奢华为品牌基调。
酒店即将推出首个奢华焕新策略，以满足现代消费者对于时尚和奢华的需求。
凯宾斯基酒店在内饰设计、客房设施、餐饮风格和服务质量等方面不断创新和完善，为顾客带来极致的尊崇体验。
凯宾斯基酒店凭借全球化的布局，覆盖全球各地的难以抵达的地区，汇聚高端理念和现代奢华，融合本地的文化氛围和消费者需求。
其目标市场的精准定位，不仅为凯宾斯基酒店奠定了坚实的品牌地位，更为消费者带来了无限的惊喜和美好体验。
北京日出东方凯宾斯基酒店案例分析报告
北京日出东方凯宾斯基酒店为了向自然美景及建筑本身致敬，室内设计的灵感极大地源於这样一种构思，即在一个封闭的空间内营造出画面感十足的设计，这些设计取材於山峦连连的景观或是将内部空间独立开，设臵出颇具特色的小场景。
设计师在酒店的整体设计中巧妙地糅合了各种复杂的元素，使其虚实结合，并将光与暗、自然与人造的元素融於一体，展现出独特的风格。
平衡建筑物里的几何设计一般来说也是设计师的一项重要挑战，设计师引入几何图形与奇特的空间及设计元素和特色，在相互垂直和独特结构的空间中体现出一片和谐。
从始到整个项目完成，设计的完整有赖整个团队的通力合作。
迪利安达的二十位精英和杰出的设计师联合成全球的工作间，共同创出一系列别具匠心的概念。
设计师在分享与意念整合的过程里构想出一个贯彻整个项目的天衣无綘概念。
酒店大堂的中心装饰是一个别具一格的艺术设计；在绚丽夺目的楼梯四周，这一中心装饰由一千多块圆形玻璃组成，通过不锈钢钢索相连而成，从天花一直悬垂到地面，其设计惟妙惟肖地模拟出雁栖湖周围山峦迭起的自然景象。
每一组玻璃悬挂设计被刻意分臵于大堂的前后空间，层层叠叠，使客人可以从不同角度欣赏，创造出独一无二的视觉效果。
大堂的家具充满现代风格，宝石般的淡紫色点缀于室内的软装饰面、地毯及大理石地面，使家具的排列在这个开放的空间中更显得井然有序。
大堂酒廊紧邻大堂，位于中餐厅下方，其主要设计特色是自上而下的形状奇异的有机饰物。
受金属雕塑家露丝•阿萨瓦的启发，这些悬挂设计被捆绑在一起做出不同的形状并内臵光纤。
照明的效果使它们活灵活现，其色彩随着昼夜交替而不断变化。
座位的排列使各空间极具私密性，几何形状的茶几及白色的单人靠背扶手椅罗列其间；大堂酒廊的设计实现了空间昼夜交替的自然转变。
二楼的中餐厅位于大堂酒廊的正上方。
垂落在大堂酒廊的独特照明装饰自地板到天花都被金属材料及彩色玻璃包裹着。
餐厅共有五间贵宾房，以满足中国客人的需要。
每间贵宾房的入口处都运用了更小巧的照明饰物，其不同的有机形状将空间定格得更有特色。
凯宾斯基员工手册-中文版
员工手册目录A. 简介1. 欢送致辞2. ?员工手册?与你3. 我们的业主公司4. 凯燕国际饭店管理XX凯燕的愿景凯燕的使命第一章凯宾斯基酒店集团介绍1. 凯宾斯基酒店集团开展史2. 凯宾斯基酒店的愿景3. 凯宾斯基酒店的使命4. 我们的核心价值观5. XX凯宾斯基度假酒店XX地理位置和联系方式第二章用工政策2.1 聘用程序2.2 员工试用期2.3 辞职/终止/解除2.4 续订劳动合同2.5调职、升职和降职2.6 近亲聘用和内部员工结婚2.7第二职业2.8裁员2.9工资支付与管理2.10工作时间2.10.1工作时间2.10.2 加班2.10.3 换班第三章酒店规章制度3.1考勤及打卡3.2员工通道3.3员工卡3.4个人资料3.5员工更衣柜和更衣室3.6员工制服3.7员工名牌3.8财产3.9例行平安检查3.10私人来访3.11的使用3.12店内吸烟的管理规定3.13制止吐痰3.14公共区域3.15使用电梯的管理规定3.16制止店内闲逛3.17失物招领3.18制止偷窃财物3.19口香糖和牙签的使用3.20制止在岗吃东西/喝饮料3.21制止酒后上岗3.22使用酒店电脑的管理规定3.23酒店XX制度3.24安康与平安第四章员工个人仪容仪表4.1制服4.2 名牌4.3 鞋4.4 首饰4.5 装饰品4.6 个人卫生4.7 肢体语言4.8 女员工仪容仪表4.9 男员工仪容仪表第五章员工福利5.1免费工作餐5.2法定节假日5.3年假5.4婚假5.5产假5.6男员工护理假5.7方案生育假5.8丧假5.9工伤5.10住院5.11医疗期5.12无薪事假5.13病假5.14年终奖5.15员工奖金5.16员工嘉奖5.17员工活动5.18员工住店优惠5.19培训与开展第六章管理政策6.1我们每个人都是推销员6.2平安及保卫意识6.3保持环境清洁6.4员工申诉6.5员工建议箱6.6员工杂志6.7员工委员会6.8 酒店入职培训6.9 工作表现评估6.10 员工满意度调查第七章员工设施介绍7.1员工餐厅7.2员工宿舍7.3员工布告栏第八章行为准那么第九章紧急事故处理9.1火灾9.2意外事故9.3电梯故障附录员工认可书简介欢送致辞亲爱的同事：欢送您参加XX凯宾斯基度假酒店XX大家庭，凯宾斯基酒店集团也为您成为其中的一员而感到快乐。
国外酒店行业经营模式创新案例
国外酒店行业经营模式创新案例
1. Airbnb：通过在线平台连接房东和租客的方式，打破了传统酒店经营模式，提供了更多房源选择和更灵活的入住方式。
这种共享经济模式在国外的酒店行业引领了新的经营模式。
2. W Hotels：作为豪华酒店品牌，W Hotels注重创新和独特体验，通过与时尚、艺术、音乐等领域的合作，打造了一个具有个性化和时尚氛围的酒店品牌，吸引更多年轻和时尚的消费者。
3. CitizenM Hotels：这个荷兰的酒店品牌通过高度自动化和节约空间的设计，提供了经济实惠和高品质的住宿，适应了新一代旅行者对简约、便利和舒适的需求。
4. Ace Hotel：这个美国的酒店品牌注重与当地社区和文化的融合，提供独特的艺术、音乐和社交活动，创造了一个具有社交交流和文化体验的酒店环境。
5. Moxy Hotels：万豪旗下的Moxy Hotels品牌注重年轻旅行者的需求，通过时尚设计、社交活动和智能科技等元素，提供了价格实惠、年轻时尚和社交友好的住宿体验。
这种“经济实惠＋时尚社交”的经营模式在目标客群中取得了成功。
6. 25hours Hotels：这个德国的酒店品牌注重个性化和独特性，每家酒店都有自己独特的主题和设计风格，通过独特的设计和服务，打造了一个有趣和独特的住宿体验。
这些案例都展示了国外酒店行业在经营模式上的创新和多样化，通过不同的定位和特色，满足了不同类型旅行者的需求，并吸引了更广泛的消费群体。
(2023)凯宾斯基酒店运营模式分析报告课件(一)
(2023)凯宾斯基酒店运营模式分析报告课件(一)凯宾斯基酒店运营模式分析报告简介凯宾斯基酒店是一家全球知名的高端酒店品牌，成立于1897年，总部位于瑞士。
目前酒店已经遍布世界各地，拥有独特的设计和卓越的服务，是商务和休闲客人的首选酒店。
品牌价值凯宾斯基酒店以其高品质的服务、独特的设计和卓越的位置而闻名于世。
品牌在全球范围内的知名度极高，被认为是奢侈酒店业中的翘楚。
运营模式凯宾斯基酒店采用直营模式，即由自己全权负责酒店的经营和管理。
这种模式可以确保酒店的服务和管理质量，同时也可以更加有效地管理成本。
目标客户凯宾斯基酒店的主要客户包括商务客人和休闲客人。
商务客人通常需要高品质的服务和设施，以及方便的位置。
休闲客人则会更加注重酒店的景观和娱乐设施。
市场竞争凯宾斯基酒店面对的主要竞争来自其他高端酒店品牌，如四季酒店、文华东方等。
在这个竞争激烈的市场中，凯宾斯基酒店必须持续地提供高品质的服务和设施，以赢得客人的口碑和忠诚度。
未来展望随着旅游和商务活动的不断增长，凯宾斯基酒店有望进一步扩大其品牌领域，同时也可以不断提高自己的服务和管理水平，保持其在高端酒店市场中的领导地位。
发展策略为了不断提高服务水平和增加客户忠诚度，凯宾斯基酒店可以采取以下发展策略：1.加强品牌宣传：通过各种渠道加强凯宾斯基酒店品牌的宣传，提高品牌知名度和客户忠诚度。
2.提高员工素质：凯宾斯基酒店可以在员工提供的服务上下功夫，通过培训、奖励等方式提高员工的专业能力和服务质量，以更好地满足客户需求。
3.拓展市场：除了传统的商务客人和休闲客人市场外，凯宾斯基酒店还可以拓展更多的市场，如会议、婚礼等，增加酒店的收益来源。
4.提高设施和服务水平：通过不断增加新的设施和服务来提高客人的舒适度和体验，如SPA、私人健身房、私人助理等。
结论凯宾斯基酒店具备很高的品牌价值和市场竞争力，采用直营模式来管理酒店，拥有优秀的服务和设施。
随着旅游和商务活动的不断增长，凯宾斯基酒店有望进一步扩大其品牌领域。
酒店业务的酒店运作模式与管理策略
酒店业务的酒店运作模式与管理策略在当今竞争激烈的市场环境中，酒店业务的成功与否不仅取决于其地理位置和硬件设施，更关键的在于其独特的运作模式和科学的管理策略。
有效的运作模式和管理策略能够提升酒店的服务质量，增强客户满意度，从而提高酒店的竞争力和盈利能力。
一、酒店运作模式1、直营模式直营模式是指酒店由品牌所有者直接经营和管理。
这种模式的优点在于品牌方能够完全掌控酒店的运营，确保服务质量和品牌形象的一致性。
品牌方可以直接制定运营策略、培训员工、采购物资等，从而保证酒店的运营效率和服务标准。
然而，直营模式需要大量的资金投入和管理资源，风险相对较高。
2、加盟模式加盟模式是指酒店业主获得品牌的授权，按照品牌的标准和要求进行经营。
加盟模式可以让业主借助知名品牌的影响力和支持，降低市场风险。
品牌方通常会提供品牌推广、运营指导、培训等支持，但业主需要支付一定的加盟费和管理费。
对于品牌方来说，加盟模式可以快速扩大品牌的市场份额，但需要加强对加盟店的监督和管理，以保证服务质量。
3、委托管理模式委托管理模式是指酒店业主将酒店的经营管理权委托给专业的酒店管理公司。
酒店管理公司按照合同约定，负责酒店的日常运营、市场营销、人员管理等工作，并收取一定的管理费用。
这种模式可以让业主借助管理公司的专业经验和资源，提高酒店的运营效率和盈利能力。
但业主需要与管理公司建立良好的沟通和信任关系，避免出现利益冲突。
4、混合模式混合模式是指酒店同时采用多种运作模式，如直营与加盟相结合、委托管理与直营相结合等。
这种模式可以根据不同的市场和酒店特点，灵活选择最优的运作方式，降低风险，提高效益。
二、酒店管理策略1、市场营销策略（1）市场定位酒店需要明确自己的目标市场和客户群体，根据市场需求和竞争情况，确定酒店的定位和特色。
例如，是定位为商务酒店、度假酒店还是经济型酒店；是以高端客户为主要服务对象还是以大众消费者为主。
（2）品牌建设品牌是酒店的核心竞争力之一。
连锁酒店运营模式分析(洲际酒店为例)
——洲际酒店只有40%的业务来自洲际忧悦会（Priority Club）会员。因此，洲际酒 店现也利用cookie数据和客人上网行为等新的数据环境，来寻找和划分有价值的非会员 客户。
3. 全球本土化（Glocal）沟通
——不是全球化（global），而是全球本土化（glocal）；洲际酒店鼓励其特许经 营酒店针对具体的酒店和客户资源情况，合理地利用其全球的酒店资源。
这两种业务模式的一个核心亮点是它能够产生的现金流大于业务要求的 投资额，这就使得投入资本能够有高的回报
2021/3/27
CHENLI
18
IHG在中国
2021/3/27
CHENLI
19
2021/3/27
本 土 化
IHG在中国
邻 里 文 化
CHENLI
20
~ IHG在中国（共214家）
2021/3/27
针对对价格非常敏感，但 又想住得舒适的的客人提 供的一个品牌 为长期在外工作和生活的 客人准备的，包括单人公 寓房和双人公寓房。
副线品牌
14
IHG拓展新的营销领域
1. 适时营销（right-time marketing）
——意味着通过对外发布信息（如电子邮件）来跟进有价值的客户行动。（如： 在客人成为黄金会员时马上通过邮件祝贺他，让他意识其权益已经提高，并促进了客人 日后的入住以及与洲际酒店品牌的互动程度。）
3月，洲际酒店推出第一个专为中国旅行者设计的 高档的国际酒店品牌 HUALUXE™ Hotels and Resorts.
洲际酒店在业内率先承诺对全世界所有的忠诚顾客 提供免费互联网。
CHENLI
国际酒店运营方案
国际酒店运营方案第一部分：市场定位和客户需求分析1.1 市场定位我们的国际酒店致力于为客户提供高品质的住宿和服务体验。
我们的宗旨是成为客户出行的理想选择，无论是商务旅行还是休闲度假。
我们的酒店位于市中心，交通便利，周边设施齐全，为客户提供舒适的住宿环境和便利的服务。
1.2 客户需求分析我们的客户主要包括商务旅行者、休闲度假者、会议参与者等。
商务旅行者通常需要便利的位置和设施，以满足他们出差的工作需求。
休闲度假者则更注重酒店的舒适度和服务质量，以确保他们度过愉快的假期。
会议参与者则希望能够在酒店内举办高质量的会议，同时享受舒适的住宿和便捷的餐饮服务。
第二部分：酒店质量管理和服务标准2.1 酒店质量管理我们将严格控制酒店的各项设施和服务质量，确保客户能够享受到高品质的住宿体验。
我们将对酒店设施进行定期检查和维护，并设置严格的清洁和卫生标准，以确保客户的安全和健康。
2.2 服务标准我们将建立完善的服务标准，为客户提供细致周到的服务。
我们将培训员工，使他们具备良好的服务意识和专业技能，能够为客户提供优质的服务。
我们将为客户提供24小时的前台服务，确保他们能够随时得到帮助和咨询。
第三部分：市场营销和销售策略3.1 市场营销我们将通过多种渠道进行市场宣传，包括线上线下宣传和广告，以及与旅行社和商务机构的合作。
我们将利用社交媒体平台和OTA网站进行线上宣传，吸引客户关注和预订。
我们也将定期举办促销活动和特惠套餐，提高酒店的知名度和吸引力。
3.2 销售策略我们将创建完善的销售团队，专门负责与客户和合作伙伴的沟通和协商。
我们将通过定期的销售培训和激励机制，提高销售团队的专业水平和工作积极性，确保能够为客户提供个性化的定制服务。
第四部分：供应链管理和成本控制4.1 供应链管理我们将建立完善的供应链管理系统，保证酒店的各项物资和设备能够按时供应和更新。
我们将与信誉良好的供应商建立长期的合作关系，以确保物资的质量和价格的稳定性。
世界著名酒店集团
世界著名酒店集团商学院10级国际经济与贸易姓名：王家利学号：101544022凯宾斯基酒店集团一、历史发展凯宾斯基酒店是欧洲最古老的豪华酒店管理公司，最初建立于1897年，酒店集团创建于德国。
今天，凯宾斯基酒店颇具声望的投资中有45 处以上的豪华酒店，遍布欧洲、中东、非洲、亚洲和南美。
起家经过（创始人Berthold Kempinski）1862年酒家M. Kempinski & Co ,Berthold于两年后加盟。
他们努力共同开创事业。
10年后，即1872年Berthold 和他的妻子移居到柏林并开了家同名酒家，不久就发展成带客房的餐厅。
Berthold野心勃勃，看到自己的新事业获得成功，就想到进一步发展壮大。
他找到了一个合适的地点，1889年他在Leipziger Strasse 开了家有几间餐厅的餐馆——当时柏林最大的一家餐馆。
由于Berthold和Helena的女儿Frida的丈夫Richard Unger加入了这个小公司。
事实证明Richard 为人精明，对公司持续的成功起到了重要作用。
1897年Hotelbetriebs-Aktienge sellschaft酒店管理公司成立，这是现今的凯宾斯基酒店的历史性起点。
直到一战前，拥有公司的Richard围绕其美食业成功创建了巨大的产业联合体。
一战期间业务运营平稳，战后，Richard还买下了自己的生产中心。
后来，因为Kurfürstendamm大街越来越有名，Richard就在Ku’damm 27的位置购买并经营一家餐馆直到今天，“凯宾斯基布里斯托尔酒店”依然傲然屹立于此。
1928年，M. Kempinski & Co. 公司还接管了Potsdamer广场的Haus V aterland，并提出引起轰动的新理念——娱乐美食——这在柏林可以说是闻所未闻。
成功之后，悲剧随之发生。
1937年，Richard Unger和他的家人为逃避战乱移居到美国。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 全球每一家凯宾斯基酒店均独 一无二，并且提出“我们不是 连锁酒店，可复制的奢华不是 真正的奢华，奢华是独一无二 的，不能统一标准化”的口号
KEMPINSKI HOTELS
企业文化
• 浓厚的品牌文化：
凯宾斯基是世界上最古老的酒店之一，而且源自于古老的 欧洲大陆，有着其浓郁的欧洲文化背景
凯宾斯基饭店的产品特点
• 1、酒店开发出了一系列礼宾服务项目，包括：
• 商务礼宾：凯宾斯基创新的公司客户识别项目为客人提供特别的折扣 和优惠。
• 私人礼宾：到邀请的人士提供增强的个人识别服务和一系列翻新的优 惠，其中许多服务无论是否是酒店房客均可获得。
• 会议礼宾 ：为10人或以上团体提供灵活且综合性的服务，并针对具 体活动提供量身定制的服务。
• 采取充分放权的管理方式。标准执行程序和政策章程，在这个基础上，世界 各地的凯宾斯基饭店 ， 总经理可以根据所在地的具体国情做出适当的变更
• 新成员酒店协议均按可各公司的个性化需求量身定做。 • 国际化的专业管理团队
KEMPINSKI HOTELS
管 理 团 队
KEMPINSKI HOTELS
凯宾斯基的企业战略目标
• 对员工的具体要求：
饭店要求每一位在凯宾斯基饭店工作的员工，无论在什么 部门、什么岗位上，都要正确理解客人这一概念，要充分满 足客人的需要，从根本上解决服务意识问题。
凯宾斯基强调，关键是员工能够理解社会变化的速度之 快，竞争之残酷。如果只是停留在过去的速度上，不能转变 自己，就将被时代所淘汰。
KEMPINSKI HOTELS
• 2、提供金钥匙服务
• 经营定位：凯宾斯基酒店主要通过直营的方式，针对高档消费者进行 酒店设立。在目标市场的选择上主要以商务客源市场为主，其经营理 念是充分满足客人，并因此推出了“金钥匙”全能服务项目
KEMPINSKI HOTELS
营销理念
• 加速全球扩张 • 打造恒定的舒适感 • 不追求100%入住率
KEMPINSKI HOTELS
企业文化—价值观
“以人为本”
• 意味着尊重他人的时间和想法;
• 树立榜样并鼓励团队成员间宽 宏大量;认真倾听， 并专心致志 (关掉手机，关注你面前的人)这 样你才会以对方希望的方式对 待他们(和你希望他人对待你的 方式相同);
• 更意味着通过以身作则的方式 建立我们的公司文化
KEMPINSKI HOTELS
顾客关系维护 1. 个性化的业主关系 业界创新
• “充分满足客人”是凯宾斯基的经营理念 • “金钥匙”全能服务项目 • 礼宾服务项目 • 最早提供免费宽带和无线上网服务的酒店之一
KEMPINSKI HOTELS
顾客关系维护
2.忠诚计划 - GHA发现
• 客人入住凯宾斯基酒店和全球酒店联盟的合作 酒店，就有机会获得额外奖励。GHA 探索之旅 启用全新方式奖励客人：足迹所至之处，尽享 当地精彩体验
“…under the umbrella brand Kempinski” 借助凯宾斯基原有的品牌优势
KEMPINSKI HOTELS
What is individualistic luxury? 何为“个性化奢华享受”
KEMPINSKI HOTELS
What are distinctive and unique services? 何为“与众不同的独特服务”？
Kempinski Hotel
KEMPINSKI HOTELS - People Training
• 凯宾斯基的简介 • 凯宾斯基的饭店管理模式 • 企业战略目标及企业文化 • 饭店的产品特点、以及如何进行产品营销
和顾客关系维护
KEMPINSKI HOTELS
凯宾斯基的简介
• 凯宾斯基Kempinski Hotel是欧洲十大酒店之一，始建于 1897年的德国柏林，至今已有116年历史。在日内瓦注册 的德国凯宾斯基饭店管理集团是欧洲最古老的豪华酒店管 理集团，于1897购买第一家酒店。集团成立于欧洲，旗下 酒店遍及欧洲、中东、非洲、南美和亚洲多个城市。凯宾 斯基集团是个性化的统一。每个凯宾斯基酒店或度假村又 都与众不同，有着享誉全球的完美的私人服务和独具匠心 的设施。
• 凯宾斯基是全球酒店联盟（Global Hotel Al-liance）的创 始会员之一。全球酒店联盟旗下包括Omni,Panpacific,Ridges Hotels&Re-sort等酒店管理集团，在22个 国家拥有150多间豪华酒店。
KEMPINSKI HOTELS
凯宾斯基旗下的饭店
KEMPINSKI HOTELS
“坦诚直率”
• 意味着做出切实可行的承诺并 付诸实践;做出真诚的反馈，给 出建设性的批评但是不让员工 受任何伤害，保持风度;对员工 表现作出反馈和引导，从而让 他们明白怎样做才是积极的行 为;同时也意味着真诚和礼貌。
KEMPINSKI HOTELS
企业文化—价值观
“创造新传统”
“崇尚欧式奢华”
• 把服务当做一门内涵丰富而意 义非凡的艺术
KEMPINSKI HOTELS
发展策略
• 极其谨慎的选择性发展 • 以欧洲目的地作为发展重点 • 人才战略 • 充分利用其品牌优势
KEMPINSKI HOTELS
企业文化
价值观： 以人为本、坦诚直率、主人翁意识、创造新传统和 崇尚欧式奢华 在凯宾斯基，企业文化不仅仅是一句口号， 更是实 实在在、由内而外、从上至下的对品牌的承诺和在 日常工作中的行为贯彻。
KEMPINSKI HOTELS
阿德龙凯宾斯基饭店 柏林
KEMPINSKI HOTELS
吉布提凯宾斯基饭店 非洲
KEMPINSKI HOTELS
彻拉安皇宫凯宾斯基饭店 土耳其伊斯坦布尔
KEMPINSKI HOTELS
阿布扎比宫殿凯宾斯基饭店 阿拉伯联合长国
凯宾斯基的饭店集团管理模式
• 凯宾斯基将其关注重点从房地产的所有权转移到核心业务上，即代表酒店所 有者对酒店及度假村进行管理。
利用凯宾斯基已有的品牌优势，
通过集合最豪华的顶级饭店 并将其与品质卓越的独特服务 相匹配， 使“凯宾斯基”成为饭店业个性化奢华享受 代名词
KEMPINSKI HOTELS
Individualistic luxury 个性化奢华享受
Trophy properties 顶级饭店
Unique services 独特的服务